SlideShare une entreprise Scribd logo

Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju

•
•
Primoz Frelih
Primoz Frelih

Področje IT outsourcinga je eno od najbolj tveganju izpostavljenih gospodarskih panog. Zelo redko se naročniki za zunanje izvajanje odločajo premišljeno in z ustreznim pristopom, kar povečuje možnost uresničitve negativnih posledic poslovnega odnosa.

Business
1  sur  126
Télécharger pour lire hors ligne
UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO PRIMOŽ FRELIH
UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ASIMETRIČNE INFORMACIJE V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE Ljubljana, maj 2008 PRIMOŽ FRELIH
IZJAVA Študent Primož Frelih izjavljam, da sem avtor tega magistrskega dela, ki sem ga napisal pod mentorstvom doc. dr. Aleša Groznika, in skladno s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovolim objavo magistrskega dela na fakultetnih spletnih straneh. V Ljubljani, 28. 5. 2008 Podpis:__________________
ASIMETRIČNE INFORMACIJE V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE Abstract: This thesis investigates and analyzes the principal features and sources of difficulties associated with the presence of asymmetric information in outsourcing deals and how these difficulties might be mitigated. Through case studies, personal experience and a review of available literature, the work suggests ways to structure and manage outsourcing contracts during the pre-award phase, including incorporation of possible incentives, to motivate the outsourcer to perform outsourcing contracts as efficiently as possible. The presented approach of pre and post contractual risk mitigation is based on Nobel awarded theories from the area of economic science in the end of the 20th century. Agency problem, game and contract theory deriving from the presence of asymetric infromation provide an afficient risk mitigation policy to many of business areas like insurance market, stockholders and management relations, banking, healthcare and in this case: information technology outsourcing. The thesis promotes three hypothesys claiming that outsourcing can lead to outsourcer's exploatation of client's information handicap, single outsourcing provider lock-in situation and overall acceptance of asymetric information serving as a ground of information technology outsourcing decision making and analysis. Further, the thesis examines the approaches dealing with individual asymmetry difficulties and illustrates them with best practice case studies. The following work effort serves as a management guide which will benefit both outsourcer company and the client, being responsible to choose a provider, set up and manage the outsourcing contract.
KAZALO VSEBINE 1 UVOD.................................................................................................................................1 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA IN NAMEN DELA 2 1.2 CILJI DELA IN METODE 3 1.3 VSEBINA DELA 5 2 ZUNANJE IZVAJANJE INFORMATIKE .................................................................6 2.1 STRATEŠKA USKLAJENOST PROCESOV ORGANIZACIJE 8 2.2 MODELI PRISKRBE VIROV IN ZUNANJE IZVAJANJE STORITEV 11 2.3 PREDNOSTI IN KORISTI ZUNANJEGA IZVAJANJA 13 2.4 IZZIVI ZUNANJEGA IZVAJANJA 16 3 TEORETIČNA IZHODIŠČA ZA PREVERJANJE HIPOTEZ...............................17 3.1 ASIMETRIČNE INFORMACIJE 18 3.2 MODEL AGENTA IN PRINCIPALA V RAZMERAH ASIMETRIČNIH INFORMACIJ IN NEGOTOVOSTI 19 3.2.1 Problem agentov .................................................................................................................................21 3.3 TEORIJA TRANSAKCIJSKIH STROŠKOV 22 3.4 TEORIJA IGER IN TEORIJA POGODB 24 4 POSLEDICE ASIMETRIČNIH INFORMACIJ V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE ................................................................................................................26 4.1 IZPOSTAVLJENOST TVEGANJU 28 4.2 MODEL PRINCIPALA IN AGENTA NA PODROČJU ZUNANJEGA IZVAJANJA INFORMATIKE 31 4.3 PRED PODPISOM POGODBE ZUNANJEGA IZVAJANJA INFORMATIKE 31 4.4 PO PODPISU POGODBE ZUNANJEGA IZVAJANJA INFORMATIKE 35 4.4.1 Moralni hazard in nepopolna zavezanost k skupnim ciljem ...............................................................36 4.4.2 Pomanjkanje inovacij..........................................................................................................................40 4.4.3 Prisilna navezanost na enega izvajalca................................................................................................41 5 MEHANIZMI ZA IZOGIBANJE PREDPOGODBENIM IN POPOGODBENIM TVEGANJEM ASIMETRIJE INFORMACIJ .................................................................44 5.1 OBLIKOVANJE OPTIMALNIH POGODB 47 5.1.1 Modeli pogodb zunanjega izvajanja informatike ................................................................................49 5.1.2 Optimalni stroški pogodbe ..................................................................................................................52 5.1.3 Kontrola zunanjega izvajalca ali pogodbenih rezultatov.....................................................................55
5.2 ZAGOTOVITEV PRAVE IZBIRE IZVAJALCA 56 5.2.1 Samoizbira ..........................................................................................................................................57 5.2.2 Koncept signaliziranja informacij .......................................................................................................59 5.3 PREPREČEVANJE DEJAVNIKOV MORALNEGA HAZARDA 64 5.3.1 Spodbude in kazni izvajalcu................................................................................................................65 5.3.2 Upravljanje projektov .........................................................................................................................66 9.3.3 Metode nadzora in merjenja................................................................................................................73 5.3.4 Upravljanje z inovacijami ...................................................................................................................78 5.4 OHRANJANJE MOŽNOSTI ZAMENJAVE IZVAJALCA 81 5.4.1 Prenehanje in razpustitev poslovnega odnosa zunanjega izvajanja storitev........................................81 5.4.2 Prenos specifičnega strokovnega znanja .............................................................................................83 5.4.3 Popogodbena pomoč ...........................................................................................................................84 6 SKLEPNE UGOTOVITVE IN NAPOTKI ZA PRAKSO ........................................84 7 ZAKLJUČEK .............................................................................................................87 LITERATURA ...................................................................................................................89 VIRI ....................................................................................................................................93 PRILOGE SLOVAR IZRAZOV
SEZNAM TABEL Tabela 1: Doseganje pričakovanj kupcev 18 Tabela 2: Dejavniki trenja poslovnega odnosa 30 Tabela 3: Sestavine izpostavljenosti tveganju 32 Tabela 4: Neusklajenost pričakovanj v fazi izbire 37 Tabela 5: Predvidene in nepredvidene pomote 41 Tabela 6: Dejavniki tveganja prisilne navezanosti 44 Tabela 7: Kritični dejavniki uspeha zunanjega izvajanja informatike z vidika naročnika 48 Tabela 8: Razširjeni modeli ocenjevanja zrelosti projektnega okolja 65 Tabela 9: Prevladujoče oblike zunanjega izvajanja informatike 70 Tabela 10: Dogovorjeni kvantitativni kazalniki podpore 79 Tabela 11: Operativni cilji izvajanja storitev in pogodbene kazni 80 Tabela 12: Izzivi zunanjega izvajanja in praktične rešitve na podlagi ekonomskih pristopov 88 Tabela 13: Poslovni cilji in vrste kazalnikov I Tabela 14: Dejavniki tveganja s prespektive projektnega vodenja IV Tabela 15: Ocena zrelosti ključnih procesov projektnega okolja v družbi po P3M3 XII metodologiji ocenjevanja Tabela 16: Ugotovitve za uspešno izvedbo posla zunanjega izvajanja XIII Tabela 17: Model rentgenskega ocenjevanja zunanjega izvajanja informatike XIV Tabela 18: Tehnike prenosa znanja XV Tabela 19: Modeli priskrbe virov izvajanja storitev XVII Tabela 20: Raziskava o inovacijah v zunanjem izvajanju informatike XIX SEZNAM SLIK Slika 1: Strateška urejenost priskrbe virov organizacije 8 Slika 2: Prikaz modelov priskrbe virov glede na stopnjo konkurenčnosti in odprtost za zunanje vire 12 Slika 3: Devet ključnih kompetenc informatike 14 Slika 4: Razlogi za zunanje izvajanje informatike 15 Slika 5: Osnovni koncept teorije agenta in principala 22 Slika 6: Ekonomska učinkovitost in transakcijski stroški 25 Slika 7: Časovna premica dogodkov v okvirnem modelu principal-agent 27 Slika 8: Izpostavljenost tveganju 31 Slika 9: Matrika moči 36 Slika 10: Tveganja zunanjega izvajanja storitev 48 Slika 11: Potencialna koristnost in izguba koristi zunanjega izvajanja na račun slabega upravljanja 41 Slika 12: Stroški in optimalna dovršenost pogodbe 55 Slika 13: Investiranje ponudnikov v signaliziranje 63 Slika 14: Sistem projektnega vodenja v Avtenti.si 72 Slika 15: Model lijaka in filtrov 75 Slika 16: Inovacije kot odgovor na spremembe Slika 17: Najbolj pogosti dejavniki tveganja glede na izkušnje naročnika XVIII Slika 18: Najbolj pogosti dejavniki tveganja glede na izkušnje zunanjega izvajalca XVIII Slika 19: Stopnje poslovnega odnosa v zunanjem izvajanju informatike XX
SEZNAM PRIMEROV Primer 1: Dupont – ohranitev temeljnih kompetenc informatike 13 Primer 2: Zunanje izvajanje nizkotehnoloških komponent 35 Primer 3: Moralni hazard v predprodajnem svetovanju zunanjega izvajanja 39 Primer 4: Moralni hazard v zunanjem izvajanju 42 Primer 5: Entergy in SAIC 43 Primer 6: Razvoj in vzdrževanje poslovne spletne aplikacije 45 Primer 7: Leto medenih tednov 60 Primer 8: Ponudnikova zrelost po CMM kot vir razvoja naročnikove organizacije 62 Primer 9: Splošna praksa vključevanj spodbud in kazni v pogodbene člene 68 Primer 10: Metodologija projektnega vodenja v Avtenti.si 71 Primer 11: Texas Department of Information Resources 77 Primer 12: Parametri podpore Avtenta.si SLA pogodbe 79 Primer 13: Proizvajalci računalniške opreme in inovacije 82 Primer 14: Ponudba podtjetja Axmor II Primer 15: Model izvajanja informatike XXI SEZNAM PRILOG PRILOGA 1 I PRILOGA 2 II PRILOGA 3 IV PRILOGA 4 XII PRILOGA 5 XIII PRILOGA 6 XIV PRILOGA 7 XV PRILOGA 8 XVII PRILOGA 9 XVIII PRILOGA 10 XIX PRILOGA 11 XX PRILOGA 12 XXI
1 UVOD Adam Smith je že pred stoletji zapisal, da specializacija mojstrom krepi spretnost in zmanjšuje čas, izgubljen zaradi hkratnega izvajanja različnih aktivnosti (Samuelson, Nordhaus, 2002, str. 32). Tako naj si čevljarji ne krojijo oblek, krojači pa naj zase in svoje bližnje ne izdelujejo škornjev, kar bi njihovo glavno dejavnost nesorazmerno obremenilo – vsak naj se posveti svojemu poslu in postane mojster svoje obrti. Smith je navedeno zakonitost razširil na ekonomsko politiko tedanje države: »Kar je razumno v družinskih zadevah, se redko izkaže za napačno pri vodenju kraljestva.« Legendarna posplošitev enostavne prispodobe rokodelcev na kompleksno ekonomsko politiko države mi daje iztočnico za njeno uporabo na v tem magistrskem delu obravnavanem področju. Je Smith govoril o letu 1776 ali 2008? Podjetja še več kot dvesto let kasneje na vprašanje Kako povečati lastno učinkovitost? odkrivajo odgovore v specializaciji. Obrobne aktivnosti, sicer pogosto zelo pomembne, pa predajajo v zunanje izvajanje (angl. outsourcing) ustrezno specializiranim podjetjem. Eno od novejših in zelo izpostavljenih področij globalnega gospodarstva, kjer doživlja izločanje podpornih dejavnosti močan razcvet, je informatika, ki predstavlja infrastrukturno podlago za večino preostalih gospodarskih in negospodarskih panog. Javne in zasebne družbe oddajajo aktivnosti informatike v izvedbo specializiranim izvajalcem storitev. Tako je pri nas delež srednjih in velikih podjetij, ki se ne odločajo za nikakršno obliko zunanjega izvajanja informatike, le 8 odstotkov (Raziskava »Poslovna informatika v Sloveniji 2005«, 2006). Najbolj pogosto gre za razvoj in implementacijo informacijskih rešitev, zunanje izvajanje posameznih procesov informatike, upravljanje aplikacij, podporo informacijske infrastrukture ali celotne informatike podjetja. V razvitejšem delu sveta je zunanje izvajanje informatike že doživelo prvotni razcvet, hkrati pa še vedno beleži rast in nove pojavne oblike, od katerih je v ospredju naročanje zunanjega izvajanja v oddaljene države, kjer so stroški delovne sile bistveno manjši (DiamondCluster, 2005). Kot razlog za zunanje izvajanje se v večini primerov navaja prihranek finančnih sredstev, povečanje kvalitete in osvoboditev notranjih virov za namene ključnih aktivnosti poslovanja naročnika zunanjega izvajanja (Amiti, 2006, str. 3). Naročnik se ponavadi ob zunanjem izvajanju sreča z naprednejšimi tehnološkimi rešitvami in podporo kot jo je zmožen izvesti sam, in sicer v smislu aplikativnih, programskih, infrastrukturnih, vzdrževalnih, strojnih in sistemskih dobav, obenem pa stroške lahko realno znižuje in ohrani konkurenčno prednost pred tekmeci. Ne glede na to pa je odločitev za zunanje izvajanje lahko zelo škodljiva za naročnikov nadaljnji uspeh ali celo obstoj, saj zmanjšuje naročnikovo tehnološko samostojnost in povzroča skrite dodatne stroške. Večina primerov iz prakse se uvrsti v navedene meje možnih izidov odločitve zunanjega izvajanja. (Levins, 1996, str. 27). 1
Zunanje izvajanje je poslovni odnos, ki se ga z naročnikovega stališča opredeli kot pridobivanje zunanjih virov, s stališča izvajalca pa opravljanje svoje osnovne dejavnosti v smislu zagotavljanja teh virov. Naročnikov interes je torej zadovoljiti potrebe poslovanja s čim nižjimi stroški, ustrezno kvaliteto ter časovnim okvirom, izvajalčev motiv pa je v prvi vrsti dobiček ob minimalnem naporu. Neposredna posledica navzkrižja interesov je za obe strani relativno (ne)ugoden kompromis stroškov, časa in dobav, pri čemer morata obe strani za uspešno izvedbo posla skleniti medsebojni dogovor glede pogojev sodelovanja. Izvajanje takšnega poslovnega odnosa je vseeno obsojeno na prisotnost močne težnje po realizaciji navzkrižnih interesov, kar se nemalokrat izkazuje kot negativen dejavnik (DiamondCluster, 2005). Obravnavo odnosov med naročnikom in izvajalcem gradi magistrsko delo na teoriji agenta, ki opredeljuje pomanjkljivosti poslovnega odnosa, hkrati pa tudi ponudi rešitve za zagotavljanje uspešnosti projektov zunanjega izvajanja. Teorija agenta izhaja iz razmerja med principalom (naročnikom) ter agentom (izvajalcem), ki zaradi asimetrije informacij nista v enakovrednem položaju, zato iz navedenega odnosa izhajajo trije različni izzivi: moralni hazard, negativen izbor ter posledično nepopolna zavezanost k naročnikovim ciljem (Benoit et al., str. 182, 2003). Z neskladnimi interesi zaznamovan poslovni odnos, katerega namen je obvladovati na ponudnika prenesene dejavnosti naročnika, bi moral imeti vnaprej implementirane različne oblike varovalnih mehanizmov, ki zagotavljajo skladnost interesov. Neusklajeni interesi obeh strani pogostokrat privedejo do slabših rezultatov ali celo neuspeha sodelovanja na področju zunanjega izvajanja. V magistrskem delu bom za poslovni odnos zunanjega izvajanja storitev izdatneje prikazal možne nevarnosti in mehanizme zagotavljanja doseganja uspešnosti. 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA IN NAMEN DELA Področje zunanjega izvajanja informatike je eno od najbolj tveganju izpostavljenih gospodarskih panog. Zelo redko se naročniki za zunanje izvajanje odločajo premišljeno in z ustreznim pristopom, kar povečuje možnost uresničitve negativnih posledic poslovnega odnosa. Tveganju naklonjen zunanji izvajalec izkoristi neinformiranost naročnika in uporabi partnerstvo z naročnikom zgolj za sredstvo doseganja lastnih ciljev, ki z naročnikovimi niso usklajeni ali so celo v nasprotju. Značilnost navedenih primerov je neenakovredna raven informiranosti med naročnikom in izvajalcem. Že v samem izboru primernega zunanjega izvajalca naročnik ne razpolaga z vsemi podatki o potencialnih ponudnikih, kasneje, v času trajanja pogodbe, pa ima izbrani zunanji ponudnik še vrsto priložnosti oportunističnega ter naročniku neustreznega ravnanja. Namen tega magistrskega dela je povezati znanje, ki sem ga pridobil z univerzitetnim študijem bančništva in financ, s problematiko nevarnosti področja zunanjega izvajanja 2
storitev, ter s tem prispevati k večji harmoniji med poslovnimi partnerji. Med svojimi začetnimi zaposlitvami na področju vodenja informacijskih projektov sem spoznal, da določene zakonitosti ekonomske teorije veljajo tudi za zunanje izvajanje informatika. Zato v tem magistrskem delu izpostavljam obe področji ter podajam uporabne ugotovitve za reševanje problematike zunanjega izvajanja informatike. Dodatno je namen tega magistrskega dela prispevati k premoščanju klasične vrzeli med teorijo in prakso. Za razreševanje problemov v zunanjem izvajanju bodo prikazani učinkoviti praktični mehanizmi, ki imajo dosledno teoretično podlago v široko uporabni ekonomski znanosti. Magistrsko delo naj služi kot vodilo naročnikom pri izogibanju nevarnostim ob sklepanju in izvedbi poslov zunanjega izvajanja ter kot smernica dobri praksi na strani izvajalcev, ki se želijo izkazati kot dolgoročno zanesljiv in konkurenčen partner. 1.2 CILJI DELA IN METODE S strukturo, metodo in vsebino tega magistrskega dela imam cilj preveriti veljavnost treh hipotez, povezanih z uspehom poslov zunanjega izvajanja informatike, ki zaokrožujejo problematiko zunanjega izvajanja v pogojih asimetrije informacij. 1. hipoteza: Rizičen izvajalec bo pomanjkljivo informiranost naročnika razumel kot priložnost za maksimiranje lastne koristi. Z dnem, ko je naročnik oddal izvedbo informatike v naročilo izvajalcu, se je hkrati zmanjšala tudi njegova kontrola nad delovnimi postopki, procesi razvoja informacijskih produktov ter nad obremenitvijo virov kot podlaga za določitev dejanskih stroškov (Keil, 2006, str. 2). Izvajalec ima možnost prikazovati večjo zahtevano porabo virov, večjo kompleksnost izvedbe od dejanske, v toku realizacije posla pa odkriva celo nove priložnosti za tovrstno prikazovanje ter z višjimi stroški pogojuje izvedbo naročila. Zaradi natančnejše informiranosti o dejanski izvedbi aktivnosti ima izvajalec sicer možnost ponuditi zelo koristne rešitve za naročnika in tako prispevati k povečanju dodane vrednosti svojih storitev. Rizičen izvajalec pa bo navedeno proaktivnost v pogojih naročnikovega zaupanja nadomestil z oportunizmom, kar je v nasprotju z zastavljenimi poslovnimi cilji in nameni zunanjega izvajanja ter širšega poslovnega sodelovanja (Dye, 2005, str. 83). Preverjanje prve hipoteze bom izvedel z metodo preučevanja študije primera oportunističnega obnašanja zunanjega izvajalca v praksi na interpretativni način z upoštevanjem prisotnosti asimetričnih informacij v poslovnem odnosu med naročnikom in zunanjim izvajalcem. 2. hipoteza: Zunanje izvajanje lahko privede do prisilne navezanosti na izvajalca. 3
Izvajalec začne, hkrati s prevzemom izvedbe informacijskih rešitev, poglobljeno pridobivati tudi znanja o poslovnih funkcijah naročnika. Na podlagi pogodbe in zaupanja, da bodo izdelki kakovostni in dolgoročno uporabni, je tehnološki način implementacije storitev prepuščen izvajalcu. Tako postane izvajalec vedno bolj opremljen s specifičnimi znanji o naročnikovih poslovnih potrebah na eni strani ter na drugi strani s svojim lastnim natančnim poznavanjem tehnične izvedbe implementiranih rešitev (Keil, 2006, str. 7). Morebitna kasnejša zamenjava izvajalca bi za naročnika lahko pomenila preveliko tveganje zaradi drage, dolgotrajne uvajalne dobe novega izvajalca v svoje poslovne procese zaradi specifičnosti in nepoznavanja načinov delovanja obstoječih informacijskih rešitev, ki jih je dobavil dosedanji izvajalec. Preverjanje druge hipoteze bom izvedel z metodo preučevanja študije primera prisilne navezanosti naročnika na zunanjega izvajalca s pomočjo teorije transakcijskih stroškov ter problemov agentov ob prisotnosti asimetričnih informacij. 3. hipoteza: S pristopi ekonomske teorije, ki izhajajo iz koncepta agenta in principala ter asimetričnih informacij, lahko naročnik pred podpisom pogodbe in med njenim izvajanjem zagotovi izogibanje poslovanju škodljivim nevarnostim zunanjega izvajanja. Pri univerzitetnem študiju ekonomije sem naletel na različne miselne modele in logične koncepte, ki jih ekonomska znanost uporablja za razlago tržnih in gospodarskih pojavov. Dosežki sodobne ekonomske teorije ponujajo teoretične okvire za razumevanje in izogibanje negativnim posledicam zunanjega izvajanja storitev. V magistrskem delu bom odnose v zunanjem izvajanju informatike analiziral skozi prizmo dosežkov moderne ekonomske teorije, predvsem pa se bom oprl na koncept odnosov med zunanjim izvajalcem in naročnikom v realnih pogojih asimetričnih informacij. Z Nobelovo nagrado za ekonomijo v letu 1996 nagrajena teorija asimetričnih informacij prinaša v ekonomski znanosti napredek pri modeliranju verodostojnega posnetka realnega sveta. Do izpred nekaj desetletij nazaj je pogled ekonomske teorije na medsebojne odnose tržnih subjektov slonel večinoma na poenostavljenih predpostavkah, od katerih je najbolj izstopala tista o popolni informiranosti tržnih subjektov tako na strani ponudbe kot na strani povpraševanja. Adam Smith je v Bogastvu narodov leta 1776 preroško odprl vprašanje odnosov med subjekti na trgu, sodobni avtorji, kot so Nobelovi nagrajenci za ekonomijo (Nobelprize, 2008): v letu 1996 James A. Mirrlees in William Vickrey ter v letu 2001 George A. Akerlof, A. Michael Spence in Joseph E. Stiglitz, so znanstveno podlago asimetričnih informacij v odnosu med principalom in agentom razvili do mere, da je možno teorijo aplicirati v prakso v različnih oblikah, tudi na področju informatike. Model principala in agenta je razvit in uporaben za preučevanje in doseganje načina spodbujanja uprav korporacij, da bodo delovale v interesu delničarjev, modeliranje odnosa z usklajenimi cilji zaposlenih in delodajalcev ter preučevanje kreditnih odnosov med bankami in kreditojemalci. Preveril bom, ali je model možno uspešno aplicirati tudi na problematiko 4
zunanjega izvajanja informatike. Naročnik nastopa namreč kot principal, ki najame agenta, v tem primeru zunanjega izvajalca, da zanj opravi določene storitve. Problem agentov povzroči verjetnost, da tako principal kot agent povečujeta svojo koristnost, pri tem pa agentovo ravnanje ne bo vselej v korist principala (Jensen, Meckling, 1976, str. 307). Naloga modelov tipa principal-agent je oblikovanje takšnih okoliščin, ki bodo čim bolj resnično upoštevale nasprotujoče si interese obeh strani in dosegle ravnotežje poslovnega odnosa. Standardni model v realnosti upošteva okolje, ki ga otežujejo prisotne neugodne okoliščine asimetrije informacij, kar je posledica neenakomerne informiranosti obeh strani poslovnega odnosa. Magistrsko delo bo obravnavalo problematiko obvladovanja negativnih posledic zunanjega izvajanja informatike, ki se v terminologiji teorije asimetričnih informacij manifestirajo kot: • negativen izbor, • moralni hazard in • prisilna navezanost na enega izvajalca. V okviru svojih delovnih izkušenj sem imel priložnost doživeti in spoznati problematiko, ki jo je povzročila različnost interesov med partnerskima stranema pri uresničevanju poslovnih ciljev. V dobro zastavljenih in vodenih projektih gre za kratkoročna odstopanja, ki ne razdružujejo interesov za skupen uspeh. Razumevanje kompleksnih poslovnih odnosov, kot je zunanje izvajanje, terja celovito in kompleksno obravnavo v smeri večstranskega znanstvenega pristopa z uporabo informatike, ekonomije, prava, družboslovja, psihologije in ostalih znanosti. Metode tega magistrskega dela temeljijo na proučevanju teoretične podlage skupaj s študijami primerov iz prakse ter z lastnimi izkušnjami kot vodje projektov zunanjega izvajanja tako na strani naročnika kot izvajalca. Pomagal si bom z ogrodjem teorije asimetričnih informacij, ki opredeljuje problem nepredvidenih negativnih posledic ter ga na teoretični ravni tudi razrešuje. Dognanja ekonomske teorije bom uporabil na področju zunanje izvajanih storitev, kjer bom problematiko podrobneje razčlenil, opremil s posameznimi najbolj tipičnimi realnimi ilustracijami problema ter s predlogi rešitev za odpravljanje negativnih učinkov. Vsebino bom črpal iz dostopne literature s področij ekonomske in poslovno-informacijske znanosti. Z lastnimi izkušnjami iz procesa zunanjega izvajanja bom izbiral in odmerjal praktična spoznanja in izkušnje – skladno z definicijami teorije asimetričnih informacij o negativnih posledicah oziroma nevarnostih, ki izhajajo iz tovrstnih poslovnih odnosov. 1.3 VSEBINA DELA Deduktivno stališče predpostavlja, da je možno probleme reševati le, če jih razumemo (angleški rek pravi: »knowing the problem is half of the solution«). Tako magistrsko delo 5
obravnava problematiko odnosov med partnerjema v poslih zunanjega izvajanja informatike. Hkrati uporabljam tudi induktivni pristop, in sicer z aplikacijo teorije asimetričnih informacij na področje zunanjega izvajanja. Vsebina bo tako vezni člen ekonomske teorije in poslovne informatike, ki sta na videz in v praksi pogostokrat oddaljeni vedi. Magistrsko delo sestavlja sedem poglavij. V prvem delu so opredeljene značilnosti zunanjega izvajanja informatike, njegove prednosti za naročnikovo poslovanje ter potencialne nevarnosti, ki jih prinašajo tovrstne odločitve. Za celovito predstavitev teoretičnih osnov magistrskega dela bom v tretjem poglavju razkril metodologijo v obliki sodobnih priznanih konceptov, ki so zaznamovali zadnja desetletja razvoja ekonomske teorije in jih zaradi njihove univerzalnosti lahko uporabimo tudi pri obravnavanem zunanjem izvajanju. Četrto poglavje razkriva izbiro, da v tem magistrskem delu opredelimo največje nevarnosti zunanjega izvajanja s pomočjo koncepta asimetričnih informacij. Nevarnosti, ki se izkažejo kot napačen (negativen) izbor izvajalca, moralni hazard ter prisilna navezanost na enega izvajalca bodo predstavljene z realnimi primeri z ustrezno teoretično interpretacijo. Peto poglavje uporabi okvir asimetričnih informacij v obratni smeri, in sicer za uvedbo blažilnih mehanizmov, ki navedene nevarnosti preprečujejo. Negativen izbor preprečujejo predpogodbeni mehanizmi, ki naročniku nudijo osnovo za pripravo pogodbenih izhodišč ter izbiro pravega izvajalca. Nadaljevanje petega poglavja predstavljajo mehanizmi za preprečevanje nevarnosti po podpisu pogodbe, ki v času izvajanja storitev usklajujejo skupen interes naročnika in izvajalca s ciljem sklenjenega posla. Predzadnje poglavje bo dognanja magistrskega dela zaokrožilo v sklepno preverjanje hipotez ter izluščilo priporočila za podobne situacije, ki se dogajajo v praksi. Zaključek predstavlja zadnje poglavje tega magistrskega dela. V magistrskem delu uporabljam izrazoslovje, ki je značilno za področji informatike ter ekonomske znanosti. Vsak strokovni izraz bom na začetku razložil, potem pa bo uporabljan brez nadaljnje ponovne razlage. V izogib dvoumnosti v razumevanju sporočila magistrskega dela bom za tuje strokovne izraze izbral v praksi ali teoriji najbolj uveljavljene slovenske prevode. 2 ZUNANJE IZVAJANJE INFORMATIKE V tem poglavju bom razgrnil vsebinsko podlago tega magistrskega dela. Opredelil bom pojem zunanjega izvajanja informatike, njegovo v praksi prisotno osnovno tipologijo ter osvetlil argumente za in proti odločitvi za zunanje izvajanje. Informatika pomeni v praksi strukturiranje, obdelava in prenos informacij z namenom učinkovitega reševanja problemov oziroma doseganja poslovnih ciljev. Temelji na soodvisnosti ljudi, informacij in tehnologije, tako so njene glavne prvine (Vodopivec, 2008): 6
• Sistemi – skupine neodvisnih, a med seboj povezanih elementov, ki sestavljajo zaključeno celoto. • Informacije in odločanje – poslovni proces pridobivanja in uporabe informacij z name nom upravljanja elementov informatike in obvladovanja dogodkov zaradi podpore poslovnim ciljem. • Procesi – način, kako strukturirati, prenašati ali obdelovati informacije (WordNet, 2008). • Tehnologija – strojna in programska oprema za shranjevanje, pridobivanje, prenos in upravljanje z informacijami (ITAA, 2008). Informatika je vezana na celoten življenjski cikel njennih elementov: svojo vzpostavitev, razvoj in vzdrževanje, upravljanje s spremembami, prenosa znanja, podporo uporabnikom ter storitvami poslovne analize in projektnega vodenja. V organizaciji obsega deset področij aktivnosti (Corbett, 2005, str. 223): 1. razvoj strategije informatike; 2. razvoj, vzdrževanje in upravljanje podatkovnega skladišča; 3. razvoj, vzdrževanje in upravljanje sistemskega okolja; 4. razvoj, vzdrževanje in upravljanje komunikacijskega sistema in omrežij; 5. spletne storitve, vključno s spletnim gostovanjem; 6. razvoj in vzdrževanje aplikacij; 7. razvoj in vzdrževanje celovitih programskih rešitev (angl. ERP – enterprise resource planning); 8. upravljanje in vzdrževanje baz podatkov in sistemov za upravljanje z bazami podatkov; 9. storitve storitvenega centra; 10. upravljanje z varnostjo in nadzorom sistemov. Organiziranje izvajanja storitev znotraj organizacije zahteva vzpostavitev vodstvene strukture, s čimer nastanejo pomembni in nepovratni stroški. V primeru, da je storitev neponovljiva, bo podjetje raje sprejelo tveganje, povezano s specifičnostjo delovnih sredstev in negotovostjo, kot pa odločitev za investiranje in s tem ponotranjenje izvedbe te storitve. Notranja izvedba je učinkovita zgolj za ponavljajoče izvedbe storitev, ki hkrati podpirajo temeljno dejavnost poslovanja. Za obrobne in podporne aktivnosti je za podjetja smiselno najeti zunanje izvajalce. (Benoit et al., 2003, str. 2) Zunanje izvajanje je proces pridobivanja virov za dejavnost informatike, ki se izvaja zunaj naročnikove organizacije. Razlogi za takšno definicijo so (Ibm.com, 2008): • za naročnikovo organizacijo ni omejevanja velikosti zunanjih virov. Zunanji vir je lahko drugo podjetje ali zgolj zunanji svetovalec; • naročniku je prepuščena svobodna izbira lokacije zunanjega izvajalca – tudi v tujini, čezmejno (angl. offshore); 7
