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Les récup pour les 2 mois :
Récap de la situation des appels par Mois
Total des appels Par Mois 4611 4559 5068 5239
Cour...
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courrier,
- Offre actuelle sur la distribution courrier et
tout au long de la chaîne de valeur :
insuffisance par rappor...
2
Conclusion :
Ce stage de 4 semaines représente pour moi une belle transition entre le système théorique
et le monde de l...
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Bibliographie :
SourcesSources ::
- http://www.terrevie.net/etudes/etudes.articles/la.poste.au.maroc.
pdf
- http://www.h...
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Rapport de stage Post maroc

  1. 1. 2 Rapport de stage de fin de formation à l’institut spécialisé de technologie appliqué sala- El-Jadida Poste Maroc « Le contact qui vous facilite la vie » Préparer par : Encadrer par : Mme Ghizlane RAHMOUNI «Chef de Service Communication » • Période du stage Du 10 AVRIL 2013 au 10 MAI 2013 • Lieu du stage Direction Générale de Poste Maroc Direction Marketing et Commerciale Sous le soutien de M.Dokali Redouane Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  2. 2. 2 Sommaire : Sommaire :.............................................................................................................................................2 a.Le courrier Hybride .......................................................................................................................16 b.e-Barki@Pro .................................................................................................................................17 c.Le marketing direct........................................................................................................................17 Publi Poste Géo ................................................................................................................................18 Publi Poste Contact...........................................................................................................................18 Publi Poste Réponse.........................................................................................................................18 d.Machine à Affranchir Guichet et Machine à Affranchir Clients.....................................................18 a.La boite postale ............................................................................................................................19 b.e-barkia .........................................................................................................................................20 c.Lettre recommandée :...................................................................................................................20 d.Courrier PRIO.................................................................................................................................20 Remerciement Je tiens à adresser mes remerciements et ma gratitude à ceux et celles qui m’ont aidé dans l’accomplissement de ce stage, généralement le personnel de la Poste Maroc et particulièrement :  A Mr FETHI DOUMAR ; chef de Division Marketing ; de m’avoir offrir l’opportunité d’effectuer mon stage au sein de sa division.  A Mme Ghizlane RAHMOUNI ; chef de Service Communication ; qui m’a donnée la chance de travailler au sein de son service et de m’avoir encadrer.  A Mlle Asmaa kighwat. qui, malgré ses multiples responsabilités, a été toujours disponible et patiente tout en m’apportant de précieux conseils et orientations. Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  3. 3. 2 De même, j’exprime ma profonde gratitude et mes sincères remerciements à tous les membres qui représentent le corps administratif de la Division Marketing et Communication. Pour leurs aides et leurs soutiens ainsi que les conseils et l’orientation qu’ils ont bien voulu me réserver tout au long de mon stage. Je tiens à remercier l’ensemble des formateurs « de la gestion des entreprises» et plus particulièrement mon encadrant Mr Redouane Doukali Merci à toutes personnes qui, de près ou de loin m’ont aidée, soutenue et cru en mes aptitudes à fin de présenter un travail aussi complet et que concis. Merci pour tout ! Introduction : Dans le cadre de mon projet de fin d’étude, j’ai eu l’opportunité d’effectuer un stage de spécialisation en entreprise d’une période de 1 mois. Ce dernier avait pour objectif de faire la synthèse de mes connaissances théoriques, d’affiner ma perception de l’entreprise, d’en retirer une expérience ainsi qu’une analyse globale et approfondie de l’entreprise et de son environnement, tout en me préparant dans les meilleures conditions à la vie professionnelle. Poste Maroc est une grande organisation qui n’a cessé de se développer depuis l’indépendance. Au niveau de la structure elle a connu un grand changement jusqu’à présent et elle se prépare pour devenir une société d’Etat dans les prochains mois. Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  4. 4. 