Troca de um sistema CRM em uma empresa para melhorar os processos de atendimento ao cliente. O projeto substituirá o sistema atual e implementará um novo sistema integrado em 6 meses com um orçamento de R$350.000,00.

1. TAP - Termo de Abertura do Projeto
Projeto
Troca de um sistema CRM
Descrição
Troca de um sistema CRM (Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente) em uma empresa de médio porte.
Justificativa
Melhorar os processos de atendimento ao cliente, com a utilização de uma Ferramenta de Gestão de Chamados.
Objetivo S.M.A.R.T.
Substituir o existente e implementar novo sistema integrado de gerenciamento que facilite a interação e controle entre a
empresa e seus clientes que deverá ser desenvolvido e entregue em uma período de 6 meses.
desenvolvido e entregue em um período de 6 meses.
Requisitos
maior integração entre empresa e clientes
sistema que facilite a busca de informações
qualidade e rapidez do atendimento a clientes
padronização de informação
gerencie campanhas de marketing
melhor controle dos seus prospects
Designação
A Sponsor Priscila Estela dará o aceite final da instalação do sistema.
O GP Douglas Almeida, junto com Heverton Alvarenga e sua equipe, irão conduzir todos os processos e atividades do
projeto.
Milestones
Definição do concorrente
Instalação dos equipamentos
Instalação do sistema
Finalização dos testes
Aprovação do Sponsor
Encerramento do Projeto
Orçamento
O valor estimado para a substituição do sistema para o novo CRM é de R$350.000,00. Este valor deve cobrir a
troca dos equipamentos, adequação de infraestrutura, treinamentos, desenvolvimento, implantação e testes do
sistema.
Riscos
Empresa contratada não cumprir o acordado.
Falta experiência da equipe de consultoria
Indisponibilidade das pessoas da empresa
Atraso na entrega dos equipamentos
Atraso na realização dos testes
Atraso com retrabalho na fase de aceitação
Falta de adequação de certos processos ao sistema integrado de gestão
Atraso no desenvolvimento das interfaces para a comunicação com os sistemas legados mantidos
Encerramento do projeto antes do prazo acordado
Queda do dólar impactando o valor a ser pago
Data, Assinatura do Sponsor
10/12/2014 - Aguardando

2. ISH - Registro de Stakeholder Online
Cadastro
Stakeholder Posição Papel no Projeto Email Telefone Celular
Douglas da Silva Pinheiro de
Almeida
Gerente do Projeto Gerente do Projeto douglas1688@gmail.com 4133042711 41960351611
Heverton Cristovão de
Alvarenga
Analista de Sistemas Sr. Membro da Equipe de Projeto heverton.alvarenga@hotmail.com 4133042757 41960351628
Priscila Estela da Silva Sponsor Sponsor do Projeto p.estella21@gmail.com 4133042772 41960351642

3. WBS - Estrutura de Decomposição do Trabalho
Descomposição
C.C. Fase / Subfase / Pacote de Trabalho Análise M/B
1 Gerenciamento do Projeto
1.1 Plano Gerenciamento do Projeto
1.1.1 Termo Abertura do Projeto Make
1.1.2 Declaração do escopo Make
1.1.3 WBS Make
1.1.4 Dicionário da WBS Make
1.1.5 Cronograma Make
1.2 Plano Gerenciamento das Aquisições
1.2.1 Analise M/B Make
1.2.2 Mapa Aquisições Make
1.2.3 Documentos Aquisições Make
1.2.4 Equalização das Propostas Make
1.2.5 Contratos Make
1.2.6 Supervisão de Fornecedores Make
1.2.7 Encerramento Make
2 Definição técnica do Projeto
2.1 Pesquisas
2.1.1 Levantamento de Requisitos Make
2.1.2 Criação de Fluxo de Processos Make
2.1.3 Detalhamento da Operação Make
2.2 Desenvolvimento
2.2.1 Elaboração de organograma da equipe Make
2.2.2 Elaboração de Anteprojeto Make
3 Infraestrutura
3.1 Projeto Básico
3.1.1 Levantamento de requisitos Make
3.1.2 Projeto de Reforma da sala dos servidores Buy
3.1.3 Projeto de Reforma da sala de atendimento Buy
3.2 Montagem
3.2.1 Execução da Reforma Buy
3.2.2 Acompanhamento da Reforma Make
3.2.3 Encerramento da Reforma Make
4 Implantação
4.1 Preparatório
4.1.1 Configuração do sistema Buy
4.1.2 Treinamento da equipe de atendimento Buy
4.2 Aplicação
4.2.1 Consultoria Buy
4.2.2 Piloto Buy
4.2.3 Encerramento Make

4. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Gerenciamento do Projeto
C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK
1.1.1 Termo Abertura do Projeto Documento publicado pelo sponsor reconhecendo e
autorizando o projeto. Contendo os requisitos de
alto nível.
Documento: TAP Assinatura do sponsor e do gerente de
projetos
Aguardando
1.1.2 Declaração do escopo Documento descrevendo os objetivos do
projeto e os requisitos de alto nível necessário para
satisfazer as expectativas das partes interessadas.
Documento: Declaração de escopo Assinatura do sponsor Aguardando
1.1.3 WBS Documento apresentado em forma gráfica ou tabela
definindo o trabalho a ser
realizado em termos de entregáveis. Decomposição
hierárquica do escopo total.
Documento: Estrutura analítica do
projeto
WBS finalizada. Enviada pelo GP. Aguardando
1.1.4 Dicionário da WBS Documento detalhando cada pacote de trabalho,
determinando seus entregáveis.
Documento: Dicionário WBS Dicionário finalizado. Emitido pelo GP Aguardando
1.1.5 Cronograma Cronograma indicando data de início e fim de cada
atividade a ser realizada.
Documento: Cronograma Cronograma finalizado. Emitido pelo GP Aguardando
1.2.1 Analise M/B Relatório de análise dos critérios de escolha pela
contratação de serviços / recursos ou pela execução
com mão de obra e recursos próprios
Documento: Relatório de análise Make
or Buy
Relatório finalizado. Emitido pelo GP. Aguardando
1.2.2 Mapa Aquisições Documento em forma de tabela, descrevendo cada
pacote de trabalho contratado. Indicando o critério
de contratação, cronograma, orçamento e vendor list
Documento: Mapa Aquisições Documento finalizado. Enviado pela
equipe do projeto.
Aguardando
1.2.3 Documentos Aquisições Documentos para monitoramento e controle das
aquisições,
Documentos: Descrição do trabalho,
Boletim de medição, ident
Documentos finalizados. Enviados pela
equipe de projeto.
Aguardando
1.2.4 Equalização das Propostas Emails com comentários, solicitando mudanças e/ou
aprovando as propostas.
Email com comentários das propostas
recebidas.
Todas as propostas analisadas. Aguardando
1.2.5 Contratos Contrato da aquisição de recursos e/ou serviços Documento: Contrato Contrato assinado pelo contratado e
contratante
Aguardando
1.2.6 Supervisão de Fornecedores Medição dos avanços dos pacotes de trabalho. Documento: Boletim de medição Entrega de Boletim semanal Aguardando
1.2.7 Encerramento Carta de aceitação, aprovando e finalizando o
contrato
Documento: Carta de aceitação Contrato executado na totalidade.
Critérios de aceitação ati
Aguardando

5. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Definição técnica do Projeto
C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK
2.1.1 Levantamento de Requisitos Identificação das características técnicas e
necessidades do projeto.
Documento: Relatório de requisitos
necessários para o projet
Aprovação do sponsor. Aguardando
2.1.2 Criação de Fluxo de Processos Indicação e ordenação dos processos a serem
implantados no novo sistema
Documento: Fluxo de processos Fluxo finalizado. Enviado pela equipe
técnica do projeto
Aguardando
2.1.3 Detalhamento da Operação Descrição de cada etapa de implantação da troca do
sistema
Documento: Detalhamento da Operação Detalhamento finalizado. Emitido pela
equipe técnica do proj
Aguardando
2.2.1 Elaboração de organograma da
equipe
Organograma da equipe responsável pela
implantação do projeto. Indicando funções de cada
membro dentro do projeto
Documento: Organograma Organograma finalizado. Emitido pelo
GP.
Aguardando
2.2.2 Elaboração de Anteprojeto Projeto básico, contemplando planta baixa, estudo
de viabilidade, cronograma inicial e fluxo de caixa
Documento: Anteprojeto Anteprojeto finalizado. Emitido pela
equipe do projeto.
Aguardando

6. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Infraestrutura
C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK
3.1.1 Levantamento de requisitos Identificação das características técnicas e
necessidades do projeto.
Documento: Relatório de requisitos
necessários para o projet
Aprovação do GP. Aguardando
3.1.2 Projeto de Reforma da sala dos
servidores
Detalhamento do projeto da Reforma da sala dos
servidores
Planta baixa, memorial descritivo e
orçamento
Projeto finalizado e entregue ao GP. Aguardando
3.1.3 Projeto de Reforma da sala de
atendimento
planta baixa, memorial descritivo e orçamento Detalhamento do projeto da Reforma da
sala dos servidores
Projeto finalizado e entregue ao GP. Aguardando
3.2.1 Execução da Reforma Utilização de recursos e mobilização de pessoal na
execução da reforma
Serviços de execução do projeto da
reforma
Reforma concluída. Limpeza das salas. Aguardando
3.2.2 Acompanhamento da Reforma acompanhamento de obra, verificando e aceitando
etapas executadas.
Visitas técnicas de acompanhamento de
obra
Relatórios da visita entregue ao GP.
Executado por um técnic
Aguardando
3.2.3 Encerramento da Reforma Carta de aceitação da reforma concluída e ambiente
limpo.
Documento: Carta de aceitação Projeto executado e salas limpas Aguardando

7. D-WBS - Dicionário WBS Fase : Implantação
C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK
4.1.1 Configuração do sistema Configuração do novo sistema nos computadores
locais
Configuração do sistema nos
computadores locais
Todos os computadores com o novo
sistema instalado.
Aguardando
4.1.2 Treinamento da equipe de
atendimento
Treinamento do sistema para usuários pré
determinados.
Treinamento de usuários finais Certificados de conclusão de
treinamento
Aguardando
4.2.1 Consultoria Esclarecimentos de dúvidas e suporte sobre o novo
sistema de CRM
Consultoria do sistema CRM Dúvidas esclarecidas e resolvidas. Aguardando
4.2.2 Piloto Implantação do sistema piloto com a finalidade de
identificar e eliminar possíveis incompatibilidades.
Implantação do sistema piloto Simulações de uso testadas e
finalizadas.
Aguardando
4.2.3 Encerramento Carta de aceitação da troca de sistema CRM.
Aprovando a sua implantação
Carta de aceitação da troca de sistema
CRM
Assinatura do sponsor. Aguardando

8. RR - Registro de Risco
Id Categoria na RBS Risco Identificado Tipo Data de
Registro
Qualitativo
Probabilidade
P Qualitativo de
Impacto
I Semáforo
66
2
W>Riscos
técnicos>Complexidade do
projeto
Levantar informações insuficientes para o correto
cadastro de entrada e saida ocasionando atraso na
entrega
Ameaça 24/12/2014 Provável 0.7 Média 0.2 0.14
66
3
W>Riscos técnicos>Protótipo Entrega do produto em não conformidade do
acordo
Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24
66
4
W>Internos não
técnicos>Prazos
Entrega do projeto antes do prazo de contrato Oportunidade 24/12/2014 Provável 0.7 Grande 0.4 0.28
66
5
W>Internos não
técnicos>Custo
Estouro no orçamento Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24
66
6
W>Riscos legais>Contratos Não cumprimento de clausulas contratuais e/ou
desistência da prestação de servço
Ameaça 24/12/2014 Improvável 0.3 Muito Grande 0.8 0.24

9. RR - Registro de Risco
V.M.E. antes da
resposta [R$]
Resposta V.M.E. depois da
resposta [R$]
Sinal de alerta Proprietário Ação a tomar
66
2
30.000,00 Aceitar 0,00
66
3
0,00 Aceitar 0,00
66
4
0,00 Ignorar 0,00
66
5
0,00 Transferir 0,00 Necessidade de maiores
investimentos em infra ou RH
Douglas da Silva
Pinheiro de Almeida
Prever em contrato - Modelo de contratação Preço
fixo
66
6
0,00 Evitar 0,00 Cumprimento de prazos de
Entregas de pacotes de trabalho
Solicitação de rompimento de
contrato
Douglas da Silva
Pinheiro de Almeida
Previsão de cláusulas específicas para aplicação
de
multas por desistência ou por entregas não
validadas durante vigência de contrato;

