Analisis de la Voz del Cliente (2009)

www.keisen.com v. 2009.11.06 Semana PyME 2009

ANALISIS DE LA VOZ
DEL CLIENTE.
(Diseño especial Semana PyME 2009)

Ing. Ricardo Hirata Okamoto.
2009.
2009.

Norte 81 No. 163, Col. Clavería, Del. Azcapotzalco, México D.F., 02080.
Tel. / Fax. (55) 5396.2778 / 5341.6554 / 5341.3030
info@keisen.com rhirata@keisen.com

Ricardo Hirata Okamoto
Mexicano de 3ª Generación.
Casado.
45 años.
Ing. Industrial – U. Iberoamericana
(Mex).
Mex).
Maestria en Ing. Industrial – Musashi
Institute of Technology (Japón).
(Japón).
Doctor en Ciencias de la Administración
por la UNAM FCA.
Director y Consultor de Keisen
Consultores (Méx).
(Méx).
Miembro fundador en 1990 y
Expresidente de la Asociación
Mexicana de Trabajo en Equipo
(Concursos Nacionales de TEQ).
Investigador invitado:
Universidad Internacional de Hiroshima
(Proyecto de KANSEI ENGINEERING).

www.keisen.com Keisen Consultores (México). 2

Keisen Consultores (México) 1


INTRODUCCION .

Impacto de un cliente
insatisfecho.

VISION

Retener clientes.
Satisfacer necesidades y deseos.
Encantar al cliente.
Generar experiencias exitosas.




Algunas cifras…
En una relación comercial, solo el 50% de los clientes
realizarán una queja a la persona a cargo .
En un ambiente de negocios el 75% de los clientes lo
hará.
Si el que recibe la queja es un empleado de la
empresa intermediaria, seguramente la queja nunca
llegará a las oficinas corporativas.
Solo llegan al Corporativo (Top Management) entre el 1 y 5%
de las quejas o inconformidades.
Entre el 5 y 50% si el costo es alto.

Un No. 800, duplica la recepción de quejas pero las
que llegan a la alta dirección se mantiene en 1 a 5%.
Fuente: Basic facts on Customer complaint behavior and the impact of service on the bottom line – John Goodman,
1999.


Fenómeno del Iceberg.

1% al 5% se quejan a nivel
directivo o Corporativos.

45% se quejan al
responsable a cargo.
(75% en rel. Negocio)

50% tiene
problemas pero no
se queja.
(25% en rel. Negocio)




Otras cifras…
El índice de quejas varia:
Para pérdidas monetarias el índice de quejas es de
hasta el 75% de los casos.
Para maltrato, mala calidad, incompetencia, etc.
solamente el 30% de los clientes se queja con el
empleado.

Una persona insatisfecha le dice al
DOBLE de personas de una mala
experiencia, que si lo tuviera que hacer
de una buena.

Estudio de Coca Cola (1981).

Para compras menores a $ 100 US (bien empaquetado).

= 5

= 10



Estudio autos familiares.

Para reparaciones (mayores a $ 100 US)

= 8

=
16

Algunas cifras…
¿Cuántas veces el cliente regresara a comprar tu
producto o servicio?
LE RESUELVES RÁPIDO (primer contacto).
Para compras menores: 95% y mayores: 82%.
LE RESUELVES (múltiples contactos).
NO LE RESUELVES
NUNCA SE QUEJO.
Pérdida Menor: $ 1 a 5 US. Mayor: Arriba de $ 100 US.




¿Por qué se pierde un cliente?
Se cree que es por una mala actitud del
personal, pero......

Solo 20% por actitud o acciones del personal.
El 40% sorpresas desagradables del cliente por el
producto / servicio y los procesos de la empresa.
El 40% por errores del cliente o expectativas
incorrectas.

La VOC del cliente debe impactar en la mejora
de procesos, sistemas, productos y servicios
de la empresa.

¿cuánto cuesta un cliente?
En un estudio en la industria automotriz:

Es 5 veces más caro ganar un cliente nuevo que
lo que se invierte en retener a clientes
actuales.

En un estudio de TARP para otras
industrias:

Esto varia de entre 2 a 1 hasta 20 a 1.




¿Qué ES LA VOC?

Debemos entender las verdaderas necesidades de los clientes
incluso aquellas que ellos mismos no son capaces de entender.

