Rapport établie par : Draou Mohammed
Encadré : ben chikhe Abdelatif
Draou Mohammed
J’aimerai bien offrir ce modeste travail à :
Ma famille, spécialement mes tendres parents et mes chère
frèr...
Draou Mohammed
En cette occasion, Je tiens à remercier en premier lieu Mr : cheribi
directeur de la succursale top auto po...
Draou Mohammed
C’est pour accomplir nos connaissances, pour être capable de s’intégrer
dans le monde de travail et pour av...
Draou Mohammed
HISTOIRE DE L’AUTOMOBILE
1707 : Denis PAPIN Il utilise la force de la vapeur
d’eau pour propulser un bateau...
Draou Mohammed
1895 : Apparition du pneumatique gonflable.
1899 : Renault Brevet concernant la prise directe.
Il ne faut p...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 8
Draou Mohammed
Le marché de l’automobile au Maroc révèle une grande importance dans
le tissu économique marocain.
Du fait,...
Draou Mohammed
Chapitre 1 : présentation du groupe
Renault
1. Historique
L’aventure industrielle de Renault commence en 18...
Draou Mohammed
La croissance se poursuit à un rythme rapide jusqu’au début des
années 80. Le renouvellement de la gamme s’...
Draou Mohammed
Depuis 1999
L’alliance Renault—Nissan se consolide : la participation de Renault au
capital de Nissan passe...
Draou Mohammed
3. Renault Maroc
3.1. Présentation
Renault est implanté au Maroc, a 1'origine sous le nom de << Somar »,
de...
Draou Mohammed
3.2. Fiche signalétique
Dénomination sociale : Renault Maroc.
Piége social : 1, place bandoeng Casablanca.
...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 14
Draou Mohammed
Plan de l’entreprise
 Présentation générale succursale bandœng
Le marché automobile
 Données Maroc
 Mar...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 16
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 17
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 18
Draou Mohammed
3.3. Renault Maroc et la concurrence
Les histogrammes ci—après représentent le classement des marques
exist...
Draou Mohammed
Le marché automobile: Casablanca
Comme sur le marché marocain Renault occupe la première place au
marché Ca...
Draou Mohammed
3.4. Produit service Renault
A. gamme Renault
Véhicules particuliers
Kangoo nouvelle laguna mégane
dacia su...
Draou Mohammed
B. Service Renault
Pièce de rechange et accessoire
Véritable concentré du savoir-faire et des valeurs propr...
Draou Mohammed
Entretien et La réparation
L’objectif du service chez Renault Maroc est de développer au sein de
son réseau...
Draou Mohammed
Chapitre II : succursale Renault Casablanca
1. présentation générale
la succursale Renault est crée le 02 f...
Draou Mohammed
La succursale assure :
27% des ventes Maroc 2007 dont
• Véhicules Renault : 25%
• Véhicules Dacia: 23%
30% ...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 26
Draou Mohammed
2. Atelier Renault
Dans le cadre des services après vente Renault, un service technique a
été mis en Place ...
Draou Mohammed
• Garantie sur réparation et pièce de rechange : toute pièce de
rechange bénéficie d’une garantie qui couvr...
Draou Mohammed
Chapitre III : problématique et actions mises en place
1. Problématique : l’insatisfaction des clients
Les ...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 30
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 31
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 32
Draou Mohammed
Des action ont été mises en places pour remédier a cela :
 Remise et explication du certificat de contrôle...
Draou Mohammed
5. réduire l’attente au moment du dépôt de la voiture.
6. donner des explications sur la facture.
7. person...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 35
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 36
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 37
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 38
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 39
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 40
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 41
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 42
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 43
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 44
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 45
Draou Mohammed
Etude de cas
MANQUE DE PUISSANCE
1-Identification de véhicule :
Marque : kangoo
Type : dci
Muteur : 4 cylin...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 47
Draou Mohammed
3-2 conclusions :
D’après l’analyse de la recherche de panne de dysfonctionnement, on
constate que le manqu...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 49
Draou Mohammed
Thème 1 : la vanne EGR
1 Présentation :
La vanne EGR : << Exhaust Gaz Recirculation » soit re-circulation d...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 51
Draou Mohammed
Le clapet d'ouverture est actionné par une commande pneumatique
(surtous les diesels jusqu‘en 2002), soit p...
