UNIVERSITÉ VAN LANG 
Faculté de tourisme 
L’hôtellerie et La restauration 
Étudiante : MAI NGỌC DUNG 
Code d’étudiant : D1...
MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 
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UNIVERSITÉ VAN LANG 
Faculté de tourisme 
L’hôtellerie et La resta...
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INTRODUCTION 
1. Raisons de recherches scientifiques 
Depuis plusi...
MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 
 Citer les forces et les faiblesses existent dans ce modèle pour don...
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CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE 
I. La restauration 
1. La définition...
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2.3. Baser la forme de service 
a) Restaurant de luxe 
C’est les r...
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Restaurant ont souvent beaucoup de choix sur la nourriture mais très ...
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II. Entreprise de restauration 
Concept d'affaires aux hôtels est ...
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3. Les différences entre les processus et les procédures 
Le conce...
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professionnel, l'entreprise obtiendra haute efficacité et surtout le ...
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L’une des règles à toujours garder en tête est que le flowchart doit ...
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6.2. Blueprint 
Le Blueprint est un outil d'aide de planification...
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7. La signification de l’évaluation du modèle de service 
Service...
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CHAPITRE II : ENJEUX DU MODÈLE DE SERVICE DU SYSTÈME DE 
CAFÉ À EMPOR...
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Effoc où il est un lieu potentialité, pousser et développer les emplo...
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Latte Caramel Vanilla Ice Tea Yogurt Blueberry 
Latte Hazelnut Matcha...
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1.2.2. Marché 
Actuellement, les modèles de café à emporter est d...
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Schéma II.2 : Organisation de département de manager 
Manager de ...
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iii. Gérer de magasin 
 Gérer les fortunes de magasin. 
 Régler...
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v. Autres tâches 
 Effectuer les programmes de promotion de l'entrep...
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Personnel : 
 Aller au travail à l'heure, porter uniforme et avo...
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Étape 1: Procédure de commande et le paiement 
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Cette étape se produit généralement quand on est trop de monde, que 
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doit s'excuser et demander les clients changent un nouveau produit. C...
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Suivre les clients entretiens, la plupart d'entre eux envie lorsque l...
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Lorsque les clients n'ont pas d'autres changement...
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Après avoir vérifié le bon produit, le blender va transférer des prod...
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Procédure de servir aux clients restés, il comprit 3 étapes : 
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En outre, parce qu'il n'y a pas de personnel de la réception, le mana...
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CHAPITRE 3: PROPOSITION POUR PERFECTIONNER LE MODÈLE DE 
SERVICE DU S...
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Schéma III.1 : Modèle de service du système de café à emporter Effoc ...
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II. Proposition pour perfectionner le modèle de service du système de...
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besoins des clients. De là, nous avons démontré le professionnalisme ...
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théorie. Le contenu de la formation doit tenir au courant des 
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Améliorer le modèle de service du système

  1. 1. UNIVERSITÉ VAN LANG Faculté de tourisme L’hôtellerie et La restauration Étudiante : MAI NGỌC DUNG Code d’étudiant : D103545 Classe : K16D06A Tuteur : Đỗ Thu Thương Année 2010 – 2014
  2. 2. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 2 UNIVERSITÉ VAN LANG Faculté de tourisme L’hôtellerie et La restauration Étudiante : MAI NGỌC DUNG Code d’étudiant : D103545 Classe : K16D06A Tuteur : Đỗ Thu Thương Année 2010 – 2014
  3. 3. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 3 INTRODUCTION 1. Raisons de recherches scientifiques Depuis plusieurs années, le tourisme joue un rôle très important pour le Vietnam. Grâce à la nouvelle politique des autorités, le tourisme se développe de plus en plus, il représente maintenant 40% de l’économie du pays. Et le service de restauration est l'un des quatre principaux groupes en tourisme, est un principal facteur pour attirer les touristes. Outre le développement des systèmes de restaurant de luxe, le développement des systèmes de boissons sont également tout aussi important. La tendance du café à emporter est tout nouvelle quoique il n’étrange pas aux jeunes. Sous le développement rapide, maintenant, il a plusieurs marques populaires comme Effoc, Urbain Station, Passio, Caztus . . . Donc, la concurrence est de plus en plus acerbe. C’est pourquoi que les restaurants s’efforcent d’améliorer la qualité du service. Et la qualité se manifeste par plusieurs facteurs. Dans lequel, le facteur qui est le plus accessibles aux visiteurs est le modèle de service. Le temps de travail au système du café à emporter Effoc me permet de reconnaître les forces et les faiblesses existent dans le modèle de service. Si les faiblesses sont vaincus et les forces sont fait valoir, ça contribue à améliorer le modèle de service Grâce aux raisons au-dessus, j'ai choisi le sujet : “Améliorer le modèle de service du système de café à emporter Effoc” 2. Objectif de recherches scientifiques  Identifier les forces et les faiblesses dans le modèle de service du système de café à emporter Effoc.  Améliorer ce modèle en donnant quelques propositions. 3. Objet et rayon de recherches scientifiques  Rechercher l’enjeu du modèle de service du système de café à emporter Effoc
