https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12239412274 
Jeudi 13 novembre 2014 
Cahier des charges : Pilier de votre stra...
Accompagner les entreprises dans leur développement et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs du numérique
Programme d’ateliers et conférences 
Diagnostics et accompagnements personnalisés 
Certificats de signature électronique +...
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http://www.flickr.com/photos/theilr/2273646801/ 
Chiffres clés 
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http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686 
42,1 millions 
#internautes 
Source : Médiamétrie 2013
24,5 millions #mobinautes 
http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/ 
Source : Médiamétrie 2013
www.flickr.com/photos/festeban/9777900 
86% Internautes inscrits sur les réseaux sociaux 
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Source : Observa...
www.flickr.com/photos/festeban/9777900 
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Source : Observatoire des réseaux sociaux 2013 – ...
www.flickr.com/photos/festeban/9777900 
70% se fient aux avis d’internautes 
90% font confiance aux avis "d’amis"
http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167 
#Cyberacheteurs 
33,8 millions en 2014 (+5% / 2013) 
Baromètre FEVAD 201...
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Baromètre FEVAD 2014 
18 achats en moyenne / an Dépenses totales 1.515€ / an
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sites marchands en France 
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Baromètre FEVAD 20...
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CA e-commerce en France en milliards € 
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http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447 
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Un internaute exigeant ! 
 Les utilisateurs sont de moins en moins tolérants envers les sites difficiles à utiliser.  Ch...
Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France. 
64% des clients ont l...
82% pensent qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème 
Etude LivePerson / LoudHouse 2013
83% des consommateurs ont besoin d’assistance pendant l’achat en ligne 
Etude LivePerson / LoudHouse 2013
44% abandonnent leur achat ou partent à la concurrence s’ils ne sont pas assistés pendant l’achat en ligne 
Etude LivePers...
65-75% des démarches d’achat en ligne se terminent avant la commande.
L’amateurisme n’a pas sa place ! 
 Entourez-vous de professionnels !
Source : www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY www.moistproduction.com
Les étapes d’un Projet web Avant / Pendant / Après 
Définition du projet 
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De l’idée au proje...
https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12238970335/ 
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Transformez vos idées en projet
Stratégie globale de l’entreprise 
(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …) 
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Analyse de marché 
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Conception 
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Cahier des charges 
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 Animer Développer 
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http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/ 
Cahier des charges 
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Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 
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Valeur juridique du Cahier des charges 
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Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 
1. Présentation de l’entreprise 
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Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …
Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 
C’est la même chose pour un site web
http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/ 
Qualité Web
« La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des exigences implicites ou explicites » 
Elle vise à s...
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Source photo: http://www.phillips-internet.com/ 
Pensez aux usages mobiles ! 
> "Mobile first" et "Responsive design"
Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 
Type d’arborescence pour un site de e-co...
 L'essentiel de l'offre doit être visible dès le premier écran du navigateur : 
• 
Qui est à l’initiative du site? 
• A q...
Principales raisons de quitter le site dès la page d'accueil (rebond) 
71,4% problème de navigation ou d’orientation
 A tout moment le visiteur doit pouvoir se repérer 
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Logo présent sur toutes les pages, au même emplacement 
• 
Retour ...
Les mentions légales 
 Les mentions légales sont spécifiées dans la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN...
Pensez référencement naturel
Pyramide SEO 
D’après http://moz.com/blog/whiteboard-friday-the-seo-fundamentals-pyramid 
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+ Sitemap.xml
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Mots clés dans : 
URL : Domaine + sous-domaines + (réécriture URL) Textes 
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• 
Microformats 
• 
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+30% clics en utilisant les "Rich Snippets"
Stratégie de sous-domaines 
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blog… et tout autant de solutions techni...
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Différentes solutions disponibles 
Solut...
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4 Décembre à la CCI de Bordeaux 
Atelier 
"Comment choisir sa solution e-commerce...
Ces « CMS » gratuits sont travaillés « sur mesure » par les prestataires : une création de boutique en ligne est généralem...
Des solutions de e-commerce évolutives et clé en main offrent également des possibilités intéressantes pour des TPE qui se...
3. Prestations techniques et fonctionnalités : pensez au back office 
 Prévoir l'interfaçage avec : 
• 
Le Système d'Info...
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En ligne ?
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4 . Les livrables attendus : votre Nom d...
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.store 
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.auto 
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4 . Les livrables attendus : Hébergement...
4 . Les livrables attendus : le référencement 
 Qui va se charger du référencement du site : le prestataire ou vous-même ...
Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 
4. Livrables attendus 
 Qui va se charg...
Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 
4. Mais aussi … 
 Un Planning de réalis...
Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 
5. A savoir.. 
 La question de la propr...
http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962183917 
En résumé 
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En résumé 
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Ciblage 
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Conversion 
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Mesure 
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Erreurs à éviter 
Négliger la rédaction d’un cahier des charges Sous-évaluer les aspects techniques Ne pas prévoir les con...
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Animer et développer 
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Créer du trafic 
• 
Référencement naturel / SEO 
• 
SEM / achats mots clés / Display 
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Affiliation / Comparateurs de pri...
http://www.flickr.com/photos/atomicshed/4434547381/ 
1/3 Création 
#Budget 
2/3 
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Suspects 
Prospects 
Leads (contacts qualififiés) 
Clients 
Fidélisation
Site web 
€€€ 
(e)-CRM 
Social CRM 
+ FAQ, Base connaissance 
+ Tchat, Web2Call 
Moteurs & Médias Sociaux 
Blog Ebook News...
