Facteurs succès e commerce

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Les écueils et éviter et les facteurs de succès pour un projet e-commerce (exposé du 3/12/14 au Café Numérique de Liège)

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Facteurs succès e commerce

  1. 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg Café Numérique de Liège – 3/12/14 E-Commerce: Les écueils à éviter ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  2. 2. • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne (59%); • 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. • 1 client sur 4 achète au moins 1 fois / mois • Moyenne de 2040 euros par an de dépenses en ligne (47% dépensent au moins 100 €/mois) L’e-Commerce en Belgique ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) Source: Fédération Comeos (juin 2014)
  3. 3. Estimation en 2014: • +/- 12 000 sites en Belgique • +/- 140 000 sites en France Au moins 2/3 de pure-players Nombre d’e-shops ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  4. 4. L’eldorado e-Commerce • 4 catégories de personnes
  5. 5. 1. Les chercheurs d’or
  6. 6. 2. Les fabricants de pelles et de pioches Outils techniques : Logiciels / plateforme SaaS (création graphique, e- commerce, sécurité, monitoring,…); Outils marketing portails web, place de marché, affiliateurs, liens sponsorisés,… Outils opérationnels ex: cartes de paiement, réseaux points relais,…
  7. 7. 3. Les maréchaux-ferrants Prestataires de service, aidant à utiliser les outils Agences web, PSP, Logisticiens …
  8. 8. 4. Le shérif, le saloon, la banque,… Entreprises créées / réorganisées à partir des nouveaux besoins générés par l’e-commerce Bureaux d’avocats, Cabinets de consultance, Revues spécialisées, Labels e-commerce, Organisateurs de salons …
  9. 9. Des succès… mais aussi des défis… CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) Source : Etude FEVAD – France - 2013
  10. 10. Baromètre FEVAD 2014
  11. 11. De plus en plus d’acteurs • Le ticket d’entrée est de plus en plus bas • Par contre, il est de + en + difficile d’être rentable Frais d’investissement Frais de fonctionnement Guerre des prix Faire du volume / se spécialiser ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  12. 12. • Stratégie : Cannibalisation entre canaux de vente, boycott de revendeurs, pas de valeur ajoutée pour l’offre en ligne,… Mauvaise estimation de l’aire de chalandise • Plateforme: Presque tout le budget initial est passé en développement web Très beau site, mais très mal conçu pour convertir • Gestion et organisation : un seul canal d’acquisition client, mauvaise négociation des prix d’achat, sous-estimation de la logistique et du SAV Quelques exemples d’échec ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  13. 13. 1. Mauvaises fondations Stratégie inadéquate de positionnement en ligne Illusions d’eldorado: « facile » 2. Ecueils pour mettre en œuvre le projet Prestataire web bricoleur / peu impliqué 3. Service non optimal, voire défaillant 4. Rentabilité : Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire Planning d’investissement; ROI 5. Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) Principales difficultés…
  14. 14. Croire qu’il suffit d’avoir un site d’e-commerce pour vendre en ligne, sans qu’il faille réfléchir à l’amont à une stratégie. S’imaginer qu’il aussi facile que dans le commerce classique d’augmenter d’entrée de jeu ses chances de succès. Certes il existe une sorte de « pas-de-porte », mais il est plutôt de nature sémantique : le nom de domaine, mais surtout le positionnement atteint pour des mots clés dans les moteurs de recherche. Or, ce dernier est particulièrement volatil. Croire qu’il est possible de faire tourner son e-boutique à partir d’un transat au bord de la plage en Polynésie, en y consacrant quelques minutes par jour. Enfin, certains, convaincus qu’ils vont faire un carton, ont signé un accord avec leur fournisseur. Ils s’excluent de vendre d’autres produits. Par contre le fournisseur ne se gêne pas pour proposer les mêmes produits à d’autres… 1) Se lancer avec des illusions ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  15. 15. • Beaucoup de sous-traitants ne parviennent pas à respecter leurs engagements sur le plan technique et/ou planning, ce qui peut avoir des conséquences sérieuses (par exemple, ouvrir sa boutique de jouets après la période faste de fin d’année). • Certains prestataires se révèlent être « bricoleurs ». • D’autres ne s’impliquent pas vraiment dans le projet, et encore moins dans les résultats de la boutique en ligne. Ex: l’e-commerçant est séduit par le look du site d’e-commerce proposé, mais celui-ci est mal conçu sur le plan de l’ergonomie et parfois du référencement naturel, non intégré avec des solutions externes (paiement, tracking du colis, recommandations des produits sur les réseaux sociaux,…). En plus le site n’est pas pratique à gérer au niveau du back-office*, donc peu efficace. 2) Avoir mal choisi son ou ses prestataires ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  16. 