  4. 4. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014  Citer les forces et les faiblesses existent dans ce modèle pour donner les 4 propositions afin d’améliorer ce modèle. 4. Méthode de recherches scientifiques  Théorie  L’observation naturaliste  L’entretien  L’analyse et la synthèse 5. Prévision de la résulte de recherches scientifiques  Pour le système de café à emporter Effoc : Le sujet a contribué à suggérer certain solutions vise à améliorer le modèle de service dans le restaurant. Ce qui contribue à professionnaliser le contingent d’employées, améliorer la qualité de service du restaurant mieux répondre aux besoins des clients même aux heures de pointe.  Pour l’étudiante qui réalise le sujet : Grâce à la mise en oeuvre de l'objet, je pourrais comparer la théorie à la pratique afin d’avoir les connaissances approfondies de serveur professionnel dans le restaurant. Donc, je pourrais renforcer les connaissances et la capacité à résoudre des problèmes pratiques. 6. Contexture du sujet La contexture du sujet : “Améliorer le modèle de service du système de café à emporter Effoc” comprend 3 chapitres : Chapitre 1 : Cadre théorique Chapitre 2 : Enjeux du modèle de service du système de café à emporter Effoc Chapitre 3: Proposition pour perfectionner le modèle de service du système de café à emporter Effoc
  5. 5. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 5 CHAPITRE 1 : CADRE THEORIQUE I. La restauration 1. La définition Un restaurant est un établissement d'entreprise qui prépare et sert des aliments et des boissons aux clients en échange d'argent. Les repas sont généralement servis et consommés sur place, mais plusieurs restaurants offrent également des services de livraison à emporter et de la nourriture. Restaurants varient beaucoup dans l'apparence et les offres, y compris une grande variété des cuisines et du chef principal et des modèles de services. 2. La classification Aujourd’hui, on distingue les restaurants selon les critères suivants 2.1. Baser le niveau des enchaînements Le restaurant indépendant : C’est un restaurant qui dispose d'une personnalité juridique distincte, indépendante et ne dépend pas d'autres établissements commerciaux. Le restaurant dépendant : Ce restaurant n'a pas de personnalité juridique, ce qui est juste une unité au sein d'un certains établissements commerciaux. 2.2. Baser l’échelle L’échelle d’un restaurant s’exprime par l’infrastructure, la superficie. En général, on base sur le nombre de siège de restaurant.  Un petit restaurant : moine de 50 places  Un moyen restaurant : de 50 places à 150 places  Un grand restaurant : plus de 150 places
  6. 6. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 6 2.3. Baser la forme de service a) Restaurant de luxe C’est les restaurants à service complet avec des plats pour chaque repas. Le restaurant dispose de 100 sièges, sont décorées dans un style classique avec le mobilier raffiné de haute qualité, peut avoir un certain nombre de peintures et d'antiquités. Les employés reçoivent souvent la formation de haute qualité. Le restaurant de luxe est presque toujours des petites entreprises et sont généralement deux opérations emplacement unique ou ont à quelques endroits. Les portions de nourriture sont visuellement attrayantes. Le restaurant de luxe a certaines règles du manger que les visiteurs sont censés généralement suivre comprenant souvent un code vestimentaire. b) Brasseries En France et dans les pays parlant Français, brasseries est un restaurant Français avec l’ambiance confortable, moins tarabiscoté que le Restaurant de luxe, qui sert des plats simples et autres repas. Le restaurant a une capacité de 100 à 450 sièges, sert avec orienter l’augmentation de chiffre d'affaires. Brasseries peut avoir des services professionnels. En générale, ce restaurant est ouverte tous les jours de la semaine et sert le même menu toute la journée. c) Restaurant européens Ce restaurant est un restaurant servant une cuisine internationale avec l’ambiance solennel mais confortable, conçu de servir rapidement pour beaucoup de gens. Les restaurants sont souvent très peuplés, bruyants, étroits et petit espace privé. Le restaurant a une capacité de 100 à 500 places.
  7. 7. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 Restaurant ont souvent beaucoup de choix sur la nourriture mais très limité sur le table du vin, le menu peut être changé une fois par an. Habituellement, le restaurant est ouvert toute la journée. 7 d) Restaurant de fast-food Ce restaurant est également connu sous le nom la restauration service rapide, est un type spécifique de restaurant, caractéristique par les plats rapides et service de table minimal. Les aliments, les boissons soi-servent et être payés directement au comptoir. Les restaurants font souvent partie d'une chaîne de restaurant ou opérations de la franchise. e) Restaurant café qui servir les plats et boissons C'est le genre de restaurant qui sert du café, des boissons et des repas légers. Les restaurants servent rapide et les plats est souvent la nourriture disponible. D'un point de vue culturel, ce restaurant comme un centre d'interaction de social : le café qui fournit un endroit pour les gens se rassemblent, parler, écrire, lire, connaître les autres malgré individuelle ou groupes. f) Cafétéria C’est un lieu de restauration où il n'y a peu ou pas de service à table. Le consommateur se sert généralement comme dans un libre-service, à l'aide de plateaux individuels. Les cafétérias se trouvent le plus souvent dans les entreprises, les immeubles de bureaux, les infrastructures culturelles (comme les musées) et sportives ou dans les écoles. Elles peuvent être accessibles au grand public ou réservées aux membres du personnel.
  8. 8. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 8 II. Entreprise de restauration Concept d'affaires aux hôtels est différents chaque époque. Contenu d'entreprise d’hôtel est de plus en plus en extension et copieuses, diversifiés de genres. En générale, le concept d'affaires de l’hôtel est défini : « Entreprise d’hôtel est l'activité commerciale sur la base de fournir les services d'hébergement, d'aliment et les autres services supplémentaires pour les clients à répondre à leurs demande de la nourriture, le repos et de loisirs dans les destinations touristiques afin d'avoir beaucoup de bénéfice. » Caractéristiques de l'entreprise restaurant se compose de trois activités principales : Activité de production de matériel : est une activité qui transformer les aliments, les boissons. Les matières premières sont traitées, préparé les nourritures, les boissons qui ont la nouvelle valeur. En plus, la nouvelle valeur d'utilisation est différente de la matière de départ. Activité circulation : est l'échange et la vente des produits qui sont les plats et boissons ont été traitées. Activités de service : cette activité facilite les clients qui consomment les plats et boissons de produits alimentaires dans le restaurant et fourni les autres conditions pour ils pouvoir se détendre. III. Modèle de service 1. La définition de processus Le processus est un ensemble d'activités qui sont intéressé ou interagir les uns avec les autres pour transformer les intrants en extrants. 2. La définition de procédure C'est une combinaison de règlements et d'ordre Le processus est une série de règlements, de guidage qui est très détaillé pour nous permettre de faire quelqu'un suivre un ordre unifié.