Objectifs de l’entreprise 
Objectifs Marketing 
Stratégie Marketing 
Objectifs de Contenus 
Stratégie de Contenus 
Tactiqu...
D’après
La vie du site : travaillez votre plan d'animation - lancez le site et mesurez les retours ! 
 Inscrivez le site dans les...
Pensez à la fidélisation : un travail marketing essentiel 
 Pensez à l’emailing marketing : 4 ventes sur 10 sont issues d...
Erreurs à éviter 
Sous évaluer le coût d’achats de mots clés Ne pas créer de page d’atterrissge optimisée AdWords Négliger...
http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869 
#E-REPUTATION 
Et restez en veille 
Faites une veille sur votre secteu...
Merci de votre attention 
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254 
Des questions ?
Prochaines Dates ? 
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
Pour + d’informations 
• 
Le site de la FEVAD et de MEDIAMETRIE pour les statistiques 
• 
Le site de l’APCE 
• 
Modèle de ...
119 
Cahier des charges fonctionnel 
selon la norme AFNOR NF X50-151 
Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151 
1. Présen...
2. Expression fonctionnelle du besoin 
• 
2.1 Fonctions de service et de contrainte 
• 
2.1.1 Fonctions de service princip...
3. Cadre de réponse 
• 
3.1 Pour chaque fonction 
• 
3.1.1 Solution proposée 
• 
3.1.2 Niveau atteint pour chaque critère ...
Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46 
bordeaux.cci....
Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014
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Cci Bordeaux atelier "cahier des charges projet web" animé par le Pôle Numérique avec Alias Avocat le 13 novembre 2014.

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Cci Bordeaux atelier cahier des charges projet web 13 novembre 2014

  1. 1. https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12239412274 Jeudi 13 novembre 2014 Cahier des charges : Pilier de votre stratégie sur Internet Annabel BONNARIC Cabinet Alias Avocats a.bonnaric@aliasavocats.fr Bruno SAINTORENS CCI de Bordeaux / Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr
  2. 2. Accompagner les entreprises dans leur développement et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs du numérique
  3. 3. Programme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnements personnalisés Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign Visioconférence RDV gratuits avec un avocat spécialisé dans le numérique
  4. 4. imgur.com/gallery/1PYY68a
  5. 5. http://www.flickr.com/photos/theilr/2273646801/ Chiffres clés 
  6. 6. http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686 42,1 millions #internautes Source : Médiamétrie 2013
  7. 7. 24,5 millions #mobinautes http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/ Source : Médiamétrie 2013
  8. 8. www.flickr.com/photos/festeban/9777900 86% Internautes inscrits sur les réseaux sociaux 4,5 en moyenne Source : Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013
  9. 9. www.flickr.com/photos/festeban/9777900 63% 17% 32% 14% 3% 12% 6% Source : Observatoire des réseaux sociaux 2013 – IFOP 2013
  10. 10. www.flickr.com/photos/festeban/9777900 70% se fient aux avis d’internautes 90% font confiance aux avis "d’amis"
  11. 11. http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167 #Cyberacheteurs 33,8 millions en 2014 (+5% / 2013) Baromètre FEVAD 2014 4,6 millions Depuis un mobile
  12. 12. 13 Baromètre FEVAD 2014 18 achats en moyenne / an Dépenses totales 1.515€ / an
  13. 13. http://www.flickr.com/photos/31246066@N04/6579455335/
  14. 14. 54% 36% 21% 21% 18% 18% 28% 30% 6% 10% 7% 5% 5% 10% 19% 6% 6% 5% 6% 5% 11% 23% 2% 6% 3% 4% 4% 6% Information et communication ; réparation d'ordinateurs Hébergement et restauration Activités spécialisées, scientifiques et techniques Services administratifs et de soutien ; activités immobilières Commerce Ensemble (France) UE28 Sites web et usages des médias & réseaux sociaux par les entreprises en 2013 Réseau social Blog d'entreprise Site web Wiki / Partage des connaissances Sources : Insee, Eurostat, Enquêtes TIC 2013.
  15. 15. 138 000 sites marchands en France +17% / 2013 http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/ Baromètre FEVAD 2014
  16. 16. 20 25 31 37,7 45 51 70 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Prév. 2015 CA e-commerce en France en milliards € Source : Baromètre Fevad 2014 +125%
  17. 17. http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447 #Expérience #client
  18. 18. 3 attentes Aides & Informations, Modes de livraison Services de paiements
  19. 19. Un internaute exigeant !  Les utilisateurs sont de moins en moins tolérants envers les sites difficiles à utiliser.  Chaque erreur de conception peut se traduire par une perte de prospects ou clients  Le respect des standards et des habitudes est donc plus important que jamais …
  20. 20. Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France. 64% des clients ont le sentiment de perdre du temps 59% des clients trouvent que les informations sont difficiles à trouver
  21. 21. 82% pensent qu’une bonne expérience client repose sur la résolution rapide d’un problème Etude LivePerson / LoudHouse 2013
  22. 22. 83% des consommateurs ont besoin d’assistance pendant l’achat en ligne Etude LivePerson / LoudHouse 2013
  23. 23. 44% abandonnent leur achat ou partent à la concurrence s’ils ne sont pas assistés pendant l’achat en ligne Etude LivePerson / LoudHouse 2013
  24. 24. 65-75% des démarches d’achat en ligne se terminent avant la commande.
