L'Analyse Sémantique et l'Analyse Relationnelle, apppliquée aux communications entre les laboratoires, les médecins et le public.

1. L’analyse sémantique et
relationnelle
- I. Déroulé d’une analyse complète -

2. 2

3. 3
Parties du diagnostic (1)
L’analyse est organisée autour de CINQ types de
comparaisons :
- 1. Comparaisons entre médecins selon leur volume de
prescription (NP = Non-prescripteurs, PO = Prescripteurs
Occasionnels et P = Prescripteurs réguliers)
- 2. Comparaisons entre visiteurs selon leur degré de
performance (résultats GERS)
- 3. Comparaisons entre Médecins et Visiteurs (C1)
- 4. Comparaisons entre le Siège les Visiteurs (C2)
- 5. Comparaisons ente le Siège et les Médecins (C3)

4. 4
L’analyse auprès des médecins
La comparaison des visions des médecins selon leur volume
de prescription du médicament, permet de déterminer avec
précision :
- Les thèmes caractéristiques du langage de la prescription
- Les indices de santé des médicaments de la classe étudiée
- Le langage à mettre en avant dans les communications du
laboratoire
Cette partie de l’analyse utilise l’outil QUMIE décrit dans la
partie méthodologique ci-après.

5. 5

6. 6
Parties du diagnostic (2)
• Pour certaines parties de ce diagnostic les
résultats il sera établi des sous-
comparaisons, par exemple :
– Entre les visiteurs performants et les médecins
fidèles (P) et entre les visiteurs peu performants
et les médecins non-prescripteurs (NP)
– Entre la vision du marketing et celle des
ventes…

7. 7
Méthodes utilisées
• Pour l’ensemble des textes recueillis les
analyses seront doubles : sémantique et/ou
relationnelle
• Pour la partie : langage des
médecins, l’outil d’analyse sera le
QUMIE®, outil standard d’analyse
sémantique
• Pour les autres parties l’analyse sera double

8. 8
Objectifs poursuivis
• La partie Médecins permettra de rédiger avec sûreté les
messages les plus efficaces pour le médicament étudié
• La partie Visiteurs permettra de procéder à des
changements de comportements des visiteurs les moins
performants les amenant à adopter un comportement aussi
performant que celui de leurs collègues
• La partie Siège et ses comparaisons mesurera l’écart de
conception entre les cadres, le visiteurs et les médecins et
donnera aux cadres les moyens d’améliorer la qualité de
leurs communications.

9. L’analyse sémantique et
relationnelle
- théories et pratiques -
II. Méthodologies générales

10. 10
Les études, comparaisons…
Verbatim
Analyse thématique
Classiques Sémantiques
Verbatim
Analyse thématique
Analyse lexicqle
Analyse syntaxique
L’étude sémantique est une étude classique à laquelle on ajoute deux entrées
d’analyse : une entrée lexicale et une entrée syntaxique.

11. 11
Les trois niveaux de la
connaissance
Concepts et opinions
Comportements
Le langage Ce qu’il dit et ne dit pas
Ce qu’il fait ou ne fait pas
Ce qu’il pense et ne pense pas
Pour connaître une personne, on peut travailler à l’un ou
à plusieurs des trois niveaux ci-dessus : en recueillant ses
opinions, son langage ou en observant son comportement.

12. 12
Avantages de l’étude du langage
• Les opinions et les comportements sont des
éléments relativement conscients chez une
personne, alors que le langage (mots
utilisés, thèmes et mots non-dits…) n’est que très
peu conscient
• L’analyse du langage nous en apprend plus sur la
personne interrogée que les autres types d’études
en permettant d’aller au delà déclaratif

13. 13
Sémantique : définition officielle
« Domaine de la science du langage qui prend pour
objet d’étude le sens et les interprétations des
unités significatives de la langue et de leur
combinaison dans le discours »
(François Rastier, Vocabulaire des sciences
cognitives, PUF, 1998)

14. 14
Les trois niveaux de l’analyse
sémantique (1)

15. 15
Les trois niveaux (2)
• Un langage est composé de :
– MOTS et/ou EXPRESSIONS
– THEMES : ensemble de mots/expressions de sens proches
– PHRASES : ensembles ordonnées de mots et de thèmes
• Les analyses lexicales et thématiques sont les niveaux
statiques de l’analyse : les textes sont découpés en
éléments distincts
• L’analyse syntaxique sous forme de carte mentale®
redonne la vie au mots et thèmes en les analysant de façon
dynamique et systémique

