O documento discute os princípios da Gestão da Qualidade Total (GQT), na qual todos os recursos humanos de uma organização estão envolvidos na melhoria contínua da qualidade, satisfação do cliente e fidelização. A GQT orienta os gestores a envolver as pessoas para melhorar todos os aspectos da produção de produtos e serviços por meio da cooperação, compartilhamento de informações e solução de problemas. Na GQT, as pessoas são vistas como agentes de transformação e a chave para a melhoria contínua e criatividade da organização.