tourisme fidelisation en ligne

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Exposé sur les bonnes pratiques pour fidéliser le client dans le secteur touristique (diapositives de l'atelier e-tourisme organisé par le BEP le 17/12/2014)

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tourisme fidelisation en ligne

  1. 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Formateur et consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’ Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg Atelier  e-­‐Tourisme  du  BEP  –  Namur  (17/12/2014)   Tourisme  :  Bonnes  pra/ques   de  fidélisa/on  en  ligne   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  2. 2. Ac%vités  du  conférencier •  Consultant  indépendant   en  e-­‐commerce  et  e-­‐ marke/ng,  en  BE  et  FR       •  Agréé   •  Auteur  de     •  8  charges  de  cours  à   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  3. 3. •  En  France,  les  acheteurs  de  presta/ons  touris/ques   réservent  leurs  vacances  :   Ø 54%  via  Internet  exclusivement   Ø 23%  via  Internet  et  en  agence     Ø 22%  en  agence  exclusivement     Internet  incontournable Source:  Etude  Kantar  Media  –  France  –  2014  
  4. 4. •  Selon  une  étude  d’Ipsos  (début  2014):   Ø 86%  des  voyageurs  iden8fient  une  expérience  passée   comme  clé  dans  le  choix  d’un  établissement.          …par  contre…   Ø 33%  des  hôteliers  pensent  que  les  voyageurs  8ennent   compte  d’une  expérience  passée  dans  le  choix  d’un   établissement.   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) Importance  de  la  fidélisa%on
  5. 5. 1.  Amor/ssement  du  «  coût  d’acquisi/on  client  »   Ø  Explosion  des  coûts  des  Adwords   2.  Effets  de  prescrip/on     Ø  Clients  ambassadeurs  è  bouche-­‐à-­‐oreille   3.  Op/misa/on  du  service   Ø  Préférences  du  client  déjà  connues  è  diminu8on  poten8elle   des  coûts  fixes  de  ges8on   4.  Possibilité  de  relance  promo/onnelle     è  nivellement  des  pics  de  fréquenta8on   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) Enjeux  économiques  de  la  fidélisa%on
  6. 6. •  Les  3  clés  d’une  tac/que  de  fidélisa/on  sont  :   1.  Sa/sfaire   2.  Enfermer  en  créant  (ou  en  faisant  craindre)  des  difficultés  en   cas  de  changement          (ferrer  un  client  =  fidélisa/on  forcée  ≠  fidélisa/on  par  préférence)   3.  S/muler  ac/vement  la  fidélité,     Ø  par  la  reconnaissance  (privilèges  accordés  aux  clients   réguliers,  services  dédiés)     Ø  et/ou  par  la  récompense   Tac%que  de  fidélisa%on ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)Extrait  du  livre  «  e-­‐Commerce:  Les  bonnes  praBques  pour  réussir  »  
  7. 7. 1)  Avoir  laissé   une  bonne   impression •  Classement  sur  Tripadvisor…   Expérience  sur  le   site  Web   Fiabilité  de  la   réserva8on   Expérience  sur   place   1)  Services   2)  Equipement      (Wifi,…)   E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  8. 8. 2)  Equipez-­‐ vous  d’ou%ls   adéquats 1.  Ou/l  d’e-­‐mailing   Ø Mailchimp   §  Gratuit  jusqu’à  2000  contacts   §  Compa8ble  WordPress   Ø Aweber   Ø Sabarcane   Ø REM:  veillez  à  un  ou8l  ‘responsive  design’   2.  Créez  une  ‘Fanpage’  sur  FB     3.  Créez  une  bibliothèque  d’images   Ø Créez  un  compte  sur  Instagram   Ø Créez  éventuellement  un  blog  (récits,  images)   4.  Ou/l  de  publica/on  sur  les  réseaux   sociaux   Ø Buffer   Ø Hootsuite   Ø Créa8on  de  concours   5.  CRM  (Customer  Rela/onship   Management)   Ø Noter  les  préférences  des  touristes  et  leurs  achats  passés  dans   une  base  de  données  «  clientèle  »   Ø Cons8tuer  un  système  de  points  de  fidélité         En  parallèle:       1)  Soyez  présents  sur   les  ou/ls  de   géolocalisa/on   2)  Con/nuez  à  animer   votre  site  web  en   contenus        
