Les Mardis du Chai numérique
7 avril 2015
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1. Pourquoi être présent sur Tripadvisor
• Un consommateur qui a changé
• Des avis qui influencent
• Des idées reçues
2. C...
Panorama des sites d’avis
de voyageurs...
Le plus grand site de voyage au monde créé en 2000
qui offre des avis de consommateurs sur tous types
d'établissements et ...
Le réflexe TripAdvisor
Le réflexe Tripadvisor
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Un consommateur SO LO MO
« SOcial » « LOcal » « MObile »
+ de 70% se fient aux avis
d’internautes et
90 % font confiance a...
des Recherches
sont locales20%
Source : Google
Un consommateur « LOcal »
Recherches
locales sur
Mobile
40%
Source : Google
TripAdvisor a en moyenne 108 millions de visiteurs uniques par mois sur ...
Pourquoi s’ intéresser aux avis ?
+ d’avis
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Parce qu’ils influencent et améliorent ...
Plusieurs niveaux d’avis….
L’avis de l’internaute anonyme
L’avis de l’internaute chevronné
cautionné par les lecteurs
Des avis d’amis !
Mais aussi des avis
« d’amis d’amis »...
Les idées reçues….
Quelques idées reçues….
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction !
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor ...
Les idées reçues…
Les faux avis sont loin d’être majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais...
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas
l’empêcher !
Par contre, SURVEILLER ce qui se dit de votre en...
Tripadvisor : les bonnes raisons
de s’inscrire
 Pour gagner en visibilité car Tripadvisor est une plateforme
très bien ré...
Cherchez si votre établissement
est déjà référencé sur tripadvisor
http: www.tripadvisor.fr/Owners
Sélectionnez l'option
"Attraction" dans le
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1ercas:votre offre n'est pas référencée
Tapez l'URL de soumission d'une
"attraction" :
www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction
Idéalement, écrivez votre
description dans plusieurs
langues
Choisissez bien vos mots
clés
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L’ importance des visuels
Les établissements affichant + de
30 photos suscitent 42% d’intérêt
en plus, comparés à ceux qui...
Délai de validation de
5 jours
Soyez vigilant sur la
Propriété intellectuelle
et le Droit à l’image
2e CAS
VOTRE OFFRE EST DÉJÀ RÉFÉRENCÉE
Sélectionnez votre
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pour cet établissement"
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. Actualisez les informations sur vos
services ( tarifs..)
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. Recevez une
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directement par mail
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•Encouragez les avis sur
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Retrouvez les
dernières vidéos,
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La boite à outils tripadvisor
• FAQ
• Forum des propriétaires
• Possibilité d’envoyer une
demande d'aide
Autre possibilité pour améliorer sa
fiche , allez directement sur
http://www.tripadvisor.fr/
rechercher son nom puis allez...
L’espace Propriétaire
La gestion des avis
L’interface client
Répondre ou ne pas répondre
aux avis ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
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Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement
Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir p...
Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas …
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Fait...
Les avis négatifs
Proposez au client de reprendre contact avec votre
établissement qui lui reste ouvert
Remerciez le cli...
Quelques exemples…
Signaler un problème sur un avis
Faites de vos clients
vos prescripteurs !
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Utilisez
l’application
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Tripadvisor : un outil marketing
à mailler avec le web2
Le cas
Profils, groupes, fan pages….
l’audience de Facebook explose !
1 milliard de membres
26 millions en France
36% d’en...
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Affichez des contenus TripAdvisor
sur votre site internet
Ajoutez l'application TripAdvisor
sur votre page Facebook pro.
Depuis la page
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l'espace
propriétaire
Ou directement sur
Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329
www.tripadvisor.fr/FacebookApp
Recherchez votre
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Affichez dans votre
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vous êtes présent
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Tripadvisor :
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Tripadvisor : outils de promotion
Suscitez les avis clients
sur vos factures, tickets de caisse …
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QR Code
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6
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Encouragez vos clients à donner
leurs avis
•Laissez des dépliants en
évidence à la réception
–Téléchargez et imprimez-...
Surveillez votre e-reputation
L’alerte automatique par mail
proposée par Tripadvisor
« Si vous rendez vos clients méconten...
GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts
Surveillez votre e-reputation
Merci pour votre écoute
Au plaisir de vous revoir !
Catherine Loisel
Pôle Numérique CCIB /
Polenumerique @bordeaux.cci.fr
...