2 Poste Maroc est un établissement public qui exerce trois différentes activités à savoir : le courrier, la messagerie et les services financiers dont le courrier représente le pourcentage le plus élevé du CA mais avec les compétences dont elle dispose elle vise élever sa part de marché en ce qui concerne les services financiers, dans ce sens, elle compte créer ce qu’on appelle la banque postale. Cette structure a suscité mon intérêt et donc j’ai choisi d’effectuer mon stage en son sein et plus précisément dans la direction marketing du pole courrier du fait qu’elle accompagne différents projets et intervient au niveau de différentes activités. Le présent rapport est scindé en deux parties. Le premier chapitre constitue une présentation générale de Poste Maroc, une présentation du pôle courrier et plus précisément de la direction marketing où j’ai mon stage sous la direction de Mr Fethi Doumar que je remercie infiniment, le dernier point a été consacrée à la présentation des différents produits courrier dont Poste Maroc dispose. Tandis que le deuxième chapitre décomposera mes missions au sein de cette entreprise. I) Présentation générale de l’établissement et ses activités : 1.1. Présentation générale de Poste Maroc Poste Maroc est un établissement public, soumis à la tutelle de l’Etat, et doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière. Elle a été créée le 26 février 1998, suite à la réforme du secteur des postes et télécommunications, introduite par la loi 24.96. Elle est chargée en vertu de cette loi, d’accomplir au profit de l’Etat des activités relatives au secteur de la poste et services financiers. Ces dernières années, les services de Poste Maroc ont connu une large diversification et un accroissement sans cesse de ses activités du fait de la nécessité de changement imposée par l’évolution permanente de l’environnement économique et financier, national et international. A-La fiche Technique Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  5. 5. 2 Le tableau ci-dessous illustre la fiche technique de la Poste Maroc1 : Raison sociale Barid Al Maghreb « Poste Maroc » Secteur d’activité Toute prestation financière et postale Date de création 26 Février 1998 Forme juridique Société anonyme Siège sociale Avenue Moulay Ismail, Hassan Rabat Directeur général Mohamed Amin BENJELLOUN TOUMI Les principaux concurrents - Secteur postal : CTM, SDTM, DHL FEDEX … - Secteur financier : Toutes les banques. Slogan « le contact qui vous facilite la vie » Effectif du personnel 8700 Chiffre d’affaires 1,412 486milliards de dirhams « 2010 » b-Les principales missions de la poste Poste Maroc a pour missions :  L’émission du timbre-poste ainsi que toute autre marque d’affranchissement  Les activités relevant le monopole de l’Etat en matière de service de courrier sous toutes ses formes, dans les relations intérieures et internationales  La collecte de l’épargne à travers la caisse d’épargne nationale (CEN)  L’émission de mandats-poste (national & international)  La Gestion du service des comptes courants des chèques postaux (CCP) 1.2. Histoire de Poste Maroc La poste marocaine s’est constituée à partir des bureaux étrangers d’abord, puis des postes locales privées, dont l’exemple a stimulé les pouvoirs publics marocains et a entrainé ensuite la fondation de la première poste chérifienne. Le premier service postal marocain connu sous le nom de poste Makhzen fut fondé par le roi réformateur Moulay Hassan 1er et ce, en vertu d’un dahir du 22 novembre 1892. 1 Rapport annuel de Poste Maroc 2010 Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  6. 6. 2 Il s’agissait en fait d’un embryon de réseau de courrier liant les principales villes à l’époque (Tétouan, Tanger, Larache, Ksar El Kebir, Fès, Rabat, Casablanca, Azemmour, Mazagan (El Jadida), Mogador (Essaouira), Safi et Marrakech) et utilisant comme moyen de transports des convoyeurs à pieds ( des REKKAS), une sorte de facteur parcourant de longues distances jusqu’à 90 km en une journée. La poste Makhzen utilisa d’abord des cachets à inscription arabes en négatif, dits « cachets makhzen » comportant le nom du bureau et un appel à la protection de dieu. Les lettres des particuliers étaient oblitérées par un cachet octogonal et le courrier officiel par un cachet rond. Chaque ville avait un cachet spécifique. La mise en service de ces cachets prit fin le 25 Mai 1912, date d’émission des premiers timbres-poste marocains. En septembre 1911 et à la suite du désordre ayant submergé le service postal et l’indiscipline de certains Oumanas des postes, le sultan Moulay Abdel Hafid donna ses ordres pour la réorganisation de la Poste Makhzen. Le nouveau service, qui s’inspira du modèle des bureaux européens, fonctionna à partir du 1er Mars 1912 sous la dénomination d’administration chérifienne des postes, des télégraphes et des téléphones. La première série de timbres-poste marocains fut émise le 22 mai. En vertu d’un accord signé le 1er octobre 1913 entre le Maroc et la France, fut créé par un dahir « l’office chérifien des postes des télégraphes et des téléphones ». C’est à partir de 1952 qu’une nouvelle dimension du service postal fut introduite avec notamment la création de sept services régionaux (Casablanca, Meknès, Fès, Rabat, Oujda, Marrakech et Agadir) et la nomination de 7 directeurs à la tête de chaque région. Indépendant en 1956, le Royaume du Maroc reprend son autonomie postale et les séries d’usage courant à l’effigie du souverain chérifien. Le 13 novembre 1963, un dahir crée le premier Ministère des postes, télégraphes et téléphones qui instituèrent le centre de comptabilité et le statut du personnel dédié au ministère. Le 10 janvier 1984 : un autre dahir crée l’office national des postes et télécommunications et le rôle qu’il commence à jouer dans les domaines économiques et sociaux. En février 1998, la loi 24/96 consacre la séparation de la poste et des télécommunications et crée un établissement public autonome « Barid Al Maghreb ». Depuis cette date, Poste Maroc a parcouru un long chemin pour devenir un établissement public moderne et structuré, dans un environnement de plus en plus concurrentiel. 