Guia Procediment Reclamacions

1. Procediment: Reclamacions i
suggeriments
Guia de procediment
Abril del 2009

2. PROCEDIMENT: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS
Data Descripció
Abril 2009 Guia de procediment
-2-

3. INDEX
1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS................................................................... - 4 -
1.1 INTRODUCCIÓ..............................................................................................................- 4 -
1.2 LLEGENDA D’ICONES....................................................................................................- 5 -
1.3 MODEL DE PROCEDIMENT.............................................................................................- 5 -
1.4 ROLS ..........................................................................................................................- 6 -
1.5 VARIABLES DE PROCEDIMENT.......................................................................................- 7 -
1.6 DESCRIPCIÓ DELS NODES ............................................................................................- 8 -
1.7 DESCRIPCIÓ DE LES ACTIVITATS .................................................................................- 11 -
1.7.1 Activitat: Alta_Reclamacio .............................................................................. - 11 -
1.7.2 Activitat: Recepcio_Reclamacio ..................................................................... - 12 -
1.7.3 Activitat: Notifica_Reclamacio_Unitat............................................................. - 13 -
1.7.4 Activitat: Resposta_Reclamacio ..................................................................... - 14 -
1.7.5 Activitat: Contesta_Reclamacio...................................................................... - 15 -
1.7.6 Canvis d’estat................................................................................................. - 16 -
1.8 GENERACIÓ DE L’APLICACIÓ .......................................................................................- 17 -
1.8.1 Pàgina d’activitat: Alta de la reclamació (Alta_Reclamacio)........................... - 17 -
1.8.2 Pàgina d’activitat: Recepció de la Reclamació (Recepcio_Reclamacio) ........ - 20 -
1.8.3 Pàgina d’activitat: Notifica l’alta de la reclamació (Notifica_reclamacio) ........ - 22 -
1.8.4 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Resposta_Reclamacio) .......... - 23 -
1.8.5 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Contesta_Reclamacio)........... - 24 -
1.9 INTEGRACIÓ AMB EL SISTEMA DE TRÀMITS...................................................................- 25 -
1.9.1 Subtipus d’expedient ...................................................................................... - 25 -
1.9.2 Catàleg de serveis.......................................................................................... - 26 -
1.9.3 Taula procediment.......................................................................................... - 27 -
1.9.4 Mestre de documents del procediment .......................................................... - 28 -
1.9.5 Plantilla de document ..................................................................................... - 29 -
1.9.6 Activitat document .......................................................................................... - 30 -
1.9.7 Activitat document annexar ............................................................................ - 32 -
1.9.8 Activitat document signar ............................................................................... - 34 -
1.9.9 Mòdul portafirmes........................................................................................... - 37 -
1.9.10 Canvis d’estat de l’expedient...................................................................... - 38 -
-3-

4. 1 Procediment: RECLAMACIONS I SUGGERIMENTS
1.1 Introducció
Aquest manual conté un exemple de parametrització d’un procediment en la plataforma. Es tracta d’un
procediment molt simple, una aproximació a la ‘Gestió de reclamacions i suggeriments’. De fet l’exemple és
anecdòtic, únicament ha estat el pretext per a poder desenvolupar tots els elements necessaris per a la
parametrització d’un flux de treball en la plataforma.
Així com la guia de tramitació és un manual de resultat final, pensat en l’usuari que tramitarà amb l’aplicació,
aquest és un manual pensat per als desenvolupadors de l’eina, ja que descriu de forma més o menys
exhaustiva tots els elements que cal tenir en compte a l’hora de modelitzar i publicar el model en el sistema de
tràmits.
En qualsevol cas, assenyalar que és un document de suport a la sessió guiada que és objecte de la jornada
que ens ocupa.
-4-

5. 1.2 Llegenda d’icones
A continuació es detalla el significat de les icones que apareixen en la descripció del procediment:
Procediment. Identifica el conjunt de nodes que formen el flux de treball
Inici. Marca el punt d’inici d’un flux de treball
Node. Activitat d’entrada de dades al flux de treball
Connector. Paràmetre que conté activitats automàtiques del sistema: canvis d’estat de
l’expedient, assignar número d’expedient, consulta a base de dades, càlculs...
Connector Mail. Element on es parametritzen els components d’enviament de correu
electrònic derivat del flux de treball
Decisor. Deriva el flux de treball en funció de les respostes que se n’obtenen
Fi. Marca el punt final en un flux de treball
1.3 Model de procediment
Descripció: Procediment pel qual es tramiten les reclamacions i suggeriments dels ciutadans / empreses.
Representació gràfica del flux de treball
-5-

