Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014

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Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014 du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux dans le cadre des Chais numériques

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Atelier oeno-tourisme - Tripadvisor 16 decembre 2014

  1. 1. Atelier du chai numérique mardi 16 décembre Créer sa page Tripadvisor
  2. 2. 1. Le contexte - Le rôle et l’importance des avis - Les idées reçues - Le fonctionnement de Tripadvisor 2. Comment créer une page TripAdvisor • Session pratique 3. Quelques conseils de rédaction • La gestion de sa e-réputation • Exemples • Communication Au programme… 4
  3. 3. Le plus grand site de voyage au monde créé depuis 2000 qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements et de produits et services touristiques Tripadvisor en chiffres ... +de 1,8 millions d’établissements répertoriés, + de 200 millions d’utilisateurs + de 100 millions d’avis en 14 ans
  4. 4. Le réflexeTripAdvisor
  5. 5. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils influencent!
  6. 6. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  7. 7. Pourquoi s’ intéresser aux avis ? + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  8. 8. Plusieurs niveaux d’avis…. L’avis de l’internaute anonyme L’avis de l’internaute chevronné cautionné par les lecteurs
  9. 9. Des avis d’amis ! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »...
  10. 10. Les idées reçues
  11. 11. Quelques idées reçues…. Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
  12. 12. Les idées reçues… Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR.
  13. 13. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit de votre entreprise et GEREZ votre E-REPUTATION ! Les idées reçues…
  14. 14. Tripadvisor : les bonnes raisons de s’inscrire ?  Gagnez en visibilité car Tripadvisor est une plateforme très bien référencée  Bénéficiez de cet outil de promotion  Exploitez cet outil de veille  Accédez aux statistiques pour une meilleure connaissance de vos clients  Utilisez votre droit de réponse Passons à la Pratique !
  15. 15. 1er CAS VOUS N'ÊTES PAS RÉFÉRENCÉ Allez à l'URL : www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction
  16. 16. Idéalement, écrivez votre description dans plusieurs langues Choisissez bien vos mots clés
  17. 17. Délai de validation de 5 jours Soyez vigilant sur la Propriété intellectuelle et le Droit à l’image
  18. 18. 2e CAS VOUS ÊTES DÉJÀ RÉFÉRENCÉ Allez à l'URL : www.tripadvisor.fr/Owners
  19. 19. Etape 1 : Comment s’inscrire ? Sélectionnez l'option "Attraction" dans le menu
  20. 20. L’espace Propriétaire
  21. 21. L’espace Propriétaire
  22. 22. immédiat 5 jours
  23. 23. . Actualisez les informations sur vos services et équipements ( tarifs..) . Signalez si besoin un changement de propriétaire ou un éventuel doublon . Ajoutez vos photos et vidéos
  24. 24. L’ importance des visuels Les établissements affichant +30 photos suscitent 42% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent moins de 10 photos ! Les établissements affichant une vidéo suscitent 21% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo ! A renseigner en priorité ! La visite virtuelle est également une bonne solution pour améliorer son referencement . Des photographes locaux sont agréés Google http://olivierboisseau.com/360-2/
  25. 25. Retrouvez les dernières vidéos, astuces, newsletters…
  26. 26. • FAQ • Forum des propriétaires • Possibilité d’envoyer une demande d'aide
  27. 27. .Recevez une notification d'avis directement par mail . Répondez à un avis . Contestez un avis . Encouragez les avis sur votre site web en ajoutant les widgets permettant d’afficher les avis existants et vos notes . Suivez ainsi vos résultats
  28. 28. CONNECTEZ VOTRE COMPTE TRIPADVISOR ET VOTRE PAGE FACEBOOK
  29. 29. Ajoutez l'application TripAdvisor sur votre page Facebook pro. Depuis la page de gestion de l'espace propriétaire
  30. 30. Ajoutez l'application TripAdvisor sur votre page Facebook pro. Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329 www.tripadvisor.fr/FacebookApp Recherchez votre établissement. Une fois trouvé, cliquez sur le bouton « Installer ». Vous êtes alors redirigé vers Facebook. Connectez-vous avec votre identifiant d'administrateur de page Facebook. Sélectionnez la page dans le menu
  31. 31. La gestion des avis
  32. 32. L’interface client
  33. 33. Répondre ou ne pas répondre aux avis ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % des internautes trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  34. 34. Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la rédaction de votre réponse ( fautes…) et Adoptez un ton professionnel Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Les statistiques le prouvent : il y a + d’avis positifs que négatifs Appréciez ces compliments comme une source de motivation et communiquez-les à votre équipe ! Répondre MAIS Comment ? Les avis positifs
  35. 35. Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas … Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Attaquez le problème mais pas la personne Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a…) Remettez le problème dans son contexte Précisez lui les actions concrètes engagées pour résoudre le problème Les avis négatifs
  36. 36. Les avis négatifs Proposez au client de reprendre contact avec votre établissement qui lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Ne proposez pas de dédommagements qui pourraient engendrer de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Quelques exemples …
  37. 37. Etude de cas
  38. 38. Quelques exemples
  39. 39. Signaler un problème sur un avis
  40. 40. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis... Tripadvisor : outils de promotion...
  41. 41. 50 Utilisez l’application « Tripadvisor » sur Facebook...
  42. 42. Tripadvisor : outils de promotion Suscitez les avis clients sur vos factures, tickets de caisse … Pensez au QR Code à "flasher" depuis un mobile
  43. 43. Surveillez votre e-reputation L’alerte automatique par mail proposée par Tripadvisor
  44. 44. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts Surveillez votre e-reputation
  45. 45. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Pôle Numérique CCIB Polenumerique @bordeaux.cci.fr - 05 56 79 5000 Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism cleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 5000 Sources : Tripadvisor : Avis clients - bonnes pratiques et opportunités Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères

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