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 53
Draou Mohammed
Filière : trem Page : 54
Draou Mohammed
L'admission d‘air dans le moteur qui va donc perdre graduellement de
la puissance.
4.2 Les solutions
Il exi...
Draou Mohammed
Le stage que j’ai effectué m’a permis d’accomplir
mes connaissance, de tester mes capacités dans mon
futur ...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Rapport de stage Renault

33 344 vues

Publié le

Rapport de stage

0 commentaire
19 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
33 344
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
423
Actions
Partages
0
Téléchargements
918
Commentaires
0
J’aime
19
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Rapport de stage Renault

  1. 1. Rapport établie par : Draou Mohammed Encadré : ben chikhe Abdelatif
  2. 2. Draou Mohammed J’aimerai bien offrir ce modeste travail à : Ma famille, spécialement mes tendres parents et mes chère frères pour leur soutien Moral et matériel durant toute ma vie A ceux qui n’ont jamais cessé de m’encourager Et me conseiller. Les responsables et les formateurs du ISIM RA. Tous mes amis et les étudiants de ISIM RA. Touts les personnes qui me sont très chères du plus Petit au plus grand. Filière : trem Page : 2
  3. 3. Draou Mohammed En cette occasion, Je tiens à remercier en premier lieu Mr : cheribi directeur de la succursale top auto pour leur Accueil dans leur entreprise. J’adresse un remerciement particulier à toute l'équipe technique de TOP AUTO pour leur soutien et leur conseil pendant la durée du stage. J’adresse également à M. MJ ID Cl-IERKAOUI ainsi que M. RAYOUR I'expression de ma sincère reconnaissance pour l'aide qu'ils m’ont fourni ainsi que toutes les personnes ayant participé à la réussite de mon stage, en particulier mon encadrante M. BOUHOU pour son soutien, sa compréhension et l'aide qu'il m'a apporté. Je félicite également l'encadrent et le personnel pour leur patience et l'aide qu'ils m'ont accordés. En fin, je tien a remercier toutes les personnes administratif de département ISIM réparation automobile qui se sont montres très Compréhensifs a notre égard. Filière : trem Page : 3
  4. 4. Draou Mohammed C’est pour accomplir nos connaissances, pour être capable de s’intégrer dans le monde de travail et pour avoir la coutume de prendre l’initiative que nous sommes appelés, un stage à la fin de chaque année de notre formation au sein d’une entreprise. Ce stage nous permet de vivre sur des terrains réelles les différents cas de notre domaine afin de bien maîtriser notre futur métier. Un rapport sera le Reproduction au sein de ce stage dans lequel on essaye d’apporter tous ce qu'on vécu dans ce stage. je tiens, de prime abord, à faire dans la première partie une présentation générale de l’entreprise, et dans la deuxième je vais souligner les travaux que j’ai y effectué, puis dans la troisième je ferai l’étude d’un cas vécu finalement dans la quatrième partie je ferai également l’étude d’un thème. C’est dans ce sens que c’était effectué mon stage dans la société TOP AUTO septembre, novembre, janvier, mars, mai qui m’a permis de découvrir, de prés, les exigences du monde de travail et l'esprit du travail en groupe. Filière : trem Page : 4
  5. 5. Draou Mohammed HISTOIRE DE L’AUTOMOBILE 1707 : Denis PAPIN Il utilise la force de la vapeur d’eau pour propulser un bateau. Inventeur de la soupape. 1769 : Nicolas Joseph CUGNOT Il construit un véhicule à 3 roues appelé fardier. Ce premier véhicule terrestre motorisé utilise également la vapeur. 1796 : Le Bon Il découvre les propriétés d’inflammation des vapeurs d’hydrocarbures en combinaison avec l’air. 1828 : Pecqeur Inventeur du différentiel et d’une voiture à 4 roues dont le moteur était placé à l’avant. 1862 : Beau De Rochas Il imagine un moteur suivant un cycle à 4 temps avec un combustible liquide. 1869 : Amédée Bollé Constructeur des premières voitures de série. 1880 : Invention du pneumatique. 1881 : Jeantaud constructeur des premières voitures électriques. 1882 : Forest Il construit et fait fonctionner un moteur selon le principe de Beau De Rochas. C’est aussi le moteur à 4 cylindres. 1889 : Dunlop Brevet pour son pneumatique. 1890 : Construction de la première voiture Peugeot. 1892 : Diesel Il dépose son brevet sur le moteur diesel. Filière : trem Page : 6
