O documento fornece orientações sobre como planejar um e-commerce de forma efetiva. Ele destaca a importância do planejamento, discute como começar do zero, incluindo escolher os produtos certos, e ressalta a necessidade de um plano de negócios e análise de mercado. O documento também aborda questões como marcas e patentes e fornecedores.

1. Capítulo 1
Planejamento

2. 2
Introdução
Montar um e-commerce costuma ser uma tare-
fa que é muito comparada com um bicho de sete
cabeças. As preocupações parecem ser tantas e
as informações são tão vagas que muitas vezes é
com esse cenário que nos deparamos. No entanto,
a Linkia resolveu trabalhar um pouco nesse tópi-
co e compilar uma série de informações úteis que
podem ser tomadas como base para qualquer um
que queira montar uma loja virtual. Você, lojista,
que deseja começar a vender online e não sabia
por onde começar... você acabou de encontrar o
seu lugar.
Esperamos que a partir de hoje, a criação de um
e-commerce seja uma tarefa muito mais simples
e cientificamente fundamentada, ao invés de ba-
seada em opiniões e achismos.
Através desse manual vamos passar pelos prin-
cipais pontos que amedrontam os empresários
quando pensam em lojas virtuais. O que apresen-
taremos não é apenas um apanhado de opiniões,
mas sim estratégias e metodologias científicas
que ajudarão a criar um e-commerce que real-
mente é eficaz.
Muito do que existe aqui foi aprendido, na práti-
ca, por muitas empresas que hoje estão falidas e
por muito poucas outras que prosperaram. E não
pense que é o contrário. Mas onde está exatamen-
te a diferença entre um e-commerce de sucesso e
um e-commerce fadado ao fracasso? É isso o que
nos propomos a te ensinar até o final desse ma-
nual.
Pular Introdução

3. 3
1.1 Importância do planejamento
Planejaroempreendimentodeveriaserumdeverdecasadetodobrasileiroquesearriscaemnovocampo.Com
certezaafaltadeplanejamentoéumdosresponsáveispelataxademortalidademédiademaisde50%dasmicro
epequenasempresasaté oquintoanodevida(dadosdoSEBRAE).Emrelaçãoaoe-commerce,éprovávelqueesse
índicesejaaté mesmomaior.
Planejarumempreendimentonãoéumaestratégiacomplexaetambém
nãoésódestinadaàsgrandesempresas.Elaéfundamentalparaqualquer
quesejaotamanhodosnossosnegócios.Oplanejamentonãoprecisaserum
mapadetalhadodecadaaçãode nossaempresaparaospróximos50anos.
Eleénaverdade tãomaissimpleseeficazquandoconsegueresponderbre-
vementeàs questõesvitaisrelacionadasaodiaadiadenossaoperação.
Nocasodenossalojafísica,estamoscompletamenteseguroseadaptados
àsdemandasdenossosegmento.Noentanto,certamentesãoinúmerasas
nossasdúvidassobre oplanejamentodeumalojavirtual.Qualplataforma
dee-commerce escolher?Quaisosrequisitosdesegurança?Comofazemoso
gerenciamentodeestoques?Comofuncionamossistemasdepagamentos?
(Nãosepreocupe... Iremosesclarecertudoissonessemanual).Noentanto,
a maiorpartedosinteressadosestãoesquecendodepensarsobrecomoserá
daliprafrente. Oque acontecedepoisquetodasasquestõesburocráticas

