O documento define CRM como um sistema integrado de gestão focado no cliente que integra processos e procedimentos para gerenciar relacionamentos. Ele descreve os tipos de CRM, como o CRM serve para conhecer clientes, fechar vendas e fornecer suporte. Também lista casos de sucesso e produtos de CRM.
2. O QUE É UM CRM?
Definiçao:
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituido por um
conjunto de procedimentos/processos
organizados e integrados a um modelo de
gestão de negócios.
3.
4. • CRM Operacional - aplicativos de clientes que atuam como interfaces,
integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções
de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de
vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
• CRM Analítico - aplicativos que analisam os dados de cliente gerados
pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de
performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamento ligado
ao data warehouse.
• CRM Colaborativo - serviços colaborativos, como edição
personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação
e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e
negócios.
• CRM colaborativo - é usado para estabelecer um valor vital com os
consumidores, além da transação, ao criar uma relação de parceria.
5. É uma estratégia de
negócios que visa
identificar, fazer crescer e
manter um relacionamento
lucrativo e de longo prazo
com os clientes
6. PARA QUE SERVE UM CRM?
Seu objetivo principal é auxiliar as
organizações a fidelizar clientes ou
prospectos, procurando atingir a sua
satisfação total, atravéz do melhor
entendimento de suas necessidades e
expectativas
7. CRM SERVE PARA?
Conhecer melhor as necessidades dos clientes.
Fechar vendas de modo eficiente e eficaz.
Permitir aos clientes efetuar transações de forma mais
fácil e rápida.
Fornecer serviços de suporte,pré, durante e pós-venda.
Disponibilizar a mesma informação ao cliente,
independentemente do canal de contacto com a
empresa (Internet, Call Center, Loja,…);
8. • - Integra o cliente à empresa como um participante do
processo de desenvolvimento e adaptação de serviços e
produtos, facilitando o processo de inovação no
desenvolvimento de novos produto;
- Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo,
pois possibilita customização, isto é, responder de forma
individualizada às necessidades dos clientes e consumidores;
- Mantém um canal permanente de comunicação para criar e
sustentar um relacionamento efetivo com seus clientes,
fornecedores e o público interno;
- Transforma produto em serviço e serviço em produto,
criando um valor superior para o cliente, conquistando e
mantendo uma posição competitiva francamente favorável.
11. EMPRESA:
CONTAX
PRODUTO:
Contact Center do Futuro
Surgiu para ajudar seus clientes na evolução das
eras e na gestão operacional do serviço de
atendimento ao cliente, agregando valor no
relacionamento com os consumidores finais. A
Contax visa fazer com que o contact center passe
de centro de custos para centro de lucros de seus
clientes.
13. Empresa:
Pólix
Desenvolve e comercializa soluções de
gestão empresárial com foco na área
comercial.
Soluções de Gestão de Vendas e CRM
online se destacam pelas
funcionalidades, simplicidade de uso e
alta performance.
14. Como Funciona ?
Através de um simples navegador web,
como o Internet Explorer ou Firefox
podem acessar informações relevantes
sobre seus clientes e parceiros.
Sem altos investimentos em
equipamentos
Acesso fácil de qualquer lugar.
15. Automação de Força de
Vendas
Acompanhe todo o ciclo de vendas do começo
ao fim (desde a criação do lead até a conversão
em oportunidades).
Qualifique as oportunidades de negócio em
diferentes níveis, de acordo com o estágio de
venda.
Converta leads em oportunidades de vendas,
contas e contatos com um único clique.
Crie relatórios de acordo com as suas
necessidades.
Vincule os e-mails da empresa diretamente aos
contatos e clientes.
16. Automação de
Marketing
Gerencie listas de mala direta baseadas em
dados de leads, contas e contatos.
Envie campanhas de E-mail através de listas
do sistema.
Crie campos customizados de acordo com as
necessidades da sua empresa.
Vincule documentos tais como: contratos,
descrições técnicas, etc.
17. Destaques:
Associe Chamados com contas,
contatos, produtos, e outros módulos.
Crie estatísticas de suporte para auxiliar
os gerentes no processo de serviços.
Gerencie as informações sobre as
melhores soluções para resolução de
problemas.
Associe produtos com outros módulos
para ter uma visão de 360 graus.