De tijd van traditionele communicatie is grotendeels voorbij. Niet alleen door het ontstaan van nieuwe communicatietechnieken, maar zeker ook andere verwachtingen van de ontvanger, waardoor de zender begrijpt dat zenden alleen niet meer voldoende is. Het wordt steeds belangrijker om de klant centraal te stellen en een relatie op te bouwen. De klant heeft hierbij zelf grip op de communicatie, bepaalt de mate van personalisatie en beheert zijn eigen producten.

1. Dialoogmarketing Opgesteld door: Arno Naafs Datum: januari 2010 Versie: 1.0

3. dialoogmarketing: geen resultaat

4. dialoog: gesprek van twee personen / discussie, overlegPresent Media Internet Management

6. dialoogmarketing omvat alle vormen van marketing waarbij de dialoog tussen twee mensen het uitgangspunt is voor communicatie. Bij dialoogmarketing is de informatiestroom geen eenrichtingsverkeer van producent naar consument. De producent draagt de zorg zijn (potentiële) klanten alleen te benaderen met die aanbiedingen die voor hen interessant zijn. De consument krijgt de kans op deze aanbiedingen te reageren, telefonisch door webformulieren en antwoordkaarten. Dialoogmarketing is daarom bij uitstek geschikt voor het creëren en onderhouden van directe en structurele relaties tussen aanbieder en afnemers.

7. PresentMedia.nl:

8. dialoogmarketing is het creëren en uitbouwen van relaties tussen zender en ontvanger door een dialoog aan te gaan. Dit doet u door in eerste instantie goed naar uw klant te luisteren, te reageren en van uw klant te leren. Vervolgens kunt u uw klant zoveel mogelijk betrekken bij uw product, het product te laten beleven, ‘vrienden’ te worden met uw klant, ze mee te laten denken en beslissen en loyaliteit te belonen.Present Media Internet Management

10. Niet goed luisteren of interpreteren

11. Uitsluitend zenden

12. Geen discussie of overleg m.a.w: geen dialoog Present Media Internet Management

14. Dialoogmarketing | termen Present Media Internet Management

15. Dialoogmarketing | waarom Waarom het loont om aan klantwaarde te werken… De kosten voor het binnenhalen van nieuwe klanten zijn vijf keer hoger vergeleken met het behouden van bestaande klanten. Echt loyale klanten dragen langer bij aan uw winst, kopen meer producten en zorgen vaak zelfs voor nieuwe klanten. Bron: BusinessWise Present Media Internet Management

17. Klantwaarde =

18. het aantal klanten +

19. het aantal producten per klant +

20. lifetime van klanten en producten +

22. wil je meer producten verkopen aan je klant?

23. wil je dat je klant langer klant blijft?

24. wil je duurdere producten aan je klant slijten?

25. Indien je minstens 1 vraag met ‘ja’ beantwoordt, loont het de moeite om met dialoogmarketing aan de slag te gaan!Present Media Internet Management

27. initiatief bij klant - reactief

28. aankoop

29. klacht indienen

30. blog/forum posts (negatief / positief)

31. informatie inwinnen / vraag stellen

32. initiatief bij organisatie - proactief

33. aanbod (o.b.v. interesses of periodes (kerst / pasen))

34. aandacht (bijv. verjaardagen, events als geboorte of huwelijk of gewoon een interessant artikel waar je relatie wat aan heeft)

35. koophulp en koopsuggestiesPresent Media Internet Management

37. verkoper - koper

38. gepersonaliseerd aanbod

39. stimuleren herhalingsaankopen en cross- & upselling

40. vertegenwoordiger - burger

41. inspraak

42. meepraten/meedenken

43. uiteraard zijn er veel meer rollen te definiëren.Present Media Internet Management

45. klant overtuigen/relatie initiëren

46. interesse wekken

47. klant / relatie behouden

48. weten wat klant beweegt, wat zijn interesses zijn

49. relatie uitbouwen

50. niet primair gericht op verkoop, maar op relatieMeer dialoogsoorten mogelijk? Present Media Internet Management

51. Dialoogmarketing | dialoogmodel N.B.: massamarketing en behavioraltargeting (contextuele advertenties) om potentiële klanten aan te trekken is geen onderdeel van dialoogmarketing, aangezien er geen 1-op-1 communicatie plaatsvindt. Present Media Internet Management

53. 1 op 1 communicatie via diverse mogelijke podia

54. Attentie, oriëntatie, koophulp (on site)

56. Tevredenheidsonderzoeken

57. Up-/ Cross selling bewerkstelligen

59. Beloning loyaliteit klant

60. Co-creatie: Dichter bij de klant komen, door samen met hen diensten en producten te ontwikkelen en te verbeteren

61. In alle fasen: klanttevredenheid creëren en verbeteren Present Media Internet Management

63. Algemene gegevens via surfgedrag, afhaakmomenten, zoekwoorden (= niet voldoende voor het voeren van een echte dialoog)

64. Persoonlijke gegevens via webforms, (nieuwsbrief)abonnement, prijsvragen, KTV onderzoeken

65. de dialoog met hem gericht en actief te voeren

66. persoonlijke internetpagina, e-mail, chat, forum, blog

67. uw aanbod op deze informatie af te stemmen

68. behavioraltargeting (= eigenlijk geen dialoog!)

