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B-Ecommerce 2012                                                           1
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Introduction

ÉVOLUTION DU CONSOMMATEUR
   Plus connecté et plus volatile
   Utilisation croissante des réseaux sociaux
   Comportement cross-canal

ÉVOLUTION DU PAYSAGE CONCURRENTIEL
   En quantité
   En agressivité commerciale :
    Prix, frais de port, retours, …

ÉVOLUTION DES MOTEURS DE RECHERCHE
   Pertinence
   Originalité du contenu
   Contenu généré par les utilisateurs et réseaux sociaux

ENRICHIR SON SITE : MEILLEURE VISIBILITÉ, MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT



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Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce

GOOGLE ET LES CONTENUS
   Tendance à la valorisation du contenu :
    Diversité, fraîcheur, qualité, réputation


   2007, la recherche universelle
    résultats élargis (vidéos, image, Google Maps...)

   2010, le temps réel et les réseaux sociaux

LA MISE À JOUR PANDA
   Lutte contre le contenu de piètre qualité (fermes de contenus, … )
   Lutte contre le « duplicate content » affiné
   Prise en compte de l’activité des réseaux sociaux (« backlinks 2.0 »)
   Prise en compte du comportement des internautes (taux de rebond etc…)
   Être pertinent pour l’utilisateur du moteur est stratégique

CONCRETEMENT POUR LES E-COMMERCANTS…


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Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce

FICHE PRODUIT, CATALOGUE
   Ne plus se contenter du contenu fourni par les fabricants/fournisseurs
   (dupliqué par les 100 autres site e-commerce concurrents pour chacune des 10
   déclinaisons de la référence).

   Proposer un contenu de qualité et cohérent aux internautes et aux moteurs :
   univers sémantique cohérent pour chaque page produit, liens intra-catalogue plus
   fins...

   Favoriser l’UGC pour se différencier des 100 fiches produits concurrentes

EDITORIAL
   Le contenu éditorial (conseil, tendances, marques...) est indispensable pour
   « pousser » les pages catalogue (liens internes), mais également pour générer des
   liens entrants classiques (linkbaiting) et inciter au partage sur les réseaux sociaux
   (socialbaiting).



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Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce

AU-DELÀ D’UNE PLATEFORME CATALOGUE + PAIEMENT EN LIGNE
   Convergence des besoins du client et des outils de recherche
   Réputation, conversion, visibilité = besoins forts en gestion de contenu


LES ENJEUX DU CONTENU
   Synergie : intégration forte entre contenus catalogue et contenus hors-catalogue
   Réactivité : publication just-in-time sans difficulté technique
   Facilité : utilisation aisée par des utilisateurs non-techniciens (bureautique en ligne)
   Variété : image, vidéos, actualité, avis clients, PDF
   Optimisation : balises ALT, TITLE, réécriture d’url, mise en forme, liens internes,
   microdata, microformat




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Utilisation des réseaux sociaux

PRÉSENCE DE LA MARQUE
   Par une fan page (Facebook, Google+)
   Travail sur l’image (pas sur le commerce)
   Comment obtenir des fans ?
    Par des incitations commerciales
    En travaillant son segment clients le plus fidèle
   Erreurs à ne pas commettre :
    Trop de matraquage commercial
    Rôle trop flou

PARTAGE DE CONTENU
   Sur les pages produits
   Sur les pages de contenus « CMS » : guides d’achat, actualités, blog, …
   Comment obtenir des partages ?
    Par des incitations commerciales
    Par la qualité du contenu proposé




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Utilisation des réseaux sociaux

PUSH DES OFFRES COMMERCIALES
   Préférer un canal dédié réellement « opt-in »
    Exemple : un compte Twitter dédié
   Déterminer la fréquence optimum
   Idéalement automatisé

DANS LA RELATION CLIENT
   Canal de support rapidement accessible :
    Idéalement un compte dédié

QUELQUES RÈGLES
   Être réactif dans les interactions
   Ne pas cibler la concurrence
   Accepter le dialogue