6. 1.4 Rols
Els rols que apareixen en el procediment són els següents:
Rols del procediment
Cap_UGestora. Responsable del servei que ha estat objecte de reclamació
Registre_General. Personal d’atenció al públic que introdueix la reclamació en el sistema
Responsable_Atencio_Ciutadana. Grup de persones que, un cop vista la reclamació determinen si és o no
procedent i l’assignen a la unitat responsable per donar-hi resposta.
A nivell de procediment cal definir qui és el responsable del procediment i qui té els permisos per a poder iniciar
el procediment. En aquest cas, s’ha indicat el rol ‘Responsable d’Atenció Ciutadana’ com a responsable de
procediment i el rol ‘Registre General’ com a iniciador.
-6-

7. 1.5 Variables de procediment
Nom Tipus Mode Visibilitat Valor per defecte
RCL_Adreca String Local Public --
RCL_CIF String Local Public --
RCL_Codi_Postal String Local Public --
RCL_Contigut_Reclam String Local Public --
RCL_Data_Sol Date Local Public 0/0/0 0:0:0
RCL_Doc_Aportada String Local Public --
RCL_Document_UID_Reclam_DT_1 String Local Public --
RCL_Document_UID_Reclam_DT_2 String Local Public --
RCL_Document_UID_Reclam_DT_3 String Local Public --
RCL_Document_UID_Reclam_DT_4 String Local Public --
RCL_Document_UID_Reclam_DT_5 String Local Public --
RCL_Empresa String Local Public --
RCL_Instruccions String Local Public --
RCL_Mail String Local Public --
RCL_NIF String Local Public --
RCL_Nom_cognoms String Local Public --
RCL_Observacions String Local Public --
RCL_Peticio String Local Public --
RCL_Poblacio String Local Public --
RCL_Procedent_Reclam String Local Public --
RCL_Representant String Local Public --
RCL_Responsable_Resposta String Local Public --
RCL_Resposta_Dt Date Local Public 0/0/0 0:0:0
RCL_Resposta_Reclam String Local Public --
RCL_Telefon String Local Public --
RCL_Unitat_Responsable String Local Public --
SRR_Context String Local Public RCL_Unitat_Responsable
-7-

8. 1.6 Descripció dels nodes
Els elements objecte de descripció són els que es mostren en el gràfic següent:
Nom Descripció Mode d’assignació Activitat vinculada
#ABS#DTA# Pool mode for the
Alta_Reclamacio
selected role. Role:
Alta de la reclamació del
Registre_General
ciutadà
#ABS#DTA#
Pool mode for the
El responsable d'Atenció
selected role. Role:
Ciutadana rep la reclamació i la Recepcio_Reclamacio
Responsable_Atencio_
deriva, si al departament
Ciutadana
corresponent, si es considera
procedent
Assigna número d'expedient -- AssingarNumExpDefinitiu
#UOE#DTA#
Pool mode for the
Notifica_Reclamacio_Unit
Recepció de la reclamació per selected role. Role:
at
la Unitat Gestora responsable Cap_UGestora
del servei afectat
Self Service for a list of
#ABS#DTA#
actors. Variable
El responsable de la queixa Containing Actor
Resposta_Reclamacio
assignat pel cap d'Unitat Names:
respon a la reclamació RCL_Responsable_Res
formulada posta
-8-

9. Follow up by the last
#ABS#DTA#
performing actor.
Si no es considera procedent, Relatiu a un Node. Contesta_Reclamacio
s'expliquen els motius i es Node:
contesta a l'interessat Recepcio_Reclamacio
Canvi d'estat: Iniciat -- Canvi_Situacio
Canvi d'estat: Finalitzat -- Canvi_Situacio
Canvi d'estat: Sol·licitud en
-- Canvi_Situacio
curs
S'envia un mail al responsable
del servei comunicant-li que ha
rebut una reclamació/ -- Enviar_notificacio
suggeriment dels serveis dels
quals n'és responsable
Avalua si la reclamació ha estat
-- --
considerada procedent
Línies de condició
En el camp corresponent a la descripció hi ha també la referència als diferents modes d’entrega de l’activitat i a
les vistes a l’històric de l’expedient.
Els modes d’entrega de les activitats poden ser els següents:
-9-