1.3. Composition du Conseil d’Administration « Conformément à l'article N°2 du décret N°2-97-814 du 27 chaoual 1418 (25 février 1998) portant application des dispositions de la loi N°24-96, le conseil d'administration² de Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  7. 7. 2 POSTE MAROC est présidé par le Premier ministre ou par l'autorité gouvernementale déléguée par lui à cet effet. »2 1.4Présentation des activités de Poste Maroc3 La Poste Maroc assure la distribution d’environ 280 millions de lettres et 1,7 million de colis chaque année, grâce à ses 1800 agences et centres d’opérations. Elle opère dans trois domaines d’activité.  Le courrier L’activité Courrier intègre l’activité de dépôt, de collecte, de traitement, d’acheminement et de distribution des lettres et autres objets au niveau national et international. Cette activité, qui concerne essentiellement les administrations, les entreprises et les particuliers, contribue à raison de 57% au chiffre d’affaires global. 2 www.postemaroc.ma 3 http://.bam.net.ma/ Rapport de stage Année de formation 2012-2013 MEMBRES DU CONSEIL D'ADMINISTRATION • Premier Ministre (chef de gouvernement actuellement) • Ministre de l’Intérieur • Ministre de l’Economie et des Finances • Ministre de l'Industrie, du commerce et des Nouvelles Technologies • Ministre de l’Equipement et des Transports • Ministre de la Communication Porte Parole du Gouvernement • Ministre Délégué auprès du Premier Ministre Chargé de l’Administration de la Défense Nationale • Ministre délégué auprès du Premier Ministre Chargé des Affaires Economiques et Générales • Haut Commissaire au Plan • Directeur Général de la Caisse de Dépôt et de Gestion • Président Directeur Général de la Banque Centrale Populaire
  8. 8. 2 En 2008, l’activité Courrier a généré un chiffre d’affaires de 734MDH, en progression de 4% par rapport à 2007. En termes de trafic, 283 millions d’objets ont été pris en charge, soit une évolution de 3% par rapport à 2007. • Evolution de chiffre d’affaire de l’activité courrier : Les performances réalisées au niveau de l’activité Courrier ont été réalisées grâce au développement de nouveaux produits, à l’amélioration de la qualité de service et à la personnalisation de la relation client.  La messagerie L’activité messagerie englobe au niveau national, l’offre messagerie «Amana» de Poste Maroc qui concerne les opérations de dépôt, de collecte, de traitement, d’acheminement et de livraison des envois (régime ordinaire et accéléré). Cette activité intègre également le service après-vente et dispose d’une force de vente dont la principale mission est de commercialiser «Amana» auprès des entreprises et des professionnels. Les envois «Amana» du régime accéléré sont assurés par un système électronique de suivi et de localisation. Au niveau international, la messagerie comporte les activités d’export et d’import des colis postaux et Rapport de stage Année de formation 2012-2013 709 734 695 700 705 710 715 720 725 730 735 740 2007 2008 Chiffre d'affaires en Mdhs de l'activité Courrier
  9. 9. 2 des petits paquets. Bien que cette activité ne contribue actuellement qu’à hauteur de 7% du chiffre d’affaires, elle envisage des potentialités de développement importantes. Sur le plan commercial, le Pôle Messagerie a conforté sa position sur le marché de la messagerie, en réalisant un chiffre d’affaires total de plus de 95 millions de dirhams, soit une augmentation de 7% par rapport à 2007. Le tableau ci-après illustre l’évolution des produits Messagerie. Evolution des produits Messagerie4 Les performances réalisées par le Pôle Messagerie sont essentiellement dues à la progression qu’a connue l’évolution de la gamme de service «Amana messagerie nationales» ; au cours de l’année 2008, cette gamme a réalisé une croissance de 23% sur le segment des entreprises et de 4% sur le segment des particuliers.  Les services financiers L’année 2008 a été caractérisée par l’amélioration de l’offre produit, qui a été modernisée et devenue plus compétitive et plus accessible par le développement des projets de lancement de la banque postale et par la mise en œuvre de mesures permettant une gestion plus moderne. A la fin de la même année, le chiffre d’affaires des services financiers a connu une évolution 4 http://www.bam.net.ma/ Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  10. 10. 2 de 13% et a atteint 474 millions de DH, contre 420 millions DH en 2007. Les services financiers intègrent quatre créneaux :  Les Comptes Chèques Postaux (CCP) Il s’agit de comptes de dépôt à vue ouverts au niveau des points de contact de la Poste Maroc et permettent à leurs titulaires d’effectuer des opérations de versement et de retrait moyennant le chèque postal, ainsi que des opérations de virement de compte à compte tant à l’échelle nationale qu’à l’échelle internationale.  La Caisse d’Epargne Nationale (CEN) Il s’agit d’un compte d’épargne sur livret qui procure à son titulaire un intérêt sur le capital déposé. Les dépôts à la CEN sont considérés actuellement comme étant des dépôts à vue. Les taux d’intérêts sont déterminés semestriellement par le ministère chargé des finances.  