Procergs na case studies abril 2009

Cia. de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul (PROCERGS)

R i c a r d o E n g l er t / A d e m i r M i l t o n P i c c o l i / P a u l o R a t i n e c a s

Exemplo de inovação
na gestão pública
O século XXI está proporcionando a concretização de sonhos
e a realização de desejos inimagináveis na área tecnológica.
Tanto que a maioria das pessoas já tem a sua disposição
ferramentas que agilizam e garantem significativamente o seu
bem-estar cotidiano. Os governos, no final do século passado,
incrementaram investimentos no acesso virtual aos serviços
públicos. Assim foi criado o denominado Governo Eletrônico
(e-Gov), para facilitar a vida dos cidadãos e dar mais velocidade
e transparência à gestão pública.

O
Governo gaúcho, através da Cia. de Proces-
samento de Dados do Rio Grande do Sul
(PROCERGS), viabilizou, com presteza, essa
comodidade e com isso atingiu um patamar
de referência nacional em produtos e serviços de e-
Gov. Com a criação de portais, sites e sistemas virtu-
ais vários serviços públicos foram disponibilizados ou
aprimorados. A era da modernidade chegou à gestão
pública com ferramentas que vêm proporcionando
ganhos de velocidade, visibilidade e, principalmente,
de produtividade.
Os desafios enfrentados pelo Governo do RS
tiveram na PROCERGS um importante parceiro
estratégico para alcançar os níveis de resultados
conquistados.
O novo modelo de gestão veio para mudar a
história do Rio Grande do Sul, pois com o déficit
público zerado, um novo ciclo de investimentos foi
iniciado.
A PROCERGS orgulha-se de estar colaborando

CASE STUDIES
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tecnologia Mar.Abr/2009

com o estado e com o País no processo de moderni- • Ética e responsabilidade;
zação da gestão pública, consolidando importantes • Pessoas competentes e comprometidas;
passos para que os cidadãos brasileiros possam usu- • Meritocracia.
fruir a inserção digital, com brevidade. A década de
10 certamente remeterá a todos a novas conquistas Visão
e a uma nova realidade para a tecnologia da infor- Em uma sociedade onde a TIC é fundamen-
mação e das comunicações no Brasil. tal para a excelência dos processos de negócio, a
PROCERGS é referência na geração de soluções
PROCERGS de governo eletrônico para inovação e eficiência do
serviço público.
A PROCERGS - Companhia de Processamento
de Dados do Estado do Rio Grande do Sul é uma Objetivos estratégicos
empresa de economia mista vinculada à Secretaria
da Fazenda, cujo maior acionista é o Governo do • Promover o equilíbrio orçamentário;
Estado do Rio Grande do Sul. A PROCERGS é • Aumentar a produtividade;
o órgão executor da política de informática do Rio • Compatibilizar preços com o mercado;
Grande do Sul. As suas operações tiveram início em • Integrar soluções de TIC para implantação do e-gov
28 de dezembro de 1972, anteriormente, o estado era no estado gaúcho;
atendido pelo Centro de Processamento Eletrônico • Focar em segmentos críticos e estratégicos do Rio
de Dados. Grande do Sul.
A sede se destaca por instalações especialmente
projetadas para o processamento de dados e uma Produtos e processos em
infraestrutura facilitadora para que seu funciona- tecnologia da informação e
mento seja interrupto – 24 horas por dia durante o comunicações
ano inteiro. Paralelamente, o seu Centro de Treina-
mento, em uma área de mais de 5.000m2, é dotado A excelência nos serviços prestados pelo Estado ao
de todos os recursos necessários para a expertise tanto cidadão, com soluções de Tecnologia da Informação e
dos colaboradores, como dos clientes. O mesmo local Comunicações, é o objetivo primordial da PROCER-
disponibiliza, ainda, uma biblioteca especializada em GS. Ou seja, gerar resoluções que apoiem às ações
informática, disponibilizando um acervo de 6.300 do Governo, e que também venham modernizar e
livros. racionalizar a máquina pública, é seu desafio coti-
A PROCERGS, nas suas quase quatro décadas de diano. A realidade da Empresa se torna ainda mais
atuação acumulou mais de 200 sistemas aplicativos complexa se considerado que o Rio Grande do Sul,
nas mais diversas áreas. A sua experiência se revela em sua totalidade, está interligado através da Rede
através do uso de tecnologias avançadas por uma
equipe de profissionais bastante especializados.
PROCERGS
• 36 anos de experiência
Declarações Estratégicas
• 945 funcionários
• Natureza jurídica: Sociedade Anônima Fechada - Economia
Negócio
Mista
Soluções em tecnologia da informação e comu-
• Ramo de Atividade: Prestação de serviços de informática
nicações para a Administração Pública.
• Acionistas: Estado do Rio Grande do Sul, Brasil Telecom S/A;
CORSAN - Companhia Riograndense de Saneamento; IPERGS -
Missão
Instituto de Previdência do Estado do Rio Grande do Sul
Apoiar e implementar soluções em tecnologia da
• Atende todos os Órgãos do Estado
informação e comunicações eficientes e inovadoras
• Governo RS totalmente interligado - 2500 redes locais priva-
para a Administração Pública do Estado do RS.
tivas na Rede RS
• Acima de 700 serviços de Governo Eletrônico (e-Gov)
Valores
• Mais de 1 bilhão de acessos realizados por ano
• Qualidade reconhecida pelo cliente;
• R$ 150 milhões de faturamento anual
• Inovação;
Exemplo de inovação na gestão pública

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RS (privativa do Governo suportar os processos de
estadual). Portanto, são missão crítica do estado
2.500 redes locais! e, simultaneamente, de-
Como uma companhia tém a expertise necessá-
desenvolvedora e integra- ria para gerar resultados
dora de soluções, mantém singulares e aderentes
uma variada linha de pro- às expectativas dos clientes, integrando e
dutos e serviços como: disponibilizando soluções completas. Ou seja, seu
• Consultoria e projetos desempenho engloba desde o planejamento das ne-
• Integração de aplicativos cessidades dos Clientes, desenvolvimento e operação
• Desenvolvimento de aplicativos de sistemas, de acordo com as especificações de cada
• Operação de sistemas aplicativos necessidade, até a oferta de soluções existentes no
• Hospedagem de servidores mercado, inclusive através de parcerias.
• Serviços de rede (networking)
Governo eletrônico ou e-gov
As soluções da PROCERGS visam:
• O suporte à gestão das ações de Governo; Governo eletrônico ou e-gov, do inglês electronic
• Aumentar a eficiência da arrecadação; government, é uma tendência internacional. Tanto
• Reduzir os custos da máquina pública; que em todo o mundo os governantes têm se con-
• Racionalizar os processos de trabalho; centrado na implantação de políticas e definições de
• Qualificar os serviços prestados pelo Estado com a padrões em termos de Tecnologias da Informação e
tecnologia da informação e telecomunicações. Comunicação, comumente chamadas de TICs, a fim
de construir uma arquitetura interoperável, simplifi-
Clientes e mercado cando o acesso a informações e serviços para os seus
cidadãos. Globalmente os administradores públicos
A PROCERGS é responsável por informações têm encarado a internet como uma força no sentido
sobre a vida de milhões de gaúchos, pois proces- de otimizar a resposta do governo à população.
sa diariamente, em seus computadores, inúmeras A idéia de “governo eletrônico” (e–gov) surgiu
transações vitais para o funcionamento do serviço quando Al Gore, vice–presidente dos EUA, abriu o
público. A Empresa opera, tradicionalmente, na Fórum Global sobre Reinvenção do Governo, em
área pública, com soluções para a Administração Washington, 1999, com a presença de 45 países.
Direta e Indireta do Estado, bem como para o Poder Como o “governo eletrônico” objetiva fornecer
Legislativo e Judiciário, entre outras esferas. Mas, informações e serviços públicos por meio eletrônico
mesmo sendo o principal cliente o Governo do Es- a qualquer momento, local e a qualquer pessoa, uma
tado do Rio Grande do Sul, disponibiliza serviços de suas metas é a inclusão digital. Isso significa não
também para a iniciativa privada. Os seus clientes somente tornar os computadores acessíveis a todos,
são classificados como: mas também tornar os sites do governo fáceis de usar,
• Mercado Foco - Clientes críticos e estratégicos do de modo a derrubar barreiras causadas pela falta de
Governo do Estado do RS. conhecimentos e de experiência.
• Mercado Complementar - Demais órgãos do Estado, As tecnologias da informação têm sido emprega-
Prefeituras Municipais, outros estados da Federação das, em nível mundial, tanto nas esferas municipal
e Governo Federal. e estadual, como federal. A aplicação da TI no
• Mercado Fora do Foco - Clientes privados (pessoas provimento de acesso a informações e serviços é de-
físicas ou jurídicas). nominada de governo eletrônico ou governo digital,
em um conceito mais amplo. Os países, em sua
A Empresa, uma prestadora de serviços de in- maioria, que empreendem esforços para construir
formática para a Administração Pública do Estado. um governo eletrônico visam:
Tem a sua estratégia competitiva baseada na dife- • Ação pública direcionada ao cidadão
renciação. Como o seu principal cliente é a adminis- • Oferta de meios de acesso a informações e serviços
tração pública estadual, com os poderes executivo, • Organização das informações dentro dos órgãos
legislativo e judiciário, sua estrutura é apta para do governo

