Reglementation belge e commerce - syllabus

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Dossier d'information sur la réglementation en matière d'e-commerce en Belgique : quelles sont les mentions légales obligatoires, les informations à communiquer avant la commande, les obligations lors de la confirmation de la commande, les règles au niveau du droit de rétractation

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Reglementation belge e commerce - syllabus

  1. 1.         Principales   réglementations   appliquées  à  la  vente  en   ligne                   Extrait du cours-formation « e-droit »     Damien  Jacob     Version  3  –  01/05/2015   Pour  obtenir  la  dernière  version  :  damien@retis.be       Avertissement  :  Cette  contribution  est  destinée  à  vous  informer  de   façon  ponctuelle  :  elle  n’engage  en  aucun  cas  la  responsabilité  de   l’auteur  pour  toute  erreur  d’interprétation,  de  compréhension,   de  rédaction  de  texte  ou  changements  législatifs,  jurisprudentiels   qui  pourraient  intervenir.   Pour  un  cas  pratique  :  une  consultation  personnelle  reste  la   meilleure  solution    
  2. 2. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  2     Vente  à  distance   Principaux  éléments  de  réglementation   protection  du  consommateur     Ressources     1)   Livre  «  e-­‐commerce,  les  bonnes  pratiques  pour  réussir  »   Editeur  :  www.Edipro.info     Nombre  de  pages  :  336     ISBN  :  978-­‐2-­‐87496-­‐228-­‐8)     2)   Notes  de  cours  «  e-­‐commerce  »  (2015)     L’auteur   Actif  depuis  plus  de  20  ans  dans  le  domaine  des  T.I.C.,  Damien  Jacob  est  formateur  et  consultant   indépendant  (stratégies  sur  le  web,    e-­‐Business,  eCommerce  tant  BtoC  que  BtoB).   Il   exerce   ses   activités   de   formation   et   d’expertises   en   France   et   également   en   Belgique   (depuis   octobre  2013).  Il  enseigne  par  ailleurs  à  HEC-­‐Ecole  de  gestion  de  l’Université  de  Liège  (e-­‐commerce,   e-­‐marketing)  et  à  la  Haute  Ecole  de  la  Province  de  Liège  (cours  d’économie  du  numérique,  de  droit   du   numérique,   et   d’e-­‐commerce).   Il   intervient   également   dans   le   «   Online   Executive   Master   in   Management   »   (formation   en   «   blended   learning   »   organisée   par   les   3   Business   Schools   de   la   Communauté  française),  ainsi  qu’au  Master  «  e-­‐commerce  »  de  l’Université  de  Strasbourg.   Il  participe  activement  à  plusieurs  réseaux  professionnels  dans  le  secteur  de  l’ICT  en  Europe.   Il  a  été  auparavant  expert  pour  l’Agence  Wallonne  des  Télécommunications,  (établissement  public   wallon  chargé  de  la  promotion  et  de  la  diffusion  des  TIC  en  Région  wallonne),  animateur  du  club  PME   2.0   (réseau   informel   rassemblant   plus   de   250   e-­‐commerçants),   Secrétaire   général   de   la   Charte   déontologique  «  eTIC  »,  et  responsable  de  l’Unité  «  Transport  et  TIC  »  à  la  SPI  (l’intercommunale  de   développement  économique  de  la  province  de  Liège).   http://linkedin.com/in/damienjacob    
  3. 3. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  3     Table  des  matières   Documentation  :  .................................................................................................................  3   Les  obligations  à  respecter  sur  son  site  d’e-­‐commerce  ........................................................  4   Check-­‐list  des  informations  obligatoires  à  mentionner  en  cas  de  vente  en  ligne:  .........................  4   a)  Informations  obligatoires  dans  les  mentions  légales  (applicable  en  BtoC,  mais  aussi  en  BtoB  :  vente  à   des  entreprises):  .............................................................................................................................................  4   b)  Obligations  d’information  du  consommateur  (BtoC)  lors  de  l’  «  invitation  à  l’achat  »  :  ............................  5   Et  sur  les  réseaux  sociaux  ?  ............................................................................................................................  7   4  infos  à  mentionner  juste  avant  la  passation  ferme  de  la  commande  .........................................  8   Obligations  de  confirmation  après  la  commande  .........................................................................  9   Le  droit  de  rétractation  .....................................................................................................  