• število zunanjih ponudnikov enega naročnika ni omejeno. Naročnik lahko za celotno zunanje izvajanje izbere enega izvajalca ali več le-teh za posamezno aktivnost zunanjega izvajanja; • ohranitev nekaterih aktivnosti informatike znotraj naročnikove organizacije ni izključeno in je predmet poslovne odločitve. Ko se pogodbeni strani nahajata v različnih državah ter se razvita programska oprema izdela in pošlje iz izvajalčeve v naročnikovo državo pride do čezmejnega zunanjega izvajanja. V skladu z globalnimi trendi so države kot so Indija, Irska in Izrael v teh letih doživele razcvet informacijske industrije. Zunanje izvajanje v drugo državo povzroča enake in dodatne pomembne izzive, ki izhajajo iz oddaljenosti, zato je dober odnos potrebno vzpostaviti že v pogodbenih členih (Lacity, Willcocks, 1998, str. 382). Ne glede na panožno pripadnost je ekonomsko učinkovito postaviti na tehtnico koristi in stroške internega izvajanja naštetih aktivnosti oziroma ceno predaje le-teh v zunanje izvajanje. V dobi velike konkurence in povečevanja zahtevnosti tržnega povpraševanja klasična organizacija izgublja na pomenu. Klasična organizacija je hierarhična in vertikalno integrirana ter s stališča priskrbe virov zelo zaprta in samozadostna. Njene glavne lastnosti se utegnejo v današnjem svetu izkazati za nemogoče, nepraktične ali neželene. Prvi razlog za neučinkovitost klasičnih organizacij je, da pospešujoč korak sprememb zmanjšuje naložbene cikle. Zelo malo podjetij lahko samostojno učinkovito investira v nove interne naložbe z namenom njihove hitre tržne realizacije in povrnitve. Drugi razlog širitve zunanjega izvajanja storitev je intenzivna specializacija v vseh panogah gospodarstva. Samozadostna interna vertikalna integracija postaja neučinkovita – tudi če le ena dejavnost več ne dosega potrebne ravni tehnološkega napredka in specializacije, se to pozna v nižjih standardih odličnosti, manjši ponudbeni kapaciteti, večjih stroških in zaostanku za konkurenco (Corbett, 2004, str. 6). Zunanje izvajanje storitev je torej nujen odgovor na nenehno spreminjajoče stanje visoko konkurenčnega okolja. Področje informatike zaokroža več storitev: svetovalne aktivnosti za identifikacijo poslovnega primera, stroškov in potrebnega rezultata, optimizacijo poslovnih procesov, izbiro ali razvoj informacijske rešitve, podporo storitvam, sistemsko integracijo ter upravljalske veščine (Scholl, 2003, str. 2). Za temeljitejšo obravnavo tematike tega magistrskega dela je smiselno narediti korak nazaj zato bom zunanje izvajanje predstavil v kontekstu priskrbe virov za izvajanje temeljne poslovne dejavnosti in usresničevanje vizije podjetja. 2.1 STRATEŠKA USKLAJENOST PROCESOV ORGANIZACIJE Katere poslovne aktivnosti so v skladu s strategijo in katere je smiselno izločiti iz osnovnega poslovanja? Odgovor predstavlja predpogoj uspešnega zunanjega izvajanja storitev. 8
Razlog za obstoj sleherne organizacije, profitne ali neprofitne ter katerekoli oblike, odraža njeno poslanstvo. Na podlagi poslanstva je izdelana vizija organizacije, ki jo želi doseči v prihodnosti, torej kaj želi postati v naslednjih 5 do 10 letih. Vizija vodi do oblikovanja strategije, ki je na ravni najvišjega managementa izdelana na letni osnovi. Ta je naprej razvita v strateški plan, ki ponazarja dolgoročne organizacijske cilje, strateške cilje, ki omogočajo organizaciji doseganje zadovoljstva delničarjev oziroma lastnikov. Strateški cilji so dolgoročni in se znotraj krajših obdobij ne spreminjajo. Pomembnejše spremembe strategije se dogodijo ob izjemnih preobratih poslovnih razmer ali ob menjavah vodstva organizacije. Strateški cilji so sprejeti na višjih ravneh odločanja in so kvalitativni, zato morajo biti prevedeni v specifične in merljive poslovne cilje. Le takšni lahko ponudijo kriterije za odločanje o izvajanju projektov ter procesov (Slika 1). (Kodukula, 2007, str. 26) Slika 1: Strateška usklajenost priskrbe virov organizacije Poslanstvo Vizija Vrednote Strategija Strateški cilj 1 Strateški cilj 2 Strateški cilj N Poslovni cilj 1 Poslovni cilj 2 Poslovni cilj 3 Poslovni cilj 4 Poslovni cilj 5 Poslovni cilj M Temeljna dejavnost Projekti, operativne in podporne aktivnosti Notranji VIRI Zunanji Vir: Prirejeno po Kodukula, 2007, str. 27. Oblikovanje poslovnih ciljev je potrebno za odločitve razmejevanja za organizacijo ključnih ter nebistvenih projektov in procesov. Ti cilji so kratkoročni ter so na nek način mejniki, preko katerih se dosegajo dolgoročni cilji. Dobro zastavljeni poslovni cilji (po načelu SMART; angl. specific, measurable, agreed-upon, realistic, time-driven) so specifični, merljivi, potrjeni s konsenzom, realistični in časovno določeni. V odsotnosti specifičnih ciljev bo identifikacija in razmejitev nebistvenih funkcionalnosti poslovanja subjektivno obarvana in 9
s tem ne-optimalna. Tabela 13 (Priloga 1) prikazuje konkretne poslovne cilje in dejavnike, ki podpirajo uresničevanje strategije. Upoštevajoč dejstvo, da so viri znotraj organizacije omejeni, so le-ti najbolje uporabljeni za namene, kjer gre za: • temeljno poslovno dejavnost (angl. core business); • procese, ki omogočajo konkurenčno prednost pred tekmeci. Te dejavnosti predstavljajo za podjetje strateško prednost. Za operativne in podporne dejavnosti, ki ne predstavljajo izvajanje temeljne dejavnosti, velja po teoriji temeljne dejavnosti izbrati zunanjega izvajalca, notranje vire pa nameniti relativno malo priložnostim, ki podjetjem omogočajo doseganje globalne tržne prisotnosti. Najbolj primeren kandidat za izločitev aktivnosti iz poslovanja so podporni procesi, ki omogočajo izvajanje temeljnih poslovnih procesov. Primeri podpornih poslovnih procesov: • administrativne storitve; • računovodstvo in finance; • upravljanje s človeškimi viri; • distribucija in logistika; • prodaja, trženje in skrb za stranke; • informatika. V svojih prvih pojavnih oblikah se je zunanje izvajanje storitev razvilo okoli aktivnosti, kot je vzdrževanje zgradb in oskrba s hrano. Nadalje so podjetja iz svojega poslovanja izločila proces obračuna plač, ki je podatkovno intenziven, vendar v dobi komunikacijskih povezav to pomeni, da je možno izbrati ponudnika tudi iz tujine. V zadnjem razmahu zunanjega izvajanja storitev se kot možni kandidati prenosa na zunanjega izvajalca pojavljajo procesi, ki so bili tradicionalno izvajani znotraj naročnikovega podjetja. (Weisman, 2007, str. 26) Tveganja, ki vodijo do odstopanja posla zunanje izvedbe storitev od strateških usmeritev naročnikove organizacije (Tompkins, 2008): • prenos podpornih aktivnosti v zunanje izvajanje ter ohranitev dejavnosti z največjo konkurenčno prednostjo; • nejasni strateški in poslovni cilji pred izvedbo zunanjega izvajanja storitev; • odsotnost mehanizma za merjenje poslovnih koristi zunanjega izvajanja; • nezadostna poslovna potreba za odločanje o zunanjem izvajanju; • zunanje izvajanje v tujino brez izkušenj s poslovanjem v tujini; • odločanje o zunanjem izvajanju brez predhodne analize internih stroškov in poslovnih procesov; • neupoštevanje vpliva zunanjega izvajanja na ostale funkcije poslovanja in zanemarjanje zakonskih predpisov; 10
• ustvarjanje moralnih vprašanj in promocija zunanjega izvajanja med zaposlenimi še pred izvedbo podrobnih analiz za vključitev; • odsotnost analize tveganja in mehanizmov za obvladovanje tveganja. Če poslovna aktivnost (projekt, proces) ne podpira poslovnih ciljev, definiranih na osnovi ciljev strategije, je ni smiselno samostojno izvajati in ji namenjati notranjih človeških virov ter ostalih kapacitet poslovanja, razen v primerih, ki so zakonsko predpisani s strani države. Vodilni managerji zatrjujejo, da se aktivnostim, ki definirajo poslovanje podjetij, ne nameravajo odreči (Weisman, 2007, str. 22). 2.2 MODELI PRISKRBE VIROV IN ZUNANJE IZVAJANJE STORITEV Priskrba virov izvajanja informatike se v praksi izvaja v različnih pojavnih oblikah oziroma modelih poslovnega sodelovanja. Slika 2: Prikaz modelov priskrbe virov glede na stopnjo konkurenčnosti in odprtost za zunanje izvajalce Vir: Da Rold, 2003, str. 7. Različna stopnja konkurenčnosti in raven zunanjega izvajanja določata model priskrbe virov zunanjega izvajanja. Naročnik se lahko odloči za samostojno izvajanje svojih nebistvenih aktivnosti ali pa jih v različnih pojavnih oblikah preda izvajalcu. Vsak od modelov prikazuje različno uravnoteženost v odnosu med notranjim ali zunanjim ponudnikom ter prejemnikom storitev (Karamouzis, 2007, str. 9). Tabela 19 v Prilogi 7 prikazuje razpon izvajanja storitev glede na raven konkurenčnosti in zunanjega izvajanja v obliki različnih modelov priskrbe virov. 11
Modeli priskrbe virov z večjim zunanjim deležem izvajanja storitev predstavljajo oblike poslovnega sodelovanja med naročnikom in izvajalci. Bolj kot so intenzivni, več imajo lastnosti za raziskovanje odnosov med principalom in agentom. Celovito zunanje izvajanje storitev ponuja najboljši prikaz problemov in rešitev poslovnih odnosov zunanjega izvajanja informatike, saj vsebuje prav vse lastnosti modelov zunanje priskrbe z viri. Gre za tradicionalno in reprezentativno obliko zunanje priskrbe virov, katere značilnosti so (Da Rold, 2003, str. 7–37): • naročnik sklene posel z enim izvajalcem; • posel pokrije velik obseg naročnikovih potreb; • vključuje strateško partnerstvo vodstev naročnika in izvajalca; • dolgoročno sodelovanje (5 do 10 let) (glej Karamouzis, 2007, str. 9). Primer 1: Dupont – ohranitev temeljnih kompetenc informatike (Vir: Feeny, Willcocks, 2006, str. 49-53) Dupont je multinacionalno podjetje, ki združuje različen nabor dejavnosti: kemikalije, farmacija, surovine in energetika. Njegove divizije pokrivajo kmetijstvo in prehrano, premaze in barvne tehnologije, elektroniko in komunikacijsko tehnologijo, napredne zaščitne materiale in tekstilno industrijo. V zadnjih letih je podjetje ustvarilo 30 milijard prihodkov in zaposlovalo 55.000 ljudi po celem svetu. Njegovih več kot 20 strateških poslovnih enot posluje v 70 državah. Od leta 1996 se osredotoča na svoje glavne dejavnosti in vseskozi opušča lastno izvajanje podpornih in netemeljnih dejavnosti, vključujoč informatiko. V letu 1997 je Dupont podpisal serijo 10-letnih pogodb storitev zunanjega izvajanja informatike s podjetjema CSC in Accenture, vrednih 4 milijarde USD. Do leta 2002 je bilo na zunanje izvajalce prenesenih 80 odstotkov stroškov informatike in 75 % prej zaposlenih na informacijskih oddelkih Duponta ter: • znižal je fiksne stroške informatike iz 90 odstotne ravni na 50 odstotkov; • dobil je dostop do bolj odzivnih strokovnjakov kot pred zunanjim izvajanjem; • dosegel je povečanje hitrosti in fleksibilnosti storitev; • ponudil je vrsti zaposlenim resnične možnosti razvoja kariere. Kljub doseženemu uspehu si je vodstvo korporacije že v letu 1999 zastavilo vprašanje, ali prenašajo na zunanje izvajalce preveč tehničnega in upravljalskega znanja. Direktor informatike je vodil dve organizacijski enoti: Globalne storitve (razvoj, nadzor in vzdrževanje proizvodnje, poslovne aplikacije, informacijska podpora za centralni razvojni oddelek) in Podpora poslovanju (upravljanje in nadzor zunanjih izvajalcev, razvoj SLA metrike, nadzor delovanja računalniške opreme, upravljanje financ informatike). Managerji iz informatike so bili v tem času pogosto izvzeti iz procesa sprejemanja kritičnih odločitev, slaba pa je bila tudi vizija korporacije o njihovem nadaljnjem položaju ter o položaju in karieri ključnega osebja. V tem času se je podjetje odločilo sprejeti Feeny-Willcocksov metodologijo. Kot splošne 12
kompetence so definirali 5 svojih sposobnosti: izgradnja povezav, vodenje, podpora pogodbam, nabava, inovacije. Izpostavili so tri možne razvoje kariernih poti: • poslovanje in vizija informatike; • dizajn informacijske arhitekture; • izvajanje dejavnsoti informatike. S stališča Duponta je ta premik pomenil spremembo osredotočenosti iz splošne minimizacije stroškov k poslovni vrednosti partnerstva zunanjega izvajanja. Povečanje učinkovitosti izvedbe storitev je terjala izpopolnitev internega projektnega vodenja, razvoj agilnih metodologij razvoja aplikacij in spremembo upravljanja z zunanjimi izvajalci. Obstoječi postopki so se morali prilagoditi na poslovno zahtevo prenašanja tveganja tudi na zunanje izvajalce na način dodeljevanja in obračunavanja zunanjih aktivnosti. Z izboljšanjem vizije informatike podjetja so se odprle nove možnosti inovacij. Slika 3: Devet ključnih kompetenc informatike Vir: Feeny, Willcocks, 2006, str. 50. Izhajajoč iz Primera 1 izpostavljata Feeny in Willcocks (Feeny, Willcocks, 2006, str. 51-55) devet ključnih področij komepetenc, ki jih mora posedovati naročnik zlasti celovitega zunanjega izvajanja, pogosto pa so le-te tudi prenesene ali prepuščene zunanjemu izvajalcu, kar vodi do neoptimalnega izida in nepričakovanih negativnih posledic zunanjega izvajanja, kot je to razvidno iz zaključkov analize primera Dupont. Zadržanje upravljanja z informacijsko tehnologijo, tehnološkega planiranja in ostalih ugotovljenih kompetenc je ključno pri izvajanju dolgoročnega in obsežnega zunanjega izvajanja. 2.3 PREDNOSTI IN KORISTI ZUNANJEGA IZVAJANJA 13
Organizacije se odločajo za zunanje izvajanje zaradi različnih razlogov. Zlasti v obdobjih gospodarskih recesij se podjetja odločajo za prenos poslovanju nebistvenih dejavnosti na zunanje izvajalce, pogosto tudi v države z nižjimi cenami tovrstnih storitev. V sliki 4 prikazujem glavnih deset razlogov, ki jih v okviru Corbettove raziskave vprašani naročniki navajajo kot glavne argumente za odločitev za zunanje izvajanje informatike. Slika 4: Razlogi za zunanje izvajanje informatike Vir: Corbett, 2004, str. 11. Prehod iz strategije »izdelaj sam« v »naroči zunaj« povzroči v organizaciji naročnika temeljito prestrukturiranje, ki močno vpliva na višje in srednje poslovodstvo, zaposlene, stranke in investitorje. Za poslovodstvo pomeni zunanje izvajanje storitev spremembo že ustaljenih procedur vodenja notranjih virov, upravljanje poslovnega odnosa zunanjega izvajanja storitev postane vsaj toliko pomembno. Za zaposlene z delovno specializacijo na določenem področju pomeni zunanje izvajanje storitev možnost, da bo naročnik (njihov delodajalec) tudi ta delovna mesta izločil iz svoje poslovne dejavnosti, kar bo povzročilo nezadržno migracijo teh delovnih mest na ponudbeno stran, nadaljnjo strokovno specializacijo in povečanje učinkovitosti. Za stranke to pomeni, da kupujejo od ponudnika, ki je optimalno organiziran. Potencialni investitorji ocenjujejo podjetja, ki se odločajo za zunanje izvajanje storitev, kot bolj produktivna, ekonomična, konkurenčna, fleksibilna in neodvisna. Znižanje stroškov Manjši stroški so osnovni razlog odločitve za izbiro zunanjega izvajanja storitev. Naročnik dosežene prihranke investira v ostala področja poslovanja, jih razdeli lastnikom ali poveča koristi svojih strank. 14
Ponavadi znašajo prihranki stroškov od 10 do 20 odstotkov, odvisno od naročnikovih trenutnih stroškov poslovanja in cene, ki jo bo plačeval za zunanjega izvajalca. Ameriško Ministrstvo za obrambo je z uvedbo zunanjega izvajanja določenih aktivnostiv začetku devetdesetih letih prejšnjega stoletja zaradi konca hladne vojne in s tem zmanjšanega pritoka finančnih sredstev zmanjšalo notranje izvajanje aktivnosti za 60 odstotkov. Zadalo si je cilj zniževati stroške hitreje kot so znašala zmanjšanja sredstev, da bi tako sproščen denar lahko ponovno investiralo ali ga vložilo v modernizacijo. Danes z vpeljanim zunanjim izvajanjem storitev na področjih vzdrževanja in popravila opreme, prehrane, gradbeništva in logistike privarčuje letno več kot 1,4 milijarde dolarjev. (Corbett, 2004, str. 12) Osredotočenost na glavno dejavnost Medtem ko je 50 odstotkov vprašanih managerjev odgovorilo, da je glavni argument za uvedbo zunanjega izvajanja storitev znižanje stroškov, pa iz druge polovice argumentov izstopa možnost osredotočenja na glavno dejavnost, ki neposredno povečuje dodano vrednost poslovanja. S specializacijo v svojo glavno dejavnost lahko naročnik učinkovito razvije edinstveno konkurenčno prednost. Zunanje izvajanje ponuja vodstvu podjetja osvoboditev časa, da se posveti pozornost poslovanja na »kaj« in ne več »kako«. Ukvarjanje s podrobnostmi operativnih postopkov jemlje vodjem čas, ki bi ga sicer morali posvečati navzven: naročnikom, delničarjem, investitorjem ter dobaviteljem. Zunanje izvajanje prenese operativne dejavnosti na stran ponudnika ter s tem omogoči osredotočanje naročnika na odgovarjanje zgolj na »kaj«. Poslovni vodje nastopajo v dvojni vlogi. Prva je vloga »internega naročnika«, kjer določajo poslovne zahteve, jih prioritizirajo, preverjajo rezultate znotraj organizacije, nadzirajo učinkovitost storitev in plačujejo za opravljeno delo. Kot »interni ponudnik« ima vodja enako zahtevno nalogo. Pridobiva in uvaja ljudi v delo, jih usmerja k cilju, ocenjuje, rešuje tekoče probleme ter skrbi za dobavo končnih izdelkov. Zunanje izvajanje storitev vodjem omogoča osredotočenost v njihovo ponudbeno vlogo, skupaj z ločitvijo vloge internega naročnika, ki jo v celoti prevzame ponudnik zunanjega izvajanja storitev (Corbett, 2004, str. 15, 16). Spremenljiva struktura stroškov Pomemben argument odločitve za predajo storitev v zunanje izvajanje je prilagoditev stroškov notranjih aktivnosti glede na obseg povpraševanja in s tem poslovanja. Z zunanjim izvajanjem storitev se podjetje izogne investicijam v fiksne stroške in tako učinkoviteje prilagodi obseg svoje dejavnosti na spreminjajoče tržne razmere. Dostop do strokovnega znanja Zelo malo organizacij zaposli za podporne dejavnosti vrhunske strokovnjake. Ponudniki zunanjega izvajanja storitev so strokovno specializirani, storitve pa nudijo velikemu številu odjemalcev. Naročniki pridobijo preko zunanjega izvajanja storitev dostop do storitev visoko specializiranih profilov, ki si jih sicer ne bi mogli privoščiti, hkrati pa h glavni dejavnosti naročnika ne bi bistveno prispevali. 15
Nadaljnje prednosti, ki izhajajo iz zunanjega izvajanja, presegajo okvir tradicionalnega vrednotenja. Osredotočajo se na sinergične dobrobiti, v realnosti težko izmerljive in nepredvidljive. Tesno sodelovanje z zunanjim izvajalcem privede do kvalitativnega izboljšanja storitev, ki jih organizacija nudi na trg, izboljšanje finančnih kazalcev tudi zaradi publicitete sodelovanja primernih tržnih znamk (Di Romulado, 1998, str. 72). Sinergija se izkazuje v odpiranju novih proizvodnih linij ali produktov, ko naročnik in zunanji izvajalec ugotovita, da lahko konstruktivno izkoristita skupno znanje, inovativnost in nenazadnje kemijo poslovnega odnosa. 2.4 IZZIVI ZUNANJEGA IZVAJANJA Dve od treh hipotez, ki jih bom preveril v tem magistrskem delu, se osredotočata na nevarnosti zunanjega izvajanja. Nevarnosti so nepredvidene negativne posledice, ki ogrožajo doseganje zastavljenih ciljev, in jih bom zaradi vere v njihovo uspešno izogibanje ter razreševanje v tem magistrskem delu poimenoval kot izzive. Corbett ugotavlja tipične izzive, ki prinašajo v poslovanje naročnikove organizacije določeno stopnjo tveganja ter izhaja iz tveganj zunaj in znotraj organizacije. Takšna tveganja so (Corbett, 2004, str. 17-22): • izguba nadzora; • preveč pomembne dejavnosti, da bi jih predali v zunanje izvajanje; • izguba fleksibilnosti; • negativen odziv strank; • upor s strani zaposlenih. Raziskava raziskovalnega podjetja DiamonCluster ugotavlja uspešnost poslov zunanjega izvajanja informatike. V kakšni meri posli zunanjega izvajanja dosegajo pričakovanja kupcev prikazuje Tabela 1. Tabela 1: Doseganje pričakovanj kupcev Preseganje 2% Doseganje vseh 29 % Doseganje nekaterih 59 % Doseganje nobenih 6% Ostalo 4% Vir: DiamondCluster, 2006, str. 7. Na več kot 150 preučevanih primerih razkriva raziskava tudi glavne vzroke razdrtja pogodbe zunanjega izvajanja (DiamondCluster, 2006, str. 6): • zunanji izvajalci ne zadovoljujejo naročnikovih pravih poslovnih potreb in pričakovanj. V zadostni meri še niso pozorni na posebnosti naročnikove dejavnosti, hkrati pa nimajo vzpostavljenih učinkovitih mehanizmov in procesov poslovanja; 16
• naročniki še zmeraj podcenjujejo zapletenost in stroške, ki so potrebni za upravljanje partnerskega odnosa z izvajalcem. Več časa in energije morajo posvečati spremljanju in merjenju učinkovitosti storitev z namenom predčasnega ugotavljanja potencialnih nevarnosti, ki lahko ogrozijo partnerstvo zunanje izvedbe; • del naročnikov razume zunanje izvajanje storitev namesto strateškega povezovanja z zunanjim izvajalcem kot le izločanje operativnih aktivnosti. S širšim pogledom na poslovni odnos morajo biti zagotovljeni mehanizmi za identificiranje in izogibanje tveganju in težavam, povezanim z zunanjim izvajanjem storitev. Predčasne prekinitve pogodb zunanjega izvajanja so tipična posledica nezmožnosti ali nepripravljenosti naročnika in zunanjega izvajalca, da bi vzpostavila in ohranjala uspešno medsebojno partnerstvo v svetu negotovosti, obdanim z mnogimi dejavniki tveganja. Izpostavljenost tveganju je poglavitna okoliščina, ki izhaja iz dejstva, da na trgu storitev zunanjega izvajanja informacije niso popolne pač pa neenakomerno ter asimetrično porazdeljene med tržne subjekte. Izzivi zunanjega izvajanja informatike predstavljajo dobro iztočnico za razvoj tega magistrskega dela v smeri preverjanja hipotez, ki temeljijo na problematiki poslovnega odnosa med naročnikom in zunanjim izvajalcem. 3 TEORETIČNA IZHODIŠČA ZA PREVERJANJE HIPOTEZ Za preverjanje hipotez bom v tem poglavju uvedel metodološki okvir, ki izhaja iz ekonomske znanosti. Izbral sem orodja v obliki konceptov in teorij, ki razrešujejo tipično problematiko zunanjega izvajanja. Oprl se bom na svetovno potrjene pristope, ki sicer v prvi vrsti veljajo za področje preučevanja odnosov med mikro- in makroekonomskimi subjekti. V zadnjih letih pa vse bolj prodirajo tudi na ostala področja in dokazujejo svojo univerzalno uporabnost. Ekonomska teorija je v svojem bistvu metoda, način dela, veliko bolj praktična kot zgolj veda ali nauk in služi »uporabniku« kot škatla z orodjem za predvidevanje, povezovanje in ugotavljanje ekonomskih pojavov. Je princip razmišljanja in opazovanja pojavov ter sklepanja s pomočjo podobnosti in izjem. Švedska centralna banka je v letu 2001 podelila Nobelovo nagrado za ekonomijo trem ameriškim ekonomistom: Georgeu A. Akerlofu, Michaleu A. Spenceu in Jospehu E. Stiglitzu. To je bil signal o pomembnosti asimteričnih informacij in njihovega vpliva na ekonomska gibanja kakor tudi na povsem vsakodnevno življenje posameznikov. Vloga asimetričnih informacij je bila do izpred nekaj desetletij prezirana zlasti s strani neoklasičnih ekonomistov. Prvi dokaz pomembnosti asimetričnih informacij pa je bil z Nobelovo nagrado ovekovečen pet let prej, in sicer sta bila William Vickery in James Mirrelees nagrajena za svoje dosežke konec šestdesetih in v začetku sedemdesetih let prejšnjega stoletja. Njihov vpliv je močno posegel v dela Akelrofa, Spencea in Stiglitza. S tem se je pospešil razvoj nove ekonomske smeri, imenovane »informacijska ekonomija« (angl. information economics), ki uvaja interpretacijo, da je za delovanje gospodarstev kritičnega pomena razumevanje pridobivanja informacij in način njihove porazdelitve. 17
Akerlofu za največji prispevek ekonomiji strokovna javnost šteje esej o trgu rabljenih avtomobilov oziroma »limon« (angl. The Markets for »Lemons«) (Akerlof, 1970, str. 498), kot jim slikovito nadene prispodobo. Hkrati je to tudi ena najbolj citiranih objav v drugi polovici prejšnjega stoletja. Delo se ukvarja z vprašanjem, zakaj prihaja do velikih nihanj v prodaji novih avtomobilov. Na podlagi lastne izkušnje pri kupovanju avtomobila je opazil, da so na trgu rabljenih avtomobilov prisotni slabo in dobro ohranjeni primerki. Asimetrija informacij med ponudniki se izkazuje v dejstvu, da čeprav vsakdo od njih pozna pravo stopnjo ohranjenosti svojega avtomobila, temu primerno ne bo prilagodil tudi cene. V idealni situaciji naj bi cena dobro ohranjenih avtomobilov relativno presegala ceno slabše ohranjenih. Lastniki slabše ohranjenih avtomobilov izkoristijo sporočilno moč cene in postavijo višjo ceno kot bi jo sicer na podlagi lastne informiranosti o pravi ohranjenosti. Tako trg preplavijo avtomobili visoke in podobne cene, ki pa so zelo različno ohranjeni. Njihova dejanska cena torej ni izražena v tržni ceni, kar povzroči upad povpraševanja po rabljenih avtomobilih in umik ponudnikov bolje ohranjenih avtomobilov. Akerlof je s to razlago ključno prispeval k vključitvi novih disciplin v ekonomijo, kot na primer: psihologije in sociologije. S pomočjo ponazoritve »trga limon« je Akerlof v ekonomijo uvedel termin negativen izbor (napačna izbira, angl. adverse selection). Kakor je Akerlof predvideval, da lahko ugled in dobro ime pripomoreta k orientiranosti kupcev, pa je Spence predlagal koncept signaliziranja. Posebej se je posvetil preučevanju trga delovne sile, na katerem so delodajalci postavljeni pred izziv izbire in zaposlitve najbolj učinkovitih iskalcev zaposlitve. Predpostavil je, da so le bolj sposobni izvajalci pripravljeni vložiti napor v izobraževanje in pridobivanje certifikatov znanja, torej v pošiljanje signala delodajalcem (Spence, 1973, str. 355). Spence je ugotovil, da bo signal resničen le v primerih, ko obstaja negativna odvisnost med stroški signaliziranja in produktivnostnimi sposobnostmi ponudnika. Stiglitz je razširil analizo izbire najboljšega izvajalca s konceptom rešetanja (angl. screening) oziroma samoizbire. Trg zavarovanj je poln asmiteričnih informacij, iz česar izhajata moralni hazard in negativen izbor. Mehanizem samoizbire deluje tako, da ponudi zavarovancem nabor pogodb, ki jih spodbujajo k razkritju svoje tveganosti. Na ta način bodo tveganju manj naklonjeni zavarovanci izbirali pogodbe z nižjimi premijami, vendar večjo soudeležbo pri morebitni povzročitvi škode. 3.1 ASIMETRIČNE INFORMACIJE Podobno kot informacijska znanost je tudi ekonomska smer, ki se ukvarja s posledicami asimetričnih informacij na odločitve tržnih subjektov, relativno in podobno mlada. Največja odkritja informacijske ekonomije so se zgodila v 70-ih letih 20. stoletja, to pomeni v času, ko je informatika doživljala svoj razmah. 18
Asimetrične informacije predstavljajo razmere, v katerih imajo agenti drugačne (boljše) informacije o prihodnosti kot principali (Mramor, 1999, str. 15). Pristop obravnavanja vpliva asimetričnih informacij na vedenje ekonomskih subjektov je uvedel Herbert Simon, nobelovec, ki je deloval v 50-ih letih 20. stoletja. Mnogo prej sta Berle in Means (1933) že obravnavala problem razdelitve lastništva in upravljanja, iz katerega izhaja klasičen problem asimetričnih informacij: problem agentov. Arrowova je tudi ugotovitev (za katero je prejel Nobelova nagrado za ekonomijo v letu 1972), da nepopolna informiranost vodi do nedovršenosti pogodb ter posledičnih nevarnosti v njihovi izvedbi, kot npr. moralni hazard, pri čemer je v ospredje postavil porazdelitev tveganj med pogodbenimi stranmi. Stiglitz (1988) se je lotil raziskovanja razvoja koncepta asimetričnih informacij ter ugotovil, da so v ekonomski zgodovini avtorji že odpirali problematiko, ki izhaja iz neenake informiranosti med tržnimi subjekti: • Adam Smith je v svojem delu iz leta 1776 zapisal spoznanja opazovanja vpliva rasti obrestnih mer na izločanje najboljših posojilojemalcev iz tržnega povpraševanja po posojilih, kar povzroči povečanje ravni tveganja pri bankah. • Alfred Marshall je 1890 ugotovil, da delavci niso zmeraj plačani glede na učinek svojega dela, in sicer zaradi težavnosti natančnega opazovanja njihovega dela, kar ekonomsko analizo močno obremeni. Uvedel je tudi pomembno ekonomsko kategorijo, imenovano eksternalija (nepričakovani stranski učinek, zlasti negativen; angl. externality), ki pomeni pozitiven ali negativen vpliv na lateralna področja poslovnega odnosa med naročnikom in zunanjim izvajalcem. • Avstrijski prejemnik Nobelove nagrade za ekonomijo Friederich von Hayek je skozi opazovanja planiranja v socialističnih sistemih ugotovil, da centralnoplanski aparat zaradi neotipljivih in razpršenih informacij ni zmožen učinkovitega planiranja. Omenjeni koncept se je sčasoma razvil v koncept asimetričnih informacij, čeprav Hayek ni uporabljal te terminologije. 3.2 MODEL AGENTA IN PRINCIPALA V RAZMERAH ASIMETRIČNIH INFORMACIJ IN NEGOTOVOSTI Principal (angl. principal) je naročnik oziroma upnik, ki zaupa agentu (angl. agent) izvedbo storitev. Agenta zaposli z namenom zastopstva ali izvedbe storitev. Preučevanje odnosa med principalom (naročnikom, lastnikom) in agentom (zunanjim izvajalcem) se ukvarja s težavami, ki nastanejo v razmerah nepopolnih in asimetričnih informacij, ko principal najame agenta. To imenujemo problem agentov, ki v praksi pomeni možno navzkrižje med interesi lastnikov podjetja (principali) in upravo (njihovimi zastopniki - agenti) oziroma med interesi upnikov (principalov) in lastnikov (agentov) podjetja (Mramor, 1999, str. 67). Odločitve zunanjega izvajanja in izvajanje pogodbenih dogovorov zbujajo tveganje zaradi nepopolne informiranosti vpletenih subjektov. V magistrskem delu kot principala pojmujem naročnika, 19