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• Troca de informações entre as várias esferas do Esse desafio foi determinante para a concepção da
governo estratégia projetada para atingir a almejada melhoria
• Suporte a interoperabilidade de vida rio-grandense. Com metas e prazos definidos
foram desenhados os Programas Estruturantes para
CENÁRIO atender aos três eixos estabelecidos na retomada do
crescimento do estado: Desenvolvimento Econômico
Plano de Gestão do Governo Gaúcho: a nova Sustentável, Desenvolvimento Social e Finanças e
forma de governar Gestão Pública. Essas iniciativas vinham viabilizar
O Rio Grande do Sul vivenciava problemas a implantação de uma carteira de 12 Programas,
estruturais que não eram efetivamente enfrentados. sinalizando para os gaúchos o caminho escolhido
A situação levava o estado a um patamar quase para a construção de um futuro melhor. Assim, os
falimentar. Programas Estruturantes vinham traduzir a visão
O Governo, na gestão 2007-2010, iniciou sobre estratégica em realidade prática, qualificando a vida
uma forte pressão: as finanças públicas apresenta- de toda a população.
vam um déficit de R$ 2,2 bilhões em caixa, dívidas
de curto prazo com fornecedores de R$ 1,6 bilhão, O Rio Grande de amanhã,
débito com a União de R$ 33 bilhões e sem recursos começando agora
para investimentos.
A situação não se restringia apenas aos problemas O Modelo de Gestão mostra como essa visão
de caixa, recaia, ainda, em dificuldades estruturais, estratégia se desdobra em componentes táticos e
como a questão previdenciária. O equilíbrio das operacionais: cada Programa Estruturante é com-
contas seria a única forma de manter a prestação posto por um conjunto de Projetos (nível tático),
de serviços públicos e de reto- que, por sua vez, se desdobram
mar os pagamentos. O ajuste em Ações (nível operacional),
fiscal exigiria medidas fortes e O Rio Grande do que são as atividades desfrutadas
permanentes. Ou seja, agir com Sul vivenciava pela população em seu dia a dia,
firmeza nesse momento decisivo como a informatização da escola
para toda a sociedade gaúcha, era problemas no bairro, a construção do posto
essencial. Mostrava-se necessário
um choque de gestão. A fim de
estruturais que não de saúde perto de casa, a moderni-
zação do atendimento hospitalar,
atingir o saneamento das finanças eram efetivamente o reaparelhamento da Brigada
públicas e o reencontro com o
processo de crescimento do estado
enfrentados. A Militar, entre tantas outras. Com
projetos específicos para cada
era preciso empreender importan- situação levava o área, os Programas Estruturantes
tes medidas.
Numa clara demonstração de
estado a um patamar geram mais oportunidades de
trabalho, estimulam a criação
seu firme propósito de dar ao Rio quase falimentar de um ambiente de inovação
Grande do Sul condições de se tecnológica e empreendedorismo,
restabelecer começou a enfrentar promovem o desenvolvimento da
a sua maior dificuldade: o seu caixa. Com o foco infraestrutura para aumentar a competitividade dos
direcionado para a recuperação do estado, a adminis- produtos gaúchos, incentivam o uso racional dos
tração pública, em seu início em 2007, partidária de recursos naturais, melhoram, substancialmente, a
uma mentalidade inovadora começou a disseminar os qualidade dos serviços públicos e reduzem as desi-
benefícios da responsabilidade fiscal, do déficit zerado gualdades regionais.
e do compromisso com investimento público. Além dos 12 Programas Estruturantes se destacam
Através de um Modelo de Gestão próprio, cons- também as chamadas “frentes de trabalho” - iniciati-
truído de acordo com seus objetivos primordiais, o vas realizadas com o apoio do Programa Gaúcho de
Governo do Estado buscou promover o crescimento Qualidade e Produtividade (PGQP), para modernizar
com qualidade de vida para todos os gaúchos. Mas, a gestão pública , melhorar o gerenciamento das re-
uma questão se apresentava com significativa rele- ceitas e despesas, mudar as estruturas e processos, e
vância: como chegar lá? modernizar a gestão nas Secretarias de Estado.

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A parceria entre o Go- despesas que o Governo
verno do Estado e o PGQP do Estado executa no
gerou cinco frentes de tra- dia a dia, oportunizan-
balho:: do grande economia de
recursos e contribuindo
Os Programas para o equilíbrio das
Estruturantes contas públicas.
Projetos transformadores que têm o objetivo de
resolver problemas históricos do Rio Grande do A Racionalização das
Sul, cuja execução integra e articula secretarias e Estruturas Administrativas
órgãos estaduais. Com vários projetos em cada área, A análise de 25 processos em 10 órgãos da admi-
os Programas Estruturantes, além de gerar mais nistração pública estadual, com o objetivo de otimizar
oportunidades de trabalho, buscam impulsionar a alguns dos principais procedimentos adotados pelo
criação de um ambiente de inovação tecnológica Estado, como, por exemplo, o processo de compra
e empreendedorismo; estimular o desenvolvimento de medicamentos, o que permite grande economia
da infraestrutura - aumentando a competitividade de recursos públicos.
dos produtos gaúchos; incentivar o uso racional dos
recursos naturais; qualificar os serviços públicos; e A Modernização da Gestão
ainda reduzir as desigualdades regionais. Ou seja, os das Secretarias de Governo
Programas Estruturantes traduzem em ações con- Através de ferramentas de planejamento estraté-
cretas as políticas públicas do governo. gico e gerenciamento de resultados, as secretarias de
Os Programas Estruturantes se desdobram em governo, serão beneficiadas com a unidade das ações
55 Projetos e 136 Ações e abrangem áreas como de modernização.
saúde, infra-estrutura e logística, educação, sane- Entretanto para que o trabalho, como um todo,
amento, irrigação, segurança, finanças públicas, funcione harmoniosamente, o Modelo de Gestão
gestão e políticas de desenvolvimento social – todos salienta os elementos chamados “Os Cinco Fatores
com acompanhamento permanente. O eixo de De- Críticos de Sucesso”, que individualmente também
senvolvimento Social é formado pelos programas contribuem para agilizar a modernização do setor
Saúde Perto de Você; Boa Escola para Todos; Cida- público. São eles:
dão Seguro; Emancipar - Todo Mundo é Cidadão e
Saneamento em Ação. O eixo do Desenvolvimento Capacitação
Econômico Sustentável tem em sua estrutura os O treinamento e a formação dos servidores públicos
programas Duplica RS; Irrigação é a Solução; nos conceitos de gerenciamento de projetos - essenciais
Mais Trabalho, Mais Futuro; e Terra Grande do para o bom funcionamento do Modelo de Gestão do
Sul. O eixo de Finanças e Gestão Pública inclui os Governo do Estado. Nesse sentido foi lançado a “Escola
programas Governo de Resultados; Ajuste Fiscal; e de Governo”, dentro da Fundação de Desenvolvimento
Nossas Cidades. de Recursos Humanos (FDRH). Essa instituição é
especializada em formar servidores nos conceitos de
O Gerenciamento gestão, desde os mais básicos até níveis mais avança-
Matricial da Receita (GMR) dos. O fato oportuniza a disseminação de uma cultura
No âmbito das receitas do estado essa ferramenta gerencial moderna nos quadros funcionais do setor
permite melhorar os instrumentos de controle e fis- público gaúcho, em diversas categorias.
calização da arrecadação de impostos pela Secretaria
da Fazenda, ajudando a combater a sonegação e Portal de Gestão
distribuindo mais justamente a carga de impostos O portal traz informações sobre os Programas
entre todos os contribuintes. Estruturantes, seus respectivos projetos e ações,
bem como notícias, oportunidades e indicadores
O Gerenciamento das realizações. Por ser também uma ferramenta
Matricial da Despesa (GMD) de gerenciamento dos Estruturantes é utilizada co-
Também é uma ferramenta de controle gerencial tidianamente pelos responsáveis pelos programas,
que possibilita o acompanhamento das principais projetos e ações.