  25. 25. L’amateurisme n’a pas sa place !  Entourez-vous de professionnels !
  26. 26. Source : www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY www.moistproduction.com
  27. 27. Les étapes d’un Projet web Avant / Pendant / Après Définition du projet Vie du site Avant Après • De l’idée au projet • L’étude de marché • La culture du web • La promotion • L’analyse d’audience • La veille sur les avis • La fidélisation • La veille concurrentielle • La page d’accueil • L’ergonomie / architecture/navigation • Le contenu texte et image • Le lien avec les réseaux sociaux • Le référencement • Le nom de domaine • L'hébergement Le projet Web et son pilier : le cahier des charges
  28. 28. https://www.flickr.com/photos/marcela-palma/12238970335/  Transformez vos idées en projet
  29. 29. Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …) Stratégie commerciale (Objectifs, offres, force de vente, canaux distribution …) Stratégie communication (Marque, image, notoriété, messages, conception des supports …) Stratégie de contenus ~Stratégie éditoriale Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure Stratégie Médias sociaux
  30. 30. Analyse de marché Stratégie Fonctionnalités Conception Réalisation Cahier des charges Recette 31 Promotion Les étapes d’un Projet web
  31. 31.  Animer Développer  Réaliser  Concevoir
  32. 32. Aspects légaux Etude de marché • Potentiel marchés / cibles • Zone de chalandise • Analyse de la concurrence • SWOT / PESTEL Modèle économique Solutions (e-)paiements   Solution E-commerce • Blog–Boutique • MarketPlace • E-boutique clé en main • Logiciel e-Commerce • Développement spécifique • Application M-Commerce Solution(s) logistique(s)  Stratégie marketing et commerciale + communication on /off line Interface / Charte graphique • Ergonomie / navigation • Contraintes référencement / SEO Financement Ressources humaines / équipe projet Tests / recette Organisation / Process Intégration Front Office / Back office Sourcing produits / fournisseur Business Plan Cahier des charges
  33. 33. Créer du trafic • Référencement naturel / SEO • SEM / achats mots clés / Display • Affiliation / Comparateurs de prix • Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux • Emailing / Publipostage / Asile colis • Jeux Concours / Advergame Qualifier les visiteurs • Newsletter • Jeux Concours / Advergame • Assistant / Sélecteur • Enrichissement BD GRC / CRM • Collecte marqueurs de web analytics • Comportement client • Business Intelligence Convertir en achat • Plateforme e-Commerce • Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité • Merchandising / Assistant d’achat • Sécurité / Aspects légaux • Assurance / Labellisation • Interagir avec des téléconseillers • Intégration réseaux sociaux Traiter la commande • Logistique interne • e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande Livrer la commande • Transport / Logistique externe • Messagerie / transport • Suivi / tracking colis • Relais colis • Pickup boutique / drive Assurer le SAV • Réclamations • Retours • Support client Fidéliser / Relation client • Programme de fidélisation • Newsletter • Blog • Réseaux Sociaux • Enrichir / exploiter la BD GRC Conclure la transaction en ligne • Gestion panier • Upselling / Cross selling • Paiement On / Off Line • Micro-paiement • Financement • Assurances  Mesurer le ROI • Analyse de la fréquentation / trafic • Optimisation du tunnel de conversion • Indicateurs clés de performance (KPI) • Tableaux de bord activité / trésorerie
  34. 34. http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/ Cahier des charges 
  35. 35. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises Cahier des charges = outil incontournable • Un outil d’aide à la construction du projet pour poser les fondations et délimiter le périmètre du projet • Un moyen de formaliser votre projet • les besoins de l’entreprise • les compétences attendues du/des prestataires • Un outil d’aide pour choisir le prestataire en adéquation avec vos besoins • Pas de définition précise ou uniforme = plusieurs types de cahier des charges • Celui du Client • Celui du Prestataire • Celui des Parties  Un document précis - technique avec une valeur juridique
  36. 36. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises Valeur juridique du Cahier des charges • Un document qui conventionne votre relation avec le prestataire • Un outil de contrôle de l’exécution de la prestation • Un outil de prévention et de résolution de conflits entre les prestataires et le client le cas échéant  Un document contractuel à annexer au contrat • Pas de cadre légal spécifique : •Liberté des parties et souplesse des conventions •Un avantage qui devient vite un inconvénient •Dispositif contractuel parfois inadapté ou inexistant (devis, facture, CGPS…) •Mais des contraintes légales à respecter : •La LCEN : loi sur la confiance dans l’économie numérique •La Loi Informatiques et Libertés : données personnelles, image •Le Code de la consommation : du nouveau avec la loi Hamon ! •Le droit de la propriété intellectuelle  Toutes ces contraintes influent sur le contenu du cahier des charges
  37. 37. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises  Elaboration du cahier des charges = phase essentielle – Elle peut donner lieu à la conclusion • d’une lettre d’intention et/ou d’un accord de confidentialité, • d’un avant-contrat, • d’un contrat d’étude – Elle implique une collaboration étroite • Concilier obligation de conseil, de mise en garde et de renseignement du Prestataire et devoir de collaboration du client • Source de mise en cause de responsabilité  Les enjeux et les risques : •La rupture des pourparlers •Le respect de la confidentialité •La propriété du cahier des charges et son exploitation Valeur juridique du Cahier des charges
  38. 38. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises Les 4 parties d’un cahier des charges Cahier des charges 1 - Présentation de votre entreprise 2 - Présentation de votre projet 3 - Prestations techniques et fonctionnalités attendues 4 - Livrables attendus et Planning
  39. 39. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 1. Présentation de l’entreprise  Vos coordonnées • Nom , adresse, tel, mail, Siret  Vos activités, votre coeur de métier : • Les produits vendus et services proposés • Les chiffres clés (nombre de salariés, CA, répartition..) • L’historique de l’Entreprise  Les outils de communication existants : •Une plaquette de présentation de votre entreprise •Un catalogue de vos produits.. •Vos documents de promotions •Votre présence sur les réseaux sociaux : blog, page Facebook …
  40. 40. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 2. Présentation de votre projet de site Pourquoi et pour Qui ?  L’ objectif du site : • Faire connaître votre entreprise ou mieux la faire connaitre • Fournir des conseils, des informations sur vos produits • Vendre vos produits sur Internet ( site e commerce) – Le but : permettre de définir le type de site adapté • Site de présentation : « site vitrine » • Site de présentation de vos produits : « site catalogue » • Site de vente en ligne : « site e-commerce »  La cible (locale, nationale, internationale) •Particuliers •Entreprises •Un public précis (enfants, retraités..)
