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Enrichir son site e-commerce
- 1. Enrichir son site web
e-commerce
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- 2. Introduction
ÉVOLUTION DU CONSOMMATEUR
Plus connecté et plus volatile
Utilisation croissante des réseaux sociaux
Comportement cross-canal
ÉVOLUTION DU PAYSAGE CONCURRENTIEL
En quantité
En agressivité commerciale :
Prix, frais de port, retours, …
ÉVOLUTION DES MOTEURS DE RECHERCHE
Pertinence
Originalité du contenu
Contenu généré par les utilisateurs et réseaux sociaux
ENRICHIR SON SITE : MEILLEURE VISIBILITÉ, MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT
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- 3. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce
GOOGLE ET LES CONTENUS
Tendance à la valorisation du contenu :
Diversité, fraîcheur, qualité, réputation
2007, la recherche universelle
résultats élargis (vidéos, image, Google Maps...)
2010, le temps réel et les réseaux sociaux
LA MISE À JOUR PANDA
Lutte contre le contenu de piètre qualité (fermes de contenus, … )
Lutte contre le « duplicate content » affiné
Prise en compte de l’activité des réseaux sociaux (« backlinks 2.0 »)
Prise en compte du comportement des internautes (taux de rebond etc…)
Être pertinent pour l’utilisateur du moteur est stratégique
CONCRETEMENT POUR LES E-COMMERCANTS…
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- 4. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce
FICHE PRODUIT, CATALOGUE
Ne plus se contenter du contenu fourni par les fabricants/fournisseurs
(dupliqué par les 100 autres site e-commerce concurrents pour chacune des 10
déclinaisons de la référence).
Proposer un contenu de qualité et cohérent aux internautes et aux moteurs :
univers sémantique cohérent pour chaque page produit, liens intra-catalogue plus
fins...
Favoriser l’UGC pour se différencier des 100 fiches produits concurrentes
EDITORIAL
Le contenu éditorial (conseil, tendances, marques...) est indispensable pour
« pousser » les pages catalogue (liens internes), mais également pour générer des
liens entrants classiques (linkbaiting) et inciter au partage sur les réseaux sociaux
(socialbaiting).
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- 5. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce
AU-DELÀ D’UNE PLATEFORME CATALOGUE + PAIEMENT EN LIGNE
Convergence des besoins du client et des outils de recherche
Réputation, conversion, visibilité = besoins forts en gestion de contenu
LES ENJEUX DU CONTENU
Synergie : intégration forte entre contenus catalogue et contenus hors-catalogue
Réactivité : publication just-in-time sans difficulté technique
Facilité : utilisation aisée par des utilisateurs non-techniciens (bureautique en ligne)
Variété : image, vidéos, actualité, avis clients, PDF
Optimisation : balises ALT, TITLE, réécriture d’url, mise en forme, liens internes,
microdata, microformat
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- 6. Utilisation des réseaux sociaux
PRÉSENCE DE LA MARQUE
Par une fan page (Facebook, Google+)
Travail sur l’image (pas sur le commerce)
Comment obtenir des fans ?
Par des incitations commerciales
En travaillant son segment clients le plus fidèle
Erreurs à ne pas commettre :
Trop de matraquage commercial
Rôle trop flou
PARTAGE DE CONTENU
Sur les pages produits
Sur les pages de contenus « CMS » : guides d’achat, actualités, blog, …
Comment obtenir des partages ?
Par des incitations commerciales
Par la qualité du contenu proposé
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- 7. Utilisation des réseaux sociaux
PUSH DES OFFRES COMMERCIALES
Préférer un canal dédié réellement « opt-in »
Exemple : un compte Twitter dédié
Déterminer la fréquence optimum
Idéalement automatisé
DANS LA RELATION CLIENT
Canal de support rapidement accessible :
Idéalement un compte dédié
QUELQUES RÈGLES
Être réactif dans les interactions
Ne pas cibler la concurrence
Accepter le dialogue
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- 8. La relation client
CHANGEMENT FONDAMENTAL
Passer du transactionnel au relationnel
Le site est un vecteur de la relation client
Il est le point de vente & le canal du « contact client »
Le site e-commerce doit fournir les outils pour entretenir la relation avec le client
MESURER LA SATISFACTION
Par la mise en place d’enquêtes de satisfaction
Sur les grands temps clients : commandes, livraisons, retours
Périodiquement sur certains segments client
En invitant les utilisateurs à évaluer les produits commandés
RÉPONDRE AUX QUESTIONS
Proposer un vrai « helpdesk » client
Efficacité du traitement des demandes et facilité d’accès au support
Système de chat, demande de rappel
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- 9. La relation client
SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR …
… au delà de l’acte d’achat :
Visibilité sur la livraison, les retours
Qualité perçue de l’offre et des services : guides d’achat
PERSONNALISATION DE L’OFFRE
Utilisation de la segmentation
Mise en place de relances automatisées (e-mail marketing)
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- 10. A propos de RBS
A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS
Deux grandes activités
Intégration de solutions logicielles / matérielles :
Infrastructure
Progiciels de gestion Microsoft Dynamics
Édition de solutions logicielles
E-commerce & cross-commerce : RBS Change
Mobilité : RBS Moby
Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo
Créé en 1997, 150 collaborateurs
Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …
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- 11. A propos de RBS Change
RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE
Solution d’e-commerce :
Forte orientation cross-commerce
Gestion des magasins :
Store locator
Mini-sites magasins
Interface de gestion des retrait et retours de commande
Services professionnels :
Conseils & accompagnement cross-commerce
Réseau d’intégrateurs :
Pour la réalisation des projets
Nos clients : Aubert, Manfield, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox, …
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- 12. MERCI !
DÉCOUVREZ RBS CHANGE
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