Necesidad

Nosotros esperamos que el cliente
Requerimientos
nos diga exactamente la
traducción de sus necesidades en
requerimientos y características
de un producto o servicio.

Pero ésta NO ES una Necesidad Construye valor
responsabilidad del
cliente, ES una
responsabilidad del
desarrollador
(proveedor).
Req. Función

Cliente Proveedor




Analice la Voz del Cliente (VOC)

Analice los planteamientos de los clientes
¿Qué trata de decir el cliente?
¿Por qué lo está diciendo?
¿Qué beneficio(s) está buscando?
Verifique cualquier traducción con los
clientes verdaderos. No decida en el lugar
de ellos...


Diferencia entre beneficio y función (o
característica de un producto).
BENEFICIOS FUNCIONES
(Necesidades Reales) (Características de la solución).
Bueno para mi salud. Quiero que sea nutritivo.
Fresco.
Viajo de negocios y no me puedo Quiero que sea higiénico.
enfermar.
Tengo que subierme a un avión y no Rápido y listo para comer.
quiero correr.
Fácil de abrir y comer Empaque adecuado.

Viajo de negocios y no deseo No se desmorone / desbarate.
ensuciarme No salpique / gotea.
Fácil de elegir Variedad de producto a la vista
Menús en su idioma




Características de la calidad.

C = Calidad
C = Costo (precio / valor)  Características
D = Disponibilidad (tiempos) físicas.
S = Seguridad e Higiene  Señalización.
M = Moral y ambiente laboral  Apariencia.
S = Servicio  Características
M = Mantenimiento sensoriales.
M = Medio ambiente  Actitudes de servicio.


C = Calidad

C = Costo
D = Disponibilidad (tiempos)  Precio y valor
S = Seguridad e Higiene  Costos
M = Moral y ambiente laboral  Desperdicio
S = Servicio  Costos de retrabajo
M = Mantenimiento  Inversiones
M = Medio ambiente  Gastos adicionales




C = Calidad
C = Costo (precio / valor)

D = Disponibilidad
S = Seguridad e Higiene
M = Moral y ambiente laboral  Tiempos de entrega
S = Servicio  Tiempos de elaboración
M = Mantenimiento  Tiempos de espera
M = Medio ambiente  Cantidad
 Acceso


C = Calidad
D = Disponibilidad

M = Moral y ambiente laboral
S = Servicio  Seguridad física
M = Mantenimiento  Seguridad laboral
M = Medio ambiente  Seguridad financiera
 Seguridad informática
 Higiene y salud
 Orden y limpieza




C = Calidad
D = Disponibilidad

S = Servicio

M = Mantenimiento Estado de ánimo

M = Medio ambiente Ambiente de trabajo
 Integración del personal
"Si está hecho con amor…
está bien hecho"


C = Calidad
D = Disponibilidad  Actitudes de servicio
S = Seguridad e Higiene  Acciones planeadas no
M = Moral y ambiente laboral esperadas por el cliente
 Satisfacción de necesidades
S = Servicio latentes
M = Mantenimiento  Caract. de encantamiento
M = Medio ambiente  Valor agregado
 Acciones puntuales




 Garantías
 Políticas de 100% satisfacción
C = Calidad
 Seguimiento
 Evaluación
D = Disponibilidad
 Contacto pos venta
 Enfoques preventivos
S = Servicio

M = Mantenimiento
M = Medio ambiente


C = Calidad
 valor)
C = Costo (precio / Características ecológicas

D = Disponibilidad Respeto al entorno social y cultural
S = Seguridad e  Interacciones con el entorno
Higiene
S = Servicio
M = Mantenimiento

M = Medio ambiente




Modelo KANO
Satisfacción
Me encanta
Calidad de encantamiento

Calidad unidimensional
Ni modo

Cumplimiento

Es obvio

Calidad obligatoria
Calidad Inversa

Me molesta


HERRAMIENTAS UTILES



Tabla de Segmentos de Clientes (CST).