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Comunicação com: melhores serviços públicos, mais desenvolvi-
É considerada fundamental para o sucesso do mento e melhor qualidade de vida para todos. Estes
Modelo de Gestão. Pois não é eficaz fazer muito e propósitos embasaram os Contratos de Gestão assi-
comunicar pouco sobre as realizações. Por isso, o nados com: CEEE, CRM, SULGÁS, CORSAN, CE-
Governo do Estado através de diversas iniciativas ASA, CORAG e PROCERGS. Práticas modernas e
de comunicação, tanto internas, para os servidores transparentes foram referenciadas nestes Contratos,
públicos, como externas, para os cidadãos gaúchos, pois elas representam o compromisso com resultados
fornece informações simples, atuali- e eficiência nas ações desenvolvidas
zadas e completas sobre o conjunto até 2010. Os investimentos con-
de ações que vem implementando. A sociedade solidados nos Contratos de Gestão
gaúcha foi atingem R$ 2,6 bilhões.
Contratualização O Contrato de Gestão é um
A palavra embora nada usual contemplada com instrumento para a modernização
traduz um conceito bastante simples
e inovador. Significa “combinar”,
uma inovação do setor público, como especificado
nas Estratégias de Governo do Rio
“pactuar” um contrato, com os re- – Contratos de Grande do Sul 2007-2010 e Plano
sultados que cada área do Governo
do Estado pretende entregar, a cada
Gestão baseados Plurianual 2008-2011, e que vai ao
encontro das seguintes propostas:
mês, a cada trimestre, até completar em planejamento
Para desenvolvimento
o ano. Para isso, é necessário esta-
belecer um conjunto de indicadores
estratégico econômico sustentável
individuais por área e, para cada in- • Ampliar a capacidade de inovação
dicador, uma meta a ser atingida. A contratualização tecnológica gaúcha;
permite, assim, desdobrar a estratégia dentro de cada • Estimular o empreendedorismo.
Secretaria, consensando e definindo compromissos de
Governo e resultados a serem conquistados. Para as finanças e gestão pública
• Implantar um modelo de gestão pública pautado
Gestão de Resultados em resultados;
Com acompanhamento diário, semanal, men- • Modernizar os serviços públicos.
sal, trimestral e anual as ações do Governo são
monitoradas em suas mais diversas instâncias. A Orientação para os
Gestão de Resultados é feita através de diferentes resultados e a eficiência
fóruns. Os gestores de Projetos e Ações reúnem-se
mensalmente e avaliam o andamento desses e as Os Contratos alinham o planejamento dessas
realizações correspondentes. Essa avaliação permite sete estatais às estratégias do Governo – após ampla
gerar relatórios – os quais são utilizados nas reu- negociação entre as Secretarias às quais estão vin-
niões trimestrais de avaliação das cinco frentes de culadas e a Secretaria do Planejamento e Gestão são
trabalho, acompanhadas de perto pela Governadora somados os esforços e pautadas as estratégias. Além
nas Câmaras Setoriais. Finalmente, a estratégia de estabelecer metas para expansão de investimentos,
é reavaliada em sua totalidade, anualmente, em desenvolvimento gerencial, qualificação de recursos
reunião da Governadora com todo o secretariado. humanos, desempenho financeiro e eficiência, são
Tudo isso para garantir que os resultados sejam determinados indicadores, específicos de cada área de
alcançados e a população seja realmente beneficiada negócio, individualmente. Objetivamente, o Governo
pelas ações executadas. cobra resultados e dá autonomia gerencial para per-
seguirem suas metas. Este enfoque favorece o uso de
Contratos de Gestão com Estatais: modernas práticas de gestão, fugindo da burocracia e
planejar, inovar e transformar da falta de flexibilidade – ancestrais emperradores do
setor público. Na medida em que os resultados são
A sociedade gaúcha foi contemplada com uma verificados as empresas começam a ter maiores níveis
inovação – Contratos de Gestão baseados em plane- de autonomia gerencial, permitindo mais agilidade
jamento estratégico. A novidade vem comprometida e competitividade.

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Implantando as Desafios
melhores práticas
de Governança, A PROCERGS ne-
valorizando o cessitava buscar solu-
patrimônio gaúcho ções, precisava se aper-
feiçoar, solidificar suas relações e aumentar
O compromisso com a Governança Cor- a percepção de valor de seus serviços e produtos.
porativa, a Gestão de Pessoas, a Inovação, a Redução Assim a empresa definiu:
de Custos, a Responsabilidade Sócio ambiental e os
indicadores de Qualidade dos Serviços compõem as Objetivos empresariais
novas práticas. Além de inovar na administração, • Promover o equilíbrio orçamentário com lucro
permitem instituir valores transparentes, e reafir- mínimo;
mam os esforços do Governo para consolidar uma • Aumentar a produtividade;
consciência atual, moderna, necessária. O que sina- • Compatibilizar preços com o mercado;
liza uma mudança corajosa e profunda na cultura • Integrar soluções de TIC para a implementação do
da administração pública. Com a implantação do e-Gov no Estado do RS;
Comitê de Governança Corporativa das Empresas • Focar em segmentos críticos e estratégicos do Es-
Estatais foi assegurado mais do que uma melhor tado do RS.
gestão, foi ampliada a transparência, a eqüidade de
tratamento e a prestação de contas à sociedade. Ou Os grandes desafios
seja, o patrimônio dos gaúchos é administrado com • Aprimorar o processo de relacionamento com os
mais competência, determinação e responsabilidade clientes e funcionários;
pela sua preservação e valorização. Além disso, vem • Aculturar o Estado em relação ao e-GOV;
favorecer a agilidade nos resultados nas áreas estra- • Comunicar a proposta de valor da Empresa;
tégicas de energia, essencial para suportar o ciclo de • Buscar o reconhecimento da sua proposta de valor
crescimento econômico, e também aproveitar de ma- junto a clientes, à sociedade e ao setor brasileiro de
neira sustentável os recursos naturais, e saneamento Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC;
que virá reduzir os problemas de saúde e aumentar a • Posicionar a PROCERGS como referência em
qualidade de vida. Paralelamente uma maior eficiên- e-GOV.
cia na prestação de serviços com redução dos custos
para o estado é viabilizada com a revisão de processos A PROCERGS orientou seu foco para alcançar
e investimentos em inovação, tecnologia, capacitação seus objetivos e, simultaneamente, colaborar para
das pessoas e responsabilidade sócio ambiental. que o Governo gaúcho atingisse o patamar dese-
jado em seu Modelo de Gestão. Assim as questões
A PROCERGS em 2007 relevantes e os projetos necessários para desenvolvê-
las foram sendo trabalhados com tenacidade. No
Ao iniciar a gestão de 2007/2010 a PROCERGS primeiro momento foi estabelecido um contrato de
afrontou com inúmeros problemas que prejudica- gestão no Executivo gaúcho. Os principais desafios
vam os seus resultados e os investimentos necessários se apresentavam:
para a sua modernização. Suas principais dificulda- • Concentrar a atuação em segmentos críticos e es-
des permeavam cinco pontos básicos: tratégicos para o estado nas áreas de comunicação e
• O desequilíbrio financeiro e as dívidas com forne- tecnologia da informação, com vistas à implantação
cedores; do Governo Eletrônico
• A falta de recursos e a crise financeira do Governo • Reduzir o custo dos serviços prestados ao Governo
RS; com ganhos de eficiência aplicados aos processos, no
• Falta de foco (atendimento a diversos públicos); âmbito do programa Fazendo Mais com Menos.
• Necessidade de modernização do Governo do RS
(demanda por soluções de TIC); Contrato de Gestão:
• Questionamento sobre os preços praticados pela estabelecendo metas de resultado
Empresa.