  9. 9. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 9 3. Les différences entre les processus et les procédures Le concept de «processus» est souvent utilisé pour désigner les «activités» qui sont une relation ou une interaction. Par exemple, le processus d'embauchage» désigne une série d'activités afin de transformer les "entrées" tels que les besoins d'embauchage (nombre, compétences, responsabilités, attributions, politiques, etc.), budget, canaux d'embauchage disponibles sur le marché, capacité de travail d'appareil d'embauchage... qui deviennent les "sortie" est le candidat qui est satisfait les demandes d'embauchage. Parlant de «processus» désigne les activités concernées et les entrées qui participent, les sorties qui sont générée. La notion de «processus» est utilisée pour désigner un «procédé» ou «mode» afin de exécuter un processus / travail. En parlant de "processus" est dit aux ordres d'activités (séquence) - séquence, méthode - méthode, la responsabilité et l'autorité - responsabilité & autorité, nécessaire compétence - compétence, temps - time, infrastructures / équipements nécessaires - infrastructure, critères opérationnels - opérationnel citerai (comme : température, pression, etc.), contrôle - control, et les registres de demande - records. 4. Le concept du modèle de service Modèle de service est le processus afin de satisfaire les besoins de client dans une certaine séquence. Processus servant a lieu à siéger saluer les invités, servir et adieu. Toutes ces étapes doivent se faire sortir en permanence toutes les, et avoir une relation. 5. La nature du modèle de service En général, les produits touristiques sont invisibles. Par conséquent, le client n'est pas en mesure d'essayer, à en juger sa valeur avant d'utiliser et ne peuvent pas être retournés si ce n'est pas content de ce produit. Ainsi, dans le secteur des services, il nécessite certains processus du serveur. Si les employées ont bien rendu le
  10. 10. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 professionnel, l'entreprise obtiendra haute efficacité et surtout le client se sentent satisfaits et confortable avec restaurant. 6. Les types du modèle de service 6.1. Flowchart 6.1.1. La définition C’est un schéma de type diagramme qui représente de façon normalisée un processus, étape par étape. C’est un outil servant aux « Game designer » a structurer l’intégration d’un processus dans un jeu. Il permet de: 10  visualiser le processus idéal que l’on souhaite mettre en place  détecter rapidement les problèmes qui peuvent survenir  communiquer aux autres membres de l’équipe (game designer, programmer) sa vision du processus Schéma I.1 : Modèle de service Flowchrat
  11. 11. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 L’une des règles à toujours garder en tête est que le flowchart doit être comprit par les personnes qui vont être amené à l’utiliser. 6.1.2. Les symboles Il existe plusieurs symboles normalisés ayant chacun une fonction bien définit dans le flowchart: 11 Les symboles La signification Début ou fin du processus Transfer de matière Indique les entrées de données et sorties vers et à partir d'un processus Étape du processus Une question ou une branche dans le processus Fusionner plusieurs processus en un seul. Également utilisé pour montrer le stockage de matières premières Table I.1 : Les symboles du Flowchart
  12. 12. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 12 6.2. Blueprint Le Blueprint est un outil d'aide de planification des services. Il peut être utilisé pour le développement de nouveaux services innovants, ainsi que pour améliorer les services existants. Le procédé est également approprié pour assurer la qualité des processus de service. Il peut également être utilisé pour la formation des nouveaux employés ou pour montrer aux clients une vue d'ensemble du cycle de service. La sortie de service - Le Blueprint se compose d'une vue d'ensemble graphiquement présenté le processus de service et de ses activités. Le Blueprint permet la visualisation du processus de développement de services à ses débuts. Dans chaque étape du processus, les points de contact entre le client et l'entreprise (et élément physique, si un service tangible) deviennent visibles. Il est possible d'identifier les points de défaillance et de découvrir les domaines de l'innovation ainsi. Cette technique facilite l'identification des potentiels de réduction des coûts et offre une excellente base pour une gestion Service-processus. Schéma I.2 : Modèle de service Blueprint
  13. 13. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 13 7. La signification de l’évaluation du modèle de service Services a été créé en collaboration entre quatre facteurs:  Les employés exposés  La matière  Le système d'organisation interne  Les clients Le processus est formulé scientifiquement, est la base de la création d'un service avec des composants de qualité servent comme bonne volonté apportent un rendement élevé. Le processus sert de grande importance :  Renforcer la compétitivité et la réputation du restaurant de l'hôtel.  Créer une relation facile pour les producteurs et les consommateurs.  Assurer la mise en oeuvre du plan d'affaires. Pour résumer, chapitre I Le chapitre I a présenté le cadre théorique de la recherche « Améliorer le modèle de service du système de café à emporter Effoc ». Dans ce chapitre, les cadres théoriques importants sont: la restauration, l’entreprise de restauration, le modèle de service, les types de modèle : Flowchart, Blueprint. À travers le cadre théorique, on comprend mieux le modèle de service pour mettre en place au système de café à emporter Effoc.
  14. 14. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 CHAPITRE II : ENJEUX DU MODÈLE DE SERVICE DU SYSTÈME DE CAFÉ À EMPORTER EFFOC 14 I. Introduction de système de café à emporter Effoc 1. Introduction de système du café à emporter Effoc 1.1. L’histoire et le développement EFFOC est le nom du restaurant qui remporte de plus en plus l'émotion des consommateurs au Vietnam. Mais il n’y a pas beaucoup de gens savent la croissance de cette marque. L'origine à l'idée: "Effoc – le café à emporter – Le café à bon marché". Le café panier est né le 25/08/2008. Avec une orientation juste, la marque EFFOC a conquis le coeur de la jeune de Saigon. À ce jour, le système EFFOC comprend 5 magasins qui sont situés à Ho Chi Minh-Ville. En 2009, ouvrir une succursale sur la rue Nguyen Thuong Hien. En 2010, avoir la succursale dans la rue Vo Thi Sau. En 2011, Le chariot dans la rue Nguyen Van Trang est élargi et devenu magasins et en particulier il servit les clients à emporter. 2012 a été une année réussie avec l'apparence de deux succursale EFFOC dans la rue Tran Quoc Toan et la rue Su Van Hanh. 1.1.1. L'objectif Effoc sont en constante expansion et essayer d'atteindre une position de leader sur le marché du café à emporter au Vietnam. Effoc est le choix idéal pour les clients avec la bonne qualité de produit et le bon service de soins au client. Effoc est un environnement dynamique et professionnel. Les employés sont formés les compétences de professionnelle de café et de compétences non techniques.