  41. 41. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues  Le contenu du site : texte et images ( photos - vidéos ) •Qui écrira les textes et qui les intègrera : • Un prestataire extérieur • Vous-même •Souhaitez vous intégrer des vidéos ? •Qui fournira les documents, images, photos, vidéos : • Un prestataire extérieur • Vous-même (précisez le format des supports : PDF, JPEG..)  Attention au droit à l’image!
  42. 42. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises Une charte graphique en cohérence avec l’identité de votre marque •Le prestataire l’adaptera au site : logo à fournir avec les autres éléments dont la typographie, les références couleurs (pantone), … Vous possédez une charte graphique •Le prestataire inclut la création d’une charte dans le contrat du site •Vous travaillerez avec une agence de communication pour la créer Vous ne possédez pas de charte graphique
  43. 43. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues  Listez et illustrez toutes les fonctionnalités que vous souhaitez voir développer sur votre site internet : • Les onglets : actualité, contact, … • Les liens avec les réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Pinterest… • Un formulaire de contact, (inscription à une newsletter..)  Attention au respect de la Loi Informatique et Libertés !
  44. 44.  La Loi informatique et libertés Le fait d'utiliser une adresse de contact entraine plusieurs obligations : •Déclaration du fichier à la CNIL (propriété intellectuelle) •Précautions concernant la conservation des données, la sécurité, la confidentialité •Information de l'internaute sur ses droits et sur l'usage qui sera fait de ses données personnelles •Consentement préalable (opt-in) si les coordonnées doivent être utilisées pour un e-mailing / une newsletter ou des campagnes SMS 3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues
  45. 45. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises  Pour un site e commerce , pensez à prévoir : •L’intégration de modules de fiches produits détaillées •L’intégration des Conditions Générales de Ventes ou d’usages : ne pas hésitez à les faire relire par un professionnel •L’Intégration de systèmes de paiement en ligne : de Paypal aux contrats VAD bancaire •Les solutions de livraison : 90% des consommateurs choisissent le site qui propose la livraison la moins chère  Quel que soit le type de site, pensez à l’éventuelle traduction en fonction de votre public et au choix du prestataire qui traduira 3. Prestations techniques et fonctionnalités attendues
  46. 46. http://www.flickr.com/photos/_flood_/3271630649 Critères de qualité ?
  47. 47. Photo :http://www.flickr.com/photos/loungerie/3027141190/ / KISS : http://fredericgonzalo.com/2013/08/25/kiss-keep-it-significant-and-shareable/ KISS Keep It Simple Stupid Simplicité et pertinence
  48. 48. Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …
  49. 49. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises C’est la même chose pour un site web
  50. 50. http://www.flickr.com/photos/kwerfeldein/2104791931/ Qualité Web
  51. 51. « La qualité Web est l'aptitude d'un service en ligne à satisfaire des exigences implicites ou explicites » Elle vise à satisfaire l’ensemble des exigences des internautes Elle permet de détecter et supprimer les défauts sur les sites Elle permet d’améliorer l’attraction, la fidélisation et la conversion ELIE SLOÏM
  52. 52. Infographie @nissone http://w3qualite.net/outils/qualite-web-les-bonnes-pratiques-pour-ameliorer-vos-sites-une-premiere-impression
  53. 53. Source photo: http://www.phillips-internet.com/ Pensez aux usages mobiles ! > "Mobile first" et "Responsive design"
  54. 54. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises Type d’arborescence pour un site de e-commerce Accueil Présentation de l’entreprise Histoire Valeur Catégorie produit 1 Fiche produit 1 Fiche produit 2 … Catégorie produit 2 Fiche produit 1 Fiche produit 2 … Nos services Livraison Remboursement Retour Mentions légales Conditions générales de vente Contact Permet de schématiser la structure de votre site et sa mise en page : contenu et hiérarchie des pages - Une veille concurrentielle vous y aidera !