4. 4
foramresolvidase alojaestáprontaparafaturar?
Essaéumaquestãofundamental:oplanejamento
deveincluirtantoafase decriaçãoquantoamanu-
tençãodiáriade nossaoperaçãovirtual.
Oprocessode divulgaçãoétãoimportantequanto
osdemais itensque contemplamarealizaçãoda
lojavirtual.Oprocessode promoçãodoe-commer-
ce, emgeral,aconteceemumsegundomomento,
quandoalojajáestáprontaeaguardandoasven-
das(queemgeral nãoacontecem:umalojapronta
nainternetédiferentedeumalojaprontaemuma
avenidamovimentadanocentrodeSãoPaulo).E
nessahora, geralmente,surgeadúvidasobreoque
foifeitodeerradoou,atémesmo,questionamen-
tossobreter-se investidoemume-commerce.
Antes de reclamar, é preciso analisar qual foi o
retorno sobre o investimento realizado em di-
vulgação. Suponhamos que nada foi investido e
ainda assim, a loja vendeu 10 itens. Isso é comple-
tamente diferente de outra loja que investiu mil
reais em divulgação e não realizou uma única venda.
Faz parte do processo entender por que os concorren-
tes vendem mais e que tipo de ações são realizadas
para atrair visitantes. Essas também são análises mui-
to importantes para elaborar um bom planejamento de
um e-commerce.
Imagineonúmerodelojasvirtuaisqueexistemnain-
ternet.Jáseperguntouporqueaqueleclientevaiquerer
comprarjustamentenasualoja?Ume-commercedeve
terpelomenosumoumaisfatoresqueodiferenciem
dosdemais,esãoestesosfatoresquedevemserexplo-
radosnadivulgação:preçomaisbaixo,entregamais
rápida,melhorescondiçõesdepagamento,produtos
exclusivos,ououtros.Portanto,noplanejamentodeum
e-commerce,precisa-seavaliaromercado(digital)quea
lojavirtualestásendoinserida,qualoperfildopúblico-
-alvonainternet,comosecomunicarcomestepúblico
edestacarosfatoresquediferenciamoe-commerce
dosdemaisconcorrentes.Lembre-se,noentanto,que
algumascoisassãobásicas:preçocompetitivo,prazo
deentrega,comodidadedepagamentoequalidadedo
produtoouserviço.

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1.2 Começando do zero
Antesdecolocaramãonamassa,devemospri-
meiramentecolocarolápisnopapel.Sevocê
aindaestálendoesse manual,provavelmente
estádecididoemabrirasualojavirtual.Nessa
fase, aeuforiadapossibilidadedeumnegócio
próprioerentávelfuncionandonainternet cos-
tumatomarlugardarazãoque devemosterpara
analisaressapossibilidadedeempreendimento:
essaéamelhorhoraparacomeçaravenderonli-
ne? Estoupreparadoparasuportaraoperaçãodo
pontodevistafinanceiro?Tenhoestruturapara
manteralojavirtual emcorretofuncionamento?
Quemseráresponsávelpelalojavirtual?Planeje
cadacenário. Construafluxogramasorganiza-
cionaisdeseuempreendimento.Dênomeacada
funçãoenomeie responsáveisporcadaetapa.
Essassãosóquestõesiniciaisquedevemestar
napontadalínguadequemquiserseaventurar
pelospróximosparágrafos.
Decidido!Vocêresolveuabrirasualojavirtual.Pesouos
riscoseosbenefícios,planejou,eagoradesejavenderpela
internet.Eisosegundopasso:podeparecerbobagem,
masantesdeabrirume-commerce,ébomquetenhamos
emmenteoqueiremosvender.Umlojistaquejápossui
lojafísicaestátantoemapurosquantoumempresário
queestácomeçandoagoracomesseúnicopropósito:
seráquetodososprodutosquequerovendersãoadequa-
dosparaavendaemminhalojavirtual?Émuitofácil
imaginarqueumalojaquevendeclipesnovarejonão
consigaseestabelecerapenascomavendadessetipo
deproduto:aoperaçãonãoéfavorável–ocusto
logísticoprovavelmentesuperaoslucros.
Logo,devemostersempreemmenteque
aoperaçãointernetéparasermais
umcanaldevendaslucrativo,e
nãosimplesmentemaisum
canal.Logo,adequemos
osnossosprodutos
eselecionemos

6. 6
aquelesmaisadequadosasustentaronossoempreendimento:oscombomretorno,comgrandevolumedeven-
das, comdetalhesdeexclusividadeecomaltovaloragregado.Produtosdemenorimpactofinanceirodevemser
avaliados deacordocomnossarealidadelogísticaecomercial.
1.3 Marcas e patentes
Agoraquedecidimosabrirume-commerceejátemosemmenteosprodutos
mais adequadosparaoiníciodasatividades,passemosparaumdetalhede
grandeimportância. Muitaspessoasnosprocuramcomaseguintedúvi-
da:“queromontarumalojaonline.Seráqueprecisoregistraramarca?”
Pararesponderisso,devemosconseguirresponderduasperguntas:
Emprimeirolugar,qualovalordasuamarca? Pensetantohojequanto
paraofuturo–osucessodasuaempresaestávinculadoàforçadesua
marca? Aofinal doseutrabalho,asuamarcaestaráfortalecida?Ago-
ra,pensenaseguinte pergunta: oinvestimentonesseprocessoémaior
ou menordoque fazeroregistrodasuamarca?
Seaforçadamarcanãoimportareelanofinalvalermenosdoqueos
custos pararegistrá-la,nãose preocupe–registraramarca,nessecaso,é
ummerodetalhe. Se asuamarcavalermaisdoqueoscustos,comcerteza