CASE STUDIES
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Como referência na geração de soluções de gover- • Buscar constante melhoria dos seus processos in-
no eletrônico para inovação e eficiência do serviço ternos através do incentivo e do apoio à utilização de
público, A Procergs tinha uma importante parcela técnicas modernas nos processos produtivos e admi-
de responsabilidade na viabilização de um eficiente nistrativos, desde que financeiramente viáveis, bem
ferramental para o Governo gaúcho atingir os seus como a utilização de materiais e equipamentos com-
objetivos estratégicos. patíveis com a postura estratégica da Empresa.
A PROCERGS conhecia a relevância da tecno- • Capacitar e motivar os Recursos Humanos para
logia da informação e das comunicações - TIC para que os objetivos deste Contrato sejam alcançados e
obter a excelência nos processos internos e na comu- para enfrentar os desafios que lhes serão postos. Para
nicação com os cidadãos. Sabia que a TIC propor- tanto, a Companhia deve dinamizar o processo de
ciona agilidade, controle, segurança, transparência, Preparação e Capacitação das Pessoas visando à atu-
e outros tantos benefícios. Mas alização de seus colaboradores.
era importante considerar que o • Atrelar a política de participa-
cenário indicava que a Empresa A PROCERGS conhecia ção nos resultados ao indicador
deveria buscar uma nova forma Despesa com Pessoal Próprio e
de administrar, tanto os seus a relevância da de Terceiros em relação à Receita
serviços, como as suas relações. tecnologia da Operacional Líquida – DCPT e
Assim, começou acordando, no deverá atender a legislação perti-
Estado, um Contrato de Gestão, informação e das nente para o seu cumprimento.
onde foram estabelecidos os comunicações – • Envidar esforços na preservação
objetivos e metas de resultado. de sua saúde econômico-finan-
Posteriormente, desenvolveu o TIC para obter ceira, sem deixar de perseguir a
seu planejamento estratégico, pri-
vilegiando os meios para atingir
a excelência nos ampliação de sua capacidade de
oferta de serviços para a Adminis-
os desafios propostos. processos internos e tração Pública Estadual, porém
O Contrato estabelecido fixou
metas de resultados e compromis-
na comunicação com de forma estruturada de acordo
com as metas definidas no Plano
sos para assegurar: os cidadãos Plurianual.
• Mais produtividade e qualidade • Perseguir não só a inovação
dos serviços prestados pela PRO- tecnológica dos processos de tra-
CERGS; balho, mas toda inovação em produtos e serviços.
• Acompanhar o desempenho econômico-financei-
ro; Planejar para se superar
• Monitorar o grau de satisfação dos clientes;
• Melhorar a eficiência, eficácia dos serviços; Para atingir novos patamares, alcançando além
• Compatibilizar a sua estratégia gerencial com as das metas contratadas outros desafios reivindicados
diretrizes e políticas de Governo, para a promoção e pelo mercado, a direção passou a planejar a PRO-
o desenvolvimento do Rio Grande do Sul. CERGS do futuro.
O Planejamento Estratégico para a gestão
Objetivos gerenciais almejados com a execução 2007-2010 intentou, desde o começo, demonstrar a
do Contrato: transparência das ações pretendidas, permitindo ao
• Manter e aperfeiçoar o nível de serviços alcançando corpo funcional apresentar sugestões e acompanhar
a meta de 99,1% de disponibilidade de rede e por no todas as etapas do planejamento, através de canais
máximo de 2% de transações efetivas até 2010; de comunicação - por intermédio da rede interna da
• Procurar alcançar melhorias na qualidade dos ser- Empresa, e da Intranet – para que os funcionários,
viços, evitando a desistência de atendimento, 3,4% que tivessem interesse, discutissem e apresentassem
de desistência de atendimento – DAT. suas sugestões. Os meios de comunicação como
• Intensificar o uso das boas normas de gestão dos correio eletrônico e Intranet, além das audiências
programas de qualidade existentes no País, am- públicas, divulgaram todas as etapas, metodologia,
pliando sua participação no Programa Gaúcho de procedimentos e decisões do planejamento.
Qualidade e Produtividade – PGQP. Em seminários realizados para a definição do nível

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estratégico foi reavaliada a
identidade da Empresa, ou AÇÕES e
seja, seu Negócio, Missão SOLUÇÕES
e Valores que norteiam as
suas atividades. A PROCERGS a
A análise das influ- partir de 2007 dirigiu seu
ências nos seus negócios foco para se reinventar e buscar novos patamares
envolvendo a construção de cenários, a avaliação empresariais. O primeiro movimento, nesta direção,
dos ambientes interno e externo, bem como, a iden- foi a adoção do modelo de Gestão de Resultados, onde
tificação das oportunidades e ameaças, em suma, as seguintes ações eram ressaltadas:
tudo para perfilar a visão de futuro da Empresa • Assinatura do Contrato de Gestão com o Gover-
conjuntamente com os objetivos estratégicos. no
Já nos seminários para as definições do nível • Reuniões mensais com o Conselho de Adminis-
tático, foi desenvolvido o Mapa Estratégico da Em- tração
presa (BSC) – com objetivos táticos e iniciativas • Criação da Controladoria
necessárias para atingir os objetivos estratégicos. • Implantação de Sistema de Gestão
Como também são definidos as metas e os indicado- • Implantação de ERP PROCERGS (software de
res de desempenho, facilitando o acompanhamento gestão empresarial)
e controle dos planos pretendidos. Ao final dessa
fase surge o plano de ação com o cronograma e os Para promover o seu equilíbrio orçamentário
investimentos para realização dos diversos projetos/ optou por algumas ações pontuais:
ações contidos no Plano. • Renegociação das dívidas do Governo para com a
PROCERGS
Os principais diferenciais • Quitação das dívidas com fornecedores (com des-
• Proximidade do cliente contos)
• Atendimento especializado • Redução de despesas operacionais (revisão de
• Conhecimento das necessidades de informática da contratos)
Administração Pública. É reconhecida, pelos clien- • Reserva de recursos para investimentos em mo-
tes, pelas soluções oferecidas em mais de 35 anos dernização
de atuação – salientando a sua especialização e a
experiência como Data Center O aumento da produtividade era essencial para
• Soluções “sob medida” obter o reconhecimento externo e a motivação in-
• Garantia de continuidade dos serviços oferecidos terna. Para tal, foram definidos os investimentos ne-
• Capilaridade, com pontos de presença em todo o cessários e estabelecida uma nova filosofia comercial
Estado do Rio Grande do Sul e gerencial:
• Investimento contínuo em segurança, como poucas • Investimentos de 45 milhões em modernização
empresas de informática fazem tecnológica e melhoria da eficiência operacional
• Abrangência e capacidade da sua rede de telepro- (aumento de produtividade)
cessamento • Repasse de parte dos ganhos de produtividade: Para
• Infraestrutura voltada para suportar sistemas de clientes (descontos)
missão crítica
• Dispensa de Licitação para ofertar produtos e ser- Para colaboradores
viços na Administração Direta e Inexigibilidade de (participação dos resultados)
Licitação para órgãos da Administração Indireta
• Facilidade na integração das informações dos ór- Os seus ganhos de produtividade permitiram
gãos, mantidas na Empresa readequar seus preços, além de compatibilizá-los
• Apoio ao Governo do Estado, pois os serviços com o mercado. Concomitantemente reavaliou a sua
prestados qualificam o atendimento ao cidadão, linha de produtos e serviços. Novos contratos, com
agilizando, desburocratizando e reduzindo os custos definições e adequações de serviços a serem prestados,
dos “Balcões Públicos” e conferindo uma imagem foram propostos, para cada cliente. O seu mercado de
de modernidade. atuação também foi revisto. A opção foi privilegiar