69. gericht aanbod gebaseerd op persoonlijke interesses, levensfase en eventsJuistdaarom heeft internet een steeds belangrijker aandeel in dialoogmarketing. Present Media Internet Management

71. 1 op 1 communicatie, bijv:

72. Klantenservice (bijv: Billie van Bol.com, Anna van Ikea, Tess van Ziggo)

73. Chatsessie

74. Oriëntatie en koophulp, bijv:

75. Online video recensies

76. Online product demo’s

77. Zit er niet bij wat u zoekt? Op de hoogte blijven? Vul webform in…

78. Potentiële klanten leren kennen, bijv:

79. “Voor het eerst hier…?”: pagina met uitgebreide uitleg en succesverhalen

81. Interesses

82. Levensfase

83. … Present Media Internet Management

85. Slechts 38% van e-commerce sites gebruikt deze feature (bron: E-Tailing Group)

86. Suggesties voor alternatieve en relevante producten op productpagina

87. Bijbehorende batterijen in de aanbieding (cross selling)

88. Kopers van dit product kochten ook…

89. Frequentlyboughttogether… (upselling)

92. Pro-actieveemails met aanbiedingen van eerder aangeschafte of aanverwante productenPresent Media Internet Management

94. Beloning loyaliteit klant

95. speciale kortingen die uitsluitend te verzilveren zijn op PIP

96. zijn of haar ambassadeurschap stimuleren (tell a friend / online aandragen nieuwe contacten, deelname aan internetfora tegen kortingen)Present Media Internet Management

98. Co-creatie:

99. Dichter bij de klant komen, door samen met hen diensten en producten te ontwikkelen en te verbeteren

100. Hoger opgeleiden willen meer betrokkenheid in de producten die zij kopen

101. User generated content

102. MasscustomizationBron: FronteerStrategy Present Media Internet Management

104. Co-creatie:Bron: FronteerStrategy Present Media Internet Management

106. Hanteren kwaliteitsmodellen (ISO, INK, HKZ)

107. inzet online klanttevredenheidsonderzoek

108. Uitmuntende klachtenafhandeling

109. online klachtenregistratie of online klacht chatsessie

110. Inzet loyale klanten

111. online successtories, aanbevelingen

112. Na aankoop

113. persoonlijke mail met verhalen van andere tevreden klanten, verhalen over prestaties van het aangeschafte product, informatie over relevante evenementen die passen bij het product (niet gericht op aanbod, maar op aandacht!)Present Media Internet Management

115. Weet wat er speelt, verzamel waardevolle informatie door te vragen (bijv. door enquête)

116. Biedt voldoende mogelijkheden voor je klant om gesprek aan te gaan

117. Contact via meerdere kanalen (online en offline)

118. Afstemming tussen kanalen

119. Initieer en reageer

120. Start het gesprek, creëer contactmomenten, nodig uit te reageren

121. Reageer op reacties, vragen, suggesties en stel een vraag terug.

122. NB:Online reageren is voor veel bedrijven een hele stap en heeft impact op de hele organisatie. De scheiding tussen Marketing, PR, Klantenservice en Communicatie is niet groot. Wie reageert er? Op wat en wanneer? Hoe zorgen we voor een snelle maar ook weloverwogen reactie?

123. Zorg voor uitgebreide klantinformatie

124. Opbouw klantendatabase met interesses, voorkeuren en levensfase en levensstijl

125. Stem aanbod hierop afPresent Media Internet Management

127. Authentiek

128. Zo veel mogelijk

129. Niet commercieel

130. Reageer op reacties

131. Sta open voor negatieve reactiesPresent Media Internet Management

133. leiding en personeelactief op Twitter voortransparantie, benaderbaarheid en klantcontact

134. Geenintensieve SEO en SEA

136. 43% van de nieuwe klanten komt via familie, vrienden of collega’s van klantenPresent Media Internet Management

138. aankoopsuggesties

139. persoonlijkeaanbiedingenobvkoopgedrag en klikgeschiedenis

141. optimale cross- en upsellingPresent Media Internet Management

144. Contact Vragen of opmerkingen? Arno Naafs Adviseur internet Present Media a.naafs@presentmedia.nl www.presentmedia.nl 06-20610160