  55. 55.  L'essentiel de l'offre doit être visible dès le premier écran du navigateur : • Qui est à l’initiative du site? • A qui s'adresse le site ? • Quoi / Qu’est-ce que ce site peut m’offrir ? • Où contacter les responsables du site ? (Tel, email, adresse) • Comment accéder à l'information ? Navigation et moteur de recherche • Pourquoi poursuivre la navigation / achat ? argumentaire / éléments de réassurances (paiement sécurisé, label …) Page d’accueil : La clé d’entrée de votre site
  56. 56. Principales raisons de quitter le site dès la page d'accueil (rebond) 71,4% problème de navigation ou d’orientation
  57. 57.  A tout moment le visiteur doit pouvoir se repérer • Logo présent sur toutes les pages, au même emplacement • Retour à l’accueil depuis toutes les pages • Menus permanents • Fil d’Ariane • Charte graphique uniforme sur l'ensemble des pages • … et en cohérence avec la plan marketing général • Moteur de recherche • Plan du site accessible depuis toutes les pages • Mentions légales et CGV accessible depuis toutes les pages Les règles d’or
  58. 58. Les mentions légales  Les mentions légales sont spécifiées dans la loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) : • L’identification de l'entreprise : Siret…. • Le nom du responsable du contenu éditorial • L'identification de l'hébergeur du site  Des sanctions qui peuvent être conséquentes : • Amende jusqu'à 75.000 € pour les personnes physiques • et 375.000 € pour les personnes morales….
  59. 59. Pensez référencement naturel
  60. 60. Pyramide SEO D’après http://moz.com/blog/whiteboard-friday-the-seo-fundamentals-pyramid Social Boutons de partage Marketing Médias Sociaux Construction liens Demandes et créations de liens Stratégie de liens dans les contenus Mots clés et ciblage Recherche de mots clés, sélection de phrases Ciblage sur les pages, Titres, Meta, URL , H1, Textes, Ancres Contenus accessibles et de qualité Textes uniques, architecture des liens, accessible aux robots, Sitemaps, 301-302 et 404 Référencement naturel
  61. 61. + Sitemap.xml
  62. 62. Contenus & optimisation code HTML Mots clés dans : URL : Domaine + sous-domaines + (réécriture URL) Textes Noms de fichiers multimédia Qualité contenus et fraicheur Vitesse de chargement du site web Fréquence des mises à jour Compatibilité W3C Feuille de style CSS (un seul H1, x H2-H6) Contenus non dupliqués (<40%) Orthographe, grammaire Référencement des images, vidéos (médias sociaux) Liens internes, externes, Netlinking pertinents
  63. 63. Le contenu des titres s’affiche dans les résultats de recherche Bonnes pratiques • Créez des balises <title> uniques pour chaque page • Titres courts mais descriptifs (~65 - 75 caractères maximum) • Optimisez le choix des mots clés Titres de pages uniques et pertinents
  64. 64. Métadonnées Utilisez la balise meta “description” = Résumé du contenu de la page pour résultats de recherche. Bonnes pratiques • Résumez le contenu de la page de façon pertinente • Utilisez des descriptions uniques pour chaque page • Pour les (très) gros sites : générez automatiquement des balises meta “description” en fonction du contenu de chaque page
  65. 65. Métadonnées Instructions pour les "robots" (index, follows, nofollow) Redirections (Codes HTML 301, 302, 404) Balises rel=Publisher, Author, … Bonnes pratiques • Lier le Blog au compte Google+ • Gérer avec subtilité les instructions Follow / nofollow
  66. 66. 1. Choisissez un format de balisage (sémantique) • Microdonnées (format recommandé) -> schema.org • Microformats • RDFa 2. Balisez votre contenu Les extraits enrichis sont compatibles avec les types de contenu suivants : • Avis • Personnes • Produits • Établissements et entreprises (adresse, numéro tel, url, …) • Recettes • Évènements • Musique • Vidéo • Articles 3. Testez • http://www.google.com/webmasters/tools/richsnippets Utilisez les RichSnippets (Extraits de code enrichis)
  67. 67. +30% clics en utilisant les "Rich Snippets"
  68. 68. Stratégie de sous-domaines domaine.com www.domaine.com blog.domaine.com pro.domaine.com boutique.domaine.com
  69. 69. developers.google.com/speed/ www.google.com/webmasters/tools www.google.com/webmasters/tools/richsnippets dev.twitter.com/docs/cards - schema.org - ogp.me snippets.hubspot.com/hubspot-device-lab Google Adwords Keywords - Google Trends desktop.opquast.com/fr/ - reporting.opquast.com www.woorank.com/fr/ moz.com/beginners-guide-to-seo/search-engine-tools-and-services Plug-ins SEO Firefox ou Chrome … Boîte à outils Optimisation Snippets Tendance Mots clés Qualité web SEO
  70. 70. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises Keyword Planner adwords.google.com/keywordplanner Trends www.google.fr/trends Idées de mots-clés Volume de recherche Indice de concurrence… Tendance / intérêt de recherche Prévision de recherche Déterminez vos mots clés en vous aidant des bons outils