Quién Qué 1 Cuándo Dónde Dónde 2 Por qué Cómo
Visitantes por Desayuno am o pm Antes de Fast food de No comió en Ligero o sencillo
negocios. 60% 30 % Lunes- pasar marca. su lugar de 65%
del tráfico de viernes seguridad 25% origen.
Aeropuerto 60% 10% 60%
Turistas por Comida Fines de Después Kiosko o Vuelos de
diversión 30 % semana de tiendita transito a
25% del tráfico 40% seguridad 50% horas de
de en food comida.
Aeropuerto court 15%
general.
45%
Por citas o Cena Cerca de Restaurante No le dieron Comida completa
reuniones 10% la sala de con mesero alimentos en 35%
15% del tráfico espera. 25% el vuelo (sin
de 25% transito)
aeropuerto 25%
Snack A bordo
30% 20%


Priorización de Segmentos de Clientes (CST).

Quién Qué 1 Cuándo Dónde Dónde 2 Por qué Cómo
Visitantes por Desayuno am o pm Antes de Fast food de No comió en Ligero o sencillo
negocios. 60% 30 % Lunes- pasar marca. su lugar de 65%
del tráfico de viernes seguridad 25% origen.
Aeropuerto 60% 10% 60%
Turistas por Comida Fines de Después Kiosko o Vuelos de
diversión 30 % semana de tiendita transito a
25% del tráfico 40% seguridad 50% horas de
de en food comida.
Aeropuerto court 15%
general.
45%
Por citas o Cena Cerca de Restaurante No le dieron Comida completa
reuniones 10% la sala de con mesero alimentos en 35%
15% del tráfico espera. 25% el vuelo (sin
de 25% transito)
aeropuerto 25%
Snack A bordo
30% 20%




GEMBA: ¿Qué es?

Administración basada en la realidad （Datos）
Datos）
Basados en evidencias y no en la experiencia y la intuición.
Medición y análisis de datos.
KKD （ Keiken・ Kan・Dokyo – Experiencia, Intuición, Coraje)
Keiken・ Kan・

Regla de las 3 GEN.
En el GEMBA － Al lugar
Ver el GEMBUTSU － la cosa.
Conocer el GENJITSU － Aclarar la realidad con datos.

GEN（ GEN＋ adicionales）
Regla 5 GEN（Regla de las 3 GEN＋2 adicionales）
GENRI － Teoría que permite explicar muchas cosas.
GENSOKU － Reglas básicas，Tecnología que avanza
básicas，
paulatinamente

Estudio de GEMBA

1. Definir los clientes basados en el uso del
producto.
• CST: Customer Segmentation Table.

2. Planear las visitas al gemba.
1. EBM: Evidence Based Management.
2. 5 GEN: Gemba, Gembutsu, Genjitsu, Genri,
Gensoku.




Planifique la Visita al Gemba
Aspectos a tener en cuenta al visitar el gemba
¿Por qué del estudio?
Visión común y objetivos claros.
¿Dónde debe ir?:
Lugares, procesos, servicios, etc.
¿Quién debe ir? :
Ventas, administración, operación, todos.
¿Cuándo debe ir?
Horario, temporada, días, etc.
¿Qué hacer?:
Procedimiento y registro.
Objeto y objetivo de observación.
¿Qué llevar?
Logistica, seguridad, personal, etc.
¿Cómo documentar?:
Videos, grabar, esquemas, notas.


Planifique la Visita al Gemba
Notas:
¡No es una visita para venta!, Es para entender la situación actual.
Es importante documentar las respuestas físicas del cliente
(sonrisas, nerviosismo, enojo, etc.).
¡NO Interprete las respuestas!, documente los hechos
objetivamente.
Utilice los 5 sentidos físicos (vista, olfato, tacto, gusto, oido).
Verifique cualquier traducción con los clientes verdaderos. No
decida en el lugar de ellos...
Diseñe un procedimiento básico para los GEMBAS.
Depure la técnica de Gemba.




¿Cuál es el proceso de interacción?
Entendimiento de la situación actual.
GEMBA.
Documentar todo.
Abiertos los 5 sentidos.

Análisis del proceso de interacción con el cliente.
CPT: Customer Process Table (enfoque a necesidades).
Ciclo de Servicio (enfoque a soluciones).

Ejemplo:
¿Cuáles son las necesidades no explícitas?
¿Hay miedos y temores en el cliente?
¿Características de encantamiento?


Nokia
Gemba
Report
(ejemplo).