  15. 15. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 Effoc où il est un lieu potentialité, pousser et développer les employés qui sont capacité pour devenir mieux managers et superviseurs. 15 1.1.2. La vision et l'orientation Il a les marques qui ont conquis le coeur de la jeune de Saigon, EFFOC espère qu'il va étendre à échelle de la nationale. Les stratégies d'entreprise non seulement à Ho Chi Minh, mais aussi de se développer dans les grandes villes dans notre pays. Ne pas s'arrêter à des produits à partir de Café, mais aussi exporter le café en grains. Commençant par la déclaration de la marque EFFOC: "La marque de café forme la tendance du café à emporter au Vietnam avec la goût qui concorde avec les jeunes". Effoc bâtit sur la combinaison : dynamique - créativité - proximité ". Construire un avenir pour les jeunes au Vietnam. 1.1.3. Effoc et les standards  Savoureux  Bon prix  Beau  Amical  Professionnel 1.2. Produit et marché de la clientèle 1.2.1. Produit COFFEE CHOCOLATE TEA FRUIT HOT / ICE Espresso Choco Tealeaf: Apple, Kiwi, Cherry, Blackcurrant, Blueberry, Guava, Litchi, Raspberry, Peach, Strawberry Soda: Apple, Kiwi, Cherry, Blackcurrant, Blueberry, Guava, Litchi, Raspberry, Peach, Strawberry Cappuccino Choco Caramel Mocha Choco Hazelnut Mocha caramel Choco Mint Mocha Hazelnut Choco Strawberry
  16. 16. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 Latte Caramel Vanilla Ice Tea Yogurt Blueberry Latte Hazelnut Matcha Yogurt Raspberry 16 Yogurt Jam ICE BLENDED Frappe Choco Cooler Chaitea Yogurt Blueberry Frappe Caramel Choco Caramel Cooler Greentea Yogurt Raspberry Frappe Hazelnut Choco Hazelnut Cooler SoftGreen Yogurt Mango Raspberry Mocha Cooler Choco Mint Cooler Matcha Yogurt Jam Mocha Caramel Choco Strawberry Sorbet Cooler Cooler Mocha Hazelnut Cooler Cookies Caramel Sweeties Table II.1: Le menu de boissons Cakes Cookies Baguette * Caramel Cheese Cake Butter Cookies Baguette Jambon Choco Mousse Caramel Cookies Baguette Sausage Opera Cake Oatmeal Cookies Baguette Tuna Passion Cheese Baguette Grill Pork Tiramisu *Baguette est uniquement sur Su Van Hanh Effoc. Table II.2 : Le menu de gâteaux
  17. 17. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 17 1.2.2. Marché Actuellement, les modèles de café à emporter est de plus en plus populaire. Près de 6 années de fonctionnement. Effoc ont désormais leur propre marché. Les clients cibles sont les jeunes et les travailleurs en cadre. Dans Effoc, il existe des produits différents tels que les jeunes aiment beaucoup de boisson des cookies d'ici. Donc, les clients ont plusieurs de choix. 1.2.3. Schéma d'organisation Schéma II.1 : Organisation de système de café à emporter Effoc Le directeur Département de bureau Département de cuisine Département de marketing Département d'achat Département de comptabilité Département des ressources humaines Département de magasin 29 Nguyen Van Trang, Arrd.1 369 Nguyen Thuong Hien, Arrd.10 14A Vo Thi Sau, Arrd. 1 343 Hai Ba Trung, Arrd.3 499 Su Van Hanh, Arrd.10
  18. 18. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 18 Schéma II.2 : Organisation de département de manager Manager de magasin (Store Manager) Assistant de manager (Assistant Store Leader du personnel (Leader Staff) Mission de chaque département : Manager de magasin : i. Gérer le personnel de vente Manager) Personnel (Staff)  Organiser les horaires de travail pour le personnel de vente hebdomadaire.  Vérifier les heures de travail du personnel.  Vérifier, superviser les attitudes et le moral du personnel.  Avoir la réunion avec les personnels une fois par semaine.  Former et entraîner les personnels sous sa gestion. ii. Suivre et superviser la situation des ventes  Savoir clairement le revenu des ventes quotidiennes et la raison quel produit ne pas marcher.  Vérifiez et changer la présentation des marchandises pour attirer l'attention de la clientèle.  Rechercher les problèmes qui causent les changements des revenues soudains.  Savoir clairement la quantité de marchandises quotidiennes.
  19. 19. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 19 iii. Gérer de magasin  Gérer les fortunes de magasin.  Régler les problèmes soudain.  Vérifiez l’hygiène d'un magasin.  Faire des rapports de quotidien, hebdomadaire au manager de région.  Vérifier la conservation et la qualité des marchandises.  Vérifier la quantité des marchandises de magasin avec le comptable de l'entreprise chaque mois. iv. Étudier le marché, la clientèle  Savoir clairement le revenu des ventes des magasins à proximité et dans la région.  Classifier les clients du magasin.  Comprendre les besoins du client.  Rédiger les registres et les dossiers du magasin.  Contrôler régulièrement tous les actifs et l’utilisation des objets dans le magasin.  Guider, suivre et aider les nouveaux employés.  Donner les programmes de marketing aux produits qui sont les plus vendus.  Participer directement dans l'accueil et résoudre les plaintes et les questions des clients qui sont au-delà de la portée du personnel.  Guider et vérifier l’exposition des marchandises et l’hygiène d'un magasin tous les jours.  Vérifier la situation de travail et l'attitude du personnel du magasin.  Gérer le nombre de clients qui vont fréquent au magasin.  Participer à la création des programmes de promotion.  Être responsable de toutes les opérations du magasin.
