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Social CRM (French)
- 1. January 17, 2014 I S L I D E 1 Social CRM Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le CRM social vise l‟engagement avec le client. - Paul Greenberg, auteur de „CRM At The Speed Of Light‟
- 2. Social CRM “La confiance se construit en partageant sa vulnérabilité. Le fait de dévoiler et de partager ses problèmes mène paradoxalement à la réussite. Ce n‟est pas seulement au CEO de décider ce qui doit être fait et quand, l‟important est de donner à l‟individu le pouvoir d‟être connecté.” - John Hagel, auteur, consultant et cochair du Center for the Edge (Deloitte)
- 3. Social CRM Le CRM social est une stratégie business élaborée pour engager le client dans une conversation collaborative, de manière à générer une valeur ajoutée pour les deux parties, dans un environnement commercial caractérisé par la confiance et la transparence.
- 4. Les “Fan Pages” sur Facebook permettent l‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses prospects.
- 5. Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec leurs prospects, fournir un service après-vente et augmenter le trafic vers leur site web.
- 6. Social CRM: Objectifs Etablir une relation « Win-Win » durable avec chaque client “Clients avocats” Clients pour la vie Clients satisfaits / engagés Clients insatisfaits / non engagés 6
- 7. Pourquoi un CRM « social »? • Les trois facteurs qui influencent le plus les décisions du consommateur sont: – l‟expérience personnelle (98%) – La réputation de l‟entreprise ou de sa marque (92%) – Les recommendations de connaissances (88%) • • • 41% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour obtenir leur feedback (Cone Business in Social Media Study, 2008). 43% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour solutionner leurs problèmes. Seulement 7% des entreprises comprennent la valeur CRM des réseaux sociaux (Brand Science Institute, European Perspective, Août 2010)
- 8. Le CRM social en six questions
- 9. Trois communautés clés Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
- 10. Interne Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires Les collaborateurs, partenaires, fournisseurs et autres stakeholders dans l’écosystème de l’entreprise peuvent communiquer, partager l’information, rechercher des solutions, touver l’expertise nécessaire et collaborer sur les processus business les plus importants.
- 11. Externe managé Les stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautés établies et gérées par l’entreprise. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
- 12. Externe non managé Il s’agit ici par contraste de communautés complètement externes à l’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur les conversations et sur le contenu sont minimaux. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
- 13. Workshop • Quelles sont vos communications actuelles? – Internes – Externes managées – Externes non managées • Pourquoi y êtes-vous? Ou n‟y êtes-vous pas?
- 15. Quel réseau social? Popularité en juin 2011 Pays Australie Canada France Allemagne Italie Russie Espagne UK USA http://geographics.cz/socialMap/ #1 #2 #3
- 16. Workshop • Etape ZERO – Etre sur Facebook, Twitter et LinkedIn • Qui y est, en corporate? • Maintenance de ces pages? • Ressources humaines?
- 17. Comment engager le client? • Convertir le contenu (monodirectionnel) en une conversation (bidirectionnelle) permet d’humaniser l’entreprise. • Etendre ces conversations pour qu’elles deviennent des expériences collaboratives place le client au coeur de la stratégie de l’entreprise. • Transformer ces expériences en relations durables crée un réel engagement du client basé sur des bénéfices partagés. Source: Social Media Marketing by Tom Chapman
- 18. Workshop • Etape UN - Interagir Sur les pages sociales existantes, lesquelles sont des vitrines, lesquelles sont facteurs d‟interaction? • Etape DEUX – Muter • Etape TROIS - Fusionner
- 21. Outil #2: Excel
- 23. Outil #4: Dynamics CRM (1/4)
- 24. Outil #4: Dynamics CRM (2/4)
- 25. Outil #4: Dynamics CRM (3/4)
- 26. Outil #4: Dynamics CRM (4/4)
- 33. Workshop • En vous basant sur les exemples précités, décrivez une manière concrète dont votre entreprise pourrait utiliser le CRM social.