Tabla de Proceso del Cliente (CPT)
Act. / Proceso Escenario Problemas Oportunidades

Llega cliente • Mujer de 40´s años que abordará • Se muere de hambre. • Desea algo
a negocio avión en 45 min. sin desayunar. rápido, sano y
• ¿Son frescos? nutritivo.
• Ve las charolas con sandwiches, Parecen de hace 2
Ve opciones de hot dogs y tortas envueltas en dias. • Preparar al
desayuno plástico, asi como yogurt, papas, • No se antoja frio. momento para
refrescos y café. demostrar
• Le da miedo enfermarse y decide • No encuentra algo frescura, higiene y
Decide que comprar comprar algo empacado. deseado pero tiene “hecho en casa”.
hambre.
• Otras personas se meten en la • Variedad en menú
fila y son atendidas primero. • Se molesta por la al gusto del
¿Compr • Si. atención discresional y cliente.
sin orden.
a algo?
• Compra una barra de cereal y un • Atender en orden
jugo enlatado. • Elige algo que no al cliente.
• Revisa que estén limpios. deseaba. • Servilletas o
Elige el producto • Recibe una servilleta “fea”. • La lata esta sucia. toallas húmedas.
• Limpiar la tapa de
• Hay un lugar, pero le da miedo • No hay donde tirar la envases previo a
Toma cubiertos que le roben sus cosas y otro lo basura. venta.
toma. • No hay donde
• Come parada su barra de cereal. sentarse. • Etc.
Busca silla y mesa


FASE I:
Identificar mi negocio o proceso

Comedor para el personal.

Carnicería i Elaboración p/s Comensal
Abarrotes y despacho
Mercado de comidas
etc. Insumos Producto
o
Servicio:

Comida
corrida




Ciclo de servicio.
Adquiere su boleto

Deposita su charola Observa muestra

Se forma en la fila
Pide ayuda a auxiliar
Toma y revisa su charola
Come sus alimentos
Toma y revisa su vaso
Escoge mesa y la inspecciona
Toma pan y tortillas

Toma charola y busca un lugar Ve el menú en el pizarrón

Recibe sus cubiertos Selecciona su menú

Entrega boleto Recibe el postre


Ciclo de servicio. Adquiere su boleto


Se forma en la fila

Come sus alimentos





MOMENTO DE INTERACCION.
Adquiere boleto:
C= Calidad: Atención y cortesía.
D= Disponibilidad: Cumple horario.
S= Seguridad e Higiene: Limpieza.
S= Servicio: Cuenta con cambio.





Se forma en la fila

Come sus alimentos





Se forma en la fila:
C= Calidad: Largo de la fila.
D= Disponibilidad: Rapidez con que avanza.



Se forma en la fila

Come sus alimentos





Toma pan y tortillas:
C= Calidad: Temperatura y frescura del pan y tortillas.
D= Disponibilidad: Existencia de pan y tortillas.
S= Seguridad e Higiene: Limpieza del depósito.




FASE II
En esta fase es importante la realización de los
siguientes pasos:

1.- Determinación del nivel de importancia de cada punto de
control crítico para el cliente.
2.- Evaluación de nuestro desempeño (calificación por parte del
cliente de nuestro servicio).
3.- Realizar la matriz de atributos (cliente).

De todos los puntos críticos potenciales encontrados
en la Fase I, ahora es necesario verificar si todos
estos son importantes o prioritarios para el cliente,
ya que de nada sirve mejorar en aquellos detalles
que al cliente importan poco o nada.


FASE II.
Cuestionario I: Prioridad Cliente

QUE TAN IMPORTANTE ES PARA USTED......

Posibles respuestas:
 A: Sumamente importante.
 B: Importante
 C: Me da igual
 D: No es importante
 E: Definitivamente no es importante




FASE II. Cuestionario I: Prioridad Cliente

QUE TAN IMPORTANTE ES PARA USTED......
Para cada momento crítico (Fase I):
 La atención de la persona que vende los boletos
 El cumplimiento del horario de la taquilla.
 Limpieza de la taquilla
 La presentación de los platillos muestra.
 La rapidez con que avanza la fila.
 Largo de la fila a la hora de la comida.
 La temperatura del pan y/o tortilla en el servicio
 Limpieza del depósito de pan y tortillas.
 Que la persona de la línea de servicio lo salude
La presentación del postre ofrecido en el servicio.
Que la taquilla tenga siempre cambio.
Limpieza de la linea.
La limpieza de los cubiertos
Etcet.

Y, ¿Qué más es importante para Usted en Nuestro Servicio?

FASE II.
Cuestionario II: Calificación del Cliente

COMO CALIFICARIA MI SERVICIO......

