1. โครงการปริญญาโท บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคล
ดร.พงษศักดิ์ สวัสดิเกียรติ
ผูทรงคุณวุฒิพิเศษ ม.เกษตรศาสตร

2. อายุคนไทยเฉลี่ย 70 ป
หัก เวลาเรียน 20 ป
หัก เวลาหลังเกษียน 10 ป
เหลือเวลาทํางาน 40 ป

3. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
I AM NOT OK…..YOU ARE OK กูแยจังเลย
I AM OK….. YOU ARE NOT OK มึงแยที่สุด
I AM OK….. YOU ARE OK เราตางก็มีดีดวยกันทั้งคู
I AM NOT OK…..YOU ARE NOT OK เฮอ …ไมรูวาเราจะเกิดมาทําไม

4. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ตนเองรู ตนเองไมรู
คนอื่น
รู
คนอื่น
ไมรู
เปดเผย
OPEN AREA
จุดบอด
BLIND AREA
จุดซอนเรน
HIDDEN AREA
อวิชชา
UNKNOW AREA

5. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ

6. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
• หากคุณเปนพนักงานฝายบริการของบริษัทประกันภัยรถยนต
ปรากฏวามีลูกคาโทรเขามาแจงอุบัติเหตุ เมื่อเช็คจากคอมพิวเตอร
แลว กรรมธรรมซึ่งเปนประเภท 1 เพิ่งหมดไปเมื่อ 5 วันที่ผานมา
คุณจะดําเนินการอยางไร
• 1.ในกรณีที่เปนลูกคาปแรก
• 2.ในกรณีที่เปนลูกคามาแลว 5 ป
• 3.ในกรณีที่เปนลูกคามาแลว 10 ป
• 4.ในกรณีที่เปนกรรมธรรมประเภท 3 และลูกคาเปนฝายถูก แตวา
เปนลูกคามาแลว 5 ป

7. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
การสื่อสารอยางมีประสิทธิภาพ
การบริการที่เยี่ยมยอด
การตลาด / การขาย
&
การบริหารลูกคา

8. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ความคิดใหม ๆ ของการ
ใหบริการ
จาก Product Oriented สู Customer Oriented
จาก Marketing สู Service Oriented
เนนลูกคาตลอดชีพ ไมใชเพียงแคใชบริการครั้งแรก
เนนกระบวนการสรางมูลคาเพิ่มรวมกับลูกคา
การบริการจึงเปนจุดขายของธุรกิจยุคใหม

9. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ความหมายของการบริการ
กระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผูอื่น
เพื่อใหผูอื่นพนทุกข
และเพื่อใหผูอื่นมีความสุข ความพอใจ

10. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ลูกคาตองการ...
อะไร
1. ขอใหตัวเองไดประโยชน
2. ความสะดวกสบาย และมั่นคง
3. ความใสใจ ความรัก
4. ความภาคภูมิใจ ยกยอง เปน VIP
5. ความรูสึกสําเร็จ ชนะ (เลนเกมส)

11. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ชอบหรืออยากไดของฟรี ของแถม ของ
ราคาถูก จํานวนมากและมีคุณภาพดี
มีความตองการตามกัน ซื้อตามกัน
ลัดคิว
ไมชอบขั้นตอนที่ยุงยาก
ตองการใหจดจําชื่อ รายละเอียดของเขาได
ตองการไดรับการบริการที่ดีกวาคนอื่น
หรือไมดอยกวา
ชอบที่สะอาด สวาง สงบ ปลอดภัย เปน
ระเบียบ
ตองการขอมูลขาวสาร
ตองการไดซักถาม

12. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ปรัชญาการใหบริการ
การใหบริการอยางประทับใจ และรับประกันความพอใจ
การบริการเกินกวาลูกคาคาดหวัง
หัวหนาบริการลูกนอง...(เพื่อให)...ลูกนองบริการลูกคา
โลกที่หัวหนาปฏิบัติตอลูกนอง คือ
โลกใบเดียวกันที่ลูกนองปฏิบัติตอลูกคา

13. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ความลมเหลวของการบริการ...มัก
มาจาก........
คิดแตเรื่องตัวเอง (Egocentric)
ขาดความกลาในการแสดงออก
เฉื่อยชา มีปญหาสวนตัว
คาตอบแทนไมถูกใจ หรือไมมี
ขาดความรูและสํานึกของการใหบริการ

14. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ความหายนะที่เกิดจาก
การบริการไมดี
ลูกคาไมพอใจในบริการ 100 คน จะมีเพียง
2 คนเทานั้นที่บน
ใหบริษัททราบ
35% เลิกกลับมาใชบริการ
บนใหญาติและเพื่อน ๆ ฟงเฉลี่ย 10-20 คน

15. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
KNOWLEDGE ความรู
COMPETENCY ความสามารถ
PRIDE ความภาคภูมิใจ
APPERANCE บุคลิคภาพที่ดี
COURTESY ถอมตน มีไมตรีจิต
EXTRA EFFORT มานะมุงมั่น พยายามที่จะพัฒนางานบริการ
ใหดีขึ้น

16. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
รักงาน
รักเพื่อนรวมงาน
รักองคกร
จิตมุงมั่นในสถาบันครอบครัว
ปณิธานของชีวิต
สุขุมเยือกเย็น
อดทนอดกลั้น
วิสัยทัศน ชัดเจน /กวางไกล
มองโลกในแงดี

17. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
บุคลิกดี แตงกายสุภาพ
สุขภาพกาย / จิตใจแจมใส
มีความสามารถในการสื่อสาร
มีความสามารถในการทํางานเปนทีม
รับผิดชอบตอหนาที่
มุงมั่นในงานที่รับผิดชอบ
กระตือรือรนในงาน
ตั้งเปาหมาย และกําหนดเวลาอยางชัดเจน
ไมมุงเนนเฉพาะงานสวนของตน

18. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
มีความรอบรูและแสวงหาประสบการณ
พัฒนางานอยางตอเนื่อง
มีความรอบรูความสามารถถูกตองชัดเจน
มีคุณธรรม จริยธรรม วัฒนธรรม

19. บุคลที่สนิทที่สุดที่ไมใช สามี ภรรยา บุตร บิดามารดา
1…………………………
4…………………………..
5.........................................
อาหาร เครื่องดื่ม ฯลฯ ที่ชอบ
งานอดิเรก
การศึกษา ทุกระดับชั้น
ความภาคภูมิใจ
ความไฝฝน หรือ ความเศราหมอง
สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
2………………………….
3…………………………..
8/10/2013

20. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
อยาบริการเพราะเห็นแก ประโยชนเฉพาะหนา
อยาบริการพียงทําตามหนาที่
อยาบริการแบบขอไปที
อยาบริการแคในฐานะลูกจาง
อยาบริการแบบคนไรอนาคต
อยาบริการแบบวันแมนโชว

21. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ตองบริการดวยความเต็มใจ
ตองบริการดวยความตื่นตาตื่นใจ
ตองบริการดวยใจที่ทาทาย
ตองบริการดวยความสุขใจ
ตองบริการดวยความจริงใจ
ตระหนักวา “งานบริการคืองานที่มีเกียรติยศ”
ตระหนักวา “ งานบริการที่มีคุณภาพ
ตองใหผูที่มีคุณภาพบริการ

22. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
•ความสุขสวนตัว และครอบครัว รูสึกวาไดทําดี
•ไดสรางความสนใจ เห็นใจ เขาใจ เอาใจใสตอกัน
•เพื่อนรวมงาน สังคมมากขึ้น(หรือนอยลง ??X
•มีความมั่นคงในการทํางาน
•ไดแสดงออกถึงสิ่งที่ดีใหปรากฏในสังคม
•ไดรับการแสดงออกถึงความพอใจจากผูรับบริการ
•ไดรับความรัก ควาเชื่อถือ ความศรัทธา
•ไดขอมูลในการพัฒนปรัปรุงงาน และตนเอง
•เกิดความรับผิดชอบในงานที่เกิดจากจิต และใจ
•เกิดความอดทน อดกลั้น พยายามในการทํางาน
•มีความกาวหนาในการทํางาน
•เปนตัวอยางที่ดีตอผูอื่น
•มีความสุขใจ

23. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
•SMILING ยิ้มแยมแจมใส
•EMOTIONAL ควบคุมอารมณ
•READINESS เตรียมพรอม
•VALUE ADD เพิ่มคุณคา
•IMPRESSIVE นาประทับใจ
•COURTESY สุภาพ นอบนอม
•ENTHUSIASM กระตือรือรน

24. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
SIMPLEXCITY เรียบงาย ติดดิน
MENTLITY สุขภาพจิต
INTENSITY มุงมั่น เอาจริง
LIFE LERNING เรียนรูตลอดชีวิต
ENFORCEMENT บังคับใจตนเอง

25. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
รูเขารูเรา
รูเหตุรูผล
ผูตนรูใจ
รูใหรูรับ
รูปรับรูอยู
รูสูรูรุก
รูผูกรูแก

26. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
มาตรฐานการ
ใหบริการ

27. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
คุณภาพของสิ่งที่นําเสนอดีพอแลว
หรือยัง
ความรวดเร็ว
ทัศนคติที่ดีตอการทํางานบริการ
ใหความคุมคา
ลูกคาสามารถพึ่งพาเราได
เปนที่ไววางใจของลูกคา

28. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ถือเอาความสะดวกของลูกคาเปน
หลัก
จงมีเวลาวางใหลูกคาเวลาที่ลูกคา
ตองการเสมอ
ตองมีทางเลือกใหลูกคามาก ๆ
ใหความมั่นใจกับลูกคา เชนมีการ
รับประกันสินคา

29. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ใหความชวยเหลือกับลูกคา
แสดงความเปนผูเชี่ยวชาญ
มี Personnel Touch
มีขอมูลขาวสารเพียงพอ
มีทักษะในการสื่อสาร
มีความสุภาพ ออนโยน

30. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ตองใหความสบายตอลูกคา
เครื่องมืออุปกรณตองพรอม
รักษาคํามั่นสัญญากับลูกคา เพราะ
เปนการใหเกียรติ
มีกิริยาทาทางที่พรอมจะใหการ
บริการเสมอ

31. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
แสดงความเต็มใจในการทํางาน
ทําอยางไรใหลูกคามีความสุข
- ตามตัวงาย
- เมื่อมีคํารองขอจากลูกคาใหรับ
ปฏิบัติทันที
- ใสใจกับคําบนของลูกคา
- อยาหยิ่งจนเกินเหตุ

32. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
- ใสใจในการใหคําอธิบายแก
ลูกคา
- ขอโทษเปน
- ขอบคุณเปน
- เมื่อทําผิดแลว แกไขยังไม
เพียงพอ
ตองมีสิ่งชดเชย
- เมื่อมีปญหาอยารีรอ

36. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
• ใหมากกวาความคาดหวังของลูกคา
• แสดงความใสใจ สนใจ เอาใจใส
• อํานวยความสะดวกใหมากที่สุด
• ใกลชิดและเขาถึงความเปนสวนตัว
• มีความสุภาพออนนอมถอมตน

37. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
• มีปญหาใหรีบแกไข และลดอารมณโกรธ
• เปนผูฟงที่ดี
• เชิดชู และเห็นความสําคัญ
• สรางความไววางใจ
• แบงปนอารมณและความรูสึก

38. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
• การมีฝนและเปาหมายที่ชัดจน
• รักและชอบในงานที่ทํา
• มีความปรารถนาอยางแรกลาที่จะประสบความสําเร็จ
• มีศรัทธาและความเชื่อมั่น
• เชื่อวาความสําเร็จอยูที่ตัวเราไมใชฟาลิขิต
• กลาที่จะลมเหลว
• ไมทอถอย ไมลมไมเลิก ลมก็ไมเลิก
• เชื่อวาทุกอยางเปนไปได
• รักที่จะเรียนรูไมอยูนิ่ง
• แสวงหาพันธมิตรและเครือขาย
บัญญัติ 10 ประการในการทํางาน

39. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
“สวัสดีครับ มาทําไมครับ”
“คุณจะไปไหนครับ”
“จะเอาอะไรอีกครับ”
“พอหรือยังครับ”
“ที่นี่สูบบุหรีไมไดครับ”
“ทําไมเอามาแคนี้”
“รูหรือไมวายังขาดอะไรอีก”
“คุณหมอไมวางครับ”
“คุณนัดไวหรือเปลาครับ วันนี้ไมรับแขก”
“วันหลังติดตอมาใหมนะครับ”
“จะกลับแลวหรือครับ”
“เราไมมีคนสงใหครับ”

40. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
สวัสดีครับ
ขอขอบพระคุณครับ
ขอประทานโทษครับ
ขออนุญาตครับ
ดวยความยินดีครับ
ขอความกรุณา
เรียนใหทราบวา
สวัสดี
ขอบคุณ
ขอโทษ
จะพูดวา
ไมเปนไร
ชวยทํา……..
แจงใหทราบวา

41. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
♣วัตถุประสงค (TARGET)
♣อํานาจในการทํางาน (EMPOWERMENT)
♣ความสัมพันธและการสื่อสารทีดี (RELATIONSHIP& COMMUNICATION)
♣มีความยืดหยุน (FLEXIBILITY)
♣การปฏิบัติงานเปนที่ยอมรับ (OPTIMUL PRODUCTIVITY)

42. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
ใหเกียรติและยอมรับซึ่งกันและกัน (RECOGNITION & APPRCIATION)
เปดโอกาสใหทุกคนมีสวนรวม (PARTICIPATION)
สรางขวัญและกําลังใจ (MORAL)
บทบาทสมาชิกตองชัดเจน (ROLE & RESPONSIBILITY)
ยอมรับในความแตกตางระหวางบุคคล(INDIVIDUAL DIFFERENCE)

43. 8/10/2013 สงวนสิทธิ ดร.พงษศํกดิ์ สวัสดิเกียรติ
•ใหเกียรติและยกยองในคุณสมบัติที่มีซื่งกันและกัน
•ปฏิบัติตอกันดวยความสุภาพ ไมเยอหยึ่ง
•ขอและใหคําปรึกษาดวยความยินดี และสุภาพ
•ใหความชวยเหลือ และรวมมือในการทํางานอยางเต็มที่ และเต็มใจ
•ใหคําติชมโดยสุจริตใจ และจริงใจ
•เมื่อมีปญหาพยายามแกไขดวยตนเองกอนฟองผูบังคับบัญชา
•ไมคิดอิจฉาริษยาเมื่อคนอื่นไดดีกวา