STRATÉGIES CROSS-CANAL ET PSYCHOLOGIE DES
CONSOMMATEURS,
L’AVENIR DU MARKETING ?
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Titre
Christian RADMILOVITCH
Consultant E-commerce
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DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL
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En silo
Et pyramidale
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Commerce en silo
Déroutant pour le consommateur de plus en plus
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Tranversale
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Qui prend en compte le parcours utilisateurs, de plus
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2 facteurs de réussite
Organisation matricielle
BDD unifiée
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LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION
LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 10
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LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 11
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En quelques chiffres
• 70% des visiteurs d’une enseigne vont sur leur site (FullsixRet...
QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 15
Répartition des achats par canaux (BVA/Mappy)
QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 16
Mode de recherche avant achat (BVA/Mappy)
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QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ?
QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ? 19
Les 5 paradoxes
• Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS
CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 21
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 22
Sephora MeatPacking District NY
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 23
Clarins Beauty Spot
Concilier ON + OFF :
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CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 24
Pull & Bear « Retailtainment »
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Concilier ON + OFF :
• 17 rue de Sèvres Paris 6e
• 2 155 m2
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Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?

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Présentation au Salon E-commerce Paris 2013
- Du multi-canal à l'omniretail
- Le cross-canal modifie les modes de consommation
- Qui est le cross-canal shopper ?
- Quels enjeux pour les marques et distributeurs
- Des enseignes et marques ont déjà franchi le pas

Publié dans : Marketing
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Stratégie : pourquoi les e-commerçants doivent passer au cross-canal ?