11   Les  14  exceptions  où  le  vendeur  n’est  pas  obligé  d’accorder  au  consommateur  un  droit  de   rétractation:  ..............................................................................................................................  11     Les   informations   concernant   la   réglementation   ont   été   vulgarisées   et   simplifiées   en   ne   tenant   pas   compte  de  cas  particuliers  et  de  situations  qui  ne  devraient  être  rencontrées  que  rarement  par  des   commerçants   indépendants   ou   PME.   Lorsque   des   débats   existent   sur   l’interprétation   de   la   réglementation,   l’approche   choisie   a   été   de   fournir   des   recommandations   limitant   les   risques   de   contentieux.     L’attention  est  attirée  qu’il  ne  s’agit  pas  de  conseils  juridiques  et  que  ce  dossier  ne  remplace  pas  la   consultation   d’un   juriste   spécialisé,   qui   pourra   fournir   un   conseil   précis   en   fonction   de   la   situation   spécifique  rencontrée.   Documentation  :     Loi  belge  du  21  décembre  2013  portant  insertion  du  titre  VI    »  Pratiques  du  marché  et  protection   du  consommateur    »  dans  le  Code  de  droit  économique  (transposition  de  la  Directive   européenne  2011/83/UE  du  25  octobre  2011)     Article  du  SPF  Economie  sur  la  partie  «  vente  à  distance  »  du  Code  du  droit  économique  –  Livre  VI   «  Pratiques  du  marché  et  protection  du  consommateur  »     http://infoshopping.be       Dossier  «  la  réglementation  e-­‐commerce  en  Belgique  »  sur  le  blog  «  Retis  »  :   http://www.retis.be/dossier-­‐reglementation-­‐e-­‐commerce-­‐en-­‐belgique/        
  4. 4. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  4     Les  obligations  à  respecter  sur  son  site  d’e-­‐‑commerce   Ce chapitre fait le point sur les informations à reprendre sur son site d’e-commerce : 1.   mentions  légales  sur  un  site  d’e-­‐commerce   2.   informations  lors  de  la  présentation  de  l’offre   3.   récapitulatif  juste  avant  la  commande   4.   bouton  de  confirmation  de  commande   5.   communications  lors  de  la  confirmation  de  commande   Check-­‐‑list   des   informations   obligatoires   à   mentionner   en   cas   de   vente   en   ligne:   Ces mentions doivent être communiquées sur tout média électronique géré par un professionnel (même s’il n’y a pas de ventes en ligne, même sur une page Facebook), sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair, compréhensible et non équivoque. Elles doivent être accessibles à partir de toute page du site web, y compris évidemment les fiches produits et le tunnel d’achat. Généralement, cela se concrétise par un hyperlien vers une page spécifique listant ces mentions. Cet hyperlien est souvent affiché en page de la page. Toutefois la réglementation n’est pas respectée si le site contraint le consommateur à effectuer un effort pour atteindre ce bas de page (ex : scroll). Il en est de même s’il doit rechercher ces informations parmi les conditions générales de vente. a)  Informations  obligatoires  dans  les  mentions  légales  (applicable  en  BtoC,  mais  aussi  en  BtoB  :   vente  à  des  entreprises):   1.   l’identité  de  l’entreprise  :     1.   le  numéro  d’entreprise  (n°  à  la  Banque  carrefour  des  entreprises);   2.   la  dénomination  commerciale  et  la  forme  juridique;     2.   les  coordonnées:   1.   l’adresse  géographique  où  l’entreprise  est  établie  (REM:  pas  une  boîte  postale);   2.   l’adresse  électronique,  le  numéro  de  téléphone  et  le  numéro  de  télécopieur   (lorsqu’ils  sont  disponibles),  pour  permettre  au  consommateur  de  contacter   l’entreprise  rapidement  et  de  communiquer  avec  elle  efficacement   3.   Si  elle  diffère  de  l’adresse  du  siège  social,  l’adresse  géographique  du  siège   commercial  de  l’entreprise,  à  laquelle  le  consommateur  peut  adresser  une   éventuelle  réclamation;     3.   Engagements  extra-­‐judiciaires  (le  cas  échéant):   1.   si  l’entreprise  a  souscrite  à  un  code  de  conduite  (ex:  BeCommerce)  ,  l’existence  de  ce   code  de  conduite  applicable  et  comment  en  obtenir  une  copie.   2.   Idem  si  elle  est  soumise  à  des  autorités  de  surveillance  (ex:  activité  soumise  à   autorisation  légale,  secteur  financier,  ordre  des  pharmaciens).  Le  cas  le  plus  fréquent   est  la  Commission  de  protection  de  la  vie  Privée  (si  traitement  de  données   personnelles  à  d’autres  fins  que  la  stricte  exécution  du  contrat  de  vente)   3.   si  l’entreprise  y  est  soumise,  la  possibilité  de  recourir  à  une  procédure  extrajudiciaire   de  réclamation  et  de  réparation  et  les  modalités  d’accès  à  celle-­‐ci  le  cas  échéant.  
