E-Commerce : Bien livrer au client

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Partie 2.5 du cours "e-commerce"

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E-Commerce : Bien livrer au client

  1. 1. ‘ E-Commerce’ E- Partie 2.5. : Bien livrer au cyber-client cyber- Damien JACOB damien.jacob@ulg.ac.be Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la Haute Ecole de la Province de Liège et à l’Université de Strasbourg Expert à l’Agence Wallonne des Télécommunications(Version avril 2012) - La version la plus récente est téléchargeable sur : http://www.prospectic.be/doc
  2. 2. Logistique Si Internet est devenu le système nerveux de l’économie, la logistique en devient le système sanguin !
  3. 3. Problèmes logistiques rencontrésUn problème rencontré par un e-consommateur e-sur 2 (28% ont même rencontré au moins deuxproblèmes). 28% : rupture de stock 18% ont reçu un produit ne correspondant pas à la description présentée 15% ont reçu un produit endommagé voire cassé durant le transport. 13% n’ont jamais reçu leur commande, 7% ont au contraire reçu un produit non commandé. (enquête IFOP 2012) 3
  4. 4. Problèmes logistiques rencontrés Enquête Ifop (2012) 4
  5. 5. Problèmes logistiques rencontrés Enquête Ifop (2012) 5
  6. 6. LogistiquePlusieurs volets : Fullfilment: Fullfilment: Ensemble des opérations qui précèdent l’expédition d’un paquet (depuis le stockage d’un produit jusqu’à son emballage) Réception des colis des fournisseurs Eventuel reconditionnement Gestion des stocks Préparation des commandes (« picking » puis « packaging ») Expédition ET gestion des retours réexpédition, re-packaging, stockage,… re-
  7. 7. Modes d’acheminement et de remise3 grandes possibilités :1. Jusque chez le client : Livraison à domicile / bureau B-Post, DPD, UPS-TNT, DHL,… UPS-2. Dans un lieu intermédiaire (« derniers km » assurés par le client) Livraison via des points d’enlèvement régionaux Via des « packstations » (ex: système de consignes automatiques)3. Pas de livraison : Retrait chez le vendeur (dans un point de vente / entrepôt / Drive- Drive-in)
  8. 8. Modes de livraison (Belgique – 2011) Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 8
  9. 9. Modes de livraison (Belgique – 2011) Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 9
  10. 10. Modes de livraison (Belgique – 2011) Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011) 10
  11. 11. Modes de livraison (France – 2012) Enquête Ifop (2012) 11
  12. 12. Souhait des cyber-acheteurs cyber- Enquête Ifop (2012) 12
  13. 13. Approche « cross-canal » cross- (carte de la proximité) En vogue : développement du commerce connecté de proximité (concept « Solomo »)1. Retrait dans l’entrepôt de distribution, voire l’entrepôt à la sortie de la chaîne de fabrication2. Retrait dans les points de vente (ex: Darty, VanDenBorre) VanDenBorre)3. Retrait dans un drive-in (ex: Chronodrive) / drive- Chronodrive) Walk- Walk-in (ex: Monoprix) Surtout pour les achats « ennuyants » (peu ou pas impulsifs). Ex: produits alimentaires 13
  14. 14. 14
  15. 15. Bien livrerQuelques bonnes pratiques 15
  16. 16. Questions à se poserLes produits:• Sont ils gros, lourd, encombrants ?• Sont ils sensibles au vol (petit, cher) ?• Nécessitent-ils d’être conservés dans une chambre Nécessitent- froide ? à l’abris de la lumière ? Des courants d’airs ?• Nécessitent-ils des conditions de stockage particulier (à Nécessitent- plat, sur cintre, …) ?• Comment sont ils identifiés ? Par un code barre ? Par un nom ? Le nom est il un moyen infaillible d’identifier le produit ? 16
  17. 17. Logistique – Les risques possiblesUne mauvaise gestion dérapage au niveau du temps / coûtDes mésaventures sont fréquemment partagées entreconsommateurs sur les forums de discussions et réseauxsociaux conséquence au niveau e-réputation e-Critique surtout pour les produits saisonniers (ex:cadeaux Noël), encombrants ou périssablesLogistique sous la responsabilité du vendeur Pertinence de se réserver la preuve de la livraison ☺ : Laisser le choix du mode de livraison à l’acheteur et Laisser préciser dans les conditions générales que l’acheteur assumera les conséquences s’il opte pour un mode sans assurance.
  18. 18. Clés de la réussiteRespect des délais et contrôle des coûts Suivi scrupuleux Maîtrise totale de l’approvisionnement et de la livraison parfois opportun d’internaliserBonne communication vers le client– CF recommandations listées dans le syllabus du cours e-commerce e-Exploiter le colis comment vecteur marketing ! 18
  19. 19. Gestion des retoursCombien ? 27% 27% des cyber-consommateurs ont échangé au moins un achat cyber- au cours des 12 derniers mois (moyenne de 1,6 échanges) 20% ont demandé un remboursement (moyenne de 1,7 remboursement) Enquête IFOP – mars 2012Comment ? Recommandations concrètes CF syllabus du cours e-commerce e-

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