  71. 71. 2. Nom du fichier = Objet + Nature du contenu + mots clés 3. Titre du contenu = Objet + Nature du contenu + mots clés 4. liens vers site web entreprise + blog + comptes réseaux sociaux THE END Pour en savoir plus connectez-vous sur www.siteweb.com / Blog.monsite.com Poursuivons la discussion ensemble : 5. Incitation à l’action 6. Description / Légende / Synthèse + Incitation + lien site web 9. Incitation commentaires + partage RS / Curation / Email + possibilité intégration (embedded) 7. Mots clés / catégorisation 8. URL permanente et indexable 1. Respecte une charte éditoriale
  72. 72. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/6714960287/ Utilisez les outils Google Google+, G+ MyBusiness Google Maps, Adwords Youtube …
  73. 73. 1-2-3 Décembre à la CCI de Bordeaux Académie Adwords <Lien sponsorisé> </ Lien sponsorisé >
  74. 74. http://www.flickr.com/photos/andraspfaff/2266026377/ Le poids des mots L’impact des photos
  75. 75. Articles avec images +94% lectures
  76. 76. 60% Internautes plus enclins à prendre contact si image / photo
  77. 77. 67% consommateurs : qualité de la photo du produit "très importante" lors de l’achat
  78. 78. Vidéo / Texte : 53 X plus de chance d’être en 1e page des résultats
  79. 79.  Il existe plusieurs types de sites : • site vitrine, • site e-commerce, • blog… et tout autant de solutions techniques sur le marché. Laquelle faut-il choisir ? Solutions dites « standard » ou « sur mesure»? 3. Prestations techniques et fonctionnalités : Le choix de la solution technique
  80. 80. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises Différentes solutions disponibles Solutions de boutique clé en main Prestabox, PowerBoutique, Oxatis, Wizishop , 42store, Box e-commerce, … Solutions de logiciel e-commerce à implanter sur son propre site Prestashop, Magento, Oscommerce, … CMS et Extensions e-commerce Joomla, Drupal, Wordpress, … Développements à façon
  81. 81. Comparatif logiciels e-commerce
  82. 82. <Lien sponsorisé> </ Lien sponsorisé > 4 Décembre à la CCI de Bordeaux Atelier "Comment choisir sa solution e-commerce Open Source"
  83. 83. Ces « CMS » gratuits sont travaillés « sur mesure » par les prestataires : une création de boutique en ligne est généralement facturée entre 5 000 et 20 000€ selon les options souhaitées par le commerçant. Un site « haute couture », c’est possible mais attention au coût de réalisation ! Un site Standard ou Haute couture ?
  84. 84. Des solutions de e-commerce évolutives et clé en main offrent également des possibilités intéressantes pour des TPE qui se lancent : Oxatis, PowerBoutique,... Leur offre :  Possibilité de créer soi-même sa boutique en quelques étapes et de personnaliser le graphisme en utilisant les modèles proposés ou en faisant appel à une entreprise pour créer une charte graphique sur mesure  Disposer d’une interface d’administration pour tous permettant de faire vivre sa boutique (ajout de produit, gestion des stocks, etc.)  un fonctionnement par abonnement mensuel (le plus souvent entre 30 et 150 €) facturant, parfois, des frais de mise en service. Ou une solution clé en main… > Dans tous les cas, notifiez le type de solution souhaitée !
  85. 85. 3. Prestations techniques et fonctionnalités : pensez au back office  Prévoir l'interfaçage avec : • Le Système d'Information de l'entreprise, • La comptabilité, trésorerie … • Le logiciel de Gestion de Relation Client (CRM) pour la collecte des données et leur exploitation (e-mailing, …) • Le système de gestion de stocks en e-commerce,
  86. 86. http://www.flickr.com/photos/ocv/5593794388/ En ligne ?
  87. 87. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 4 . Les livrables attendus : votre Nom de Domaine nom de domaine = [racine].[extension] Raison sociale + .extension Marque + .extension • C’est le support d’adresse de messagerie : nom.prenom@votreentreprise.extension Si vous ne disposez pas encore de nom de domaine : vérifier sa disponibilité sur le site de l’AFNIC www.afnic.fr / ou www.prodomaines.com C’est le Bureau d’enregistrement qui assure la commercialisation des noms de domaine •Titulaire : c’est l’entité ou la personne qui est considérée comme « propriétaire » du nom de domaine donc VOUS •Contact administratif : c’est la personne qui sera sollicitée pour toute modification sur les noms de domaine •Contact technique : c’est en règle générale le bureau d’enregistrement ou l’hébergeur des noms de domaine 92
  88. 88. .bio .aquitaine .pizza .store .shop .archi .voyage .hotel .restaurant .services .paris .bzh .cafe .auto .banque .coupon .vin .wine .moto En plus des extensions génériques .com, .net, … et extensions de pays 93 http://www.flickr.com/photos/80194969@N02/7186883425 1400 Nouvelles extensions de noms de domaines
  89. 89. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 4 . Les livrables attendus : Hébergement Il faut définir qui se chargera de l’hébergement du site : Vous-même ou le prestataire ? •Une fois conçu, votre site internet doit être «stocké» sur un serveur web, afin d’être accessible aux internautes. •La principale activité de l’hébergeur internet consiste à installer des sites sur ses serveurs et à en assurer l’accès permanent, en les sécurisant, les tenant à jour, les réparant en cas de panne...