16. 16
Le sens d’un mot (1)
SENS 1 :
Un mot est défini par les MOTS qui peuvent le
remplacer dans les mêmes phrases : c’est l’axe
paradigmatique (ou thématique)
P
- La - vieux - employé
- patron
- en conflit
avec
- son service
- Le - jeune - cadre - satisfait - de son
entreprise
Le sens du mot « cadre » est donné par tous les mots et expressions
qui peuvent le remplacer, tel que « patron », « employé »…

17. 17
Le sens d’un mot (2)
SENS 2 :
Un mot est défini par les MOTS avec lesquels il se rencontre
habituellement dans les mêmes phrases (c’est l’axe syntagmatique)

18. 18
Les cartes mentales®
• Une carte mentale® donne les co-
occurrences des MOTS et THEMES-CLES
du langage étudié
• La carte mentale ou graphe syntaxique
donne la structure de pensée des personnes
analysées sur un sujet donné, produit,
service, image de marque…

19. 19
Différentes cartes mentales
• On peut établir des cartes mentales parcellaires
autour d’un MOT ou d’un THEME-CLE
• Des cartes mentales par individu interrogé
• Des cartes mentales pour un ensemble de
personnes interrogées parlant d’un sujet, d’un
produit, d’un service…
• Des cartes mentales de vendeurs, de cadres…
Voici en exemple la carte d’un produit…

20. 20
Carte Mentale  individuelle d’un médecin parlant d’un
médicament
2 à 3 par jour
Enzyme pancréatique
Insuffisance pancréatique Mucoviscidose
Extrait pancréatique
Efficace
Forme 500
Forme 250
Forme gélule Bonne tolérance
Adultes
Dosage faible
Noyau (*)
Thème
(*) Un noyau est un thème central du discours auquel sont reliés plusieurs thèmes « périphériques » qui le qualifient.

21. 21
Comparaisons d’analyses
individuelles
• On dit souvent que deux personnes ont le même
langage quand ils expriment des opinions
semblables : c’est une erreur de niveau d’analyse
• Ou quand ils utilisent les mêmes mots pour
s’exprimer : ce n’est pas assez précis.
On a le même langage quand on utilise les mêmes
mots dans des contextes semblables (phrases)

22. 22
Voici deux personnes qui utilisent les mêmes mots mais dans des
contextes syntaxiques complètement différents.

23. 23
Le Non-Dit d’un individu

24. 24
Le Non-dit
• L’individu X a prononcé moins de mots que l’ensemble des individus
ce qui est normal, MAIS :
• On constate chez X l’absence du thème CLIENT ; le produit est étudié
dans ses rapports avec l’entreprise mais non pas avec les clients !!!! Et
pourtant X parle de marketing !
• Le thème du changement ne concerne plus la promotion, ni les clients
ni le personnel mais seulement le produit et les cadres chez X.
Les non-dit individuels (ce que X n’a pas dit et que d’autres ont dit) nous
en apprennent plus que le DIT sur la façon dont fonctionnent
mentalement les personnes interrogées

25. L’analyse sémantique
III. Le langage des médicaments
La thématique du QUMIE®

26. 26
Le QUMIE ® (1)
• QUALIFIANT : caractéristiques produit
• UTILISATION : Galénique, poso, traitement…
• MALADE : Age, description…
• INDICATIONS : Pathologie, sévères, légères…
• EFFETS : Efficacité, Tolérance…

27. 27
Loi 1 du QUMIE
0
2
4
6
8
10
12
NP PO P
LANGAGE
PRESCRIPTION
LOI 1 :
Plus un médecin prescrit un
médicament, plus son langage sur celui-ci est
riche.

28. 28
Loi 2 du QUMIE
0
10
20
30
40
50
60
NP PO P
QE
UMI
LOI 2 :
Plus un médecin prescrit un médicament,
plus son langage sur celui-ci est riche en
thèmes U, M ou I.