  5. 5. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  5     4.   Collecte  de  données  personnelles   En   cas   de   collecte   de   données   personnelles1   à   d’autres   fins   que   la   stricte   exécution   de   la   commande  (cookies,  formulaires  en  ligne):  voir  la  partie  du  dossier  qui  y  est  consacrée   o   Information   sur   le   droit   d’opposition,   sur   les   droits   d’accès,   de   rectification   et   de   suppression  des  données  récoltées2 .     o   Mention  de  l’identité  du  responsable  du  traitement3 ,  de  la  finalité  poursuivie  par  le   traitement  et  du  caractère  obligatoire  ou  facultatif  des  réponses  et  des  destinataires   des  données.     o   L’opt-­‐in   (accord   préalable   de   l’internaute   avant   de   lui   adresser   un   e-­‐mailing)   doit   s’appliquer  en  cas  d’utilisation  à  des  fins  de  prospection  commerciale  ou  en  cas  de   transmission  à  des  tiers.     o   Une   information   doit   être   communiquée   en   cas   d’utilisation   de   cookies,   avec   mention  des  moyens  pour  les  refuser.   b)  Obligations  d’information  du  consommateur  (BtoC)  lors  de  l’  «  invitation  à  l’achat  »  :   Ces informations doivent être fournies au consommateur avant le processus de commande (sur un site d’e-commerce, cela correspond généralement à la « fiche produit »): 1.   les  principales  caractéristiques  du  bien  ou  du  service,  dans  la  mesure  appropriée  au  support   de  communication  utilisé  et  au  bien  ou  service  concerné;     2.   le  prix  total  des  biens  ou  services  toutes  taxes  comprises  (ou,  lorsque  le  prix  total  ne  peut   être  raisonnablement  calculé  à  l’avance  du  fait  de  la  nature  du  bien  ou  du  service,  le  mode   de  calcul  du  prix)  en  incluant  le  cas  échéant  tous  les  frais  supplémentaires  de  transport,  de   livraison  ou  d’affranchissement  et  tous  les  autres  frais  éventuels  ou,  lorsque  de  tels  frais   supplémentaires  ne  peuvent  raisonnablement  être  calculés  à  l’avance,  la  mention  que  ces   frais  peuvent  être  exigibles.                                                                                                                               1  Constitue  une  donnée  à  caractère  personnel  toute  information  relative  à  une  personne  physique  identifiée  ou   qui  peut  être  identifiée,  directement  ou  indirectement,  par  référence  à  un  numéro  d’identification  ou  à  un  ou   plusieurs  éléments  qui  lui  sont  propres  (ex  :    nom,  adresse,  e-­‐mails,  numéro  de  sécurité  sociale,  numéro  de   carte  bancaire,  numéro  de  téléphone,  de  fax…).  Sont  concernées  également  les  informations  anonymes  dont  le   recoupement  permet  d’identifier  une  personne   2  Exemple  de  clauses  en  Belgique  :  «  Les  données  personnelles  collectées  par  M.  X,  responsable  de  traitement   ayant  son  siège  social  à  y,  sont  traitées  conformément  à  la  loi  du  8  décembre  1992  relative  à  la  protection  de  la   vie  privée  à  l’égard  des  traitements  de  données  à  caractère  personnel»  «  Les  données  personnelles  que  vous   communiquez  lors  du  processus  de  commande  sont  utilisées  à  des  fins  administratives,  pour  la  bonne  gestion  de   vos   commandes   et   pour   répondre   à   vos   questions   et   demandes   d’informations   ».   Vos   données   personnelles   seront  également  utilisées  dans  le  but  de  vous  envoyer  des  publicités  relatives  à  nos  produits  et  services.  Elles  ne   seront  pas  transmises  à  des  tiers  à  des  fins  de  marketing  sauf  accord  explicite  de  votre  part».  «  Conformément  à   la  loi,  vous  disposez  du  droit  d’accéder  à  vos  données  personnelles  et  de  demander  la  rectification  de  données   inexactes  vous  concernant,  sans  frais,  sur  simple  demande  datée  et  signée,  et  moyennant  la  preuve  de  votre   identité.  Cette  demande  peut  être  adressée  à  M.  X,  à  l’adresse  Y»   3  Obligations  du  responsable  de  la  collecte  des  données  :  1)  Respecter  les  droits  des  personnes  physiques  dont   les   données   personnelles   sont   collectées   (droit   d’opposition,   d’accès,   de   suppression)  ;   2)   Respecter   la   confidentialité  des  données,  c’est-­‐à-­‐dire  ne  communiquer  les  données  recueillies  qu’aux  personnes  autorisées   expressément  ;  3)    Fixer  une  durée  de  conservation  des  données  raisonnable  en  fonction  de  la  finalité  de  leur   traitement  et  respecter  cette  durée  ;  4)  Adopter  les  mesures  de  sécurité  physique  et  logique  adaptées  à  la   nature  des  données  et  aux  risques  présentés  par  le  traitement.    