za agenta pa ponudnika (pred podpisom pogodbe) oziroma zunanjega izvajalca dejavnsoti informatike (po podpisu pogodbe). Slika 5: Osnovni koncept teorije agenta in principala Vir: Lasten vir. Model principala (naročnika) in agenta (zunanjega izvajalca) je utemeljen z dvema značilnostma (Garson, 2006): • vključitev tudi neekonomskih pogledov, kot so: kulturni, socialni, psihološki in politični dejavniki; • uporaben je kot pred- in popogodbeni pristop za zmanjševanje izpostavljenosti pogodbenega odnosa različnim tveganjem. V ekonomski praksi je model principala in agenta služil kot način za spodbude upravam, da bi delovale v skladu z interesi delničarjev. Podobno se model uporablja tudi za trg zavarovanj, v bančništvu (kreditiranju), zdravstvu ter v odnosih med delodajalci in zaposlenimi. Zaradi fleksibilnost ogrodja bom s tretjo hipotezo preveril, ali je model mogoče uspešno aplicirati tudi na področje informatike. V tem primeru je principal naročnik, ki zaposli agenta, tj. izvajalca, da zanj opravlja določene aktivnosti. Osnovni problem je, da so si izhodiščni interesi izvajalca in naročnika pretežno v nasprotju. Naročnikov cilj je namreč maksimizacija dobička (dobička, zmanjšanega za plačila izvajalcu), medtem ko želijo izvajalci doseči svojo 20
največjo možno koristnost (povišanje cen svojih storitev). Ker je glavna determinanta koristnosti izvajalcev prav dohodek, so izvajalci tem bolj zadovoljni, čim višji dohodek prejmejo od naročnika. Naloga modelov tipa principal-agent je oblikovanje takšne pogodbe, ki bo upoštevala nasprotujoče si interese obeh strani in dosegla ravnotežje med željami izvajalcev in naročnika, saj iz različnosti interesov posledično sledi tudi neusklajenost delovanja in ciljev nosilcev poslovnega odnosa. 3.2.1 Problem agentov Problematiko magistrskega dela bom osvetlil še s pristopom odgovarjanja na naslednja vsakdanja vprašanja (Moldovenau et al., str. 4, 2001), ki predstavljajo ozadje vseh treh hipotez. Zakaj so nekatere blagovne znamke bolj priljubljene? Zakaj prehrambena veriga McDonald's zasluži več kot lokalni prodajalci? Zakaj nekateri ljudje raje kupijo rabljen avto pri prodajalcu in ne od fizične osebe? Zakaj od dveh podobnih kandidatov delodajalec raje vzame bolj kvalificiranega? Teorija agenta se ukvarja z razvojem strukturnih in vedenjskih ukrepov za zmanjševanje neučinkovitosti poslovnih odnosov, ki izhajajo iz nepopolne usklajenosti interesa agenta (zunanjega izvajalca) z interesom principala (naročnika). Stroški agenta se pojavijo v obliki strukturiranja odnosa, opazovanja izvajalčevih aktivnosti in konflikta, ki izhaja iz različnosti ciljev obeh strani. Stroške na račun principalov kot tudi stroške storitev agentov imenujemo stroški agentov (Mramor, 2000, str. 132). Problem agentov je prisoten skorajda povsod v življenju in poslu: v odnosu med nadrejenim in podrejenim, pacientom in zdravnikom, v avtomehanični delavnici, lastniki s pogodbo delegirajo managerjem ravnanje s premoženjem delniške družbe. Problemi izhajajo iz izvajalčevega ravnanja, ki je odvisno od razporeditve informiranosti (asimetričnost informacij) med obema stranema ter dejstva, da stroške kontrole nosi naročnik. To pomeni, da izvajalec ne ravna nujno v korist naročnika, pač pa sledi predvsem svojim interesom, če se zaveda naročnikove pomanjkljive informiranosti. Smer in razsežnosti izvajalčevega ravnanja so za naročnika pred dejanskim poslovnim odnosom neznane, kar pomeni negotovost in vodi do tveganj. Dokler niso realizirane naročnik tudi ne pozna dejanskih posledic (dejanskega izida) izvedenega poslovnega odnosa. Negotovost je velika, če naročnik ni v položaju kontrolirati izvajalčevega ravnanja, to pomeni, da med obema obstaja neenakomerna razporeditev informacij oziroma asimetrija informacij. Oportunistično obnašanje se pri izvajalcu odraža v treh oblikah (Arrow, 1974, str. 16): • skrite značilnosti izvajalca: sposobnosti in kvalitete zunanjega izvajalca v razmerah negotovosti naročniku niso vnaprej poznane; • skrite namere izvajalca: zunanji izvajalec zasleduje cilje, ki naročniku niso poznani; • skrita dejanja: naročnik ni zmožen v celoti kontrolirati izvajalčevih dejanj. 21
Oportunistično obnašanje zunanjega izvajalca v odnosu do naročnika tako odpira problematiko poslovnega odnosa. Negativen izbor je problem, ki se pojavlja pred podpisom pogodbe z zunanjim izvajalcem. Po podpisu pogodbe pa se oportunizem izvajalca izkazuje v obliki moralnega hazarda in namernega navezovanja naročnika nase. Navedena problematika treh dimenzij izhaja iz dejstva, da naročnik kompletno in brez stroškov ne more pridobiti vseh relevantnih informacij. Konfliktnost med interesi principala (naročnika) in interesi agenta (izvajalca) se odraža predvsem v agentovih namerah delovanja zgolj v svojo korist, saj prevzema manjši delež negativnih posledic kot principal ter s tem relativno večjo korist. 3.3 TEORIJA TRANSAKCIJSKIH STROŠKOV Specializacija je možna zgolj, če obstaja izmenjava: nižji stroški izmenjave storitev ali blaga (transakcijski stroški), večja je možna stopnja specializacije in posledično tudi produktivnost sistema (Coase, 1998, str. 73). Sistem definiramo v mikro okolju zunanjega izvajanja informatike kot naročnika in zunanje izvajalce, s katerimi sklene pogodbe (na primer v primeru selektivnega zunanjega izvajanja). Z odločitvami o zunanjem izvajanju storitev se ukvarja pomembno področje raziskav, ki temelji na teoriji transakcijskih stroškov (Coase, 1937). Coase je izpostavil trg in podjetje kot alternativna mehanizma izvedbe transakcije storitev (prenos storitve k naročniku). Kaj prenesti na zunanjega izvajalca in kaj obdržati znotraj organizacije je osnovni odgovor transakcijske teorije, ki razloči podporne netemeljne dejavnosti (Logan, 2000, str. 21). V zadnjih dvajsetih letih je bila teorija izpopolnjena ter obsežno v uporabi. Na podlagi teorije o transakcijskih stroških temelji izbira med lastnim ali zunanjim izvajanjem na treh pomembnejših spremenljivkah (Benoit et al., 2003, str. 1): 1. specifičnost sredstev za proizvodnjo dobrin; 2. negotovost okolja ter težavnost merjenja izvedbe storitve; 3. pogostost izvrševanja storitev. Ti dejavniki povzročajo odklon od idealnih okoliščin popolne konkurenčnosti, v katerih so sredstva za proizvodnjo dostopna, informacije javno znane ter storitve neposredno opravljene. Navedeni trije dejavniki otežujejo izvedbo storitev preko tržnih mehanizmov ter eventualno vodijo v izvedbo aktivnosti znotraj podjetja (Benoit, 2003, str. 1). Ekonomija definira transakcijske stroške kot dodatne stroške, povezane z nakupom blaga ali pridobitvijo storitve. Vsak nakup prinaša določene transakcijske stroške. Tudi nakup na primer jabolka. Strošek nakupa jabolka ne bo le njegova cena, ampak tudi energija in napor, ki je potreben za izbiro med različnimi vrstami jabolk, mesti nakupa, za primerjavo med cenami, za strošek poti do trgovine, čas čakanja v vrsti, napor samega plačevanja in podobno. Vsi ti stroški, ki presegajo ceno jabolka, so transakcijski stroški njegovega nakupa. Transakcijski stroški nastajajo v treh ključnih fazah poslovanja. 22
1. Faza izbire primernega izdelka in ponudnika: stroški iskanja in informiranja so stroški, ki nastanejo s procesom izbiranja najbolj primernega nakupa za zadovoljitev poslovne potrebe: poizvedovanje, ali je določena dobrina ali storitev dostopna na trgu, na kakšen način je možen nakup, kateri ponudnik ima najnižjo ceno. 2. Faza podpisa pogodbe: stroški pogajanja so potrebni za uskladitev pogojev med nakupno ter prodajno stranjo v procesu definiranja najbolj ustrezne pogodbe. 3. Faza izvedbe: stroški nadzora, koordinacije in uveljavitve pogodbenih določil nastanejo, ko pogodbena stranka preverja, ali se pogodbeni partner drži in ravna v skladu s pogodbenimi določili ter stroški, ki nastanejo, da se za zagotovitev ravnanja v skladu s pogodbo izvedejo primerni ukrepi. Ekonomska učinkovitost poslovnega odnosa med agentom in principalom je odvisna od produktivnosti in usklajenosti. Produktivnost je definirana kot učinkovitost transformacije vhodnih elementov v izhodne izdelke. Usklajenost je opredeljena z višino transakcijskih stroškov, ki nastanejo pred, med in po podpisu pogodbe. Slika 6: Ekonomska učinkovitost in transakcijski stroški Ekonomska učinkovitost Transformacija blaga in storitev Menjava blaga in storitev Specializacija povečuje menjavo Vložek Izdelek Princi Agent Nižji transakcijski pal stroški povečujejo Dejavniki proizvodnje specializacijo Dejavniki transakcije Vir: Encycogov.com, 2008. Teoretiki transakcijskih stroškov trdijo, da se celotni stroški podjetja delijo na dve osnovni skupini – transakcijske ter proizvodne stroške. Proizvodni stroški vključujejo stroške, ki nastanejo v “distribuciji in proizvodnji blaga in storitev, ki so predmet ponudbe”. Teorija transakcijskih stroškov daje principalu podlago za odločitev o zunanjem izvajanju storitev. Slika 6 prikazuje razmerja med transakcijskimi stroški v odnosu med principalom in agentom ter stopnjo specializacije. Nižji transakcijski stroški privedejo do višje stopnje specializacije na strani agentov, saj bodo lahko svoje izdelke in storitve bolj učinkovito prodali. Večja stopnja specializacije pa, kot smo v uvodnem poglavju citirali že Adama Smitha, znižuje stroške na enoto proizvodnje in s tem povečuje atraktivnost agenta kot ponudnika zunanjega izvajanja, principalu pa ponuja cenovno učinkovito priložnost izločitve storitev v izvajanje agentu (York University, 2008). Teorija principala in agenta ima sorodno zasnovo teoriji transakcijskih stroškov, ki opredeljuje odnose naročanja in izvajanja storitev med naročnikom in izvajalcem. Zelo podobni problemi se izkazujejo v zelo raznolikih praktičnih primerih agenta in principala: odnos med naročnikom in dobaviteljem, nadrejenim in delavcem ali celo med zdravnikom in 23
pacientom. Stroški agenta so podvrsta transakcijskih stroškov, ki izkoriščajo dejstvo, da naročnik ne more zagotoviti izvajalčevega ravnanja v skladu s svojimi cilji, če ne investira dodatnih stroškov v pogodbene in izvedbene mehanizme (Garson, 2006). Nastopajo v več pojavnih oblikah: raziskovanje trga in izbira primernega ponudnika, pridobivanje informacij za nastavitev produktivnostnih meril, stroški nadzora. Podlaga teoriji agenta je spoznanje, da do problematike v odnosu med obema stranema prihaja zaradi (Keil, 2006, str. 1): 1. dejstva, da je manevrski prostor delovanja agenta definiran z nepopolnimi in neenakimi informacijami (informacijska asimetrija), stroški nadzora nad izvajalcem pa so pozitivni; 2. ravnanja agenta, ki ima stranske učinke na končni izid (dobiček, prihodek), saj je odvisen od izpolnjevanja pogodbenih zahtev; 3. agentovega ravnanja, ki ni nujno v korist naročnika (različnost interesov). Agentova pretirana sebičnost (imenujmo jo rizičnost) povzroči negotovost pri naročniku ex- ante in dejansko uresničitev nevarnosti ex-post. Tveganje se povečuje z omejenostjo možnosti kontrole naročnika nad aktivnostmi agenta, kar se odraža z asimetrijo informacij. Temeljna predpostavka teorije transakcijskih stroškov je, da sta naročnik in izvajalec sposobna določiti količino ter kakovost izmenjanih dobrin ali storitev. V primerih, ko tega vnaprej ni možno zagotoviti, se izvedba transakcije dodatno obremeni. (Benoit et al., 2003, str. 2) TEORIJA IGER IN TEORIJA POGODB Hipoteze tega magistrskega dela preverjam na predpostavki, da med naročnikom in zunanjim izvajalcem obstaja pogodba o zunanjem izvajanju oziroma je le-ta v pripravi ali pogajanjih. Ozadje (prve) hipoteze o oportunističnem delovanju zunanjega izvajalca govori o nemoči naročnika oblikovati takšno pogodbo, da bo zagotavljala pričakovane koristi in hkrati zmanjševala tveganje in negativne posledice (npr. tudi prisilno navezanost na zunanjega izvajalca – predmet preverjanja druge hipoteze). Oblikovanje takšne pogodbe predstavlja »igro« iskanja obojestranskega kompromisa med naročnikom in potencialnimi ponudniki, s čimer se ukvarja ekonomska kategorija teorija iger. Teorija iger obravnava preučevanje strateškega medsebojnega delovanja posameznikov ali organizacij. Strateško v tem primeru pomeni, da aktivnosti igralcev potencialno vplivajo na odločitve drugih igralcev. Teorija iger je študija racionalnega vedenja v primerih, ki vključujejo medsebojno odvisnost (McMillan, 1992, str. 6). Izid je odvisen od individualnih odločitev in aktivnosti posameznikov, pri čemer nobena od strani nima popolnega nadzora nad končnim izidom. Bistvo teorije iger predstavlja matematično modeliranje odnosa med dvema individualnima stranema oziroma organizacijama. Odločitve in aktivnosti posamezne strani temeljijo na njenem lastnem interesu ne ozirajoč se na interese skupine ali povezave. V primeru poslovnega odnosa med naročnikom in ponudnikom zunanjega izvajanja informatike gre za v teoriji iger dobro poznan in matematično analiziran model 24
»nekooperativne igre z dvema igralcema«. Nekooperativne igre vnaprej ne izključujejo nesodelovanja med obema stranema, pač pa pomenijo, da igralce pri odločitvah in dejanjih vodi predvsem njihov lasten interes. Namen teorije iger na področju zunanjega izvajanja informatike je naročnikovo prizadevanje, da vzpostavi sistem spodbud, ki bodo zunanjega izvajalca v njegovi svobodni izbiri vodile do odločitev, ki bodo povečevale koristnost naročniku. Teorija iger definira način sklenitve in izvajanja pogodbe zunanjega izvajanja. »Časovna premica« je ogrodje modeliranja potencialnega izida poslovnega odnosa (Elitzur et al., 1997, str. 58): 1. naročnik ponudi potencialnim ponudnikom svoj sistem spodbud in kazni ter shemo nadzora (razpis) za prihajajoče zunanje informatike; 2. potencialni ponudniki se na razpis odzovejo ali pa ga zavrnejo; 3. če ponudnik (izvajalec) pogodbo sprejme, je pri izpolnitvi pogodbenih zahtev uspešen ali pa pogodbenih zahtev ne izpolnjuje v celoti; 4. naročnik lahko nadzira izvajalčevo učinkovitost; 5. naročnik plača agentu primerno vsoto ali zahteva od agenta plačilo pogodbenih kazni (penalov). Naslednji korak vključuje izpeljavo matematične funkcije, ki opisuje naročnikovo koristnost v odvisnosti od stroškov, ki so pod njegovo zavestno kontrolo: plačilo za storitve, režim kontrole in nadzor ter shema spodbud in penalov. Pri prizadevanju večanja navedene koristnosti sta dve omejitvi: naročnikov razpis mora biti tako atraktiven, da se nanj odzove vsaj en zunanji ponudnik ter obstajati mora vsaj minimalna stopnja kompatibilnosti naročnikovega sistema vzpodbud z izvajalcu lastnim povečevanjem koristnosti. Slika 7: Časovna premica dogodkov v modelu principal-agent Vir: Schleicher, 2004. Koncept agenta temelji na več dogodkih, od katerih so bistveni predstavljeni v Sliki 7. Ključno je, da principal (naročnik) oblikuje takšno pogodbo, da bo njegov zaostanek v informiranosti čim manjši. Obstajata dve alternativni možnosti oblikovanja konstruktivne pogodbe, ki bi imela elemente obojestranske koristi. Prva nosi poudarek na spodbudah za delo, druga pravičneje porazdeljuje tveganje. Zopet bi lahko projicirali analogijo s teorijo poslovnih financ, kjer je cilj delniške družbe dosegati čim višjo vrednost delnic in s tem posledično maksimirati vrednost delniške družbe kot celote. Teorija iger nadalje raziskuje stanja, ki so v navedenem poslovnem odnosu med naročnikom in izvajalcem možna (Elitzur et al., 1997, str. 59), na primer: kako se naročnikova koristnost spreminja glede na pogostost nadzora učinkovitosti zunanjega izvajalca. Zaključki teorije iger so narejeni na podlagi 25
matematičnih modelov, ki nudijo dovolj dobro kvantitativno analizo. Šele z modeli kvalitativne analize, kot je problem agenta, je možno celovito obdelati problematiko. Eden sorodnih modelov je teorija pogodb. Odvisno od stopnje zunanjega izvajanja delimo pogodbe zunanjega izvajanja v več vrst, od katerih so najbolj razširjene tri vrste (Lee, 2006, str. 3): 1. pogodbe celovitega zunanjega izvajanja; 2. pogodbe zunanjega upravljanja sredstev informatike; 3. pogodbe zunanjega izvajanja sistemske integracije. Ostale vrste pogodb vključujejo vzdrževalne pogodbe, pogodbe nabave in nameščanja opreme, najemne pogodbe, pogodbe razvoja aplikacij ter pogodbe souporabe sredstev. Vedno več pa je tudi pogodb za usposabljanje in izobraževanje, pogodb upravljanja telekomunikacijske opreme in omrežij ter pogodb za podporo končnim uporabnikom. Pogodbe celovitega zunanjega izvajanja vključujejo prenos celotne informatike podjetja, skupaj z obstoječimi sredstvi (strojna in programska oprema), in kadrovanja od naročnika k ponudniku. Gre za eno od naprednejših oblik zunanjega izvajanja, kjer je dejavnost informatike obravnavana kot blago, ki je dostopno na trgu. Stopnja udeležbe naročnikovega osebja in uporabe tehničnih virov je za pogodbe celovitega zunanjega izvajanja storitev nizka, sklepajo pa se na dolgi rok (od 5 do 10 let) (Lee, 2006, str 4). Na podlagi pogodb zunanjega izvajanja informatike zaposluje ponudnik človeške vire, ki upravljajo z naročnikovo strojno in programsko opremo. Stopnja udeležbe naročnikovega osebja je nizka, medtem ko je stopnja uporabe naročnikovih tehničnih virov zelo visoka, saj nad njimi naročnik ohrani lastništvo. Pogodbe zunanjega izvajanja sistemske integracije določajo zaposlovanje enega ponudnika, ki ima vlogo upravljanja infrastrukture in delovanja naročnikovih raznovrstnih sistemov, z namenom, da so ti sistemi med seboj integrirani ter povezani s sistemi zunaj naročnikovega okolja. Značilna je srednja stopnja udeležbe osebja in uporabe tehničnih virov naročnika. 4 POSLEDICE ASIMETRIČNIH INFORMACIJ V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE Z uporabo asimetričnih informacij bom za področje zunanjega izvajanja informatike preveril negativne posledice poslovnega odnosa med naročnikom (principalom) in zunanjim izvajalcem (agentom). Nevarnost oportunističnega vedenja zunanjega izvajalca, ki jo opredeljuje prva hipoteza, je neposredna posledica medsebojnega odnosa med principalom in agentom v pogojih asimetričnih informacij. Prisilna navezanost na zunanjega izvajalca (druga hipoteza tega magistrskega dela) pa v ekonomski teoriji izhaja iz principalu prevelikih transakcijskih stroškov zamenjave agenta glede na koristnost prejetih storitev v pogojih asimetričnih informacij. Preverjanje hipotez bom podprl s praktičnimi primeri in z ugotovitvami različnih raziskav, ki se dotikajo področja zunanjega izvajanja informatike. 26
Asimetrične informacije vodijo do situacij neenakovredne informiranosti principala (naročnika storitev zunanjega izvajanja) oziroma z drugimi besedami v problem principala in agenta, ki je pogost pojav v večini poslovnih odnosov zaposlovanja zunanjih virov (Cox, str. 67, 2004). Najbolj pogosti nevarnosti, ki prežita na podjetja, sta v praksi negativen izbor in moralni hazard. Negativen izbor je dejanje, v katerem podjetje ne uspe razumeti pred- pogodbene situacije porazdelitve moči, in s tem izbere napačne odločitve pri izbiri najbolj optimalnega dobavitelja. Moralni hazard je situacija, kjer podjetje v pogodbene člene ne uspe vključiti varovalk proti oportunističnem ravnanju zunanjega izvajalca, na katerega se lahko poslovno prisilno naveže. Noben od različnih cenovnih pogodbenih modelov samostojno ne rešuje problemov, ki izhajajo iz različnih interesov med naročnikom in zunanjim izvajalcem. Brez vzpostavljanja učinkovitih upravljalskih mehanizmov za zmanjševanje tveganja pogodbenega odnosa je odločitev o prenosu dejavnosti informatike na zunanjega ponudnika usojena na neuspeh. Zgodnji posli zunanjega izvajanja so bili pogosto neuspešni zaradi vrste razlogov (Aalders, 2002, str. 7): • Odsotnost strategije. »Poznajte svoje razloge za zunanje izvajanje storitev!« je nasvet izvršnega direktorja enega od ameriških korporacij. Zagotoviti je potrebno strategijo izvedbe pogodbe zunanjega izvajanja. Skoraj vsi dokazani razlogi neuspeha izhajajo iz odsotnosti zagotovitve, da izhaja odločitev o zunanjem izvajanju iz krovne strategije poslovanja podjetij. Jasna strategija pomeni zdravo podlago operativnim ciljem. • Pomanjkanje izkušenj. Za začetke poslov zunanjega izvajanja storitev je značilno pomanjkanje izkušenj in znanja o metodologijah, modelih ter metodah upravljanja odnosa med naročnikom in izvajalcem. Znanje o pogodbah zunanjega izvajanja, dogovorih o ravni storitev, upravljanju s tveganji in viri izhaja iz poskušanja in napak. • Odsotnost metodologij. Storitve ponudnikov zunanjega izvajanja ne temeljijo na urejenih metodoloških osnovah kot je ITIL, ki ponuja pristope najboljše prakse. Naročnik se pogosto ne zaveda, da je za uspešen poslovni odnos potrebno sodelovanje in uporaba ustreznih vodstvenih pristopov. • Vloga informatike. Neuspehi so se dogajali zaradi nerazumevanja dejstva, da so poslovni procesi organizacije in procesi informatike dejansko močno prepleteni. • Zmanjšanje stroškov. Izbira zunanjega ponudnika na podlagi cene, ne glede na njegove ostale sposobnosti, ponavadi vodi v neuspeh. Namen zunanjega izvajanja je povečati učinkovitost ter uspešnost poslovanja (doseganje strateških ciljev). • Človeški dejavnik. Mehke veščine upravljanja s človeškimi viri ter odnos do zaposlenih kot najpomembnejšega kapitala postajajo relevantne šele v zadnjem času. Zaradi premajhne pozornosti človeškim vprašanjem poslovni odnos ne izkoristi priložnosti sinergij in povečanja učinkovitosti. • Ostalo. Nedorečene pogodbe, nedoseganje ravni storitev, napadalni managerski pristopi ter napačna interpretacija pričakovanj pogosto povzročajo velik strošek mnogim kategorijam podjetij. 27
Asimetrija informacij v zunanjem izvajanju informatike izvira iz asimetričnosti različnih parametrov poslovnega odnosa, iz katerih izhajajo nasprotujoče si silnice, predstavljene v Tabeli 2. Tabela 2: Dejavniki trenja poslovnega odnosa Operativna prilagodljivost Zavezanost k pogodbi Stroški in kapital Nadgradnja infrastrukture Trajanje projekta Kvaliteta projekta Upravljanje z naročnikom Upravljanje z zunanjim ponudnikom Prilagodljivost pogodbenega dogovora Korporativni politiki naročnika in ponudnika Formalna metodologija Olajševalne okoliščine Cilji naročnika Cilji zunanjega ponudnika Vrednote in kultura naročnika Vrednote in kultura zunanjega ponudnika Vir: Aalders, 2002, str. 12. Pogoste napake ob prenašanju informatike na zunanjega ponudnika: • neustrezno definiranje zahtev, ciljev in predvidenih koristi zunanjega izvajanja; • osredotočenost na znižanje stroškov namesto na dodano vrednost storitev; • podcenjenost procesa upravljanja z zunanjim ponudnikom znotraj organizacije naročnika; • neimenovanje kadra za upravljanje odnosa z zunanjim ponudnikom in nadzor izvajanja pogodbe; • neustrezna komunikacija med zaposlenimi naročnika in ponudnikom; • nezadostni modeli spodbud in motivacije. 4.1 IZPOSTAVLJENOST TVEGANJU Tveganje je ena od bistvenih sestavin teorij, ki imajo podlago v asimetričnih informacijah. Pomeni nezmožnost, da bi pravilno napovedali prihodnji tok dogodkov oziroma nezmožnost popolnoma nadzorovati, da bi bili rezultati prihodnjega toka dogodkov enaki načrtovanim (Mramor, 1999, str. 82). V tem magistrskem delu sem za glavni predmet obravnave izbral ekonomsko spremenljivko izpostavljenost tveganju, ki opredeljuje tako verjetnost realizacije tveganja kot tudi dejavnike tveganja. Tveganje ima velikokrat dvojni pomen. Na primer, beseda tveganje se uporablja kot splošen izraz za negativni izid: slabosti v sistemskih zmogljivostih, prekinitev delovanja storitve ali skriti stroški zunanjega izvajanja storitev. Druga pogosta raba izraza pa se nanaša na dejavnike negativnega izida: brezkončen tok sprememb naročnikovih zahtev, pomanjkanje usposobljenega kadra za razvoj aplikacij, pomanjkanje podpore najvišjega vodstva in podobno (Party, 1998, str. 2). Koncept tveganja dejansko zajema oba vidika pomena in je dalje razložen v obliki izpostavljenosti tveganju. V Prilogi 12 je predstavljen primer priprave poslovnega odnosa zunanjega izvajanja na ocenjena potencialna tveganja v eni od ameriških zveznih inštitucij. 28
Izpostavljenost tveganju (angl. RE – Risk Exposure) je določena v Enačbi 1: RE = ∑i P(UOi) * L (UOi) (1) kjer P(UOi) pomeni verjetnost neželenega izida i, L (UOi) pa izgubo zaradi realizacije neželenega izida i. Na tej podlagi hkrati preučujemo potencialno izgubo zaradi realizacije neželenega izida (angl. UO – unwanted outcome), ki izhaja iz pogodbe zunanjega izvajanja storitev ter funkcije verjetnosti takšnih izgub. Dvodimenzionalni prikaz v Sliki 8 je uporaben za oceno ravni izpostavljenosti tveganju pri sklenitvi določenega posla zunanjega izvajanja. Slika 8: Izpostavljenost tveganju Učinek neželenega izida Visoko tveganje Srednje tveganje Izpostavljenost tveganju za določen projekt ali storitev Nizko tveganje Verjetnost neželenega izida Vir: Benoit et al., 2001, str. 3. Za uporabo navedenega modela so potrebne aktivnosti identificiranja potencialnih neželenih izidov, dejavnikov tveganja ter medsebojnih povezav med obema parametroma. Postopek ugotavljanja obeh vrednosti pogosto temelji na predhodnih opazovanjih ali le na sholastičnih predpostavkah. Potrebno je ugotoviti izgubo zaradi neželenega izida: 1. ugotoviti potencialne neželene izide za določen projekt ali storitev; 2. oceniti velikost potencialnih izgub za negativni izid.¸ Nato pa še verjetnost tveganja: 1. ugotoviti dejavnike tveganja, ki vodijo v neželene izide; 2. ugotoviti povezave med dejavniki tveganja in neželenimi izidi, 3. oceniti prisotnost vsakega od dejavnikov v projektu ali storitvi. 29
V nadaljevanju bosta predstavljeni obe sestavini izpostavljenosti tveganju, in sicer: učinki neželenega izida v zunanjem izvajanju informatike ter dejavniki verjetnosti realizacije neželenega izida (Tabela 3). Tabela 3: Sestavine izpostavljenosti tveganju Neželeni izid Dejavniki verjetnosti neželenega izida • Skrivni, nepredvideni stroški Zunanji izvajalec: oportunizem, moralni • Težave, povezane z oblikovanjem hazard, negativen izbor, pomanjkanje pogodbe in pogajanji izkušenj in strokovnosti, neizkušenost v • Pojemanje kvalitete storitve upravljalskem procesu, število potencialnih • Povečanje stroškov storitve ponudnikov • Izguba lastne tehnološke strokovnosti Naročnik: pomanjkanje tehničnega in (naročnik) vodstvenega znanja in izkušenj za upravljanje • Pomanjkanje inovacij zunanjega izvajanja • Izguba konkurenčne prednosti Lastnosti transakcije: Specifičnost sredstev, negotovost, težave z merjenjem, pogostost transakcije, medsebojna odvisnost aktivnosti, bližina temeljni dejavnosti, tehnološke spremembe Vir: Benoit, 1998, str. 4-9. Tudi naročnik je sam lahko izvor tveganja. Eden večjih dejavnikov tveganja je neizkušenost in nestrokovnost naročnika pri izvedbi aktivnosti, ki jo prenaša v zunanje izvajanje. Medtem ko je normalno za podjetja, da izločajo iz internega poslovanja aktivnosti, ki jih strokovno ali zmogljivostno ne obvladujejo, pa je zelo pomembno, da imajo jasno sliko o svojih zahtevah – tako poslovnih kot tudi konceptualnih. Dodatna posledica temu bo tudi težavnost spremljanja, merjenja in ocenjevanja pravih stroškov izvedbe storitev. Naročnik bo nadalje bolj ranljiv in dovzeten za oportunistično vedenje zunanjega izvajalca v primerih odsotnosti upravljalskega znanja in poudarka na upravljanju s pogodbo, saj bo z večjo verjetnostjo podcenjeval obsežnost dela in kompleksnost transakcije. Podroben prikaz tveganj na strani zunanjega izvajalca ter tudi naročnika v projektih zunanjega izvajanja informatike se nahaja v Tabeli 14, Prilogi 3 tega magistrskega dela. Različni subjekti imajo različno nagnjenost do tveganja, kar ustvarja priložnosti za koristi na podlagi pogodbe. V primeru, da sta obe strani do tveganja nevtralni, pomeni, da jima je zgolj do vnaprej določenih koristi, ki izhajajo iz pogodbe. Hkrati pa kljub tveganju nevtralna na potencialne koristi, ki izhajajo iz variabilnosti prihodnjega izida oziroma iz izpostavljenosti poslovnega odnosa tveganju. V nadaljevanju bodo neželeni izidi in dejavniki tveganja zunanjega izvajanja informatike podrobneje predstavljeni skozi prizmo teorije agenta in principala, ki temelji na razmerah asimetričnih informacij. 30
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju
Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju

Recommandé

Tutorial windows xp,como sistema invitado.
Tutorial windows xp,como sistema invitado.Tutorial windows xp,como sistema invitado.
Tutorial windows xp,como sistema invitado.Berta Morales
 
Poslovni Procesi Mihelic Skafar
Poslovni Procesi Mihelic SkafarPoslovni Procesi Mihelic Skafar
Poslovni Procesi Mihelic Skafarguest7534eed
 
diploma
diplomadiploma
diplomaRok Bertoncelj
 
Jeric336
Jeric336Jeric336
Jeric336qpzmmzpq
 
Jure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of football
Jure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of footballJure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of football
Jure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of footballJure Doler
 
diploma-besir-aleksander
diploma-besir-aleksanderdiploma-besir-aleksander
diploma-besir-aleksanderAleksander Be?ir
 
pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...
pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...
pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...ssuser66f580
 
Master_thesis
Master_thesisMaster_thesis
Master_thesisS&T Slovenija d.d.
 

Recommandé

Tutorial windows xp,como sistema invitado.
Tutorial windows xp,como sistema invitado.Tutorial windows xp,como sistema invitado.
Tutorial windows xp,como sistema invitado.Berta Morales
 
Poslovni Procesi Mihelic Skafar
Poslovni Procesi Mihelic SkafarPoslovni Procesi Mihelic Skafar
Poslovni Procesi Mihelic Skafarguest7534eed
 
diploma
diplomadiploma
diplomaRok Bertoncelj
 
Jeric336
Jeric336Jeric336
Jeric336qpzmmzpq
 
Jure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of football
Jure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of footballJure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of football
Jure Doler / Masters / The meaning of sports brands: case study of footballJure Doler
 
diploma-besir-aleksander
diploma-besir-aleksanderdiploma-besir-aleksander
diploma-besir-aleksanderAleksander Be?ir
 
pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...
pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...
pomen_poznavanja_incoterms_klavzul_za_racionalno_odvijanje_mednarodnega_trans...ssuser66f580
 
Master_thesis
Master_thesisMaster_thesis
Master_thesisS&T Slovenija d.d.
 