  20. 20. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 v. Autres tâches  Effectuer les programmes de promotion de l'entreprise.  Participer à la décoration et la conception de la réparation du magasin.  Rejoindre le recrutement d'employée.  Effectuer le travail sous la direction du Manager de la région s’il en est 20 besoin. vi. Attributions  Proposer les droits de gestion des ressources humaines comme : l'augmentation de salaire, la discipline, la récompense, le congé, ....  Peuvent prendre l'initiative d'arranger les congés personnelles, de mobiliser le personnel dans le magasin, mais il doit assurer le travail qui marchent bien. Assistant de manager : L’heure de travail du manager et de l'assistant se relaient.  S'entraider le manager dans le travail.  Organiser les horaires de travail pour le personnel.  Superviser et s'entraider le personnel dans le processus de travail.  Au nom de manager pour contrôler les livres, la surveillance du travail quotidien pendant l'absence du manager. Leader du personnel :  Surveiller et pousser les personnels au travail.  S'entraider l'assistant dans l'arrangement de l’heure du travail.  Suivre les outils et instruments quotidiens.  En même temps, le leader effectue également le travail de service comme les personnels normaux.
  21. 21. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 21 Personnel :  Aller au travail à l'heure, porter uniforme et avoir présence dans la correcte position qui est assignée d'avant.  Servir les clients empressés et garde toujours le sourire.  Prenez l’ordre et servir les clients.  Assurer que les tables et chaises sont toujours bien propres et bien rangés.  Résoudre les réclamations, les plaintes de client, si possible.
  22. 22. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 II. Enjeux du modèle de service du système de café à emporter 22 Effoc Emporté Resté Schéma II. 3 : Modèle de service du système de café à emporter Effoc (en cours) Resté  Prendre la demande  Présenter les programmes de marketing Gâteaux Boisson Relire la demande Up-selling les produits Fabriquer des boissons Servir  Imprimer la facture  Régler La demande ajoutée Recevoir le feedback  Au revoir  À bientôt Accueille Classification de la clientèle Emporté
  23. 23. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 23 Étape 1: Procédure de commande et le paiement 1. Bienvenue les clients et classifier Bienvenue les clients: à l'arrivée, l'employée doit solliciter activement "Bonjour Effoc". Le client doit recevoir l'accueil chaleureux et amical (avec un sourire et l’interaction approuver les yeux). Classifier les clients : l'employée doit afin de faire attention pour comprendre la forme d'acheter de client, il est utilisé à ce restaurant ou à autre lieu. Cela vise à flexible arrangements comme exprimant l'intérêt des frais supplémentaire aux clients. En cette période, l'employé remplit sa mission. Cependant, à l’heure de pointe, les employés sont occupés de servir les clients et n’ont pas le temps de saluer et accueillir les autres clients. En outre, en raison de l'absence d'observations, les employés ne prennent pas la demande par ordre. Cela a laissé beaucoup mal à l'aise, créant une mauvaise impression sur Effoc. Suivre les clients entretiens, la majorité des clients est satisfaits, heureux de recevoir les salutations des employés. En particulier, le nom et le type de boisson de client est noté complètement par l’employée. Cela rend le client satisfait. Quelque fois, les employés sont occupés en servant. Il souvent de négliger saluer et accueillir les clients. 2. Confirmer la capacité de satisfaire L’employée prendre demande observe ou demande aux autres employés qui couvrirent tous les étages pour rechercher la table qui convient avec le nombre et la demande des clients. Si il n’y a plus de place, les employés doivent annoncer au client pour choisir deux options : Soit les boissons à emporter soit continuer à attendre ou guider les clients vont à la ramification plus proche de Effoc.
  24. 24. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 Cette étape se produit généralement quand on est trop de monde, que l’employée d'ordre n'a pas pu contrôler la table vide dans le restaurant. 24 3. Présenter le menu aux clients Le système Effoc comporte deux types de menus: les boissons et les gâteaux. La boisson est le produit principal d’Effoc. Alors, le personnel a besoin d’introduire une boisson avant le gâteau à l'aide du joint. Comme pour les boissons, l’Effoc ont 4 lignes de produits, il comprend : le café, le thé, le chocolat et le yaourt. Comme pour les gâteaux, Effoc ont beaucoup de types de gâteaux comme le Tiramisu, Passion Cheese, Caramel Cheese, Choco Mouse, Opera, Cream Cake, Durian Cheese, Cookies. Après l'introduction, l’employé prendre demande attentent. En attente, il peut poser des questions pour savoir les gouts des clients pour donner des conseils à choisir le mieux produit. Avantages: Tous les employés d’Effoc ont été bien formés. Donc, il comprend très clairement le produit des Effoc et a la capacité de répondre aux questions des clients sur chaque produit. Inconvénients : Quelque fois, à cause des problèmes diverses, les employés ne présentent pas le menu aux clients et laissent les clients à choisir. Pour les clients familiers, ce n’est pas problème. Mais pour les nouveaux clients, la passivité de l’employée cause la perte de temps de client. Et c’est la raison qui rend les clients mal à l’aise. Toutefois, quand les clients donnent les questions, l’employée a expliqué encore avec l’enthousiasme. En outre, les employés oublient souvent vérifier l'état des marchandises dans le magasin avant chaque quart de travail. Par exemple, aujourd'hui, le magasin manqué de soda ou de sirop. Lorsque l'ordre est terminé et prêt de produits fabriqués, le barista déceler ce défaut. À cette époque, le employée
  25. 25. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 doit s'excuser et demander les clients changent un nouveau produit. Ceci non seulement rend le processus servent a été compliqué mais aussi causant client frustré, gêné et ils sentent le service à Effoc n'est pas professionnel. Enfin, la capacité de la langue étrangère des employés ne sont pas élevé, ce qui conduit à la communication avec les étrangers sont également difficiles. Par conséquent, le processus de commande n'est également pas parfait. 25 4. Inviter, présenter le programme de marketing et de ventes Les nouveaux clients pourraient être embarrassants dans le testament de menu parce que le menu est trop diversifié. À ce moment-là, le personnel doit habilement introduire, offre les alimentaire, les boissons dans le menu par la technique OFER (introduit) et UPSELLING l'introduction à prix plus élevés pour les plats à bas prix). L'offre et la vente incitative sont extrêmement important qui aide les employés à contribuer à une augmentation des ventes et est l'un des facteurs qui affirmer le niveau de Effoc et la profession du employée. Avantages: Le personnel a été formé la technique de vente. Lorsque les clients sélectionnez les produits, les employés contribuent à une augmentation des ventes en proposant aux clients en ajoutant des plates supplémentaires ou grandes tasses taille. En outre, le personnel invite les clients à goûter les gâteaux pour augmenter le chiffre d'affaires du magasin. Inconvénients: Effoc ont souvent plusieurs programmes de marketing en même temps. Ce qui rend les employés introduire trop dans le processus de vente. Ce qui rend tout le processus de commande devient longues pour que le client fatigué lorsqu'il reçoit tellement d'informations en si peu de temps. De plus, l'heure, l'ordre du personnel ne peut pas introduire complète de programmes de marketing. Par conséquent, le signalement de nombreux clients ne savent pas programmes de marketing de la société.