  6. 6. Draou Mohammed 1895 : Apparition du pneumatique gonflable. 1899 : Renault Brevet concernant la prise directe. Il ne faut pas oublier d’autres constructeurs tels que Berliet, Citroën, Renault, Panhard, Bugatti, Ford…qui pendant ces mêmes années ont aussi crée leurs propres voitures. Ces quelques dates sont des bases importantes pour l’évolution de l’automobile. Filière : trem Page : 7
  7. 7. Draou Mohammed Filière : trem Page : 8
  8. 8. Draou Mohammed Le marché de l’automobile au Maroc révèle une grande importance dans le tissu économique marocain. Du fait, de son rôle économique et social, le secteur automobile demeure l'un des secteurs qu’ont connu une grande évolution et une forte concurrence durant les dernières décennies. Comme d’autres marques, Renault a participé dans Ie développement du secteur depuis son existence (1928). Sur le marché de la réparation ou l'automobiliste attend toujours plus de professionnalisme et de qualité de service, en quête permanente du meilleur rapport qualité prix. La concurrence n'a jamais été aussi vive : les réseaux parallèles se sont multiplies (exemple les offres proposées par Midas et Speedy). Les acteurs du marché sont tenus de faire preuve de plus en plus de créativité et d‘attractivité dans les offres, tout en apportant davantage la clarté et la transparence dans leur contenu. Dans ce contexte ultra concurrentiel, le développement de la politique commerciale et le maintien de la qualité au niveau des ateliers pousse à mettre en place des forfaits, et des réductions et enfin un service de relation clientèle pour gérer au mieux à fidélisation client. Filière : trem Page : 8
  9. 9. Draou Mohammed Chapitre 1 : présentation du groupe Renault 1. Historique L’aventure industrielle de Renault commence en 1898. Son fondateur, Louis Renault, a deux passions : l’innovation technologique et les usines. Avec une 1ère commande de 250 taxis en 1905, les usines Renault adoptent la production en série. Nouvelle étape en 1913 : pour augmenter la productivité et assurer la diversification de la production, Louis Renault introduit le taylorisme dans ses usines. Une première en France. La 1ère chaîne de l’usine de Billancourt démarre en 1929. L’usine sera achevée en 1937. L’entreprise Renault est réquisitionnée, confisquée puis nationalisée en 1945 par le gouvernement provisoire présidé par le général de Gaulle. Elle devient le Régie Nationale des Usines Renault (RNUR). Au début de 1955 Renault poursuit son développement et affirme son rôle de première entreprise Française. Dans ce cadre, Renault tente de conquérir le marché américain mais essuie un échec. L’internationalisation se poursuit néanmoins en Espagne, au Portugal et en Amérique P latine. Coté produits, Renault innove et connait le succès avec le Dauphine, puis le Renault 4 et le Renault 8. Apres divers rachats, Renault s’impose également comme le 2ème constructeur de poids lourds. Filière : trem Page : 9
  10. 10. Draou Mohammed La croissance se poursuit à un rythme rapide jusqu’au début des années 80. Le renouvellement de la gamme s’accélère avec la sortie de deux modèles haut de gamme : le Renault 25 et l’Espace. La marque s’impose dans la compétition sportive et fait son entrée en Formule 1. Mais la politique d’expansion, des effectifs trop élevés et des coûts trop importants conduisent l’entreprise à de lourds déficits. 1990-1999 Le contexte économique international entraîne des regroupements chez les constructeurs automobiles. Renault envisage une fusion avec Volvo, projet abandonné en 1993. Tournant Majeur : la privatisation de l’entreprise, amorcée en 1994 avec une ouverture partielle de Capital, devient effective en juillet 1996. Plus libre, Renault entre dans le capital de Nissan en 1999. Renault continue à innover et à se renouveler avec Mégane I et II, Lagune, Avantime, Vel Satis et la nouvelle génération d’Espace. Les succès en Formule 1 renforcent la notoriété et la crédibilité de la marque Renault. Filière : trem Page : 10
