e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviter

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Le commerce électronique présente d'exceptionnelles perspectives d'affaires. Il n'est pas pour autant l'eldorado du XXIe Siècle : réussir son e-shop n'est pas simple. Quant à être prestataire de ces e-shops, si l'activité est pour l'instant souvent juteuse, la crise économique risque d'engendrer un processus de "sélection naturelle".

Présentation des observations faites dans le cadre du livre "e-commerce : les bonnes pratiques pour réussir" paru en octobre 2012 (Edition Edipro).

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e-commerce : quelques clés de succès, quelques écueils à éviter

  1. 1. Exposé pour la FEWEB au BetaGroup Bruxelles 14/11/12 (actualisé en déc. 2014) E-Commerce: Un eldorado pour qui ? Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  2. 2. L’e-Commerce en Belgique • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne (59%); • 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. • 1 client sur 4 achète au moins 1 fois / mois • Moyenne de 2040 euros par an de dépenses en ligne (47% dépensent au moins 100 €/mois) Source: Fédération Comeos (juin 2013) ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  3. 3. Nombre d’e-shops Estimation en 2014: • +/- 12 000 sites en Belgique • +/- 140 000 sites en France Au moins 2/3 de pure-players ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  4. 4. L’eldorado « e-commerce »… • « Social shopping »
  5. 5. Jean-Michel Yolin • Ingénieur général des mines, • Auteur du rapport « Internet et PME: mirage ou opportunité ? » • Administrateur de l’ISOC • www.Yolin.net
  6. 6. L’eldorado e-Commerce • 4 catégories de personnes
  7. 7. 1. Les chercheurs d’or
  8. 8. 2. Les fabricants de pelles et de pioches Outils techniques : Logiciels / plateforme SaaS (création graphique, e-commerce, sécurité, monitoring,…); Outils marketing portails web, place de marché, affiliateurs, liens sponsorisés,… Outils opérationnels ex: cartes de paiement, réseaux points relais,…
  9. 9. 3. Les maréchaux-ferrants Prestataires de service, aidant à utiliser les outils Agences web, PSP, Logisticiens …
  10. 10. 4. Le shérif, le saloon, la banque,… Entreprises créées / réorganisées à partir des nouveaux besoins générés par l’e-commerce Bureaux d’avocats, Cabinets de consultance, Revues spécialisées, Labels e-commerce, Organisateurs de salons …
  11. 11. L’eldorado « e-commerce » • Les chercheurs d’or Les e-shops (surtout les pure-players) • Les fabricants de pelles et de pioches Outils techniques : Logiciels / plateforme SaaS (création graphique, e-commerce, sécurité, monitoring,…); Outils marketing (portails web, place de marché, affiliateurs, liens spons.); Outils opérationnels (ex: cartes de paiement, réseaux points relais,…) • Les maréchaux-ferrants Prestataires de service, aidant à utiliser ces outils (agences web, PSP, logisticiens,…) • Shérifs, Saloon et banquiers: Entreprises créées / réorganisées à partir des nouveaux besoins générés par l’e-commerce (ex: bureaux d’avocats, cabinets de consultance, revues spécialisées, organisateurs de salons,…) Source : J-M. YOLIN (2005) ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  12. 12. Des succès… mais aussi des défis… Source : Etude FEVAD – France - 2013 L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  13. 13. Baromètre FEVAD 2014
  14. 14. De plus en plus d’acteurs • Le ticket d’entrée est de plus en plus bas • Par contre, il est de + en + difficile d’être rentable Frais d’investissement Frais de fonctionnement Guerre des prix Faire du volume / se spécialiser ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  15. 15. Quelques exemples d’échec • Stratégie : Cannibalisation entre canaux de vente, boycott de revendeurs, pas de valeur ajoutée pour l’offre en ligne,… Mauvaise estimation de l’aire de chalandise • Plateforme: Presque tout le budget initial est passé en développement web Très beau site, mais très mal conçu pour convertir • Gestion et organisation : un seul canal d’acquisition client, mauvaise négociation des prix d’achat, sous-estimation de la logistique et du SAV ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  16. 16. Principales difficultés… 1. Mauvaises fondations Stratégie inadéquate de positionnement en ligne Illusions d’eldorado: « facile » 2. Ecueils pour mettre en oeuvre le projet Prestataire web bricoleur / peu impliqué 3. Service non optimal, voire défaillant 4. Rentabilité : Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire Planning d’investissement; ROI 5. Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  17. 17. Rencontre entre orpailleur maréchal-ferrant ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  18. 18. 