Les réseaux sociaux permettent d’être plus proche de sa communauté, de fidéliser, de communiquer, d’augmenter sa notoriété et d’être plus facilement trouvé sur Internet. Mais quel retour sur investissement peut-on en attendre de ces outils ? Et comment le mesurer ?
4. MObile
89% des utilisateurs de Twitter se connectent via mobile
80% des utilisateurs de Facebook se connectent via mobile
LOcal
De nouveaux comportements
SOcial
5. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux
internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux,
devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité .
... qui modifient la façon de communiquer des
entreprises
glissement
6. http://www.flickr.com/photos/khalidalbaih/565381785
“Les médias sociaux désignent un ensemble de
services permettant de développer des
conversations et des interactions sociales sur
internet ou en situation de mobilité“.
Fred Cavazza
Les réseaux sociaux au cœur de ce changement
1 divorce sur 5
a pour origine
Facebook
LinkedIn = nouveau
membre toutes les
secondes
72h de vidéos toutes
les minutes sur
Youtube
10. Et un seul objectif pour les
entreprises
« Tirer parti du
temps de cerveau
disponible des
consommateurs »
Temps passé sur les réseaux
sociaux :
• 2h/jour dans le monde
• 1h30/jour en France.
Source : Libération
11. Des erreurs fréquentes
Ignorer les règles applicables aux professionnels de Facebook
Croire que 100% de vos fans voient vos publications
Etre trop promotionnel ou auto-centré
Négliger de répondre aux questions des internautes
Tout miser sur les réseaux sociaux
Partager de l’information sans vérification
Croire à la génération systématique de ventes directes
12. Mais des opportunités
Etre présent (trouvable, trouvé) sur le réseau
Améliorer votre relation/suivi client
Démontrer votre crédibilité et votre expertise métier –
Chercher des partenaires et fournisseurs –
Recueillir les avis et idées de vos fans et améliorer votre communication
Appuyer vos dispositifs de communication existants
Optimiser votre image en ligne
Renforcer l’attachement à votre marque
Générer du trafic vers votre site
Améliorer votre référencement
13. Pourquoi faire ?
« La technologie est la réponse,
mais quelle était la question ? »
Cedric Price, 1934 - 2003, architecte
20. Prendre du temps en amont permet de gagner du temps
J’ai créé une
page
Facebook
pour la boîte
!
Source : fédération des centres sociaux et socioculturels de Loire Atlantique
23. - OBJECTIFS : pourquoi communiquer ?
- CIBLES : pour qui communiquer ?
- MOYENS : qui publie et qui modère les commentaires ?
- TEMPS : combien de temps y consacrer ?
- PROMOTION : comment promouvoir la page pour être crédible ?
- EVALUER : quels critères pour mesurer l’impact de votre page ?
- CONTENU : quels contenus publier ? Quelle ligne éditoriale ?
Bref, gardez à l’esprit...
29. Les entreprises qui dépassent leurs
objectifs
Objectifs raisonnables
• Dynamiser leur image
• Meilleure écoute et nouveaux canaux de relation clients
• Favoriser la fidélisation
• Faire connaître les produits / services
Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise
30. Leurs objectifs sont ambitieux
•Veulent des résultats rapides
•Augmenter le CA
• Créer du trafic sur leur(s) site(s)
• Faire connaître les produits par viralité
Leurs dispositifs manquent d’interactivité
Celles qui n'atteignent
pas leurs objectifs
51. Le ROI ne fait pas tout...
Pas plus que les relations presse, le référencement ou le SAV...
Et pourtant leur utilité et leur efficacité ne sont pas
remis en cause !
Source : Affinitiz
53. Et le RONI ?
risque de non-investissement
Celui de perdre le contact avec son consommateur, qui est devenu
social.
La réputation des marques se joue souvent sur ces supports.
Même absente des médias sociaux, une marque n’empêchera pas les
internautes d’y parler d’elle.
Quel est le coût de ne pas être sur les médias sociaux ?
54. - financière : les actions menées ont-elles permis d’augmenter le
chiffre d’affaire ou de baisser les coûts ?
- management du risque : dans quelle mesure l’entreprise est-elle
mieux préparée à gérer une crise, une actualité subie, un bad buzz ou
un fail potentiel qui pourrait affecter sa réputation ?
- digitale / numérique : les actions ont-elles permis de renforcer la
présence de la marque sur Internet ?
- de marque : l’attitude des consommateurs envers la marque s’est-
elle améliorée ?
Le ROI en 4 perspectives
55. Transformer les fans en
ambassadeurs et clients
Recruter des fans
Une mesure en deux temps :
recrutement et conversion
56. Transformer les fans en
ambassadeurs et clients
Recruter des fans
• Avant de payer vos fans, exploitez vos bases existantes
(sites web, CRM, newsletters, points de vente...)