16. • Mal affecter ses investissements initiaux en temps et en argent et sous-estimer le temps nécessaire pour atteindre le break-even: trop miser sur la plateforme transactionnelle en ligne, pas assez en marketing et ne s’être pas rendu compte qu’il faut consacrer du temps presque quotidiennement pour mener une veille compte tenu du rythme d’évolution du commerce connecté. en e-commerce 9 à 12 mois (en moyenne) sont nécessaires pour valablement juger de la direction prise. Des boutiques en ligne, pourtant prometteuses, car bien positionnées sur le plan stratégique et marketing, doivent mettre la clé sous le paillasson faute d’argent frais. 3) Vision chrono-stratégique inadéquate: ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  17. 17. • Parfois, même si le site accueille de nombreux visiteurs et est bien conçu sur le plan ergonomique, peu de visites sont transformées en réelles commandes. Une série de petits détails sur le site web, rassemblés, peut donner confiance ou au contraire inspirer de la méfiance au consommateur. Il faut les travailler, parallèlement évidemment à la notoriété, qui, elle, se construit plutôt en dehors de la plateforme transactionnelle. En plus de rassurer, il faut parvenir à convaincre, ce qui n’est pas aisé via un canal électronique, car on ne dispose quasiment que du sens « visuel » pour faire passer le message et de moins de 2 minutes, c’est-à-dire le temps que l’internaute accepte en moyenne de consacrer à parcourir votre catalogue 4) Souci insuffisant de créer un climat de confiance ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  18. 18. • Les difficultés apparaissent surtout en niveau de : la gestion des paiements, La gestion des approvisionnements et livraisons, Parfois également au niveau du service à la clientèle Ex: suivi en plusieurs langues, gestion des retours de produits,… Il faut bien tenir compte des contraintes juridiques et organisationnelles propres à la vente à distance. 5) Ne pas servir sa clientèle de façon optimale ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  19. 19. • Si le ticket d’entrée est bas pour vendre en ligne et qu’il est assez facile de faire tourner seul une e-boutique, il en devient autrement lorsque l’activité se développe au point que les fondateurs ne peuvent plus tout assurer. Il faut engager pour éviter les problèmes de service. Certains n’osent pas franchir le pas. Ils freinent l’activité, alors que des concurrents au contraire passent à la vitesse supérieure et font évoluer leurs activités en fonction des dernières tendances de la clientèle. D’autres, qui ont décidé de franchir le pas, ne parviennent pas à gérer cette montée en puissance, au niveau de la gestion des ressources humaines et de la gestion financière. Un développement international implique par exemple des équipes multilingues, une gestion des moyens de paiement, une application correcte des taxes, une connaissance des habitudes des consommateurs dans chaque pays pour établir une politique marketing adaptée,… 6) Difficultés à atteindre un taille critique ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  20. 20. 31% des e-shops wallonnes ont rencontré des problèmes 15% 11% 9% 8% 6% 6% Non respect des délais par l'agence Web Lacunes des prestataires au niveau technique Manque de pédagogie et d'écoute de la part des chargés de projet Non respect des devis Non respect d'une obligation contractuelle Autres (documentation technique, identification des besoins, obligation de changer de prestataire, etc.) ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) Source: Baromètre 2012 de l’AWT
  21. 21. Les clés de réussite
  22. 22. Etre bon commerçant (et digne de confiance) Saisir les attentes de la clientèle Négocier les achats Bien accueillir le e-chaland et mettre en scène son offre Rassurer Fidéliser 1) Bonnes ressources humaines ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  23. 23. Plusieurs casquettes nécessaires : • Commerçant !!! A l’amont: Dénicher les bons produits et bons fournisseurs Négocier les prix d’achats Vendre Faire venir les prospects e-Marketeur Mettre en scène l’offre; avoir le sens du client pour convertir Servir , fidéliser e-Logisticien (stock, livraison, service après- vente) • Configurateur de programme: Nécessité de soulever le capot parfois Pour faire du bon «e-commerce »… ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  24. 24. 2) Bonne stratégie de positionnement • Positionnement bien identifié, distinctif • Capacité à étendre sa zone de chalandise • Flexibilité
  25. 25. Pecheur.com : leader vente articles de pêche
  26. 26. Tasset.com : Magasin de musique ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  27. 27. Ya-Too
  28. 28. 3) Bonne organisation « Multi front-office », mais « uni back-office » ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  29. 29. 1. Bonnes ressources Etre un bon commerçant. Rassurer, puis construire sa notoriété. 2. Bon positionnement Bien identifié et distinctif. Capacité à étendre sa zone de chalandise. Flexibilité. 3. Bonne organisation Multi front-office, mais uni back-office. Les 3 clés de la réussite (en résumé) ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) Enquête 2012 de retis.be auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
