1. Universidad Autónoma de Santo Domingo UASD Centro Universitario Regional del Nordeste CURNE Maestría en Auditoria y Seguridad Informática Módulo de Administración Tema: El Enfoque de la Calidad Expositores: Lic. Juan Carlos Fermín Lic. Ramón Alexander Paula Lic. Mariano Rosario

2. El Enfoque de la Calidad El enfoque de la calidad C. K. Prahalad: los factores básicos de la satisfacción del cliente W. Edward Dming y la administración de la calidad Karl Albretch: el triángulo del servicio Joseph M. Juran Enfoque de la Calidad La calidad del servicio en la empresa Philip B. Crosby Kaoru Ishikawa: El enfoque de la calidad total Enfoque Z de William Ouchi Cobayashi: Administración Creativa

3. El Enfoque de la Calidad

4. AlgunosConceptos de Calidad En sentido general, la calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Según la definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” Desde un enfoque empresarial, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

5. El Enfoque de la Calidad Federico Taylor desarrolla el concepto de la calidad en el sentido de cumplir con todos los requisitos al establecer los estándares de los modelos de producción. En el siglo XX la calidad pierde fuerza, ya que la propuesta de Taylor dejó fuera los aspectos humanos y no toma en cuanta al cliente o usuario final. Después de la segunda guerra mundial Japón busca asistencia técnica de expertos estadounidenses en materia de calidad, para reconstruir su planta productiva. Entre estos: W. Edwards Deming,Joseph Juran y Philip Crosby.

6. W. Edwards Deming y la Administración de la Calidad Deming expresa que: La calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras. La calidad es determinada por las interrelaciones entre los siguientes factores: 1) el producto, 2) el usuario y como usa el producto y 3) el servicio durante el uso. Popularizó el ciclo de la calidad que hoy lleva su nombre y que aprendió de su inventor Walter Shewhart.

8. Los Catorce Principios de la Calidad de Deming Crear la conciencia de la mejora continua. Adoptar la nueva filosofía de la calidad, la alta dirección y todos como parte de una cultura organizacional. Redefinir el propósito de la inspección y de la autoridad, para el mejoramiento de los procesos. Fin a la práctica de adjudicar las compras solo sobre la base de la meta del precio. Mejorar constantemente los procesos de producción y de servicios. Instituir el entrenamiento (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes). Enseñar e instituir el liderazgo para la mejora continua. Expulsar el temor. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo, hacia la misión y propósitos de la compañía. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo. Las cuotas de producción son trampas en tanto que una búsqueda de mayor producción sin cuidar la calidad lleva a las empresas al fracaso. Remover las barreras que roban a la gente el orgullo de la manufactura. Fomentar el automejoramiento de la calidad de vida. Emprender la acción para lograr la transformación.

9. Joseph M. Juran Se destaca por las siguientes contribuciones: Su definición de calidad Diez pasos para consolidar la calidad Clasificación de cliente y clientes internos y externos La “carretera” para planificar la calidad y normas de la misma Necesidades de los clientes y sus productos Los costos de la mala calidad La trilogía de la calidad

10. Concepto de Calidad de Juran Según Juran, la calidad tiene tres significados: Aquellas características del producto que responde a las necesidades del cliente Ausencia de ineficiencias Adecuación al uso Juran afirma que es posible planificar la calidad a alcanzar en la producción y considera que los principales aspectos de la calidad son técnicos o blandos y humanos o duros.

11. Definición de Clientes y Clientes Internos y Externos Juran definió el termino cliente como “todas las personas sobre quien repercuten nuestro procesos y nuestro productos correspondiendo a usuarios internos y externos”. Los clientes o usuarios externos son “aquellas personas sobre las que repercute el producto, pero que no son miembros de la empresa que lo produce”. Los clientes o usuarios internos son “aquellas personas sobre las que repercute el producto y que también son miembros de la empresa que lo produce”.

12. La Carretera de Juran La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Es una herramienta creada para generar normas de calidad. Se basa en los principios de la teoría de sistemas de insumo, proceso, producto, retroalimentación. Tiene la facilidad de crear especificaciones de normas del producto en todos los pasos del proceso de creación del mismo.

13. Diagrama de la Carretera de Juran

14. Las Necesidades de los Clientes Internos y Externos Para comprender las necesidades de los clientes debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las necesidades no manifestadas por ellos.

15. Los Costos de Mala Calidad Fueron creados por Juran para calcular los desvíos a la norma de calidad. Los costos por mala calidad pueden representar hasta un 30% de los gastos de una compañía, por lo que todo lo que se pueda hacer para evitar una mala calidad, será en realidad una inversión para la compañía.

16. La Trilogía de Juran El objetivo de esta trilogía es ayudar a administrar la calidad, y ha sido aceptada globalmente como la base para la gestión de la calidad. Posee tres procesos de gestión: Planificación de la calidad: Identificar quiénes son los clientes Determinar sus necesidades Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje Desarrollar un producto que responda a esas necesidades Optimizar las características del producto para que cubran tanto las necesidades del cliente como las nuestras. …

17. La Trilogía de Juran (Continuación) Mejora de la calidad: Desarrollar un proceso que sea capaz de generar el producto Optimizar el proceso Control de la calidad: Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operación con un mínimo de inspección. Transferir el proceso a los operadores.

