Atelier Contenu éditorial / e reputation
19 mai 2015
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
QUIZ « MÉMO »
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Quel est le facteur d’achat majeur
du « touristonaute » ?
Le prix ?
La qualité des imag...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Quel est le facteur d’achat majeur
du « touristonaute » ?
Le prix ?
La qualité des imag...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Qu’est-ce que le consommateur
SOLOMO ?
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Qu’est-ce que le consommateur
SOLOMO ?
SOcial
LOcal
MObile
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Quels sont les « réflexes TripAdvisor »
avant, pendant et après le séjour ?
Avant mon s...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Quels sont les « réflexes TripAdvisor »
avant, pendant et après le séjour ?
Avant mon s...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Quelle est la proportion d’avis négatifs
sur les réseaux sociaux de tourisme ?
1 sur 2 ...
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Quelle est la proportion d’avis négatifs
sur les réseaux sociaux de tourisme ?
1 sur 2 ...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
TripAdvisor participe-t-il
au référencement naturel de votre offre ?
Non ?
Oui ?
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
TripAdvisor participe-t-il
au référencement naturel de votre offre ?
Non ?
Oui
Les avis...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
EXERCICES
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Cas #1
Avis de Gilles M. – 1 avis – 3 votes utiles
« Le service est fabuleux ! »
*****
...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Cas #2
Avis de Sylvie L. – 12 avis – 48 votes utiles
« Pas le bon choix pour un voyage ...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Définir sa ligne éditoriale
 Publier fréquemment, si possible tous les jours, w-e comp...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Utiliser Facebook comme un(e) pro
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Créer une page et pas un profil
Profil Page Groupe
Utilisateur Individu « Une vraie
org...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Comprendre le EdgeRank
Périodicité
+ récent = + intéressant
=> Publier
plusieurs fois p...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Optimiser les liens
4
1. Copier-coller le lien
2. Attendre que Facebook affiche le lien...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
Utiliser Twitter comme un(e) pro
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux 18
Parler le langage Twitter
RT retweeter (forwarder un statut)
@... pseudo d’utilisate...
Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/
Vos contacts :
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Conseiller d’entreprise
Pôle Numérique CCI Bordeaux
cloisel@bordeaux.cci.fr
05 56 79 50 26...
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Les règles de bonnes pratiques pour répondre aux avis sur Internet ( Tripadvisor...) et renforcer votre image -

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Gérer les avis est une étape indispensable dans la stratégie de présence en ligne de toute entreprise. Cet atelier avait pour objectif de donner les principales règles de bonnes pratiques pour mieux répondre aux avis négatifs, comme positifs afin de mieux gérer sa e réputation sur le web.
Animé par l'Agence Editoile , partenaire du Pôle Numérique / CCI Bordeaux dans le cadre du Club Best Of Wine Tourism

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Les règles de bonnes pratiques pour répondre aux avis sur Internet ( Tripadvisor...) et renforcer votre image -