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asegurançavaleráàpena. Oorçamentovariadeacordocom
alguns critérios,comotipode registro,classeseoutros.Para
orçamentoexato,pesquiseemescritóriosespecializados(prova-
velmentesairáemtornode R$1,5mil).
Se você optar por registrar, mas apenas no futuro, tenha cui-
dado. A marca pertencerá a quem iniciar o registro primeiro.
Brigas judiciais para reaver a posse de uma marca são bem
mais onerosas.
Oprimeiropassoéverificarsesuamarcajáfoiregistradaou
seaindaépossívelregistrá-la. Procureinformaçõesjuntoaes-
critóriosdemarcasepatentesoudiretamentenoINPI.Apósa
averiguação,determineemqueclasseeconômicaoregistrovai
serfeito.Porfim,deve-se pensarnoregistrocomomarcamista
(protegefonemaegrafia,tipode letra,coresesímbolos)ouno-
minativa(apenasonome). Essasdecisõesdevemsertomadasde
acordocomramoseconômicosepretensõesdecadaempresa.
Geralmente oprocessodemoraemtornode2anosparasercon-
cluído, períodoaofinal doqual éfornecidoumcertificadooficial
atestandoaexclusividadedamarca,quedeveserguardadopara
futurascomprovações. Avalidadedetalprocessoéde10anos.
Além disso, se você já possui uma
marca, é a hora de garantir o seu
endereço na internet. Para isso, temos
de registrar o domínio
(o nosso www.loja.extensão).
O site www.registro.br é o responsável
pelo registro de domínios .com.br e
é o mais utilizado por aqui. Através
dele, também é possível pesquisar pela
disponibilidade dos domínios desejados.
Vale à pena gastar um tempo avaliando
as melhores possibilidades.

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1.4 Plano de negócios
Muitosefaladaimportânciadessaferramenta,
mas poucosenxergamasuarealvalidade:tero
nossonegóciodetalhadoempapelédesumaim-
portânciaparanãoperderorumofrenteainú-
meras possibilidades. Oplanodenegóciosnada
maisédoqueumaanálise detalhadadaquiloque
pretendemosrealizar. Consiste deumdocumen-
toondeasprincipaisvariáveisdoempreendi-
mentosãoapresentadasde formaorganizada.O
principalbenefícioestánoconhecimentogerado
emdecorrênciadesuaelaboraçãoeessaéarazão
pelaqualopróprioempreendedordevemontar
oseuplanodenegócio. Muitasvariáveisineren-
tesaoempreendimentosãodeterminantespara
osucessooufracassodoempreendimentoea
buscaporessasrespostasgeraummelhorconhe-
cimentodonegócio,diminuindoincertezase,
consequentemente,osriscosinerentesaoproje-
to.Elerespondequestõescruciaisparaocorreto
funcionamentodequalquernegócio:
• Quem é essa empresa?
• O que ela faz?
• Onde pretendemos chegar?
• Quais são os nossos concorrentes?
• Quais as estratégias que adotaremos para conseguirmos
lugar de destaque no mercado?
• Qual o custo de nossa operação?
• Quanto esperamos faturar com essa operação?
• Quais são as principais variáveis que devemos controlar?
• Como iremos fazer para medir os nossos resultados?

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Oplanodenegócios,portanto,é umaferramentaquaseobrigatóriaparaqualquere-commercedesucesso.A
simples confecçãodoplanodenegóciosnosfazpassarporquestõesobrigatóriasparaqualquerempresa,que
possivelmenteficariamde foracasonãonosatentássemosparataisdetalhes. Umempreendedorquesejacapaz
derespondersatisfatoriamenteatodasasquestõesimportantesdeseuprojetocomcertezaestarámaisprepara-
doparaaproveitarasoportunidadeseenfrentarasameaçasdomercado.
1.5 Pontos chaves para planejamento:
Aseguir, listamos5 pontosque consideramoscruciaisparaaaberturadeume-commerce(cercade80%dascau-
sasdefracassodeume-commercepoderiamtersidocontroladascomoplanejamentoadequadodessespontos):
a) Análise de mercado
Nada como começar por uma boa pesquisa no Google. Pense como consumidor e busque
pelas palavras-chave que você acha que um consumidor procuraria para cair em sua
loja. Anote o endereço dos concorrentes, o público-alvo, o preço médio dos produtos
comercializados, as formas de pagamento, etc. Todas as informações são úteis e
dão dicas importantes de atuação. Além disso, permite que analisemos as oportu-
nidades e tenhamos mais informações sobre como conduzir o nosso próprio negócio.