31% des e-shops wallonnes ont rencontré des problèmes 15% 11% 9% 8% 6% 6% Non respect des délais par l'agence Web Lacunes des prestataires au niveau technique Manque de pédagogie et d'écoute de la part des chargés de projet Non respect des devis Non respect d'une obligation contractuelle Autres (documentation technique, identification des besoins, obligation de changer de prestataire, etc.) Source: Baromètre 2012 de l’AWT ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  19. 19. Rencontre difficile entre offre et demande Demande : Les entreprises non TIC wallonnes: • manquent de moyens financiers et humains à consacrer aux TIC, • ont beaucoup de mal à comprendre les offres, explications et prestations fournies par les acteurs TIC, • peinent à définir leurs besoins TIC et donc à formuler leurs demandes de manière précise, • s'interrogent sur la façon de transformer les coûts afférents à l'utilisation des TIC en investissements rentables. Offre: Les entreprises TIC wallonnes : • peinent à identifier de nouvelles opportunités de marché, • n'estiment pas rentable d'éduquer le marché pour qu'il utilise au mieux l'offre existante, • éprouvent des difficultés pour mettre en adéquation leurs prestations avec le mode de fonctionnement des entreprises, par manque de compréhension des activités des divers secteurs économiques, • rencontrent régulièrement des difficultés à recruter du personnel Source: Baromètre 2009 de l’AWT ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  20. 20. Quelques cow-boys…
  21. 21. Les agences web • Beaucoup de (très) petites agences (x2 en 3 ans) Exceptionnel taux de création d’agences Souvent très peu spécialisées Faible taux de faillite depuis 30 mois multiplication des demandes locales + secteur public • Peu d’agences web moyennes (10-50 pers.) Difficulté à faire tourner à plein rendement l’agence Impact de la crise maintenant pour budget e-marketing Marges au niveau des services hors développement consultance, frais récurrents (maintenance, hébergement..) • Concentration au niveau du TOP 15 ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  22. 22. Comment les agences web peuvent contribuer au succès des e-shops 1. Plus d’expertises non techniques À l’amont (ex: paiement, logistique,...) À l’aval (ex: e-marchandising, optimisation,…) Importance d’investir dans la veille / formation 2. Positionnement plus différenciant Soit « entreprise générale » avec un service « one-stop-shopping » un chargé de projet désigné par client Partenariat sur le long terme Service de conseils hors aspects technique Soit spécialisation reconnue ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  23. 23. Actions pour développer le secteur • Accroître sa visibilité en créant un leadership notamment des grands acteurs du développement logiciel • Susciter les partenariats technologiques, en particulier ceux prenant la forme de grappes verticales d'entreprises • Développer les actions à l’international en accroissant les initiatives conjointes • Renforcer les actions de rencontre Marché/Donneurs d’ordre et Secteur pour mieux anticiper les attentes du marché. Créer une base de données opérationnelle de matching ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  24. 24. Les clés de réussite
  25. 25. 1) Bonnes ressources humaines Etre bon commerçant (et digne de confiance) Saisir les attentes de la clientèle Négocier les achats Bien accueillir le e-chaland et mettre en scène son offre Rassurer Fidéliser ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  26. 26. Pour faire du bon «e-commerce »… Plusieurs casquettes nécessaires : • Commerçant !!! A l’amont: Dénicher les bons produits et bons fournisseurs Négocier les prix d’achats Vendre Faire venir les prospects e-Marketeur Mettre en scène l’offre; avoir le sens du client pour convertir Servir , fidéliser e-Logisticien (stock, livraison, service après-vente) • Configurateur de programme: Nécessité de soulever le capot parfois ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  27. 27. 2) Bonne stratégie de positionnement • Positionnement bien identifié, distinctif • Capacité à étendre sa zone de chalandise • Flexibilité
  28. 28. 3) Bonne organisation « Multi front-office », mais « uni back-office » ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  29. 29. Ressources utiles LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  30. 30. E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir de Damien Jacob 352 pages Editeur : Edipro Collection : e-Management ISBN: 978-2-87496-228-8 Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  31. 31. E-Commerce: De la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle de Henri Issac et Pierre Volle 514 pages Editeur : Pearson (3e édition – févr 2014) Collection : Pearson Education ISBN: 978-2-7440-7678-7