  6. 6. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  6     Si  le  prix  total  ne  peut  être  affiché  sur  la  fiche  produit  en  tenant  compte  des  frais  de  livraison,   il  y  a  lieu  de  mentionner  sur  cette  fiche  un  hyperlien  conduisant  vers  une  page  précisant  les   règles  de  calcul  de  la  livraison  (sous  la  forme  par  exemple  d’un  tableau  mentionnant  les   variations  par  pays,  poids,  formule  de  livraison).  Il  ne  doit  par  exemple  pas  être  obligatoire   de  devoir  créer  un  compte  pour  au  minimum  prendre  connaissance  de  la  manière  dont  les   frais  de  livraison  sont  calculés.     Attention,  le  consommateur  ne  sera  pas  tenu  de  supporter  des  frais  qui  n’auraient  pas  été   indiqués  dès  la  présentation  de  l’offre.   Dans  le  cas  d’un  contrat  à  durée  indéterminée  ou  d’un  contrat  assorti  d’un  abonnement,  le   prix  total  inclut  le  total  des  frais  par  période  de  facturation.  Lorsque  de  tels  contrats  sont   facturés  à  un  tarif  fixe,  le  prix  total  inclut  également  le  total  des  coûts  mensuels.  Lorsque  ce   coût  total  ne  peut  être  raisonnablement  calculé  à  l’avance,  le  mode  de  calcul  du  prix  est   communiqué;   3.   le  cas  échéant  :  le  coût  de  l’utilisation  de  la  technique  de  communication  à  distance  pour  la   conclusion  du  contrat,  lorsque  ce  coût  est  calculé  sur  une  base  autre  que  le  tarif  de  base  (ex:   appel  via  un  numéro  de  téléphone  surtaxé);     4.   Les  modalités  de  paiement,  de  livraison  et  d’exécution  (y  compris  d’éventuelles   restrictions,  telles  que  la  non  livraison  dans  certains  pays),  la  date  à  laquelle  l’entreprise   s’engage  à  livrer  les  biens  ou  à  exécuter  les  services  (REM  :  Lorsque  vous  contractez  avec  un   consommateur,  si  vous  n'avez  pas  convenu  d'un  autre  délai,  vous  êtes  tenu  d'exécuter  la   commande  dans  un  délai  de  maximum  30  jours,  à  partir  du  lendemain  de  la  conclusion  du   contrat)  et,  le  cas  échéant,  les  modalités  prévues  par  l’entreprise  pour  le  traitement  des   réclamations  (y  compris  le  cas  échéant  la  possibilité  de  recourir  à  une  procédure   extrajudiciaire  de  réclamation  et  de  réparation  à  laquelle  vous  êtes  soumis  et  les  modalités   d'accès  à  celle-­‐ci  ;  les  coordonnées  et  l'adresse  du  site  de  l'entité  qualifiée  éventuellement   concernée  et  le  moyen  d'accéder  à  des  informations  détaillées  sur  les  caractéristiques  et  les   conditions  d'utilisation  de  ce  moyen  de  règlement  des  litiges);     5.   L’existence  d’une  éventuelle  caution  ou  d’autres  garanties  financières  à  payer  ou  à  fournir   par  le  consommateur  à  la  demande  de  l’entreprise,  ainsi  que  les  conditions  y  afférentes;     6.   Application  (ou  non)  du  droit  de  rétractation4  :   1.   Lorsque  le  droit  de  rétractation  s’applique,  il  faut  préciser  (pas  forcément  lors  de   l’invitation  à  l’achat,  mais  au  plus  tard  avant  que  le  consommateur  ne  puisse  être   lié  par  un  contrat):   1.   les  conditions,  le  délai  et  les  modalités  d’exercice  de  ce  droit,  ainsi  qu’un   formulaire  type  de  rétractation  (inspiré  du  modèle  officiel);   2.   le  cas  échéant,  le  fait  que  le  consommateur  devra  supporter  les  frais  de   renvoi  du  bien  en  cas  de  rétractation  et  si  le  bien,  en  raison  de  sa  nature,  ne   peut  normalement  être  renvoyé  par  les  services  postaux  ordinaires,  le  coût   de  renvoi  du  bien;                                                                                                                             4  Exemple  :  «  Le  consommateur  a  le  droit  de  notifier  au  vendeur  qu’il  renonce  à  son  achat,  via  le  formulaire   téléchargeable  ou  une  autre  déclaration  dénuée  d’ambiguïté,  sans  pénalité  et  sans  obligation  de  fournir  un   motif,  dans  les  14  jours  calendrier  à  compter  du  lendemain  du  jour  de  prise  de  possession  physique  du  bien  par   lui  ou  la  personne  qu’il  a  désignée  à  cette  fin  »  
