Psychologie des consommateurs digitaux

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Présentation au salon e-commerce 2013 - Paris

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Psychologie des consommateurs digitaux

  1. 1. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 1 Ronan Boussicaud
  2. 2. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 2 Ronan Boussicaud Consultant marketing digital @Rboussicaud psycheduweb.fr
  3. 3. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 3 Je ne vais pas vous parler…
  4. 4. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 4 …des études sur les usages mobiles L’internaute est un animal social multicanal Saviez-vous que la tablette est plus utilisée que le smartphone pour faire du shopping en ligne (18% contre 6%) - source E-commerceParis 2013 - #ECP13
  5. 5. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 5 Comprendre la culture que l’on cible – source Poulpeo …de statistiques assommantes E-commerceParis 2013 - #ECP13
  6. 6. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 6 Je vais plutôt m’intéresser à…
  7. 7. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 7 …ça E-commerceParis 2013 - #ECP13
  8. 8. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 8 Illusions d’optique Illusions de la pensée E-commerceParis 2013 - #ECP13
  9. 9. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 9 Comme une illusion d'optique. On a beau le savoir, on est quand-même victime de ces réflexes inconscients pensée intuitive VS pensée réfléchie Deux systèmes de la pensée E-commerceParis 2013 - #ECP13
  10. 10. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 10 I. la perception II. la confiance III. l’attention IV. l’intention V. les signaux négatifs VI. les signaux attractifs
  11. 11. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 11 Que pensez-vous de l'auteur de cette toile ? Pensez-vous que cette toile vaut cher ? Regardez attentivement cette toile E-commerceParis 2013 - #ECP13
  12. 12. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 12 Et si je vous disais que c’est un artiste hollandais de renom qui expose dans les plus grands musées Regardez attentivement cette toile E-commerceParis 2013 - #ECP13
  13. 13. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 13 Et si maintenant je vous déclare que je vous ai menti et qu’en réalité, c’est un chimpanzé qui a peint cette toile Regardez attentivement cette toile E-commerceParis 2013 - #ECP13
  14. 14. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 14 Le chimpanzé Congo a peint plus de 400 toiles désignées par les peintres comme de l’impressionnisme abstrait Des perceptions partielles et un jugement traitre E-commerceParis 2013 - #ECP13
  15. 15. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 15 La première impression est-elles toujours la bonne ? Le biais de confirmation Première impression Avis des proches Avis d’anonymes Expérience personnelle E-commerceParis 2013 - #ECP13
  16. 16. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 16 Cet homme a une particularité, il fait quelque chose d'extraordinaire en moins de 10 secondes. 10 secondes, ce n’est rien ! E-commerceParis 2013 - #ECP13
  17. 17. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 17 Tous les internautes font des choses banales en moins de 10 secondes. Ils décident de rester ou non sur votre site internet. 10 secondes, c’est tout ! E-commerceParis 2013 - #ECP13
  18. 18. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 18 Que pensez-vous instinctivement de ce site… Si je vous dis que plusieurs amis ont tous eu des problèmes sur ce site ? E-commerceParis 2013 - #ECP13
  19. 19. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 19 Que pensez-vous instinctivement de ce site… Auriez-vous eu le même ressenti si je vous avait prévenu que le site était IKEA ? E-commerceParis 2013 - #ECP13
  20. 20. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 20 Un produit est avant tout un symbole qui se transmet au sein d’une culture Un « jeu » de perception Les effets sériels La reproduction sérielle L’expérience utilisateur est avant tout une affaire de mémoire sélective E-commerceParis 2013 - #ECP13
  21. 21. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 21 I. la perception II. la confiance III. l’attention IV. l’intention V. les signaux négatifs VI. les signaux attractifs
  22. 22. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 22 Du bouche à oreille à la confiance Source Un besoin croissant de se fier à des retours d’expérience E-commerceParis 2013 - #ECP13
  23. 23. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 23 Quel produit préférez-vous acheter ? 1 2 3 Conformisme : privilégier la quantité ou la qualité ? E-commerceParis 2013 - #ECP13