10. URE Assignació unitat responsable de l’expedient. Cada procediment té una unitat responsable de la
seva gestió. Aquesta assignació lliuraria la tasca a un rol que ve filtrat per la unitat responsable de
l’expedient.
ELE Assignació a l’interessat de l’expedient. Aquesta assignació faria el lliurament de les activitats al rols
que es corresponen amb l’interessat de l’expedient
ABS Entrega de les activitats per rol absolut. No s’aplica cap mena de filtre
UOE Lliurament de les activitats filtrat pel contingut d’una variable. L’activitat s’assigna a un rol que ve
filtrat prèviament pel contingut de la variable de procediment SRR_Context. En el procediment que
ens ocupa seria el cas de l’activitat Notifica_Reclamacio_Unitat. El lliurament de l’activitat es filtra
pel contingut de la variable RCL_Unitat_Responsable que conté la unitat seleccionada pel
Responsable d’atenció ciutadana.
Pel que fa a les vistes a l’històric de l’expedient, es poden configurar dos tipus d’històrics en funció de si es
dóna visibilitat externa de les activitats del procediment o no.
Per defecte, tots els tràmits que estan definits actualment a la plataforma són propietat de Diputació. Com els
tràmits implementats són en relació amb els ens locals de la demarcació, hi han activitats a les quals es dóna
visibilitat des de la plataforma per als municipis. Aquestes activitats són les que tenen marcat a la descripció
#ELE#. La resta, totes aquelles que només es poden visualitzar des de l’històric de Diputació, tenen la marca
#DTA#.
- 10 -

11. 1.7 Descripció de les activitats
En aquestes pantalles es mostren les variables assignades a cadascuna de les activitats que composen el flux
de treball, indicant si
• són variables de sortida a l’activitat, per tant són variables d’escriptura,
• són d’entrada, per tant són variables de lectura a l’activitat.
1.7.1 Activitat: Alta_Reclamacio
Descripció de l’activitat. En publicar el model apareix com un text d’ajut a la tramitació en pantalla. El text
inclòs és el següent:
‘En cas que l'interessat aporti documentació amb la sol·licitud, caldrà incorporar-la’
Durada òptima de l’activitat: 1 dia
Rol d’execució de l’activitat: Responsable de Registre
- 11 -

12. 1.7.2 Activitat: Recepcio_Reclamacio
Descripció de l’activitat. En publicar el model apareix com un text d’ajut a la tramitació en pantalla. El text
inclòs és el següent:
‘En cas que la reclamació es consideri procedent, caldrà indicar quina és la unitat responsable del servei
objecte de reclamació. Si per contra no es considera procedent caldrà ,explicitar-ne els motius’
Durada òptima de l’activitat: 3 dies
Rol d’execució de l’activitat: Responsable d’Atenció Ciutadana
- 12 -

13. 1.7.3 Activitat: Notifica_Reclamacio_Unitat
Descripció de l’activitat. En publicar el model apareix com un text d’ajut a la tramitació en pantalla. El text
inclòs és el següent:
‘Es comunica la recepció d’una reclamació / suggeriment d’un servei de la vostra competència’
Durada òptima de l’activitat: 2 dies
Rol d’execució de l’activitat: Cap de la Unitat Gestora
- 13 -

14. 1.7.4 Activitat: Resposta_Reclamacio
Descripció de l’activitat. La persona assignada com a responsable de la reclamació pel cap de la Unitat dóna
resposta a la reclamació presentada
Durada òptima de l’activitat: 3 dies
Rol d’execució de l’activitat: Persona assignada com a responsable de la reclamació (valor contingut a la
variable RCL_Responsable_Resposta)
- 14 -

15. 1.7.5 Activitat: Contesta_Reclamacio
Descripció de l’activitat. Si la reclamació presentada no es considera procedent, la mateixa persona que ha
indicat que no era procedent és l’encarregada de donar-li resposta.
Durada òptima de l’activitat: 1 dia
Rol d’execució de l’activitat: La mateixa persona que ha executat la tasca ‘Recepcio_Reclamacio’
- 15 -

16. 1.7.6 Canvis d’estat
En el decurs de la tramitació de l’expedient es fan 3 canvis d’estat, com es pot veure assenyalat en el
gràfic del flux de treball:
1 2 3
1. CE.: Iniciat
2. CE.: Sol·licitud en curs
3. CE.: Finalitzat
- 16 -