  7. 7. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  7     3.   Pour  les  prestations  de  services:  au  cas  où  le  consommateur  exercerait  le   droit  de  rétractation  alors  qu’il  a  demandé  que  la  prestation  de  service  soit   commencée  avant  la  fin  du  délai  de  rétractation,  l’information  selon  laquelle   le  consommateur  est  tenu  de  payer  des  frais  raisonnables  à  l’entreprise.  Ce   montant,  proportionnel  à  ce  qui  a  été  fourni  jusqu’au  moment  où  le  client  a   informé  l’entreprise  de  l’exercice  du  droit  de  rétractation,  est  calculé  sur  la   base  du  prix  total  convenu  dans  le  contrat.  Si  le  prix  total  est  excessif,  le   montant  approprié  est  calculé  sur  la  base  de  la  valeur  marchande  de  ce  qui  a   été  fourni.   2.   lorsque  le  contrat  rentre  parmi  les  exceptions  prévues  à  l’exercice  du  droit  de   rétractation  (voir  plus  loin),  l’information  selon  laquelle  le  consommateur  ne   bénéficiera  pas  de  ce  droit  ou,  le  cas  échéant,  les  circonstances  dans  lesquelles  le   consommateur  perd  son  droit  de  rétractation  (par  exemple  si  le  client  demande   expressément  que  le  service  soit  presté  complètement  avant  la  fin  du  délai  de   rétractation);     7.   Durée  de  l’engagement  du  consommateur  (le  cas  échéant)   1.   la  durée  du  contrat  (s’il  s’agit  d’un  contrat  à  durée  indéterminée  ou  à  reconduction   automatique,  les  conditions  de  résiliation  du  contrat);   2.   la  durée  minimale  des  obligations  du  consommateur  au  titre  du  contrat;     8.   Garanties  et  SAV  :     1.   un  rappel  de  l’existence  d’une  garantie  légale  de  conformité  pour  les  biens;   2.   si  l’entreprise  l’a  prévu,  l’existence  d’une  assistance  après-­‐vente  au  consommateur,   d’un  service  après-­‐vente  et  de  garanties  commerciales,  ainsi  que  les  conditions  y   afférentes  (REM  :  un  service  téléphonique  d’après-­‐vente  ne  peut  être  surtaxé)     9.   si  vente  en  ligne  de  contenus  numériques  :   1.   les  fonctionnalités  du  contenu  numérique,  y  compris  les  mesures  de  protection   technique  applicables;   2.   toute  interopérabilité  pertinente  du  contenu  numérique  avec  certains  matériels  ou   logiciels  dont  l’entreprise  a  ou  devrait  raisonnablement  avoir  connaissance.   REM : si vos modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ne diffèrent pas des conditions de la diligence professionnelle, ces informations peuvent être communiquées au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat. Et  sur  les  réseaux  sociaux  ?   En cas de contrainte d’espace (page sur un réseau social, app. mobile, version mobile d’un site d’e-commerce,…), l’entreprise doit fournir avant la conclusion du contrat au minimum les informations pré-contractuelles concernant : •   mentions  légales:   o   les  principales  caractéristiques  des  biens  ou  des  services;   o   l’identité  de  l’entreprise;   •   fiche  produit  :   o   le  prix  total;   o   le  droit  de  rétractation;  
  8. 8. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  8     o   la  durée  du  contrat  et,  dans  le  cas  des  contrats  à  durée  indéterminée,  les  modalités   pour  mettre  fin  au  contrat.   Les autres informations (voir liste ci-dessus) doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informations complètes). 4  infos  à  mentionner  juste  avant  la  passation  ferme  de  la  commande   Pour permettre au consommateur de s'y retrouver sur votre site et dans le processus de conclusion du contrat, vous devez l'informer avant la passation d'une commande : •   des différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat •   de la manière de corriger ses erreurs avant que la commande ne soit passée (ex : via un bouton « modifier le panier »); •   de l'archivage éventuel du contrat conclu et des conditions d'accès à cette archive après la passation de la commande. Si le contrat en ligne oblige le consommateur à effectuer un paiement, 4 points (« principales caractéristiques », « prix total », « durée du contrat », « condition de résiliation et durée minimale d’engagement ») doivent être repris, d’une manière claire et apparente, et directement avant la passation de commande. Il est interdit de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non-respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!). Lors de l'utilisation de moyens de paiement, l'entreprise ne peut pas facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens. L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Pour pouvoir invoquer vos conditions générales à l'encontre de votre client, il faut que ce dernier ait eu la possibilité effective d'en prendre connaissance et de les accepter avant la conclusion du contrat. Dans le processus de