CASE STUDIES
34

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o Mercado Foco - clientes críticos e estratégicos do implicaria uma série de ajustes estruturais que pro-
Estado do RS - e abdicar dos mercados que estavam moveriam a redução de custos e a racionalização da
fora do foco da Companhia. Assim, concentrou seus máquina administrativa.
recursos para o atendimento do Governo, reduzindo Portanto, com o firme propósito de alcançar e
sua atuação nos serviços para pessoas jurídicas e superar os seus árduos objetivos a PROCERGS
físicas, de forma gradativa para não causar prejuízos passou a desenvolver ações para consolidar o nível
aos clientes já cativos. de excelência de seus serviços para integrar soluções
de TIC para a implantação do e-gov no Estado do
Fazendo a diferença através Rio Grande do Sul, tais como:
do governo eletrônico • Atuação como Empresa integradora de soluções
• Adequação da estrutura organizacional da área de
A PROCERGS, por seu papel estratégico no desenvolvimento
auxilio ao Governo para atingir os desafios pro- • Realocação dos recursos de desenvolvimento (98%
postos, sabia da relevância de sua participação na dos TCs alocados no atendimento ao Mercado
implantação de um Governo Eletrônico. Paralela- Foco)
mente, deveria disponibilizar ferramentas de gestão • Concurso para contratação de pessoal técnico
que assegurassem às lideranças • Licitação para contratação de
públicas uma administração mais fábrica de software
eficiente. A PROCERGS, por seu • Diversos projetos de e-Gov em
O Governo estadual, forte-
mente comprometido em atender
papel estratégico no andamento
• Investimentos de 1,8 milhões em
as demandas e expectativas da auxilio ao Governo infraestrutura (em 2008)
população, muito já realizou, mas
tem consciência das significativas
para atingir os Gestão de Pessoas: o
dificuldades ainda presentes nos desafios propostos, início do processo de
serviços ofertados – principal-
sabia da relevância mudança
mente nas áreas de educação,
segurança e saúde. O serviço de sua participação O cenário empresarial, com
público é visto como suporte para
a prestação destes benefícios. A
na implantação a economia globalizada, além de
apresentar desafios maiores, sina-
Companhia deveria agregar valor de um Governo lizava para a premência do ajuste
a eles. das empresas aos novos tempos.
Todos, Governo, cidadãos, Eletrônico Até mesmo a turbulência, oca-
empresas públicas, percebiam sionada com crise internacional,
ser legitima a exigência de um serviço profissional, confirmava que o principal fator de competitividade
responsável, hábil e competente. A PROCERGS continuava sendo um só: o ser humano. Mesmo com
reconhecia que, para perseguir este desafio, neces- a acirrada desordem econômica mundial, o capital
sitava ter além de uma capacitação adequada, um humano, aliado à tecnologia, permanece sendo o
suporte contínuo. centro. Isto porque somente profissionais compe-
Como um dos pilares do processo de mudança tentes e devidamente qualificados poderão produzir
deveria buscar a melhoria na gestão pública, a qua- ou prestar serviços com qualidade.
lificação no atendimento à população e a transpa- Cotidianamente o mercado enfrenta consumido-
rência das ações de Governo. O programa de e-gov res mais exigentes. A própria internet com cerca de
elaborado já tinha passado por várias etapas, mas, 1,5 bilhão no mundo, entre usuários de redes fixas
até 2010 deverá chegar ao seu estágio mais evoluí- e móveis, confirma esta realidade. Paralelamente
do. A intenção é que ainda no Governo atual o Rio comprova que a revolução que transforma a força
Grande desfrute de um novo conceito de prestação de trabalho braçal em força de trabalho intelectual
de serviços, um padrão que irá colocar o cidadão no está em franco desenvolvimento. Os fatos, que se
centro das atenções, Mas, primeiramente, deveria apresentam como relevantes sinalizadores, indica-
concentrar esforços no ferramental para auxiliar o vam que a gestão do conhecimento na empresa fosse
equilíbrio financeiro do Rio Grande do Sul, o que focada com atenção, pois vinha contribuir não só

CASE STUDIES
36


para a sobrevivência das de Reação.
organizações, mas também • Ações de gestão do co-
para o seu crescimento nhecimento (quarta do
sustentável. conhecimento, doc net,
A seguir alguns projetos listas de discussão).
fundamentais para alcan-
çar os objetivos, eles vêm No ano de 2007, o investimento em ins-
sendo implementados ou aperfeiçoados desde 2007. crições de treinamento foi de R$ 156.822,59, para
3570 participações, tendo 28,41 horas homem trei-
Treinamento e desenvolvimento namento.
Já em 2008 o investimento em inscrições foi de
Por acreditar que o sucesso da empresa está dire- um montante de R$ 740.812,04, com uma carga
tamente ligado aos seus talentos, o principal ativo, horária total de 51.452 para 6.188 participações.
responsável pelo aumento da qualidade dos produ-
tos e serviços, e o responsável pela competitividade PPR – Programa de
mercadológica, a PROCREGS compõe e mantém Participação nos Resultados
equipes sinérgicas e competentes, sempre atualizadas.
A intenção é mostrar sua liderança, alinhamento de No início do novo Governo, como acontece tradi-
propósitos, comunicação empática, visão comum do cionalmente, o ambiente na Companhia foi tomado
futuro, foco no cliente, talentos criativos com rapidez de dúvidas e, por consequência de insegurança, ge-
de respostas e responsabilidades compartilhadas. rando instabilidade. A situação exigiu iniciativas para
O programa de treinamento e desenvolvimento desfazer o quadro negativo. Nesse início, a situação
gerencial oportuniza que a Empresa se qualifique, econômico-financeira da Companhia era delicada e
sistematicamente, com um universo de profissionais exigia medidas drásticas, os clientes críticos da quali-
maior e melhor preparados. O que origina profis- dade e dos preços, forçaram a revisão dos contratos e a
sionais mais pró-ativos, ousados, que correm riscos redução de valores. Era necessário ações que trouxes-
calculados, que inovam em prol da busca de novas sem melhoria nos resultados obtidos pela Empresa.
soluções para antigos problemas, além de se sentirem Contornados os problemas econômico-financeiros, de
motivados com o seu desempenho. relacionamento e de credibilidade com o Governo do
Mas é preciso salientar que o conhecimento ad- Estado, era primordial a busca de melhores níveis de
quirido, em cursos e treinamentos, deve ser colocado credibilidade interna, para atingir melhores resultados
em prática, pois são as ações provenientes desse apri- na gestão. O Planejamento estratégico indicou que a
moramento que gerarão as soluções necessárias. Gestão por Resultados mostrava-se como a melhor
Para atender as exigências do cenário globalizado opção. A mudança da cultura organizacional iniciou
a PROCERGS instituiu ações como: com um Projeto de Contratos Setoriais e Individuais
• Programas customizados para a Companhia, onde a de Resultados.
partir das competências identificadas é elaborado um
plano de treinamento e são contratados profissionais Avaliação de desempenho
capacitados e adequados à realidade da Companhia.
Com isso os custos ficam reduzidos e o atendimento Objetivo
fica sob medida. Dotar a Empresa de uma sistemática de acom-
• Programas de Desenvolvimento Gerencial, focando panhamento e avaliação de desempenho dos cola-
principalmente competências de gestão de pessoas e boradores.
equipe, em especial em temas como papel dos ges-
tores, liderança, visão sistêmica, gerenciamento de Desafio
mudança, negociação e administração de conflitos, Criar um processo planejado de acompanha-
comunicação e coaching. mento, orientação, apoio, diálogo e feedback entre
• Indicadores que mensurem a contribuição do trei- líderes e liderados, apoiado por uma metodologia.
namento e desenvolvimento. Quando isso não é pos- A abrangência é de duas grandes áreas da gestão de
sível, são usadas medidas indiretas como a Pesquisa pessoas:
de Clima Organizacional, Avaliação 360º, Avaliação • Planejamento e acompanhamento do desenvolvi-