•Comment exploiter les outils d'Analyse des données / "(Big) Data Analytics"
collectées sur le web ou les réseaux sociaux ...
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  1. 1. Les Mardis du Chai numérique 7 avril 2015 Créer sa page Tripadvisor
  2. 2. 1. Pourquoi être présent sur Tripadvisor • Un consommateur qui a changé • Des avis qui influencent • Des idées reçues 2. Comment créer une page TripAdvisor • Session pratique 3. Conseils de rédaction • La gestion de sa e-réputation • Exemples Au programme… 5
  3. 3. Panorama des sites d’avis de voyageurs...
  4. 4. Le plus grand site de voyage au monde créé en 2000 qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements et services touristiques Tripadvisor en chiffres ... + de 1,8 millions d’établissements répertoriés, + de 200 millions d’utilisateurs + de 100 millions d’avis en 14 ans
  5. 5. Le réflexe TripAdvisor
  6. 6. Le réflexe Tripadvisor Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  7. 7. Un consommateur SO LO MO « SOcial » « LOcal » « MObile » + de 70% se fient aux avis d’internautes et 90 % font confiance aux Avis« d’amis » SOcial
  8. 8. des Recherches sont locales20% Source : Google Un consommateur « LOcal »
  9. 9. Recherches locales sur Mobile 40% Source : Google TripAdvisor a en moyenne 108 millions de visiteurs uniques par mois sur le mobile, en hausse de plus de 175% d'année en année.
  10. 10. Pourquoi s’ intéresser aux avis ? + d’avis + de visibilité + de Clients potentiels Parce qu’ils influencent et améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  11. 11. Plusieurs niveaux d’avis…. L’avis de l’internaute anonyme L’avis de l’internaute chevronné cautionné par les lecteurs
  12. 12. Des avis d’amis ! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »...
  13. 13. Les idées reçues….
  14. 14. Quelques idées reçues…. Les internautes expriment plutôt leur satisfaction ! Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
  15. 15. Les idées reçues… Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... À savoir : certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR NF Z74-501
  16. 16. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLER ce qui se dit de votre entreprise est indispensable pour CONTROLER et GERER votre E-REPUTATION ! Les idées reçues…
  17. 17. Tripadvisor : les bonnes raisons de s’inscrire  Pour gagner en visibilité car Tripadvisor est une plateforme très bien référencée et adaptée aux mobiles  Pour bénéficier d'un outil de promotion : les avis clients apparaissent dans les résultats de recherche Google  Pour disposer d'un outil de veille sur sa e reputation (option d'alerte ) et répondre aux internautes  Pour avoir une meilleure connaissance de vos clients grâce aux statistiques Passons à la Pratique !
  18. 18. Cherchez si votre établissement est déjà référencé sur tripadvisor http: www.tripadvisor.fr/Owners
  19. 19. Sélectionnez l'option "Attraction" dans le menu
  20. 20. 1ercas:votre offre n'est pas référencée
  21. 21. Tapez l'URL de soumission d'une "attraction" : www.tripadvisor.fr/GetListedAttraction
  22. 22. Idéalement, écrivez votre description dans plusieurs langues Choisissez bien vos mots clés Veillez à la qualité de vos photos Cf conference OH MY WEB optimisez ses images /
  23. 23. L’ importance des visuels Les établissements affichant + de 30 photos suscitent 42% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent moins de 10 photos ! Les établissements affichant une vidéo suscitent 21% d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo ! A renseigner en priorité !
  24. 24. Délai de validation de 5 jours Soyez vigilant sur la Propriété intellectuelle et le Droit à l’image
  25. 25. 2e CAS VOTRE OFFRE EST DÉJÀ RÉFÉRENCÉE
  26. 26. Sélectionnez votre établissement dans la liste de résultats Puis cliquez sur "S'inscrire pour cet établissement"
  27. 27. immédiat 5 jours
  28. 28. . Actualisez les informations sur vos services ( tarifs..) . Signalez si besoin un changement de propriétaire ou un éventuel doublon . Ajoutez vos photos et vidéos Tableau de bord pour Gérer votre page ATTENTION, certaines options sont payantes !