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by HubspotMarius Sescu
 
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPTEverything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPTExpeed Software
 
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage EngineeringsProduct Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage EngineeringsPixeldarts
 
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental HealthHow Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental HealthThinkNow
 
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfAI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfmarketingartwork
 
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture CodeSkeleton Culture Code
Skeleton Culture CodeSkeleton Technologies
 
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024Neil Kimberley
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)contently
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024Albert Qian
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsKurio // The Social Media Age(ncy)
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Search Engine Journal
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summarySpeakerHub
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Tessa Mero
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentLily Ray
 
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations How to have difficult conversations
How to have difficult conversations Rajiv Jayarajah, MAppComm, ACC
 
Introduction to Data Science
Introduction to Data ScienceIntroduction to Data Science
Introduction to Data ScienceChristy Abraham Joy
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesTime Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesVit Horky
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementMindGenius
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...RachelPearson36
 

Contenu connexe

En vedette

2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by HubspotMarius Sescu
 
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPTEverything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPTExpeed Software
 
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage EngineeringsProduct Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage EngineeringsPixeldarts
 
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental HealthHow Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental HealthThinkNow
 
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfAI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfmarketingartwork
 
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024Neil Kimberley
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)contently
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024Albert Qian
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsKurio // The Social Media Age(ncy)
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Search Engine Journal
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summarySpeakerHub
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Tessa Mero
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentLily Ray
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesTime Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesVit Horky
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementMindGenius
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...RachelPearson36
 

En vedette (20)

2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot2024 State of Marketing Report – by Hubspot
2024 State of Marketing Report – by Hubspot
 
Everything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPTEverything You Need To Know About ChatGPT
Everything You Need To Know About ChatGPT
 
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage EngineeringsProduct Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
Product Design Trends in 2024 | Teenage Engineerings
 
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental HealthHow Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
How Race, Age and Gender Shape Attitudes Towards Mental Health
 
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdfAI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
AI Trends in Creative Operations 2024 by Artwork Flow.pdf
 
Skeleton Culture Code
Skeleton Culture CodeSkeleton Culture Code
Skeleton Culture Code
 
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
 
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
 
Introduction to Data Science
Introduction to Data ScienceIntroduction to Data Science
Introduction to Data Science
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesTime Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
 