37


mento profissional; e dados duplicadas, ou seja, qualificou a informação
• Planejamento e acompanhamento do desempenho e com isso oportunizando um melhor desempenho
profissional. da Empresa.
Os seus principais benefícios
Ação Os desafios são:
Implementação de três mode-
los de avaliação de desempenho:
empresariais • Mais produtividade com menos
custo;
• Por fatores (qualidade do tra- indicavam que seria • Mais responsabilidade e auto-
balho, produtividade, iniciativa, nomia;
etc.);•
necessário baixar • Unificação dos cadastros de
• Apóia RH – utilizada especifi- custos e aperfeiçoar cada departamento – evita a re-
camente na área de desenvolvi- dundância de informações;
mento; e as parcerias • Mais controle e acompanha-
• Gerencial – para avaliação dos existentes para a mento do faturamento, de in-
gestores. formações gerenciais e opera-
consolidação dos cionais
Resultados resultados almejados • Facilita a tomada de decisão;
• Valorizar e manter funcionários • Diminuição dos riscos dos
que desempenhem com eficiência gestores
e eficácia suas atribuições e responsabilidades; • No caso da Lei de Responsabilidade Fiscal, Tri-
• Acompanhar, avaliar e dar feedback a seus cola- bunal de Contas e auditorias; controle de compras e
boradores; pagamentos externos - garante um melhor controle
• Subsidiar o processo de promoções / retenção de sobre o faturamento.
talentos.
Construindo relações mais
Comunicação direta sólidas com os fornecedores
com o público interno
Os desafios empresariais indicavam que seria ne-
Diferentes canais de comunicação foram estabele- cessário baixar custos e aperfeiçoar as parcerias exis-
cidos com seus funcionários. Ou seja, está conectada tentes para a consolidação dos resultados almejados.
através de janelas digitais, impressas e pessoais com A Empresa passou a construir uma nova forma de se
todos os colaboradores. relacionar com seus parceiros estratégicos. Um processo
de relacionamento e de transparência foi intensificado.
Janelas de comunicação internas As relações de confiança foram estreitadas e o trabalho
• Intranet PROCERGS foi permeado por um sintonia mais harmônica.
• Correio eletrônico Os custos internos teriam que ser revistos, o que
• Murais indicava a premência de renegociar os serviços e pro-
• Mídia eletrônica dutos com os principais fornecedores. No mercado
• Mídia impressa (relatórios de gestão, folders, etc) corporativo existe uma máxima que coloca como
• Audiências públicas pré-requisito para a negociação com os governos/
empresas estatais uma reavaliação dos preços cotados
Aprimoramento do no mercado. Isso é decorrente das constantes demo-
processo de gestão ras nos processos de contratação, e de pagamento.
Assim havia custos adicionais nas propostas. A
Para aperfeiçoar e qualificar a informação ge- PROCERGS conseguiu reverter este processo. Os
rencial foi implantado em 2008 a ERP (Enterprise prazos foram encurtados e com isso a relação com
Resource Planning) / GEPRO - um sistema de os fornecedores foi aperfeiçoada.
gestão integrada. Na sua concepção foi privilegiada
a integração de todas as informações administrati- Modernização da infraestrutura
vas, contábeis e financeiras, seguindo as melhores
práticas de gestão. O processo eliminou as bases de Após muitos anos os investimentos em infraes-

CASE STUDIES
38


trutura foram retomados. de cada um.
Pela certeza de que isto é de O Suporte ao Cliente
vital importância para qua- presta suporte técnico
lificar os serviços prestados especializado, efetuando
à Administração Pública a intermediação entre
Estadual. Ciente desta rea- as áreas da Empresa.
lidade, a área de Segurança Possui segmentação aderente a dos Analistas
da Informação recebeu uma atenção especial, pois de Negócios. Também recebe demandas originadas
a PROCERGS resguarda em seus computadores na Central de Serviços (Helpdesk).
informações de grande interesse para a população,
abrangendo as diversas áreas do setor público. A Contribuindo para os Programas
aquisição de novos geradores e no-breaks garantiu Estruturantes do Governo
maior estabilidade e continuidade nos serviços ofe- Com a inovação tecnológica implantada, a
recidos. Mais potentes e modernos, os equipamen- PROCERGS se habilitou para auxiliar o Governo
tos protegem a Empresa de situações como a falta do Estado na consolidação do equilíbrio fiscal, favo-
de energia. Com investimentos de cerca de R$ 40 recendo uma gestão pública voltada para resultados.
milhões (previsão para esta gestão) a infraestrutura Desta forma já implantou ou está desenvolvendo
tecnológica da Companhia além de ficar atualizada, diversas soluções e ferramentas que dão suporte aos
fica bem mais aprimorada. Programas Estruturantes do Governo.

Relacionamento com Clientes Produtos e serviços de
excelência em Governo Eletrônico
Com um monitoramento mais intenso o processo A PROCERGS pode se considerar uma pioneira
de relacionamento com os clientes começou a ser na área de Governo eletrônico, pois foi a primeira
aperfeiçoado. Além das pesquisas de satisfação, já empresa, no país, a prestar serviços públicos através
realizadas anualmente há bastante tempo, a Empresa da internet.
aperfeiçoou os canais de relacionamento, bem como Hoje os sites de órgãos do Governo do Estado rea-
a gestão por produtos. lizam mais de 1 milhão de transações/mês facilitando
Os canais de relacionamento são definidos com a vida de milhares de gaúchos.
base no foco de atuação da Empresa e o nível estra-
tégico de cada cliente. Os canais de atendimento são Governo / Governo (G2G)
segmentados com base nas necessidades individuais. PROCERGS através da Rede RS é responsável
O critério utilizado é a Gestão por Clientes para o pela infraestrutura básica de rede que suporta todo
mercado foco e Gestão por Produtos e Serviços para o processo de informatização da Administração Pú-
os demais mercados. blica Estadual. Com 35 pontos de presença cobrindo
todas as regiões do estado, a Rede RS é uma intranet
Gestão por Produtos e Serviços de governo que interliga milhares de equipamentos
A Central de Serviços (Helpdesk) que recebe via instalados nos diversos órgãos do Governo do Es-
telefone reclamações, sugestões ou pedidos de infor- tado. A comunicação entre esses é feita através do
mações sobre os serviços prestados pela Empresa. O DIRETO, uma ferramenta de correio eletrônico,
Suporte Técnico a Produtos presta serviços especia- agenda e catálogo desenvolvida pela PROCERGS
lizados aos produtos, efetuando a intermediação entre que disponibiliza milhares de caixas postais aos
as áreas da Empresa. Atende demandas repassadas servidores públicos.
pelo Helpdesk e originadas das caixas postais espe- Principais serviços:
cíficas dos produtos. • Serviços de Comunicação (acesso local e acesso
ao backbone)
Gestão por Cliente • Serviços de Conexão (conexão à internet, à intranet
Uma equipe de Analistas de Negócios é designada e emulação de terminal)
para o atendimento comercial, sendo que a segmen- • Serviços de Administração de Rede (modelagem,
tação dos clientes atendidos também é baseada no inventário, monitoria, antivírus, distribuição de
foco de atuação da Empresa e no nível estratégico software, etc.)

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• Serviços de Rede - valor agregado (correio Principais serviços prestados
eletrônico,agenda, catálogo, EDI, workflow, ensino para as diferentes áreas do
a distância, etc.) Governo RS
Governo / Servidor (G2E) Planejamento
O Portal do Servidor reúne informações de interes- Sistema de apoio ao Plano Plurianual, elaboração
se dos funcionários públicos tais como o calendário da Proposta Orçamentária e acompanhamento de
de pagamentos, o comprovante de rendimentos, con- projetos estratégicos. www.seplag.rs.gov.br
sulta a dados funcionais e outros serviços inclusive
o de autenticidade de contracheque utilizado pelo Fazenda
comércio e demais entidades. Principais serviços: Engloba a administração financeira e orçamen-
• Serviços pessoais tária, controle da despesa, da
• Serviços gerais
• Serviços de autenticidade
A solução de arrecadação, dos autos de lança-
mento e da dívida ativa, além do
Compras Eletrônicas sistema de apoio a administração
Governo / Negócios (G2B)
A solução de Compras Ele-
desenvolvida pela tributária. www.sefaz.rs.gov.br