Notes de l'éditeur
- Mutation profonde du CRMAvant: obtenir un log de la relation avec le client (sur base des remontées des profils CRM, je lance des actions marketing)Aujourd’hui: gérer une relation bilatérale (le client emet une opinion et j’agit directement sur sa demande)
- Réagir: transparence nécessaire Les blogs sont publics, ainsi que lé réponses facebook, etc…Cette transparence, on ne peut y échapper: on parlera de ma société sur la toile, que je sois d’accord ou non
- Puisque la communication toile existe, je dois réagir dessus pour gérer d’une part mon e ruputation, mais surtout ramener les moutons noirsCrm traditionnel: un client diit a 3 personnes qu il est content, a diwxqu il est mécontentSocial crm, je sais intercepter les 13essages et agir dessus, soit en félicitations ou convictionNespresso c’est mauvaisPoster une étude indépendante sur la qualité comparative du produit sur le blogContacter le surfer et lui demander ce qu’il trouve de mauvais, veut il faire partrie de notre prochaine campagne de degustation?Nespresso c’est super- Envoyer un bon d’achat
- Ces exemples de com positives meneront forcement vers une nouvelle relation, ultra fidélisée… Dceci se retrouve aussi en crm classique, la nuance réside dans une fidélisation externe à la relation commercialeOn passe de la reaction a la prévention
- -point 2: je modifie le site web d’ebay moi-même, je ne suis plus ujnuméero mais un acteur-point 3: SAV - tweet » pas de fournisseur énergie valable »…. Réaction, essayez ceci… pub non intrusive, ultra ciçblée, je n’aimeme pas du faire de recherche, c’est le fourniqqeur qui vient à moi- Point 4: Paradoxe c’est une atente du marché, c’est un retard du développement (printemps arabe)
- Requiert une mutation profonde de l’attitude face au clientOn ne va plus choisir son silo, c’est l’entrrpise qui soit trier le message (centrale tel vs interprétation d’un tweet)- On ne va plus imposer la méthodo au client, il va la choisir (chque réaction étant unipersonnelle, il n’y a plus de besoinde travailler en proc de masse, expl d’un bon d’achat à rempir)Le web va vite, le buzz encore plus vite… l’opérateur social crm doit s’adapter… (on ne va pas autoriser les commentssiur la page d’une cretaine heure à une autre)Le client choisit son environnement, on ne force plus un tel, une adresse… il va ou il veut et l’entreprise doit le suivreLe client contacte en mode transactio départemental on passe à un mode conversation ou l’entrepriuse doit adapter et son département et sa méthode, ceci rejoint les points 1 & 2Le client me contacte contre l’enytre^prise contact le client, on vait de l’initiative, pas du réactif
- Expliquer les trois channels
- Extranet – B to BJ’intercepte les commentaires clients sur mes plateformes internes (chat… etc…)Expltupperware a 77000 revendeurs indépendants qui ont accès à la plateforme, ils peuc-vebnt y commenter les produits entre eux, etc… je dois réagir à ces comlmentaires pour controler, suivre et analyser ces tendances
- Ici l’info est publique, mais nous gerons le cpontenu. Il s’agit d’un blog,… ou on peut lire mais aussi poster… la nuance importante est que nous y avons le contrôle de l’information e reputation, on peut bloquer les users, effacer leurs postrs… c’est le modérateur du forum…
- C’est la vraie cible du social crm… on parlera de nous que nous réagissions ou pas… Nous n’avons ni contrôle ni moyen d’action préventif, il faut travailler à titre curatifAttetion social crm n’est pas bégal à e –réputation. Il convient d’agir pour la personne visée pas de contrer ses arguments
- Selonb le type de réaction, le réseau s’attaque de manière différente, la réponse doity aussi etre adaptée, dans le contenu, la forme et la vitesse
- Si tout le monde y estCompatge, bravo, partager en groupe la difficulté de le faire pour ceux qui n’y sont pas…Si personne n’y estpliquer expérience Nerea… explique que c’est un prérequis absolu…
- Etape 1 d’un social CRM Avoirune page c’estbien, intergairc’estmieux…INteragirc’estbien, muter c’estmieuxMuter c’estbienfusionnerc’estmieux…Il y a une question de maturation de l’entreprise qui n’est pas simple….dans un marchéémergent de surcroit…
- Grace à cet outil, je vois l’ensemble de mon social feed (Linkedin, Twitter, Facebook) en temps réel depuis mon CRM (je peux lier autant de comptes que je veux à CRM). Un tweet récent semble être un prospect potentiel. Je vais donc le convertir en Lead en CRM
- Toutes les informations disponibles sur les réseaux au sujet de ce prospect sont automatiquement entrées en CRM
- Je réponds (manuellement ou via workflow) à mon prospect en utilisant le canal que lui-même a choisi
- Je peux également lancer une recherche avancée sur les réseaux via CRM, dont je pourrai ensuite convertir les résultats en campagne marketing