17. 1.8 Generació de l’aplicació
Un cop definides totes les activitats que configuren el flux de treball dibuixat en el model de procediment, cal
generar l’aplicació corresponent a la visualització de les pàgines d’activitat. Aquestes planes d’activitat és el
resultat que els usuaris visualitzaran en el decurs de la tramitació de l’expedient. .
A continuació es mostren les pantalles corresponents a la parametrització de les pàgines d’activitat de les a les
activitats definides all flux del treball
1.8.1 Pàgina d’activitat: Alta de la reclamació (Alta_Reclamacio)
Visualització del detall corresponent a la parametrització de l’activitat Alta_Reclamacio.
La primera columna, TAB , es correspon a les pestanyes que es visualitzen en pantalla. Si volem distribuir les
dades de l’activitat en pestanyes als paràmetres de l’activitat hi farem constar que els volem incloure: ‘ Display
TABS? ‘ yes
S’han creat tres grups identificats amb els tres tipus de dades que s’ensenyen a l’activitat. Un primer grup, són
les ‘Dades identificatives’ de l’interessat. Un segon grup són les anomenades ‘Dades de la reclamació’ que són
les pròpies de l’objecte de la reclamació. Un tercer grup el configuren els ‘Documents’.
Columna de posició
Pestanyes
Disposició de les variables per línia
La segona pestanya, ‘Column’, es per si es volen disposar les dades a la plana d’activitat mitjançant columnes.
La tercer ‘Line’, indica la línia de posició de la variable a la pàgina d’activitat.
Pel que fa a la columna ‘Representation’ indica l’objecte de representació de la variable a la pàgina d’activitat.
- 17 -

18. S’inclouen pestanyes a la
plana d’activitat
Nom dels grups de dades
que es mostraran
Totes les variables que es presenten a l’activitat són Text Fields, (variables de tipus text), llevat de dues: la
primera és una data, per tant l’objecte de representació associat és de tipus calendari i cal indicar si es tracta
d’una dada obligatòria a l’activitat i, si ha de tenir el valor per defecte corresponent al dia en curs. La segona,
és una variable que apunta un document, per tant en la parametrització de l’objecte de representació es fa
constar si és un document modificable o no, i si ha de generar una nova versió al fons documental.
- 18 -

19. Parametrització de l’objecte de representació
de tipus calendari
Parametrització de l’objecte de representació
de tipus document
- 19 -

20. 1.8.2 Pàgina d’activitat: Recepció de la Reclamació (Recepcio_Reclamacio)
En aquestes pantalles es visualitzen els detalls de la parametrització de la plana d’activitat. En aquest cas,
totes les dades de l’activitat són d’entrada (In), per tant de lectura, excepte dues: si és o no procedent la
reclamació (RCL_Procedent_Reclam) i quina és la unitat responsable d’atendre-la (RCL_Unitat_Responsable),
per tant estan definides de sortida (Out) i són variables d’escriptura a l’activitat.
Variables de sortida a l’activitat
A continuació es mostra la parametrització de la variable (RCL_Procedent_Reclam), dada on es determina si la
reclamació presentada és o no procedent.
Per pantalla es mostra com una botonera amb dues opcions possibles: Si / No i es tracta d’una variable que cal
omplir obligatòriament abans de finalitzar l’activitat.
Pel que fa a la pantalla següent mostra com s’ha parametritzat la variable (RCL_Unitat_Responsable) que es
mostra per pantalla com un seleccionable que carrega les unitats depenents del Servei d’Assistència al
Municipi.
- 20 -

21. Detall de la parametrització
de la variable
Detall dels paràmetres i filtres
aplicats a la variable
- 21 -

22. 1.8.3 Pàgina d’activitat: Notifica l’alta de la reclamació (Notifica_reclamacio)
En aquesta plana d’activitat totes les variables són d’entrada, per tant, de lectura. De sortida, modificables,
només hi ha dues: el responsable designat de donar resposta a la reclamació (RCL_Responsable_Resposta),
indicat pel cap de la Unitat Gestora responsable del servei i les instruccions per donar resposta a la reclamació
(RCL_Instruccions).
Variables de sortida a l’activitat
El llistat de persones que mostra
com a resultat tenen en comú que
pertanyen a la Unitat indicada a la
vble. RCL_Unitat_Responsable
- 22 -