  11. 11. Draou Mohammed Depuis 1999 L’alliance Renault—Nissan se consolide : la participation de Renault au capital de Nissan passe a 44 % en 2002 et les synergies ne cessent de se développer. Avec l’Alliance et les rachats de Samsung Motors et Dacia Renault accélère son internationalisation et donne une forte impulsion à sa stratégie de croissance rentable objectifs : construire un grand groupe binational à vocation mondiale avec Nissan et vendre 4 millions de véhicules à l’horizon 2010 sous les marques Renault, Dacia et Renault Samsung. Renault aujourd’hui : Présent dans 118 pays, Renault est un groupe automobile généraliste multimarques qui à acquis une dimension mondiale par :  Son alliance avec Nissan.  L’acquisition du constructeur roumain Dacia  La création de la société sud-coréenne Renault Samsung Motors. Renault rassemble près de 130 000 collaborateurs qui imaginent, conçoivent, fabriquent et commercialisent des véhicules attractifs, surs et respectueux de l’environnement. Ses filiales de financement des ventes proposent une gamme complète de financements de services. Objectif Renault 2009 Le plan Renault Contrat 2009, dévoilé par Carlos Ghosn en février 2006, est un plan la croissance concrète et ambitieuse. Il mobilise toute l’entreprise autour de 3 Agacements majeurs : La qualité : placer Nouvelle Laguna parmi les 3 premiers Véhicules de sa catégorie en qualité de produit et de service. La profitabilité : atteindre une marge opérationnelle de 6 % a 2009, La croissance : vendre 800 000 véhicules de plus en 2009 en 2005. Filière : trem Page : 11
  12. 12. Draou Mohammed 3. Renault Maroc 3.1. Présentation Renault est implanté au Maroc, a 1'origine sous le nom de << Somar », depuis 1928. C’est en 1967 que la nomination Renault Maroc apparaît. 50% de son capital est cédé, en 1970, à la société Siger, et racheter Plus tard par la SNI (Société Nationale d'Investissements, filiale de l'ONA, le plus important holding marocain). En 2000, en accord avec le Groupe marocain ONA (Omnium Nord Africain), Renault participation de 50% a 80% dans Renault Maroc et prend le contrôle de SIAB, importateur exclusif de Nissan et le Maroc Renault et Nissan ont vendu 6, 129,254 véhicules dans le monde en 2005, soit 6,0 % de plus qu'en 2004. Les ventes de Nissan s'élèvent à 3 597 748 véhicules, celles de Renault à 2, 531,506 véhicules au total. Le perché mondial de 1'Alliance Renault Nissan atteint 9,8 % (4,04 % pour le groupe Renault et 5,74 % pour Nisan), et se classe ainsi parmi les 4 premiers constructeurs automobiles mondiaux. L’Alliance a continué de bénéficier des complémentarités géographiques des deux entreprises. Renault Maroc importe les véhicules des marques Renault, Dacia (depuis 2002), Renault Samsung depuis 2003 et Nissan (depuis 2000) dans le cadre de l’Alliance. Le Maroc est le 1ere pays au monde ou groupe Renault distribue toutes ses marques. Le réseau Renault au Maroc, se compose d’une Succursale située Casablanca, de 17 concessionnaires et de 11 agents. En 2004, Renault Maroc a vendu 11 352 véhicules Renault (21% de pénétration) soit +34,8% de progression par rapport à 2003. Depuis tin 2004, Renault est la première marque automobile au Maroc. Concernant toutes les marques distribuées, le Groupe Renault Maroc a vendu en 2004, plus de 12 480 véhicules Renault, Nissan, Dacia et Renault Samsung Motors Filière : trem Page : 12