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b) Fornecedores
Muitos dos que pretendem começar no e-commerce já possuem um ou dois fornecedores
de produtos. Isto é importante, mas invista o seu tempo antes da abertura da loja virtu-
al na busca por mais fornecedores, para que você não fique preso a apenas uma empre-
sa. Se a sua empresa é a própria fornecedora dos produtos, certifique-se que a disponi-
bilidade de fornecedores de matéria-prima e outros insumos também seja diversificada.
Ter a redundância de locais em que os pedidos possam ser feitos poderá ser fundamen-
tal para não deixar o seu comércio eletrônico inoperante e com diversos produtos
indisponíveis, o que pode demonstrar para o seu consumidor que a sua marca não
tem capacidade de gestão.
c) Divulgação
A internet dispõe de diversos canais de publicidade. Existem fóruns, blogs, sites de no-
tícias, portais de conteúdo, sites de buscas, shoppings, redes sociais, comparadores de
preços e outros meios. Além da presença virtual, a publicidade em meios físicos também
ajuda a fortalecer a marca. Na internet, a vantagem é que toda a repercussão pode ser obser-
vada em tempo real, de acordo com a mídia escolhida. Existem empresas especializadas em
marketing virtual que realizam excelentes trabalhos. Se você mesmo quiser e se interes-
sar, pode também fazer as cotações diretamente com os sites e avaliar o quanto terá que

11. 11
investir para propagar a sua marca. A publicidade é uma das etapas mais importantes do planejamento do
seu e-commerce. Mais a frente entraremos em detalhes sobre os principais canais de marketing digital e
explicaremos os melhores meios de se fazer cumprir essa etapa.
d) Adequação do conteúdo
Não esqueça que o site, ou seja, a vitrine online da sua loja virtual é a res-
ponsável por suas vendas. No mundo online não existem vendedores que
acompanham os clientes nas visitas. Por esse motivo, uma loja virtual deve
ser capaz de, sozinha, vender os produtos que você comercializará. Uma
loja que se adeque às mais novas tendências de mercado e que exiba técnicas
comprovadas de aumento de vendas será muito mais efetiva do que uma loja
que não passa de um agregado de ofertas. No entanto, não basta a tecnolo-
gia: lembre-se de investir também na descrição dos produtos de forma
completa, para que os mecanismos de buscas possam colocá-lo posterior-
mente em seus resultados de pesquisas. Além disso, a descrição dos produtos é uma das formas que tem
o lojista de mostrar a sua credibilidade e o entendimento no assunto. Quanto maior a quantidade de
informações úteis, mais relevância tem o conteúdo.

12. 12
e) Custos operacionais
Lojas virtuais alugadas com mensalidades baixas fazem com que muitos novos em-
preendedores se esqueçam dos custos operacionais que também devem ser con-
tabilizados, como o aluguel de escritório (quando a pessoa não for operar da
própria casa), o custo contábil, marketing, conta telefônica, conta de luz, im-
postos, manutenção do servidor, taxas de cartões de crédito e outros. Ainda,
atente-se a negociar preços melhores com fornecedores e em condições de
compras específicas para baratear os preços dos produtos e poder entrar
no mercado com forte competitividade.
Fique ligado!
O próximo capítulo do Manual de ecommerce será sobre Plataforma e Tecnologia.
Baixe já em nosso site!

13. Médico Oftalmologista pela Universidade Federal de
Minas Gerais. Empreendedor por natureza, motivo
pelo qual segue, também, a carreira de gestor. Desen-
volvedor de algoritmos matemáticos voltados para
a área de e-commerce e social commerce. Participa
ativamente dos projetos de e-commerce da Linkia/
JN2. Grande experiência em gestão de projetos Web
(atualmente sócio diretor na Linkia e iMedicina), com
atuação voltada para planejamento, captação de in-
vestimentos e organização de setor comercial.
raphaeltrotta@gmail.com
www.linkia.com.br
+55 31 2555.6662
Raphael Trotta
Sobre o autor

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