29. 29
Le QUMIE ® (2)
Langage et Prescription
0
5
10
15
20
25
30
35
40
1 2 3 4 5 6
Volume de prescription
Pourcentagedes
thèmesQUMIE
Q + E U + M + I
U, M et I = Langage des médecins prescripteurs

30. 30
Les 90 réponses
• L’analyse sémantique QUMIE® permet de répondre aux
90 principales questions que se posent les cadres du
marketing d’un laboratoire au sujet de leurs produits.
• Ces questions concernent :
– Les indices de santé du médicament comparés à ceux des
concurrents
– Les différences de profil des produits de la classe selon les
principaux thèmes : formes
galéniques, indications, malades, efficacité, tolérance…
– Les tableaux répondant à ces questions se trouvent au complet sur
le site de

31. 31
Indices de santé de 2 produits
- exemples -
Indices LABO X CONCURRENT
1 Mots du lexique 45 45
2 % de P de l’étude 15 30
3 Thèmes différents (LP) 3.5 5.6
4 Thèmes-clés (>= 12 %) 25 24
5 UMI en % 75 62
6 Ecart P – NP + PO () 2.5 2.1
……….
Commentaires : le produit du labo X est en meilleure santé car il
possède un plus grand nombre de thèmes UMI en % et un écart
supérieur entre les P et les NP (indice dit de « force commerciale »)
bien que le produit concurrent soit plus connu (indice de richesse
générale plus élevé) mais dans une phase de plateau.

32. 32
Les échelles Relatio®
Concepts
Echelle de prescription
Comportements
Echelle QUMIE
Echelle de confiance
Ces échelles étudient le parallélisme entre les catégories conceptuelles (ce que
l’on pense), le langage (ce que l’on dit) et la prescription (ce que l’on fait)

33. L’analyse sémantique
IV. Les applications du QUMIE®

34. 34
Les applications d’une étude
sémantique QUMIE®
L’étude sémantique sur un médicament ou sur une classe de
médicaments, permet à tout moment de rédiger la
communication la plus efficace :
- pour l’ensemble des médecins
- pour chaque typologie de médecins
- pour chaque médecin One to One
Objectif : comment parler aux médecins en respectant la
Charte de la visite médicale tout en suscitant le maximum
de prescriptions.

35. 35
Les trois niveaux de l’analyse QUMIE®
ETUDE QUALITATIVE
Marketing
Etude individuelles
One to One
Etude typologique
Régional...
Medecin 1 Medecin 2 Medecin 3
Type A Type B
Médecin 4 Médecin 5
Type C
Médecin X
Type N
MEDECINS
Ensemble des médecins
Le niveau général convient parfaitement à la création de
communications marketing, le niveau typologique permet plus de finesse
dans les messages et le niveau One to One, qui demande la
collaboration des visiteurs médicaux, permet d’adapter les messages à
chaque médecin et à chaque situation de prescription.
Voici maintenant quelques exemples de typologie de médecins

36. 36
Typologie selon prescription
Exemple 1
C0 NP0 NP -
Le non-
prescripteur qui
ne connaît pas le
produit
Le non-
prescripteur qui
connaît le produit
L’ancien
prescripteur qui a
abandonné le
produit
P1 PO P
Le prescripteur
débutant
Le prescripteur
occasionnel
Le prescripteur
régulier

37. 37

38. 38

39. L’analyse relationnelle
Théories et pratiques

40. L’analyse relationnelle
I. Définitions de la relation

41. 41
L’analyse relationnelle, quand ?
• L’analyse relationnelle est utile chaque fois que
l’on désire connaître la façon dont les partenaires
d’une interaction se considèrent et connaître dans
quelle mesure ces visions subjectives interviennent
dans les résultats de la relation (relation de vente
par ex.)
• L’analyse relationnelle est dite complète quand on
interroge les deux partenaires d’une relation, sinon
elle est unilatérale.

42. 42
La relation A – B (1)
B( )A
Définition 1 : A et B existent séparément avec leurs
personnalités propres et permanentes (présupposés
psychologiques)
Définition 2 : La relation A-B existe en soi, indépendante
des partenaires, réalité émergente
A Bet

43. 43
La relation A – B (2)
A B( )AB( )B A #t t
Définition 3 : La relation entre A et B possède deux
versions : celle de A et celle de B, toujours différentes
Définition 4 : La relation entre A et B est fluctuante ; elle
doit s’apprécier « ici et maintenant » en un temps t

44. 44
La relation A – B (3)
A B( )AB( )B A #t t
Définition 5 : La relation entre A et B doit s’analyser en
termes de contenu et de relation.
C
RR
C

