SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Télécharger pour lire hors ligne
Rzeszów, Warszawa 2010 r.
AUTORZY PROJEKTU:

                              Pełnomocnik Rektora ds. public relations, WSIiZ w Rzeszowie,
Dr Dariusz TWORZYDŁO
                              Prezes Zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relations

Adam ŁASZYN                   Prezes Zarządu, Alert Media Communications


ORAZ ZESPÓŁ:
Dorota CHRUŚCIEL-DZIEKAŃSKA   Corporate&Brand PR Unit Head, Alert Media Communications
Karolina DRZAZGA              Account Executive, Alert Media Communications
Aleksandra SOBCZYK            Account Executive, Alert Media Communications
Piotr TEISSEYRE               Junior Account Executive, Alert Media Communications
Małgorzata WYDRZYŃSKA         WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
Aneta CZARNIECKA              WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
Zbigniew CHMIELEWSKI          WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
Sylwia CHMIELARZ              WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
Gabriela TABACZYŃSKA          WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
Katarzyna HADAŁA              Radio Rzeszów




      www.wsiz.rzeszow.pl                                                  www.alertmedia.pl
Spis treści
   1. Wstęp
   2. Ogólne wnioski z badania
   3. Cel i metodologia badania
   4. Wyniki badania
       4.1.     Przedsiębiorstwo a sytuacja kryzysowa
       4.2.     Sytuacje kryzysowe przedsiębiorstw w 2009 roku
       4.3.     Czynniki wewnętrzne postawania sytuacji kryzysowej
       4.4.     Czynniki zewnętrzne postawania sytuacji kryzysowej
       4.5.     Plan operacyjny i/czy komunikacyjny w przedsiębiorstwach
       4.6.     Kryzys gospodarczy a plan komunikacyjny
       4.7.     Przyczyny opracowania planu komunikacyjnego
       4.8.     Struktura planu komunikacyjnego
       4.9.     Aktualizacja planu komunikacyjnego
       4.10.    Wiedza o planach zarządzania w sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwach
       4.11.    Dlaczego nie ma planu komunikacyjnego?
       4.12.    Sztab antykryzysowy w przedsiębiorstwach
       4.13.    Szkolenia z komunikacji kryzysowej
       4.14.    Fora internetowe i blogi jako źródła kryzysu




       www.wsiz.rzeszow.pl                                                         www.alertmedia.pl
1.   Wstęp
     Ponad połowa funkcjonujących w Polsce firm przechodziło kryzys, a mimo to:
     •   co czwarta firma nie ma opracowanego planu komunikacji w sytuacji kryzysowej;
     •   40 proc. z nich jest przekonanych, Ŝe plan komunikacji kryzysowej nie jest im potrzebny, bo po-
         radzą sobie z kaŜdym kryzysem, gdy taki nadejdzie;
     •   co piąte przedsiębiorstwo w ogóle nie widzi potrzeby przygotowania się do komunikowania w
         kryzysie, gdyŜ jest tak pewne siły swojego wizerunku, iŜ nie wierzy, by nawet powaŜny kryzys
         mógł mu zaszkodzić.

     Tymczasem w sytuacji kryzysowej zarządzanie firmą to przede wszystkim zarządzanie komunika-
     cją. Często jest to waŜniejsze, niŜ walka z samym kryzysem. Dlatego warto wiedzieć, jak robić to
     profesjonalnie i skutecznie i dlatego do zarządzania sytuacją kryzysową naleŜy być przygotowa-
     nym, bo od reakcji na sytuację kryzysową w duŜej mierze zaleŜy wizerunek firmy.


2.   Ogóle wnioski z badania
     Ponad połowa respondentów przyznaje, Ŝe w firmie doszło w przeszłości do sytuacji kryzysowej.
     Jest to podobny odsetek jak w badaniu, które Zakład PR WyŜszej Szkoły Informatyki i Zarządzania
     z siedzibą w Rzeszowie i agencja Alert Media Communications przeprowadzili w 2007 r.
     NaleŜy interpretować to jako przekonanie respondenta o takiej właśnie sytuacji, nie zaś jako fakt.
     Nie musi to być zatem odzwierciedlenie stanu realnego. MoŜe to oznaczać Ŝe osoba badana nie
     zna dostatecznie historii swojej firmy lub teŜ liczne sytuacje o znamionach kryzysu wizerunkowego
     nie są zaliczane przez respondentów do tej kategorii, gdyŜ praktyka pokazuje, Ŝe tego typu sytu-
     acje zdarzają się wszystkim.
     W pierwszej edycji ankiety przedsiębiorcy jednoznacznie wskazywali na czynniki zewnętrzne jako
     najbardziej kryzysogenne dla polskich przedsiębiorstw. Tegoroczne badanie pokazało zmianę w tej
     kwestii - najczęściej wymieniane źródła kryzysu to:
     • problemy z jakością produktów lub świadczonych przez firmę usług;
     • oskarŜenia publiczne wobec firmy;
     • problemy partnerami biznesowymi.

     W porównaniu z poprzednim badaniem wzrósł odsetek firm, dla których podstawowym źródłem
     kryzysu jest jakość własnych produktów i usług. Jednocześnie niemal dwukrotnie wzrósł wskaźnik
     przestępstw kadry zarządzającej jako źródeł kryzysu. Podniósł się takŜe wskaźnik agresywnych i
     nieetycznych działań konkurencji jako źródła kryzysów.

     Takie wyniki badania wskazywać mogą, Ŝe:
             • w analizowaniu przyczyn kryzysów dotykających polskie przedsiębiorstwa coraz istot-
               niejsze stają się czynniki wewnętrzne, co moŜe mieć związek z trudnościami przedsię-
               biorstw wynikających ze spowolnienia gospodarczego i problemów schłodzonej gospo-
               darki,
             • polscy przedsiębiorcy w większym stopniu dostrzegają, Ŝe ryzyko kryzysu niosą ze so-
               bą: czynnik ludzki oraz jakość świadczonych usług i produkowanych dóbr. Tegoroczne
               badanie pokazuje więc, Ŝe polskie firmy upodabniają się w swoich obserwacjach do

         www.wsiz.rzeszow.pl                                                             www.alertmedia.pl
przedsiębiorstw amerykańskich, gdzie czynniki wewnętrzne juŜ od dawna postrzegane
         są jako bardzo kryzysogenne,
       • jednocześnie wiele zagroŜeń wciąŜ niesie ze sobą otoczenie zewnętrzne firm; obok tra-
         dycyjnie wymienianych niekorzystnych czynników, jak publiczne oskarŜenia czy nierze-
         telność partnerów biznesowych, coraz częściej pojawia się wskazanie na agresywne
         działania konkurencji. To takŜe moŜe być spowodowane spowolnieniem gospodarczym
         i związanymi z nim trudniejszymi warunkami prowadzenia biznesu.
Za niepokojący moŜna uznać fakt, Ŝe – podobnie jak dwa lata temu - niemal co piąta badana firma
nie posiada instrukcji postępowania w sytuacjach kryzysowych związanych z awariami, wypadkami
czy katastrofami. Jeszcze większa grupa, bo ponad jedna czwarta badanych nie dysponuje opra-
cowanym planem działania na wypadek kryzysowej sytuacji związanej z niekorzystnymi przekaza-
mi medialnymi. Wyniki te pozwalają wysnuć wniosek, Ŝe duŜa część polskich przedsiębiorców
nadal nie rozumie znaczenia i moŜliwych konsekwencji negatywnych przekazów medialnych doty-
czących ich firmy.
Niepokojące są wyniki badania w części dotyczącej przyczyn, dla których przedsiębiorcy nie posia-
dają planu zarządzania komunikacją w sytuacji kryzysowej. Ponad 40% odpowiedzi wskazywała,
Ŝe firma nastawiona jest na rozwiązywanie kryzysu ad hoc. Taki pogląd wiąŜe się prawdopodobnie
z błędnym przekonaniem, Ŝe rzeczywistość bywa zbyt skomplikowana i nie da się przewidzieć
wszystkich scenariuszy w instrukcji kryzysowej. AŜ co piąty przedsiębiorca tłumaczył brak przygo-
towań do kryzysu wystarczająco silnym wizerunkiem firmy, któremu nic nie jest w stanie zagrozić.
16% odpowiadających nie brało w ogóle pod uwagę moŜliwości przygotowania instrukcji kryzyso-
wej. Co dziesiąty respondent wskazał na brak finansów na ten cel. I co chyba najbardziej niepoko-
jące - aŜ 8% (i jest to dwukrotnie więcej niŜ w poprzednim badaniu) respondentów uwaŜa, Ŝe kry-
zysu da się uniknąć dzięki strategii blokowania przepływu informacji do mediów.
W tegorocznym badaniu uwzględniono wyjątkowo waŜną kwestię, z jaką borykają się obecnie
przedsiębiorcy – kryzys gospodarczy. Ponad połowa badanych przedsiębiorców uznała, Ŝe okres
spowolnienia gospodarczego nie jest dobrym czasem na opracowanie planów postępowania w sy-
tuacjach kryzysowych. Jedynie co trzeci badany uznał, Ŝe trudna sytuacja gospodarcza zachęca
przedsiębiorstwa do przygotowania się na wypadek kryzysowych sytuacji. Oznacza to, Ŝe tylko ta
niewielka grupa rozumie, Ŝe inwestycja w przygotowanie instrukcji postępowania kryzysowego –
zwłaszcza w trudnych czasach, gdy o kryzys znacznie łatwiej - opłaca się, poniewaŜ moŜe uchro-
nić przedsiębiorstwa przed powaŜnymi stratami.
NaleŜy zwrócić uwagę na fakt, Ŝe respondenci wskazują w większości nie na czynniki losowe, ale
na błędy ludzi jako powody sytuacji kryzysowych. Pozwala to na wysnucie wniosku, iŜ doskonale-
nie procedur, szkolenie i eliminowanie źródeł problemów w tym zakresie, daje nadzieje na zmniej-
szenie się liczby takich przypadków, na ogół bowiem przedsiębiorstwa mają wpływ na swój perso-
nel (w odróŜnieniu od zdarzeń losowych).

Jak moŜna się było spodziewać głównym czynnikiem zewnętrznym będącym przyczyna powsta-
wania kryzysu są, zdaniem badanych działania mediów, w tym nieprawdziwe informacje podane w
mediach i publiczne zarzuty wobec firmy. Podobny wynik uzyskano w 2007 roku. Przeszło 70%
procent respondentów z największych polskich firm deklaruje posiadanie planu komunikacyjnego
na wypadek kryzysu wizerunkowego, ten wynik utrzymuje się od 2007 roku j. Jeśli weźmiemy pod
uwagę, Ŝe prawie 45% firm stwierdza, Ŝe nie doświadczyło dotychczas sytuacji kryzysowej, ozna-
cza to, Ŝe ponad 15% jest przygotowanych w tym zakresie, mimo, Ŝe uwaŜają iŜ dotychczas taka
sytuacja się u nich nie wydarzyła. Z drugiej strony, jeśli mowa o 500 największych polskich firmach,
to fakt, Ŝe blisko 30% przedsiębiorstw z tej grupy nie posiada planu komunikacyjnego na wypadek
kryzysu, moŜe wydawać się zaskakujący.


   www.wsiz.rzeszow.pl                                                              www.alertmedia.pl
Badanie poszerzono o zagroŜenia płynące ze strony nowych mediów – mające rosnące znaczenie
     fora internetowe i blogi. Trzy czwarte ankietowanych przyznało, Ŝe ich firma stała się obiektem kry-
     tyki na forum lub blogu, ale jednocześnie aŜ co czwarty rozmówca uznaje, Ŝe te platformy komuni-
     kacji nie są potencjalnym źródłem kryzysu firmy. JeŜeli negatywne komentarze na temat firmy po-
     jawią się w Internecie, przedsiębiorcy reagują najczęściej poprzez opublikowanie oficjalnego
     oświadczenia na forum lub blogu. Co zastanawiające, Ŝaden z ankietowanych nie potwierdził, Ŝe
     firma w odpowiedzi na negatywne komentarze umieszcza na forach anonimowo pozytywne wpisy
     – tymczasem w prasie stosunkowo często pojawiały się doniesienia o takich praktykach części pol-
     skich przedsiębiorstw.

3.   Cel i metodologia badania
     W 2006 roku przeprowadzone zostało pionierskie badanie dotyczące przygotowania
     i zarządzania sytuacjami kryzysowymi w polskich przedsiębiorstwach. Analiza doprowadziła do
     wielu zaskakujących i interesujących wniosków, dlatego zapadła decyzja o powtórzeniu tego typu
     badania.

     Badanie zostało ponownie przeprowadzone w 2010 roku (ale odnośnie działań i decyzji firm podję-
     tych w roku 2009) i dotyczyło nie tylko zagadnień poruszanych w jego pierwszej edycji, ale zostało
     poszerzone o nowe elementy – zagadnienie przygotowania do sytuacji kryzysowych w dobie spo-
     wolnienia gospodarczego i znaczenia nowych mediów jako potencjalnych źródeł kryzysu.

     W badaniu dotyczącym wystąpienia sytuacji kryzysowej udział wzięły 194 polskie firmy, spośród
     operatu badawczego: 500 największych polskich przedsiębiorstw zaprezentowanych w Rankingu
     Rzeczpospolitej. W grupie 500 firm badaniom poddano wszystkie, jednakŜe znaczna ich część wy-
     kazała się niezwykle niskim poziomem komunikacyjnym, który przejawiał się brakiem jakiejkolwiek
     chęci kontaktu z osobą badającego, brakiem moŜliwości uzyskania kontaktu z kimkolwiek z firmy
     (bardzo często nie udało się dodzwonić pod Ŝaden z numerów podanych np. na stronie interneto-
     wej firmy), brakiem chęci udzielenia odpowiedzi na pytania zadawane przez ankieterów, czy teŜ
     brakiem znajomości zagadnienia lub blokowaniem kontaktu z działami odpowiadającymi za komu-
     nikację zewnętrzną przez osoby znajdujące się na poziomie specjalisty lub przedstawiciela sekre-
     tariatu.

     Podstawowym celem badania było sprawdzenie, czy i jak polskie przedsiębiorstwa są przygotowa-
     ne do wystąpienia u nich sytuacji kryzysowej. Jednym z celów badania było wyodrębnienie naj-
     waŜniejszych rodzajów sytuacji kryzysowych, z którymi spotkały się firmy w roku ubiegłym.




        www.wsiz.rzeszow.pl                                                              www.alertmedia.pl
4. Wyniki badania
   4.1. Przedsiębiorstwo a sytuacja kryzysowa
       Ponad połowa respondentów (55,7 proc.) przyznała, Ŝe w firmie doszło do sytuacji kryzysowej.
       Jest to podobny odsetek jak w badaniu, które Zakład Public Relations WyŜszej Szkoły Informa-
       tyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie i agencja Alert Media Communications przeprowa-
       dzili w 2007 r. (59,7 proc.). Pozostali ankietowani (44,3 proc.) nie odnotowali w przedsiębior-
       stwie                                       oznak                                     kryzysu.




                             Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań


   4.2. Sytuacje kryzysowe przedsiębiorstw w 2009 r.
       Największym źródłem problemów okazały się problemy z jakością produktów lub usług ofero-
       wanych przez firmę (17 proc.), na które w ubiegłym roku wskazało 13 proc. ankietowanych, co
       wtedy stanowiło trzeci najbardziej kryzysogenny czynnik, po oskarŜeniach publicznych, które
       były wskazywane najczęściej i problemach z parterami biznesowymi. W tym roku publiczne
       oskarŜenia wobec firmy oraz złe relacje z partnerami biznesowymi wciąŜ wskazywane są wśród
       najczęstszych przyczyn kryzysów przez odpowiednio 14 i 13 proc. badanych, podobnie jak ka-
       tastrofy, awarie i wypadki, które ponownie zajmują wysokie miejsce (12 proc.).
       Nie bez znaczenia dla powstania kryzysu okazały się spory i konflikty wewnętrzne, a takŜe nie-
       etyczne lub agresywne działania konkurencji. W obu tych przypadkach, odsetek firm, w których
       wystąpiły powyŜsze czynniki wyniósł nieco ponad 10 proc.
       Przyczynami, które rzadziej wywoływały problemy w ankietowanych przedsiębiorstwach były
       błędy lub przestępstwa zarówno szeregowych pracowników (6,7 proc.), jak i kadry zarządzają-
       cej (5,2 proc.).
       Z badań wnika, Ŝe najmniej sytuacji kryzysowych wywołanych zostało działaniami przestęp-
       czymi, takimi jak: napad, szantaŜ czy atak terrorystyczny.




       www.wsiz.rzeszow.pl                                                            www.alertmedia.pl
Najczęstsze przyczyny kryzysów w polskich przedsiębiorstwach w 2009 r.


                                                                                     proc.

        Problemy z produktem/ usługami                                               17,0
        OskarŜenia publiczne wobec firmy                                             13,9
        Problemy z partnerami biznesowymi                                            12,9
        Katastrofy, awarie, wypadki                                                  12,4
        Spory i konflikty wewnętrzne                                                 10,3
        Nieetyczne lub agresywne działania konkurencji                               10,3
        Błędy lub przestępstwa szeregowych pracowników                                6,7
        Błędy lub przestępstwa kadry zarządzającej                                    5,2
        Przestępcze działania podjęte wobec firmy (napady, szantaŜe, terroryzm)        1




4.3. Czynniki wewnętrzne powstawania sytuacji kryzysowej
   W badaniu przeanalizowano najczęstsze przyczyny kryzysów, z którymi spotkały się firmy
   w przeszłości, z podziałem na czynniki wewnętrzne i zewnętrzne.
   Prawie co czwarty respondent (23,2 proc.) uznał, Ŝe wewnętrzną przyczyną powstania sytuacji
   kryzysowej jest nieodpowiednia jakość produktów lub usług oferowanych przez firmę. Wypadki
   przy pracy (22,7 proc.), spory pracownicze (22,2 proc.), kłopoty finansowe (19,1 proc.), błędy
   lub przestępstwa szeregowych pracowników (18 proc.) wymienione zostały przez ankietowa-
   nych jako częste kolejne istotne źródła problemów. Według ankietowanych rzadszym powodem
   kryzysu były katastrofy i awarie (z przyczyn wewnętrznych) oraz brak zarządzania, nieudolność
   kierownictwa i zaniechanie reagowania na rosnący problem. Obie kategorie otrzymały jednako-
   wą ilość głosów respondentów (14,4 proc.). Najrzadszymi spośród wymienionych w badaniu
   przyczyn kryzysu okazały się problemy wynikające ze złej komunikacji wewnętrznej oraz prze-
   stępstwa lub naduŜycia kadry kierowniczej (9,3 proc.).


   Szczegółowy podział czynników wewnętrznych powodujących kryzysy przedstawia tabe-
   la.

                                                                                  proc.
       Problem z jakością produktów/ usług                                        23,2
       Wypadki przy pracy                                                         22,7
       Spory pracownicze                                                          22,2
       Kłopoty finansowe                                                          19,1
       Błędy lub przestępstwa szeregowych pracowników                              18
       Katastrofy i awarie z przyczyn wewnętrznych                                14,4
       Brak zarządzania,
                                                                                  14,4
       nieudolność kierownictwa lub zaniechanie reagowania na rosnący problem
       Problemy wynikające ze złej komunikacji wewnętrznej                        10,3
       Przestępstwa lub naduŜycia kadry kierowniczej                               9,3


   Dla porównania – według ankietowanych dwa lata wcześniej (w 2007 r.) do najczęstszych przy-
   czyn wewnętrznych powstania sytuacji kryzysowych naleŜały katastrofy i awarie (z przyczyn


   www.wsiz.rzeszow.pl                                                               www.alertmedia.pl
wewnętrznych), które odpowiadały za sytuacje kryzysowe w co trzeciej badanej firmie. W dal-
   szej kolejności plasowały się wypadki przy pracy oraz błędy i przestępstwa szeregowych pra-
   cowników (odpowiednio 24,2 proc. 21,8 proc.). Ankietowani w poprzednim badaniu często
   wskazywali na spory wewnętrzne jako częsty czynnik wywołujący kryzysy, co doprowadziło do
   sytuacji kryzysowej w jednej czwartej badanych firm. Natomiast w przypadku 16,4 proc. pozo-
   stałych firm przyczyną sytuacji kryzysowej były problemy jakościowe produktów, wyprzedzając
   kłopoty finansowe (14 proc.), problemy wynikające ze złej komunikacji (14 proc.) oraz przestęp-
   stwa i naduŜycia kadry kierowniczej. Te ostatnie były przyczyną sytuacji kryzysowej w 7,8 proc.
   badanych firm.


4.4. Czynniki zewnętrzne powstawania sytuacji kryzysowej
   Spośród zewnętrznych przyczyn kryzysu w firmie ankietowani najczęściej wskazywali te, które
   wiązały się bezpośrednio z aktywnością mediów (52,1 proc): rozpowszechnianie przez media
   nieprawdziwych informacji o firmie (28,4 proc.) oraz publiczne wysuwanie zarzutów wobec fir-
   my, np. o łamanie zasad prawa, etyki, standardów biznesowych (23,7 proc.). Podobnie sytuacja
   wyglądała w 2007 r. W obecnym badaniu ankietowani uznali równieŜ, Ŝe negatywny wpływ na
   sytuację w przedsiębiorstwie mają niekorzystne decyzje władz (22,2 proc.), ale w stosunku do
   wyników badania z 2007 r. odsetek tak odpowiadających respondentów spadł o ponad 7 proc.
   Według respondentów istotnymi zewnętrznymi czynnikami kryzysogennymi są takŜe: problemy
   spowodowane przez partnerów biznesowych (20,1 proc.), katastrofy i awarie spowodowane
   zewnętrznymi przyczynami (18,6 proc), nieetyczne lub agresywne działania konkurencji (16
   proc.) oraz konflikty z instytucjami pozarządowymi lub innymi grupami interesu (np. komitety
   protestu - 13,9 proc.). Kolejnym źródłem kryzysu wskazanym przez przedsiębiorstwa jest nie-
   właściwe korzystanie z produktów lub usług przez klientów i konsumentów (11,9 proc, dwa lata
   wcześniej - 9,3 proc.). Najmniej znaczącym źródłem konfliktów w badanych firmach okazała się
   przestępczość, m.in. szantaŜe, napady, ataki terrorystyczne (3,1 proc.)


   Szczegółowo podział czynników zewnętrznych powodujących kryzysy przedstawia tabe-
   la:

                                                                                                          proc.
         Nieprawdziwe informacje podane w mediach                                                         28,4
         Publiczne zarzuty wobec firmy (np. o łamanie zasad prawa, etyki, standardów biznesowych)         23,7
         Niekorzystne decyzje władz (administracyjnych, regulacyjnych, kontrolnych)                       22,2
         Problemy wywołane przez partnerów biznesowych, dostawców, zleceniobiorców, dealerów)             20,1
         Katastrofy i awarie z przyczyn zewnętrznych                                                      18,6
         Nieetyczne lub agresywne działania konkurencji                                                    16
         Konflikt z instytucjami pozarządowymi lub innymi grupami interesu (np. komitety protestu)        13,9
         Niewłaściwe korzystanie z produktów / usług przez klientów/ konsumentów                          11,9
         Przestępczość (np. napady, szantaŜe, terroryzm)                                                   3,1




4.5. Plan operacyjny i/lub komunikacyjny w przedsiębiorstwach
   Znacząca większość badanych przedsiębiorstw (81,1%) posiada instrukcję postępowania w sy-
   tuacjach kryzysowych związanych z awariami, wypadkami czy katastrofami w zakładzie pracy
   (tzw. plan operacyjny).Mniej przedsiębiorstw (71,9%) dysponuje opracowanym planem postę-


   www.wsiz.rzeszow.pl                                                                          www.alertmedia.pl
powania na wypadek kryzysu komunikacyjnego polegającego m.in. na niekorzystnych z punktu
   widzenia interesu firmy przekazach medialnych (tzw. plan komunikacyjny).
   Przeprowadzone badanie wskazuje, iŜ polscy przedsiębiorcy bardziej obawiają się sytuacji kry-
   zysowych związanych z niespodziewanymi zdarzeniami w miejscu pracy, aniŜeli zagroŜeń wy-
   nikających z działań komunikacyjnych (ze strony mediów lub szerokiej opinii publicznej), które
   mogą osłabić wizerunek firmy zarówno na zewnątrz, jak i wśród pracowników. Właśnie dlatego
   więcej przedsiębiorców uczestniczących w badaniu zdecydowała się na opracowanie planu
   operacyjnego, niŜ komunikacyjnego. Jednak odsetek firm, które deklarują posiadanie kryzyso-
   wych planów komunikacyjnych jest wysoki i utrzymuje się stale. W analogicznym badaniu prze-
   prowadzonym przez Zakład Public Relations WyŜszej Szkoły Informatyki i Zarządzania z sie-
   dzibą w Rzeszowie oraz agencję Alert Media Communications w 2007 r. prawie trzy czwarte
   (73 proc.) badanych przedsiębiorstw deklarowało, Ŝe posiada plan komunikacyjny na wypadek
   niekorzystnych przekazów ze strony mediów lub opinii publicznej, a prawie 80 proc. mówiło, Ŝe
   posiada plan operacyjny.



                 Czy przedsiębiorstwo posiada plan operacyjny i komunikacyjny na wypadek kryzysu?



             Plan
                                                 72%                                  26%           2%
         komunikacyjny



        Plan operacyjny                                81%                               16%        3%


                          0%         20%            40%            60%            80%            100%

                                                 Tak         Nie   Nie wiem




4.6. Kryzys gospodarczy a plan komunikacyjny
   Respondenci odpowiadali takŜe na pytanie, czy kryzys gospodarczy sprzyja przygotowaniu in-
   strukcji postępowania na wypadek sytuacji kryzysowych. Ponad połowa przedsiębiorców
   (59,8%) biorących udział w badaniu uznała, Ŝe czas osłabionej koniunktury gospodarczej nie
   skłania ich firm do opracowania planów postępowania w sytuacjach kryzysowych. Co trzeci ba-
   dany przedsiębiorca (32,9%) był jednak przeciwnego zdania i uznał, Ŝe trudna sytuacja gospo-
   darcza zachęca przedsiębiorstwa do przygotowania się na wypadek kryzysowych sytuacji. Na-
   leŜy przypuszczać, Ŝe ta część respondentów wyszła z załoŜenia, Ŝe przedsiębiorstwa powinny
   szybko i sprawnie radzić sobie z pojawiającymi się sytuacjami kryzysowymi, szczególnie w
   okresie słabszej koniunktury na rynku gospodarczym, gdy o kryzys łatwiej. Ci przedsiębiorcy
   prawdopodobnie kierowali się przekonaniem, iŜ inwestycja w przygotowanie planu komunika-
   cyjnego na wypadek kryzysu opłaci się, poniewaŜ moŜe uchronić ich firmy przed osłabieniem
   wizerunku i wynikającymi z tego powaŜnymi stratami finansowymi.




   www.wsiz.rzeszow.pl                                                                  www.alertmedia.pl
Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań

4.7. Przyczyny opracowania planu komunikacyjnego
   Badani przedsiębiorcy w ogromnej większości (blisko 90%) stwierdzili, Ŝe dobrze zarządzana
   firma powinna być przygotowana na zaistnienie sytuacji kryzysowej. Był to najczęściej wymie-
   niany w badaniu powód przygotowania planu zarządzania sytuacjami kryzysowymi. Tylko kilka
   procent odpowiedzi (5%) wskazywało jako przyczynę opracowania planu komunikacyjnego
   trudne doświadczenie z przeszłości, kiedy firma nie dysponowała tego typu dokumentem. Tylko
   3 proc. badanych stwierdziło natomiast, Ŝe przyczyną dla której zdecydowali się na wdroŜenie w
   ich firmie planu komunikacyjnego na wypadek sytuacji kryzysowej jest fakt, Ŝe podobne narzę-
   dzia mają wdroŜone inne firmy z ich sektora.




                         Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań

   www.wsiz.rzeszow.pl                                                            www.alertmedia.pl
4.8. Struktura planu komunikacyjnego
   Respondenci zapytani zostali o najwaŜniejsze elementy składające się na instrukcje zarządza-
   nia sytuacjami kryzysowymi, którymi dysponują ich przedsiębiorstwa. Podstawowymi elemen-
   tami, które zawiera większość instrukcji zarządzania sytuacjami kryzysowymi (95,6%), są: baza
   kontaktów do pracowników firmy oraz schemat przepływu informacji. Ok. 80% planów postępo-
   wania w sytuacjach kryzysowych, którymi dysponują badane przedsiębiorstwa, obejmuje bazę
   kontaktów z mediami oraz róŜne scenariusze potencjalnych sytuacji kryzysowych. Blisko dwie
   trzecie przedsiębiorców biorących udział w badaniu (61,2%), którzy mają gotową instrukcję kry-
   zysową, moŜe w szybki sposób skontaktować się z ekspertami zewnętrznymi i powołać się na
   ich autorytet. Połowa badanych przedsiębiorców (52,9%) posiada w swoich instrukcjach zarzą-
   dzania kryzysem dokument gotowych pytań i odpowiedzi, zaś mniej niŜ połowa (42,8%) wzor-
   cowe oświadczenia, tj. gotowe wzory komunikatów kierowanych do mediów i opinii publicznej
   w przypadku pojawienia się sytuacji kryzysowych.

Struktura planów komunikacyjnych badanych przedsiębiorstw:

                                                                                            proc.
         Schemat przepływu informacji w sytuacji kryzysowej                                 95,6
         Baza kontaktów do pracowników firmy                                                95,6
         Baza kontaktów do mediów                                                           80,4
         Scenariusze potencjalnych sytuacji kryzysowych                                     78,3
         Baza kontaktów do ekspertów zewnętrznych                                           61,2
         Dokument pytań i odpowiedzi                                                        52,9
         Wzorcowe oświadczenia                                                              42,8


4.9. Aktualizacja planu komunikacyjnego
   Badanie pokazuje, iŜ ci przedsiębiorcy, którzy decydują się na inwestycję w plan zarządzania
   sytuacjami kryzysowymi, dbają o aktualizację tego dokumentu. Niemal 70% przedsiębiorców
   aktualizuje instrukcję co najmniej raz w roku, co dwa lata zaś ponad jedna czwarta badanych
   firm (26,5%). Mniej niŜ 5% ankietowanych aktualizuje plany komunikacyjne na wypadek sytuacji
   kryzysowych tylko raz na 3 lata lub rzadziej.




                         Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań


   www.wsiz.rzeszow.pl                                                            www.alertmedia.pl
4.10. Wiedza o planach zarządzania w sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwach
   Tylko nieco więcej niŜ jedna trzecia przedsiębiorców (38%) przekazała procedury postępowania
   w sytuacjach kryzysowych wszystkim swoim pracownikom. Być moŜe w części przedsiębiorstw
   instrukcja zarządzania kryzysem komunikacyjnym traktowana jest jako dokument poufny, do
   którego nie mają dostępu szeregowi pracownicy. Jest takŜe prawdopodobne, Ŝe część przed-
   siębiorców zamierza w przypadku kryzysu ograniczyć krąg pracowników, którzy będą odpowia-
   dali za działania komunikacyjne, wyłącznie do kadry kierowniczej firmy.




                         Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań


4.11. Dlaczego nie ma planu komunikacyjnego?
    26 proc. badanych przedsiębiorstw nie posiada planu zarządzania komunikacją na wypadek
    zaistnienia sytuacji kryzysowej. Respondenci ci zapytani zostali o przyczyny, dla których nie
    zdecydowali się na przygotowanie takiego planu. 42% odpowiedzi wskazywała na moŜliwość
    rozwiązania kryzysu ad hoc. Odsetek tak odpowiadających respondentów wzrósł w stosunku
    do ostatniego badania o 4 proc. Tego rodzaju pogląd wiąŜe się prawdopodobnie z przekona-
    niem, iŜ rzeczywistość bywa zbyt skomplikowana i nie da się przewidzieć wszystkich scenariu-
    szy w instrukcji kryzysowej.
    Co piąty przedsiębiorca wskazał jako przyczynę wiarę w silny wizerunek firmy, któremu nic nie
    jest w stanie zagrozić. To przekonanie w badanych znacząco się umocniło, bo na podobne
    pytanie w 2007 r. w ten sposób odpowiedziało o połowę mniej przedsiębiorców.
    16% odpowiadających nie brało w ogóle pod uwagę moŜliwości przygotowania instrukcji kry-
    zysowej. Co dziesiąty respondent wskazał na brak finansów na ten cel; zaś 8% uwaŜa, Ŝe taki
    plan nie jest konieczny, gdyŜ jego przedsiębiorstwo moŜe sobie doskonale poradzić z kryzy-
    sem przyjmując strategię blokowania przepływu informacji do mediów.
    Ostatnia odpowiedź świadczy nie tylko o ignorowaniu dobrych relacji firmy z mediami, ale tak-
    Ŝe o duŜej nieznajomości rynku medialnego w Polsce. Ta część przedsiębiorców wyraziła bo-
    wiem nie znajdujące odzwierciedlenia w rzeczywistości przekonanie o moŜliwości okiełznania
    kryzysu bez konieczności tłumaczenia się z niego przed opinią publiczną za pośrednictwem
    prasy, radia, telewizji czy internetu.

   www.wsiz.rzeszow.pl                                                            www.alertmedia.pl
WaŜne jest takŜe zwrócenie uwagi na inne wymieniane przez respondentów przyczyny niepo-
    siadania planu komunikacyjnego, wśród której głównie wskazywano brak zrozumienia z zarzą-
    dzie dla tego typu działania, co moŜe być szczególnie niebezpieczne dla tych firm w przypadku
    pojawienia się rzeczywistej sytuacji kryzysowej.


    Czynniki decydujące o tym, Ŝe firma nie posiada planu zarządzania komunikacją na wy-
    padek zaistnienia sytuacji kryzysowej:



                                                                                                            proc.
         Przekonanie, Ŝe kaŜdy kryzys moŜna rozwiązać wówczas, gdy nadejdzie                                 42
         Przekonanie, Ŝe wizerunek firmy jest bardzo silny i nic mu nie grozi, nawet powaŜny kryzys          20
         Brak świadomości, Ŝe w ogóle istnieją takie plany                                                   16
         Brak budŜetu na taki cel                                                                            10
         Plan nie jest potrzebny, bo przyjmujemy strategię blokowania mediów do informacji                    8
         Inne (głównie: brak zrozumienia w zarządzie)                                                        28




4.12. Sztab antykryzysowy w przedsiębiorstwach
   Trzy piąte (60%) badanych przedsiębiorstw deklaruje, Ŝe posiada sztab antykryzysowy o usta-
   lonym składzie. Jednak co trzecia firma w Polsce (36 proc.) nie posiada sztabu antykryzysowe-
   go i jest to wzrost o 8 proc. w stosunku do badania z 2007 r. Co trzecia firma (36 %) takiego
   sztabu nie ma, a co 20. badany przedsiębiorca (5%) nie wie, czy jego firma posiada taki sztab.




                         Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań


4.13. Szkolenia z komunikacji kryzysowej
   Prawie połowa (49%) badanych firm organizuje szkolenia z zakresu komunikacji kryzysowej dla
   członków zarządu, sztabu kryzysowego i rzeczników prasowych, ale jednocześnie wysoki odse-
   tek - aŜ 40% badanych przedsiębiorstw nie organizuje Ŝadnych szkoleń z zakresu komunikacji


   www.wsiz.rzeszow.pl                                                                            www.alertmedia.pl
kryzysowej, a co 8 ankietowany (12%) nie wie, czy jego firma organizuje tego typu szkolenia.
   Jest to pogorszenie sytuacji w stosunku do wyników ostatnich badań na ten temat, gdzie 36
   proc. badanych przedsiębiorstw nie prowadziło Ŝadnych szkoleń z zakresu komunikacji kryzy-
   sowej, a szkolenia organizowało 54 proc. z nich.




                         Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań




4.14. Fora internetowe i blogi jako źródła kryzysów
   Prawie trzy czwarte (71%) badanych jest zdania, Ŝe fora internetowe i blogi mogą być źródłem
   kryzysu. Co czwarta firma (25%) nie dostrzega takiego niebezpieczeństwa.




                   Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań



   www.wsiz.rzeszow.pl                                                           www.alertmedia.pl
Niemal trzy czwarte (73%) badanych przedsiębiorstw deklaruje, Ŝe było kiedyś obiektem krytyki
na forum lub blogu internetowym. Co piąta firma (21%) nie stała się obiektem tego typu krytyki.




                Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań


Przedsiębiorstwa, które stały się obiektem krytyki na forum lub blogu, rozmaicie reagują na po-
wstałe w ten sposób kryzysy. Prawie połowa (46%) z badanych i dotkniętych tym problemem
firm, w reakcji na negatywne komentarze publikowała oficjalne oświadczenie na forum interne-
towym. 7% z nich poprosiło moderatora forum lub autora bloga o usunięcie negatywnego ko-
mentarza na temat firmy. Nieco ponad 4% wysłało oświadczenie firmy do autora blogu interne-
towego. Ponad 13% zareagowało w inny sposób – np. spotkało się w tej sprawie z pracowni-
kami, wydrukowało oświadczenie w prasie, skierowało sprawę na drogę prawną (przeciwko au-
torom), podjęło korespondencję z autorem. śadna firma nie deklaruje, Ŝe w odpowiedzi na za-
rzuty umieszczała anonimowo pozytywne komentarze na temat firmy na tym lub innym forum
lub blogu.
Sposoby reakcji przedsiębiorstw na negatywne komentarze na forach i blogach:

                                                                                  proc.
  Publikacja oświadczenia firmy na forum internetowym                             46,1
  Inne (spotkanie z pracownikami, oświadczenie w prasie, droga prawna przeciwko
                                                                                  13,5
  autorom, korespondencja z autorem)
  Prośba do moderatora forum o usunięcie negatywnego komentarza na temat firmy    7,1
  Wysłanie oświadczenia firmy do autora blogu                                     4,3
  Umieszczanie anonimowo pozytywnych komentarzy na temat firmy na tym lub innym
                                                                                   0
  forum internetowym




www.wsiz.rzeszow.pl                                                                www.alertmedia.pl

Contenu connexe

Similaire à Kryzysy w polskiej gospodarce

KOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY SKUTECZNEJ MARKI
KOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY  SKUTECZNEJ MARKIKOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY  SKUTECZNEJ MARKI
KOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY SKUTECZNEJ MARKIDariusz Tworzydło
 
Kryzysy w Social Media - raport z badania
Kryzysy w Social Media - raport z badaniaKryzysy w Social Media - raport z badania
Kryzysy w Social Media - raport z badaniaSW Research, Warsaw
 
Model pola diagnostycznego jako element wsparcia działań public relations w...
Model pola diagnostycznego  jako element wsparcia działań  public relations w...Model pola diagnostycznego  jako element wsparcia działań  public relations w...
Model pola diagnostycznego jako element wsparcia działań public relations w...Dariusz Tworzydło
 
Polskie startupy 2020 covid edition
Polskie startupy 2020 covid editionPolskie startupy 2020 covid edition
Polskie startupy 2020 covid editionWroclaw
 
Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach
Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwachZarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach
Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwachDariusz Tworzydło
 
Agencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan Communications
Agencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan CommunicationsAgencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan Communications
Agencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan CommunicationsPatrycjaRabiska
 
ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...
ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...
ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...Dariusz Tworzydło
 
Przemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, Warszawa
Przemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, WarszawaPrzemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, Warszawa
Przemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, WarszawaEBMASTERS - employer branding community
 
Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19
Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19
Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19PwC Polska
 
Business Intelligence & Media Analytics: Koronawirus
Business Intelligence & Media Analytics: KoronawirusBusiness Intelligence & Media Analytics: Koronawirus
Business Intelligence & Media Analytics: KoronawirusSzymon Sikorski
 
Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...
Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...
Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...Dariusz Tworzydło
 
Świadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupów
Świadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupówŚwiadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupów
Świadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupówKarolina Halik
 
Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki Tiger
Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki TigerSkuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki Tiger
Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki TigerDariusz Tworzydło
 
Podatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarki
Podatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarkiPodatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarki
Podatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarkiDariusz Tworzydło
 
NOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONS
NOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONSNOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONS
NOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONSDariusz Tworzydło
 
Pracodawca roku 2015 - raport z badania_Nielsen
Pracodawca roku 2015 - raport z badania_NielsenPracodawca roku 2015 - raport z badania_Nielsen
Pracodawca roku 2015 - raport z badania_NielsenJoanna Dobrodziej
 
Czy startupy wierzą w PR?
Czy startupy wierzą w PR?Czy startupy wierzą w PR?
Czy startupy wierzą w PR?Daria Malicka
 
Prezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowanie
Prezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowaniePrezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowanie
Prezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowanieBusiness Insider Polska
 
PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...
PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...
PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...Dariusz Tworzydło
 
INFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONS
INFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONSINFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONS
INFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONSDariusz Tworzydło
 

Similaire à Kryzysy w polskiej gospodarce (20)

KOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY SKUTECZNEJ MARKI
KOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY  SKUTECZNEJ MARKIKOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY  SKUTECZNEJ MARKI
KOMUNIKACJA W KRYZYSIE ELEMENTEM BUDOWY SKUTECZNEJ MARKI
 
Kryzysy w Social Media - raport z badania
Kryzysy w Social Media - raport z badaniaKryzysy w Social Media - raport z badania
Kryzysy w Social Media - raport z badania
 
Model pola diagnostycznego jako element wsparcia działań public relations w...
Model pola diagnostycznego  jako element wsparcia działań  public relations w...Model pola diagnostycznego  jako element wsparcia działań  public relations w...
Model pola diagnostycznego jako element wsparcia działań public relations w...
 
Polskie startupy 2020 covid edition
Polskie startupy 2020 covid editionPolskie startupy 2020 covid edition
Polskie startupy 2020 covid edition
 
Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach
Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwachZarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach
Zarządzanie kryzysem w polskich przedsiębiorstwach
 
Agencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan Communications
Agencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan CommunicationsAgencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan Communications
Agencje PR w czasach Covid 19 - raport Mariel and Haan Communications
 
ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...
ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...
ROLA PROFILAKTYKI ANTYKRYZYSOWEJ Z PERSPEKTYWY NAJWIĘKSZYCH POLSKICH PRZEDSIĘ...
 
Przemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, Warszawa
Przemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, WarszawaPrzemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, Warszawa
Przemek Mitraszewski - Źródła kryzysów w firmie - 04.02.2015, Warszawa
 
Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19
Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19
Polski mikro, mały i średni biznes w obliczu pandemii COVID-19
 
Business Intelligence & Media Analytics: Koronawirus
Business Intelligence & Media Analytics: KoronawirusBusiness Intelligence & Media Analytics: Koronawirus
Business Intelligence & Media Analytics: Koronawirus
 
Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...
Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...
Procedura zarządzania w kryzysie wizerunkowym w mediach – przeciwdziałanie, r...
 
Świadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupów
Świadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupówŚwiadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupów
Świadomość narzędzi public relations wśród twórców polskich startupów
 
Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki Tiger
Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki TigerSkuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki Tiger
Skuteczne zarządzanie w kryzysie wizerunkowym na przykładzie marki Tiger
 
Podatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarki
Podatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarkiPodatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarki
Podatność kryzysowa wiodących branż polskiej gospodarki
 
NOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONS
NOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONSNOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONS
NOWE TECHNOLOGIE W PUBLIC RELATIONS
 
Pracodawca roku 2015 - raport z badania_Nielsen
Pracodawca roku 2015 - raport z badania_NielsenPracodawca roku 2015 - raport z badania_Nielsen
Pracodawca roku 2015 - raport z badania_Nielsen
 
Czy startupy wierzą w PR?
Czy startupy wierzą w PR?Czy startupy wierzą w PR?
Czy startupy wierzą w PR?
 
Prezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowanie
Prezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowaniePrezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowanie
Prezentacja raport polskie firmy w obliczu wyzwań - plany rowój finansowanie
 
PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...
PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...
PROCEDURY I NARZĘDZIA ZARZĄDZANIA W SYTUACJACH KRYZYSOWYCH NA PODSTAWIE BADAŃ...
 
INFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONS
INFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONSINFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONS
INFLUENCERZY JAKO WSPARCIE DLA KAMPANII PUBLIC RELATIONS
 

Plus de Wojciech Boczoń

Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017
Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017
Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017Wojciech Boczoń
 
Bliskie Konto Osobiste Alior Bank
Bliskie Konto Osobiste Alior Bank Bliskie Konto Osobiste Alior Bank
Bliskie Konto Osobiste Alior Bank Wojciech Boczoń
 
Polska bankowość w liczbach - rok 2015
Polska bankowość w liczbach - rok 2015Polska bankowość w liczbach - rok 2015
Polska bankowość w liczbach - rok 2015Wojciech Boczoń
 
Opodatkowanie banków wg IBnGR
Opodatkowanie banków wg IBnGROpodatkowanie banków wg IBnGR
Opodatkowanie banków wg IBnGRWojciech Boczoń
 
Regulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmo
Regulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmoRegulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmo
Regulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmoWojciech Boczoń
 
Podwyżki w T-Mobile Usługi Bankowe
Podwyżki w T-Mobile Usługi BankowePodwyżki w T-Mobile Usługi Bankowe
Podwyżki w T-Mobile Usługi BankoweWojciech Boczoń
 
Serwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacji
Serwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacjiSerwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacji
Serwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacjiWojciech Boczoń
 
Konto wyższej jakości t oi_p
Konto wyższej jakości t oi_pKonto wyższej jakości t oi_p
Konto wyższej jakości t oi_pWojciech Boczoń
 
Prezentacja t mobile usługi bankowe
Prezentacja t mobile usługi bankowePrezentacja t mobile usługi bankowe
Prezentacja t mobile usługi bankoweWojciech Boczoń
 
Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014
Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014
Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014Wojciech Boczoń
 
Wynagrodzenia białych kołnierzyków podsumowanie 2013 r.
Wynagrodzenia białych kołnierzyków    podsumowanie 2013 r.Wynagrodzenia białych kołnierzyków    podsumowanie 2013 r.
Wynagrodzenia białych kołnierzyków podsumowanie 2013 r.Wojciech Boczoń
 
List dobre konto_millenet_2115590
List dobre konto_millenet_2115590List dobre konto_millenet_2115590
List dobre konto_millenet_2115590Wojciech Boczoń
 
Nowy standard płatności mobilnych
Nowy standard płatności mobilnychNowy standard płatności mobilnych
Nowy standard płatności mobilnychWojciech Boczoń
 

Plus de Wojciech Boczoń (20)

Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017
Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017
Polska bankowośc w liczbach - II kw. 2017
 
Bliskie Konto Osobiste Alior Bank
Bliskie Konto Osobiste Alior Bank Bliskie Konto Osobiste Alior Bank
Bliskie Konto Osobiste Alior Bank
 
Raport KIR
Raport KIRRaport KIR
Raport KIR
 
Polska bankowość w liczbach - rok 2015
Polska bankowość w liczbach - rok 2015Polska bankowość w liczbach - rok 2015
Polska bankowość w liczbach - rok 2015
 
Opodatkowanie banków wg IBnGR
Opodatkowanie banków wg IBnGROpodatkowanie banków wg IBnGR
Opodatkowanie banków wg IBnGR
 
Regulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmo
Regulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmoRegulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmo
Regulamin promocji kont w Banku BPH - Konto Sezam za darmo
 
Meritum Bank - zmiany
Meritum Bank - zmianyMeritum Bank - zmiany
Meritum Bank - zmiany
 
Visa - badanie
Visa - badanieVisa - badanie
Visa - badanie
 
Podwyżki w T-Mobile Usługi Bankowe
Podwyżki w T-Mobile Usługi BankowePodwyżki w T-Mobile Usługi Bankowe
Podwyżki w T-Mobile Usługi Bankowe
 
Serwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacji
Serwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacjiSerwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacji
Serwisy lite w bankowości mobilnej. Zalety i wady serwisów lite, RWD i aplikacji
 
Orange Finanse
Orange FinanseOrange Finanse
Orange Finanse
 
Orange Finanse
Orange FinanseOrange Finanse
Orange Finanse
 
Konto wyższej jakości t oi_p
Konto wyższej jakości t oi_pKonto wyższej jakości t oi_p
Konto wyższej jakości t oi_p
 
Prezentacja t mobile usługi bankowe
Prezentacja t mobile usługi bankowePrezentacja t mobile usługi bankowe
Prezentacja t mobile usługi bankowe
 
Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014
Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014
Wyniki Banku Millennium po I kwartale 2014
 
Kierowcy bez oc
Kierowcy bez ocKierowcy bez oc
Kierowcy bez oc
 
Mikropożyczki w sieci
Mikropożyczki w sieciMikropożyczki w sieci
Mikropożyczki w sieci
 
Wynagrodzenia białych kołnierzyków podsumowanie 2013 r.
Wynagrodzenia białych kołnierzyków    podsumowanie 2013 r.Wynagrodzenia białych kołnierzyków    podsumowanie 2013 r.
Wynagrodzenia białych kołnierzyków podsumowanie 2013 r.
 
List dobre konto_millenet_2115590
List dobre konto_millenet_2115590List dobre konto_millenet_2115590
List dobre konto_millenet_2115590
 
Nowy standard płatności mobilnych
Nowy standard płatności mobilnychNowy standard płatności mobilnych
Nowy standard płatności mobilnych
 

Kryzysy w polskiej gospodarce

  • 2. AUTORZY PROJEKTU: Pełnomocnik Rektora ds. public relations, WSIiZ w Rzeszowie, Dr Dariusz TWORZYDŁO Prezes Zarządu Polskiego Stowarzyszenia Public Relations Adam ŁASZYN Prezes Zarządu, Alert Media Communications ORAZ ZESPÓŁ: Dorota CHRUŚCIEL-DZIEKAŃSKA Corporate&Brand PR Unit Head, Alert Media Communications Karolina DRZAZGA Account Executive, Alert Media Communications Aleksandra SOBCZYK Account Executive, Alert Media Communications Piotr TEISSEYRE Junior Account Executive, Alert Media Communications Małgorzata WYDRZYŃSKA WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie Aneta CZARNIECKA WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie Zbigniew CHMIELEWSKI WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie Sylwia CHMIELARZ WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie Gabriela TABACZYŃSKA WyŜsza Szkoła Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie Katarzyna HADAŁA Radio Rzeszów www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 3. Spis treści 1. Wstęp 2. Ogólne wnioski z badania 3. Cel i metodologia badania 4. Wyniki badania 4.1. Przedsiębiorstwo a sytuacja kryzysowa 4.2. Sytuacje kryzysowe przedsiębiorstw w 2009 roku 4.3. Czynniki wewnętrzne postawania sytuacji kryzysowej 4.4. Czynniki zewnętrzne postawania sytuacji kryzysowej 4.5. Plan operacyjny i/czy komunikacyjny w przedsiębiorstwach 4.6. Kryzys gospodarczy a plan komunikacyjny 4.7. Przyczyny opracowania planu komunikacyjnego 4.8. Struktura planu komunikacyjnego 4.9. Aktualizacja planu komunikacyjnego 4.10. Wiedza o planach zarządzania w sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwach 4.11. Dlaczego nie ma planu komunikacyjnego? 4.12. Sztab antykryzysowy w przedsiębiorstwach 4.13. Szkolenia z komunikacji kryzysowej 4.14. Fora internetowe i blogi jako źródła kryzysu www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 4. 1. Wstęp Ponad połowa funkcjonujących w Polsce firm przechodziło kryzys, a mimo to: • co czwarta firma nie ma opracowanego planu komunikacji w sytuacji kryzysowej; • 40 proc. z nich jest przekonanych, Ŝe plan komunikacji kryzysowej nie jest im potrzebny, bo po- radzą sobie z kaŜdym kryzysem, gdy taki nadejdzie; • co piąte przedsiębiorstwo w ogóle nie widzi potrzeby przygotowania się do komunikowania w kryzysie, gdyŜ jest tak pewne siły swojego wizerunku, iŜ nie wierzy, by nawet powaŜny kryzys mógł mu zaszkodzić. Tymczasem w sytuacji kryzysowej zarządzanie firmą to przede wszystkim zarządzanie komunika- cją. Często jest to waŜniejsze, niŜ walka z samym kryzysem. Dlatego warto wiedzieć, jak robić to profesjonalnie i skutecznie i dlatego do zarządzania sytuacją kryzysową naleŜy być przygotowa- nym, bo od reakcji na sytuację kryzysową w duŜej mierze zaleŜy wizerunek firmy. 2. Ogóle wnioski z badania Ponad połowa respondentów przyznaje, Ŝe w firmie doszło w przeszłości do sytuacji kryzysowej. Jest to podobny odsetek jak w badaniu, które Zakład PR WyŜszej Szkoły Informatyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie i agencja Alert Media Communications przeprowadzili w 2007 r. NaleŜy interpretować to jako przekonanie respondenta o takiej właśnie sytuacji, nie zaś jako fakt. Nie musi to być zatem odzwierciedlenie stanu realnego. MoŜe to oznaczać Ŝe osoba badana nie zna dostatecznie historii swojej firmy lub teŜ liczne sytuacje o znamionach kryzysu wizerunkowego nie są zaliczane przez respondentów do tej kategorii, gdyŜ praktyka pokazuje, Ŝe tego typu sytu- acje zdarzają się wszystkim. W pierwszej edycji ankiety przedsiębiorcy jednoznacznie wskazywali na czynniki zewnętrzne jako najbardziej kryzysogenne dla polskich przedsiębiorstw. Tegoroczne badanie pokazało zmianę w tej kwestii - najczęściej wymieniane źródła kryzysu to: • problemy z jakością produktów lub świadczonych przez firmę usług; • oskarŜenia publiczne wobec firmy; • problemy partnerami biznesowymi. W porównaniu z poprzednim badaniem wzrósł odsetek firm, dla których podstawowym źródłem kryzysu jest jakość własnych produktów i usług. Jednocześnie niemal dwukrotnie wzrósł wskaźnik przestępstw kadry zarządzającej jako źródeł kryzysu. Podniósł się takŜe wskaźnik agresywnych i nieetycznych działań konkurencji jako źródła kryzysów. Takie wyniki badania wskazywać mogą, Ŝe: • w analizowaniu przyczyn kryzysów dotykających polskie przedsiębiorstwa coraz istot- niejsze stają się czynniki wewnętrzne, co moŜe mieć związek z trudnościami przedsię- biorstw wynikających ze spowolnienia gospodarczego i problemów schłodzonej gospo- darki, • polscy przedsiębiorcy w większym stopniu dostrzegają, Ŝe ryzyko kryzysu niosą ze so- bą: czynnik ludzki oraz jakość świadczonych usług i produkowanych dóbr. Tegoroczne badanie pokazuje więc, Ŝe polskie firmy upodabniają się w swoich obserwacjach do www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 5. przedsiębiorstw amerykańskich, gdzie czynniki wewnętrzne juŜ od dawna postrzegane są jako bardzo kryzysogenne, • jednocześnie wiele zagroŜeń wciąŜ niesie ze sobą otoczenie zewnętrzne firm; obok tra- dycyjnie wymienianych niekorzystnych czynników, jak publiczne oskarŜenia czy nierze- telność partnerów biznesowych, coraz częściej pojawia się wskazanie na agresywne działania konkurencji. To takŜe moŜe być spowodowane spowolnieniem gospodarczym i związanymi z nim trudniejszymi warunkami prowadzenia biznesu. Za niepokojący moŜna uznać fakt, Ŝe – podobnie jak dwa lata temu - niemal co piąta badana firma nie posiada instrukcji postępowania w sytuacjach kryzysowych związanych z awariami, wypadkami czy katastrofami. Jeszcze większa grupa, bo ponad jedna czwarta badanych nie dysponuje opra- cowanym planem działania na wypadek kryzysowej sytuacji związanej z niekorzystnymi przekaza- mi medialnymi. Wyniki te pozwalają wysnuć wniosek, Ŝe duŜa część polskich przedsiębiorców nadal nie rozumie znaczenia i moŜliwych konsekwencji negatywnych przekazów medialnych doty- czących ich firmy. Niepokojące są wyniki badania w części dotyczącej przyczyn, dla których przedsiębiorcy nie posia- dają planu zarządzania komunikacją w sytuacji kryzysowej. Ponad 40% odpowiedzi wskazywała, Ŝe firma nastawiona jest na rozwiązywanie kryzysu ad hoc. Taki pogląd wiąŜe się prawdopodobnie z błędnym przekonaniem, Ŝe rzeczywistość bywa zbyt skomplikowana i nie da się przewidzieć wszystkich scenariuszy w instrukcji kryzysowej. AŜ co piąty przedsiębiorca tłumaczył brak przygo- towań do kryzysu wystarczająco silnym wizerunkiem firmy, któremu nic nie jest w stanie zagrozić. 16% odpowiadających nie brało w ogóle pod uwagę moŜliwości przygotowania instrukcji kryzyso- wej. Co dziesiąty respondent wskazał na brak finansów na ten cel. I co chyba najbardziej niepoko- jące - aŜ 8% (i jest to dwukrotnie więcej niŜ w poprzednim badaniu) respondentów uwaŜa, Ŝe kry- zysu da się uniknąć dzięki strategii blokowania przepływu informacji do mediów. W tegorocznym badaniu uwzględniono wyjątkowo waŜną kwestię, z jaką borykają się obecnie przedsiębiorcy – kryzys gospodarczy. Ponad połowa badanych przedsiębiorców uznała, Ŝe okres spowolnienia gospodarczego nie jest dobrym czasem na opracowanie planów postępowania w sy- tuacjach kryzysowych. Jedynie co trzeci badany uznał, Ŝe trudna sytuacja gospodarcza zachęca przedsiębiorstwa do przygotowania się na wypadek kryzysowych sytuacji. Oznacza to, Ŝe tylko ta niewielka grupa rozumie, Ŝe inwestycja w przygotowanie instrukcji postępowania kryzysowego – zwłaszcza w trudnych czasach, gdy o kryzys znacznie łatwiej - opłaca się, poniewaŜ moŜe uchro- nić przedsiębiorstwa przed powaŜnymi stratami. NaleŜy zwrócić uwagę na fakt, Ŝe respondenci wskazują w większości nie na czynniki losowe, ale na błędy ludzi jako powody sytuacji kryzysowych. Pozwala to na wysnucie wniosku, iŜ doskonale- nie procedur, szkolenie i eliminowanie źródeł problemów w tym zakresie, daje nadzieje na zmniej- szenie się liczby takich przypadków, na ogół bowiem przedsiębiorstwa mają wpływ na swój perso- nel (w odróŜnieniu od zdarzeń losowych). Jak moŜna się było spodziewać głównym czynnikiem zewnętrznym będącym przyczyna powsta- wania kryzysu są, zdaniem badanych działania mediów, w tym nieprawdziwe informacje podane w mediach i publiczne zarzuty wobec firmy. Podobny wynik uzyskano w 2007 roku. Przeszło 70% procent respondentów z największych polskich firm deklaruje posiadanie planu komunikacyjnego na wypadek kryzysu wizerunkowego, ten wynik utrzymuje się od 2007 roku j. Jeśli weźmiemy pod uwagę, Ŝe prawie 45% firm stwierdza, Ŝe nie doświadczyło dotychczas sytuacji kryzysowej, ozna- cza to, Ŝe ponad 15% jest przygotowanych w tym zakresie, mimo, Ŝe uwaŜają iŜ dotychczas taka sytuacja się u nich nie wydarzyła. Z drugiej strony, jeśli mowa o 500 największych polskich firmach, to fakt, Ŝe blisko 30% przedsiębiorstw z tej grupy nie posiada planu komunikacyjnego na wypadek kryzysu, moŜe wydawać się zaskakujący. www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 6. Badanie poszerzono o zagroŜenia płynące ze strony nowych mediów – mające rosnące znaczenie fora internetowe i blogi. Trzy czwarte ankietowanych przyznało, Ŝe ich firma stała się obiektem kry- tyki na forum lub blogu, ale jednocześnie aŜ co czwarty rozmówca uznaje, Ŝe te platformy komuni- kacji nie są potencjalnym źródłem kryzysu firmy. JeŜeli negatywne komentarze na temat firmy po- jawią się w Internecie, przedsiębiorcy reagują najczęściej poprzez opublikowanie oficjalnego oświadczenia na forum lub blogu. Co zastanawiające, Ŝaden z ankietowanych nie potwierdził, Ŝe firma w odpowiedzi na negatywne komentarze umieszcza na forach anonimowo pozytywne wpisy – tymczasem w prasie stosunkowo często pojawiały się doniesienia o takich praktykach części pol- skich przedsiębiorstw. 3. Cel i metodologia badania W 2006 roku przeprowadzone zostało pionierskie badanie dotyczące przygotowania i zarządzania sytuacjami kryzysowymi w polskich przedsiębiorstwach. Analiza doprowadziła do wielu zaskakujących i interesujących wniosków, dlatego zapadła decyzja o powtórzeniu tego typu badania. Badanie zostało ponownie przeprowadzone w 2010 roku (ale odnośnie działań i decyzji firm podję- tych w roku 2009) i dotyczyło nie tylko zagadnień poruszanych w jego pierwszej edycji, ale zostało poszerzone o nowe elementy – zagadnienie przygotowania do sytuacji kryzysowych w dobie spo- wolnienia gospodarczego i znaczenia nowych mediów jako potencjalnych źródeł kryzysu. W badaniu dotyczącym wystąpienia sytuacji kryzysowej udział wzięły 194 polskie firmy, spośród operatu badawczego: 500 największych polskich przedsiębiorstw zaprezentowanych w Rankingu Rzeczpospolitej. W grupie 500 firm badaniom poddano wszystkie, jednakŜe znaczna ich część wy- kazała się niezwykle niskim poziomem komunikacyjnym, który przejawiał się brakiem jakiejkolwiek chęci kontaktu z osobą badającego, brakiem moŜliwości uzyskania kontaktu z kimkolwiek z firmy (bardzo często nie udało się dodzwonić pod Ŝaden z numerów podanych np. na stronie interneto- wej firmy), brakiem chęci udzielenia odpowiedzi na pytania zadawane przez ankieterów, czy teŜ brakiem znajomości zagadnienia lub blokowaniem kontaktu z działami odpowiadającymi za komu- nikację zewnętrzną przez osoby znajdujące się na poziomie specjalisty lub przedstawiciela sekre- tariatu. Podstawowym celem badania było sprawdzenie, czy i jak polskie przedsiębiorstwa są przygotowa- ne do wystąpienia u nich sytuacji kryzysowej. Jednym z celów badania było wyodrębnienie naj- waŜniejszych rodzajów sytuacji kryzysowych, z którymi spotkały się firmy w roku ubiegłym. www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 7. 4. Wyniki badania 4.1. Przedsiębiorstwo a sytuacja kryzysowa Ponad połowa respondentów (55,7 proc.) przyznała, Ŝe w firmie doszło do sytuacji kryzysowej. Jest to podobny odsetek jak w badaniu, które Zakład Public Relations WyŜszej Szkoły Informa- tyki i Zarządzania z siedzibą w Rzeszowie i agencja Alert Media Communications przeprowa- dzili w 2007 r. (59,7 proc.). Pozostali ankietowani (44,3 proc.) nie odnotowali w przedsiębior- stwie oznak kryzysu. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań 4.2. Sytuacje kryzysowe przedsiębiorstw w 2009 r. Największym źródłem problemów okazały się problemy z jakością produktów lub usług ofero- wanych przez firmę (17 proc.), na które w ubiegłym roku wskazało 13 proc. ankietowanych, co wtedy stanowiło trzeci najbardziej kryzysogenny czynnik, po oskarŜeniach publicznych, które były wskazywane najczęściej i problemach z parterami biznesowymi. W tym roku publiczne oskarŜenia wobec firmy oraz złe relacje z partnerami biznesowymi wciąŜ wskazywane są wśród najczęstszych przyczyn kryzysów przez odpowiednio 14 i 13 proc. badanych, podobnie jak ka- tastrofy, awarie i wypadki, które ponownie zajmują wysokie miejsce (12 proc.). Nie bez znaczenia dla powstania kryzysu okazały się spory i konflikty wewnętrzne, a takŜe nie- etyczne lub agresywne działania konkurencji. W obu tych przypadkach, odsetek firm, w których wystąpiły powyŜsze czynniki wyniósł nieco ponad 10 proc. Przyczynami, które rzadziej wywoływały problemy w ankietowanych przedsiębiorstwach były błędy lub przestępstwa zarówno szeregowych pracowników (6,7 proc.), jak i kadry zarządzają- cej (5,2 proc.). Z badań wnika, Ŝe najmniej sytuacji kryzysowych wywołanych zostało działaniami przestęp- czymi, takimi jak: napad, szantaŜ czy atak terrorystyczny. www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 8. Najczęstsze przyczyny kryzysów w polskich przedsiębiorstwach w 2009 r. proc. Problemy z produktem/ usługami 17,0 OskarŜenia publiczne wobec firmy 13,9 Problemy z partnerami biznesowymi 12,9 Katastrofy, awarie, wypadki 12,4 Spory i konflikty wewnętrzne 10,3 Nieetyczne lub agresywne działania konkurencji 10,3 Błędy lub przestępstwa szeregowych pracowników 6,7 Błędy lub przestępstwa kadry zarządzającej 5,2 Przestępcze działania podjęte wobec firmy (napady, szantaŜe, terroryzm) 1 4.3. Czynniki wewnętrzne powstawania sytuacji kryzysowej W badaniu przeanalizowano najczęstsze przyczyny kryzysów, z którymi spotkały się firmy w przeszłości, z podziałem na czynniki wewnętrzne i zewnętrzne. Prawie co czwarty respondent (23,2 proc.) uznał, Ŝe wewnętrzną przyczyną powstania sytuacji kryzysowej jest nieodpowiednia jakość produktów lub usług oferowanych przez firmę. Wypadki przy pracy (22,7 proc.), spory pracownicze (22,2 proc.), kłopoty finansowe (19,1 proc.), błędy lub przestępstwa szeregowych pracowników (18 proc.) wymienione zostały przez ankietowa- nych jako częste kolejne istotne źródła problemów. Według ankietowanych rzadszym powodem kryzysu były katastrofy i awarie (z przyczyn wewnętrznych) oraz brak zarządzania, nieudolność kierownictwa i zaniechanie reagowania na rosnący problem. Obie kategorie otrzymały jednako- wą ilość głosów respondentów (14,4 proc.). Najrzadszymi spośród wymienionych w badaniu przyczyn kryzysu okazały się problemy wynikające ze złej komunikacji wewnętrznej oraz prze- stępstwa lub naduŜycia kadry kierowniczej (9,3 proc.). Szczegółowy podział czynników wewnętrznych powodujących kryzysy przedstawia tabe- la. proc. Problem z jakością produktów/ usług 23,2 Wypadki przy pracy 22,7 Spory pracownicze 22,2 Kłopoty finansowe 19,1 Błędy lub przestępstwa szeregowych pracowników 18 Katastrofy i awarie z przyczyn wewnętrznych 14,4 Brak zarządzania, 14,4 nieudolność kierownictwa lub zaniechanie reagowania na rosnący problem Problemy wynikające ze złej komunikacji wewnętrznej 10,3 Przestępstwa lub naduŜycia kadry kierowniczej 9,3 Dla porównania – według ankietowanych dwa lata wcześniej (w 2007 r.) do najczęstszych przy- czyn wewnętrznych powstania sytuacji kryzysowych naleŜały katastrofy i awarie (z przyczyn www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 9. wewnętrznych), które odpowiadały za sytuacje kryzysowe w co trzeciej badanej firmie. W dal- szej kolejności plasowały się wypadki przy pracy oraz błędy i przestępstwa szeregowych pra- cowników (odpowiednio 24,2 proc. 21,8 proc.). Ankietowani w poprzednim badaniu często wskazywali na spory wewnętrzne jako częsty czynnik wywołujący kryzysy, co doprowadziło do sytuacji kryzysowej w jednej czwartej badanych firm. Natomiast w przypadku 16,4 proc. pozo- stałych firm przyczyną sytuacji kryzysowej były problemy jakościowe produktów, wyprzedzając kłopoty finansowe (14 proc.), problemy wynikające ze złej komunikacji (14 proc.) oraz przestęp- stwa i naduŜycia kadry kierowniczej. Te ostatnie były przyczyną sytuacji kryzysowej w 7,8 proc. badanych firm. 4.4. Czynniki zewnętrzne powstawania sytuacji kryzysowej Spośród zewnętrznych przyczyn kryzysu w firmie ankietowani najczęściej wskazywali te, które wiązały się bezpośrednio z aktywnością mediów (52,1 proc): rozpowszechnianie przez media nieprawdziwych informacji o firmie (28,4 proc.) oraz publiczne wysuwanie zarzutów wobec fir- my, np. o łamanie zasad prawa, etyki, standardów biznesowych (23,7 proc.). Podobnie sytuacja wyglądała w 2007 r. W obecnym badaniu ankietowani uznali równieŜ, Ŝe negatywny wpływ na sytuację w przedsiębiorstwie mają niekorzystne decyzje władz (22,2 proc.), ale w stosunku do wyników badania z 2007 r. odsetek tak odpowiadających respondentów spadł o ponad 7 proc. Według respondentów istotnymi zewnętrznymi czynnikami kryzysogennymi są takŜe: problemy spowodowane przez partnerów biznesowych (20,1 proc.), katastrofy i awarie spowodowane zewnętrznymi przyczynami (18,6 proc), nieetyczne lub agresywne działania konkurencji (16 proc.) oraz konflikty z instytucjami pozarządowymi lub innymi grupami interesu (np. komitety protestu - 13,9 proc.). Kolejnym źródłem kryzysu wskazanym przez przedsiębiorstwa jest nie- właściwe korzystanie z produktów lub usług przez klientów i konsumentów (11,9 proc, dwa lata wcześniej - 9,3 proc.). Najmniej znaczącym źródłem konfliktów w badanych firmach okazała się przestępczość, m.in. szantaŜe, napady, ataki terrorystyczne (3,1 proc.) Szczegółowo podział czynników zewnętrznych powodujących kryzysy przedstawia tabe- la: proc. Nieprawdziwe informacje podane w mediach 28,4 Publiczne zarzuty wobec firmy (np. o łamanie zasad prawa, etyki, standardów biznesowych) 23,7 Niekorzystne decyzje władz (administracyjnych, regulacyjnych, kontrolnych) 22,2 Problemy wywołane przez partnerów biznesowych, dostawców, zleceniobiorców, dealerów) 20,1 Katastrofy i awarie z przyczyn zewnętrznych 18,6 Nieetyczne lub agresywne działania konkurencji 16 Konflikt z instytucjami pozarządowymi lub innymi grupami interesu (np. komitety protestu) 13,9 Niewłaściwe korzystanie z produktów / usług przez klientów/ konsumentów 11,9 Przestępczość (np. napady, szantaŜe, terroryzm) 3,1 4.5. Plan operacyjny i/lub komunikacyjny w przedsiębiorstwach Znacząca większość badanych przedsiębiorstw (81,1%) posiada instrukcję postępowania w sy- tuacjach kryzysowych związanych z awariami, wypadkami czy katastrofami w zakładzie pracy (tzw. plan operacyjny).Mniej przedsiębiorstw (71,9%) dysponuje opracowanym planem postę- www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 10. powania na wypadek kryzysu komunikacyjnego polegającego m.in. na niekorzystnych z punktu widzenia interesu firmy przekazach medialnych (tzw. plan komunikacyjny). Przeprowadzone badanie wskazuje, iŜ polscy przedsiębiorcy bardziej obawiają się sytuacji kry- zysowych związanych z niespodziewanymi zdarzeniami w miejscu pracy, aniŜeli zagroŜeń wy- nikających z działań komunikacyjnych (ze strony mediów lub szerokiej opinii publicznej), które mogą osłabić wizerunek firmy zarówno na zewnątrz, jak i wśród pracowników. Właśnie dlatego więcej przedsiębiorców uczestniczących w badaniu zdecydowała się na opracowanie planu operacyjnego, niŜ komunikacyjnego. Jednak odsetek firm, które deklarują posiadanie kryzyso- wych planów komunikacyjnych jest wysoki i utrzymuje się stale. W analogicznym badaniu prze- prowadzonym przez Zakład Public Relations WyŜszej Szkoły Informatyki i Zarządzania z sie- dzibą w Rzeszowie oraz agencję Alert Media Communications w 2007 r. prawie trzy czwarte (73 proc.) badanych przedsiębiorstw deklarowało, Ŝe posiada plan komunikacyjny na wypadek niekorzystnych przekazów ze strony mediów lub opinii publicznej, a prawie 80 proc. mówiło, Ŝe posiada plan operacyjny. Czy przedsiębiorstwo posiada plan operacyjny i komunikacyjny na wypadek kryzysu? Plan 72% 26% 2% komunikacyjny Plan operacyjny 81% 16% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tak Nie Nie wiem 4.6. Kryzys gospodarczy a plan komunikacyjny Respondenci odpowiadali takŜe na pytanie, czy kryzys gospodarczy sprzyja przygotowaniu in- strukcji postępowania na wypadek sytuacji kryzysowych. Ponad połowa przedsiębiorców (59,8%) biorących udział w badaniu uznała, Ŝe czas osłabionej koniunktury gospodarczej nie skłania ich firm do opracowania planów postępowania w sytuacjach kryzysowych. Co trzeci ba- dany przedsiębiorca (32,9%) był jednak przeciwnego zdania i uznał, Ŝe trudna sytuacja gospo- darcza zachęca przedsiębiorstwa do przygotowania się na wypadek kryzysowych sytuacji. Na- leŜy przypuszczać, Ŝe ta część respondentów wyszła z załoŜenia, Ŝe przedsiębiorstwa powinny szybko i sprawnie radzić sobie z pojawiającymi się sytuacjami kryzysowymi, szczególnie w okresie słabszej koniunktury na rynku gospodarczym, gdy o kryzys łatwiej. Ci przedsiębiorcy prawdopodobnie kierowali się przekonaniem, iŜ inwestycja w przygotowanie planu komunika- cyjnego na wypadek kryzysu opłaci się, poniewaŜ moŜe uchronić ich firmy przed osłabieniem wizerunku i wynikającymi z tego powaŜnymi stratami finansowymi. www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 11. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań 4.7. Przyczyny opracowania planu komunikacyjnego Badani przedsiębiorcy w ogromnej większości (blisko 90%) stwierdzili, Ŝe dobrze zarządzana firma powinna być przygotowana na zaistnienie sytuacji kryzysowej. Był to najczęściej wymie- niany w badaniu powód przygotowania planu zarządzania sytuacjami kryzysowymi. Tylko kilka procent odpowiedzi (5%) wskazywało jako przyczynę opracowania planu komunikacyjnego trudne doświadczenie z przeszłości, kiedy firma nie dysponowała tego typu dokumentem. Tylko 3 proc. badanych stwierdziło natomiast, Ŝe przyczyną dla której zdecydowali się na wdroŜenie w ich firmie planu komunikacyjnego na wypadek sytuacji kryzysowej jest fakt, Ŝe podobne narzę- dzia mają wdroŜone inne firmy z ich sektora. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 12. 4.8. Struktura planu komunikacyjnego Respondenci zapytani zostali o najwaŜniejsze elementy składające się na instrukcje zarządza- nia sytuacjami kryzysowymi, którymi dysponują ich przedsiębiorstwa. Podstawowymi elemen- tami, które zawiera większość instrukcji zarządzania sytuacjami kryzysowymi (95,6%), są: baza kontaktów do pracowników firmy oraz schemat przepływu informacji. Ok. 80% planów postępo- wania w sytuacjach kryzysowych, którymi dysponują badane przedsiębiorstwa, obejmuje bazę kontaktów z mediami oraz róŜne scenariusze potencjalnych sytuacji kryzysowych. Blisko dwie trzecie przedsiębiorców biorących udział w badaniu (61,2%), którzy mają gotową instrukcję kry- zysową, moŜe w szybki sposób skontaktować się z ekspertami zewnętrznymi i powołać się na ich autorytet. Połowa badanych przedsiębiorców (52,9%) posiada w swoich instrukcjach zarzą- dzania kryzysem dokument gotowych pytań i odpowiedzi, zaś mniej niŜ połowa (42,8%) wzor- cowe oświadczenia, tj. gotowe wzory komunikatów kierowanych do mediów i opinii publicznej w przypadku pojawienia się sytuacji kryzysowych. Struktura planów komunikacyjnych badanych przedsiębiorstw: proc. Schemat przepływu informacji w sytuacji kryzysowej 95,6 Baza kontaktów do pracowników firmy 95,6 Baza kontaktów do mediów 80,4 Scenariusze potencjalnych sytuacji kryzysowych 78,3 Baza kontaktów do ekspertów zewnętrznych 61,2 Dokument pytań i odpowiedzi 52,9 Wzorcowe oświadczenia 42,8 4.9. Aktualizacja planu komunikacyjnego Badanie pokazuje, iŜ ci przedsiębiorcy, którzy decydują się na inwestycję w plan zarządzania sytuacjami kryzysowymi, dbają o aktualizację tego dokumentu. Niemal 70% przedsiębiorców aktualizuje instrukcję co najmniej raz w roku, co dwa lata zaś ponad jedna czwarta badanych firm (26,5%). Mniej niŜ 5% ankietowanych aktualizuje plany komunikacyjne na wypadek sytuacji kryzysowych tylko raz na 3 lata lub rzadziej. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 13. 4.10. Wiedza o planach zarządzania w sytuacją kryzysową w przedsiębiorstwach Tylko nieco więcej niŜ jedna trzecia przedsiębiorców (38%) przekazała procedury postępowania w sytuacjach kryzysowych wszystkim swoim pracownikom. Być moŜe w części przedsiębiorstw instrukcja zarządzania kryzysem komunikacyjnym traktowana jest jako dokument poufny, do którego nie mają dostępu szeregowi pracownicy. Jest takŜe prawdopodobne, Ŝe część przed- siębiorców zamierza w przypadku kryzysu ograniczyć krąg pracowników, którzy będą odpowia- dali za działania komunikacyjne, wyłącznie do kadry kierowniczej firmy. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań 4.11. Dlaczego nie ma planu komunikacyjnego? 26 proc. badanych przedsiębiorstw nie posiada planu zarządzania komunikacją na wypadek zaistnienia sytuacji kryzysowej. Respondenci ci zapytani zostali o przyczyny, dla których nie zdecydowali się na przygotowanie takiego planu. 42% odpowiedzi wskazywała na moŜliwość rozwiązania kryzysu ad hoc. Odsetek tak odpowiadających respondentów wzrósł w stosunku do ostatniego badania o 4 proc. Tego rodzaju pogląd wiąŜe się prawdopodobnie z przekona- niem, iŜ rzeczywistość bywa zbyt skomplikowana i nie da się przewidzieć wszystkich scenariu- szy w instrukcji kryzysowej. Co piąty przedsiębiorca wskazał jako przyczynę wiarę w silny wizerunek firmy, któremu nic nie jest w stanie zagrozić. To przekonanie w badanych znacząco się umocniło, bo na podobne pytanie w 2007 r. w ten sposób odpowiedziało o połowę mniej przedsiębiorców. 16% odpowiadających nie brało w ogóle pod uwagę moŜliwości przygotowania instrukcji kry- zysowej. Co dziesiąty respondent wskazał na brak finansów na ten cel; zaś 8% uwaŜa, Ŝe taki plan nie jest konieczny, gdyŜ jego przedsiębiorstwo moŜe sobie doskonale poradzić z kryzy- sem przyjmując strategię blokowania przepływu informacji do mediów. Ostatnia odpowiedź świadczy nie tylko o ignorowaniu dobrych relacji firmy z mediami, ale tak- Ŝe o duŜej nieznajomości rynku medialnego w Polsce. Ta część przedsiębiorców wyraziła bo- wiem nie znajdujące odzwierciedlenia w rzeczywistości przekonanie o moŜliwości okiełznania kryzysu bez konieczności tłumaczenia się z niego przed opinią publiczną za pośrednictwem prasy, radia, telewizji czy internetu. www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 14. WaŜne jest takŜe zwrócenie uwagi na inne wymieniane przez respondentów przyczyny niepo- siadania planu komunikacyjnego, wśród której głównie wskazywano brak zrozumienia z zarzą- dzie dla tego typu działania, co moŜe być szczególnie niebezpieczne dla tych firm w przypadku pojawienia się rzeczywistej sytuacji kryzysowej. Czynniki decydujące o tym, Ŝe firma nie posiada planu zarządzania komunikacją na wy- padek zaistnienia sytuacji kryzysowej: proc. Przekonanie, Ŝe kaŜdy kryzys moŜna rozwiązać wówczas, gdy nadejdzie 42 Przekonanie, Ŝe wizerunek firmy jest bardzo silny i nic mu nie grozi, nawet powaŜny kryzys 20 Brak świadomości, Ŝe w ogóle istnieją takie plany 16 Brak budŜetu na taki cel 10 Plan nie jest potrzebny, bo przyjmujemy strategię blokowania mediów do informacji 8 Inne (głównie: brak zrozumienia w zarządzie) 28 4.12. Sztab antykryzysowy w przedsiębiorstwach Trzy piąte (60%) badanych przedsiębiorstw deklaruje, Ŝe posiada sztab antykryzysowy o usta- lonym składzie. Jednak co trzecia firma w Polsce (36 proc.) nie posiada sztabu antykryzysowe- go i jest to wzrost o 8 proc. w stosunku do badania z 2007 r. Co trzecia firma (36 %) takiego sztabu nie ma, a co 20. badany przedsiębiorca (5%) nie wie, czy jego firma posiada taki sztab. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań 4.13. Szkolenia z komunikacji kryzysowej Prawie połowa (49%) badanych firm organizuje szkolenia z zakresu komunikacji kryzysowej dla członków zarządu, sztabu kryzysowego i rzeczników prasowych, ale jednocześnie wysoki odse- tek - aŜ 40% badanych przedsiębiorstw nie organizuje Ŝadnych szkoleń z zakresu komunikacji www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 15. kryzysowej, a co 8 ankietowany (12%) nie wie, czy jego firma organizuje tego typu szkolenia. Jest to pogorszenie sytuacji w stosunku do wyników ostatnich badań na ten temat, gdzie 36 proc. badanych przedsiębiorstw nie prowadziło Ŝadnych szkoleń z zakresu komunikacji kryzy- sowej, a szkolenia organizowało 54 proc. z nich. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań 4.14. Fora internetowe i blogi jako źródła kryzysów Prawie trzy czwarte (71%) badanych jest zdania, Ŝe fora internetowe i blogi mogą być źródłem kryzysu. Co czwarta firma (25%) nie dostrzega takiego niebezpieczeństwa. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl
  • 16. Niemal trzy czwarte (73%) badanych przedsiębiorstw deklaruje, Ŝe było kiedyś obiektem krytyki na forum lub blogu internetowym. Co piąta firma (21%) nie stała się obiektem tego typu krytyki. Źródło: Opracowanie własne na podstawie wyników badań Przedsiębiorstwa, które stały się obiektem krytyki na forum lub blogu, rozmaicie reagują na po- wstałe w ten sposób kryzysy. Prawie połowa (46%) z badanych i dotkniętych tym problemem firm, w reakcji na negatywne komentarze publikowała oficjalne oświadczenie na forum interne- towym. 7% z nich poprosiło moderatora forum lub autora bloga o usunięcie negatywnego ko- mentarza na temat firmy. Nieco ponad 4% wysłało oświadczenie firmy do autora blogu interne- towego. Ponad 13% zareagowało w inny sposób – np. spotkało się w tej sprawie z pracowni- kami, wydrukowało oświadczenie w prasie, skierowało sprawę na drogę prawną (przeciwko au- torom), podjęło korespondencję z autorem. śadna firma nie deklaruje, Ŝe w odpowiedzi na za- rzuty umieszczała anonimowo pozytywne komentarze na temat firmy na tym lub innym forum lub blogu. Sposoby reakcji przedsiębiorstw na negatywne komentarze na forach i blogach: proc. Publikacja oświadczenia firmy na forum internetowym 46,1 Inne (spotkanie z pracownikami, oświadczenie w prasie, droga prawna przeciwko 13,5 autorom, korespondencja z autorem) Prośba do moderatora forum o usunięcie negatywnego komentarza na temat firmy 7,1 Wysłanie oświadczenia firmy do autora blogu 4,3 Umieszczanie anonimowo pozytywnych komentarzy na temat firmy na tym lub innym 0 forum internetowym www.wsiz.rzeszow.pl www.alertmedia.pl