commande en ligne, il est recommandé que le consommateur doive cocher une case indiquant qu’il déclare avoir pris connaissance de ces conditions et cliquer sur un bouton « j’accepte ». Si ce n'est pas le cas, vos conditions risquent de ne pas être opposables, ce qui signifie que le contrat reste valable, mais sera régi par la loi et les usages, sans tenir compte de vos propres clauses contractuelles Il est vivement recommandé de placer sur toutes les pages de votre site un hyperlien renvoyant à une page contenant l'intégralité de vos conditions générales. Il est important de faire figurer ce lien sur chacune des pages du site, et non sur la seule page d'accueil, et d’inviter le consommateur à imprimer ou sauvegarder ces conditions générales, et évidemment qu’il soit bien possible techniquement de les imprimer correctement et entièrement. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible « commande avec
  9. 9. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  9     obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise. Selon le SPF Economie, une formule analogue acceptable peut être « Paiement de la commande » ou « je paie ». Cette étape doit se situer avant le transfert de l’opération vers un Payment Service Provider (Ogone, Paybox, Hipay,…) Attention : Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande. La charge de la preuve du respect de ces obligations d’information incombe à l’e- commerçant. Il est doit vivement recommandé de disposer d’un système fiable (au niveau du contenu et de la date) archivant son site d’e-commerce. Le non-respect de ces obligations est passible de sanctions pénales. Obligations  de  confirmation  après  la  commande   La commande doit être confirmée sur un support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard à la livraison du bien / début de prestation de service. La confirmation doit comprendre toutes les informations pré-contractuelles obligatoires (voir ci-dessus): identité, coordonnées géographiques + tél + e-mail et fax le cas échéant, description de la commande, prix total, rappel des garanties légales, exercice possible (ou non) d’un droit de rétractation, lien vers le formulaire de rétractation, mention du SAV, durée du contrat, modalité de rupture d’un contrat à durée indéterminée, mention des procédures extra-judiciaires auxquelles il est possible de recourir,… La confirmation doit aussi reprendre, le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation. L’e-mail envoyé au client est considéré comme un support durable, à condition que cet e- mail contienne l’ensemble de ces informations (la législation ne serait pas respectée si le consommateur doit cliquer sur un lien pour obtenir ces informations). Si votre client est un consommateur, l'envoi de biens ou de titres représentatifs de services se fait toujours à vos risques et périls  jusqu’à ce que le consommateur (ou un tiers désigné par lui et autre que le transporteur) prenne physiquement possession de ces biens, ou jusqu’à la livraison du bien à un transporteur non proposé par le commerçant mais désigné par le consommateur. A défaut de précision dans le contrat, l'entreprise doit livrer les biens en transférant la possession physique de ces biens au consommateur au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Si le bien s'abîme en cours de transport, le consommateur a le choix entre conserver le bien pour un prix moindre que le prix convenu, ou vous renvoyer le bien (à vos frais), afin que
  10. 10. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  10     vous lui en fournissiez un nouveau en parfait état. Si le bien s'égare, vous devez lui en renvoyer un autre. Le consommateur a le droit de vous réclamer un remboursement, dans trois hypothèses: •   lorsqu'il exerce son droit de rétractation (voir plus loin); •   lorsque vous n'avez pas exécuté le contrat; •   lorsque il exerce son droit à la garantie et que la réparation ou le remplacement se révèlent être non raisonnable ou impossible, ou nécessitent trop de temps (éventuellement avec une réduction du prix proportionnelle à l'utilisation du bien). Il a aussi le droit de vous réclamer des dommages et intérêts, à condition que l'inexécution lui ait causé un dommage. Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé jusqu’à réception du colis ou réception de la preuve de renvoi de celui-ci, à condition de l’indiquer explicitement dans le contrat). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat et que le commerçant n’ait pas omis d’informer de l’existence d’un droit de retractation.    