Les Transferts de Fonds Ils intègrent aussi bien les mandats ordinaires nationaux et internationaux que le mandat électronique national et international. Ces derniers garantissent respectivement les transferts instantanés et les transferts rapides ou instantanés (Western Union).  La Monétique Cette activité qui a démarré, en avril 2004, a connu une croissance spectaculaire. En effet, la Poste Maroc dispose actuellement de plus de 500 GAB répartis sur le réseau pour 800.000 porteurs de cartes. 1.5Poste Maroc en chiffres5 • Les effectifs : 8100 • Les agences : 1754, soit 28 nouvelles agences 5 Rapport annuel de Barid Al Maghreb 2008 Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  11. 11. 2 « Poste Maroc a poursuivi son effort de mise à niveau des agences pour accueillir le public dans un réseau plus moderne, plus homogène et plus conforme à la nouvelle charte Graphique […]d’autre part, l’entreprise a accru son engagement du territoire pour l’ouverture de 28 nouvelles agences. Le réseau de Poste Maroc compte désormais 1754 agences. Avec un réseau plus moderne et plus étendu, Poste Maroc peut accomplir sa mission de service public avec encore plus de proximité et de qualité, à la plus grande satisfaction du citoyen marocain » a déclaré Anass Alami, ancien Directeur Général de Poste Maroc. 1.6L’organigramme de Poste Maroc L’organigramme de Poste Maroc Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  12. 12. 2 1.7La transformation en société anonyme6 A travers l’histoire, la poste a su capter et comprendre l’essence de chaque étape du développement du pays. Elle a enregistré des mutations pour répondre aux nouvelles donnes sociales, économiques et culturelles. Dans cette optique, Poste Maroc est né, symbole du renouveau et de l’évolution qui marquent la poste d’aujourd’hui. Avec la même dynamique, Poste Maroc entre dans un nouveau processus de transformation en société anonyme d’Etat.  Une SA détenue entièrement par l’Etat : Poste Maroc est une société dont le capital est possédé entièrement par l’Etat. C’est également une marque commerciale nationale qui a pour objectif d’offrir aux clients un meilleur service de proximité tout en gardant son rôle de citoyen et de service universel. Poste Maroc continue à assurer l’ensemble de ses activités après sa transformation en SA.  Les points forts de la transformation en SA La transformation de Poste Maroc en SA lui permettra de moderniser sa gestion, d’améliorer ses capacités et à répondre aux mutations survenues dans l’environnement, qui devient de plus en plus compétitif. De surcroit, Poste Maroc sera à même de développer son indépendance dans les choix de développement internes ou externes, et diversifier ses activités et ses partenaires. En vertu de son nouveau statut, Poste Maroc assurera une plus value pour l’Etat et pour les postiers. L’augmentation du chiffre d’affaires constitue aussi l’un des objectifs principaux de cette transformation. Cependant, « le nouveau statut permettra à l’institution de nouer des partenariats forts et diversifiés avec les différents intervenants et de faire recours au marchés financiers pour renforcer sa croissance et améliorer ses capacités financières dans la perspective de la création d’Al Barid Bank » a précisé le ministre de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies, Ahmed Réda Cham. En outre, la transformation de l’institution vise à transcender le principe de spécialisation exigé par le statut de l’établissement public. 6 Poste News « le journal interne de PM » N°8 Mars 2009 page 14,15 www.lavieeco.com/actualites/3104-transformation-de-poste-maroc-en-societe-anonyme.html Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  13. 13. 2 Poste Maroc, autant que SA, adoptera davantage de transparence dans sa gestion financière en faisant recours à des sources de financement diverses et en se basant sur une gestion rationnelle de ses ressources humaines. 1.8 Evolution du chiffre d’affaires : Le chiffre d’affaire de Poste Maroc est en nette progression : il s’élève à la fin de l’exercice 2008 à 1 303 873 KDH, soit une progression de 7% par rapport à 2007. La structure du chiffre d’affaires de la Poste Maroc est comme suit : • Le Pôle Courrier représente 57% du chiffre d’affaires, soit une progression de 4% par rapport à 2007. • Le Pôle Services Financiers représente 36% du chiffre d’affaires. • Le Pôle Messagerie participe avec une part de 7% de ce chiffre. Structure du chiffre d’affaires en 20087 1.9 Le capital Humain Le taux d’encadrement de Poste Maroc est de 10% et le turn-over ne dépasse pas 0,8%. Sur le plan de la répartition par genre, le taux de féminisation se maintient au niveau de 25% de l’effectif global. Au niveau de la pyramide des âges, l’âge moyen du personnel de Poste Maroc est de 41ans. 7 Rapport annuel de Poste Maroc 2008 Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  14. 14. 2 Poste Maroc a poursuivi en 2009 sa politique de formation en lançant des actions de formation d’envergure. En effet, au cours de l’année écoulée, 8075 salariés ont bénéficié de 17 235 journées de formation, soit une moyenne de 2 jours par collaborateur. Le cout total des formations s’est élevé à 8,24 millions de dirhams. II) -Présentation du pôle courrier : La je vous présente mon étude qui j’ai été réalisée pendant mon stage, d’un mois, au siège du Pôle Courrier de Poste Maroc à Rabat, au sein de la direction Marketing et commerciale. 