Posibles respuestas:
 A: Excelente / Muy rápido / Excede mi expectativa / Muy
satisfactorio...
 B: Bueno / Ordinario / A gusto / Satisfactorio...
 C: Regular / Poco lento / Mas o menos / ...
 D: Malo / Lento / Insatisfecho / Descontento /...
 E: Muy malo / Muy tarde / No regreso /...




FASE II. Cuestionario II: Calificación del Cliente

COMO CALIFICARIA MI SERVICIO......
Para cada momento crítico (Fase I):
 La atención de la persona que vende los boletos
 El cumplimiento del horario de la taquilla.
 Limpieza de la taquilla
 La presentación de los platillos muestra.
 La rapidez con que avanza la fila.
 Largo de la fila a la hora de la comida.
 La temperatura del pan y/o tortilla en el servicio
 Limpieza del depósito de pan y tortillas.
 Que la persona de la línea de servicio lo salude
La presentación del postre ofrecido en el servicio.
Que la taquilla tenga siempre cambio.
Limpieza de la linea.
La limpieza de los cubiertos
Etcet.

Y, ¿Qué más le gustaría evaluar de Nuestro Servicio?

FASE II: La Matriz de atributos (Cliente).

Alta
El cliente lo El cliente lo
quiere y no quiere y lo
lo obtiene obtiene

Importancia
ZONA GRIS
para el
cliente
El cliente no lo El cliente no lo
quiere y no lo quiere y lo
obtiene obtiene
Baja

Bajo Cumplimiento Alto




FASE II: Matriz de atributos (cliente).
Alta
7
2 1: Rapidez de la fila
2: Limpieza de vasos
3 1
3: Temperatura alimentos
4: Saludo del personal
Importancia
ZONA GRIS 5: Acomodo de platos
Para
6: Apariencia física de
El Cliente
los racks
4 6
7: Limpieza del personal
5 8: Recepción de boleto
8
Baja


De aquí se obtienen las áreas de oportunidad para la organización, en
función del mercado.

FASE III: Matriz de atributos (organización)

En esta fase es importante la realización de
los siguientes pasos:

1.- Determinación del nivel de importancia de cada punto
de control crítico para la organización.
2.- Evaluación de nuestro desempeño (autoevaluación
por parte de la organización).
3.- Realizar la matriz de atributos (organización).




FASE III: Matriz de atributos (organiz.)

Alta
La organiz. lo La organiz. lo
quiere y no lo quiere y lo
cumple cumple

Importancia
ZONA GRIS
para la
organización
La organiz. no La organiz. no
lo quiere y no lo quiere y lo
lo cumple cumple
Baja



FASE III: Matriz de atributos (organiz.)
Alta
7 8 1: Rapidez de la fila
3 2: Limpieza de vasos
2
4
Importancia 4: Saludo del personal
para ZONA GRIS 5: Acomodo de platos
la empresa 6: Apariencia física de
6 los racks
1
7: Limpieza del personal
5
Baja 8: Recepción de boleto
Cumplimiento
Bajo Alto

De aquí se obtienen las áreas de oportunidad para la organización, en
función de sus prioridades.



FASE IV: Matrices
Alta Alta
7 7 1: Rapidez de la fila
2 1: Rapidez de la fila 8
2: Limpieza de vasos 3 2: Limpieza de vasos
3 1 2
3: Temperatura alimentos 4
4: Saludo del personal
Importancia Importancia 4: Saludo del personal
ZONA GRIS 5: Acomodo de platos ZONA GRIS
Para para 5: Acomodo de platos
6: Apariencia física de
El Cliente la empresa 6: Apariencia física de
los racks
4 6 6
7: Limpieza del personal 1 los racks
5 8: Recepción de boleto 7: Limpieza del personal
8 5
Baja Baja 8: Recepción de boleto

Bajo Cumplimiento Alto Cumplimiento
Bajo Alto

Alta Alta
8 7 2 8
2 1: Rapidez de la fila 1: Rapidez de la fila
3 2: Limpieza de vasos 2: Limpieza de vasos
4 1 7
3: Temperatura alimentos 3: Temperatura alimentos
4: Saludo del personal 4: Saludo del personal
Importancia Cumplimiento
ZONA GRIS 5: Acomodo de platos ZONA GRIS 5: Acomodo de platos
para según
6: Apariencia física de 6: Apariencia física de
la empresa la empresa
los racks los racks
6 5 6 7: Limpieza del personal
1 7: Limpieza del personal 3
5 8: Recepción de boleto 8: Recepción de boleto
4
Baja Baja
Importancia para Cumplimiento según
Bajo Alto Bajo El Cliente Alto
El Cliente