  26. 26. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 Suivre les clients entretiens, la plupart d'entre eux envie lorsque les entreprises ont beaucoup de promotions que 10 % de réduction pour les membres de la carte, accumulez des points à échanger contre des cadeaux, Happy Hour à rabais de 15 %, pour les combos. Cependant, ils se sentent mal à l'aise lors de l'employés introduisent trop de programmes, mais parfois ils ne veulent pas entendre. Cela conduit à un invité frustrant, ennuyeux. En outre, le temps de présent des programmes marketing allant de 1 à 2 minutes. Si l'ensemble du processus de commande aussi bien pendant au moins 3 à 4 minutes. Cela provoque le client au plus tard l'aise de devoir attendre tout à fait aussi longtemps. Et leur réponse est d'être mal à l'aise, sonnant avec ordre de fonctionnaires ou même renoncer à. Par inadvertance, cela fait une mauvaise impression sur les clients des services de qualité de l'entreprise. 26 5. Obtenir votre commande Lorsqu'un client a décidé de choisir la boisson, le personnel va prendre la demande. La procédure de réception de commandes inclut :  Notes sur le verre et sur le POS  Noter les exigences de client sur la boisson. Par exemple, sol doux ou moins doux, dense ou lâche, blanchi ou pas la crème glacée...  Réitère la demande de vérifier le nombre de boissons commandés fidèle à la demande et le nombre d'invités. Cette étape est assez bien faite. Toutefois, à l'heure de pointe, parfois employés oublient de noter la demande et rappelant les produits. Cela provoque affectant la qualité des produits ainsi que des commentaires des internautes sur l'entreprise.
  27. 27. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 27 6. Le paiement Lorsque les clients n'ont pas d'autres changements, le personnel informera le montant total à payer pour le client et demandera aux clients d'utiliser d'autres formes de promotion ou de payer en espèces. Après avoir payé les clients, les employés vérifient montant, pourri remboursement excès (le cas échéant) et livré à la facture du client. Si les clients prennent au restaurant, l’employée les invite à la table et attend. Au contraire, l’employée les propose d’attendre pendant environ de 1 à 2 minutes. À l’heure de pointe, plusieurs factures rassemblent régulièrement qui conduit à des plaintes de clients. En outre, quand l’employée est en train de payer, parfois, l’état hors de papier se passe. Cela rend le paiement a été interrompu, provoquant les clients à attendre longtemps. Étape 2 : Procédure de fabrique 1. Lire le nom qui note sur le verre Après recevoir le verre de personnel, le mixeur lira consciencieusement qui a noté sur le verre ainsi que la demande du client. 2. Créer le produit par la formule 3. Mélanger Après avoir terminé le mélange, le mixeur transmet au blender tout en annonçant le nom de boisson. Le blender aura moulu le produit de 15 à 20 secondes. 4. Finir le produit Après le broyage est terminé, le blender transvase de la boisson dans un verre. Si le blender pense que les produits déclassent, il peut ressayer et demander le mixeur de faire rapidement d’autre produit.
  28. 28. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 Après avoir vérifié le bon produit, le blender va transférer des produits au transporteur pour remettre aux clients. Le client ne peut pas savoir tout cette procédure. Ainsi, ils ne peuvent pas être évalués. Donc, ce stade posséder mes commentaires ainsi que le personnel d’Effoc. Actuellement, il y a 3 tailles de verre pour répondre à une variété de publics. Toutefois, ce serait faire difficile pour les gens qui mélangent parce qu’on doit se souvenir plusieurs formules. À l’heure de pointe, il y a trop de verre qui rend le mixeur troublé. Depuis lors, conduire à la formule de mélange mal, affectant directement la qualité des produits. 28 Étape 3 : Procédure de remettre le produit 1. Recevoir le produit du blender 2. Vérifier et arranger sur facture Après recevoir le produit, le transporteur vérifie une fois encore la qualité du produit et arrange les produits par facture dont l’employée a été mis à travers. 3. Remettre le produit aux clients d’emporter ou au coureur de plancher Pour l'emporter, après le conditionnement, le personnel va lire le nom du produit et vérifier la facture du client. Si c’est vrai, le personnel livrera le produit aux clients. Si c’est faux, l’employée s'excuse et demande les clients d'attendre quelques minutes. Au contraire, pour les clients restés, le personnel arrangera en ordre les produits par facture. Si la facture dernière n’est pas encore terminée, le transporteur doit aviser le mélangeur pour la terminer. Après avoir eu une facture complet, le transporteur fournira les produits pour le coureur de plancher à servir aux clients.