1.1L’organigramme du pôle courrier L’organigramme suivant représente la nouvelle structure du Pôle Courrier 1) L’organigramme du Pôle Courrier Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  15. 15. 2 1.2Missions et attributions de la divisions Marketing et Communications a) Les missions : Ce département est chargé : • Elaborer et développer les outils visant la promotion, la commercialisation et la vente des produits Courrier • Définir et mettre en œuvre la politique de communication (produit, client) de l’activité courrier en cohérence avec la politique Marketing • Planifier, commander et piloter les actions et campagnes de promotion de façon à obtenir le meilleur impact auprès des cibles • Assurer la conception et le lancement opérationnel des nouveaux produits courrier. b) Les attributions : • Concevoir et mettre en œuvre la stratégie marketing (conception de l’offre, tarification, mode de distribution, …) en collaboration avec les entités concernées • Définir et recommander les actions du marketing en collaboration avec le service Etude et Veille • Piloter et la mise en œuvre des actions de communication et de promotion en coordination avec l’entité de communication externe • Piloter et coordonner le lancement de nouveaux produits et leur implantation • Réaliser régulièrement des mesures de l’efficacité des actions de communication et de promotions réalisées • Planifier la mise en œuvre des campagnes de promotion des produits dans le respect des procédures et des normes de communication définies par l’entreprise • Assurer, en coordination avec l’entité de Communication de PM, le développement de l’activité publicitaire dans le respect du positionnement-images des produits Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  16. 16. 2 • Superviser la réalisation des actions de PLV dans le respect des procédures et normes de communication définies par Poste Maroc • Assurer la gestion administrative et le développement des ressources humaines du service. Depuis sa création, Poste Maroc a mis en œuvre un projet de restructuration et de modernisation qui s’appuie sur une stratégie de développement, une adaptation constante au Marché et des pratiques managériales renouvelées pour améliorer la qualité du service offert à la clientèle. Cependant, il existe deux catégories des produits :  Produits destinés au marché des entreprises  Produits destinés au marché des particuliers 1.3 Produits destinés au marché des entreprises8 a. Le courrier Hybride Le courrier hybride combine le traitement électronique des données et la livraison physique des documents :  Un seul point d’entrée à tout le réseau de la distribution du courrier ;  Impression et mise sous pli des documents ;  Tri informatique, regroupement et publipostage;  Préparation, affranchissement, acheminement et distribution;  Gestion des retours et reporting systémique.  Les caractéristiques du Courrier Hybride : ∗ Intégrée : prise en charge totale du processus de production, de gestion et de distribution de votre courrier ; 8 Source : « Kit commercial 2010 » Division marketing & communication Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  17. 17. 2 ∗ Capacité importante de traitement : Systèmes performants et sophistiqué permettant de traiter et d’imprimer les courriers même les plus complexes avec une capacité importante ; ∗ Gain de temps : Réseau basé sur un centre national et des centres régionaux permettant l’impression dans les points de distribution les plus proches ; ∗ Réduction des coûts : Permet une optimisation de l’espace de l’entreprise et l’affectation de personnel dans des tâches liées à son métier de base ; ∗ Confidentialité : Accès limité aux sites grâce aux mesures de sécurité rigoureuses mises en place, dont les points d’accès sont contrôlés numériquement et des systèmes informatisés protégés par des mots de passe ; ∗ Rapport qualité prix très optimal : Maîtrise de la chaîne de production et de la distribution permettant de trier profit des délais d’exécution ; ∗ Services à valeur ajoutée : des services optionnels qui donnent la possibilité de gérer les consommables (papiers et enveloppes), d’économiser des charges fixes et d’actualiser les données d’adresses. b. e-Barki@Pro E-Barkia est un nouveau service d’envoi de courriers enregistrés et /ou urgents à plusieurs destinataires. Cependant, le dépôt se fait via le portail internet, le dépôt automatique ou par liaison (CFT ou autres). Ce produit est destiné aux grands déposants de courrier enregistré et/ou urgent comme les avis de coupure d’abonnement, les avis de mise en demeure ou encore les avis d’impayés, envoyés par les opérateurs d’eau, d’électricité et de téléphone, les sociétés de crédit, les sociétés d’assurance...etc. c. Le marketing direct Pour la distribution de courrier publicitaire adressé ou non adressé, Poste Maroc propose une gamme de produits de publipostage diversifiée et adaptée aux besoins aux budget des clients à savoir : Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  18. 18. 