trônicas desenvolvida pela PRO- PROCERGS em Administração
CERGS em parceria com a
CELIC e o BANRISUL é mais
parceria com a CELIC Sistemas para as áreas de
pessoal, compras, materiais,
um exemplo de como os in- e o BANRISUL é mais patrimônio e controle da frota
vestimentos em tecnologia da de veículos. www.sarh.rs.gov.br
informação podem trazer ganhos um exemplo de como www.servidor.rs.gov.br www.
significativos para o Estado. A os investimentos compras.rs.gov.br
modalidade de compras através
de Pregão Eletrônico além de em tecnologia da Soluções Integradas
trazer redução nos preços dos informação pode Direto (Correio eletrônico,
itens adquiridos também racio- agenda de compromissos e ca-
naliza e agiliza o processo além trazer ganhos tálogo de endereços), Protocolo,
de emprestar mais transparência
às compras públicas.
significativos para o Intercâmbio Eletrônico de Dados
(EDI)
Governo / Cidadão (G2C) estado
As soluções dessa área têm o Previdência
objetivo melhorar os serviços prestados ao cidadão. Administração previdenciária, sistema de contri-
Envolvem diversas modalidades de atendimento: buintes, sistema de beneficiários, administração de
• Central de Atendimento TUDO FÁCIL. A central serviços, sistema médico-hospitalar e sistema finan-
estabeleceu um novo padrão de qualidade na pres- ceiro. www.ipe.rs.gov.br
tação de serviços, reunindo num só lugar diversos
serviços de utilidade pública. No TUDO FÁCIL o Educação
cidadão pode obter orientações, requerer documen- Portal da Educação, informatização das escolas,
tos, pagar contas, solicitar serviços e muito mais, sistema de matrículas. Escolas Estaduais www.
tudo num ambiente projetado especificamente para educacao.rs.gov.br
atendimento ao público.
• Atendimento pela internet (www.estado.rs.gov. Saúde
br). Através do site do governo do estado, o cidadão RGIS - Rede Gaúcha de Informações de Saúde,
tem acesso a uma série de informações e serviços de Gestão de medicamentos. Secretaria da Saúde, pre-
utilidade pública, que podem ser consultados na sua feituras www.saude.rs.gov.br
própria casa ou escritório. A prestação de serviços
pela internet reduz os custos de atendimento e facilita Segurança
a vida do cidadão que fica dispensado de ir a um • Sistema de automação de delegacias, INFOSEG,
balcão público para receber o atendimento. CIOSP

CASE STUDIES
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• BM, Polícia Civil www. Legislativo
ssp.rs.gov.br PROCERGS Legis-
lativo realiza o acompa-
Trânsito nhamento das diversas
Sistema de Gerencia- etapas do processo de
mento das Informações do tramitação, desde a apre-
DETRAN, DAER, PRF, sentação da proposição, passando pelas comissões,
PRE, BM, prefeituras, CRVA, CFC, CRD www. apresentação de emendas, votação e legislação.
detran.rs.gov.br
Comunicando os diferenciais e
Agricultura intensificando os relacionamentos
Sistema de sanidade e movimentação de animais,
Expointer (sistema de feiras e exposições). www. Importantes ações foram desenvolvidas, outras
expointer.rs.gov.br www.agricultura.rs.gov.br ainda aperfeiçoadas, para aprimorar as relações e
os canais de comunicação. Ferramentas digitais
Turismo e impressas de comunicação foram introduzidas
Site TURISMO RS (Guia do Turista, Guia das e passaram a proporcionar ganhos na agilidade e
Cidades, regiões e pontos turísticos do Estado). www. qualidade da comunicação interna e com os clientes.
turismo.rs.gov.br Um exemplo foi o inicio da edição mensal de um
newsletter – Relatório de Gestão – com a divulgação
Saneamento das principais ações e conquistas da Empresa.
Engloba a emissão de contas de fornecimento A Companhia intensificou sua busca pelo reco-
de água e esgoto, controle e gerenciamento da nhecimento participando das principais premiações
arrecadação, administração financeira e orça- de TI e trabalhando a disseminação de uma agenda
mentária, controle de pessoal, administração de positiva junto à imprensa regional e nacional e mul-
materiais, gerenciamento de contas a receber e tiplicadores de opinião da área de TI.
contas a pagar, além dos sistemas de controle de Algumas das realizações:
hidrômetros, gerenciamento de contratos e outros • Exposição dos 35 Anos da Companhia na Assem-
sistemas para suporte da área de operações. www. bléia Legislativa
corsan.rs.gov.br • Homenagem aos clientes pela conquista do Prêmio
e-Gov 2007
Arquivo Público • Seminário do Planejamento Estratégico e demais
Possui metodologia baseada na norma interna- ações para o planejamento
cional de descrição arquivística - ISAD(G). Integra • Integração com os novos funcionários
todos os processos, procurações, certidões e escrituras • Evento de 36 Anos e Homenagem aos funcionários
públicas, totalizando cerca de 18 milhões de docu- jubilados
mentos ativos desde 1763, originados dos cartórios de
registros civil e tabelionatos, além das informações PROCERGS Social, construindo
das Secretarias de Governo e órgãos de administração relacionamentos que criam valor
indireta.
Empenhada em difundir uma cidadania respon-
Junta Comercial sável, a Companhia tem procurado, sistematicamen-
Automação de processos da vida empresarial, te, assumir uma postura social, ética e ambiental
integrando com a Secretaria da Fazenda estadual e consciente. Desta forma, interage com as comuni-
municipal e Receita Federal. dades envolventes, promovendo o bem-estar coletivo.
Com essa postura sinaliza a importância da adoção
Judiciário de responsabilidades sociais, tanto no setor público
Soluções completas para a distribuição e acom- como privado.
panhamento de processos, abrangendo o 2º grau, PROCERGS Social é o seu Programa de res-
controle de execuções criminais e informatização do ponsabilidade social que almeja auxiliar na me-
Juizado da Infância e Juventude. lhoria da realidade existente em sua comunidade.

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Além de propiciar oportunidades para o exercício Pescar
da cidadania, traduz a sua política de responsa- Visa à formação pessoal e profissional de adoles-
bilidade social. Através de ações que disseminam centes de baixa renda, encaminhando-os ao mercado
e qualificam o papel de uma organização cidadã de trabalho. Além disso, promove a aprendizagem
a Companhia ganha credibilidade, respeito e me- básica para o exercício de uma profissão na área de
lhores resultados. atuação da empresa. Em 2007 foi firmado um convê-
nio do Projeto Pescar com a Junior Achievement.
Inclusão Digital, beneficiando
pessoas, grupos, comunidade Viver o dia a dia preservando a
história e projetando o futuro
Conscientes da relevância do fortalecimento da
inclusão digital no Rio Grande do Sul uma rede de Mesmo com pequenas atitudes é possível con-
organizações da área pública, da área privada e do tribuir para a preservação do meio ambiente. Por
3º setor foi formatada. Para beneficiar pessoas da acreditar nisto a Companhia promove a conscienti-
comunidade gaúcha. Entre os projetos que vêm sendo zação da importância da responsabilidade ambiental,
desenvolvidos destacam-se: com ações de educação e incentivo para o correto
aproveitamento dos materiais recicláveis.
Cidadão Digital Assim entidades que
Realizado em parceria com a Fundação Pensa-
mento Digital e a DELL, beneficiando estudantes
sobrevivem da recicla-
gem de resíduos são be-
A Companhia
regularmente matriculados em escolas de ensino neficiadas com projeto tem procurado,
médio das redes públicas, estadual e municipal. O ambiental. Desde sua
curso básico oferece capacitação em iniciação em criação, em 2005, o Pro- sistematicamente,
informática, com instrutores provenientes da própria grama já realizou ações assumir uma
comunidade e treinados pela Fundação. Em 2005, bastante impactantes.
recebeu o Prêmio Info de Inclusão Digital realizado O Reciclar Faz Bem, postura social,
pela revista Info Exame. iniciado em 2002, foi ética e ambiental
ampliado com a compra
Recomeçar de novos coletores de re- consciente
iniciação profissional a partir do aprendizado de síduos e sinalização dos
informática. Para auxiliar no processo de reinserção já existentes, além das campanhas de conscientização
social dos apenados do Presídio Central de Porto e a criação de um grupo de monitores ambientais,
Alegre, ofertando o ensino dos serviços de transcrição devidamente treinados para atuar.
de dados, entre outros, o Programa, criado em 1994, Não só com o intuito de facilitar o acesso a uma
em 2002 passou a atender também a Penitenciária gestão publica modernizada melhorando a qualidade
Feminina Madre Pelletier. Em 2006, O Recomeçar e a disponibilidade de informações para os cidadãos,
se aprimorou e ofereceu cursos de informática para mas, também para agir como um importante parcei-
adolescentes da Fundação de Atendimento Socioe- ro estratégico e auxiliar o Governo RS na conquista
ducativo do RS. de significativos níveis de resultados, a PROCERGS
se qualificou. Com esforços centrados em seu apri-
Via Pública moramento adotou um posicionamento comprome-
Articula uma rede de comunicação, mobilizando tido, transparente. E os resultados vieram.
esforços públicos e privados na instalação dos pontos
de presença conectados à internet. Baseia-se em par- RESULTADOS
cerias com espaços públicos e entidades sociais, como
bibliotecas, centros culturais, entre outras. Nestes Superando os desafios
últimos anos, o projeto foi ampliado e atualmente Os resultados e conquistas relevantes tanto para
conta com 15 pontos instalados entre o interior e a a própria Empresa, como para o Rio Grande do
capital do estado. Durante o verão, a iniciativa está Sul foram decorrentes da recomposição de gestão
também nas praias de Capão da Canoa e Cassino, da PROCERGS.
dentro do Projeto Verão Legal. A sua reorientação de foco, para o Governo do