  9. 9. •  Mesure  :     Ø  Brand24     §  hdp://brand24.net    (20$/mois)   •  Voir  hhp://www.agorapulse.com/fr/ou/ls-­‐gratuits-­‐ marke/ng-­‐facebook   Ø  Baromètre  de  pages   Ø  Module  gratuit  de  ges8on  de  concours   Ø  Interface  de  ges8on  publicitaire   §  Ou8l  «  Power  Editor  »       •  Réalisa8on  de  campagne  de  relance:   Ø  «  Spread  »     §  hdp://www.spreadfamily.fr/home  (à  par8r  de  125  €/mois)   Ou%ls  de  suivi  sur  Facebook
  10. 10. Ou%ls  de  veille Ou/ls  de  ges/on  de  l’e-­‐ réputa/on     •  ReviewPro   hdp:// www.reviewpro.com/fr/   Ø Compila8on  résultats   Ø Spécialisé  «  hôtel  »   •  TrustYou   hdp://www.trustyou.com   Ø Compila8on  résultats  commentaires,…   •  Revinate   hdp://www.revinate.com     Ø Solu8ons  de  sondages   Ou/ls  (basiques)  de  veille  de   la  concurrence     •  Google  Alerts   •  Aler8   Ø hdps://fr.aler8.com     •  Topsy   Ø hdp://topsy.com     •  Social  Men8on   Ø hdp://www.socialmen8on.com   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  11. 11. 3)  Récoltez   les  avis  et   coordonnées Incitez  au  dépôt  d’avis  et  récits,   sur  place  et  juste  après   •  Livre  d’or  /  ‘cartes   commentaires’  à  la  récep/on   •  Par  e-­‐mail  (émis  par  l’hôtel  /   la  plateforme  en  ligne)   Maintenez  le   contact  avec  le   client     En  demandant   l’avis,  vous   montrez  votre   souci  d’écouter  et   de  sa/sfaire,  et   indirectement  vous   fidélisez     E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  12. 12. 3)  Récoltez   les  avis  et   coordonnées •  Collecter  l’e-­‐mail     •  S/muler  à  ‘liker’  la  fanpage   •  Comment  ?   Ø Lors  de  la  récolte  d’avis   Ø Sur  le  site  web  (pop-­‐up,…)   Ø Collecte  directe  lors  du  paiement  à  la  récep8on  (ex:   créa8on  «  carte  privilège  »)   §  Ex:  facture,  QR  Code  sur  place,…   Ø Concours   REM:  Accord  explicite  non  requis  s’il  s’agit  d’un  client  existant   Maintenez  le   contact  avec  le   client     En  demandant   l’avis,  vous   montrez  votre   souci  d’écouter  et   de  sa/sfaire,  et   indirectement  vous   fidélisez  
  13. 13. 4)  Etablissez   une  poli%que   de   fidélisa%on Tout  d’abord  :     1)  analysez  :   Ex:   Ø la  fréquence,     Ø l’ancienneté,     Ø le  montant  des  achats,…   2)  Segmentez   Ex:   Ø Langue  et  pays,   Ø Type  /mo8f  de  séjour,   Ø Situa8on  familiale,…  
  14. 14. 4)  Etablissez   une  poli%que   de   fidélisa%on 3)  Déterminez  le  mode  de   fonc/onnement  du  programme   de  fidélisa/on  :     Ø les  condi8ons  à  sa8sfaire  pour   s’inscrire     § on  peut  concevoir  parfois  de  faire  payer   un  droit  d’entrée  pour  bénéficier  du   système  de  fidélisa8on   § Idée:  proposer  un  rabais  /  un   surclassement  aux  clients  acquis  via  un   OTA  (Booking,…)     Ø Système  éventuel  de  parrainage     Ø les  condi8ons  d’adribu8on   Ø l’ampleur  de  la  remise  /  récompense   accordée   4)  Iden/fiez  des  ambassadeurs  et   des  contributeurs  
  15. 15. 5)   Recontactez   •  E-­‐Mail  personnalisé   Ø Atouts:   §  L’ou8l  qui  présente  le  meilleur  taux  de  lecture   §  Liberté  :  Accès  complet  aux  données  de  tracking     •  Fanpage  Facebook   Ø Pub  «  Custom  Audience  »  pour  augmenter   la  visibilité  de  vos  posts   §  (le  taux  de  ‘reach’  gratuit  est  inférieur  à  5%   maintenant)   Ø «  Retarge8ng  »   §  Relance  des  visiteurs  de  votre  site   Ø «  Lookalike  Audience  »   §  Contact  d’une  cible  proche  des  clients  actuels   Ø Concours  Facebook  /  Instagram   §  Ex:  publica8on  de  photos  è  points  de  fidélité   accordés  si  leurs  publica8ons  sont  «  likées  ».     •  Etablissez  :   Ø un  programme  d’anima8on  (ex:  concours,   actualités  saisonnières,…)     Ø un  calendrier  de  publica8on  en  fonc8on  du   cycle  d’achat   Revenez  vers  les   clients  !     Rappelez  que   vous  existez  !  