  24. 24. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 24 Des facteurs d’inférences positifs : - La proximité et la familiarité - la similarité et la réciprocité - la liberté perçue Les inférences correspondantes Obtenir des explications stables du comportement d’autrui pour en déduire des causes Savoir si le comportement dépend de causes externes à l’acteur E-commerceParis 2013 - #ECP13
  25. 25. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 25 La chasse aux faux avis E-commerceParis 2013 - #ECP13
  26. 26. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 26 I. la perception II. la confiance III. l’attention IV. l’intention V. les signaux négatifs VI. les signaux attractifs
  27. 27. Une attention sélective source E-commerceParis 2013 - #ECP13
  28. 28. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 28 Une concentration sélective E-commerceParis 2013 - #ECP13
  29. 29. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 29 Faciliter la lecture Baliser la lecture par des repères visuels E-commerceParis 2013 - #ECP13
  30. 30. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 30 Insister sur des visuels qui « stimulent » l’internaute Baliser la lecture par des repères visuels E-commerceParis 2013 - #ECP13
  31. 31. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 31 I. la perception II. la confiance III. l’attention IV. l’intention V. les signaux négatifs VI. les signaux attractifs
  32. 32. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 32 Des « call to action » contextualisés pour mettre en scène l’intentionnalité Action raisonnée et comportement planifié E-commerceParis 2013 - #ECP13
  33. 33. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 33 Effet floride : je lis donc je suis Un simple crayon peut-il vous rendre de meilleure humeur ? Émotion positive = effet idéomoteur
  34. 34. L’engagement par les actes Engagement spontané Engagement durable Engagement par intérêt Engagement par conviction Technique de l’amorçage Technique du pied dans la port Technique du pied dans la bouche La porte au nez Le leurre > > > > > > > > > E-commerceParis 2013 - #ECP13
  35. 35. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 35 Générer des comportements spécifiques L’intérêt de bien connaître ses clients E-commerceParis 2013 - #ECP13
  36. 36. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 36 Adapter les leviers marketing selon la typologie client Source E-commerceParis 2013 - #ECP13
  37. 37. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 37 I. la perception II. la confiance III. l’attention IV. l’intention V. les signaux négatifs VI. les signaux attractifs
  38. 38. Eviter la dissonance cognitive E-commerceParis 2013 - #ECP13
  39. 39. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 39 C’est validé, ou pas ?! E-commerceParis 2013 - #ECP13
  40. 40. Ne pas harceler l’internaute sinon rejet du message et de son émetteur Discours trop persuasif
  41. 41. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 41 Inciter mais pas forcer Comme les logiciels qui proposent des toolbars, plugins et autres applications lors de l’installation E-commerceParis 2013 - #ECP13
  42. 42. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 42 I. la perception II. la confiance III. l’attention IV. l’intention V. les signaux négatifs VI. les signaux attractifs
  43. 43. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 43 L’internaute doit se sentir rassuré («ça peut m’arriver à moi ») (logistique, délais, SAV) Envoyer le bon message au bon endroit au bon moment (promos éphémères via les réseaux sociaux, adwords, mailings ) aspect ludique pour fidéliser (gamification) cross selling L'internaute est paresseux. Faire que votre information viennent jusqu'à lui hors du moneysite (Flux RSS specifiques). Les boosters d’achat > > > > > E-commerceParis 2013 - #ECP13
  44. 44. Proposer des produits annexes Etre utile sans devenir envahissant E-commerceParis 2013 - #ECP13
  45. 45. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 45 J’irai acheter près de chez-vous
  46. 46. Des besoins pressés et pressants Le manque créé le besoin E-commerceParis 2013 - #ECP13
  47. 47. Peur de rater un bon plan La pression temporelle pousse à l’achat E-commerceParis 2013 - #ECP13
  48. 48. Qui veut être le premier ? On fait davantage confiance si l’offre rencontre du succès E-commerceParis 2013 - #ECP13
  49. 49. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 49
  50. 50. © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 50 « le plus important n’est pas de connaître les réponses mais de comprendre les questions » E-commerceParis 2013 - #ECP13
  51. 51. Merci de votre attention ! © 2013 La Team Digitale Tous droits réservés 52 https://twitter.com/lateamdigitale www.facebook.com/lateamdigitale www.lateamdigitale.com contact@lateamdigitale.com
  52. 52. 53 Au plaisir d’échanger lors de ce salon et/ou sur la toile ! @Rboussicaud

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