2  Publi Poste Géo pour la distribution des documents publicitaires non adressés (dépliants, prospectus, plaquettes…etc.) selon les critères de ciblage géographique ;  Publi Poste Contact est conçu pour toutes opérations de publicité adressées auprès d’une cible bien déterminée de particuliers ou entreprises ;  Publi Poste Réponse offre la possibilité de mesurer l’impact des actions de communication (publicité adressée ou non adressée) et même de constituer une base de données clients. • Publi Poste Géo Pulbi Poste Géo est un service de publipostage non adressé qui permet de livrer des documents publicitaires imprimés à des milliers de boîtes aux lettres desservies par Poste Maroc • Publi Poste Contact Un véritable moyen pour garantir une communication de proximité avec la clientèle, Publi Poste Contact est conçu pour toutes opérations de publicité ou de promotion auprès d’une cible bien déterminée des particuliers ou entreprises (qu’il s’agisse de compagne de prospection ou fidélisation).. • Publi Poste Réponse C’est un service qui offre la possibilité de distribuer les documents sous forme d’enveloppes ou de cartes d’un modèle spécial, Publi Poste Réponse permet de faciliter les réponses des clients en prenant en charge les taxes d’affranchissement de leur correspondance (enveloppe ou carte). d. Machine à Affranchir Guichet et Machine à Affranchir Clients i. Les Machines à Affranchir Guichet Les machines à affranchir sont des appareils permettant d’imprimer sur les documents, lettres ou petites paquets des: ∗ Marques d’affranchissement fixées par Barid Al-Maghrib d’un type unique et pouvant comporter plusieurs valeurs ; Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  19. 19. 2 ∗ Indications de l’agence d’origine et de la date de dépôt des envois ; ∗ Marques de publicité intéressant directement les activités de l’utilisateur de la machine après l’autorisation de Barid Al-Maghrib. ii. Les Machine à affranchir Client Les demandes d’autorisation pour l’utilisation des machines à affranchir, sont déposées auprès de l’un des concessionnaires agrées par Barid Al-Maghreb. Les utilisateurs des MAC sont les Entreprises et les professionnels producteurs d’un volume important de courrier.  Utilisation des machines par le client : Pour être autorisé à utiliser les machines à affranchir, les demandeurs doivent : • S’engager à régler le montant des factures afférentes aux frais d’affranchissement ; • Souscrire auprès du concessionnaire un contrat d’entretien ; • S’engager à ne pas rétrocéder à des tiers les machines détenues en vertu d’un contrat de vente ou de location et se conformer aux dispositions édictées par la réglementation postale en vigueur. • Produits destinés au marché des particuliers9 a. La boite postale C’est un espace implanté dans les agences de Barid Al Maghreb dédié aux particuliers et aux entreprises souhaitant recevoir leur courrier à une adresse fixe en toute confidentialité et sûreté. Il existe deux types de boites postales :  Boites postales grand modèle pour les entreprises ;  Boites postales moyen modèle pour les particuliers 9 « Catalogue produits courrier Entreprise& Professionnels 2009 » division marketing & Communication Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  20. 20. 2 b. e-barkia E-barkia est une solution fiable, sûre et rapide pour un dépôt de courrier avec une distribution physique dans les meilleurs délais (invitation, convocation, relance client, mise en demeure, avis de coupure…) c. Lettre recommandée : La lettre recommandée et un moyen de communication sûr et économique qui garantis l’envoie et l’accusé de réception de courriers. d. Courrier PRIO Le courrier PRIO est un courrier, ordinaire et identifiable, distribué dans un délai 48h ouvrable (80% J+1, et 100% J+2 garanti). Il est desservi notamment dans 269 agences réparties sur de différentes localités.  Caractéristiques : ∗ Assurer une meilleure qualité de service de distribution des courriers national ; ∗ Proposer au client une offre diversifiée davantage 2) Direction marketing et commerciale : Rapport de stage Année de formation 2012-2013 Direction Marketing & Commerciale Service Animation du Marché des Entreprises CCC1 Service Animation du Marché des Entreprises CCC1 Division Marketing et Communication* Division Marketing et Communication* Division Animation Marché des Particuliers Division Animation Marché des Particuliers Service Marketing Opérationnel Service Marketing Opérationnel Service Communication Produits Service Communication Produits Service Animation Commerciale Zone Sud Service Animation Commerciale Zone Sud Service Animation Commerciale Zone Nord Service Animation Commerciale Zone Nord
  21. 21. 2  Missions et attributions de la Division Marketing & Communication :  Missions Ce département est chargé de : • Elaborer et développer les outils visant la promotion, la commercialisation et la vente des produits Courrier ; • Définir et mettre en œuvre la politique de communication (produit, client) de l’activité courrier en cohérence avec la politique marketing ; • Planifier, commander et piloter les actions et campagnes de promotion de façon à obtenir le meilleur impact auprès des publics cibles ; • Assurer la conception et le lancement opérationnel des nouveaux produits courrier.  Attributions : ∗ « Concevoir et mettre en œuvre la stratégie marketing (conception de l’offre, tarification, mode de distribution, …) en collaboration avec les entités concernées ; ∗ Définir et recommander en collaboration avec le service Etudes et Veille les actions de marketing ; ∗ Piloter la mise en œuvre des actions de communication et de promotion en coordination avec l’entité communication externe ; ∗ Piloter et coordonner le lancement de nouveaux produits et leur implantation ; ∗ Réaliser régulièrement des mesures de l’efficacité des actions de communication et de promotion réalisées ; ∗ Planifier la mise en œuvre des campagnes de promotion des produits dans le respect des procédures et des normes de communication définis pour l’entreprise ; ∗ Assurer, en coordination avec l’entité Communication de PM, le développement de l’activité publicitaire dans le respect du positionnement-image des produits ; Rapport de stage Année de formation 2012-2013 * Le département de mon stage 1 CCC : Compte Clés Critiques