  1. 1. STRATÉGIES CROSS-CANAL ET PSYCHOLOGIE DES CONSOMMATEURS, L’AVENIR DU MARKETING ?
  2. 2. 2© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre Christian RADMILOVITCH Consultant E-commerce @radmilovitch @skeelbox Skeelbox.com/blog
  3. 3. 3© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL
  4. 4. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 4 D’une organisation… En silo Et pyramidale
  5. 5. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 5 Commerce en silo Déroutant pour le consommateur de plus en plus connecté CONSOMMATEUR BOUTIQUE WEB CALLCENTER
  6. 6. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 6 …Vers une organisation Tranversale Et intégrée
  7. 7. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 7 Commerce cross-canal Qui prend en compte le parcours utilisateurs, de plus en plus connectés CONSOMMATEUR CONNECTÉ MEDIASOCIAUX BOUTIQUE SITE MARQUE / E- COMMERCE / BLOG SITE / APPLICATIONS MOBILES CALL CENTER AUTRES MEDIA TÉLÉVISION
  8. 8. DU MULTI-CANAL À L’OMNIRETAIL 8 2 facteurs de réussite Organisation matricielle BDD unifiée
  9. 9. 9© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION
  10. 10. LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 10 Définition “ le commerce connecté renvoie à une évolution du ‘multicanal’, le ‘cross-canal’. Chaque silo contribue à améliorer la performance de l’autre, entre point de vente, site e-commerce, commande téléphonique, etc. “ (Le marketing digital, François Scheid, Renaud Vaillant, Grégoire de Montaigu, 2012)
  11. 11. LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 11 Une nouvelle structure du commerce
  12. 12. LE CROSS-CANAL MODIFIE LES MODES DE CONSOMMATION 12 Un nouveau vocabulaire RoPo Drive Web2Store Digital In StoreShowrooming Big Data Customer Experience Social Commerce TV Connectée QR Code Réalité augmentée M-CRM Retailtainment Click & Collect Second Écran NFC
  13. 13. 13© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ?
  14. 14. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 14 En quelques chiffres • 70% des visiteurs d’une enseigne vont sur leur site (FullsixRetail) • 8% des acheteurs sont des showroomers :+400% en 1 an (Fullsixretail) • Les motivations d’achat en ligne sont le prix (66%) et le gain de temps (52%) (BVA) • 90% intéressés par le Web2Store (BVA) • 78% achètent en magasin • 70% des 90 principales enseignes ont un site marchand… (Xerfi) • …avec des services Drive et Click & Collect • 89% consultent les avis en ligne avant d’acheter (Reevoo) • 53% inlfuencés par leurs amis Facebook avant d’acheter (Reevoo)
  15. 15. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 15 Répartition des achats par canaux (BVA/Mappy)
  16. 16. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 16 Mode de recherche avant achat (BVA/Mappy)
  17. 17. QUI EST LE CROSS-CANAL SHOPPER ? 17 ATAWAD
  18. 18. 18© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ?
  19. 19. QUELS ENJEUX POUR LES DISTRIBUTEURS ? 19 Les 5 paradoxes • Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et essayer les produits avant de les acquérir… mais je veux aussi les acheter très rapidement sur internet » (ou grâce aux nouvelles technologies). • Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction rapide… mais je veux aussi vivre une expérience (digitale) riche ». • Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon GPS pour localiser et me rendre dans la boutique la plus proche… mais je refuse que les entreprises me géo- localisent ». • Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse… mais je ne veux pas que mes données personnelles soient exploitées par les entreprises ». • Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et bénéficier d’offres personnalisées… mais un trop large éventail d’options me déconcerte ».
  20. 20. 20© 2013 La Team Digitale Tous droits réservés Titre CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS
  21. 21. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 21 Tesco Home Plus Digital Everywhere Concilier ON + OFF : • Métro de Séoul • Mur de 470 produits de la vie courante • Concept • QR Code • Livraison le lendemain • Carrefour Cube
  22. 22. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 22 Sephora MeatPacking District NY Concilier ON + OFF : • Ecrans digitaux • Bornes tactiles • Corners expérientiels • Design : la multiplication d’oeuvres artistiques qui vont de la sculpture à la peinture. • Pas de caisses (téléphone scanner et lecteur de carte) • Animations technologiques : outil d’aide au choix d’un parfum => Vous pouvez trouver le parfum le plus adapté en répondant à quelques questions sur l’écran tactile et ainsi choisir au mieux le parfum qui vous accompagnera parmi ceux présents dans le magasin (QR Codes produits, avis Facebook, paiement mobile…) Le magasin du futur ?
  23. 23. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 23 Clarins Beauty Spot Concilier ON + OFF : • 3 formats • tests dans 6 enseignes • Objectifs : interaction cliente/conseillère, augmenter les ventes, mieux connaître les clientes • QR Code • Recherche multicritères / Comparer • Quizz beauté • Caméra frontale • Diffusion olfactive • Partage et sauvegarde Prolonger l’expérience et la connaissance
  24. 24. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 24 Pull & Bear « Retailtainment » • le 1er élément consiste en une vitrine interactive, équipée d’un détecteur de mouvement. La face reprend un contenu en « slow motion » accompagnant les passants dans leur marché => Drive to Shop • le 2nd dispositif est un « collective catalogue » donnant la possibilité de naviguer virtuellement à travers les différents vêtements de la marque et de les associer, à sa guise, pour créer de nouveaux looks. Ces derniers peuvent être partagés via Facebook => Experience • la 3ème installation, baptisée « Pull your look », permet de se prendre en photo depuis la zone d’essayage, puis partager le cliché, là encore sur Facebook => Share & Sales L’expérience « digital in store »
  25. 25. CERTAINS ONT DÉJÀ FRANCHI LE PAS 25 Hermès Home Concilier ON + OFF : • 17 rue de Sèvres Paris 6e • 2 155 m2 • 1 470 m2 de vente • 3 yourtes de 9 m de haut pour la Collection ‘Mobilier’ • Pas assez de place pour présenter la Collection ‘Home’ • iPads à disposition des conseillers Le catalogue digitalisé
  26. 26. 26 Merci de votre attention ! @radmilovitch / @skeelbox www.facebook.com/skeelbox www.skeelbox.com MERCI DE VOTRE ATTENTION !!

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