  16. 16. E-­‐mail  Retarge%ng
  17. 17. Relance  via  des  %ers   Sensa%on  de  «  bons  plans  »     è  achats  impulsifs
  18. 18. •  Au  niveau  de  la  forme:   Ø  HTML  aisément  détectable;  pas  uniquement  des  images     §  1  internaute  sur  4  désac8ve  l’affichage  automa8que  des  images   Ø  Adapté  à  une  consulta/on  sur  mobile   Ø  Logo,  pré-­‐header  alléchant,  boutons  «  call  to  ac8on  »   Ø  Respect  réglementa/on  e-­‐mailings   Ø Men8on  des  coordonnées  +  lien  pour  se  désabonner  (op8on:  lien   pour  modifier  son  adresse  e-­‐mail)   Ø  Testez  avant  d’envoyer  !  Puis  mesurez  l’efficacité.   Ø Technique  «  test  A/B  »   •  Au  niveau  du  fond:   Ø  Pas  uniquement  des  messages  promo8onnels  (produits  /   événements)   Ø  Si  possible  personnalisa/on  (au  moins  par  segment  de  clientèle)   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) E-­‐mailing   Points  d’aQen%on
  19. 19. Posts  sur   Facebook •  Remerciez   •  Créez  une  rela/on  de   proximité  («  amis  »).   Ø Impliquez  vos  clients   Ø S8mulez  les  témoignages,  les   publica8ons  de  photos,…  
  20. 20. 6)  Facilitez  la   recommande
  21. 21. 6)  Facilitez  la   recommande •  Soulignez  votre  différence   •  Reconnaissez  le  client  dès  le   2e  achat,     Ø soit  via  un  système  de  cookies   et  une  plateforme  de  vente   permedant  d’afficher  un   contenu  différent  selon  le  profil   du  client  et  l’historique  d’achat,   Ø soit  via  un  Extranet  (avec  login   &  password)  réservé  aux  clients   existants  (avec  tarifs   personnalisés,  mémorisa8on  des   achats  précédents  et  système   simplifiant  la  recommande).    