  13. 13. Draou Mohammed 3.2. Fiche signalétique Dénomination sociale : Renault Maroc. Piége social : 1, place bandoeng Casablanca. Forme juridique : société anonyme. Date de création : 2 février 1982. Répartition du capital social : détenue à 280% par Renault et 20% par l’ONA (Omnium Nord Africa). Capital social : 50.000.00 DH. Téléphone : (0522) 30/05/91-(0522)30/51/91. Fax : (0522) 30 39 44/ 31 20 35. Effectif : 300 personnes. Identification fiscale : 01067165. Patente : 32401210. Président directeur général : Mr. Philippe CORNET (depuis avril 2006). Filière : trem Page : 13
  14. 14. Draou Mohammed Filière : trem Page : 14
  15. 15. Draou Mohammed Plan de l’entreprise  Présentation générale succursale bandœng Le marché automobile  Données Maroc  Marché Casablanca Activité 2008 (VN, PR et service) Situation financière Qualité de service, siuation et plan d’action Stratégie de couverture vision 2012 Filière : trem Page : 15
  16. 16. Draou Mohammed Filière : trem Page : 16
  17. 17. Draou Mohammed Filière : trem Page : 17
  18. 18. Draou Mohammed Filière : trem Page : 18
  19. 19. Draou Mohammed 3.3. Renault Maroc et la concurrence Les histogrammes ci—après représentent le classement des marques existantes sur le marché marocain et casablancais dont Renault est classé premier à fin février 2007 soit une évolution positive par rapport aux ventes 2006 dans la même période: Renault Maroc occupe la première place dans le marché marocain avec un volume de vente En fin février 2007 de 103 586 voitures soit une évolution de22, 9%. Et la 2ème position est occupée par Dacia le véhicule familial nommé Logan. Filière : trem Page : 19
  20. 20. Draou Mohammed Le marché automobile: Casablanca Comme sur le marché marocain Renault occupe la première place au marché Casablancais avec une part de 20.1%, un volume de vente fin février 2007 de 45 368 voitures suit une évolution de 22%. Et la deuxième place est occupée par dacia le véhicule familial nommé Logan avec une part de marché de 11,8%. Filière : trem Page : 20
  21. 21. Draou Mohammed 3.4. Produit service Renault A. gamme Renault Véhicules particuliers Kangoo nouvelle laguna mégane dacia suv Dacia Duster scenic Clio Renault Mégane Cc Véhicules utilitaires Master2010 Master 2010 kangoo express Filière : trem Page : 21
  22. 22. Draou Mohammed B. Service Renault Pièce de rechange et accessoire Véritable concentré du savoir-faire et des valeurs propres à la marque, la pièce d’origine Renault est la meilleure garantie de préserver le capital d’origine des véhicules Renault. Les caractéristiques de la pièce de rechange Renault La sécurité : Des milliers de tests virtuels sont réalises chaque année pour tester la Performance, la résistance et la flexibilité des pièces, afin d’améliorer la sécurité active et passive des véhicules Renault. L’environnement : Renault veille constamment à intégrer dans la conception de ses pièces des matériaux recyclés ou sélectionnés pour leur aptitude au recyclage. L’innovation : Avec 700 brevets déposés chaque année, Renault affirme sa volonté de rester toujours à la pointe de la technologie, en équipant ses véhicules des matériaux les plus performants et en adoptant des processus industriels avancés. La qualité : 600 ingénieurs et techniciens veillent au choix des matériaux, au processus de fabrication et à la réalisation d’essais pour améliorer continuellement la qualité des pièces. Le design : Chaque pièce est dotée d’une géométrie parfaite, gage d’esthétique, d’aérodynamisme et de temps de montage optimisé lors d’une réparation. Filière : trem Page : 22
  23. 23. Draou Mohammed Entretien et La réparation L’objectif du service chez Renault Maroc est de développer au sein de son réseau toutes les nouvelles méthodes et les fondamentaux de service qui sont mis au point par Renault. Renault met à la disposition de ses clients un réseau composé d’une Succursale (Casablanca), de 18 concessionnaires et 11 agents, les ateliers du Réseau Renault peuvent accueillir plus de 8000 clients par mois, pour tout travaux d’entretien, de réparation et de garantie. Filière : trem Page : 23
