Presentasi tesis di Magister Manajemen Universitas Mulawarman Samarinda. Penelitian tesis dilakukan di PT. Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser.

1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PT. BANK MEGA, Tbk CABANG TANA PASER
Ibnu Khayath Farisanu
0801026054
1
1

2. KERANGKA PENYAJIAN TESIS
PENDAHULUAN
TINJAUAN PUSTAKA
METODE PENELITIAN
GAMBARAN OBYEK UMUM PENELITIAN
ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
KESIMPULAN DAN SARAN
2
2

3. LATAR BELAKANG MASALAH
PENDAHULUAN
nasabah yang tidak puas
akan menutup rekeningnya
atau membiarkan
rekeningnya mati (dormant
account) yang pada
akhirnya tertutup otomatis
oleh sistem (closed by
system)
3
3

4. PENDAHULUAN
4
4
PERKEMBANGAN AKUN
NASABAH PENYIMPAN

5. PENDAHULUAN
RUMUSAN MASALAH
• Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi
SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada
kepuasan nasabah?
• Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi
SERVQUAL secara parsial berpengaruh pada
kepuasan nasabah dan dimensi apa yang bepengaruh
dominan dan signifikan?
5
5

6. TINJAUAN PUSTAKA
PENELITIAN TERDAHULU
DUL AZIS
(2006)
Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Nasabah
Bank BPD Cabang Penajam Paser Utara
Stratified Random = 369 sampel
Statistik Regresi Berganda
Variabel Dominan = Tangibles
6
6

7. JAYARAMAN MUNUSAMY
SHANKAR CHELLAH
HOR WAI MUN
(2010)
Service Quality Delivery and Its
Impact on Customer Satisfaction in
The Banking Sector in Malaysia
Simple Random = 117 sampel
Statistik Regresi Berganda
Variabel Dominan = Tangible
7
7

8. AGUNG SUHADA
(2012)
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa
terhadap Kepuasan Nasabah pada
Bank Mega Samarinda
Stratified Random = 98 sampel
Statistik Regresi Berganda
Variabel Dominan = Daya Tanggap
8
8

9. AYMN SULIEMAN
Basic Dimension of The SERVQUAL
Model and Its Impact on The Level of
Customer Satisfaction: An Empirical
Study of Housing Bank in
Karak, Jordan
Simple Random = 375 sampel
Statistik Regresi Sederhana
Variabel Dominan = Emphaty
9
9

10. TINJAUAN PUSTAKA
LANDASAN TEORI
Pemasaran merupakan dasar
utama dalam bisnis secara
keseluruhan ... memandang
dari sudut pandang konsumen
Memaksimalkan nilai
konsumen itu sendiri
10
10

11. Semua produk dinilai dari layanan yang diberikan dan
bahwa nilai yang diambil dari sebuah barang fisik
misalnya, bukan dari barang itu sendiri melainkan dari
layanan yang diberikan ketika produk itu dikonsumsi.
(Stephen Vargo & Robert Lusch)
11
11

12. SERVUCTION
(service and production)
integrasi pemasaran, operasi & pelanggan
Sistem Penghantaran Layanan
Pelanggan A
Sistem Pelayanan
Lingkungan
Pelanggan B
Teknis Inti
Personel Jasa
Belakang Layar
(Tidak Terlihat)
Depan Layar
(Terlihat)
12
12

13. KEPUASAN PELANGGAN
perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan (atau
hasil) terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan
jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas
(Philip Kotter & Kevin Keller)
13
13

14. MODEL KESENJANGAN
14
14

15. SERVQUAL
alat ukur generik yang dapat
diterapkan pada spektrum
yang luas dari industri layanan
5 dimensi yang luas
TANGIBLES
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPHATY
15
15

16. TINJAUAN PUSTAKA
16
16
KERANGKA PENELITIAN

17. TINJAUAN PUSTAKA
HIPOTESIS
faktor kualitas layanan berdasarkan dimensi
SERVQUAL secara simultan berpengaruh pada
kepuasan nasabah
variabel RESPONSIVENESS merupakan variabel
dominan yang secara parsial mempengaruhi
kepuasan nasabah
17
17