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La relation client

CHANGEMENT FONDAMENTAL
   Passer du transactionnel au relationnel
   Le site est un vecteur de la relation client
    Il est le point de vente & le canal du « contact client »
   Le site e-commerce doit fournir les outils pour entretenir la relation avec le client

MESURER LA SATISFACTION
   Par la mise en place d’enquêtes de satisfaction
    Sur les grands temps clients : commandes, livraisons, retours
    Périodiquement sur certains segments client
   En invitant les utilisateurs à évaluer les produits commandés

RÉPONDRE AUX QUESTIONS
   Proposer un vrai « helpdesk » client
   Efficacité du traitement des demandes et facilité d’accès au support
   Système de chat, demande de rappel



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La relation client

SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR …
   … au delà de l’acte d’achat :
    Visibilité sur la livraison, les retours
    Qualité perçue de l’offre et des services : guides d’achat

PERSONNALISATION DE L’OFFRE
   Utilisation de la segmentation
   Mise en place de relances automatisées (e-mail marketing)




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A propos de RBS

A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS

   Deux grandes activités
    Intégration de solutions logicielles / matérielles :
       Infrastructure
       Progiciels de gestion Microsoft Dynamics
    Édition de solutions logicielles
       E-commerce & cross-commerce : RBS Change
       Mobilité : RBS Moby
       Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo


   Créé en 1997, 150 collaborateurs

   Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …




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A propos de RBS Change

RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE

   Solution d’e-commerce :
    Forte orientation cross-commerce


   Gestion des magasins :
    Store locator
    Mini-sites magasins
    Interface de gestion des retrait et retours de commande


   Services professionnels :
    Conseils & accompagnement cross-commerce

   Réseau d’intégrateurs :
    Pour la réalisation des projets

   Nos clients : Aubert, Manfield, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox, …


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MERCI !
        DÉCOUVREZ RBS CHANGE
           www.rbschange.fr
              STAND I2

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Keynote Change 2012
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RBS Change - développements spécifiques
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RBS Change - Architecture et scalabilité
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Enrichir son site e-commerce