Outsourcing:v asimetrične informacije v zunanjem izvajanju

  • 1. UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO PRIMOŽ FRELIH
  • 2.
  • 3. UNIVERZA V LJUBLJANI EKONOMSKA FAKULTETA MAGISTRSKO DELO ASIMETRIČNE INFORMACIJE V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE Ljubljana, maj 2008 PRIMOŽ FRELIH
  • 4. IZJAVA Študent Primož Frelih izjavljam, da sem avtor tega magistrskega dela, ki sem ga napisal pod mentorstvom doc. dr. Aleša Groznika, in skladno s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah dovolim objavo magistrskega dela na fakultetnih spletnih straneh. V Ljubljani, 28. 5. 2008 Podpis:__________________
  • 5. ASIMETRIČNE INFORMACIJE V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE Abstract: This thesis investigates and analyzes the principal features and sources of difficulties associated with the presence of asymmetric information in outsourcing deals and how these difficulties might be mitigated. Through case studies, personal experience and a review of available literature, the work suggests ways to structure and manage outsourcing contracts during the pre-award phase, including incorporation of possible incentives, to motivate the outsourcer to perform outsourcing contracts as efficiently as possible. The presented approach of pre and post contractual risk mitigation is based on Nobel awarded theories from the area of economic science in the end of the 20th century. Agency problem, game and contract theory deriving from the presence of asymetric infromation provide an afficient risk mitigation policy to many of business areas like insurance market, stockholders and management relations, banking, healthcare and in this case: information technology outsourcing. The thesis promotes three hypothesys claiming that outsourcing can lead to outsourcer's exploatation of client's information handicap, single outsourcing provider lock-in situation and overall acceptance of asymetric information serving as a ground of information technology outsourcing decision making and analysis. Further, the thesis examines the approaches dealing with individual asymmetry difficulties and illustrates them with best practice case studies. The following work effort serves as a management guide which will benefit both outsourcer company and the client, being responsible to choose a provider, set up and manage the outsourcing contract.
  • 6. KAZALO VSEBINE 1 UVOD.................................................................................................................................1 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA IN NAMEN DELA 2 1.2 CILJI DELA IN METODE 3 1.3 VSEBINA DELA 5 2 ZUNANJE IZVAJANJE INFORMATIKE .................................................................6 2.1 STRATEŠKA USKLAJENOST PROCESOV ORGANIZACIJE 8 2.2 MODELI PRISKRBE VIROV IN ZUNANJE IZVAJANJE STORITEV 11 2.3 PREDNOSTI IN KORISTI ZUNANJEGA IZVAJANJA 13 2.4 IZZIVI ZUNANJEGA IZVAJANJA 16 3 TEORETIČNA IZHODIŠČA ZA PREVERJANJE HIPOTEZ...............................17 3.1 ASIMETRIČNE INFORMACIJE 18 3.2 MODEL AGENTA IN PRINCIPALA V RAZMERAH ASIMETRIČNIH INFORMACIJ IN NEGOTOVOSTI 19 3.2.1 Problem agentov .................................................................................................................................21 3.3 TEORIJA TRANSAKCIJSKIH STROŠKOV 22 3.4 TEORIJA IGER IN TEORIJA POGODB 24 4 POSLEDICE ASIMETRIČNIH INFORMACIJ V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE ................................................................................................................26 4.1 IZPOSTAVLJENOST TVEGANJU 28 4.2 MODEL PRINCIPALA IN AGENTA NA PODROČJU ZUNANJEGA IZVAJANJA INFORMATIKE 31 4.3 PRED PODPISOM POGODBE ZUNANJEGA IZVAJANJA INFORMATIKE 31 4.4 PO PODPISU POGODBE ZUNANJEGA IZVAJANJA INFORMATIKE 35 4.4.1 Moralni hazard in nepopolna zavezanost k skupnim ciljem ...............................................................36 4.4.2 Pomanjkanje inovacij..........................................................................................................................40 4.4.3 Prisilna navezanost na enega izvajalca................................................................................................41 5 MEHANIZMI ZA IZOGIBANJE PREDPOGODBENIM IN POPOGODBENIM TVEGANJEM ASIMETRIJE INFORMACIJ .................................................................44 5.1 OBLIKOVANJE OPTIMALNIH POGODB 47 5.1.1 Modeli pogodb zunanjega izvajanja informatike ................................................................................49 5.1.2 Optimalni stroški pogodbe ..................................................................................................................52 5.1.3 Kontrola zunanjega izvajalca ali pogodbenih rezultatov.....................................................................55
  • 7. 5.2 ZAGOTOVITEV PRAVE IZBIRE IZVAJALCA 56 5.2.1 Samoizbira ..........................................................................................................................................57 5.2.2 Koncept signaliziranja informacij .......................................................................................................59 5.3 PREPREČEVANJE DEJAVNIKOV MORALNEGA HAZARDA 64 5.3.1 Spodbude in kazni izvajalcu................................................................................................................65 5.3.2 Upravljanje projektov .........................................................................................................................66 9.3.3 Metode nadzora in merjenja................................................................................................................73 5.3.4 Upravljanje z inovacijami ...................................................................................................................78 5.4 OHRANJANJE MOŽNOSTI ZAMENJAVE IZVAJALCA 81 5.4.1 Prenehanje in razpustitev poslovnega odnosa zunanjega izvajanja storitev........................................81 5.4.2 Prenos specifičnega strokovnega znanja .............................................................................................83 5.4.3 Popogodbena pomoč ...........................................................................................................................84 6 SKLEPNE UGOTOVITVE IN NAPOTKI ZA PRAKSO ........................................84 7 ZAKLJUČEK .............................................................................................................87 LITERATURA ...................................................................................................................89 VIRI ....................................................................................................................................93 PRILOGE SLOVAR IZRAZOV
  • 8. SEZNAM TABEL Tabela 1: Doseganje pričakovanj kupcev 18 Tabela 2: Dejavniki trenja poslovnega odnosa 30 Tabela 3: Sestavine izpostavljenosti tveganju 32 Tabela 4: Neusklajenost pričakovanj v fazi izbire 37 Tabela 5: Predvidene in nepredvidene pomote 41 Tabela 6: Dejavniki tveganja prisilne navezanosti 44 Tabela 7: Kritični dejavniki uspeha zunanjega izvajanja informatike z vidika naročnika 48 Tabela 8: Razširjeni modeli ocenjevanja zrelosti projektnega okolja 65 Tabela 9: Prevladujoče oblike zunanjega izvajanja informatike 70 Tabela 10: Dogovorjeni kvantitativni kazalniki podpore 79 Tabela 11: Operativni cilji izvajanja storitev in pogodbene kazni 80 Tabela 12: Izzivi zunanjega izvajanja in praktične rešitve na podlagi ekonomskih pristopov 88 Tabela 13: Poslovni cilji in vrste kazalnikov I Tabela 14: Dejavniki tveganja s prespektive projektnega vodenja IV Tabela 15: Ocena zrelosti ključnih procesov projektnega okolja v družbi po P3M3 XII metodologiji ocenjevanja Tabela 16: Ugotovitve za uspešno izvedbo posla zunanjega izvajanja XIII Tabela 17: Model rentgenskega ocenjevanja zunanjega izvajanja informatike XIV Tabela 18: Tehnike prenosa znanja XV Tabela 19: Modeli priskrbe virov izvajanja storitev XVII Tabela 20: Raziskava o inovacijah v zunanjem izvajanju informatike XIX SEZNAM SLIK Slika 1: Strateška urejenost priskrbe virov organizacije 8 Slika 2: Prikaz modelov priskrbe virov glede na stopnjo konkurenčnosti in odprtost za zunanje vire 12 Slika 3: Devet ključnih kompetenc informatike 14 Slika 4: Razlogi za zunanje izvajanje informatike 15 Slika 5: Osnovni koncept teorije agenta in principala 22 Slika 6: Ekonomska učinkovitost in transakcijski stroški 25 Slika 7: Časovna premica dogodkov v okvirnem modelu principal-agent 27 Slika 8: Izpostavljenost tveganju 31 Slika 9: Matrika moči 36 Slika 10: Tveganja zunanjega izvajanja storitev 48 Slika 11: Potencialna koristnost in izguba koristi zunanjega izvajanja na račun slabega upravljanja 41 Slika 12: Stroški in optimalna dovršenost pogodbe 55 Slika 13: Investiranje ponudnikov v signaliziranje 63 Slika 14: Sistem projektnega vodenja v Avtenti.si 72 Slika 15: Model lijaka in filtrov 75 Slika 16: Inovacije kot odgovor na spremembe Slika 17: Najbolj pogosti dejavniki tveganja glede na izkušnje naročnika XVIII Slika 18: Najbolj pogosti dejavniki tveganja glede na izkušnje zunanjega izvajalca XVIII Slika 19: Stopnje poslovnega odnosa v zunanjem izvajanju informatike XX
  • 9. SEZNAM PRIMEROV Primer 1: Dupont – ohranitev temeljnih kompetenc informatike 13 Primer 2: Zunanje izvajanje nizkotehnoloških komponent 35 Primer 3: Moralni hazard v predprodajnem svetovanju zunanjega izvajanja 39 Primer 4: Moralni hazard v zunanjem izvajanju 42 Primer 5: Entergy in SAIC 43 Primer 6: Razvoj in vzdrževanje poslovne spletne aplikacije 45 Primer 7: Leto medenih tednov 60 Primer 8: Ponudnikova zrelost po CMM kot vir razvoja naročnikove organizacije 62 Primer 9: Splošna praksa vključevanj spodbud in kazni v pogodbene člene 68 Primer 10: Metodologija projektnega vodenja v Avtenti.si 71 Primer 11: Texas Department of Information Resources 77 Primer 12: Parametri podpore Avtenta.si SLA pogodbe 79 Primer 13: Proizvajalci računalniške opreme in inovacije 82 Primer 14: Ponudba podtjetja Axmor II Primer 15: Model izvajanja informatike XXI SEZNAM PRILOG PRILOGA 1 I PRILOGA 2 II PRILOGA 3 IV PRILOGA 4 XII PRILOGA 5 XIII PRILOGA 6 XIV PRILOGA 7 XV PRILOGA 8 XVII PRILOGA 9 XVIII PRILOGA 10 XIX PRILOGA 11 XX PRILOGA 12 XXI
  • 10. 1 UVOD Adam Smith je že pred stoletji zapisal, da specializacija mojstrom krepi spretnost in zmanjšuje čas, izgubljen zaradi hkratnega izvajanja različnih aktivnosti (Samuelson, Nordhaus, 2002, str. 32). Tako naj si čevljarji ne krojijo oblek, krojači pa naj zase in svoje bližnje ne izdelujejo škornjev, kar bi njihovo glavno dejavnost nesorazmerno obremenilo – vsak naj se posveti svojemu poslu in postane mojster svoje obrti. Smith je navedeno zakonitost razširil na ekonomsko politiko tedanje države: »Kar je razumno v družinskih zadevah, se redko izkaže za napačno pri vodenju kraljestva.« Legendarna posplošitev enostavne prispodobe rokodelcev na kompleksno ekonomsko politiko države mi daje iztočnico za njeno uporabo na v tem magistrskem delu obravnavanem področju. Je Smith govoril o letu 1776 ali 2008? Podjetja še več kot dvesto let kasneje na vprašanje Kako povečati lastno učinkovitost? odkrivajo odgovore v specializaciji. Obrobne aktivnosti, sicer pogosto zelo pomembne, pa predajajo v zunanje izvajanje (angl. outsourcing) ustrezno specializiranim podjetjem. Eno od novejših in zelo izpostavljenih področij globalnega gospodarstva, kjer doživlja izločanje podpornih dejavnosti močan razcvet, je informatika, ki predstavlja infrastrukturno podlago za večino preostalih gospodarskih in negospodarskih panog. Javne in zasebne družbe oddajajo aktivnosti informatike v izvedbo specializiranim izvajalcem storitev. Tako je pri nas delež srednjih in velikih podjetij, ki se ne odločajo za nikakršno obliko zunanjega izvajanja informatike, le 8 odstotkov (Raziskava »Poslovna informatika v Sloveniji 2005«, 2006). Najbolj pogosto gre za razvoj in implementacijo informacijskih rešitev, zunanje izvajanje posameznih procesov informatike, upravljanje aplikacij, podporo informacijske infrastrukture ali celotne informatike podjetja. V razvitejšem delu sveta je zunanje izvajanje informatike že doživelo prvotni razcvet, hkrati pa še vedno beleži rast in nove pojavne oblike, od katerih je v ospredju naročanje zunanjega izvajanja v oddaljene države, kjer so stroški delovne sile bistveno manjši (DiamondCluster, 2005). Kot razlog za zunanje izvajanje se v večini primerov navaja prihranek finančnih sredstev, povečanje kvalitete in osvoboditev notranjih virov za namene ključnih aktivnosti poslovanja naročnika zunanjega izvajanja (Amiti, 2006, str. 3). Naročnik se ponavadi ob zunanjem izvajanju sreča z naprednejšimi tehnološkimi rešitvami in podporo kot jo je zmožen izvesti sam, in sicer v smislu aplikativnih, programskih, infrastrukturnih, vzdrževalnih, strojnih in sistemskih dobav, obenem pa stroške lahko realno znižuje in ohrani konkurenčno prednost pred tekmeci. Ne glede na to pa je odločitev za zunanje izvajanje lahko zelo škodljiva za naročnikov nadaljnji uspeh ali celo obstoj, saj zmanjšuje naročnikovo tehnološko samostojnost in povzroča skrite dodatne stroške. Večina primerov iz prakse se uvrsti v navedene meje možnih izidov odločitve zunanjega izvajanja. (Levins, 1996, str. 27). 1
  • 11. Zunanje izvajanje je poslovni odnos, ki se ga z naročnikovega stališča opredeli kot pridobivanje zunanjih virov, s stališča izvajalca pa opravljanje svoje osnovne dejavnosti v smislu zagotavljanja teh virov. Naročnikov interes je torej zadovoljiti potrebe poslovanja s čim nižjimi stroški, ustrezno kvaliteto ter časovnim okvirom, izvajalčev motiv pa je v prvi vrsti dobiček ob minimalnem naporu. Neposredna posledica navzkrižja interesov je za obe strani relativno (ne)ugoden kompromis stroškov, časa in dobav, pri čemer morata obe strani za uspešno izvedbo posla skleniti medsebojni dogovor glede pogojev sodelovanja. Izvajanje takšnega poslovnega odnosa je vseeno obsojeno na prisotnost močne težnje po realizaciji navzkrižnih interesov, kar se nemalokrat izkazuje kot negativen dejavnik (DiamondCluster, 2005). Obravnavo odnosov med naročnikom in izvajalcem gradi magistrsko delo na teoriji agenta, ki opredeljuje pomanjkljivosti poslovnega odnosa, hkrati pa tudi ponudi rešitve za zagotavljanje uspešnosti projektov zunanjega izvajanja. Teorija agenta izhaja iz razmerja med principalom (naročnikom) ter agentom (izvajalcem), ki zaradi asimetrije informacij nista v enakovrednem položaju, zato iz navedenega odnosa izhajajo trije različni izzivi: moralni hazard, negativen izbor ter posledično nepopolna zavezanost k naročnikovim ciljem (Benoit et al., str. 182, 2003). Z neskladnimi interesi zaznamovan poslovni odnos, katerega namen je obvladovati na ponudnika prenesene dejavnosti naročnika, bi moral imeti vnaprej implementirane različne oblike varovalnih mehanizmov, ki zagotavljajo skladnost interesov. Neusklajeni interesi obeh strani pogostokrat privedejo do slabših rezultatov ali celo neuspeha sodelovanja na področju zunanjega izvajanja. V magistrskem delu bom za poslovni odnos zunanjega izvajanja storitev izdatneje prikazal možne nevarnosti in mehanizme zagotavljanja doseganja uspešnosti. 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA IN NAMEN DELA Področje zunanjega izvajanja informatike je eno od najbolj tveganju izpostavljenih gospodarskih panog. Zelo redko se naročniki za zunanje izvajanje odločajo premišljeno in z ustreznim pristopom, kar povečuje možnost uresničitve negativnih posledic poslovnega odnosa. Tveganju naklonjen zunanji izvajalec izkoristi neinformiranost naročnika in uporabi partnerstvo z naročnikom zgolj za sredstvo doseganja lastnih ciljev, ki z naročnikovimi niso usklajeni ali so celo v nasprotju. Značilnost navedenih primerov je neenakovredna raven informiranosti med naročnikom in izvajalcem. Že v samem izboru primernega zunanjega izvajalca naročnik ne razpolaga z vsemi podatki o potencialnih ponudnikih, kasneje, v času trajanja pogodbe, pa ima izbrani zunanji ponudnik še vrsto priložnosti oportunističnega ter naročniku neustreznega ravnanja. Namen tega magistrskega dela je povezati znanje, ki sem ga pridobil z univerzitetnim študijem bančništva in financ, s problematiko nevarnosti področja zunanjega izvajanja 2
  • 12. storitev, ter s tem prispevati k večji harmoniji med poslovnimi partnerji. Med svojimi začetnimi zaposlitvami na področju vodenja informacijskih projektov sem spoznal, da določene zakonitosti ekonomske teorije veljajo tudi za zunanje izvajanje informatika. Zato v tem magistrskem delu izpostavljam obe področji ter podajam uporabne ugotovitve za reševanje problematike zunanjega izvajanja informatike. Dodatno je namen tega magistrskega dela prispevati k premoščanju klasične vrzeli med teorijo in prakso. Za razreševanje problemov v zunanjem izvajanju bodo prikazani učinkoviti praktični mehanizmi, ki imajo dosledno teoretično podlago v široko uporabni ekonomski znanosti. Magistrsko delo naj služi kot vodilo naročnikom pri izogibanju nevarnostim ob sklepanju in izvedbi poslov zunanjega izvajanja ter kot smernica dobri praksi na strani izvajalcev, ki se želijo izkazati kot dolgoročno zanesljiv in konkurenčen partner. 1.2 CILJI DELA IN METODE S strukturo, metodo in vsebino tega magistrskega dela imam cilj preveriti veljavnost treh hipotez, povezanih z uspehom poslov zunanjega izvajanja informatike, ki zaokrožujejo problematiko zunanjega izvajanja v pogojih asimetrije informacij. 1. hipoteza: Rizičen izvajalec bo pomanjkljivo informiranost naročnika razumel kot priložnost za maksimiranje lastne koristi. Z dnem, ko je naročnik oddal izvedbo informatike v naročilo izvajalcu, se je hkrati zmanjšala tudi njegova kontrola nad delovnimi postopki, procesi razvoja informacijskih produktov ter nad obremenitvijo virov kot podlaga za določitev dejanskih stroškov (Keil, 2006, str. 2). Izvajalec ima možnost prikazovati večjo zahtevano porabo virov, večjo kompleksnost izvedbe od dejanske, v toku realizacije posla pa odkriva celo nove priložnosti za tovrstno prikazovanje ter z višjimi stroški pogojuje izvedbo naročila. Zaradi natančnejše informiranosti o dejanski izvedbi aktivnosti ima izvajalec sicer možnost ponuditi zelo koristne rešitve za naročnika in tako prispevati k povečanju dodane vrednosti svojih storitev. Rizičen izvajalec pa bo navedeno proaktivnost v pogojih naročnikovega zaupanja nadomestil z oportunizmom, kar je v nasprotju z zastavljenimi poslovnimi cilji in nameni zunanjega izvajanja ter širšega poslovnega sodelovanja (Dye, 2005, str. 83). Preverjanje prve hipoteze bom izvedel z metodo preučevanja študije primera oportunističnega obnašanja zunanjega izvajalca v praksi na interpretativni način z upoštevanjem prisotnosti asimetričnih informacij v poslovnem odnosu med naročnikom in zunanjim izvajalcem. 2. hipoteza: Zunanje izvajanje lahko privede do prisilne navezanosti na izvajalca. 3
  • 13. Izvajalec začne, hkrati s prevzemom izvedbe informacijskih rešitev, poglobljeno pridobivati tudi znanja o poslovnih funkcijah naročnika. Na podlagi pogodbe in zaupanja, da bodo izdelki kakovostni in dolgoročno uporabni, je tehnološki način implementacije storitev prepuščen izvajalcu. Tako postane izvajalec vedno bolj opremljen s specifičnimi znanji o naročnikovih poslovnih potrebah na eni strani ter na drugi strani s svojim lastnim natančnim poznavanjem tehnične izvedbe implementiranih rešitev (Keil, 2006, str. 7). Morebitna kasnejša zamenjava izvajalca bi za naročnika lahko pomenila preveliko tveganje zaradi drage, dolgotrajne uvajalne dobe novega izvajalca v svoje poslovne procese zaradi specifičnosti in nepoznavanja načinov delovanja obstoječih informacijskih rešitev, ki jih je dobavil dosedanji izvajalec. Preverjanje druge hipoteze bom izvedel z metodo preučevanja študije primera prisilne navezanosti naročnika na zunanjega izvajalca s pomočjo teorije transakcijskih stroškov ter problemov agentov ob prisotnosti asimetričnih informacij. 3. hipoteza: S pristopi ekonomske teorije, ki izhajajo iz koncepta agenta in principala ter asimetričnih informacij, lahko naročnik pred podpisom pogodbe in med njenim izvajanjem zagotovi izogibanje poslovanju škodljivim nevarnostim zunanjega izvajanja. Pri univerzitetnem študiju ekonomije sem naletel na različne miselne modele in logične koncepte, ki jih ekonomska znanost uporablja za razlago tržnih in gospodarskih pojavov. Dosežki sodobne ekonomske teorije ponujajo teoretične okvire za razumevanje in izogibanje negativnim posledicam zunanjega izvajanja storitev. V magistrskem delu bom odnose v zunanjem izvajanju informatike analiziral skozi prizmo dosežkov moderne ekonomske teorije, predvsem pa se bom oprl na koncept odnosov med zunanjim izvajalcem in naročnikom v realnih pogojih asimetričnih informacij. Z Nobelovo nagrado za ekonomijo v letu 1996 nagrajena teorija asimetričnih informacij prinaša v ekonomski znanosti napredek pri modeliranju verodostojnega posnetka realnega sveta. Do izpred nekaj desetletij nazaj je pogled ekonomske teorije na medsebojne odnose tržnih subjektov slonel večinoma na poenostavljenih predpostavkah, od katerih je najbolj izstopala tista o popolni informiranosti tržnih subjektov tako na strani ponudbe kot na strani povpraševanja. Adam Smith je v Bogastvu narodov leta 1776 preroško odprl vprašanje odnosov med subjekti na trgu, sodobni avtorji, kot so Nobelovi nagrajenci za ekonomijo (Nobelprize, 2008): v letu 1996 James A. Mirrlees in William Vickrey ter v letu 2001 George A. Akerlof, A. Michael Spence in Joseph E. Stiglitz, so znanstveno podlago asimetričnih informacij v odnosu med principalom in agentom razvili do mere, da je možno teorijo aplicirati v prakso v različnih oblikah, tudi na področju informatike. Model principala in agenta je razvit in uporaben za preučevanje in doseganje načina spodbujanja uprav korporacij, da bodo delovale v interesu delničarjev, modeliranje odnosa z usklajenimi cilji zaposlenih in delodajalcev ter preučevanje kreditnih odnosov med bankami in kreditojemalci. Preveril bom, ali je model možno uspešno aplicirati tudi na problematiko 4
  • 14. zunanjega izvajanja informatike. Naročnik nastopa namreč kot principal, ki najame agenta, v tem primeru zunanjega izvajalca, da zanj opravi določene storitve. Problem agentov povzroči verjetnost, da tako principal kot agent povečujeta svojo koristnost, pri tem pa agentovo ravnanje ne bo vselej v korist principala (Jensen, Meckling, 1976, str. 307). Naloga modelov tipa principal-agent je oblikovanje takšnih okoliščin, ki bodo čim bolj resnično upoštevale nasprotujoče si interese obeh strani in dosegle ravnotežje poslovnega odnosa. Standardni model v realnosti upošteva okolje, ki ga otežujejo prisotne neugodne okoliščine asimetrije informacij, kar je posledica neenakomerne informiranosti obeh strani poslovnega odnosa. Magistrsko delo bo obravnavalo problematiko obvladovanja negativnih posledic zunanjega izvajanja informatike, ki se v terminologiji teorije asimetričnih informacij manifestirajo kot: • negativen izbor, • moralni hazard in • prisilna navezanost na enega izvajalca. V okviru svojih delovnih izkušenj sem imel priložnost doživeti in spoznati problematiko, ki jo je povzročila različnost interesov med partnerskima stranema pri uresničevanju poslovnih ciljev. V dobro zastavljenih in vodenih projektih gre za kratkoročna odstopanja, ki ne razdružujejo interesov za skupen uspeh. Razumevanje kompleksnih poslovnih odnosov, kot je zunanje izvajanje, terja celovito in kompleksno obravnavo v smeri večstranskega znanstvenega pristopa z uporabo informatike, ekonomije, prava, družboslovja, psihologije in ostalih znanosti. Metode tega magistrskega dela temeljijo na proučevanju teoretične podlage skupaj s študijami primerov iz prakse ter z lastnimi izkušnjami kot vodje projektov zunanjega izvajanja tako na strani naročnika kot izvajalca. Pomagal si bom z ogrodjem teorije asimetričnih informacij, ki opredeljuje problem nepredvidenih negativnih posledic ter ga na teoretični ravni tudi razrešuje. Dognanja ekonomske teorije bom uporabil na področju zunanje izvajanih storitev, kjer bom problematiko podrobneje razčlenil, opremil s posameznimi najbolj tipičnimi realnimi ilustracijami problema ter s predlogi rešitev za odpravljanje negativnih učinkov. Vsebino bom črpal iz dostopne literature s področij ekonomske in poslovno-informacijske znanosti. Z lastnimi izkušnjami iz procesa zunanjega izvajanja bom izbiral in odmerjal praktična spoznanja in izkušnje – skladno z definicijami teorije asimetričnih informacij o negativnih posledicah oziroma nevarnostih, ki izhajajo iz tovrstnih poslovnih odnosov. 1.3 VSEBINA DELA Deduktivno stališče predpostavlja, da je možno probleme reševati le, če jih razumemo (angleški rek pravi: »knowing the problem is half of the solution«). Tako magistrsko delo 5
  • 15. obravnava problematiko odnosov med partnerjema v poslih zunanjega izvajanja informatike. Hkrati uporabljam tudi induktivni pristop, in sicer z aplikacijo teorije asimetričnih informacij na področje zunanjega izvajanja. Vsebina bo tako vezni člen ekonomske teorije in poslovne informatike, ki sta na videz in v praksi pogostokrat oddaljeni vedi. Magistrsko delo sestavlja sedem poglavij. V prvem delu so opredeljene značilnosti zunanjega izvajanja informatike, njegove prednosti za naročnikovo poslovanje ter potencialne nevarnosti, ki jih prinašajo tovrstne odločitve. Za celovito predstavitev teoretičnih osnov magistrskega dela bom v tretjem poglavju razkril metodologijo v obliki sodobnih priznanih konceptov, ki so zaznamovali zadnja desetletja razvoja ekonomske teorije in jih zaradi njihove univerzalnosti lahko uporabimo tudi pri obravnavanem zunanjem izvajanju. Četrto poglavje razkriva izbiro, da v tem magistrskem delu opredelimo največje nevarnosti zunanjega izvajanja s pomočjo koncepta asimetričnih informacij. Nevarnosti, ki se izkažejo kot napačen (negativen) izbor izvajalca, moralni hazard ter prisilna navezanost na enega izvajalca bodo predstavljene z realnimi primeri z ustrezno teoretično interpretacijo. Peto poglavje uporabi okvir asimetričnih informacij v obratni smeri, in sicer za uvedbo blažilnih mehanizmov, ki navedene nevarnosti preprečujejo. Negativen izbor preprečujejo predpogodbeni mehanizmi, ki naročniku nudijo osnovo za pripravo pogodbenih izhodišč ter izbiro pravega izvajalca. Nadaljevanje petega poglavja predstavljajo mehanizmi za preprečevanje nevarnosti po podpisu pogodbe, ki v času izvajanja storitev usklajujejo skupen interes naročnika in izvajalca s ciljem sklenjenega posla. Predzadnje poglavje bo dognanja magistrskega dela zaokrožilo v sklepno preverjanje hipotez ter izluščilo priporočila za podobne situacije, ki se dogajajo v praksi. Zaključek predstavlja zadnje poglavje tega magistrskega dela. V magistrskem delu uporabljam izrazoslovje, ki je značilno za področji informatike ter ekonomske znanosti. Vsak strokovni izraz bom na začetku razložil, potem pa bo uporabljan brez nadaljnje ponovne razlage. V izogib dvoumnosti v razumevanju sporočila magistrskega dela bom za tuje strokovne izraze izbral v praksi ali teoriji najbolj uveljavljene slovenske prevode. 2 ZUNANJE IZVAJANJE INFORMATIKE V tem poglavju bom razgrnil vsebinsko podlago tega magistrskega dela. Opredelil bom pojem zunanjega izvajanja informatike, njegovo v praksi prisotno osnovno tipologijo ter osvetlil argumente za in proti odločitvi za zunanje izvajanje. Informatika pomeni v praksi strukturiranje, obdelava in prenos informacij z namenom učinkovitega reševanja problemov oziroma doseganja poslovnih ciljev. Temelji na soodvisnosti ljudi, informacij in tehnologije, tako so njene glavne prvine (Vodopivec, 2008): 6
  • 16. • Sistemi – skupine neodvisnih, a med seboj povezanih elementov, ki sestavljajo zaključeno celoto. • Informacije in odločanje – poslovni proces pridobivanja in uporabe informacij z name nom upravljanja elementov informatike in obvladovanja dogodkov zaradi podpore poslovnim ciljem. • Procesi – način, kako strukturirati, prenašati ali obdelovati informacije (WordNet, 2008). • Tehnologija – strojna in programska oprema za shranjevanje, pridobivanje, prenos in upravljanje z informacijami (ITAA, 2008). Informatika je vezana na celoten življenjski cikel njennih elementov: svojo vzpostavitev, razvoj in vzdrževanje, upravljanje s spremembami, prenosa znanja, podporo uporabnikom ter storitvami poslovne analize in projektnega vodenja. V organizaciji obsega deset področij aktivnosti (Corbett, 2005, str. 223): 1. razvoj strategije informatike; 2. razvoj, vzdrževanje in upravljanje podatkovnega skladišča; 3. razvoj, vzdrževanje in upravljanje sistemskega okolja; 4. razvoj, vzdrževanje in upravljanje komunikacijskega sistema in omrežij; 5. spletne storitve, vključno s spletnim gostovanjem; 6. razvoj in vzdrževanje aplikacij; 7. razvoj in vzdrževanje celovitih programskih rešitev (angl. ERP – enterprise resource planning); 8. upravljanje in vzdrževanje baz podatkov in sistemov za upravljanje z bazami podatkov; 9. storitve storitvenega centra; 10. upravljanje z varnostjo in nadzorom sistemov. Organiziranje izvajanja storitev znotraj organizacije zahteva vzpostavitev vodstvene strukture, s čimer nastanejo pomembni in nepovratni stroški. V primeru, da je storitev neponovljiva, bo podjetje raje sprejelo tveganje, povezano s specifičnostjo delovnih sredstev in negotovostjo, kot pa odločitev za investiranje in s tem ponotranjenje izvedbe te storitve. Notranja izvedba je učinkovita zgolj za ponavljajoče izvedbe storitev, ki hkrati podpirajo temeljno dejavnost poslovanja. Za obrobne in podporne aktivnosti je za podjetja smiselno najeti zunanje izvajalce. (Benoit et al., 2003, str. 2) Zunanje izvajanje je proces pridobivanja virov za dejavnost informatike, ki se izvaja zunaj naročnikove organizacije. Razlogi za takšno definicijo so (Ibm.com, 2008): • za naročnikovo organizacijo ni omejevanja velikosti zunanjih virov. Zunanji vir je lahko drugo podjetje ali zgolj zunanji svetovalec; • naročniku je prepuščena svobodna izbira lokacije zunanjega izvajalca – tudi v tujini, čezmejno (angl. offshore); 7