18. El Diagrama de la Trilogía de Juran

19. Philip Crosby y sus “Cuatro Pilares de la Calidad” Cumplir con los requisitos Prevenir todo Comprometer a toda la empresa con el CERO DEFECTOS Medir o controlar lo que no se está cumpliendo. …

20. 14 Pasos para Obtener el Mejoramiento de la Calidad Comprometer a los directivos para mejorar la calidad de la empresa. Hacer un equipo de trabajo Medir o controlar la calidad Evaluar los costos de la calidad Tomar conciencia de la calidad Llevar a cabo acciones correctivas Hacer un comité para el “cero defectos” Capacitar a los supervisores Festejar el día de “cero defectos” Fijar metas Eliminar las causas de los errores Dar reconocimientos Crear encargados de mejorar la calidad Repetir todo

21. Enfoque Z de William Ouchi Es autor de La "teoría Z" también llamada "método japonés", es una teoría administrativa desarrollada por William Ouchi y Richard Pascale (colaborador)

22. Características de las Empresas Estudiadas por Ouchi

23. Características de las Empresas Estudiadas por Ouchi En conclusión principal de Ouchi, es que la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directo y no de la cultura reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofía corporativa congruente con los principios de sus teoría.

24. Pasos que Permiten Transformar la Organización en una Empresa Z: Todo directivo debe Comprender la organización Tipo Z y el papel que desempeña. Revaluar la filosofía establecida en la organización. Definir la filosofía a implementar y hacer partícipe a la directiva de la nueva dirección a tomar. poner en práctica la filosofía creando las estructuras y los incentivos. Desarrollar habilidades para la relaciones humanas. los directivos deben de evaluar su rendimientos y el resultado del sistema.

25. Pasos que Permiten Transformar la Organización en una Empresa Z: Involucrar a los trabajadores y sus representantes. Hacer que el empleo sea mas estable. Empleo a largo plazo con carrera interna. Ampliar los horizontes profesionales de los miembros de la organización. Prepararse para ampliar la teoría en el nivel inferior de la jefatura. Buscar los lugares preciso donde pone en práctica la jefatura. Permitir el desarrollo de la relaciones integradora.

26. Kobayashi: Administración Creativa Shigeru Kobayashi, es el autor de varias obras incluyendo “administración creativa”. Estableció que "mientras más alta sea la posición de Un grupo en equipos organización, más difícil será convertirlo en equipo". La Teoría de la Administración Creativa, afirma que en el ámbito de la administración, los procesos de innovación son inherentes a la necesidad de dar respuestas viables a la dinámica de las organizaciones. La creatividad está vinculada al liderazgo, a la adecuación, a la reestructuración organizacional.

27. Kaoru Ishikawa: El Enfoque de la Calidad Total. La Calidad Total, es una forma de Administración o gestión de las organizaciones basada en detectar y satisfacer plenamente las necesidades de los clientes o usuarios actuales y potenciales, a través de una mejora continua y permanente de los productos o servicios, para cuyo logro se recurre a la participación y el aporte de todo el personal.

28. Sus Aportes mas Importantes Enriquecimiento al proceso Doming PDCA Determinó las siete herramientas para la mejoras para mejora continua de un proceso y productos, por lo que considero que cualquier proceso productivo debe ser observado estadísticamente.

29. Ciclo de Deming PDCA Se compone de cuatro grandes etapas, y su implantación supone la realización de seis pasos que se van repitiendo sucesivamente una vez finalizados: El ciclo PDCA, también conocido como "círculo de Deming", En Japón, el ciclo PDCA ha sido utilizado desde su inicio como una metodología de mejora continua, aplicándose a todo tipo de situaciones . Las siglas PDCA son un acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

30. Las Etapas y los Pasos del Ciclo Son: Planificar (Plan) Definir los objetivos Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo Hacer (Do) Llevar a cabo la educación y la formación Hacer el trabajo. Comprobar (Check) Comprobar los resultados Actuar (Act) Aplicar una acción. Una vez aplicada la acción correctora el siguiente paso es volver a planificar para verificar si la acción correctora ha funcionado.

31. Las Herramientas para las Mejoras Continua de un Proceso y Productos son: Grafico del proceso. Hoja de registro lista de verificación. Diagrama de Pareto. Diagrama causa-efecto Análisis de correlación y dispersión. Grafico de control. Histogramas.

32. Grafico del proceso Representación del proceso en forma lineal. Es la grafica que se aplica como herramienta de la calidad total que permite analizar los procesos pasó por paso, desde su inicio hasta la obtención del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas más comunes en que se incurre. Hoja de registro y lista de verificación Define la hoja de registro como un formato reimpreso en el cual aparecen los datos que se van a registrar, del tal manera que lo puedan recoger fácil y concisamente.

33. Diagrama de Pareto Grafica que muestra la distribución de los datos registrados, de manera descendente, para contrarrestar los problemas con mayor frecuencia o incidencia. Se basa en el principio de Wilfrido Pareto, quien dice que el 20% de las causas generan el 80% de los efectos. Este diagrama permite determinar qué causas son de mayor impacto con el fin de definir prioridades, es por esto que es de gran utilidad en los procesos de mejora contínua.

34. Diagrama de Pareto

35. Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado): En este diagrama se busca conocer la raíz del problema. Ishikawa establece que en un proceso productivo son cuatros los elementos causales de los problemas, estos son: Mano de obra, materiales, métodos y maquinarias, los que a su vez deben analizarse descomponiéndose el estilo de Descartes para asegurarse de no ver los síntomas como si se tratara del problema, sino llegar a las causas que lo originan.

36. Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado): Excesiva presión Hombre Máquina Empleado sin guantes Parámetro especificado para la máquina erroneo No ha limpiado la superficie Fallo en pintura Fallo del proveedor Faltan instrucciones de trabajo Falta de homogeneidad Método Material

37. Patrones y significado . . . . . . . . . . . . 1. Correlación Positiva Un aumento de “Y” depende del aumento de “X”. Si controlamos “X”, controlaremos “Y”. . . . . . . Variable 2 Variable 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variable 1 Variable 1 3. Correlación Nula Se trata de dos variables independientes. 2. Correlación Negativa Un aumento de “X” puede provocar una disminución de “y”. Podremos controlar “X” en lugar de “Y”. . . . . . . . Variable 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variable 1 Análisis de Correlación y Dispersión: Muestra la relación de correspondencia entre dos variables.

38. Grafico de Control Consiste en determinar una línea central o punto medio de aceptación y un par de líneas de tolerancia de aceptación, inferior y superior, permitiendo observar en un tiempo determinado la variabilidad de las fallas durante un proceso. Max 8:05 Media 8:00 Hora de llegada Min 7:05

39. Histogramas: Representación grafica y ordenada de los datos recabados en una hoja de registro, permite ver la frecuencia de ocurrencia de las desviaciones.

40. Tormenta de Ideas Como su nombre lo indica, consiste en generar gran cantidad de ideas para la solución de problemas y toma de decisiones. Parte de dos supuestos principales que son: Las personas que realizan el trabajo son quienes mejor lo conocen. Resulta más conveniente que, en los niveles más próximos a la operación, se tomen las decisiones que correspondan ésta. Esta técnica resulta útil en el proceso de mejora continua, ya que les permite a los miembros de un grupo de trabajo expresar sus opiniones y hacer sugerencias para resolver los problemas detectados en el área y/o procesos de trabajo.

41. Tormenta de Ideas

42. La Calidad del Servicio en la Empresa El servicio en la Empresa: Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de la empresa, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. El servicio Como Valor Agregado: En marketing, un servicio es el valor agregado que se ofrece para vender un producto. El servicio es tan importante hoy en día, que una falla en él es más dañina que una falla en el producto.

43. Momentos de Verdad Momentos Estelares. Momentos Amargos. Ciclo del Servicio: El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

44. Karl Albretch: El Triangulo Del Servicio Es el modelo en el que observamos las relaciones que tienen que existir entre las estrategias del servicios, los sistemas y el personal de la institución, orientado hacia el usuario. Elementos del Triangulo del Servicio: Clientes Estrategia Personal Sistemas o Procesos

45. Contacto Físico del Cliente con el Personal: Saludar al cliente de forma inmediata. Dar al cliente atención total. Hacer contar los primeros 30 segundos. Ser natural. No ser falso ni mecánico. Demostrar energía y cordialidad. Ser el asesor del cliente. Usar el sentido común: piense. Ajustar las reglas, no infringirlas. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten. Mantenerse firme y cuidarse a sí mismo.

46. Tolerancia de la Calidad del Servicio SERVICIO – PRODUCTO DESEADO TOLERANCIA TOLERANCIA TOLERANCIA Es la disposición del cliente para soportar fallas o niveles de servicios inferiores a sus expectativas. RIESGO PRECIO COMPETENCIA SERVICIO PRODUCTO ADECUADO

47. C. K. Prahalad: Factores Básicos de la Satisfacción del Cliente Confiabilidad: es la concordancia entre las expectativas del cliente y el servicio y producto recibido. Rectificación: es la correlación inmediata de la falla. Soporte: todos los recursos tangibles e intangibles con que cuenta una empresa. Diligencia: Cortesía y el deseo de servir. Empatía: Capacidad de sentir lo que el cliente piensa y espera. Garantía: reparación o reposición del producto y/o servicio.

48. Medición y Mejora Continua del Servicio El nivel de insatisfacción y tolerancia se mide por medio del número de quejas, devoluciones y encuestas que realizan empresas especializadas. Satisfacción del Cliente En función de la Rotación de Clientes En Función de la Quejas En Función de las Devoluciones Eficacia del Producto en el Mercado En Función del Mercado Meta En el Mercado por Unidades Vendidas

49. Percepción

51. Muchas Gracias!!!