CASE STUDIES
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Estado, originou diversas soluções para dar suporte (repasse da produtividade para a redução de preços) e
às ações e aos Programas Estruturantes, tais como para seus funcionários (melhor remuneração através
a Nota Fiscal Eletrônica, o projeto de Modernização da participação nos resultados alcançados).
da Junta Comercial do RS, o sistema que facilitou a • Redução nas despesas internas (corte de 30% de
organização das turmas para a matrícula nas escolas custos com os grandes fornecedores)
públicas em 2009, o Sistema de Defesa Agropecu- • Redução dos custos do Estado (20%) – mais de R$
ária (SDA) - fundamental para o rastreamento do 16 milhões
rebanho – entre tantos outros. • PPR – 1,5 milhão distribuídos para os funcionários
O ajuste financeiro oportunizou, por exemplo, (superação das metas do Contrato de Gestão).
que a Companhia quitasse suas dívidas com os
fornecedores, reduzisse as despesas operacionais e Modernizando a Gestão Pública
voltasse a apresentar lucro, sendo que parte dos ga- com o Governo Eletrônico
nhos foram repassados ao Governo, com a redução
de aproximadamente 16,7 milhões nos preços dos A PROCERGS se tornou uma das principais
serviços. referências brasileiras em governo eletrônico (e-gov).
Além disto, o ajuste permitiu à PROCERGS As conquistas para o cidadão foram relevantes. Cada
investir na modernização da sua infraestrutura, ação implicava em vários ganhos para as pessoas,
com a aquisição de novos geradores e no-breaks no para a sociedade, para a gestão pública. Em 2008
ambiente operacional. foi atingida a marca de 726 serviços em e-gov. Um
Com relação ao ambiente interno, também suce- marco importante, pela quantidade e pela qualidade
deram grandes conquistas. Principalmente no ano das ações em operação.
de 2008, quando, após oito anos, ocorreu a volta de A PROCERGS desenvolveu, em parceria com
concurso público – permitindo a contratação de 35 seus clientes, projetos e ações que reverteram em ga-
técnicos – além disso, houve um investimento aci- nhos de produtividade, qualidade de vida, diminuição
ma de 1 milhão em treinamento e desenvolvimento do custo social. Além de fazer as coisas serem mais
e ainda a distribuição de R$1,5 milhão, a título de fáceis, foram proporcionado benefícios para todos.
participação nos resultados. A verdadeira essência do governo eletrônico.
Todo este esforço só poderia favorecer reconhe-
cimentos, e é o que a Pesquisa de Clima, efetuada Principais ações em e-GOV:
em 2008, demonstrou. O maior índice de satisfação objetivos e resultados alcançados
interno, desde que o levantamento começou a ser
realizado em 1994, foi atingido. Os números atu- NFE – Nota Fiscal Eletrônica
ais são extremamente positivos, mostrando que a “Alteração da sistemática de emissão da nota fiscal
Satisfação Geral dos Clientes hoje está em 80,5%, em papel, por nota fiscal de existência apenas eletrô-
sendo que 90% deles recomendariam os serviços da nica”
Empresa. Paralelamente, as entidades de TIC reco- • Mais de 8 milhões de notas certificadas no RS até
nheceram o trabalho da PROCERGS por meio do dezembro/2008
Prêmio e-Gov. • 3.339.231 notas de 12 UF´s que certificam no RS
- Sefaz Virtual
Gestão de Resultados • Redução de 89% no custo da nota (de R$ 0,18 para
R$ 0,038)
Com o equilíbrio financeiro foi possível obter • Redução de custos de armazenamento, papel e
resultados altamente positivos para seus clientes impressão

2006 2008
• Desequilíbrio financeiro • Promoção do equilíbrio
• Dívida com fornecedores • Foco em segmentos críticos e estratégicos
• Falta de Foco (atendimento a diversos mercados) • Repasse de eficiência para o Governo
• Questionamento dos preços da PROCERGS • Implementação do e-GOV no RS, conquistando a referência
• Premência de modernização do Governo no Brasil


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RS emite mais de 8 milhões de Ministério da Saúde para Assistência Farmacêutica,
Notas Fiscais Eletrônicas em 2008 especificamente para o Programa de dispensação de
e é segundo no ranking do País medicamentos excepcionais.”
• Aumento de pacientes atendidos em 19%
As 3,5 mil empresas cadastradas no Rio Grande • Aumento em 69% do ressarcimento do Ministério
do Sul para a nota fiscal eletrônica foram responsá- da Saúde
veis por um total de emissões superior a 8 milhões • Geração automática de Informações sobre as dis-
em 2008, representando mais de R$ 96 bilhões em pensações de medicamentos
movimentação financeira. O Rio Grande do Sul ocu- • Geração de informações gerenciais para tomada
pa o segundo lugar no ranking de de decisão
emissões de NF-e no país, atrás
apenas de São Paulo. A PROCERGS Expansão dos Recursos
Durante todo o ano de 2008, desenvolveu, Humanos do Executivo
o documento fiscal apresentou para outros poderes
um crescimento no número de em parceria com
emissões. Em janeiro de 2008, o
número de notas autorizadas foi
seus clientes, “Sistema de Gestão integrada e
gerencial dos recursos humanos do
de 208 mil. Esse número subiu projetos e ações Estado”
para mais de dois milhões de notas
emitidas somente em dezembro,
que reverteram • Implantado em toda administra-
ção direta - 274.000 vínculos
representando o dobro de notas em ganhos de • Implantação em 23 fundações e
com relação a novembro do autarquias - 6.200 vínculos
mesmo ano.
produtividade, • Convênio para uso pelo Tribu-
A ampliação da utilização da qualidade de vida, nal de Justiça, Assembléia Legis-
Nota Fiscal Eletrônica possibili- lativa e Ministério Público
ta um controle cada vez maior diminuição do custo • Portal web para serviços eletrô-
sobre a arrecadação do Estado, social nicos para servidores
fator fundamental em um ano de • Dá suporte aos processos de
manutenção do equilíbrio fiscal, folha de pagamento
no qual o monitoramento da receita irá determinar
o volume de gastos e de investimentos que serão
adequados à evolução da arrecadação. Modernização de Processos do
Atualmente, são mais de 10,5 milhões de notas IPERGS (Instituto de Previdência
emitidas apenas no Rio Grande do Sul. Como a Se- do Estado)
cretaria da Fazenda gaúcha atende a demanda de 12
outros Estados (Acre, Alagoas, Amazonas, Amapá, “Auditoria Eletrônica nas contas do IPE: o uso de
Mato Grosso do Sul, Paraíba, Rio de Janeiro, Rondô- TIC em modelos de predição e estatística. Suporte de
nia, Roraima, Santa Catarina, Sergipe e Tocantins) ações de tecnologia para redução de custos, controle de
que firmaram convênio através da Sefaz Virtual, o fraudes, agilização dos pagamentos aos prestadores e
número de notas emitidas totaliza mais de 23 milhões melhoria do atendimento aos beneficiários”
que correspondem a uma movimentação de mais de • Implantação de 60 modelos para análise das contas
R$ 535 bilhões.Em todo o país a NF-e já atingiu a hospitalares: 55 % da despesa e 12 para análise das
marca de 70 milhões chegando à casa dos trilhões contas ambulatoriais: 70 % da despesa
com relação à movimentação financeira. A partir de • Redução de 1,53 milhões de folhas de papel: redu-
abril de 2009 outros segmentos econômicos entrarão ção do abate 153 árvores/ano
na obrigatoriedade. • Automatização de regras de auditoria
• Redução de custos com o armazenamento das
APAC 100% - Dispensação de notas de serviços
Medicamentos • Permissão de uso do cartão do Banrisul para con-
sulta e internações
“Atingir 100% de ressarcimento das verbas do • Laudo eletrônico pela internet de 7,4 milhões de

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