  22. 22. Ressources  u%les LISTE  SUR  :  HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES     ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  23. 23. Dossier  sur  www.re%s.be/e-­‐tourisme   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  24. 24.   •  Actualité:   Ø  hdp://www.scoop.it/t/tourisme-­‐webmarke8ng     •  Livres  blancs:     Ø  hdp://www.marke8ngonthebeach.com/wp-­‐content/uploads/ 2010/09/WP3-­‐guide-­‐etourisme.pdf   Ø  hdp://www.blog-­‐etourisme.com     Ø  hdp://fr.slideshare.net/semaweb/fidlisa8on-­‐daudience-­‐pour-­‐ les-­‐site-­‐de-­‐etourisme     Liens  intéressants  épinglés ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  25. 25. E-­‐Commerce:  Les  bonnes   pra/ques  pour  réussir   Ø de  Damien  Jacob   §  352  pages     §  Editeur  :  Edipro   §  Collec8on  :  e-­‐Management   §  ISBN:    978-­‐2-­‐87496-­‐228-­‐8   Ø Vente  en  ligne   hdp://bit.ly/livre-­‐ecom     ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  26. 26. E-­‐Commerce:  De  la   stratégie  à  la  mise  en   œuvre  opéra/onnelle   Ø de  Henri  Issac  et  Pierre   Volle   §  514  pages     §  Editeur  :  Pearson   (3e  édi8on  –  févr  2014)   §  Collec8on  :  Pearson   Educa8on   §  ISBN:    978-­‐2-­‐7440-­‐7678-­‐7  
  27. 27. L’acquisi/on  et  la   fidélisa/on  online   Ø de  Henri  Kaufman   §  Editeur  :  Kawa  
  28. 28. •  Guide  des  /tulaires   Internet  (Belgique)   Ø du  SPF  Economie   §  hdp://economie.fgov.be/fr/ binaries/ Guide_des_8tulaires_intern et_042011_tcm326-­‐36214.p df   ° retis www.retis.be
  29. 29. •  Plateforme  ICT  de  la  Wallonie  www.awt.be     Ø  Ar8cles  de  fond,  témoignages   Ø  Baromètre  TIC  de  la  Wallonie.   Ø  Base  de  données  des  entreprises  TIC.     Ø  Aides  RW  en  e-­‐business   •  Consultants  agréés  en  e-­‐business  (Ren/c)   •  Aide  AWEX  «  site  Internet  orienté  export»   •  Centres  de  compétences  en  TIC.     Ø  Services  de  forma8on  et  d’accompagnement     Ø  Technifutur  (Liège),  TechnofuturTIC  (Charleroi),  Technocité  (Mons),  Technobel   (Ciney).   •  Organismes  d’anima/on  économique,  fédéra/ons   professionnelles,  agences  de  communica/on,…   Experts  et  aides ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  30. 30. Accompagnement  expert       pour  votre  e-­‐commerce ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014) www.re/s.be    
  31. 31. Facilitateur  pour  vos  projets  e-­‐business  :     1.  Conseils  pour  le  lancement  /  reposi/onnement  d’un   business  sur  le  web   2.  Aide  à  la  sélec/on  de  prestataires  (agences  web,   prestataires  de  paiement,  logis8ciens,…)     et  de  solu/ons  techniques  d’e-­‐commerce.   3.  Mission  d’audit,  d’op/misa/on  (contenu,  conversion  web)   et  de  mise  en  conformité  juridique   4.  Accompagnement  à  la  mise  en  place  d’un  site     e-­‐commerce,  forma/on   Ø Agréé  “RENTIC”  (pour  les  PME  /  indépendants  en  Wallonie  :   subside  de  80%  sur  les  honoraires)   www.re%s.be     Conseils  e-­‐commerce ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  32. 32. En  résumé Solu/ons  logis/ques   ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)
  33. 33. Les  6  étapes 1.  Ayez  laissé  une  bonne   impression  ;-­‐)     2.  Choisissez  les  ou/ls  adéquats   Ø E-­‐mail   Ø Réseaux  sociaux   § Facebook   § Instagram,  Pinterest   § Ou8ls  de  planifica8on  de  publica8ons   3.  Récoltez  les  coordonnées   4.  Etablissez  une  stratégie  de   fidélisa/on   5.  Relancez  (de  façon  planifiée)   Ø Mix  d’infos,  d’implica8ons  et  de   commercial     6.  Facilitez  la  recommande  
  34. 34. Conseils 1.  Etablissez  une  stratégie   mul/-­‐canal   Ø De  fidélisa8on   Ø De  parrainage   2.  Appuyez-­‐vous  sur  des   ambassadeurs  /   contributeurs   Ø Avis   Ø Récits   Ø Photos   3.  Ne  négligez  pas  l’e-­‐mail   4.  Suscitez  la  viralité   Ø Avec  le  contenu  (images,  récits,…)   Ø Concours,…   5.  Mesurez  et  adaptez  
  35. 35. Contact : •  damien@retis.be •  http://linkedin.com/in/damienjacob •  @retis Blog du livre : www.retis.be Diaporama : www.prospectic.net Discutons-­‐en  ! +32 474.68.01.09 ° retis www.retis.be E-TOURISME - (C) D. JACOB (2014)

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