  29. 29. 3 7 La boite à outils tripadvisor
  30. 30. . Recevez une notification d'avis directement par mail . Répondez à un avis . Contestez un avis •Encouragez les avis sur votre site web en ajoutant les widgets permettant d’afficher les avis existants et vos notes
  31. 31. Retrouvez les dernières vidéos, astuces, newsletters…
  32. 32. 4 0 La boite à outils tripadvisor
  33. 33. • FAQ • Forum des propriétaires • Possibilité d’envoyer une demande d'aide
  34. 34. Autre possibilité pour améliorer sa fiche , allez directement sur http://www.tripadvisor.fr/ rechercher son nom puis allez sur : "Améliorer cette page"
  35. 35. L’espace Propriétaire
  36. 36. La gestion des avis
  37. 37. L’interface client
  38. 38. Répondre ou ne pas répondre aux avis ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % des internautes trouvent important d’avoir une réponse de la Direction *enquête sur les habitudes de consommation en ligne sur TripAdvisor menée par Forrester Consulting
  39. 39. Répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Evitez les réponses standard et remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soignez la rédaction de votre réponse ( fautes…) avec un ton professionnel Les statistiques le prouvent : il y a + d’avis positifs que négatifs Appréciez ces compliments comme une source de motivation et communiquez-les à votre équipe ! Répondre MAIS Comment ? Les avis positifs
  40. 40. Evitez de répondre à Chaud…mais ne tardez pas … Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Attaquez le problème mais pas la personne Remettez le problème dans son contexte Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a…) Précisez les actions concrètes engagées pour résoudre le problème Les avis négatifs
  41. 41. Les avis négatifs Proposez au client de reprendre contact avec votre établissement qui lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Ne proposez pas de dédommagements qui pourraient engendrer de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Quelques exemples …
  42. 42. Quelques exemples…
  43. 43. Signaler un problème sur un avis Faites de vos clients vos prescripteurs !
  44. 44. 57 Utilisez l’application Tripadvisor sur Facebook... Tripadvisor : un outil marketing à mailler avec le web2
  45. 45. Le cas Profils, groupes, fan pages…. l’audience de Facebook explose ! 1 milliard de membres 26 millions en France 36% d’entreprises françaises
  46. 46. 5 9 Affichez des contenus TripAdvisor sur votre site internet
  47. 47. Ajoutez l'application TripAdvisor sur votre page Facebook pro. Depuis la page de gestion de l'espace propriétaire
  48. 48. Ou directement sur Guide : www.tripadvisor.fr/TripadvisorInsights/n2329 www.tripadvisor.fr/FacebookApp Recherchez votre établissement. Une fois trouvé, cliquez sur le bouton « Installer ». Vous êtes alors redirigé vers Facebook. Connectez-vous avec votre identifiant d'administrateur de page Facebook. Sélectionnez la page dans le menu
  49. 49. Affichez dans votre établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis... Tripadvisor : les outils de promotion of line
  50. 50. Tripadvisor : outils de promotion Suscitez les avis clients sur vos factures, tickets de caisse … Pensez au QR Code à "flasher" depuis un mobile
  51. 51. 6 5 Encouragez vos clients à donner leurs avis •Laissez des dépliants en évidence à la réception –Téléchargez et imprimez-les gratuitement depuis votre Espace Propriétaire •Des cartes de rappel que vous pouvez envoyer à vos clients les plus récents
  52. 52. Surveillez votre e-reputation L’alerte automatique par mail proposée par Tripadvisor « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » Jeff Bezos, PDG d'Amazon
  53. 53. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts Surveillez votre e-reputation
  54. 54. Merci pour votre écoute Au plaisir de vous revoir ! Catherine Loisel Pôle Numérique CCIB / Polenumerique @bordeaux.cci.fr 05 56 79 5000 Retrouvez tous nos contenus sur notre blog polenumerique.wordpress.com Catherine Leparmentier Dayot Permanent Secretary, Great Wine Capitals Global Network Développement Tourisme International Club Best Of Wine Tourism cleparmentier@bordeaux.cci.fr 05 56 79 51 64
  55. 55. •Comment exploiter les outils d'Analyse des données / "(Big) Data Analytics" collectées sur le web ou les réseaux sociaux : une ressource stratégique pour l’Entreprise Jeudi 9 Avril • 14h30 - 16h30 •La Facture électronique : réglementation et solutions pour le TPE/PME Jeudi 16 Avril • 18h00 - 19h30 •Le cahier des charges : pilier de votre présence en ligne Mercredi 15 Avril • 09h30 - 11h30 •Etre présent sur Google My Business Mercredi 21 Avril • 09h30 - 11h30 Notre programme d’animation

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