  • 17. • število zunanjih ponudnikov enega naročnika ni omejeno. Naročnik lahko za celotno zunanje izvajanje izbere enega izvajalca ali več le-teh za posamezno aktivnost zunanjega izvajanja; • ohranitev nekaterih aktivnosti informatike znotraj naročnikove organizacije ni izključeno in je predmet poslovne odločitve. Ko se pogodbeni strani nahajata v različnih državah ter se razvita programska oprema izdela in pošlje iz izvajalčeve v naročnikovo državo pride do čezmejnega zunanjega izvajanja. V skladu z globalnimi trendi so države kot so Indija, Irska in Izrael v teh letih doživele razcvet informacijske industrije. Zunanje izvajanje v drugo državo povzroča enake in dodatne pomembne izzive, ki izhajajo iz oddaljenosti, zato je dober odnos potrebno vzpostaviti že v pogodbenih členih (Lacity, Willcocks, 1998, str. 382). Ne glede na panožno pripadnost je ekonomsko učinkovito postaviti na tehtnico koristi in stroške internega izvajanja naštetih aktivnosti oziroma ceno predaje le-teh v zunanje izvajanje. V dobi velike konkurence in povečevanja zahtevnosti tržnega povpraševanja klasična organizacija izgublja na pomenu. Klasična organizacija je hierarhična in vertikalno integrirana ter s stališča priskrbe virov zelo zaprta in samozadostna. Njene glavne lastnosti se utegnejo v današnjem svetu izkazati za nemogoče, nepraktične ali neželene. Prvi razlog za neučinkovitost klasičnih organizacij je, da pospešujoč korak sprememb zmanjšuje naložbene cikle. Zelo malo podjetij lahko samostojno učinkovito investira v nove interne naložbe z namenom njihove hitre tržne realizacije in povrnitve. Drugi razlog širitve zunanjega izvajanja storitev je intenzivna specializacija v vseh panogah gospodarstva. Samozadostna interna vertikalna integracija postaja neučinkovita – tudi če le ena dejavnost več ne dosega potrebne ravni tehnološkega napredka in specializacije, se to pozna v nižjih standardih odličnosti, manjši ponudbeni kapaciteti, večjih stroških in zaostanku za konkurenco (Corbett, 2004, str. 6). Zunanje izvajanje storitev je torej nujen odgovor na nenehno spreminjajoče stanje visoko konkurenčnega okolja. Področje informatike zaokroža več storitev: svetovalne aktivnosti za identifikacijo poslovnega primera, stroškov in potrebnega rezultata, optimizacijo poslovnih procesov, izbiro ali razvoj informacijske rešitve, podporo storitvam, sistemsko integracijo ter upravljalske veščine (Scholl, 2003, str. 2). Za temeljitejšo obravnavo tematike tega magistrskega dela je smiselno narediti korak nazaj zato bom zunanje izvajanje predstavil v kontekstu priskrbe virov za izvajanje temeljne poslovne dejavnosti in usresničevanje vizije podjetja. 2.1 STRATEŠKA USKLAJENOST PROCESOV ORGANIZACIJE Katere poslovne aktivnosti so v skladu s strategijo in katere je smiselno izločiti iz osnovnega poslovanja? Odgovor predstavlja predpogoj uspešnega zunanjega izvajanja storitev. 8
  • 18. Razlog za obstoj sleherne organizacije, profitne ali neprofitne ter katerekoli oblike, odraža njeno poslanstvo. Na podlagi poslanstva je izdelana vizija organizacije, ki jo želi doseči v prihodnosti, torej kaj želi postati v naslednjih 5 do 10 letih. Vizija vodi do oblikovanja strategije, ki je na ravni najvišjega managementa izdelana na letni osnovi. Ta je naprej razvita v strateški plan, ki ponazarja dolgoročne organizacijske cilje, strateške cilje, ki omogočajo organizaciji doseganje zadovoljstva delničarjev oziroma lastnikov. Strateški cilji so dolgoročni in se znotraj krajših obdobij ne spreminjajo. Pomembnejše spremembe strategije se dogodijo ob izjemnih preobratih poslovnih razmer ali ob menjavah vodstva organizacije. Strateški cilji so sprejeti na višjih ravneh odločanja in so kvalitativni, zato morajo biti prevedeni v specifične in merljive poslovne cilje. Le takšni lahko ponudijo kriterije za odločanje o izvajanju projektov ter procesov (Slika 1). (Kodukula, 2007, str. 26) Slika 1: Strateška usklajenost priskrbe virov organizacije Poslanstvo Vizija Vrednote Strategija Strateški cilj 1 Strateški cilj 2 Strateški cilj N Poslovni cilj 1 Poslovni cilj 2 Poslovni cilj 3 Poslovni cilj 4 Poslovni cilj 5 Poslovni cilj M Temeljna dejavnost Projekti, operativne in podporne aktivnosti Notranji VIRI Zunanji Vir: Prirejeno po Kodukula, 2007, str. 27. Oblikovanje poslovnih ciljev je potrebno za odločitve razmejevanja za organizacijo ključnih ter nebistvenih projektov in procesov. Ti cilji so kratkoročni ter so na nek način mejniki, preko katerih se dosegajo dolgoročni cilji. Dobro zastavljeni poslovni cilji (po načelu SMART; angl. specific, measurable, agreed-upon, realistic, time-driven) so specifični, merljivi, potrjeni s konsenzom, realistični in časovno določeni. V odsotnosti specifičnih ciljev bo identifikacija in razmejitev nebistvenih funkcionalnosti poslovanja subjektivno obarvana in 9
  • 19. s tem ne-optimalna. Tabela 13 (Priloga 1) prikazuje konkretne poslovne cilje in dejavnike, ki podpirajo uresničevanje strategije. Upoštevajoč dejstvo, da so viri znotraj organizacije omejeni, so le-ti najbolje uporabljeni za namene, kjer gre za: • temeljno poslovno dejavnost (angl. core business); • procese, ki omogočajo konkurenčno prednost pred tekmeci. Te dejavnosti predstavljajo za podjetje strateško prednost. Za operativne in podporne dejavnosti, ki ne predstavljajo izvajanje temeljne dejavnosti, velja po teoriji temeljne dejavnosti izbrati zunanjega izvajalca, notranje vire pa nameniti relativno malo priložnostim, ki podjetjem omogočajo doseganje globalne tržne prisotnosti. Najbolj primeren kandidat za izločitev aktivnosti iz poslovanja so podporni procesi, ki omogočajo izvajanje temeljnih poslovnih procesov. Primeri podpornih poslovnih procesov: • administrativne storitve; • računovodstvo in finance; • upravljanje s človeškimi viri; • distribucija in logistika; • prodaja, trženje in skrb za stranke; • informatika. V svojih prvih pojavnih oblikah se je zunanje izvajanje storitev razvilo okoli aktivnosti, kot je vzdrževanje zgradb in oskrba s hrano. Nadalje so podjetja iz svojega poslovanja izločila proces obračuna plač, ki je podatkovno intenziven, vendar v dobi komunikacijskih povezav to pomeni, da je možno izbrati ponudnika tudi iz tujine. V zadnjem razmahu zunanjega izvajanja storitev se kot možni kandidati prenosa na zunanjega izvajalca pojavljajo procesi, ki so bili tradicionalno izvajani znotraj naročnikovega podjetja. (Weisman, 2007, str. 26) Tveganja, ki vodijo do odstopanja posla zunanje izvedbe storitev od strateških usmeritev naročnikove organizacije (Tompkins, 2008): • prenos podpornih aktivnosti v zunanje izvajanje ter ohranitev dejavnosti z največjo konkurenčno prednostjo; • nejasni strateški in poslovni cilji pred izvedbo zunanjega izvajanja storitev; • odsotnost mehanizma za merjenje poslovnih koristi zunanjega izvajanja; • nezadostna poslovna potreba za odločanje o zunanjem izvajanju; • zunanje izvajanje v tujino brez izkušenj s poslovanjem v tujini; • odločanje o zunanjem izvajanju brez predhodne analize internih stroškov in poslovnih procesov; • neupoštevanje vpliva zunanjega izvajanja na ostale funkcije poslovanja in zanemarjanje zakonskih predpisov; 10
  • 20. • ustvarjanje moralnih vprašanj in promocija zunanjega izvajanja med zaposlenimi še pred izvedbo podrobnih analiz za vključitev; • odsotnost analize tveganja in mehanizmov za obvladovanje tveganja. Če poslovna aktivnost (projekt, proces) ne podpira poslovnih ciljev, definiranih na osnovi ciljev strategije, je ni smiselno samostojno izvajati in ji namenjati notranjih človeških virov ter ostalih kapacitet poslovanja, razen v primerih, ki so zakonsko predpisani s strani države. Vodilni managerji zatrjujejo, da se aktivnostim, ki definirajo poslovanje podjetij, ne nameravajo odreči (Weisman, 2007, str. 22). 2.2 MODELI PRISKRBE VIROV IN ZUNANJE IZVAJANJE STORITEV Priskrba virov izvajanja informatike se v praksi izvaja v različnih pojavnih oblikah oziroma modelih poslovnega sodelovanja. Slika 2: Prikaz modelov priskrbe virov glede na stopnjo konkurenčnosti in odprtost za zunanje izvajalce Vir: Da Rold, 2003, str. 7. Različna stopnja konkurenčnosti in raven zunanjega izvajanja določata model priskrbe virov zunanjega izvajanja. Naročnik se lahko odloči za samostojno izvajanje svojih nebistvenih aktivnosti ali pa jih v različnih pojavnih oblikah preda izvajalcu. Vsak od modelov prikazuje različno uravnoteženost v odnosu med notranjim ali zunanjim ponudnikom ter prejemnikom storitev (Karamouzis, 2007, str. 9). Tabela 19 v Prilogi 7 prikazuje razpon izvajanja storitev glede na raven konkurenčnosti in zunanjega izvajanja v obliki različnih modelov priskrbe virov. 11
  • 21. Modeli priskrbe virov z večjim zunanjim deležem izvajanja storitev predstavljajo oblike poslovnega sodelovanja med naročnikom in izvajalci. Bolj kot so intenzivni, več imajo lastnosti za raziskovanje odnosov med principalom in agentom. Celovito zunanje izvajanje storitev ponuja najboljši prikaz problemov in rešitev poslovnih odnosov zunanjega izvajanja informatike, saj vsebuje prav vse lastnosti modelov zunanje priskrbe z viri. Gre za tradicionalno in reprezentativno obliko zunanje priskrbe virov, katere značilnosti so (Da Rold, 2003, str. 7–37): • naročnik sklene posel z enim izvajalcem; • posel pokrije velik obseg naročnikovih potreb; • vključuje strateško partnerstvo vodstev naročnika in izvajalca; • dolgoročno sodelovanje (5 do 10 let) (glej Karamouzis, 2007, str. 9). Primer 1: Dupont – ohranitev temeljnih kompetenc informatike (Vir: Feeny, Willcocks, 2006, str. 49-53) Dupont je multinacionalno podjetje, ki združuje različen nabor dejavnosti: kemikalije, farmacija, surovine in energetika. Njegove divizije pokrivajo kmetijstvo in prehrano, premaze in barvne tehnologije, elektroniko in komunikacijsko tehnologijo, napredne zaščitne materiale in tekstilno industrijo. V zadnjih letih je podjetje ustvarilo 30 milijard prihodkov in zaposlovalo 55.000 ljudi po celem svetu. Njegovih več kot 20 strateških poslovnih enot posluje v 70 državah. Od leta 1996 se osredotoča na svoje glavne dejavnosti in vseskozi opušča lastno izvajanje podpornih in netemeljnih dejavnosti, vključujoč informatiko. V letu 1997 je Dupont podpisal serijo 10-letnih pogodb storitev zunanjega izvajanja informatike s podjetjema CSC in Accenture, vrednih 4 milijarde USD. Do leta 2002 je bilo na zunanje izvajalce prenesenih 80 odstotkov stroškov informatike in 75 % prej zaposlenih na informacijskih oddelkih Duponta ter: • znižal je fiksne stroške informatike iz 90 odstotne ravni na 50 odstotkov; • dobil je dostop do bolj odzivnih strokovnjakov kot pred zunanjim izvajanjem; • dosegel je povečanje hitrosti in fleksibilnosti storitev; • ponudil je vrsti zaposlenim resnične možnosti razvoja kariere. Kljub doseženemu uspehu si je vodstvo korporacije že v letu 1999 zastavilo vprašanje, ali prenašajo na zunanje izvajalce preveč tehničnega in upravljalskega znanja. Direktor informatike je vodil dve organizacijski enoti: Globalne storitve (razvoj, nadzor in vzdrževanje proizvodnje, poslovne aplikacije, informacijska podpora za centralni razvojni oddelek) in Podpora poslovanju (upravljanje in nadzor zunanjih izvajalcev, razvoj SLA metrike, nadzor delovanja računalniške opreme, upravljanje financ informatike). Managerji iz informatike so bili v tem času pogosto izvzeti iz procesa sprejemanja kritičnih odločitev, slaba pa je bila tudi vizija korporacije o njihovem nadaljnjem položaju ter o položaju in karieri ključnega osebja. V tem času se je podjetje odločilo sprejeti Feeny-Willcocksov metodologijo. Kot splošne 12
  • 22. kompetence so definirali 5 svojih sposobnosti: izgradnja povezav, vodenje, podpora pogodbam, nabava, inovacije. Izpostavili so tri možne razvoje kariernih poti: • poslovanje in vizija informatike; • dizajn informacijske arhitekture; • izvajanje dejavnsoti informatike. S stališča Duponta je ta premik pomenil spremembo osredotočenosti iz splošne minimizacije stroškov k poslovni vrednosti partnerstva zunanjega izvajanja. Povečanje učinkovitosti izvedbe storitev je terjala izpopolnitev internega projektnega vodenja, razvoj agilnih metodologij razvoja aplikacij in spremembo upravljanja z zunanjimi izvajalci. Obstoječi postopki so se morali prilagoditi na poslovno zahtevo prenašanja tveganja tudi na zunanje izvajalce na način dodeljevanja in obračunavanja zunanjih aktivnosti. Z izboljšanjem vizije informatike podjetja so se odprle nove možnosti inovacij. Slika 3: Devet ključnih kompetenc informatike Vir: Feeny, Willcocks, 2006, str. 50. Izhajajoč iz Primera 1 izpostavljata Feeny in Willcocks (Feeny, Willcocks, 2006, str. 51-55) devet ključnih področij komepetenc, ki jih mora posedovati naročnik zlasti celovitega zunanjega izvajanja, pogosto pa so le-te tudi prenesene ali prepuščene zunanjemu izvajalcu, kar vodi do neoptimalnega izida in nepričakovanih negativnih posledic zunanjega izvajanja, kot je to razvidno iz zaključkov analize primera Dupont. Zadržanje upravljanja z informacijsko tehnologijo, tehnološkega planiranja in ostalih ugotovljenih kompetenc je ključno pri izvajanju dolgoročnega in obsežnega zunanjega izvajanja. 2.3 PREDNOSTI IN KORISTI ZUNANJEGA IZVAJANJA 13
  • 23. Organizacije se odločajo za zunanje izvajanje zaradi različnih razlogov. Zlasti v obdobjih gospodarskih recesij se podjetja odločajo za prenos poslovanju nebistvenih dejavnosti na zunanje izvajalce, pogosto tudi v države z nižjimi cenami tovrstnih storitev. V sliki 4 prikazujem glavnih deset razlogov, ki jih v okviru Corbettove raziskave vprašani naročniki navajajo kot glavne argumente za odločitev za zunanje izvajanje informatike. Slika 4: Razlogi za zunanje izvajanje informatike Vir: Corbett, 2004, str. 11. Prehod iz strategije »izdelaj sam« v »naroči zunaj« povzroči v organizaciji naročnika temeljito prestrukturiranje, ki močno vpliva na višje in srednje poslovodstvo, zaposlene, stranke in investitorje. Za poslovodstvo pomeni zunanje izvajanje storitev spremembo že ustaljenih procedur vodenja notranjih virov, upravljanje poslovnega odnosa zunanjega izvajanja storitev postane vsaj toliko pomembno. Za zaposlene z delovno specializacijo na določenem področju pomeni zunanje izvajanje storitev možnost, da bo naročnik (njihov delodajalec) tudi ta delovna mesta izločil iz svoje poslovne dejavnosti, kar bo povzročilo nezadržno migracijo teh delovnih mest na ponudbeno stran, nadaljnjo strokovno specializacijo in povečanje učinkovitosti. Za stranke to pomeni, da kupujejo od ponudnika, ki je optimalno organiziran. Potencialni investitorji ocenjujejo podjetja, ki se odločajo za zunanje izvajanje storitev, kot bolj produktivna, ekonomična, konkurenčna, fleksibilna in neodvisna. Znižanje stroškov Manjši stroški so osnovni razlog odločitve za izbiro zunanjega izvajanja storitev. Naročnik dosežene prihranke investira v ostala področja poslovanja, jih razdeli lastnikom ali poveča koristi svojih strank. 14
  • 24. Ponavadi znašajo prihranki stroškov od 10 do 20 odstotkov, odvisno od naročnikovih trenutnih stroškov poslovanja in cene, ki jo bo plačeval za zunanjega izvajalca. Ameriško Ministrstvo za obrambo je z uvedbo zunanjega izvajanja določenih aktivnostiv začetku devetdesetih letih prejšnjega stoletja zaradi konca hladne vojne in s tem zmanjšanega pritoka finančnih sredstev zmanjšalo notranje izvajanje aktivnosti za 60 odstotkov. Zadalo si je cilj zniževati stroške hitreje kot so znašala zmanjšanja sredstev, da bi tako sproščen denar lahko ponovno investiralo ali ga vložilo v modernizacijo. Danes z vpeljanim zunanjim izvajanjem storitev na področjih vzdrževanja in popravila opreme, prehrane, gradbeništva in logistike privarčuje letno več kot 1,4 milijarde dolarjev. (Corbett, 2004, str. 12) Osredotočenost na glavno dejavnost Medtem ko je 50 odstotkov vprašanih managerjev odgovorilo, da je glavni argument za uvedbo zunanjega izvajanja storitev znižanje stroškov, pa iz druge polovice argumentov izstopa možnost osredotočenja na glavno dejavnost, ki neposredno povečuje dodano vrednost poslovanja. S specializacijo v svojo glavno dejavnost lahko naročnik učinkovito razvije edinstveno konkurenčno prednost. Zunanje izvajanje ponuja vodstvu podjetja osvoboditev časa, da se posveti pozornost poslovanja na »kaj« in ne več »kako«. Ukvarjanje s podrobnostmi operativnih postopkov jemlje vodjem čas, ki bi ga sicer morali posvečati navzven: naročnikom, delničarjem, investitorjem ter dobaviteljem. Zunanje izvajanje prenese operativne dejavnosti na stran ponudnika ter s tem omogoči osredotočanje naročnika na odgovarjanje zgolj na »kaj«. Poslovni vodje nastopajo v dvojni vlogi. Prva je vloga »internega naročnika«, kjer določajo poslovne zahteve, jih prioritizirajo, preverjajo rezultate znotraj organizacije, nadzirajo učinkovitost storitev in plačujejo za opravljeno delo. Kot »interni ponudnik« ima vodja enako zahtevno nalogo. Pridobiva in uvaja ljudi v delo, jih usmerja k cilju, ocenjuje, rešuje tekoče probleme ter skrbi za dobavo končnih izdelkov. Zunanje izvajanje storitev vodjem omogoča osredotočenost v njihovo ponudbeno vlogo, skupaj z ločitvijo vloge internega naročnika, ki jo v celoti prevzame ponudnik zunanjega izvajanja storitev (Corbett, 2004, str. 15, 16). Spremenljiva struktura stroškov Pomemben argument odločitve za predajo storitev v zunanje izvajanje je prilagoditev stroškov notranjih aktivnosti glede na obseg povpraševanja in s tem poslovanja. Z zunanjim izvajanjem storitev se podjetje izogne investicijam v fiksne stroške in tako učinkoviteje prilagodi obseg svoje dejavnosti na spreminjajoče tržne razmere. Dostop do strokovnega znanja Zelo malo organizacij zaposli za podporne dejavnosti vrhunske strokovnjake. Ponudniki zunanjega izvajanja storitev so strokovno specializirani, storitve pa nudijo velikemu številu odjemalcev. Naročniki pridobijo preko zunanjega izvajanja storitev dostop do storitev visoko specializiranih profilov, ki si jih sicer ne bi mogli privoščiti, hkrati pa h glavni dejavnosti naročnika ne bi bistveno prispevali. 15
  • 25. Nadaljnje prednosti, ki izhajajo iz zunanjega izvajanja, presegajo okvir tradicionalnega vrednotenja. Osredotočajo se na sinergične dobrobiti, v realnosti težko izmerljive in nepredvidljive. Tesno sodelovanje z zunanjim izvajalcem privede do kvalitativnega izboljšanja storitev, ki jih organizacija nudi na trg, izboljšanje finančnih kazalcev tudi zaradi publicitete sodelovanja primernih tržnih znamk (Di Romulado, 1998, str. 72). Sinergija se izkazuje v odpiranju novih proizvodnih linij ali produktov, ko naročnik in zunanji izvajalec ugotovita, da lahko konstruktivno izkoristita skupno znanje, inovativnost in nenazadnje kemijo poslovnega odnosa. 2.4 IZZIVI ZUNANJEGA IZVAJANJA Dve od treh hipotez, ki jih bom preveril v tem magistrskem delu, se osredotočata na nevarnosti zunanjega izvajanja. Nevarnosti so nepredvidene negativne posledice, ki ogrožajo doseganje zastavljenih ciljev, in jih bom zaradi vere v njihovo uspešno izogibanje ter razreševanje v tem magistrskem delu poimenoval kot izzive. Corbett ugotavlja tipične izzive, ki prinašajo v poslovanje naročnikove organizacije določeno stopnjo tveganja ter izhaja iz tveganj zunaj in znotraj organizacije. Takšna tveganja so (Corbett, 2004, str. 17-22): • izguba nadzora; • preveč pomembne dejavnosti, da bi jih predali v zunanje izvajanje; • izguba fleksibilnosti; • negativen odziv strank; • upor s strani zaposlenih. Raziskava raziskovalnega podjetja DiamonCluster ugotavlja uspešnost poslov zunanjega izvajanja informatike. V kakšni meri posli zunanjega izvajanja dosegajo pričakovanja kupcev prikazuje Tabela 1. Tabela 1: Doseganje pričakovanj kupcev Preseganje 2% Doseganje vseh 29 % Doseganje nekaterih 59 % Doseganje nobenih 6% Ostalo 4% Vir: DiamondCluster, 2006, str. 7. Na več kot 150 preučevanih primerih razkriva raziskava tudi glavne vzroke razdrtja pogodbe zunanjega izvajanja (DiamondCluster, 2006, str. 6): • zunanji izvajalci ne zadovoljujejo naročnikovih pravih poslovnih potreb in pričakovanj. V zadostni meri še niso pozorni na posebnosti naročnikove dejavnosti, hkrati pa nimajo vzpostavljenih učinkovitih mehanizmov in procesov poslovanja; 16
  • 26. • naročniki še zmeraj podcenjujejo zapletenost in stroške, ki so potrebni za upravljanje partnerskega odnosa z izvajalcem. Več časa in energije morajo posvečati spremljanju in merjenju učinkovitosti storitev z namenom predčasnega ugotavljanja potencialnih nevarnosti, ki lahko ogrozijo partnerstvo zunanje izvedbe; • del naročnikov razume zunanje izvajanje storitev namesto strateškega povezovanja z zunanjim izvajalcem kot le izločanje operativnih aktivnosti. S širšim pogledom na poslovni odnos morajo biti zagotovljeni mehanizmi za identificiranje in izogibanje tveganju in težavam, povezanim z zunanjim izvajanjem storitev. Predčasne prekinitve pogodb zunanjega izvajanja so tipična posledica nezmožnosti ali nepripravljenosti naročnika in zunanjega izvajalca, da bi vzpostavila in ohranjala uspešno medsebojno partnerstvo v svetu negotovosti, obdanim z mnogimi dejavniki tveganja. Izpostavljenost tveganju je poglavitna okoliščina, ki izhaja iz dejstva, da na trgu storitev zunanjega izvajanja informacije niso popolne pač pa neenakomerno ter asimetrično porazdeljene med tržne subjekte. Izzivi zunanjega izvajanja informatike predstavljajo dobro iztočnico za razvoj tega magistrskega dela v smeri preverjanja hipotez, ki temeljijo na problematiki poslovnega odnosa med naročnikom in zunanjim izvajalcem. 3 TEORETIČNA IZHODIŠČA ZA PREVERJANJE HIPOTEZ Za preverjanje hipotez bom v tem poglavju uvedel metodološki okvir, ki izhaja iz ekonomske znanosti. Izbral sem orodja v obliki konceptov in teorij, ki razrešujejo tipično problematiko zunanjega izvajanja. Oprl se bom na svetovno potrjene pristope, ki sicer v prvi vrsti veljajo za področje preučevanja odnosov med mikro- in makroekonomskimi subjekti. V zadnjih letih pa vse bolj prodirajo tudi na ostala področja in dokazujejo svojo univerzalno uporabnost. Ekonomska teorija je v svojem bistvu metoda, način dela, veliko bolj praktična kot zgolj veda ali nauk in služi »uporabniku« kot škatla z orodjem za predvidevanje, povezovanje in ugotavljanje ekonomskih pojavov. Je princip razmišljanja in opazovanja pojavov ter sklepanja s pomočjo podobnosti in izjem. Švedska centralna banka je v letu 2001 podelila Nobelovo nagrado za ekonomijo trem ameriškim ekonomistom: Georgeu A. Akerlofu, Michaleu A. Spenceu in Jospehu E. Stiglitzu. To je bil signal o pomembnosti asimteričnih informacij in njihovega vpliva na ekonomska gibanja kakor tudi na povsem vsakodnevno življenje posameznikov. Vloga asimetričnih informacij je bila do izpred nekaj desetletij prezirana zlasti s strani neoklasičnih ekonomistov. Prvi dokaz pomembnosti asimetričnih informacij pa je bil z Nobelovo nagrado ovekovečen pet let prej, in sicer sta bila William Vickery in James Mirrelees nagrajena za svoje dosežke konec šestdesetih in v začetku sedemdesetih let prejšnjega stoletja. Njihov vpliv je močno posegel v dela Akelrofa, Spencea in Stiglitza. S tem se je pospešil razvoj nove ekonomske smeri, imenovane »informacijska ekonomija« (angl. information economics), ki uvaja interpretacijo, da je za delovanje gospodarstev kritičnega pomena razumevanje pridobivanja informacij in način njihove porazdelitve. 17
  • 27. Akerlofu za največji prispevek ekonomiji strokovna javnost šteje esej o trgu rabljenih avtomobilov oziroma »limon« (angl. The Markets for »Lemons«) (Akerlof, 1970, str. 498), kot jim slikovito nadene prispodobo. Hkrati je to tudi ena najbolj citiranih objav v drugi polovici prejšnjega stoletja. Delo se ukvarja z vprašanjem, zakaj prihaja do velikih nihanj v prodaji novih avtomobilov. Na podlagi lastne izkušnje pri kupovanju avtomobila je opazil, da so na trgu rabljenih avtomobilov prisotni slabo in dobro ohranjeni primerki. Asimetrija informacij med ponudniki se izkazuje v dejstvu, da čeprav vsakdo od njih pozna pravo stopnjo ohranjenosti svojega avtomobila, temu primerno ne bo prilagodil tudi cene. V idealni situaciji naj bi cena dobro ohranjenih avtomobilov relativno presegala ceno slabše ohranjenih. Lastniki slabše ohranjenih avtomobilov izkoristijo sporočilno moč cene in postavijo višjo ceno kot bi jo sicer na podlagi lastne informiranosti o pravi ohranjenosti. Tako trg preplavijo avtomobili visoke in podobne cene, ki pa so zelo različno ohranjeni. Njihova dejanska cena torej ni izražena v tržni ceni, kar povzroči upad povpraševanja po rabljenih avtomobilih in umik ponudnikov bolje ohranjenih avtomobilov. Akerlof je s to razlago ključno prispeval k vključitvi novih disciplin v ekonomijo, kot na primer: psihologije in sociologije. S pomočjo ponazoritve »trga limon« je Akerlof v ekonomijo uvedel termin negativen izbor (napačna izbira, angl. adverse selection). Kakor je Akerlof predvideval, da lahko ugled in dobro ime pripomoreta k orientiranosti kupcev, pa je Spence predlagal koncept signaliziranja. Posebej se je posvetil preučevanju trga delovne sile, na katerem so delodajalci postavljeni pred izziv izbire in zaposlitve najbolj učinkovitih iskalcev zaposlitve. Predpostavil je, da so le bolj sposobni izvajalci pripravljeni vložiti napor v izobraževanje in pridobivanje certifikatov znanja, torej v pošiljanje signala delodajalcem (Spence, 1973, str. 355). Spence je ugotovil, da bo signal resničen le v primerih, ko obstaja negativna odvisnost med stroški signaliziranja in produktivnostnimi sposobnostmi ponudnika. Stiglitz je razširil analizo izbire najboljšega izvajalca s konceptom rešetanja (angl. screening) oziroma samoizbire. Trg zavarovanj je poln asmiteričnih informacij, iz česar izhajata moralni hazard in negativen izbor. Mehanizem samoizbire deluje tako, da ponudi zavarovancem nabor pogodb, ki jih spodbujajo k razkritju svoje tveganosti. Na ta način bodo tveganju manj naklonjeni zavarovanci izbirali pogodbe z nižjimi premijami, vendar večjo soudeležbo pri morebitni povzročitvi škode. 3.1 ASIMETRIČNE INFORMACIJE Podobno kot informacijska znanost je tudi ekonomska smer, ki se ukvarja s posledicami asimetričnih informacij na odločitve tržnih subjektov, relativno in podobno mlada. Največja odkritja informacijske ekonomije so se zgodila v 70-ih letih 20. stoletja, to pomeni v času, ko je informatika doživljala svoj razmah. 18
  • 28. Asimetrične informacije predstavljajo razmere, v katerih imajo agenti drugačne (boljše) informacije o prihodnosti kot principali (Mramor, 1999, str. 15). Pristop obravnavanja vpliva asimetričnih informacij na vedenje ekonomskih subjektov je uvedel Herbert Simon, nobelovec, ki je deloval v 50-ih letih 20. stoletja. Mnogo prej sta Berle in Means (1933) že obravnavala problem razdelitve lastništva in upravljanja, iz katerega izhaja klasičen problem asimetričnih informacij: problem agentov. Arrowova je tudi ugotovitev (za katero je prejel Nobelova nagrado za ekonomijo v letu 1972), da nepopolna informiranost vodi do nedovršenosti pogodb ter posledičnih nevarnosti v njihovi izvedbi, kot npr. moralni hazard, pri čemer je v ospredje postavil porazdelitev tveganj med pogodbenimi stranmi. Stiglitz (1988) se je lotil raziskovanja razvoja koncepta asimetričnih informacij ter ugotovil, da so v ekonomski zgodovini avtorji že odpirali problematiko, ki izhaja iz neenake informiranosti med tržnimi subjekti: • Adam Smith je v svojem delu iz leta 1776 zapisal spoznanja opazovanja vpliva rasti obrestnih mer na izločanje najboljših posojilojemalcev iz tržnega povpraševanja po posojilih, kar povzroči povečanje ravni tveganja pri bankah. • Alfred Marshall je 1890 ugotovil, da delavci niso zmeraj plačani glede na učinek svojega dela, in sicer zaradi težavnosti natančnega opazovanja njihovega dela, kar ekonomsko analizo močno obremeni. Uvedel je tudi pomembno ekonomsko kategorijo, imenovano eksternalija (nepričakovani stranski učinek, zlasti negativen; angl. externality), ki pomeni pozitiven ali negativen vpliv na lateralna področja poslovnega odnosa med naročnikom in zunanjim izvajalcem. • Avstrijski prejemnik Nobelove nagrade za ekonomijo Friederich von Hayek je skozi opazovanja planiranja v socialističnih sistemih ugotovil, da centralnoplanski aparat zaradi neotipljivih in razpršenih informacij ni zmožen učinkovitega planiranja. Omenjeni koncept se je sčasoma razvil v koncept asimetričnih informacij, čeprav Hayek ni uporabljal te terminologije. 3.2 MODEL AGENTA IN PRINCIPALA V RAZMERAH ASIMETRIČNIH INFORMACIJ IN NEGOTOVOSTI Principal (angl. principal) je naročnik oziroma upnik, ki zaupa agentu (angl. agent) izvedbo storitev. Agenta zaposli z namenom zastopstva ali izvedbe storitev. Preučevanje odnosa med principalom (naročnikom, lastnikom) in agentom (zunanjim izvajalcem) se ukvarja s težavami, ki nastanejo v razmerah nepopolnih in asimetričnih informacij, ko principal najame agenta. To imenujemo problem agentov, ki v praksi pomeni možno navzkrižje med interesi lastnikov podjetja (principali) in upravo (njihovimi zastopniki - agenti) oziroma med interesi upnikov (principalov) in lastnikov (agentov) podjetja (Mramor, 1999, str. 67). Odločitve zunanjega izvajanja in izvajanje pogodbenih dogovorov zbujajo tveganje zaradi nepopolne informiranosti vpletenih subjektov. V magistrskem delu kot principala pojmujem naročnika, 19