  24. 24. Draou Mohammed Chapitre II : succursale Renault Casablanca 1. présentation générale la succursale Renault est crée le 02 févier 1928, situé a la place Bandoeng Casablanca, elle est composée de locaux de 4130 m2 : Stockage VN, VO, VD et VS: 7000 m² (SS & terrasse ye allées cire) Show Room : Renault : 1038 m², Dacia: 280 m² Magasin PR : 580 m² Atelier : 9000 m² sur trois niveaux Préparation : 570 m² Espace livraison : 500 m² Au niveau des ressources humaines déployé la succursale est composée de 154 Personnes dont (CDD & CDI) dont 10 cadres et 21 intérimaires. Le système d’information mis en place dotée d’un intranet et d’un Système qui permet le suivi des opérations de VN, VO, SAV, labo commercial et Comptabilité. Filière : trem Page : 24
  25. 25. Draou Mohammed La succursale assure : 27% des ventes Maroc 2007 dont • Véhicules Renault : 25% • Véhicules Dacia: 23% 30% des ventes des pièces de rechanges La contribution locale 2007 est alors de 23,4% Filière : trem Page : 25
  26. 26. Draou Mohammed Filière : trem Page : 26
  27. 27. Draou Mohammed 2. Atelier Renault Dans le cadre des services après vente Renault, un service technique a été mis en Place s’occupant de toutes les opérations d’entretien et réparation de véhicule Renault et Dacia outre la garantie se rapportant a celle-ci. Le service technique reçois environ 150 clients par jour reparti sur les fonctions suivantes : • Services rapide : constitué d’une équipe de 11 personnes, assure tout les travaux de moins de 24h (vidange, révision, entretien, diagnostique. . .). • Service mécanique : constitué de trois équipes de 24 personnes, se charge de toute les fonctionnalités mécanique auto (moteur, freinage, batterie….) • Service carrosserie : constitué de 2 équipes de 20 personnes qui assure les Réparations de carrosserie, peinture. Le service technique comprend aussi une fonction garantie qui est assure par 2 Personnes qui s’occupent de toutes taches de garantie : • Garantie contractuelle : s’applique sur une durée de 24 mois à compter de la date de livraison du véhicule. Elle consiste en l’élimination à titre gratuit de toute défectuosité de matière ou de montage qui sont constaté Sur le véhicule ainsi que les réparations éventuelles des dommages causés du fait de cette défectuosité à d’autre pièce du véhicule. Filière : trem Page : 27
  28. 28. Draou Mohammed • Garantie sur réparation et pièce de rechange : toute pièce de rechange bénéficie d’une garantie qui couvre tout défaut de pièce. Les réparations aussi faites dans le réseau Renault profitent de 1 ans de garantie. L’agencement récent d’un service relation clientèle a été nécessaire pour gérer au mieux et renforcer le lien client/entreprise notamment aux ateliers ou il y a plus de désagrément alors plus de clients mécontents qui ont besoin d’une communication assez particulière et adapté. Dans ce contexte le service se charge aussi de l’évaluation de la satisfaction des clients après chaque intervention faite au ateliers et les assister en cas de problème. Cela se fait par téléphone sous 4811 après restitution du véhicule. C’est le service dans lequel j’opère en tant que stagiaire à Renault en collaboration avec 2 personnes. Filière : trem Page : 28
  29. 29. Draou Mohammed Chapitre III : problématique et actions mises en place 1. Problématique : l’insatisfaction des clients Les clients sont la raison d’être et le capital de toute société, c’est pour cela qu’elle met tous en oeuvre les moyens nécessaires pour en conquérir de nouveau et surtout conserver les anciens. Sachant que trouver un nouveau client exige beaucoup plus de temps et d’énergie que d’investir a conserver ceux qui existe déjà. Au service technique Renault la satisfaction et la fidélisation des clients est le souci de tout le monde (techniciens, chef de productions, réceptionniste, direction. . .). Cependant le service connait toujours un taux remarquable d’insatisfaction client. Satisfaction client en mois d’avril 2008 (tableau et graphique) Filière : trem Page : 29