10. MA - Mapa de Aquisições
Concorrência Item(s) a ser contratado Ref.WBS Fornecedores Orçamento Prazo Critérios MAKE OR BUY ultilizados Tipo de
contrato
893 Infraestrutura > Projeto
Básico > Projeto de
Reforma da sala dos
servidoresInfraestrutura >
Projeto Básico > Projeto de
Reforma da sala de
atendimento
3.1.23.1.3 Empresa
arquitetura A
Empresa
arquitetura B
Empresa
Arquitetura C
10.000,00 25/12/2014 Necessidade de fornecimento especializado
O core business da empresa
Preço Fixo
894 Implantação > Preparatório
> Configuração do sistema
4.1.1 Oracle
Sibra
Right Now
20.000,00 20/03/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe
Compartilhamentos de riscos
Necessidade de fornecimento especializado
O core business da empresa
Tempo e Material
895 Implantação > Preparatório
> Treinamento da equipe de
atendimento
4.1.2 Oracle
Sibra
Right Now
30.000,00 30/03/2015 Necessidade de fornecimento especializado
O core business da empresa
Tempo e Material
896 Implantação > Aplicação >
Consultoria
4.2.1 Oracle
Sibra
Right Now
50.000,00 20/04/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe
Necessidade de fornecimento especializado
O core business da empresa
Preço Fixo
897 Implantação > Aplicação >
Piloto
4.2.2 Oracle
Sibra
Right Now
15.000,00 20/04/2015 Capacidade (quantidade e qualidade) da equipe
Necessidade de fornecimento especializado
O core business da empresa
Preço Fixo
909 Infraestrutura > Montagem
> Execução da Reforma
3.2.1 Empresa
arquitetura A
20.000,00 15/02/2015 Necessidade de fornecimento especializado
O core business da empresa
Restrições de prazo
Preço Fixo

11. MA - Mapa de Aquisições
RFP - 893
aestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala dos servidoresInfraestrutura > Projeto Básico > Projeto de Reforma da sala d

12. MA - Mapa de Aquisições
RFP - 894
4.1.1 Implantação > Preparatório > Configuração do sistema

13. MA - Mapa de Aquisições
RFP - 895
4.1.2 Implantação > Preparatório > Treinamento da equipe de atendimento

14. DT - Declaração de Trabalho
Especificação Quantidade Unidade
Certificado 1 un.
Provas 1 un.
Instrutor 1 un.
Computadores disponíveis 5 un
Horas de treinamento 40 h
Prazos
40 horas
Qualidade Requirida
De acordo com a última versão 2014 do sistema CRM
Suporte Técnico
Instrutor para 5 pessoas
Treinamento Desejado
Treinamento funcional do sistema CRM. Uma pessoa por computador.
Nivel Serviço
Fornecer manuais, apostilas, computador individual, projetores e instrutor para cada turma de 5 alunos.
Garantia
Certificado de conclusão de curso. Através de prova prática final, aplicada individualmente.
Local Entrega
Sala de treinamento do contratado

15. DT - WBS do Contrato
C.C. Fase / Pacote de Trabalho Unidade Quantidade
Planejada
Orçamento
1 Planejamento 2.000,00
1.1 Levantamento das Necessidades un. 1 500,00
1.2 Conteúdo Programático un. 1 500,00
1.3 Definição do instrutor un. 1 300,00
1.4 Definição da equipe de TI un. 1 700,00
2 Preparação do ambiente 5.500,00
2.1 Instalação do Sistema un. 5 4.500,00
2.2 Configuração do Sistema un. 5 800,00
2.3 Criação de login e senha un. 5 200,00
3 Preparação das aulas 2.500,00
3.1 Definição de salas un. 1 1.000,00
3.2 Configuração dos computadores un. 5 1.000,00
3.3 Apostilas un. 5 500,00
4 Implantação 20.000,00
4.1 Preparação das aulas un. 1 3.300,00
4.2 Execução de aula h 40 15.000,00
4.3 Preparação de provas un. 1 1.000,00
4.4 Feedback dos alunos un. 5 200,00
4.5 Certificado de conclusão un. 5 500,00