  22. 22. 2 ∗ Assurer la gestion administrative et le développement des ressources humaines du service. 2-1 Service Communication produits : Le service de communication : un service rattaché hiérarchiquement à la Division Marketing et Communication et par la suite à la direction Marketing et commercial.  Ses Missions : Ce service est chargé de :  Elaborer le plan de communication et son budget et veiller à son exécution ;  Elaborer et développer les outils visant la promotion, la commercialisation et la vente des produits courrier;  Concevoir et déployer les outils d’aide à la vente ;  Planifier, commander et piloter les actions et campagnes de promotion de façon à obtenir le meilleur impact auprès des publics cibles; (en interne et en externe).  Définir et mettre en œuvre la politique de communication (produit, client) de l’activité courrier en cohérence avec la politique marketing;  Piloter la mettre en œuvre des actions de communication et de promotion en coordination avec l'entité communication externe;  Réaliser régulièrement des mesures de l’efficacité des actions de communication et de promotion réalisées ;  Superviser la réalisation des actions de PLV dans le respect des procédures et des normes de communication définies pour Poste Maroc ;  Organiser en collaboration avec la Division Communication externe et relations publiques l’événementiel concernant l’activité courrier ;  Assurer le volet communication des différents projets du pôle courrier ;  Elaborer, exécuter et suivre le budget de communication produits courrier ; Exemples : Affiches/Brochures Compagne amana : Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  23. 23. 2 Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  24. 24. 2 III) Les taches effectuées :  Les tâches et les missions effectuées aux niveaux de ce service : Participation à l’élaboration du plan de communication pour le produit « poste adresse », et ce à travers : - La proposition des idées pour l’affichage - Participation à la proposition des accroches (des slogans publicitaire) : le slogan qui a été choisi (slogan que j’ai propsée moi-même) : « Poste adresse ; La solution courrier qui vous intéresse » - La préparation, le classement et classification des produits demandés depuis les directions régionaux (affiches publicitaire, Dépliants…) - L’élaboration des bons de sorties selon les quantités demandés de ses produits : Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  25. 25. 2 Rabat ; le 9/5/2013 Bon de sortie 1. Dépliants abonnement philatélique : 2000 2. Dépliants code postal : 2000 3. Dépliants e-paiement : 2000 4. Dépliants qualité courrier : 1000 5. Affiches abonnement philatélique : 71 6. Affiches code postal : 44 7. Affiches e-barkia : 194 8. Affiches qualité courrier : 100 9. Affiches courrier pro : 26 10. Affiches recommandé : 40 PLV destinée à la DRAP Rabat/ Tanger Signature : chef service communication produit - L’élaboration des récap situations centre d’appel pour les 2 mois mars-avril conernant le pole courrier : Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  26. 26. 2 0 221 7 13 32 1 168 15 2 8 5 305 3 3 3 84 31 27 4 12 12 9 33 84 144 4 6 1 24 19 90 246 133 39 49 19 6 15 10 5 254 34 205 15 86 3 Du 22/042013 de 00:00 au 27/04/2013 à 23:59 Appels 1481 Campaigns report Reroutés 0 Ignorés 0 Cloturés (Hors plage) 96 Débordement 0 Traités par un agent 1289 Complétés 1289 100,0% Raccrochés avant file d'attente 50 Abandon 46 Temps de communication moyen 00:01:44 Temps de post-appel moyen 00:00:13 Temps moyen d'attente avant abandon 00:00:38 Transférés 0,0% Reroutés 0 0,0% Durées Ap p e l Ra c c r o c h e Non Argumenté (et non positif) f a u x n u m roé Qualifications des agents Argumenté (et non positif) - C o o rd o n n e s a g e n c e sé - Re m o n t e p a n e lis teé COURRIER/ De m a n d e s d 'in f o s - Bo ite p o s ta le - C o d e p o s ta u x - De c la ra tio n d e re c e p tio n - De c la ra tio n d 'e n vo i - Re la n c e Ap p e l Pa n e lis te - Orie n t ve rs u n c o m m e rc ia lé - Re la n c e AL BARID BANK / De m a n d e s d 'in f o s - Ava n c e s u r s a la ire - Ba n c a s s u ra n c e s - C a is s e d 'Ep a rg n e Na tio n a l - C o m p te C h e q u e - C o u rrie r Prio - C o u rrie r Re c o m m a n d e COURRIER/ Re c la m a tio n s - Au tre s - C o u rrie r Re c o m m a n d e - Min h a ty - Mo n e tiq u e AL BARID BANK / Re c la m a t io n s - Au tre s - C o m p te C h e q u e - In te rb a n c a rite - C o o rd o n n e s a g e n c e sé - C re d its - H is s a b e As s a s s i - in te rb a n c a rite - Ma b a n q u e e n lig n e - Ma n d a t MES SAGERIE/ Re c la m a tio n s - AMANA EXPRESS - AMANA INTERNATIONAL - C OLIS POS TAL - EMS C H RONOPOS T - Min h a ty - Mo n e tiq u e - Re la n c e MES SAGERIE/ De m a n d e s d 'in f o s - AMANA EXPRESS Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  27. 27. 