  90. 90. 4 . Les livrables attendus : le référencement  Qui va se charger du référencement du site : le prestataire ou vous-même ? Elément essentiel qui repose sur un ensemble de techniques permettant d'améliorer la visibilité d'un site web dans les moteurs de recherche et annuaires. 2 types de Référencement : •Naturel (en anglais SEO pour Search Engine Optimization ou •Payant (en anglais SEA pour Search Engine Advertising = les Google Adwords… Par contre c’est à vous de constituer une liste de mots clés qui identifient le mieux votre activité et qui sont susceptibles d’être saisis dans la barre de recherche par l’internaute. Votre prestataire est là pour vous conseiller! 95
  91. 91. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 4. Livrables attendus  Qui va se charger des mises à jour des informations sur votre site ? • le prestataire ou vous-même ? • Si c’est vous , une formation est-elle prévue ? • A quelle fréquences les mises à jour seront réalisées (quotidiennes, périodiques , ponctuelles..) ?  Les statistiques de consultation : • Le prestataire peut-il vous les fournir? •Quels seront les indicateurs ( nombre de visiteurs uniques, nombre de visites, pages vues…) ? Elles sont indispensables car elles permettent de mesurer l’audience de son site, la fréquentation et de réaliser les corrections nécessaires !  Assistance : En cas de dysfonctionnement , le prestataire propose t’il une solution ? Un forfait annuel d’heures par exemple.
  92. 92. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 4. Mais aussi …  Un Planning de réalisation avec un calendrier  Un engagement sur la date de mise en ligne  Les identifiants et mot de passe pour accéder au serveur Une arborescence détaillée du site  Les fichiers informatiques source (pages HTML, graphismes, bases de données, programmes...) Les documents décrivant le site Le tutoriel / support de formation : fonctionnement, maintenance, mise à jour du site, L’hébergement et le transfert vers un autre prestataire le cas échéant
  93. 93. Chambre de Commerce et d’industrie de Bordeaux – Direction Appui aux Entreprises 5. A savoir..  La question de la propriété Intellectuelle : Cession du site ou licence d’utilisation du site web •Distinguer les différents éléments protégeables : logiciels (progiciel standard, développements spécifiques), •La cession des droits peut s’opérer au fur et à mesure des développements ou lors du paiement du prix •En cas de cession, l’accès aux sources est déterminant pour garantir la continuité du service (remise des sources et de la documentation si cession) Les droits sur les éléments incorporés au site •Droits des tiers •Droits du client •Droits du prestataire
  94. 94. http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/2962183917 En résumé 
  95. 95. En résumé  Le cahier des charges est le socle de votre site, que vous fassiez appel à un prestataire ou développiez vous- même votre site  Il permet de comparer l’offre de plusieurs prestataires qui ont reçu la même demande ! Ne mettez pas tous vos oeufs dans le même panier : n’hésitez pas à faire travailler plusieurs prestataires sur les différents aspects de votre projet, à chacun sa spécialité ! Des professionnels sont là pour vous aider !
  96. 96. Ciblage Architecture Ecosystème Contenus Conversion Intégration SI Mesure 6 composantes du succès des actions digitales
  97. 97. Erreurs à éviter Négliger la rédaction d’un cahier des charges Sous-évaluer les aspects techniques Ne pas prévoir les contraintes de référencement naturel Déléguer suffisamment / ou aux mauvaises personnes (e-commerce) Ne pas proposer plusieurs solutions de paiement Sous-dimensionner la logistique
  98. 98. http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550 Animer et développer 
  99. 99. Créer du trafic • Référencement naturel / SEO • SEM / achats mots clés / Display • Affiliation / Comparateurs de prix • Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux • Emailing / Publipostage / Asile colis • Jeux Concours / Advergame Qualifier les visiteurs • Newsletter • Jeux Concours / Advergame • Assistant / Sélecteur • Enrichissement BD GRC / CRM • Collecte marqueurs de web analytics • Comportement client • Business Intelligence Convertir en achat • Plateforme e-Commerce • Ergonomie / Navigation / Qualité / accessibilité • Merchandising / Assistant d’achat • Sécurité / Aspects légaux • Assurance / Labellisation • Interagir avec des téléconseillers • Intégration réseaux sociaux Traiter la commande • Logistique interne • e-logistique / externalisation entrepôt + traitement commande Livrer la commande • Transport / Logistique externe • Messagerie / transport • Suivi / tracking colis • Relais colis • Pickup boutique / drive Assurer le SAV • Réclamations • Retours • Support client Fidéliser / Relation client • Programme de fidélisation • Newsletter • Blog • Réseaux Sociaux • Enrichir / exploiter la BD GRC Conclure la transaction en ligne • Gestion panier • Upselling / Cross selling • Paiement On / Off Line • Micro-paiement • Financement • Assurances  Mesurer le ROI • Analyse de la fréquentation / trafic • Optimisation du tunnel de conversion • Indicateurs clés de performance (KPI) • Tableaux de bord activité / trésorerie
  100. 100. http://www.flickr.com/photos/atomicshed/4434547381/ 1/3 Création #Budget 2/3 Promotion !