  29. 29. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 29 Procédure de servir aux clients restés, il comprit 3 étapes : a) Choisir un plateau Tout le plateau doit être propre, être sec. b) Disposer les produits sur le plateau Tous les produits lourds sont placés au milieu de plateau pour assurer l'équilibre et la sécurité. Principes d'utilisation de plateau:  Placer le plateau à la main gauche  Placer les paumes dans le centre du plateau pour maintenir le plateau de la balance  Peut être utilisé pour maintenir le bord du plateau de la main légère lors du déplacement  Marcher avec la précaution.  Ne pas mettre trop de produits sur le plateau en un seul mouvement. c) Servir  N'oubliez pas le numéro de table que vous servirez.  Apportez les produits pour la table et les livre aux clients. En même temps, l’employée lit le nom du produit pour éviter toute confusion.  Après terminer, le personnel vous souhaite une utilisation délicieuse. *** Dans le processus de service, le personnel est toujours souriant, heureux. À l’heure de pointe, il y a état que l’employée n’est pas classée dans l'ordre de facture ou de perte de facture. Cela a conduit à de nombreux clients doivent attendre depuis longtemps. Si les clients sont sympas, on va rappeler. Si les clients sont mal à l’aise, ils vont se plaindre même récupérer l’argent et s’en aller.
  30. 30. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 En outre, parce qu'il n'y a pas de personnel de la réception, le manager de magasin charge le transporteur de cette tâche. À l’heure de pointe, l’employée parfois pas peut être observé dans le nombre de passagers. Par conséquent, l'employé ne la salue pas les invités quand ils partent. Étape 4 : Nettoyer Après reconduire, le personnel commence la procédure de nettoyer pour accueillir des nouveaux clients selon les principes suivants :  Ranger la table qu'une seule fois  Nettoyer et ne laissez pas les taches  Si l’employée utilise une serviette humide pour essuyer la table, assurez-vous 30 que le dessus de table complètement sec  Lorsque le client a fini d'utiliser le produit, mais on a encore laissé, le personnel nettoyé avec la précaution, en évitant les taches et ne pas déranger leur conversation.  Après le nettoyage, le personnel ont à faire glisser les tables et les chaises soigneusement pour accueillir de nouveaux clients. L’employée fait plutôt bien. Cependant, certain employées oublient faire glisser les tables et les chaises soigneusement. Suivre les clients entretiens, en magasin de Su Van Hanh, les clients ont fait remarquer que dans la période de 15 h à 17 h, il y a l’état sans personnel pour nettoyer le verre. Si oui, quand l’employée servi les nouveaux clients, il nettoie le verre sale. En outre, dans le magasin de Su Van Hanh, les clients se plaignaient également du parking. Généralement, ce magasin a stationnement côté droit du magasin. Le parking y est gratuit. Mais pendant les heures de pointe, le stationnement est souvent complet. Par conséquent, les clients doivent souvent envoyer dans d’autre
  31. 31. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 parking et doivent faire face à des coûts supplémentaires pour le stationnement. Cela laisse beaucoup insatisfaits, mal à l'aise. Pour résumer, chapitre II Ce chapitre a présenté les informations essentielles sur l'histoire et le développement, la structure organisationnelle, les produits, le marché et le modèle de service de système café emporté Effoc. Le modèle de service est renforcé avec la devise: Simplifier les opérations tout en assurant la qualité du service. Cependant, à côté de ces avantages existent encore certaines limites qui, si elle n'est pas surmonter aura un impact négatif sur la qualité de service. 31
  32. 32. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 CHAPITRE 3: PROPOSITION POUR PERFECTIONNER LE MODÈLE DE SERVICE DU SYSTÈME DE CAFÉ À EMPORTER EFFOC 32 I. Objet de amelioration Le processus permettra de faire de meilleures augmentations de qualité de service. Ainsi, le système peut attirer plus de clients, augmenter les recettes pour le système. Le temps servi doit raccourcir au maximum qui assure toujours la bonne procédure et répondre aux besoins des clients. Cette procédure se fait rapidement et exactement. Et grâce à ça, on pourrait voir les qualifications professionnelles du personnel, l’image du système est connue.
  33. 33. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 Schéma III.1 : Modèle de service du système de café à emporter Effoc (Prévoir) 33
  34. 34. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 II. Proposition pour perfectionner le modèle de service du système de 34 café emporté Effoc 1. Investir dans des améliorations et des suppléments d’assise matérielle, de technique. L’assise matérielle et la technique jouent un rôle important pour attirer des clients, faire l’impression avec les clients qui appuient Effoc. Donc, Effoc sont régulièrement mis à jour, amélioration de l'infrastructure technique pour créer un sentiment de confort pour les clients. Solution  Le remplacement de certaines tables dans la branche Nguyen Thuong Hien pour les pieds de bureau perdu, faciles à endommager l'élément sur la table.  Réguliers d'inspection et de réparation du système de haut-parleur, de climatiseur dans chaque magasin en raison de la relativement haute fréquence d'utilisation, facile à être endommagé.  Le système Wi-Fi doit également être mis à niveau. Le système de Wifi dans Su Van Hanh, Tran Quoc toan a été assez faible, étant souvent inaccessibles. Alors, on pourrait augmenter le frais abonné par mois.  Ajouter le système de sonnerie électrique pour annoncer le nombre de client.  Investir le système de haut-parleur, les bannières et les affiches du programme de marketing dans un mois afin de réduire le travail d’ordre, raccourcir le temps d’ordre, permet aux clients de se sentir à l'aise de commander des produits. 2. Renforcement de l'expertise de l'équipe des ressources humaines La compétence professionnelle est les éléments de base à chaque employé peuvent effectuer le processus servi efficacement, répondre aux
  35. 35. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 besoins des clients. De là, nous avons démontré le professionnalisme du personnel. Améliorer les compétences professionnelles des fonctionnaires est également une question essentielle pour assurer le maintien et l'amélioration de la qualité de service du système. Solution  Embaucher des jeunes employés qui a le bon niveau de langues 35 étrangères.  Former des nouvelles employées dans deux semaines. Pendant cette période, ils vont apprendre les règles générales, le modèle de service, la formule de mélange, la façon l'ordre soigneusement, mettre les verres notés dans l'ordre, laisser la priorité aux emportés.  Organiser les réunions périodiques une fois par mois pour annoncer les changements (le cas échéant) dans la formule, le nouveau programme de marketing. Dans le même temps, c'est aussi l'occasion pour chaque employé présente des questions personnelles pour aider à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent.  Organise les examens périodiques professionnels chaque mois pour évaluer les compétences de chaque employé pour y remédier, arranger l’emploi ou de créer les conditions pour chaque employé d'exercer sa supériorité.  Créer une atmosphère conviviale tout en offrant confort, pour les employés mais aussi dépasser définis. Par exemple : récompenser la bonne employée ou les personnes qui donnent les idées originaux ; faire la fête dans les jours spéciaux.  Améliorer la qualité de service pour le personnel en ouvrant les compétences de classes périodiques chaque trois mois. Pour attacher l'importance au guide personnel pratique plus qu'en