  1. 1. Atelier Contenu éditorial / e reputation 19 mai 2015
  2. 2. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux QUIZ « MÉMO »
  3. 3. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Quel est le facteur d’achat majeur du « touristonaute » ? Le prix ? La qualité des images et vidéos ? La recommandation des pairs ?
  4. 4. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Quel est le facteur d’achat majeur du « touristonaute » ? Le prix ? La qualité des images et vidéos ? La recommandation des pairs ? 83% des voyageurs confirment se sentir plus en confiance lors de leurs décisions de voyage après avoir lu des avis TripAdvisor.
  5. 5. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Qu’est-ce que le consommateur SOLOMO ?
  6. 6. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Qu’est-ce que le consommateur SOLOMO ? SOcial LOcal MObile
  7. 7. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Quels sont les « réflexes TripAdvisor » avant, pendant et après le séjour ? Avant mon séjour, je… Pendant mon séjour, je… Après mon séjour, je…
  8. 8. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Quels sont les « réflexes TripAdvisor » avant, pendant et après le séjour ? Avant mon séjour, je… consulte les avis pour conforter mon choix Pendant mon séjour, je… consulte et j’émets des avis grâce aux outils mobiles Après mon séjour, je… dépose mon avis pour faire part de mon expérience
  9. 9. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Quelle est la proportion d’avis négatifs sur les réseaux sociaux de tourisme ? 1 sur 2 ? 1 sur 5 ? 1 sur 20 ? 2 sur 3 ?
  10. 10. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Quelle est la proportion d’avis négatifs sur les réseaux sociaux de tourisme ? 1 sur 2 ? 1 sur 5 ? 1 sur 20 2 sur 3 ? et même moins (4% seulement).
  11. 11. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux TripAdvisor participe-t-il au référencement naturel de votre offre ? Non ? Oui ?
  12. 12. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux TripAdvisor participe-t-il au référencement naturel de votre offre ? Non ? Oui Les avis émis sont indexés dans Google, et partageables sur vos autres réseaux sociaux, notamment Facebook.
  13. 13. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux EXERCICES
  14. 14. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux
  15. 15. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Cas #1 Avis de Gilles M. – 1 avis – 3 votes utiles « Le service est fabuleux ! » ***** Nous avons beaucoup apprécié l’accueil de toute l’équipe, à la réception, au restaurant, dans le chai. Ils sont tous très attentifs à chaque détail. Nous avons ressenti une vraie harmonie dans l’équipe pour faire de notre visite un moment mémorable. Merci ! ↘ BONNES PRATIQUES DE REPONSE - Remercier le client d’avoir pris le temps de donner son avis - Citer le nom de l’établissement dans la réponse - Etre dans le registre de la conversation interpersonnelle (pas de distance). Dire « Je », montrer que cet avis vous fait plaisir (« je vous suis reconnaissant » ; « Toute l’équipe vous remercie », etc.) -Signer la réponse de manière nominative Prénom Nom, fonction -↘ REDIGEZ VOTRE REPONSE
  16. 16. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Cas #2 Avis de Sylvie L. – 12 avis – 48 votes utiles « Pas le bon choix pour un voyage d’affaires » *** Comme l’ont dit beaucoup de clients, l’hôtel est très agréable. Situé dans le quartier d’affaires, il est calme et les prestations – mention spéciale pour le petit-déjeuner local – sont appréciables. En revanche, carton rouge pour la connexion Wi-Fi ! Devant intervenir le lendemain lors d’une conférence, j’avais justement choisi l’hôtel pour cette raison. Mais, entre les coupures incessantes et la lenteur de débit, j’ai vécu un grand moment de stress. Merci pour le geste commercial mais hélas, pour ma prochaine conférence, je choisirai un autre établissement. ↘ BONNES PRATIQUES DE REPONSE - Prendre la responsabilité, s’excuser (de nouveau) pour le désagrément - Expliquer la situation de manière factuelle. - (Ré)expliquer les solutions mises en place - Profiter de la réponse pour suggérer des conseils aux futurs voyageurs - Remercier pour les aspects positifs de l’avis (sans trop en faire) - Finir la conversation et ouvrir (call-o-action). - Signer la réponse, nominativement. -↘ REDIGEZ VOTRE REPONSE
  17. 17. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Définir sa ligne éditoriale  Publier fréquemment, si possible tous les jours, w-e compris !  Définir sa ligne éditoriale : informer, amuser, etc.  Pas de communication trop commerciale (promos, CP, etc.)  Ne pas parler que de soi, mais de son univers  Penser interaction, participation, engagement
  18. 18. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Utiliser Facebook comme un(e) pro
  19. 19. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Créer une page et pas un profil Profil Page Groupe Utilisateur Individu « Une vraie organisation ou entreprise, un artiste » « Famille, camarade de classe, collègues, amis proches » Visibilité Selon paramétrage Indexé par Google Tout le monde, même non membre de FB Indexé par Google Selon paramétrage Pas indexé Amis Tout le monde Confirmation manuelle Limité à 5 000 amis Tout le monde Confirmation auto Nombre illimité Selon paramétrage : ouvert, fermé ou secret Limité Invitations « +1 Ajouter » Import de fichier e-mail Limitations Via les profils des administrateurs Import de fichier e-mail « Ajouter des amis au groupe » sans confirmation Mailings aux amis Oui via listes - Oui (jq’à 5 000 amis) Publicité Facebook - Oui - Statistiques - Oui - URL personnalisable Oui Oui - Administrateurs Un seul ( identifiants communicables) Plusieurs possibles Invisibles des amis Plusieurs possibles Visibles des amis
  20. 20. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Comprendre le EdgeRank Périodicité + récent = + intéressant => Publier plusieurs fois par jour Affinité Plus les fans interagissent avec la page, plus ils voient ses publications => Susciter des interactions simples, mentionner @ Poids Vidéos > Photos > Liens > Textes => Publier des photos et des vidéos Tous les fans ne voient pas les publications d'une page entreprise sur Facebook ! Le EdgeRank est l'algorithme qui déterminersi un post apparaît ou non dans le flux des fans. Il est composé de 3 variables :
  21. 21. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Optimiser les liens 4 1. Copier-coller le lien 2. Attendre que Facebook affiche le lien 3. Choisir la vignette (image) 4. Modifier éventuellement le titre et le chapô en cliquant dessus 5. Rédiger votre statut 4. Supprimer le lien dans le statut 5. Publier 6. Utiliser un raccourcisseur d'URL pour bénéficier de statistiques de clics (mais moins affordant pour l'internaute) https://bitly.com/ 1 3 2 5
  22. 22. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux Utiliser Twitter comme un(e) pro
  23. 23. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux 18 Parler le langage Twitter RT retweeter (forwarder un statut) @... pseudo d’utilisateur #... hashtag (mots-clés) FF Follow Friday (le vendredi, comptes à follower) DM Direct Message (messagerie privée) TL Timeline (flux de tweets) TT Trending Topics (sujets les plus discutés) IRL In Real Life (dans le monde réel) bit.ly/... URL raccourcie Twittos utilisateurs de Twitter (familier) Twelcome bienvenue dans ma TL OMG Oh My God ! WTF What The Fuck ! jdcjdr je dis ça je dis rien VDM Vie De Merde ! HB Happy Birthday
  24. 24. Atelier TripAdvisor – CCI Bordeaux http://editoile.fr/infographie-publier-post-parfait-sur-twitter-facebook-googleplus/
  25. 25. Vos contacts : Catherine Loisel Conseiller d’entreprise Pôle Numérique CCI Bordeaux cloisel@bordeaux.cci.fr 05 56 79 50 26 Retrouvez le contenu de nos ateliers : polenumerique.wordpress.com Catherine Leparmentier Dayot Permanent Secretary, Great Wine Capitals Global Network Développement Tourisme International Club Best Of Wine Tourism cleparmentier@bordeaux.cci.fr 05 56 79 51 64 Atelier animé par Mathieu RENAULT EDITOILE Agence de communication numérique Stratégie de contenu | Rédaction web | Community management 9 rue Vauban 33000 Bordeaux Tél. : 05 35 54 62 10 www.editoile.fr | facebook.com/editoile | twitter.com/editoile Organisé par :

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