16. Equalização
Oracle Sibra Right Now
Especificação Técnica Quant Unid Valor
Unit
Valor
Total
Quant Unid Valor
Unit
Valor
Total
Quant Unid Valor
Unit
Valor
Total
Certificado 1 un 800,00 800,00 1 un 830,00 830,00 1 un 860,00 860,00
Provas 1 un 800,00 800,00 1 un 650,00 650,00 1 un 900,00 900,00
Instrutor 1 un 4.500,00 4.500,00 1 un 4.250,00 4.250,00 1 un 5.000,00 5.000,00
Computadores disponíveis 5 un 350,00 1.750,00 5 un 430,00 2.150,00 5 un 385,00 1.925,00
Horas de treinamento 40 h 500,00 20.000,00 40 h 585,00 23.400,00 40 h 600,00 24.000,00

17. SP - Sistema de Pontuação
Id Critério Classificatório Comercial Peso Oracle Sibra Right Now
Nota Média Nota Média Nota Média
957 Localização física da empresa 5 3.33 16.67 3 15 2 10
958 Histórico de relacionamento com o
cliente
5 4.5 22.5 4 20 4 20
959 Tempo de mercado da empresa 5 5 25 4 20 2.5 12.5
Id Critério Classificatório Técnico Peso Oracle Sibra Right Now
Nota Média Nota Média Nota Média
960 Alinhamento com DT 5 5 25 4.5 22.5 2 10
961 Atestado de capacidade técnica 5 5 25 4.5 22.5 2.5 12.5
962 Estrutura comprovada para suporte
técnico
5 4.5 22.5 3.5 17.5 3 15

18. BM - Boletim de Medição
Item Descrição Unidade Orçamento da
Fase
Peso[%] Quant
Planejada
Quant
Realizada
Critério
[%]
Avanço Físico
Planejado
Avanço Físico
Realizado
[%]
1 Planejamento - 2.000,00 6.67 - - - - - -
1.1 Levantamento das Necessidades un. - - 1 1 25 500,00 500,00 100
1.2 Conteúdo Programático un. - - 1 1 25 500,00 500,00 100
1.3 Definição do instrutor un. - - 1 1 15 300,00 300,00 100
1.4 Definição da equipe de TI un. - - 1 1 35 700,00 700,00 100
2 Preparação do ambiente - 5.500,00 18.33 - - - - - -
2.1 Instalação do Sistema un. - - 5 5 81.82 4.500,00 4.500,00 100
2.2 Configuração do Sistema un. - - 5 2 14.55 800,00 320,00 40
2.3 Criação de login e senha un. - - 5 2 3.64 200,00 80,00 40
3 Preparação das aulas - 2.500,00 8.33 - - - - - -
3.1 Definição de salas un. - - 1 1 40 1.000,00 1.000,00 100
3.2 Configuração dos computadores un. - - 5 2 40 1.000,00 400,00 40
3.3 Apostilas un. - - 5 5 20 500,00 500,00 100
4 Implantação - 20.000,00 66.67 - - - - - -
4.1 Preparação das aulas un. - - 1 1 16.50 3.300,00 3.300,00 100
4.2 Execução de aula h - - 40 0 75 15.000,00 0,00 0
4.3 Preparação de provas un. - - 1 0 5 1.000,00 0,00 0
4.4 Feedback dos alunos un. - - 5 0 1 200,00 0,00 0
4.5 Certificado de conclusão un. - - 5 0 2.50 500,00 0,00 0
TOTAL - - - 3,000,00
0
30.000,00 12.100,00 61.33

19. MA - Mapa de Aquisições
RFP - 896
4.2.1 Implantação > Aplicação > Consultoria

20. MA - Mapa de Aquisições
RFP - 897
4.2.2 Implantação > Aplicação > Piloto

21. MA - Mapa de Aquisições
RFP - 909
3.2.1 Infraestrutura > Montagem > Execução da Reforma

22. Fluxograma de Execução