  32. 32. Ressources biblio et statistiques • D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir, Edition Edipro, 352p., www.retis.be • AWT – Base de données des entreprises TIC wallonnes: http://vigie.awt.be • AWT – Cartographie 2008 du secteur TIC wallon http://www.awt.be/contenu/tel/dem/secteur_TIC_2008.pdf • Infopole Cluster TIC wallon – Programme triennal (2011-2013) • Gouvernement Wallon – « Master Plan TIC » (version provisoire du 16/6/2011 http://www.awt.be/web/cre/index.aspx?page=cre,fr,tic,000,000) • Fédération Agoria – Secteur TIC, levier pour la Wallonie de demain (22/9/2009) ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  33. 33. Revues électroniques Extrait de www.retis.be/bibliographie : • http://www.journaldunet.com • http://www.zdnet.fr • http://www.atelier.net • http://www.ecommercemag.fr/ • http://www.e-commercefacts.com • http://www.ecommerce-pratique.info/ • http://www.ecommercewall.com • http://www.ebusiness.info/ • http://www.infoecommerce.fr • http://www.regional-it.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014) ° retis www.retis.be
  34. 34. Blogs • www.retis.be et www.prospectic.org • 6 autres blogs à ne pas rater : http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant www.fredcavazza.net) http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC ») http://www.wizishop.com (blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop) http://www.capitaine-commerce.com (blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage) http://www.info-ecommerce.fr (blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat) http://www.conseilsmarketing.com (blog alimenté par le consultant Frederic Canevet) L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014) ° retis www.retis.be
  35. 35. Comptes Twitter • Liste sur http://twitter.com/retis/ecommerce @bussinessman Bussinessman @converteo Converteo, cabinet conseil @ecommercefacts E-Commerce Facts @retis Damien Jacob @wizishop Wizishop Ouvrages/ revues électroniques : @b_ecommerce Info e-commerce (Portail) @JDNebusiness Journal du Net @livre_ecommerce Livre « e-commerce » d’Henri Issac @MadeinEcommerce M@de in Ecommerce @t_ecommerce Tendances E-commerce ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  36. 36. Outils mis à disposition • Agrégateur de contenus en ligne http://www.netvibes.com/prospectic#Blog_e-com http://www.delicious.com/prospectic/e-commerce • e-magazine recueillant des articles d'actualités liés à l’e-commerce: http://www.cap-numerique.net http://www.scoop.it/t/cours-e-commerce • Pages sur des réseaux sociaux : https://www.facebook.com/eeconomie http://www.linkedin.com/groups?gid=6529275 L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014) ° retis www.retis.be
  37. 37. Experts et aides • Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be Articles de fond, témoignages Baromètre TIC de la Wallonie. Base de données des entreprises TIC. Aides RW en e-business • Consultants agréés en e-business (Rentic) • Aide AWEX « site Internet orienté export» • Centres de compétences en TIC. Services de formation et d’accompagnement Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney). • Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,… ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  38. 38. Témoignages • A voir sur http://www.retis.be/temoignages ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  39. 39. www.retis.be Accompagnement expert pour votre e-commerce ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  40. 40. Activités • Consultant indépendant en e-commerce et e-marketing, en BE et FR • Agréé • Auteur de • 8 charges de cours à ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  41. 41. www.retis.be Conseils e-commerce Facilitateur pour vos projets e-business : 1. Conseils pour le lancement / repositionnement d’un business sur le web 2. Aide à la sélection de prestataires (agences web, prestataires de paiement, logisticiens,…) et de solutions techniques d’e-commerce. 3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique 4. Accompagnement à la mise en place d’un site e-commerce, formation Agréé “RENTIC” (pour les PME / indépendants en Wallonie : subside de 80% sur les honoraires) ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  42. 42. En synthèse, les 3 clés de réussite d’une e-shop
  43. 43. Les 3 clés de la réussite (en résumé) 1. Bonnes ressources Etre un bon commerçant. Rassurer, puis construire sa notoriété. 2. Bon positionnement Bien identifié et distinctif. Capacité à étendre sa zone de chalandise. Flexibilité. 3. Bonne organisation Multi front-office, mais uni back-office. Enquête 2012 de retis.be auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)
  44. 44. Discutons-en ! Contact : • damien@retis.be • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net ° retis www.retis.be L'E-COMMERCE, UN ELDORADO ? - (C) D. JACOB (2014)

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