¿Cuáles son sus necesidades? - AVOC

Necesidades expresadas a partir de entrevistas, encuestas,
directamente en GEMBA u otro medio.
Necesidades no expresadas a partir de la observación
directa o en video, narración de historias, e investigación.
¿Cuáles son sus problemas, oportunidades, problemas de
imagen?
Independientes de las soluciones.
Uso de la VOCT: Voice of the Customer Table o Tabla de la
Voz del Cliente.

Ejemplo:
¿Cuáles son las necesidades no explícitas?
¿Hay miedos y temores en el cliente?
¿Características de encantamiento?



Analice la Voz del Cliente

Verifique cualquier
traducción con los
clientes verdaderos. No Necesidad Construye valor
decida en el lugar de
ellos...
Pregunte con gentileza
“por qué” hasta
alcanzar el beneficio Req. Función
que están tratando de
obtener.
Cliente Proveedor

Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)

Clasifique las expresiones de cada gemba y
contactos con el cliente como sigue:

Beneficios Reales del Cliente
Problemas del cliente: situación actual o no deseada
Beneficio del cliente a partir de un problema o una
oportunidad.
Independiente del Producto o Solución.
Define el valor a partir del punto de vista del cliente.

Funciones y características del producto o servicio (la
solución).
Todas las materias relacionadas con las dimensiones,
funcionamiento, función, fallos, costos, materiales,
tecnología.



Diferencia entre beneficio y función (o
característica de un producto).
BENEFICIOS FUNCIONES
(Necesidades Reales) (Características de la solución).
Bueno para mi salud. Quiero que sea nutritivo.
Fresco.
Viajo de negocios y no me puedo Quiero que sea higiénico.
enfermar.
Tengo que subierme a un avión y no Rápido y listo para comer.
quiero correr.
Fácil de abrir y comer Empaque adecuado.

Viajo de negocios y no deseo No se desmorone / desbarate.
ensuciarme No salpique / gotea.
Fácil de elegir Variedad de producto a la vista
Menús en su idioma


Tabla de la Voz del Cliente (VOCT)
Del Gemba y acercamiento con el cliente se obtiene la siguiente
información.
El cliente quiere comer: Algo “bueno”.
No me ensucio de grasa Cerca de la sala de
No quiero enfermarme. abordaje.
Comer en cualquier sitio. Acepten tarjetas de crédito.
Con bolsita para llevar. Tengan ensaladas.
Comerlo dentro del avión. Diversidad en las bebidas.
No me pusieron el popote. Me dieron el cambio
No me queme las manos. equivocado.
Comida Calientita. Fresco.
Servicio rápido. Buen sabor y olor.
Barato. Light.
Sano. Variedad en condimentos.
Higienicamente preparado. Comer sentado.
Variedad en el menú. Cerca de pantallas de
información.



Tabla de la Voz del Cliente (VOCT-1)
(VOCT-
Demanda Variable de Función Falla Confiabilid Higiene Tecnología Partes o Proceso o
real. medición ad componets sistema
Buena Ensuciar la Servilletas
presentaci ropa
ón
Sano para Light No me Frescura Manos Ensaladas Elaboració
trabajar enfermo de XX limpias n

Comer en Portable Bolsita
avión para llevar
Fácil de Olvidar el Popote
Beber popote
Fácil de Temperatur Comer No quemar
comer a sentado manos
Bueno Precio Tarjeta Mal cambio Insumos Prepara´ci
crédito al pagar ón (sabor)
No. de Condiment
platos/beb os

Subir avión Tiempo Con Info en
atención pantallas pantalla
Fácil elegir . Muestras
físicas


Ricardo Hirata Okamoto,
Noviembre, 2009.
Noviembre,
Ciudad de México.
rhirata@keisen.com

GRACIAS.

www.keisen.com
感性 Keisen Consultores (México). 58


Analisis de la Voz del Cliente (2009)

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Plus de Ricardo HIRATA O.

Plus de Ricardo HIRATA O. (11)

Dernier

Dernier (20)

Analisis de la Voz del Cliente (2009)