  30. 30. Draou Mohammed Filière : trem Page : 30
  31. 31. Draou Mohammed Filière : trem Page : 31
  32. 32. Draou Mohammed Filière : trem Page : 32
  33. 33. Draou Mohammed Des action ont été mises en places pour remédier a cela :  Remise et explication du certificat de contrôle a 100% des clients.  Mise en place du contrôle qualité au service rapide.  Formalisation du suivi des retours/retouches malfaçon.  Organisation d’une réunion périodique entre le CVPR et le MCPR.  Mise en place d’une solution de mobilité pour les clients Renault en garantie. B. Accueil Une équipe de réceptionniste qualifié formé en communication se charge de L’accueil des clients qui sont trop nombreux à visiter le service technique, chacun veut être le premier servi ce qui n’est pas possible avec le nombre de réceptionnistes disponibles par rapport au flux journalier très important des clients. Les conseillers ne peuvent écouter et être disponible pour tout le monde et cela crée une révolution des clients qui se sentent délaisser. D’après les réclamations client recueillies on peu relever ces quelques exigences sur lequel on s’est basé pour mettre le plan d’action : 1. personnel plus aimable plus accueillant 2. être plus à l’écoute du client 3. réduire le délai de prise de rendez vous 4. donner des explications sur les travaux effectués Filière : trem Page : 33
  34. 34. Draou Mohammed 5. réduire l’attente au moment du dépôt de la voiture. 6. donner des explications sur la facture. 7. personnel plus sérieux. 8. établir un devis avant d’entan1er les travaux. 9. prévenir le client d’une réparation imprévu. 10. donner des conseils sur l’entretien de la voiture. 11. informer le client sur l’entretien de la voiture. 12. informer le client en cas de retard de réparation. Des actions on été mise en place pour répondre à ces exigences :  Renforcement équipe conseillers service et équipement informatique  Affectation lignes directs aux CS.  Délestage téléphonique  Projet encours de réaménagement des ateliers: séparation Accueil Renault Dacia et retour aux URA Filière : trem Page : 34
  35. 35. Draou Mohammed Filière : trem Page : 35
  36. 36. Draou Mohammed Filière : trem Page : 36
  37. 37. Draou Mohammed Filière : trem Page : 37
  38. 38. Draou Mohammed Filière : trem Page : 38
  39. 39. Draou Mohammed Filière : trem Page : 39
  40. 40. Draou Mohammed Filière : trem Page : 40
  41. 41. Draou Mohammed Filière : trem Page : 41
  42. 42. Draou Mohammed Filière : trem Page : 42
  43. 43. Draou Mohammed Filière : trem Page : 43
  44. 44. Draou Mohammed Filière : trem Page : 44
  45. 45. Draou Mohammed Filière : trem Page : 45
  46. 46. Draou Mohammed Etude de cas MANQUE DE PUISSANCE 1-Identification de véhicule : Marque : kangoo Type : dci Muteur : 4 cylindres en ligne 1.9 1 Boite vitesse : 5 rapports marche arrière mécanique Kilométrage parcouru : 195 722 km 2-plaintc de client: Le client déclare qu’il a un manque de puissance et que le moteur n’atteint pas sa vitesse normale en cas de tirage. 3-démarchc de l’analyse : 3-1 Teste rapide :  Démarrer le véhicule et le laisser quelques minutes au ralenti  Accélérer et vérifier le régime moteur 3-2 Les symptômes A partir du test rapide : o L’aiguille du régime moteur n’atteint pas 50 o Manque de puissance du moteur Filière : trem Page : 46
  47. 47. Draou Mohammed Filière : trem Page : 47
  48. 48. Draou Mohammed 3-2 conclusions : D’après l’analyse de la recherche de panne de dysfonctionnement, on constate que le manque de puissance est du à la défaillance du catalyseur. 3-2 Autres causes possibles :  Débitmètre défectueux.  Transmetteur de température et de pression  Electrovanne défectueuse.  Capsule d’air défectueuse.  La qualité de gasoil.  Décalage de la pompe d’injection.  Les injecteurs. Remarque : la plupart de ces causes ne peuvent pas être contrôlables visuellement sur le véhicule, mais avec le CLIP RENAULT. 4 Remise en confirmité : On dépose l’ancien catalyseur et monte un neuf, puis on démarre le véhicule et on accélère, l’aiguille du régime moteur atteint le maxi. Filière : trem Page : 48