45. 45
La relation A – B (4)
A B
( )
BB( )A A #t t
Niveau 1 :
Comment A voit la relation A-B et comment B voit la relation
Niveau 2 :
Comment A pense que B voit la relation A-B et comment B pense que A voit la relation A-B
C
RR
C
A [ ]A BB
t
R
C
]A t
R
C
)
)
(AB [
Et…
(
Niveau 1 :
Niveau 2 :

46. 46
Définition de la relation
…
Ensemble d’interactions
entre A et B
Territoire

47. 47
Chérie, où as-tu mis mes pantoufles ?
Vision de LUI Vision de ELLE
Chérie, où as-tu
mis mes
pantoufles ?
= P
A(A B)
Q
> G
B[A B) ]
O
Je ne suis pas ta
bonniche !
B répond comme
elle voit la
relation
Dans cet exemple d’analyse d’une interaction simple, on voit que le
malentendu entre A et B se situe aussi bien au niveau du contenu
que de des visions de la relation.

48. L’analyse relationnelle
II. Les composantes de la relation

49. 49
6 critères d’analyse
43 % 57 %
14 % 36 % 50 %
43 % 57 % 0 %
7 % 50 % 43 %
93 % 7 %
14 % 57 % 29 %
Echelle d’évaluation
Contenu Relation
Mauvais Moyen Bon
Dominant Égalitaire Dominé
Je Eux Nous
Paix Guerre
Général Détaillé Précis
Points clés du discours
1 – Nature du discours
2 – Degré de satisfaction de la relation
3 – Position hiérarchique vis-à-vis de l’autre
4 – Centre du discours
5 – Climat de la relation
6 – Généralité des propos

50. 50
La conjonction des 6 critères
Echelle d’évaluation
Profil de confiance potentielle Indicateur synthétique de confiance
potentielle
Appréciation synthétique de
la confiance du client XXX
100 % des propos
43 57
14 36 50
43 57 0
7 50 43
93 7
14 57 29
Contenu Relation
Mauvais Moyen Bon
Dominant Egalitaire Dominé
Je Eux Nous
Paix Guerre
Général Détaillé Précis
100 % des propos
43 % 57 %
14 % 36 % 50 %
43 % 57 % 0 %
7 % 50 % 43 %
93 % 7 %
14 % 57 % 29 %
Contenu Relation
Mauvais Moyen Bon
Dominant Égalitaire Dominé
Je Eux Nous
Paix Guerre
Général Détaillé Précis
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
0 = confiance minimale 10 = confiance maximale
1 – Nature du discours
2 – Degré de satisfaction
de la relation
3 – Position hiérarchique
vis-à-vis de l’autre
4 – Centre du discours
5 – Climat de la relation
6 – Généralité des propos

51. 51
Critère Carte (Abstrait) / Territoire (Concret)

52. III. L’analyse relationnelle
Applications concrètes
Marketing

53. 53
Les 6 relations principales
LABORATOIRE
1 - Relation des clients - produits
2 - Relation médecins – visiteurs vue
par les médecins
3 - Relation médecins - visiteurs vue
par les visiteurs
4 - Relation visiteurs - produits
5 - Relation clients à l'Entreprise
6 – Relation Siège – Terrain vue par
les deux partenaires
GRAPHE RELATIONNEL RELATIONS ANALYSÉES
PAR LA MÉTHODE
CLIENTSMEDECINS
PRODUITSMEDICAMENTS
Visiteurs
Langage
des produits utilisés
Animation
de réseaux
1
4
2
5
3
6
Image
du laboratoire

54. 54
Exemples de typologies
relationnelles
• Comme pour les analyses sémantiques ou
analyses du contenu, l’analyse
relationnelle permet de déterminer des
typologies, en fonction des positions des
personnes interrogées
• Les typologies relationnelles sont établies
à l’aide des critères étudiés plus haut.

