LEGGERE ED INTERPRETARE I DATI PER MIGLIORARE LE STRATEGIE AZIENDALI: inserimento e utilizzo delle nuove informazioni nei sistemi di gestione aziendali 5° seminario tecnico del ciclo SOCIAL BUSINESS Parma 15 dicembre 2011 - Palazzo Soragna

1. Quinto seminario di approfondimento
Leggere ed interpretare i dati per migliorare le strategie aziendali:
il CRM (customer relationship management) diventa SocialCRM
15 dicembre 2011 - Parma - Palazzo Soragna Strada al Ponte Caprazucca, 6/a

2. Crm tradizionale
Strumenti utili per rendere più efficiente, omogeneo ed
automatico il processo di gestione della relazione con i
clienti
Marketing: Vendite: Post vendita:
Comunicazione Sales force Assistenza
istituzionale automation Call/Contact Center

3. CRM nelle Banche
Le banche all’interno dei loro sistemi transazionali
hanno un patrimonio molto importante di informazioni
sui loro clienti
Il CRM in questo contesto ha due finalità:
 Il CRM operativo organizza queste informazioni in modo
Customer Oriented per permettere ai gestori delle relazioni
di avere una visione d’insieme del cliente
 Il Campaing Management permette di segmentare la
clientela e agire con azioni massive mirate in modo da
minimizzare i costi ed aumentare l’efficacia

4. CRM nelle Banche
Marketing
Strategy
NAVIGAZIONE
DATA
1) Market analysis leads Data SURFING
SUI DATI
2) Prospects segmentation
USER 3) Multi-step and multi-wave
to new business
AMBIENTI
Legacy Warehouse DRIVEN
and lead qualification marketing programs
opportunities Systems
TRANSAZIONALI
GESTIONE
Campaign
(Fonti di CAMPAGNE
Manager
(Data sources
Alimentazione
for DWH)
del DWH)
DATA
DATA MINING
DATA
DRIVEN
ANALYSIS ENGINE
MOTORE DI ANALISI
5) Qualified Lead send to 4) Monitoring and
6) Programs and
Campaign retention CRM systems. reporting.
and ROI.
USERS

5. CRM nelle Aziende (B2B)
Aziende con un numero «limitato» di clienti di solito
ripetitivi e magari articolati
Forza commerciale diretta affiancata da una rete da agenti
che opera su tutto il mondo
Trattative lunghe e complesse con offerte normalmente
complesse
Gestiscono i competiror, il processo di acquisto del cliente,
l’assistenza tecnica e la vendita di ricambi
 Efficientare l’organizzazione
 Gestire i Forecast di vendita e i budget
 Anticipare la pianificazione della produzione

6. CRM nelle Aziende (B2B)
Nel data base Marketing del CRM tutte le attività sono
tracciate e gestite in modo da mappare i risultati in
funzione delle attività svolte
Tracking Results VS activities
Automatically linked to the Orders
different
CRM objects like Customers,
Quotations
contacts, opportunities and
quotations
Opportunities
Additional classification info may
be added in order to better
profile the relationship
Activities

7. CRM nelle Aziende (B2B)

8. CRM nelle Aziende (B2B)

9. CRM nelle Aziende (B2C)
Aziende con un numero grande di clienti molto poco
conosciuti
Canali di vendita articolati e distanti
La logica della vendita qui è più spostata verso l’order
management
Strumenti per raccogliere informazioni (integrazione con
sito, concorsi on-line, tessere a punti ...)
Gestione di Campagne mirate sfruttando la multicanalità
 Avere il controllo del canale di vendita e delle
promozioni sul canale
 Intercettare i bisogni della clientela e clusterizzarla

10. CRM nella Pubblica Amministrazione
 Rendere più trasparente il rapporto con il cittadino
 Efficientare il processo di gestione delle procedure tra
front e back
 Facilitare il dialogo mediante l’introduzione della
multicanalità
 Consentire al cittadino scegliere il canale attraverso il
quale vuole dialogare con la PA
 Automatizzare la comunicazione istituzionale
 Misurare la soddisfazione dei cittadini e della imprese
 Monitorare il comportamento del cittadino per
prevenire ogni suo bisogno

11. CRM nella Pubblica Amministrazione
promozione del
sistema territorio
Turismo
Residenti
soddisfazione
Insediamenti
& fidelizzazione
abitativi
Imprese
insediate
Imprese
IPROGETTO SI INSERISCE
STRATEGICAMENTE QUI

12. Crm tradizionale
«Strumenti utili per rendere più efficiente, omogeneo
ed automatico il processo di gestione della relazione
con i clienti»
L’azienda o la pubblica amministrazione si organizza per
essere più efficiente:
 Nel presidiare il mercato/utenza di riferimento
 Nel gestire il processo di vendita/erogazione del servizio
 Nel gestire la comunicazione che è sostanzialmente
sempre Azienda verso il Mercato di riferimento

13. Vecchie logiche nuove tecnologie
 Ohh bello lo prendiamo anche
noi !!!
 Papà il mio amico mi ha detto
che suo cugino ce l’ha e si è rotto
subito
 Papà, ma credi ancora a quello
che dice la televisione
Ovviamente tutto questo è sempre avvenuto non è una
novità

14. Rumore
 Facebook conta in Italia 23 Milion di
iscritti e 900 Milioni nel mondo
 Twitter produce 100 Milioni di #tweet al
giorno ovvero 3 Miliardi al mese
 Nel mondo circolano 30 Miliardi di email
al mese
La e-mail esiste da 25 anni ed è tipicamente una comunicazione
uno-a-uno e non è pesantemente caratterizzata dalla logica
Virale della disffusione

15. Ascolto
 L’azienda che sceglie di
confrontarsi nell’arena dei
social network è più credibile
perchè accetta le regole di
engagement definite dai clienti
 «Customer owns your brand»
 La comunicazione è/appare
trasparente
90% Ascolto 10% Comunicazione
pro-attiva

16. Social CRM

17. Social CRM

18. Social CRM

19. Social CRM

20. Social CRM

21. Social CRM

22. Social CRM

23. Strumenti
 http://Google.com/alerts
 http://www.linkedin.com/signal
Ma esistono degli strumenti in
grado di permettermi di
automatizzare la raccolta e la
classificazione/interpretazione
automatica di tutte le
informazioni che mi interessano
distinguendole dal rumore di
fondo ?

24. Grazie per l’attenzione
Gian Musolino
Pivotal Italia
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Email: gmusolino@pivotal.it
Skype: gian_musolino