18. METODE PENELITIAN
STATISTIKA
DESKRIPTIF
18
18
ANALISIS DATA
STATISTIKA
INFERENSIAL

19. METODE PENELITIAN
UJI VALIDITAS & RELIABILITAS
INSTRUMEN
Jika rhitung > rtabel maka item
tersebut adalah valid
Jika koefien Cronbach’s α > 0,6
maka reliabiltas handal
19
19
TEKNIK ANALISIS

20. PENGUJIAN HIPOTESIS
Hipotesis I (Nilai p)
Jika nilai signifikansi (α) 0,1 ≥ sig. Fchange maka H0 ditolak
dan Ha diterima , artinya signifikan
Hipotesis II (Uji t)
Jika thitung > ttabel maka secara parsial variabel
Responsiveness berpengaruh
20
20

21. PENGUJIAN ASUMSI KLASIK
Pengujian Multikolinieritas
Variation Inflation Factor (VIF) dimana jika VIF>5
maka ada persoalan multikolinieritas
Gejala Heterokedastisitas
Varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tidak memiliki pola tertentu
Uji Autokorelasi
Pengujian Durbin-Watson
21
21

22. PENGUJIAN NORMALITAS DATA
Mengecek dengan plot Probabilitas Normal
Normalitas terpenuhi apabila titik-titik data berkumpul di
sekitar garis lurus nilai rata-rata dan median
22
22

23. MODEL PENELITIAN
Persamaan Regresi Ganda untuk n prediktor
Y = a + b1x1 + b2X2 + ... + bnXn
Y
X1
X2
X3
X4
X5
a
b1 ... n
Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)
Tangibles (Bukti Fisik)
Reliability (Kehandalan)
Responsiviness (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Harga Y bila X=0 (harga konstan)
angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang
didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik,
sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.
23
23

24. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
24
24
PERBANKAN DI
KABUPATEN PASER

25. PERTUMBUHAN DPK PERBANKAN PASER
(dalam Milyar Rupiah)
4,500
4,000
3,992
3,500
3,000
2,500
2,417
2,000
1,500
1,348
1,000
500
1,092
498
2008
2009
2010
2011
2012
25
25

26. PT.BANK MEGA, Tbk
26
26

27. PROGRAM PENGEMBANGAN PELAYANAN
Service Commitment of Bank Mega
Product & Service Information System
Service Quality Web Site
Q Matic System
Training Service
Independent Service Monitoring
Developing Service Level Agreement
Service Newsletter
Beauty Plus Training
Customer & Service Day
Branch Banking Hour
Internet Banking Corner
Frontliners Forum
Web Banner Greetings
Sosialisasi Service
27
27

28. PT. BANK MEGA,Tbk CABANG TANA PASER
Cabang ke-218
per 19 Agustus 2009
Merekrut Putra-putri
Daerah
Melakukan Internal
Assistance secara rutin
28
28

29. RESPONDEN PENELITIAN
95 responden dari
1.862 populasi
51,6% Perempuan
32,6% Kelahiran
Tahun 1971-1980
54,7% Tinggal di
Seputaran Tanah Grogot
32,6% Pekebun
29
29

30. ANALISIS & PEMBAHASAN
VARIABEL
TANGIBLES
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPHATY
30
30
ANALISIS DESKRIPTIF
MAYORITAS
PILIHAN
PROSENTASE
PEMILIH
3
3
3
3
3
46,3
55,8
54,7
57,9
35,8

31. ANALISIS INFERENSIAL
ANALISIS & PEMBAHASAN
PENGUJIAN VALIDITAS INSTRUMEN
rhitung
Validitas
Q1
.413
> .203
valid
Q2
.225
> .203
Q3
.379
Q4
rhitung
rtabel
Validitas
Q8
.549
> .203
valid
Valid
Q9
.485
> .203
> .203
valid
Q10
.454
.270
> .203
valid
Q11
Q5
.415
> .203
valid
Q6
.516
> .203
Q7
31
31
rtabel
rhitung
rtabel
Validitas
Q15
.587
> .203
valid
valid
Q16
.760
> .203
valid
> .203
valid
Q17
.610
> .203
valid
.454
> .203
valid
Q18
.692
> .203
valid
Q12
.449
> .203
valid
Q19
.630
> .203
valid
valid
Q13
.498
> .203
valid
Q20
.757
> .203
valid
.569
> .203
valid
Q14
.515
> .203
valid
Q21
.602
> .203
valid