  11. 11. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  11     Le  droit  de  rétractation   Tout consommateur peut exercer en Europe un droit de rétractation en cas de commande à distance (comprenant notamment l’e-commerce), sans devoir motiver sa décision et sans frais. Ce droit doit être exercé dans les 14 jours à dater de la livraison du bien (du dernier bien en cas de livraisons en plusieurs fois) ou de la conclusion d’un contrat de prestation de service. A noter que ce délai est automatiquement prolongé de 12 mois si le commerçant a oublié de mentionner dans la phase pré-contractuelle les informations requises à propos de ce droit (voir ci-dessus). Seront à charge du consommateur : 1.   les frais payés par le consommateur lors du choix exprès d’un mode de livraison différent du mode de livraison standard, moins coûteux, proposé par l’entreprise; 2.   les coûts de renvoi des biens, à moins que l’entreprise ait oublié d’informer le consommateur du fait qu’il doit les prendre en charge; 3.   les coûts dus à l’entreprise pour le service fourni jusqu’au moment où le consommateur a exercé son droit de rétractation, après avoir demandé que le contrat de service commence avant la fin du délai de rétractation Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, l’e-commerçant a l’obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser un autre moyen de communication. Le droit de rétraction peut s’appliquer aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation. L’e-commerçant n’est toutefois pas dans l’obligation de permettre l’exercice de ce droit en cas de vente en BtoB (à des professionnels), ainsi que dans 14 cas strictement déterminés. Ces 14 exceptions sont reprises dans le volet « Pratiques du marché et protection du consommateur » du nouveau code belge de droit économique (loi du 21 décembre 2013, en application depuis le 31 mai 2014). Les   14   exceptions   où   le   vendeur   n’est   pas   obligé   d’accorder   au   consommateur  un  droit  de  rétractation:   1.   les  contrats  de  service  après  que  le  service  a  été  pleinement  exécuté     1.   si  l’exécution  a  commencé  avec  l’accord  préalable  exprès  du  consommateur,   2.   et  si  le  consommateur  a  également  reconnu  qu’il  perdra  son  droit  de  rétractation   une  fois  que  le  contrat  aura  été  pleinement  exécuté  par  l’entreprise;    
  12. 12. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  12     2.   la  fourniture  de  biens  ou  de  services  dont  le  prix  dépend  de  fluctuations  sur  le  marché   financier  échappant  au  contrôle  de  l’entreprise  et  susceptibles  de  se  produire  pendant  le   délai  de  rétractation;     3.   la  fourniture  de  biens  confectionnés  selon  les  spécifications  du  consommateur  ou   nettement  personnalisés;     4.   la  fourniture  de  biens  susceptibles  de  se  détériorer  ou  de  se  périmer  rapidement;     5.   la  fourniture  de  biens  scellés  pour  des  raisons  de  protection  de  la  santé  ou  d’hygiène  et  qui   ont  été  descellés  par  le  consommateur  après  la  livraison;     6.   la  fourniture  de  biens  qui,  après  avoir  été  livrés,  et  de  par  leur  nature,  sont  mélangés  de   manière  indissociable  avec  d’autres  articles;     7.   la  fourniture  de  boissons  alcoolisées  dont  le  prix  a  été  convenu  au  moment  de  la  conclusion   du  contrat  de  vente,  dont  la  livraison  ne  peut  être  effectuée  qu’après  trente  jours  et  dont  la   valeur  réelle  dépend  de  fluctuations  sur  le  marché  échappant  au  contrôle  de  l’entreprise;     8.   les  contrats  dans  lesquels  le  consommateur  a  expressément  demandé  à  l’entreprise  de  lui   rendre  visite  afin  d’effectuer  des  travaux  urgents  d’entretien  ou  de  réparation.  