  49. 49. Draou Mohammed Filière : trem Page : 49
  50. 50. Draou Mohammed Thème 1 : la vanne EGR 1 Présentation : La vanne EGR : << Exhaust Gaz Recirculation » soit re-circulation des gaz d'échappement a été mise en place sur la ligne d'échappement pour combattre les mauvais rendements en terme de pollution. Ce principe parfaitement anti-mécanique consiste à réinjecter une petite partie des gaz d'échappement sur l’entrée d'air alimentant les cylindres pendant certaines phases de fonctionnement du moteur. 2 Mise en situation Filière : trem Page : 50
  51. 51. Draou Mohammed Filière : trem Page : 51
  52. 52. Draou Mohammed Le clapet d'ouverture est actionné par une commande pneumatique (surtous les diesels jusqu‘en 2002), soit par une commande électrique (à partir de fin 2002). La plupart des vannes pneumatiques ne transmettent aucunes informations au calculateur lorsqu’elles sont bloquées en position ouverte : le voyant de pollution ne s’allume pas sur le tableau de bord, le moteur s'encrasse durablement, le véhicule n'accélérer plus et cale parfois. Ce n‘est que lorsque le débitmètre (qui mesure la qualité et la quantité de l'air d'admission) détecte une quantité d'air beaucoup trop faible et que l‘injection ne peut plus réguler le mélange que le voyant s‘allume. Le vanne électrique au contraire est équipée d‘un potentiomètre de recopie qui averti le calculateur immédiatement et avertissant l’automobiliste. Elle permet ou non la re-circulation d'une partie des gaz d‘échappement dans le collecteur d'admission. Elle est fixée sur le collecteur d'admission et elle est reliée à celui d'échappement par un tuyau métallique au travers duquel sont canalisés les gaz d'échappement. Elle est commandée par la dépression fournie par la pompe à vide, via L’électrovanne EGR. Le déplacement d'une membrane, solidaire d‘un axe et d‘un clapet, entraîne l'ouverture de ce clapet et donc le passage des gaz d'échappement vers l’admission. Filière : trem Page : 52
  53. 53. Draou Mohammed Filière : trem Page : 53
  54. 54. Draou Mohammed Filière : trem Page : 54
  55. 55. Draou Mohammed L'admission d‘air dans le moteur qui va donc perdre graduellement de la puissance. 4.2 Les solutions Il existe à priori 2, l'intervention mécanique et la programmation du calculateur sachant que ces 2 solutions ont le même but à savoir réduire fortement la "réinjection" de gaz brûlés dans la chambre. Ces solutions rendent donc non conforme votre véhicule aux normes de pollution en vigueur. L’intervention mécanique Cette intervention consiste à nettoyer la vanne EGR et à la court circuit. Elle doit être effectuée avant que les symptômes ne soient apparus. Si c'est le cas il conviendra également de nettoyer l'ensemble de la vanne. La re-programmation Sans avoir à débrancher le tuyau de dépression, il suffit de recalibrer. L’EGR a l'aide de l'outil de diagnostic VAG-COM. Cela ne doit pas empêcher de nettoyer cette vanne au moment de la programmation. 5 Les symptômes sur le véhicule lors d’un disfonctionnement d’EGR  La voiture n'a plus de puissance.  Sa fumée est noire ·  le ralenti n‘est pas constant et peut éventuellement calée. Filière : trem Page : 55
  56. 56. Draou Mohammed Le stage que j’ai effectué m’a permis d’accomplir mes connaissance, de tester mes capacités dans mon futur métier, et vivre une expérience réelle dans un milieu professionnel, il m’a donné l’occasion d’appliquer tous ce que j’ai appris pendant toute ma formation. Ce stage a été mon premier contact avec le monde de travail, il m’a donné l’occasion d’affronter le milieu professionnel, afin de me se préparer pour s’intégrer dans ce monde. Filière : trem Page : 56

×