  • 29. za agenta pa ponudnika (pred podpisom pogodbe) oziroma zunanjega izvajalca dejavnsoti informatike (po podpisu pogodbe). Slika 5: Osnovni koncept teorije agenta in principala Vir: Lasten vir. Model principala (naročnika) in agenta (zunanjega izvajalca) je utemeljen z dvema značilnostma (Garson, 2006): • vključitev tudi neekonomskih pogledov, kot so: kulturni, socialni, psihološki in politični dejavniki; • uporaben je kot pred- in popogodbeni pristop za zmanjševanje izpostavljenosti pogodbenega odnosa različnim tveganjem. V ekonomski praksi je model principala in agenta služil kot način za spodbude upravam, da bi delovale v skladu z interesi delničarjev. Podobno se model uporablja tudi za trg zavarovanj, v bančništvu (kreditiranju), zdravstvu ter v odnosih med delodajalci in zaposlenimi. Zaradi fleksibilnost ogrodja bom s tretjo hipotezo preveril, ali je model mogoče uspešno aplicirati tudi na področje informatike. V tem primeru je principal naročnik, ki zaposli agenta, tj. izvajalca, da zanj opravlja določene aktivnosti. Osnovni problem je, da so si izhodiščni interesi izvajalca in naročnika pretežno v nasprotju. Naročnikov cilj je namreč maksimizacija dobička (dobička, zmanjšanega za plačila izvajalcu), medtem ko želijo izvajalci doseči svojo 20
  • 30. največjo možno koristnost (povišanje cen svojih storitev). Ker je glavna determinanta koristnosti izvajalcev prav dohodek, so izvajalci tem bolj zadovoljni, čim višji dohodek prejmejo od naročnika. Naloga modelov tipa principal-agent je oblikovanje takšne pogodbe, ki bo upoštevala nasprotujoče si interese obeh strani in dosegla ravnotežje med željami izvajalcev in naročnika, saj iz različnosti interesov posledično sledi tudi neusklajenost delovanja in ciljev nosilcev poslovnega odnosa. 3.2.1 Problem agentov Problematiko magistrskega dela bom osvetlil še s pristopom odgovarjanja na naslednja vsakdanja vprašanja (Moldovenau et al., str. 4, 2001), ki predstavljajo ozadje vseh treh hipotez. Zakaj so nekatere blagovne znamke bolj priljubljene? Zakaj prehrambena veriga McDonald's zasluži več kot lokalni prodajalci? Zakaj nekateri ljudje raje kupijo rabljen avto pri prodajalcu in ne od fizične osebe? Zakaj od dveh podobnih kandidatov delodajalec raje vzame bolj kvalificiranega? Teorija agenta se ukvarja z razvojem strukturnih in vedenjskih ukrepov za zmanjševanje neučinkovitosti poslovnih odnosov, ki izhajajo iz nepopolne usklajenosti interesa agenta (zunanjega izvajalca) z interesom principala (naročnika). Stroški agenta se pojavijo v obliki strukturiranja odnosa, opazovanja izvajalčevih aktivnosti in konflikta, ki izhaja iz različnosti ciljev obeh strani. Stroške na račun principalov kot tudi stroške storitev agentov imenujemo stroški agentov (Mramor, 2000, str. 132). Problem agentov je prisoten skorajda povsod v življenju in poslu: v odnosu med nadrejenim in podrejenim, pacientom in zdravnikom, v avtomehanični delavnici, lastniki s pogodbo delegirajo managerjem ravnanje s premoženjem delniške družbe. Problemi izhajajo iz izvajalčevega ravnanja, ki je odvisno od razporeditve informiranosti (asimetričnost informacij) med obema stranema ter dejstva, da stroške kontrole nosi naročnik. To pomeni, da izvajalec ne ravna nujno v korist naročnika, pač pa sledi predvsem svojim interesom, če se zaveda naročnikove pomanjkljive informiranosti. Smer in razsežnosti izvajalčevega ravnanja so za naročnika pred dejanskim poslovnim odnosom neznane, kar pomeni negotovost in vodi do tveganj. Dokler niso realizirane naročnik tudi ne pozna dejanskih posledic (dejanskega izida) izvedenega poslovnega odnosa. Negotovost je velika, če naročnik ni v položaju kontrolirati izvajalčevega ravnanja, to pomeni, da med obema obstaja neenakomerna razporeditev informacij oziroma asimetrija informacij. Oportunistično obnašanje se pri izvajalcu odraža v treh oblikah (Arrow, 1974, str. 16): • skrite značilnosti izvajalca: sposobnosti in kvalitete zunanjega izvajalca v razmerah negotovosti naročniku niso vnaprej poznane; • skrite namere izvajalca: zunanji izvajalec zasleduje cilje, ki naročniku niso poznani; • skrita dejanja: naročnik ni zmožen v celoti kontrolirati izvajalčevih dejanj. 21
  • 31. Oportunistično obnašanje zunanjega izvajalca v odnosu do naročnika tako odpira problematiko poslovnega odnosa. Negativen izbor je problem, ki se pojavlja pred podpisom pogodbe z zunanjim izvajalcem. Po podpisu pogodbe pa se oportunizem izvajalca izkazuje v obliki moralnega hazarda in namernega navezovanja naročnika nase. Navedena problematika treh dimenzij izhaja iz dejstva, da naročnik kompletno in brez stroškov ne more pridobiti vseh relevantnih informacij. Konfliktnost med interesi principala (naročnika) in interesi agenta (izvajalca) se odraža predvsem v agentovih namerah delovanja zgolj v svojo korist, saj prevzema manjši delež negativnih posledic kot principal ter s tem relativno večjo korist. 3.3 TEORIJA TRANSAKCIJSKIH STROŠKOV Specializacija je možna zgolj, če obstaja izmenjava: nižji stroški izmenjave storitev ali blaga (transakcijski stroški), večja je možna stopnja specializacije in posledično tudi produktivnost sistema (Coase, 1998, str. 73). Sistem definiramo v mikro okolju zunanjega izvajanja informatike kot naročnika in zunanje izvajalce, s katerimi sklene pogodbe (na primer v primeru selektivnega zunanjega izvajanja). Z odločitvami o zunanjem izvajanju storitev se ukvarja pomembno področje raziskav, ki temelji na teoriji transakcijskih stroškov (Coase, 1937). Coase je izpostavil trg in podjetje kot alternativna mehanizma izvedbe transakcije storitev (prenos storitve k naročniku). Kaj prenesti na zunanjega izvajalca in kaj obdržati znotraj organizacije je osnovni odgovor transakcijske teorije, ki razloči podporne netemeljne dejavnosti (Logan, 2000, str. 21). V zadnjih dvajsetih letih je bila teorija izpopolnjena ter obsežno v uporabi. Na podlagi teorije o transakcijskih stroških temelji izbira med lastnim ali zunanjim izvajanjem na treh pomembnejših spremenljivkah (Benoit et al., 2003, str. 1): 1. specifičnost sredstev za proizvodnjo dobrin; 2. negotovost okolja ter težavnost merjenja izvedbe storitve; 3. pogostost izvrševanja storitev. Ti dejavniki povzročajo odklon od idealnih okoliščin popolne konkurenčnosti, v katerih so sredstva za proizvodnjo dostopna, informacije javno znane ter storitve neposredno opravljene. Navedeni trije dejavniki otežujejo izvedbo storitev preko tržnih mehanizmov ter eventualno vodijo v izvedbo aktivnosti znotraj podjetja (Benoit, 2003, str. 1). Ekonomija definira transakcijske stroške kot dodatne stroške, povezane z nakupom blaga ali pridobitvijo storitve. Vsak nakup prinaša določene transakcijske stroške. Tudi nakup na primer jabolka. Strošek nakupa jabolka ne bo le njegova cena, ampak tudi energija in napor, ki je potreben za izbiro med različnimi vrstami jabolk, mesti nakupa, za primerjavo med cenami, za strošek poti do trgovine, čas čakanja v vrsti, napor samega plačevanja in podobno. Vsi ti stroški, ki presegajo ceno jabolka, so transakcijski stroški njegovega nakupa. Transakcijski stroški nastajajo v treh ključnih fazah poslovanja. 22
  • 32. 1. Faza izbire primernega izdelka in ponudnika: stroški iskanja in informiranja so stroški, ki nastanejo s procesom izbiranja najbolj primernega nakupa za zadovoljitev poslovne potrebe: poizvedovanje, ali je določena dobrina ali storitev dostopna na trgu, na kakšen način je možen nakup, kateri ponudnik ima najnižjo ceno. 2. Faza podpisa pogodbe: stroški pogajanja so potrebni za uskladitev pogojev med nakupno ter prodajno stranjo v procesu definiranja najbolj ustrezne pogodbe. 3. Faza izvedbe: stroški nadzora, koordinacije in uveljavitve pogodbenih določil nastanejo, ko pogodbena stranka preverja, ali se pogodbeni partner drži in ravna v skladu s pogodbenimi določili ter stroški, ki nastanejo, da se za zagotovitev ravnanja v skladu s pogodbo izvedejo primerni ukrepi. Ekonomska učinkovitost poslovnega odnosa med agentom in principalom je odvisna od produktivnosti in usklajenosti. Produktivnost je definirana kot učinkovitost transformacije vhodnih elementov v izhodne izdelke. Usklajenost je opredeljena z višino transakcijskih stroškov, ki nastanejo pred, med in po podpisu pogodbe. Slika 6: Ekonomska učinkovitost in transakcijski stroški Ekonomska učinkovitost Transformacija blaga in storitev Menjava blaga in storitev Specializacija povečuje menjavo Vložek Izdelek Princi Agent Nižji transakcijski pal stroški povečujejo Dejavniki proizvodnje specializacijo Dejavniki transakcije Vir: Encycogov.com, 2008. Teoretiki transakcijskih stroškov trdijo, da se celotni stroški podjetja delijo na dve osnovni skupini – transakcijske ter proizvodne stroške. Proizvodni stroški vključujejo stroške, ki nastanejo v “distribuciji in proizvodnji blaga in storitev, ki so predmet ponudbe”. Teorija transakcijskih stroškov daje principalu podlago za odločitev o zunanjem izvajanju storitev. Slika 6 prikazuje razmerja med transakcijskimi stroški v odnosu med principalom in agentom ter stopnjo specializacije. Nižji transakcijski stroški privedejo do višje stopnje specializacije na strani agentov, saj bodo lahko svoje izdelke in storitve bolj učinkovito prodali. Večja stopnja specializacije pa, kot smo v uvodnem poglavju citirali že Adama Smitha, znižuje stroške na enoto proizvodnje in s tem povečuje atraktivnost agenta kot ponudnika zunanjega izvajanja, principalu pa ponuja cenovno učinkovito priložnost izločitve storitev v izvajanje agentu (York University, 2008). Teorija principala in agenta ima sorodno zasnovo teoriji transakcijskih stroškov, ki opredeljuje odnose naročanja in izvajanja storitev med naročnikom in izvajalcem. Zelo podobni problemi se izkazujejo v zelo raznolikih praktičnih primerih agenta in principala: odnos med naročnikom in dobaviteljem, nadrejenim in delavcem ali celo med zdravnikom in 23
  • 33. pacientom. Stroški agenta so podvrsta transakcijskih stroškov, ki izkoriščajo dejstvo, da naročnik ne more zagotoviti izvajalčevega ravnanja v skladu s svojimi cilji, če ne investira dodatnih stroškov v pogodbene in izvedbene mehanizme (Garson, 2006). Nastopajo v več pojavnih oblikah: raziskovanje trga in izbira primernega ponudnika, pridobivanje informacij za nastavitev produktivnostnih meril, stroški nadzora. Podlaga teoriji agenta je spoznanje, da do problematike v odnosu med obema stranema prihaja zaradi (Keil, 2006, str. 1): 1. dejstva, da je manevrski prostor delovanja agenta definiran z nepopolnimi in neenakimi informacijami (informacijska asimetrija), stroški nadzora nad izvajalcem pa so pozitivni; 2. ravnanja agenta, ki ima stranske učinke na končni izid (dobiček, prihodek), saj je odvisen od izpolnjevanja pogodbenih zahtev; 3. agentovega ravnanja, ki ni nujno v korist naročnika (različnost interesov). Agentova pretirana sebičnost (imenujmo jo rizičnost) povzroči negotovost pri naročniku ex- ante in dejansko uresničitev nevarnosti ex-post. Tveganje se povečuje z omejenostjo možnosti kontrole naročnika nad aktivnostmi agenta, kar se odraža z asimetrijo informacij. Temeljna predpostavka teorije transakcijskih stroškov je, da sta naročnik in izvajalec sposobna določiti količino ter kakovost izmenjanih dobrin ali storitev. V primerih, ko tega vnaprej ni možno zagotoviti, se izvedba transakcije dodatno obremeni. (Benoit et al., 2003, str. 2) TEORIJA IGER IN TEORIJA POGODB Hipoteze tega magistrskega dela preverjam na predpostavki, da med naročnikom in zunanjim izvajalcem obstaja pogodba o zunanjem izvajanju oziroma je le-ta v pripravi ali pogajanjih. Ozadje (prve) hipoteze o oportunističnem delovanju zunanjega izvajalca govori o nemoči naročnika oblikovati takšno pogodbo, da bo zagotavljala pričakovane koristi in hkrati zmanjševala tveganje in negativne posledice (npr. tudi prisilno navezanost na zunanjega izvajalca – predmet preverjanja druge hipoteze). Oblikovanje takšne pogodbe predstavlja »igro« iskanja obojestranskega kompromisa med naročnikom in potencialnimi ponudniki, s čimer se ukvarja ekonomska kategorija teorija iger. Teorija iger obravnava preučevanje strateškega medsebojnega delovanja posameznikov ali organizacij. Strateško v tem primeru pomeni, da aktivnosti igralcev potencialno vplivajo na odločitve drugih igralcev. Teorija iger je študija racionalnega vedenja v primerih, ki vključujejo medsebojno odvisnost (McMillan, 1992, str. 6). Izid je odvisen od individualnih odločitev in aktivnosti posameznikov, pri čemer nobena od strani nima popolnega nadzora nad končnim izidom. Bistvo teorije iger predstavlja matematično modeliranje odnosa med dvema individualnima stranema oziroma organizacijama. Odločitve in aktivnosti posamezne strani temeljijo na njenem lastnem interesu ne ozirajoč se na interese skupine ali povezave. V primeru poslovnega odnosa med naročnikom in ponudnikom zunanjega izvajanja informatike gre za v teoriji iger dobro poznan in matematično analiziran model 24
  • 34. »nekooperativne igre z dvema igralcema«. Nekooperativne igre vnaprej ne izključujejo nesodelovanja med obema stranema, pač pa pomenijo, da igralce pri odločitvah in dejanjih vodi predvsem njihov lasten interes. Namen teorije iger na področju zunanjega izvajanja informatike je naročnikovo prizadevanje, da vzpostavi sistem spodbud, ki bodo zunanjega izvajalca v njegovi svobodni izbiri vodile do odločitev, ki bodo povečevale koristnost naročniku. Teorija iger definira način sklenitve in izvajanja pogodbe zunanjega izvajanja. »Časovna premica« je ogrodje modeliranja potencialnega izida poslovnega odnosa (Elitzur et al., 1997, str. 58): 1. naročnik ponudi potencialnim ponudnikom svoj sistem spodbud in kazni ter shemo nadzora (razpis) za prihajajoče zunanje informatike; 2. potencialni ponudniki se na razpis odzovejo ali pa ga zavrnejo; 3. če ponudnik (izvajalec) pogodbo sprejme, je pri izpolnitvi pogodbenih zahtev uspešen ali pa pogodbenih zahtev ne izpolnjuje v celoti; 4. naročnik lahko nadzira izvajalčevo učinkovitost; 5. naročnik plača agentu primerno vsoto ali zahteva od agenta plačilo pogodbenih kazni (penalov). Naslednji korak vključuje izpeljavo matematične funkcije, ki opisuje naročnikovo koristnost v odvisnosti od stroškov, ki so pod njegovo zavestno kontrolo: plačilo za storitve, režim kontrole in nadzor ter shema spodbud in penalov. Pri prizadevanju večanja navedene koristnosti sta dve omejitvi: naročnikov razpis mora biti tako atraktiven, da se nanj odzove vsaj en zunanji ponudnik ter obstajati mora vsaj minimalna stopnja kompatibilnosti naročnikovega sistema vzpodbud z izvajalcu lastnim povečevanjem koristnosti. Slika 7: Časovna premica dogodkov v modelu principal-agent Vir: Schleicher, 2004. Koncept agenta temelji na več dogodkih, od katerih so bistveni predstavljeni v Sliki 7. Ključno je, da principal (naročnik) oblikuje takšno pogodbo, da bo njegov zaostanek v informiranosti čim manjši. Obstajata dve alternativni možnosti oblikovanja konstruktivne pogodbe, ki bi imela elemente obojestranske koristi. Prva nosi poudarek na spodbudah za delo, druga pravičneje porazdeljuje tveganje. Zopet bi lahko projicirali analogijo s teorijo poslovnih financ, kjer je cilj delniške družbe dosegati čim višjo vrednost delnic in s tem posledično maksimirati vrednost delniške družbe kot celote. Teorija iger nadalje raziskuje stanja, ki so v navedenem poslovnem odnosu med naročnikom in izvajalcem možna (Elitzur et al., 1997, str. 59), na primer: kako se naročnikova koristnost spreminja glede na pogostost nadzora učinkovitosti zunanjega izvajalca. Zaključki teorije iger so narejeni na podlagi 25
  • 35. matematičnih modelov, ki nudijo dovolj dobro kvantitativno analizo. Šele z modeli kvalitativne analize, kot je problem agenta, je možno celovito obdelati problematiko. Eden sorodnih modelov je teorija pogodb. Odvisno od stopnje zunanjega izvajanja delimo pogodbe zunanjega izvajanja v več vrst, od katerih so najbolj razširjene tri vrste (Lee, 2006, str. 3): 1. pogodbe celovitega zunanjega izvajanja; 2. pogodbe zunanjega upravljanja sredstev informatike; 3. pogodbe zunanjega izvajanja sistemske integracije. Ostale vrste pogodb vključujejo vzdrževalne pogodbe, pogodbe nabave in nameščanja opreme, najemne pogodbe, pogodbe razvoja aplikacij ter pogodbe souporabe sredstev. Vedno več pa je tudi pogodb za usposabljanje in izobraževanje, pogodb upravljanja telekomunikacijske opreme in omrežij ter pogodb za podporo končnim uporabnikom. Pogodbe celovitega zunanjega izvajanja vključujejo prenos celotne informatike podjetja, skupaj z obstoječimi sredstvi (strojna in programska oprema), in kadrovanja od naročnika k ponudniku. Gre za eno od naprednejših oblik zunanjega izvajanja, kjer je dejavnost informatike obravnavana kot blago, ki je dostopno na trgu. Stopnja udeležbe naročnikovega osebja in uporabe tehničnih virov je za pogodbe celovitega zunanjega izvajanja storitev nizka, sklepajo pa se na dolgi rok (od 5 do 10 let) (Lee, 2006, str 4). Na podlagi pogodb zunanjega izvajanja informatike zaposluje ponudnik človeške vire, ki upravljajo z naročnikovo strojno in programsko opremo. Stopnja udeležbe naročnikovega osebja je nizka, medtem ko je stopnja uporabe naročnikovih tehničnih virov zelo visoka, saj nad njimi naročnik ohrani lastništvo. Pogodbe zunanjega izvajanja sistemske integracije določajo zaposlovanje enega ponudnika, ki ima vlogo upravljanja infrastrukture in delovanja naročnikovih raznovrstnih sistemov, z namenom, da so ti sistemi med seboj integrirani ter povezani s sistemi zunaj naročnikovega okolja. Značilna je srednja stopnja udeležbe osebja in uporabe tehničnih virov naročnika. 4 POSLEDICE ASIMETRIČNIH INFORMACIJ V ZUNANJEM IZVAJANJU INFORMATIKE Z uporabo asimetričnih informacij bom za področje zunanjega izvajanja informatike preveril negativne posledice poslovnega odnosa med naročnikom (principalom) in zunanjim izvajalcem (agentom). Nevarnost oportunističnega vedenja zunanjega izvajalca, ki jo opredeljuje prva hipoteza, je neposredna posledica medsebojnega odnosa med principalom in agentom v pogojih asimetričnih informacij. Prisilna navezanost na zunanjega izvajalca (druga hipoteza tega magistrskega dela) pa v ekonomski teoriji izhaja iz principalu prevelikih transakcijskih stroškov zamenjave agenta glede na koristnost prejetih storitev v pogojih asimetričnih informacij. Preverjanje hipotez bom podprl s praktičnimi primeri in z ugotovitvami različnih raziskav, ki se dotikajo področja zunanjega izvajanja informatike. 26
  • 36. Asimetrične informacije vodijo do situacij neenakovredne informiranosti principala (naročnika storitev zunanjega izvajanja) oziroma z drugimi besedami v problem principala in agenta, ki je pogost pojav v večini poslovnih odnosov zaposlovanja zunanjih virov (Cox, str. 67, 2004). Najbolj pogosti nevarnosti, ki prežita na podjetja, sta v praksi negativen izbor in moralni hazard. Negativen izbor je dejanje, v katerem podjetje ne uspe razumeti pred- pogodbene situacije porazdelitve moči, in s tem izbere napačne odločitve pri izbiri najbolj optimalnega dobavitelja. Moralni hazard je situacija, kjer podjetje v pogodbene člene ne uspe vključiti varovalk proti oportunističnem ravnanju zunanjega izvajalca, na katerega se lahko poslovno prisilno naveže. Noben od različnih cenovnih pogodbenih modelov samostojno ne rešuje problemov, ki izhajajo iz različnih interesov med naročnikom in zunanjim izvajalcem. Brez vzpostavljanja učinkovitih upravljalskih mehanizmov za zmanjševanje tveganja pogodbenega odnosa je odločitev o prenosu dejavnosti informatike na zunanjega ponudnika usojena na neuspeh. Zgodnji posli zunanjega izvajanja so bili pogosto neuspešni zaradi vrste razlogov (Aalders, 2002, str. 7): • Odsotnost strategije. »Poznajte svoje razloge za zunanje izvajanje storitev!« je nasvet izvršnega direktorja enega od ameriških korporacij. Zagotoviti je potrebno strategijo izvedbe pogodbe zunanjega izvajanja. Skoraj vsi dokazani razlogi neuspeha izhajajo iz odsotnosti zagotovitve, da izhaja odločitev o zunanjem izvajanju iz krovne strategije poslovanja podjetij. Jasna strategija pomeni zdravo podlago operativnim ciljem. • Pomanjkanje izkušenj. Za začetke poslov zunanjega izvajanja storitev je značilno pomanjkanje izkušenj in znanja o metodologijah, modelih ter metodah upravljanja odnosa med naročnikom in izvajalcem. Znanje o pogodbah zunanjega izvajanja, dogovorih o ravni storitev, upravljanju s tveganji in viri izhaja iz poskušanja in napak. • Odsotnost metodologij. Storitve ponudnikov zunanjega izvajanja ne temeljijo na urejenih metodoloških osnovah kot je ITIL, ki ponuja pristope najboljše prakse. Naročnik se pogosto ne zaveda, da je za uspešen poslovni odnos potrebno sodelovanje in uporaba ustreznih vodstvenih pristopov. • Vloga informatike. Neuspehi so se dogajali zaradi nerazumevanja dejstva, da so poslovni procesi organizacije in procesi informatike dejansko močno prepleteni. • Zmanjšanje stroškov. Izbira zunanjega ponudnika na podlagi cene, ne glede na njegove ostale sposobnosti, ponavadi vodi v neuspeh. Namen zunanjega izvajanja je povečati učinkovitost ter uspešnost poslovanja (doseganje strateških ciljev). • Človeški dejavnik. Mehke veščine upravljanja s človeškimi viri ter odnos do zaposlenih kot najpomembnejšega kapitala postajajo relevantne šele v zadnjem času. Zaradi premajhne pozornosti človeškim vprašanjem poslovni odnos ne izkoristi priložnosti sinergij in povečanja učinkovitosti. • Ostalo. Nedorečene pogodbe, nedoseganje ravni storitev, napadalni managerski pristopi ter napačna interpretacija pričakovanj pogosto povzročajo velik strošek mnogim kategorijam podjetij. 27
  • 37. Asimetrija informacij v zunanjem izvajanju informatike izvira iz asimetričnosti različnih parametrov poslovnega odnosa, iz katerih izhajajo nasprotujoče si silnice, predstavljene v Tabeli 2. Tabela 2: Dejavniki trenja poslovnega odnosa Operativna prilagodljivost Zavezanost k pogodbi Stroški in kapital Nadgradnja infrastrukture Trajanje projekta Kvaliteta projekta Upravljanje z naročnikom Upravljanje z zunanjim ponudnikom Prilagodljivost pogodbenega dogovora Korporativni politiki naročnika in ponudnika Formalna metodologija Olajševalne okoliščine Cilji naročnika Cilji zunanjega ponudnika Vrednote in kultura naročnika Vrednote in kultura zunanjega ponudnika Vir: Aalders, 2002, str. 12. Pogoste napake ob prenašanju informatike na zunanjega ponudnika: • neustrezno definiranje zahtev, ciljev in predvidenih koristi zunanjega izvajanja; • osredotočenost na znižanje stroškov namesto na dodano vrednost storitev; • podcenjenost procesa upravljanja z zunanjim ponudnikom znotraj organizacije naročnika; • neimenovanje kadra za upravljanje odnosa z zunanjim ponudnikom in nadzor izvajanja pogodbe; • neustrezna komunikacija med zaposlenimi naročnika in ponudnikom; • nezadostni modeli spodbud in motivacije. 4.1 IZPOSTAVLJENOST TVEGANJU Tveganje je ena od bistvenih sestavin teorij, ki imajo podlago v asimetričnih informacijah. Pomeni nezmožnost, da bi pravilno napovedali prihodnji tok dogodkov oziroma nezmožnost popolnoma nadzorovati, da bi bili rezultati prihodnjega toka dogodkov enaki načrtovanim (Mramor, 1999, str. 82). V tem magistrskem delu sem za glavni predmet obravnave izbral ekonomsko spremenljivko izpostavljenost tveganju, ki opredeljuje tako verjetnost realizacije tveganja kot tudi dejavnike tveganja. Tveganje ima velikokrat dvojni pomen. Na primer, beseda tveganje se uporablja kot splošen izraz za negativni izid: slabosti v sistemskih zmogljivostih, prekinitev delovanja storitve ali skriti stroški zunanjega izvajanja storitev. Druga pogosta raba izraza pa se nanaša na dejavnike negativnega izida: brezkončen tok sprememb naročnikovih zahtev, pomanjkanje usposobljenega kadra za razvoj aplikacij, pomanjkanje podpore najvišjega vodstva in podobno (Party, 1998, str. 2). Koncept tveganja dejansko zajema oba vidika pomena in je dalje razložen v obliki izpostavljenosti tveganju. V Prilogi 12 je predstavljen primer priprave poslovnega odnosa zunanjega izvajanja na ocenjena potencialna tveganja v eni od ameriških zveznih inštitucij. 28
  • 38. Izpostavljenost tveganju (angl. RE – Risk Exposure) je določena v Enačbi 1: RE = ∑i P(UOi) * L (UOi) (1) kjer P(UOi) pomeni verjetnost neželenega izida i, L (UOi) pa izgubo zaradi realizacije neželenega izida i. Na tej podlagi hkrati preučujemo potencialno izgubo zaradi realizacije neželenega izida (angl. UO – unwanted outcome), ki izhaja iz pogodbe zunanjega izvajanja storitev ter funkcije verjetnosti takšnih izgub. Dvodimenzionalni prikaz v Sliki 8 je uporaben za oceno ravni izpostavljenosti tveganju pri sklenitvi določenega posla zunanjega izvajanja. Slika 8: Izpostavljenost tveganju Učinek neželenega izida Visoko tveganje Srednje tveganje Izpostavljenost tveganju za določen projekt ali storitev Nizko tveganje Verjetnost neželenega izida Vir: Benoit et al., 2001, str. 3. Za uporabo navedenega modela so potrebne aktivnosti identificiranja potencialnih neželenih izidov, dejavnikov tveganja ter medsebojnih povezav med obema parametroma. Postopek ugotavljanja obeh vrednosti pogosto temelji na predhodnih opazovanjih ali le na sholastičnih predpostavkah. Potrebno je ugotoviti izgubo zaradi neželenega izida: 1. ugotoviti potencialne neželene izide za določen projekt ali storitev; 2. oceniti velikost potencialnih izgub za negativni izid.¸ Nato pa še verjetnost tveganja: 1. ugotoviti dejavnike tveganja, ki vodijo v neželene izide; 2. ugotoviti povezave med dejavniki tveganja in neželenimi izidi, 3. oceniti prisotnost vsakega od dejavnikov v projektu ali storitvi. 29
  • 39. V nadaljevanju bosta predstavljeni obe sestavini izpostavljenosti tveganju, in sicer: učinki neželenega izida v zunanjem izvajanju informatike ter dejavniki verjetnosti realizacije neželenega izida (Tabela 3). Tabela 3: Sestavine izpostavljenosti tveganju Neželeni izid Dejavniki verjetnosti neželenega izida • Skrivni, nepredvideni stroški Zunanji izvajalec: oportunizem, moralni • Težave, povezane z oblikovanjem hazard, negativen izbor, pomanjkanje pogodbe in pogajanji izkušenj in strokovnosti, neizkušenost v • Pojemanje kvalitete storitve upravljalskem procesu, število potencialnih • Povečanje stroškov storitve ponudnikov • Izguba lastne tehnološke strokovnosti Naročnik: pomanjkanje tehničnega in (naročnik) vodstvenega znanja in izkušenj za upravljanje • Pomanjkanje inovacij zunanjega izvajanja • Izguba konkurenčne prednosti Lastnosti transakcije: Specifičnost sredstev, negotovost, težave z merjenjem, pogostost transakcije, medsebojna odvisnost aktivnosti, bližina temeljni dejavnosti, tehnološke spremembe Vir: Benoit, 1998, str. 4-9. Tudi naročnik je sam lahko izvor tveganja. Eden večjih dejavnikov tveganja je neizkušenost in nestrokovnost naročnika pri izvedbi aktivnosti, ki jo prenaša v zunanje izvajanje. Medtem ko je normalno za podjetja, da izločajo iz internega poslovanja aktivnosti, ki jih strokovno ali zmogljivostno ne obvladujejo, pa je zelo pomembno, da imajo jasno sliko o svojih zahtevah – tako poslovnih kot tudi konceptualnih. Dodatna posledica temu bo tudi težavnost spremljanja, merjenja in ocenjevanja pravih stroškov izvedbe storitev. Naročnik bo nadalje bolj ranljiv in dovzeten za oportunistično vedenje zunanjega izvajalca v primerih odsotnosti upravljalskega znanja in poudarka na upravljanju s pogodbo, saj bo z večjo verjetnostjo podcenjeval obsežnost dela in kompleksnost transakcije. Podroben prikaz tveganj na strani zunanjega izvajalca ter tudi naročnika v projektih zunanjega izvajanja informatike se nahaja v Tabeli 14, Prilogi 3 tega magistrskega dela. Različni subjekti imajo različno nagnjenost do tveganja, kar ustvarja priložnosti za koristi na podlagi pogodbe. V primeru, da sta obe strani do tveganja nevtralni, pomeni, da jima je zgolj do vnaprej določenih koristi, ki izhajajo iz pogodbe. Hkrati pa kljub tveganju nevtralna na potencialne koristi, ki izhajajo iz variabilnosti prihodnjega izida oziroma iz izpostavljenosti poslovnega odnosa tveganju. V nadaljevanju bodo neželeni izidi in dejavniki tveganja zunanjega izvajanja informatike podrobneje predstavljeni skozi prizmo teorije agenta in principala, ki temelji na razmerah asimetričnih informacij. 30