2 Les récup pour les 2 mois : Récap de la situation des appels par Mois Total des appels Par Mois 4611 4559 5068 5239 Courrier Janvier Février Mars Avril Boite Postale 29 30 14 15 Code Postale 32 36 36 32 Courrier Recommandé 861 993 654 756 E-Barkia ou Courrier Hybride 1 2 0 1 Coordonnées Agences 317 271 114 128 Barid Media 1 0 0 0 Philatelie 5 3 6 2 Courrier Prio 3 0 1 1 Total 1249 1335 825 935 -- -La participation à une étude intitulée « Les opportunités et les menaces de Poste Maroc conernant le Pole Courrier, réalisée par Poste Maroc. Opportunités Menaces  Macro environnement - Nouvelles technologies : solution à valeur ajoutée sur la chaîne de production - Taux de croissance du Maroc prévu pour 2014 : +4 à 7% ; - Augmentation du pouvoir d’achat, du taux de bancarisation, du parc immobilier : documents règlementaires, d’informations officielles en évolution constante.  Micro environnement - Nouvelles pratiques d’usages du courrier : courrier commercial émergent sur le Maroc ; - Concentration des entreprises sur leur cœur de métier : externalisation de tout le processus  Macro environnement - Substitution des échanges d’information traditionnel par des échanges « nouvelles technologie » : Internet, téléphonie,… - Crise économique mondiale qui peut induire une baisse des activités courrier papier commercial des entreprises ; - Rapidité des échanges de plus en plus exigée par tous les acteurs économiques mondiaux.  Micro environnement - Compétitivité sur les produits inscrits dans le champ de la concurrence ; - Optimisation voir réduction des coûts des Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  28. 28. 2 courrier, - Offre actuelle sur la distribution courrier et tout au long de la chaîne de valeur : insuffisance par rapport à une demande de plus en plus croissance : demande de professionnalisme, confiance, rapidité. entreprises sur des courriers par voie informelle ; - La rapidité des transactions implique un changement dans les voies de communication : les entreprises passent du courrier traditionnel au courrier électronique. • Le Rapport stage/ formation ofppt : Dans le cadre de la formation effectuée pendant 2 ans a l’ institut spécialisé de technologie appliqueé en gestion des entreprises j’ai eu l’ opportunité de passer un stage d’observations pendant 1 mois au poste Maroc plus précisément a la direction marketing, service communication-produit ce qui ma permis d’ avoir une idée sur le marché de travail et un rapprochement théorique-études ; pratique-stage . Alors la on peut remarqué qu’il y a une forte corrélation au niveau de nos études a l’établissement et le domaine de travail cette relation ; définis dans l’application de tous ce qu’on a vu ;par exemple si je parle du service dans laquelle j’ai effectuée mon stage service communication-produit la je cible bien évidement le module marketing- stratégique et plus particulièrement politique de communication sous le principe « faire communiquer les produits existant ou nouveaux aux clients» ces opérations faites par plusieurs outils et par plusieurs stratégies lesquelles j’ai étudieé parmi ces outils on a :  campagnes tv, radios, internet, opérations commerciales et promotionnelles, prospectus, jeux concours, guides, sites internet événementiels, opérations de sponsoring etc... Et par but de : • Concevoir, de planifier et de mettre en œuvre l’ensemble des opérations de communication à destination du client • Assurer/ garantir la présence de la marque sur les réseaux sociaux : Facebook, twitter et gère sa e-réputation. La formation que j’ai obtenue va me permet bien évidement l’acces au monde du travail facilement afin d’appliquée mes connaisances déjà acquises. Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  29. 29. 2 Conclusion : Ce stage de 4 semaines représente pour moi une belle transition entre le système théorique et le monde de l’entreprise. En effet, durant cette période, j’ai eu l’opportunité de prouver que je pouvais être capable de m’adapter, d’apprendre, d’exécuter et de faire preuve de créativité dans mon travail. En effet ce stage au sein de la Direction Marketing de Poste Maroc a été très formateur, il m’a permis d’assimiler réellement l’action globale d’un service marketing en pleine expansion. Ainsi j’ai eu l’opportunité de me voir confier de nombreuses tâches relatives aux fonctions de responsable Marketing, (application des méthodes marketing) Pour conclure, cette expérience a été en tous points bénéfique, tant sur le plan professionnel que sur le plan humain. J’ai été confrontée tous les jours aux exigences de la vie professionnelle, avec la nécessité de travailler dans l’urgence, dans un temps limité avec des obligations en termes de résultats, tout en assurant une qualité relationnelle intacte avec mes interlocuteurs. Je suis très satisfaite d’avoir pu effectuer ce stage tout en étant entourée de personnes compétentes qui ont su me guider dans mes démarches. De ce fait, ce stage m’a confortée dans mon choix d’orientation professionnelle et dans mon désir de persévérer dans cette voie. Rapport de stage Année de formation 2012-2013
  30. 30. 2 Bibliographie : SourcesSources :: - http://www.terrevie.net/etudes/etudes.articles/la.poste.au.maroc. pdf - http://www.hcp.ma/ - Rapport annuel de Poste Maroc 2008-2009-2010 - Division Marketing et communication - Organigramme Juin 2011 « Barid Al Maghrib » - www.postemaroc.ma Rapport de stage Année de formation 2012-2013

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