32. PENGUJIAN RELIABILITAS INSTRUMEN
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
.896
.898
N of Items
21
32
32

33. PENGUJIAN HIPOTESIS
33
33

34. PENGUJIAN HIPOTESIS I (Nilai p)
Model
R
1
.969a
Change Statistics
Std.
Adjusted Error of
R Square
F
R Square
df1
df2
R Square the
Change Change
Estimate
.939
.936
.671
.939
275.115
5
89
Sig. F
Change
.000
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY, ASSURANCE
b. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
34
34

35. PENGUJIAN HIPOTESIS II (UJI t)
Model
1 (Constant)
TANGIBLES
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
.740
.416
.800
.106
.213
.687
.110
.195
1.779
7.582
6.248
.079
.000
.000
1.019
.296
9.946
.000
.299
.341
7.882
9.212
.000
.000
.102
ASSURANCE
1.042
.132
EMPHATY
1.024
.111
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
t
Sig.
35
35

36. PENGUJIAN MULTIKOLINIERITAS
Collinearity
Statistics
Correlations
Model
t
Sig.
Zeroorder
1 (Constant)
TANGIBLES
RELIABILITY
Partial
Part
Toleran
ce
VIF
1.779
7.582
6.248
.079
.000
.000
.516
.653
.626
.552
.198
.163
.862
.699
1.160
1.431
9.946
.000
.632
.726
.260
.771
1.298
ASSURANCE
7.882 .000
.815
.641
EMPHATY
9.212 .000
.794
.699
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
.206
.241
.473
.499
2.114
2.003
RESPONSIVENESS
36
36

37. PENGUJIAN HETEROKEDASTISITAS
37
37

38. PENGUJIAN AUTOKORELASI
Model
R
R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
DurbinWatson
1
.969a
.939
.936
.671
2.188
a. Predictors: (Constant), EMPHATY, RESPONSIVENESS, TANGIBLES, RELIABILITY,
ASSURANCE
a. Dependent Variable: CUSTOMER SATISFACTION
38
38

39. PENGUJIAN NORMALITAS DATA
39
39

40. ANALISIS & PEMBAHASAN
PEMBAHASAN HASIL
PENELITIAN
Y = 0,740 + 0,800.X1 + 0,687.X2 + 1,019.X3 + 1,042.X4 + 1,024.X5
Y
X1
X2
X3
X4
X5
a
b1 ... 5
40
40
Customer Satisfaction (Kepuasan Nasabah)
Tangibles (Bukti Fisik)
Reliability (Kehandalan)
Responsiviness (Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati)
Harga Y bila X=0 (harga konstan)
angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang
didasarkan pada variabel independen. Bila b(+) maka naik,
sebaliknya bila b(-) maka terjadi penurunan.

41. KESIMPULAN & SARAN
KESIMPULAN
Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL
secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser
Kualitas layanan berdasarkan dimensi SERVQUAL
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Mega, Tbk Cabang Tana Paser
Variabel RESPONSIVENESS, secara parsial, berpengaruh paling
dominan dan signifikan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank
Mega, Tbk Cabang Tana Paser
41
41

42. KESIMPULAN
koefisien korelasi (R)
menunjukkan 0,969 berarti
penelitian ini bisa diberlakukan
ke seluruh populasi
koefisien determinan (R2)
menunjukkan kualitas layanan
berkontribusi 93,90% terhadap
kepuasan nasabah
42
42

43. SARAN
Pengukuran selayaknya rutin
dilakukan untuk mendapatkan
nilai tren kualitas layanan
Penelitian lanjutan pada nasabah
kartu kredit karena tingkat kontak
layanan rendah
43
43

44. (Albert Einstein)
... terima kasih
44
44