Si,  à   l’occasion  de  cette  visite,  l’entreprise  fournit  des  services  venant  s’ajouter  à  ceux   spécifiquement  requis  par  le  consommateur  ou  des  biens  autres  que  les  pièces  de  rechange   indispensables  aux  travaux  d’entretien  ou  de  réparation,  le  droit  de  rétractation  s’applique  à   ces  services  ou  biens  supplémentaires;     9.   la  fourniture  d’enregistrements  audio  ou  vidéo  scellés  ou  de  logiciels  informatiques  scellés  et   qui  ont  été  descellés  après  livraison;     10.  la  fourniture  d’un  journal,  d’un  périodique  ou  d’un  magazine  (sauf  pour  les  contrats   d’abonnement  à  ces  publications);     11.  les  contrats  conclus  lors  d’une  enchère  publique;     12.  si  le  contrat  prévoit  une  date  ou  une  période  d’exécution  spécifique  :  la  prestation  de   services  d’hébergement  (autres  qu’à  des  fins  résidentielles),  de  transport  de  biens,  de   location  de  voitures,  de  restauration  ou  de  services  liés  à  des  activités  de  loisirs;     13.  la  fourniture  d’un  contenu  numérique  non  fourni  sur  un  support  matériel  si  l’exécution  a   commencé  avec  l’accord  préalable  exprès  du  consommateur,  lequel  a  également  reconnu   qu’il  perdra  ainsi  son  droit  de  rétractation;     14.  les  contrats  de  services  de  paris  et  de  loteries.   Si  une  de  ces  exceptions  est  rencontrée,  le  vendeur  doit  clairement  informer  le  consommateur,  avant   la  conclusion  de  la  vente,  qu’il  ne  peut  bénéficier  d’un  droit  de  rétractation,  ou,  le  cas  échéant,  des   circonstances  dans  lesquelles  il  perd  ce  droit.        
  13. 13. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  13       Liste  des  dossiers  de  formation  :   •   E-­‐Commerce  :  Etat  des  lieux  en  Belgique   •   E-­‐Commerce  :  Statistiques  sur  les  usages     •   Pourquoi  vendre  en  ligne  ?  Qui  sont  les  e-­‐commerçants  ?   •   E-­‐Commerce  :  les  facteurs  de  réussite   •   L’e-­‐Commerce  n’est  pas  un  eldorado  !   •   E-­‐Commerce  BtoB   •   Le  commerce  connecté  :  store-­‐to-­‐digital  et  digital-­‐in-­‐store   •   E-­‐commerce  :  les  étapes  pour  lancer  son  projet   •   E-­‐commerce  :  Bien  définir  son  positionnement  stratégique  et  son  plan  financier   •   E-­‐Commerce  :  attirer  des  visiteurs  sur  son  site   •   E-­‐commerce  :  séduire  l’internaute  et  l’inciter  à  mettre  dans  le  panier   •   E-­‐Commerce  :  rassurer  et  convertir  l’internaute  en  client   •   E-­‐Commerce  :  Bien  servir  le  client  et  le  fidéliser   •   E-­‐Commerce  :  Bien  choisir  un  nom  de  domaine   •   E-­‐Commerce  :  Bien  choisir  un  prestataire  web   •   E-­‐Commerce  :  Bien  choisir  une  plateforme  de  vente  en  ligne   •   E-­‐Commerce  :  Etablir  un  cahier  des  charges   •   E-­‐Commerce  :  Bien  choisir  les  moyens  de  paiement  et  les  prestataires   •   E-­‐Commerce:  Bien  choisir  les  moyens  de  livraison  et  les  prestataires   •   E-­‐Commerce  :  Se  préparer  au  lancement     •   Réglementation  e-­‐commerce  en  Belgique   •   Développer  l’e-­‐Commerce  à  l’international   Plusieurs  présentations  sont  disponibles  en  libre  accès  sur  www.prospectic.net.  Elles  peuvent  aussi   être  obtenues  auprès  de  go@retis.be         Ressources  bibliographiques  :    http://www.retis.be/bibliographie  
  14. 14. Cours  «  e-­‐‑droit  »  -­‐‑  Réglementation  e-­‐‑marketing   ©  Damien  JACOB  -­‐‑  www.retis.be     Page  14          

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