• Plus une communication est affinitaire, plus elle fonctionne
• Mesurez les résultats avec les bons outils
• Utilisez le ciblage payant sur Facebook
(jeux concours, publicités,...)
57. Transformer les fans en
ambassadeurs et clients
Recruter des fans
• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir
58. Une nouvelle donne : l’edge rank
Il y a 4 ans, les publications d’une Page atteignaient
jusqu’à 80 à 90% de ses fans.
► Aujourd’hui, la « portée organique » (visibilité gratuite)
est passée de 15% à 10 puis 5% ou moins.
59. Engagez votre communauté
Stratégie éditoriale efficace
Conversations régulières avec vos fans
Réponses rapides aux questions
Applications interactives et virales
intégrées à votre Page
Partage de vos contenus en temps réel
Le contourner ?
Source : Inaativ
61. Promouvoir ses comptes partout
Ajoutez les logo sur tous vos supports de
communication (flyers, cartes de visites, plaquettes,
catalogues...)
Envoyez des mailings à vos contacts en valorisant le
bénéfice client s’ils vont sur votre page (infos
exclusives, offres spéciales...)
Ajoutez les liens en signature de vos mails
Ajoutez les widgets sur votre site web
Laissez des messages en tant que Page sur d’autres
Pages Facebook (stratégie du Petit Poucet )
Invitez des amis
Source: Editoile
62. Transformer les fans en
ambassadeurs et clients
Recruter des fans
• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir
• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent
• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les
(récompensez les fans les plus actifs)
64. Transformer les fans en
ambassadeurs et clients
Recruter des fans
• Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir
• Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent
• Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les
(récompensez les fans les plus actifs)
• Mesurez l’efficacité des campagnes
65. Faire de la publicité sur Facebook
Variété de formats
Utilisateurs actifs
66. - Recruter des fans / abonnés
- Faire voir vos publications à davantage de monde
- Diffuser un coupon de réduction/offre spéciale
- Envoyer des visiteurs vers votre site web et mesurer les conversions
- Faire télécharger votre application mobile
- Nouveau : récolter des mails
Ce que cela permet...
67. Un ciblage minutieux
Facebook offre de cibler
tous les centres
d’intérêts et autres
catégories présents sur
le réseau social : famille,
passe-temps, technologie,
sport pratiqué, etc.
68. Prérequis :
– Promouvoir d’excellents contenus et essayer de convertir vos visiteurs en clients
– Travestir vos publicités en excellents contenus
Un moteur de recommandations
Proscrire l’achat de fans
Déterminer les objectifs
A partir d’1 €
70. Et toujours...
Mesurez la performance :
Vérifiez
- Le taux de clics (efficacité de la pub)
- Coût par clic / action /visite
- La transformation
- Le taux de répétition (et de lassitude)
En nombre d’utilisateurs ayant cliqué / téléchargé
En nombre de personnes se déplaçant au magasin /événements...
73. En résumé
Les internautes s’intéressent à une entreprise sur les réseaux sociaux:
• Parce qu’ils se reconnaissent dans ses valeurs
• Pour rester informer des offres et promotions
• Pour suivre l’actualité de l’entreprise
• Pour bénéficier de conseils liés aux services ou
produits de l’entreprise
• Pour avoir du contenu exclusif et/ou divertissant
• Pour donner un avis, poser des questions
Le contenu est central
Il doit être cependant bien orienté (stratégie) de qualité (fond et
forme) et mesuré (indicateurs) pour porter vraiment ses fruits.
74. 1.Ecouter
identifier et surveiller les
sources influentes
définir les mots clé
2.Coordonner, planifier
fixer des objectifs clairs .
quantitatifs et qualitatifs
définir une ligne éditoriale
déployer une charte graphique
3.Concevoir
conception des
dispositifs
conception des
contenus
5.Répondre
agir et réagir
prendre la parole et
occuper le territoire
4.Parler
engager la
conversation
contribuer, partager
avec enthousiasme
6.Analyser
une vision globale
kpis et outils de
mesure
Et la présence doit être pensée
76. Pour aller plus loin
Formation
Ecole Ecod / Les Gobelins
Prestataires locaux
Inaativ - www.inaativ.com
Editoile - www.editoile.fr
Idewan - www.idewan.com/
Oh My Web - www.ohmyweb.fr/
Kaizen Marketing - www.kaizen-marketing.fr
Otta – www.otta.fr
Social Shaker - www.socialshaker.com
77. Pour toutes questions et compléments d’informations
Claire DECROIX
Pôle numérique CCIB – Direction Appui aux Entreprises
cdecroix@bordeaux.cci.fr
05 56 79 52 72