  30. 30. Ressources utiles LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  31. 31. E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir de Damien Jacob 352 pages Editeur : Edipro Collection : e-Management ISBN: 978-2-87496-228-8 Vente en ligne http://bit.ly/livre-ecom ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  32. 32. E-Commerce: De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle de Henri Issac et Pierre Volle 514 pages Editeur : Pearson (3e édition – févr 2014) Collection : Pearson Education ISBN: 978-2-7440-7678-7
  33. 33. • Liste complète : http://www.retis.be/bibliographie D. JACOB (2012) – E-Commerce, les bonnes pratiques pour réussir, Edition Edipro, 352p., www.retis.be BRASSEUR Jean-Baptiste (2011), Comment vendre sur Internet : guide juridique et pratique, Editions du puits fleuri, 234p, ISBN 978-2-86- 739-453-9 (2010), E-Commerce : les clés de la réussite, Ed. La documentation Française, 140p. ISSAC Henri & VOLLE Pierre (2011), L’E-commerce : De la stratégie à la mise en œuvre opérationnelle, Edition Pearson France, 342p. (http://www.livre-ecommerce.fr/) DE WASSEIGE Olivier (2007), e-Commerce, e-Marketing, e-Bay, Edition EdiPro, 367p. ACSEL (2009), e-commerce et distribution : comment Internet bouscule les canaux de vente, ACSEL, 142p. SCHILLACI Marc (2008), Réussir sa boutique en ligne, 375 p. JANSSENS Martine et EJZYN Alain (2007), Marketing – e-business, e- Marketing, cybermarketing, Edition de Boeck, 335p. Ressources biblio ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  34. 34. Extrait de www.retis.be/bibliographie : • http://www.journaldunet.com • http://www.zdnet.fr • http://www.atelier.net • http://www.ecommercemag.fr/ • http://www.e-commercefacts.com • http://www.ecommerce-pratique.info/ • http://www.ecommercewall.com • http://www.ebusiness.info/ • http://www.infoecommerce.fr • http://www.regional-it.be Revues électroniques CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) ° retis www.retis.be
  35. 35. • www.retis.be et www.prospectic.org • 6 autres blogs à ne pas rater : http://www.richcommerce.fr/ (blog du consultant www.fredcavazza.net) http://www.marketingonthebeach.com, animé par le centre public de compétence en TIC « Technofutur TIC ») http://www.wizishop.com (blog alimenté par l’équipe de conception de la plateforme Wizishop) http://www.capitaine-commerce.com (blog alimenté par le consultant Olivier Sauvage) http://www.info-ecommerce.fr (blog alimenté par le consultant Benoît Gaillat) http://www.conseilsmarketing.com (blog alimenté par le consultant Frederic Canevet) Blogs CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) ° retis www.retis.be
  36. 36. • Liste sur http://twitter.com/retis/ecommerce @bussinessman Bussinessman @converteo Converteo, cabinet conseil @ecommercefacts E-Commerce Facts @retis Damien Jacob @wizishop Wizishop Ouvrages/ revues électroniques : @b_ecommerce Info e-commerce (Portail) @JDNebusiness Journal du Net @livre_ecommerce Livre « e-commerce » d’Henri Issac @MadeinEcommerce M@de in Ecommerce @t_ecommerce Tendances E-commerce Comptes Twitter ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  37. 37. • Agrégateur de contenus en ligne http://www.netvibes.com/prospectic#Blog_e-com http://www.delicious.com/prospectic/e-commerce • e-magazine recueillant des articles d'actualités liés à l’e-commerce: http://www.cap-numerique.net http://www.scoop.it/t/cours-e-commerce • Pages sur des réseaux sociaux : https://www.facebook.com/eeconomie http://www.linkedin.com/groups?gid=6529275 Outils mis à disposition CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) ° retis www.retis.be
  38. 38. • Plateforme ICT de la Wallonie www.awt.be Articles de fond, témoignages Baromètre TIC de la Wallonie. Base de données des entreprises TIC. Aides RW en e-business • Consultants agréés en e-business (Rentic) • Aide AWEX « site Internet orienté export» • Centres de compétences en TIC. Services de formation et d’accompagnement Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney). • Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,… Experts et aides ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  39. 39. • A voir sur http://www.retis.be/temoignages Témoignages ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  40. 40. Accompagnement expert pour votre e-commerce ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014) www.retis.be
  41. 41. Activités • Consultant indépendant en e-commerce et e- marketing, en BE et FR • Agréé • Auteur de • 8 charges de cours à ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  42. 42. Facilitateur pour vos projets e-business : 1. Conseils pour le lancement / repositionnement d’un business sur le web 2. Aide à la sélection de prestataires (agences web, prestataires de paiement, logisticiens,…) et de solutions techniques d’e-commerce. 3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique 4. Accompagnement à la mise en place d’un site e-commerce, formation Agréé “RENTIC” (pour les PME / indépendants en Wallonie : subside de 80% sur les honoraires) www.retis.be Conseils e-commerce ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)
  43. 43. Contact : • damien@retis.be • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net Discutons-en ! ° retis www.retis.be CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2014)

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