  101. 101. Suspects Prospects Leads (contacts qualififiés) Clients Fidélisation
  102. 102. Site web €€€ (e)-CRM Social CRM + FAQ, Base connaissance + Tchat, Web2Call Moteurs & Médias Sociaux Blog Ebook Newsletter Site web Conversion Fidélisation ttention ntérêt ésir ction atisfaction
  103. 103. Objectifs de l’entreprise Objectifs Marketing Stratégie Marketing Objectifs de Contenus Stratégie de Contenus Tactiques de Contenus Métriques Contenus Indicateurs de consommation Indicateurs de ventes Indicateurs de génération de contacts Indicateurs de partage
  104. 104. D’après
  105. 105. La vie du site : travaillez votre plan d'animation - lancez le site et mesurez les retours !  Inscrivez le site dans les annuaires professionnels  Tissez des liens avec des partenaires  Utilisez les réseaux sociaux, créer le « buzz »  Gérez un planning de newsletters & envoi d’emailings  Faites des campagnes « mix » : - Google AdWords - Publicités, affiliation, campagnes Facebook, … Faites des analyses d’audience  Enquêtes / sondages auprès de vos internautes
  106. 106. Pensez à la fidélisation : un travail marketing essentiel  Pensez à l’emailing marketing : 4 ventes sur 10 sont issues d’un e-mailing (source Fevad)  Utilisez les réseaux sociaux : Impliquez les clients / consommateurs (concours, enquêtes, forums, blogs VIP, livres d’or)  Intégrez un logiciel de gestion des données pour exploiter les informations « multicanales » dès le départ du projet Un fichier Excel peut être vite sous dimensionné !
  107. 107. Erreurs à éviter Sous évaluer le coût d’achats de mots clés Ne pas créer de page d’atterrissge optimisée AdWords Négliger la navigation / expérience client Se tromper dans l’usage des réseaux sociaux Oublier d’être « intéressant » avant d’être « intéressé » Ne pas produire régulièrement de contenus Négliger les actions de fidélisation Ne pas suivre l'activité du site et l'adapter en conséquence
  108. 108. http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869 #E-REPUTATION Et restez en veille Faites une veille sur votre secteur, vos marques, produit les forums, les blogs, les réseaux sociaux…
  109. 109. Merci de votre attention http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
  110. 110. http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254 Des questions ?
  111. 111. Prochaines Dates ? http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
  112. 112. Pour + d’informations • Le site de la FEVAD et de MEDIAMETRIE pour les statistiques • Le site de l’APCE • Modèle de cahier des charges de la CCI de Saintonge sur fr.slideshare.net/polenumerique33 • Les sites TEMESIS et OPQUAST pour les bonnes pratiques : www.temesis.com & fr.opquast.com • Le blog du Pole numérique et sa page Facebook avec nos supports et notre actualité ! polenumerique33.wordpress.com • Les Permanences d’avocats spécialisés à la CCI tous les 3ème Vendredi du mois • Les Accompagnements individuels avec les conseillers numériques de la CCI
  113. 113. 119 Cahier des charges fonctionnel selon la norme AFNOR NF X50-151 Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151 1. Présentation générale du problème • 1.1 Projet • 1.1.1 Finalités • 1.1.2 Espérance de retour sur investissement • 1.2 Contexte • 1.2.1 Situation du projet par rapport aux autres projets de l’entreprise • 1.2.2 Études déjà effectuées • 1.2.3 Études menées sur des sujets voisins • 1.2.4 Suites prévues • 1.2.5 Nature des prestations demandées • 1.2.6 Parties concernées par le déroulement du projet et ses résultats (demandeurs, utilisateurs) • 1.2.7 Caractère confidentiel s'il y a lieu • 1.3 Énoncé du besoin (finalités du produit pour le futur utilisateur tel que prévu par le demandeur) • 1.4 Environnement du produit recherché • 1.4.1 Listes exhaustives des éléments (personnes, équipements, matières…) et contraintes (environnement) • 1.4.2 Caractéristiques pour chaque élément de l’environnement
  114. 114. 2. Expression fonctionnelle du besoin • 2.1 Fonctions de service et de contrainte • 2.1.1 Fonctions de service principales (qui sont la raison d’être du produit) • 2.1.2 Fonctions de service complémentaires (qui améliorent, facilitent ou complètent le service rendu) • 2.1.3 Contraintes (limitations à la liberté du concepteur-réalisateur) • 2.2 Critères d’appréciation (en soulignant ceux qui sont déterminants pour l’évaluation des réponses) • 2.3 Niveaux des critères d’appréciation et ce qui les caractérise • 2.3.1 Niveaux dont l’obtention est imposée • 2.3.2 Niveaux souhaités mais révisables Cahier des charges fonctionnel selon la norme AFNOR NF X50-151 Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151
  115. 115. 3. Cadre de réponse • 3.1 Pour chaque fonction • 3.1.1 Solution proposée • 3.1.2 Niveau atteint pour chaque critère d’appréciation de cette fonction et modalités de contrôle • 3.1.3 Part du prix attribué à chaque fonction • 3.2 Pour l’ensemble du produit • 3.2.1 Prix de la réalisation de la version de base • 3.2.2 Options et variantes proposées non retenues au cahier des charges • 3.2.3 Mesures prises pour respecter les contraintes et leurs conséquences économiques • 3.2.4 Outils d’installation, de maintenance … à prévoir • 3.2.5 Décomposition en modules, sous-ensembles • 3.2.6 Prévisions de fiabilité • 3.2.7 Perspectives d’évolution technologique Cahier des charges fonctionnel selon la norme AFNOR NF X50-151 Plan-type selon la norme AFNOR NF X50-151
  116. 116. Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46 bordeaux.cci.fr/polenumerique polenumerique33.wordpress.com twitter.com/polenumerique33 fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux Site web

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