  36. 36. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 théorie. Le contenu de la formation doit tenir au courant des conditions réelles dans le restaurant afin que les employés peuvent appliquer les connaissances acquises dans leurs activités quotidiennes, aide eux rapidement maîtrisent les compétences de servir _ tourné table personnel professionnel. 36 3. Former les professionnels pour les cadres L’équipe de gestion sert le capitaine dirigé le personnel qui travaille dans le restaurant. Ainsi, le travail de la formation professionnelle des gérants de restaurant est très important de s'assurer qu'ils ont test de connaissances et de compétences suffisantes.  Organiser les classes de formation professionnelle et les qualifications, la gestion d'équipe, engager d'autres employés effectuent le processus efficacement serveuse. 4. Améliorer la compétence de la résolution des problèmes de cadres des employés La compétence de la résolution des problèmes est essentielle pour tous les niveaux de direction et le personnel. En particulier, traiter les plaintes des clients et résoudre les conflits internes sont deux compétences essentielles qui doivent être renforcées. Solution a) Le cours de compétence de traitement des plaintes des clients  Enseigner le principe de résolution des plaintes dans le restaurant. Les enseignants devraient être illustrées en partageant des mesures pour gérer quelques situations courantes de plaintes dans les magasins tels que : le personnel est lent, oublier de donner le gâteau, les produits incorrects . . . Par exemple : Avec le problème
  37. 37. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 de parking au magasin de Su Van Hanh que j’ai dit au-dessus, ne pas calculer le frais resté est la plus solution appropriée.  Si les clients sont irascibles, l’employée devrait signaler 37 directement au gestionnaire d'avoir les meilleures solutions. b) Le cours de compétence de traitement des conflits internes.  Ce cours permet aux cadres de régler des situations de conflit entre les employés. Quand la solidarité interne, le service sera plus fluide.  Les gestionnaires devraient écouter les deux parties de comprendre le vrai problème. Peut demander l'ajout de quelques infos de l'autre personnel d'identifier plus clairement les facteurs qui composent le conflit.  Après avoir écouté, gestion doit énoncer les points essentiels avec chaque personne de comprendre leur état d'esprit, penser à l'ennemi et les contradictions sont.  Quand il y a eu suffisamment d'informations d'initiés et les témoins (le cas échéant), la gestion nécessaire effectue une analyse des actions de chaque personne, afin qu'ils sachent d'avoir raison, tort ; conseiller, motiver les deux erreurs, essayé de comprendre l'autre pour arriver aux meilleures solutions, d'éviter les conflits prolongés ou de réapparition. 5. Améliorer l'organisation du travail et gestion des ressources humaines a) Répartir raisonnable le travail  Après avoir recruté le personnel nouveau, le cadre repart le travail, s'assurer que tout le monde fait deux postes par mois: le poste de matin et le poste de noir, leur permet de découvrir le travail de deux postes, d’amasser plus d’expérience et exercer de la flexibilité de travail. Le cadre doit savoir l’information sur le
  38. 38. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 genre, la santé et les aspirations personnelle de chaque employée pour arranger raisonnablement le poste.  En plus de la main-d'oeuvre formelle, le cadre doit répartir raisonnable les stagiaires (le cas échéant). Quand le magasin a peu de monde, les stagiaires pourraient pratiquer avec le conducteur. b) Mettre l'accent sur l'inspection, le contrôle de modèle de service des employés  Le modèle de service n’est pas garanti pendant les heures de pointe car le personnel puis arbitrairement retiré quelques étapes aux procédures standards de servir plus rapidement. Ce retranchement souvent conduit aux conséquences que l’employée ne sert pas correctement les besoins de client et les standards du système même si le temps a diminué. Par conséquent, la direction doit vérifier régulièrement, rappeler le personnel pour s'assurer qu'ils exécutent dans le service.  Dans le même temps, les gestionnaires ont besoin de devenir plus résolu à traiter les erreurs des employées afin qu’ils ne récidivent plus, devraient aussi écouter les opinions de leur personnel pour résoudre leur problèmes et mettre en oeuvre la bonne procédure de servir. Pour résumer, chapitre III Ce chapitre a présenté les solutions pratiques pour améliorer le modèle de service dans le système Effoc afin de faire utiliser des avantages, de surmonter les limitations existent dans le modèle de service actuel. 38
  39. 39. MAI NGOC DUNG – Mémoire de fin d’études 2010 - 2014 39 CONCLUSION L’entreprise de restauration est l'un des facteurs plus importants du tourisme parce que le manger est un besoin fondamental des personnes. Mieux la vie se développe, plus les besoins alimentaires des clients sont monté. Maintenant, les clients au restaurant non seulement goûtent le bon produit, mais aussi ont envie d'être servi. Est une réputation de la marque sur le Ho Chi Minh-ville, Effoc est en train de s’efforcer à attirer les clients utilisés ses produits. Et avoir la bonne qualité est la meilleure façon d'attirer le client. Améliorer le modèle de service est le fondement important qui contribue à améliorer la qualité de service au restaurant. Grâce au modèle de service scientifique, le processus de fourniture des services alimentaires a eu lieu en douceur, plus rapidement et assurer la qualité de service. Pour appliquer les connaissances acquises en cours et l'expérience acquise en travaillant dans l’Effoc, j'ai fini mon mémoire de fin d’étude : “Améliorer le modèle de service du système de café à emporter Effoc” pour proposer des solutions pratiques à améliorer le modèle de service ; contribuer à améliorer la qualité des services ; viser à augmenter le rendement du travail, la capacité de concurrence et le développement de l’Effoc dans le marché du café à emporter.

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