  • 1. Enrichir son site web e-commerce B-Ecommerce 2012 1 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 2. Introduction ÉVOLUTION DU CONSOMMATEUR Plus connecté et plus volatile Utilisation croissante des réseaux sociaux Comportement cross-canal ÉVOLUTION DU PAYSAGE CONCURRENTIEL En quantité En agressivité commerciale :  Prix, frais de port, retours, … ÉVOLUTION DES MOTEURS DE RECHERCHE Pertinence Originalité du contenu Contenu généré par les utilisateurs et réseaux sociaux ENRICHIR SON SITE : MEILLEURE VISIBILITÉ, MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT B-Ecommerce 2012 2 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 3. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce GOOGLE ET LES CONTENUS Tendance à la valorisation du contenu :  Diversité, fraîcheur, qualité, réputation 2007, la recherche universelle  résultats élargis (vidéos, image, Google Maps...) 2010, le temps réel et les réseaux sociaux LA MISE À JOUR PANDA Lutte contre le contenu de piètre qualité (fermes de contenus, … ) Lutte contre le « duplicate content » affiné Prise en compte de l’activité des réseaux sociaux (« backlinks 2.0 ») Prise en compte du comportement des internautes (taux de rebond etc…) Être pertinent pour l’utilisateur du moteur est stratégique CONCRETEMENT POUR LES E-COMMERCANTS… B-Ecommerce 2012 3 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 4. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce FICHE PRODUIT, CATALOGUE Ne plus se contenter du contenu fourni par les fabricants/fournisseurs (dupliqué par les 100 autres site e-commerce concurrents pour chacune des 10 déclinaisons de la référence). Proposer un contenu de qualité et cohérent aux internautes et aux moteurs : univers sémantique cohérent pour chaque page produit, liens intra-catalogue plus fins... Favoriser l’UGC pour se différencier des 100 fiches produits concurrentes EDITORIAL Le contenu éditorial (conseil, tendances, marques...) est indispensable pour « pousser » les pages catalogue (liens internes), mais également pour générer des liens entrants classiques (linkbaiting) et inciter au partage sur les réseaux sociaux (socialbaiting). B-Ecommerce 2012 4 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 5. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce AU-DELÀ D’UNE PLATEFORME CATALOGUE + PAIEMENT EN LIGNE Convergence des besoins du client et des outils de recherche Réputation, conversion, visibilité = besoins forts en gestion de contenu LES ENJEUX DU CONTENU Synergie : intégration forte entre contenus catalogue et contenus hors-catalogue Réactivité : publication just-in-time sans difficulté technique Facilité : utilisation aisée par des utilisateurs non-techniciens (bureautique en ligne) Variété : image, vidéos, actualité, avis clients, PDF Optimisation : balises ALT, TITLE, réécriture d’url, mise en forme, liens internes, microdata, microformat B-Ecommerce 2012 5 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 6. Utilisation des réseaux sociaux PRÉSENCE DE LA MARQUE Par une fan page (Facebook, Google+) Travail sur l’image (pas sur le commerce) Comment obtenir des fans ?  Par des incitations commerciales  En travaillant son segment clients le plus fidèle Erreurs à ne pas commettre :  Trop de matraquage commercial  Rôle trop flou PARTAGE DE CONTENU Sur les pages produits Sur les pages de contenus « CMS » : guides d’achat, actualités, blog, … Comment obtenir des partages ?  Par des incitations commerciales  Par la qualité du contenu proposé B-Ecommerce 2012 6 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 7. Utilisation des réseaux sociaux PUSH DES OFFRES COMMERCIALES Préférer un canal dédié réellement « opt-in »  Exemple : un compte Twitter dédié Déterminer la fréquence optimum Idéalement automatisé DANS LA RELATION CLIENT Canal de support rapidement accessible :  Idéalement un compte dédié QUELQUES RÈGLES Être réactif dans les interactions Ne pas cibler la concurrence Accepter le dialogue B-Ecommerce 2012 7 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 8. La relation client CHANGEMENT FONDAMENTAL Passer du transactionnel au relationnel Le site est un vecteur de la relation client  Il est le point de vente & le canal du « contact client » Le site e-commerce doit fournir les outils pour entretenir la relation avec le client MESURER LA SATISFACTION Par la mise en place d’enquêtes de satisfaction  Sur les grands temps clients : commandes, livraisons, retours  Périodiquement sur certains segments client En invitant les utilisateurs à évaluer les produits commandés RÉPONDRE AUX QUESTIONS Proposer un vrai « helpdesk » client Efficacité du traitement des demandes et facilité d’accès au support Système de chat, demande de rappel B-Ecommerce 2012 8 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 9. La relation client SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR … … au delà de l’acte d’achat :  Visibilité sur la livraison, les retours  Qualité perçue de l’offre et des services : guides d’achat PERSONNALISATION DE L’OFFRE Utilisation de la segmentation Mise en place de relances automatisées (e-mail marketing) B-Ecommerce 2012 9 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 10. A propos de RBS A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS Deux grandes activités  Intégration de solutions logicielles / matérielles :  Infrastructure  Progiciels de gestion Microsoft Dynamics  Édition de solutions logicielles  E-commerce & cross-commerce : RBS Change  Mobilité : RBS Moby  Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo Créé en 1997, 150 collaborateurs Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, … B-Ecommerce 2012 10 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 11. A propos de RBS Change RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE Solution d’e-commerce :  Forte orientation cross-commerce Gestion des magasins :  Store locator  Mini-sites magasins  Interface de gestion des retrait et retours de commande Services professionnels :  Conseils & accompagnement cross-commerce Réseau d’intégrateurs :  Pour la réalisation des projets Nos clients : Aubert, Manfield, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox, … B-Ecommerce 2012 11 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  • 12. MERCI ! DÉCOUVREZ RBS CHANGE www.rbschange.fr STAND I2 B-ecommerce 2012 12 © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr