2ª Jornada de Buenas Prácticas U de Concepción

1. UniversidaddeConcepción
FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPública
Programa deSalud yMedicina Familiar
FACILITADORA DE ATENCIÓN AL USUARIO. CESFAM NORTE, LOS ANGELES1.
Autora:
A.S. Macarena Cordova
En relación a la Infraestructura del Establecimiento CESFAM Norte, su antigüedad, y tipo de
población, se detectaron las siguientes problemáticas:
•
Dificultad de Acceso de los usuarios a lugar de atención.
•
Dificultad de entendimiento en los usuarios en relación a las orientaciones entregadas.
•
Porcentaje de usuarios de Sector Rural y Adultos Mayores, quienes poseían dificultades para
el desarrollo de gestiones internas en CESFAM.
•
Cierre intermitente de Oficina OIRS para realizar acompañamiento a los usuarios a lugares
de atención interna.
De esta situación surge la propuesta, desde la visión del Director Comunal de Salud de Los
Ángeles Don Carlos Moreno Chuecas, de contar con una experiencia de facilitación de la
atención a los usuarios. El público objetivo de esta buena práctica es la población que se atiende
de forma continúa en CESFAM Norte, principalmente usuarios adultos mayores y de sector
rural, quienes se veían afectados por desinformación. Esto corresponde a 28.290 usuarios de los
cuales se considera a 3.592 usuarios adultos mayores y 4.565 usuarios de Postas Rurales (de
acuerdo a corte per cápita mayo 2012). El equipo responsable de esta práctica es la Directora del
CESFAM: E.U. Irma Robles y la Facilitadora (TENS) Makarena Urrutia.
Proceso de implementación de la experiencia.
Objetivo General:
Favorecer el conocimiento del usuario respecto al funcionamiento administrativo y de atenciones
entregadas en CESFAM Norte “Dr. Atilio Almagia P.”
Objetivos Específicos:
•
•
•
Detectar y abordar a usuarios en salas de espera y pasillos, en los que se observa necesidad
de información y no la solicitan.
Entregar información requerida por los usuarios en salas de espera.
Efectuar acompañamiento a usuarios con cierto grado de dificultad física (adultos mayores y
discapacitados), para acceder a la unidad donde se encuentran citados.
1
Esta práctica ha sido asesorada por el equipo de Gestión del Conocimiento del Programa de Salud y
Medicina Familiar, de la Facultad de Medicina de la Universidad de Concepción, Chile.
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

2. UniversidaddeConcepción
FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPública
Programa deSalud yMedicina Familiar
•
•
Desarrollar gestión interna a fin de facilitar la atención del usuario.
Coordinar con Operadora OIRS el acompañamiento de usuarios, según la necesidad de apoyo
planteada por ésta.
Descripción de la práctica.
Esta buena práctica consiste en la incorporación de una funcionaria a cargo de acoger a los
usuarios en su ingreso al Centro de Salud, a fin de generar un vínculo positivo con el usuario y
colaborar en el desarrollo de actividades de estos dentro del CESFAM.
Se utiliza Metodología de Comunicación Efectiva y Escucha Activa, mediante la cual el usuario
logra exponer sus dudas y situaciones referentes a la atención de salud, pudiendo muchas veces
ser coordinadas alternativas de solución, o en su defecto, entregar una respuesta de forma
asertiva y de calidad relacionada a las necesidades de nuestros usuarios; vinculándose además a
la satisfacción usuaria y al mejoramiento de la calidad de la atención.
Básicamente, la Funcionaria Facilitadora se acerca al usuario, escucha activamente la solicitud o
situación planteada por este, se busca solución en conjunto o se deriva al lugar del CESFAM al
que debe acudir.
Síntesis de actores y recursos.
Actividad/etapa
Inducción /Presentación
funcionarios y Consejo
Desarrollo
Implementación
Actores involucrados
Funcionaria.
Directora y Coordinadora
CESFAM
Funcionaria
Recursos
RRHH
Comunidad Organizada
Fecha/duración
Mayo 2012/ 1 mes aprox.
RRHH
Mayo 2012 a la fecha
Elementos claves de la experiencia
Se debe contar con un funcionario idóneo, con amplias habilidades sociales que le permitan una
adecuada comunicación con los usuarios internos y externos además favorecer un vínculo
cercano con los mismos
Condiciones favorecedoras de la práctica.
Las principales condiciones favorecedoras de esta práctica son la inyección recursos económicos
para implementación y costo de sueldo mensual de funcionaria, como también la acogida y
evaluación positiva por parte del usuario.
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

3. UniversidaddeConcepción
FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPública
Programa deSalud yMedicina Familiar
Resultado valioso
Beneficio percibido por el usuario
En relación a lo planteado por los usuarios por medio de felicitaciones registradas, se destacan
elicitaciones
las características positivas de la funcionaria, las que radican en cercanía, buen trato, cordialidad,
f
ercanía,
cor
amabilidad, paciencia y dedicación, entre otras. Desde la perspectiva del usu
usuario se valora el que
la facilitadora sea una funcionaria que está a la disposición de atender y acoger sus dudas y
consultas.
Evidencia de resultados
Se han utilizado como indicadores la cantidad de Solicitudes Ciudadanas interpuestas por los
usuarios a la persona facilitadora.
En cuanto a cantidad de usuarios atendidos, se observa lo siguiente:
250
USUARIOS
ATENDIDOS POR
FACILITADORA.
TRIMESTRE MAYO
214
200
191
188
142 136
150
141
132
135
115
108
100
112
97
< de 20 años
83
81
20 a 64 años
63
50
50
> de 65 años
32
22
0
HOMBRES
MUJERES
MAYO
HOMBRES
MUJERES
JUNIO
HOMBRES
MUJERES
JULIO
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

4. UniversidaddeConcepción
FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPública
Programa deSalud yMedicina Familiar
Respecto del aumento de solicitudes ciudadadanas (SC) entre los años 2012 y 2012, se
observa:
Tipo SC
Felicitación
Total
Años
%
Reclamos
Total
%
Sugerencias
Total
%
Total
SC
Total
May - Dic 2011
25
53%
15
32%
7
15%
47
May - Dic 2012
64
62%
27
26%
12
12%
103
Respecto de los resultados en la encuesta de satisfacción usuaria, se observa:
Fecha Encuesta
Tipo encuesta
Satisfaccion
Global
2011
Evaluación
externa
5,4
2012
Evaluación
Interna
6,0
Enero 2013
Evaluación
interna
6,0
Octubre 2013
Evaluación
externa
6,3
Es importante destacar que las evauaciones internas son efectuadas por alumnos en práctica y
otros apoyos voluntarios que no poseen conexión directa con el CESFAM, a fin de que la
encuesta no se vea sesgada.
Además de lo anterior, se observa que desde el inicio del rol de facilitadora en Mayo de 2012, ha
existido una mejora en la calificacion efectuada por los usuarios en relación a la satisfacción
global obtenida en atenciones en CESFAM Norte, por lo tanto puede considerarse como uno de
los elementos de aporte a dicha mejora.
Análisis y reflexión.
Dentro del periodo en que se ha efectuado este cargo, es importante destacar que se ha
desarrollado como un proceso de aprendizaje constante para todos los funcionarios involucrados,
generando intervenciones de mejora que han permitido ir mejorando esta buena práctica, tales
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

5. UniversidaddeConcepción
FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPública
Programa deSalud yMedicina Familiar
como presentación de la funcionaria en sala de espera de forma periódica a fin de que los
usuarios conozcan a la funcionaria y su función.
En cuanto a las principales fortalezas, se considera que éstas están vinculadas a la cercanía y
calidad de la atención hacia los usuarios, valiéndose principalmente de la interacción de la
facilitadora con ellos.
Como principal debilidad se considera la rotación dentro del CESFAM, que deriva en la
necesidad del apoyo de la facilitadora en otras actividades.
Recomendaciones para replicar:
En caso de que esta práctica quisiera ser imitada, es relevante considerar inicialmente las
características de él o la funcionaria(o) que cumplirá este rol, ya que debe poseer habilidades
sociales que le permitan generar confianza en el usuario. Por otro lado, reforzar el conocimiento
del usuario respecto al rol de la funcionaria y del cargo. Además de reforzar de forma constante
la necesidad de rotación dentro del establecimiento.
Considero que esta es una práctica replicable si se cuenta con los recursos económicos para
contratar el RRHH necesario para ella; siendo primordial el conocimiento teórico práctico que
tenga el o la funcionaria(o) respecto a la institución y la necesidad real de los usuarios de
orientación. Es decir, un proceso de inducción adecuado.
Del mismo modo, en caso de no contar con los recursos para la contratación de recurso humano
adicional al establecimiento, sería importante orientar a guardias y auxiliares de servicio en estas
temáticas. A la vez si se posee una red comunitaria funcional y con participación directa de la
comunidad en el CESFAM, podría implementarse que los líderes comunitarios participen como
Monitores Facilitadores.
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

6. UniversidaddeConcepción
FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPública
Programa deSalud yMedicina Familiar
ANEXOS
Ingreso a CESFAM Norte
Funcionaria facilitadora acogiendo consulta de usuaria.
Funcionaria Facilitadora Acogiendo consulta de usuarias.
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.

7. UniversidaddeConcepción
FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPública
Programa deSalud yMedicina Familiar
Funcionaria facilitadora orientado a usuaria en ubicación interna del CESFAM
Segundas Jornadas de Buenas Prácticas en APS y Salud Familiar UdeC:
“Trascendiendo fronteras, haciendo historia”, Agosto 2013.