社会化客户关系管理简介V1.0（socialbeta分享会）

Social CRM：社会化客户关系管理简介
@Sö_

汉拓科技
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沟通纲要

 1. 社会化媒体与微博

 2. Social CRM与服务升级

 3. Social CRM核心架构
@Sö_

 4. 核心模型

 5. 业务功能
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 6. 企业运营方案

1 社会化媒体营销&客户关系管理

1. 社会化媒体与微博
@叶开 t.sina.com.cn/kayeer

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2.1 Social CRM定位
 社会化客户关系管理（Social CRM，简称SCRM）是社会化媒体营销与企
业2.0的交集，左手是社会化媒体营销，右手是企业2.0。

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2.2 企业社会化应用的演变路径

高
4
Social Business

对客户的潜在价值
Social CRM
3
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2
Social Channel
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当前的产品服务

产品服务 1 低高
模式变革的程度

Source: Roland Berger & Partners

3 Social CRM 核心架构图
 开放社会化网络
 社会化仪表盘
 监听/搜索
 转化
 传统CRM
 半封闭企业2.0
 闭环


4 核心基础”一二三四”

“1”个中心
－－个体导向的微资产

Customer 客户/人 “2”个主题 Tweet 话题

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“3”个核心模型

微信息，人、话题的信息微网络，关注和粉丝，正微价值，人或话题的社
及识别、采集、使用和交互，向和反向。包括度分布层会化媒体影响力，包括度
以及统计分析。级、人的数量和话题数量、
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分布、度强度和集聚系数
节点强弱等等。

“4”个应用模型

微细分模型，分类微生命周期模型，微管道模型，社会微忠诚模型，社会
方法，基于人和话人的生命周期模型化网络中的销售- 化俱乐部，通过社
题的信息进行分类。和话题的生命周期营销-服务-忠诚的会化网络进行分享、
模型。管道路径自服务和群服务。


4.1 微细分模型举例

创造者
会话者

价值分类评论者

行为特征分类收集者
参与者
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生命周期分类
关系网络分类围观者
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休眠者
（Forrester）

微细分


5.1 Social CRM 系统功能

Social 客户

FB Twitter Linked.. MySp 腾讯微博搜狐人人网
新浪微博开心网
ace 微博

Social CRM 多账户/监听/搜索

Marketing Sales Service Loyalty
品牌监听社会化联系人投诉奖励积分

竞争对手监听社会化线索个案兑换积分

满意度监听社会化客户咨询请求会员管理

分享社会化商机关怀/回访合作伙伴管理

促销产品知识库促销管理

营销活动社会化订单/交易

社会化仪表盘/智能分析


5.2 Social CRM 系统演示
 仪表盘

 帐户/监听

 会话/发送
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 价值/网络

 Social Business
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1-首页

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2-会话

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3-微博监听

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4-微博账户

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5-社会化联系人

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6-社会化个案

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6 企业微博Social CRM运营方案
 选择开放性平台/半开放性平台
 微博运营的目标—增量客户
 目标受众—？
 组织结构--13910010000
 考核指标—粉丝数、发帖量、互动率、被转发率、转发粉丝微博数、粉丝层级等
 微博计划手册 @Sö_

 微博策略
 Social Business—代码引擎，$股票代码$
 Social Club—半封闭
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 新浪Xweibo和腾讯iWeibo


Xweibo---APP---Social Business

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