55. 55
« les prescripteurs - »
Langage abstrait (Q et E)
Langage concret (U, M ou I)
Langage
positif
Langage
négatif
« les prescripteurs »
« les hostiles » « les politiques »
Le repérage des clients sur les 4 quadrants permet ensuite de leur appliquer
des stratégies différenciées et appropriées
« les
hésitants »

56. 56
Le repérage des clients sur les 4 quadrants permet ensuite de leur appliquer
des stratégies différenciées et appropriées.
-
Fidélité potentielle
(analyse relationnelle
Satisfaction
déclarative
« Hypocrisie » « Attachement »
+
+
-
« Désintérêt » « Déception »
« Hésitation »

57. L’analyse sémantique et
relationnelle
Applications concrètes
pour les ventes

58. 58
La communication linéaire
Monologue
VM MEDM
Encodage Recodage
M’
P
NP
Avec M’ # M et M’ < M
Toute communication est subjective

59. 59
La communication cyclique
Dialogue One to One
MED M’
P
NP
Langage
du
Médecin
X
Grille
QUMIE
Médecins
Prescripteurs
Analyse
des
Ecarts
Stratégie
pour le
Médecin
X
12
3
Langage
Labo

60. L’analyse sémantique et
relationnelle
Pour en savoir plus

61. 61
Références, pour en savoir plus
Clients
Pharmacie :
AVENTIS, BAYER, BOEHRINGER
INGELHEIM, EXPANSCIENCE, GSK, I
PSEN, KNOLL, LEO, MERCK
LIPHA, MSD, NOVARTIS, PFIZER, RO
CHE, SANOFI, SCHERING-
PLOUGH, SOLVAY, SCHWARZ, UCB…
Autres : CETELEM, EDF, EDF GDF
SERVICES, DARTY, FRANCE
LOISIRS, SOCIETE GENERALE…
Livres
« Le médicament, malade de sa
communication » Éditions Ulrich, 1992
« Le management de la relation », Éditions
Ulrich, 1998
« La grande mutation de l’industrie
pharmaceutique », Éditions
Ulrich, 2006
Sites
Baromedic.com
Anacip.com : l’analyse du discours
Scanarel.com : Le scan de la relation
Ulrich-editions.com

62. L’analyse sémantique et
relationnelle
Annexes Théoriques

63. I. Le sens contextuel d’un mot
Exercice avec un mot imaginaire

64. 64
Exemple avec un mot imaginaire
- logatome -
• Un mot imaginaire est placé dans des phrases
réelles
• On rédige deux types de phrases : des phrases à la
connotation triste et négative et des phrases gaies
et positives et l’on soumet chaque groupe de
phrases à un groupe de personnes choisies au
hasard
• Puis on demande aux personnes de chaque groupe
comment elle comprend le mot imaginaire à l’aide
d’un différentiel sémantique (Osgood, 1957)

65. 65
Groupe 1
• Le printemps s'annonçait bien ; j'avais
trouvé une jolie venette.
• Les plus grands plaisirs de la vie sont le
travail bien fait, le vin et les venettes.
• Le soleil brillait et les venettes vaquaient à
leurs occupations
• Pour se remettre en forme rien ne vaut une
bonne séance de venette…

66. 66
Groupe 2
• Encore une fois j'avais échoué dans ma tentative et
j'avais le cœur plein de venette.
• Je détestais ce type et je lui aurais volontiers
envoyé toute mes venettes pour l'abattre.
• Malgré mes efforts je ne pouvais éloigner la
venette de mon esprit.
• Les amis étaient de moins nombreux et la venette
revenait occuper mon esprit torturé…

67. 67
Différentiel sémantique
- le mot : venette -
Beau
1 2
Laid
Désagréable
2 1
Agréable
Bon
1 2
Mauvais
Fort
1 2
Faible
injuste
2 1
Juste
Difficile
2 1
Facile
Amer
2 1
Doux

68. 68
L’analyse du contexte relationnel donne le vrai sens des mots.
Exemple avec le verbe « questionner »
Personne
interrogée
Relation
Produits
Entreprise
Représentant
de
l’entreprise
« Questionner » dans
une position dominante
et dans un climat de
guerre
« Questionner » dans
une position égalitaire
ou dominée en tant de
paix
« Questionner » dans
une position égalitaire
Mot Interprétation
= Exiger une réponse
= Se renseigner
= Échanger des
informations

69. II. Une grille d’analyse
relationnelle
Deux critères

70. 70
Une grille relationnelle
> P > G = P = G < P < G
> P 1 2 3 4 5 6
> G 7 8 9 10 11 12
= P 13 14 15 16 17 18
= G 19 20 21 22 23 24
< P 25 26 27 28 29 30
< G 31 32 33 34 35 36
Sigles :
- >, = et < signifient Dominant, Égalitaire et Dominé
- P et G signifie Paix et Guerre (Conflit)

71. 71
Explications
• Cette grille permet de croiser la vision de A
(les lignes) et celle de B (les colonnes) à n
moment t d’une interaction
• Chacun se voit selon les deux critères
retenus ce qui donne 6 possibilités, donc 6 x
6 = 36 positions d e base de la relation

72. III. Exemple d’analyse
relationnelle chronologique

73. 73
PROFIL DE LA RELATION
L’analyse par critères met en évidence :
Un entretien équilibré sur le plan de la nature des phrases, moitié contenu et moitié relation. Cet interlocuteur parle aussi bien de la
relation que des travaux et services du fournisseur.
Un pourcentage important des phrases de cet entretien expriment clairement une insatisfaction, soit au sujet des travaux et des
actions communes envisagées ou réalisées, soit au niveau du comportement et de la personnalité des représentants de l’entreprise .
L’interlocuteur se voit parfois comme dominé par l’entreprise et ses équipes, qui font ce qu’ils veulent sans se préoccuper du client.
Le partenariat est assez souvent dans cet entretien examiné au travers de jugements et de faits rapportés des actions de l’autre
(l’entreprise). La satisfaction comme l’insatisfaction, dépend des actions du partenaire.
Un discours précis, comprenant des phrases issues d’une connaissance de la relation « sur le terrain ». Ce type d’information rend
fiable tout le reste de l’entretien. L’interlocuteur sait exactement pourquoi il a tel ou tel jugement sur l’entreprise.
De plus, l’analyse des liens entre les critères montre que :
• le critère Contenu va souvent avec le critère Neutre
• le critère Relation est ici associé au critère Insatisfaction
• le critère Discours précis est associé à plusieurs autres critères, aussi bien le couple Relation Satisfaisante que Contenu
neutre ou insatisfaisant
1. Nature du discours
2. Degré de satisfaction de la relation
3. Position hiérarchique vis-à-vis de l’autre
4. Centre du discours
5. Climat de la relation
6. Généralité des propos 0 43 57
100 0
0 57 43
0 86 14
29 57 14
57 43
Contenu Relation
Mauvais Moyen Bon
Dominant Égalitaire Dominé
Je Eux Nous
Paix Guerre
Général Détaillé Précis

74. 74
ANALYSE CHRONOLOGIQUE DE L’ENTRETIEN
- Deux critères -
Le scénario de l’entretien est très mouvant dans la mesure où la position exprimée vis-à-vis de l’entreprise change presque à
chaque phrase. Elle reste globalement dans l’insatisfaction avec une prédominance pour les phrases précises, circonstanciées,
ce qui augmente encore la force des reproches exprimés.
La norme dans un entretien négatif est de terminer, malgré tout, par une notion plutôt positive, ne serait-ce que, par politesse,
pour effacer l’aspect brutal des reproches précédemment exposés. Mais, ici, ce n‘est pas le cas, le mécontentement reste
exprimé jusqu’au bout de l’entretien.
1) Deux phrases d’entrée de type neutre, dont la première précise
2) Une phase de repos du genre : « Avec lui, tout va bien »
3) Une phrase de reproche sur le plan relationnel détaillée
4) Deux phrases encore de type neutre et détaillé
5) Enfin, un final très négatif, et de plus très précis
Phases
positive
neutre
négative
1 2 3 4 5 6 7
précis
détaillé
général
Satisfactiondiscours

75. 75
SYNTHÈSE
Appréciation synthétique de la confiance
pour le client XXX
0 = confiance minimale 10 = confiance maximale
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cet entretien reçoit une très mauvaise note de confiance globale du client vis-à-vis de l’entreprise. Une seule phrase du
texte est positive ; elle concerne la bonne relation avec un interlocuteur nommément cité.
Pour le reste, les griefs et reproches concernent aussi bien la relation « J’ai dit à l’entreprise qu’ils devraient faire très
attention à la clientèle » que le contenu des travaux et services :
• « Nous ressentons une certaine tendance au désengagement de l’entreprise »
• Les deux interlocuteurs de l’entreprise « n’ont pas toujours le même langage »
• Petites réflexions au sujet de « la planification des travaux »
• « Quand on demande un service et qu’on attend trois semaines… »
Bref, « il y a quelque chose qui ne tourne pas rond » surtout qu’il est difficile d’obtenir quelque chose de l’entreprise car
« c’est le pot de terre contre le pot de fer ».