23. 1.8.4 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Resposta_Reclamacio)
En aquesta pàgina d’activitat el responsable designat pel cap de la Unitat Gestora responsable del servei
respon a la reclamació. Totes les variables són d’entrada, de lectura, llevat de la variable corresponent a
l’explicació de la resposta (RCL_Resposta_Reclam), la data de resposta (RCL_Resposta_Dt) i el formulari de
resposta a la reclamació (RCL_Document_UID_Reclam_DT_4).
A la captura de pantalla s’indiquen quines són les variables modificables a l’activitat. Aquestes variables hauran
d’estar informades obligatòriament.
Enllaç al document ‘Formulari de
resposta’ que es genera a
l’activitat.
Camp de text on informar el
contingut de la desposta, camp
obligatori. En els paràmetres de la variable de
tipus data caldrà indicar si és un
camp obligatori i si ha de tenir com
a valor per defecte el dia en curs.
- 23 -

24. 1.8.5 Pàgina d’activitat: Resposta a la reclamació (Contesta_Reclamacio)
En cas que el responsable d’Atenció Ciutadana no hagi considerat procedent la reclamació, és ell mateix qui la
contesta. Indicarà la resposta (RCL_Resposta_Reclam), la data de resposta (RCL_Resposta_Dt), i el
document corresponent al formulari de resposta (RCL_Document_UID_Reclam_DT_5). Aquestes són les
variables de sortida de l’activitat.
En els paràmetres de la variable de
tipus data caldrà indicar si és un
camp obligatori i si ha de tenir com
a valor per defecte el dia en curs.
Enllaç al document ‘Formulari de
Camp de text on informar el
resposta’ que es genera a
contingut de la desposta, camp
l’activitat.
obligatori.
Tot seguit es mostren els paràmetres de la variable on es recull si la reclamació ha estat considerada
procedent. (RCL_Procedent_Reclam).
Es mostra el nom de la llista de la
qual s’agafen els valors que es
mostren en pantalla
- 24 -

25. 1.9 Integració amb el sistema de tràmits
Una vegada generades les aplicacions i publicat el model al servidor, abans de començar a fer les proves
corresponents al flux de treball definit, cal fer una sèrie d’altes en el que s’anomena el sistema de tràmits. El
sistema de tràmits és l’orquestrador de tots els models definits i publicats al servidor i dels mòduls i serveis que
utilitza la plataforma en la tramitació dels expedients. Conté informació addicional de suport que permet
configurar els menús, integrar mòduls que presten diferents serveis etc. Totes aquestes altes es faran
mitjançant l’usuari administrador, pel manteniment del mòdul ‘Sistema de Tràmits’.
1.9.1 Subtipus d’expedient
Una de les taules on s’ha de fer l’alta per començar a treballar amb el model de procediment definit és,
‘Subtipus d’expedient’. Aquesta taula conté la informació referent al tipus d’expedient associat, a quina és la
unitat responsable d’aquest servei, quina és l’administració propietària, el temps òptim de tramitació i la
classificació arxivística entre d’altres, així com si el procediment es troba actiu i disponible.
Atributs de l’alta del subtipus
d’expedient ‘Reclamacions’
Aquesta taula es troba vinculada al catàleg de serveis, que és el repositori dels serveis que, en aquest cas, el
Servei d’Assistència Municipal (SAM) presta als ens locals de la seva demarcació,
- 25 -

26. 1.9.2 Catàleg de serveis
En aquesta taula es recullen els serveis vinculats als procediments i els seus atributs principals. Es recupera
informació de la taula subtipus d’expedient com ara l’administració propietària i el subtipus d’expedient del qual
es tracta. A més, s’informa de l’àmbit, com a criteri de classificació i cerca dels serveis que posteriorment,
s’utilitza en l’alta d’expedients, si genera o no drets a efectes de cobrament de preus públics o taxes, quina és
la norma reguladora del servei, cas que generi drets; si requereix o no supervisió prèvia dels secretaris /
interventors que hi ha al territori i si el servei es troba vigent.
Atributs de l’alta del servei a la
taula Catàleg de Serveis
Un cop s’ha fet l’alta a la taula catàleg de serveis, cal fer l’alta a la taula ‘Procediment’. És en aquesta taula on
es vincula la informació resident a sistema de tràmits amb la informació dels models de procediment w4.
- 26 -

27. 1.9.3 Taula procediment
La taula procediment defineix quin és el flux de treball, el procediment, mitjançant el qual es presta el servei
definit a les taules anteriors: tipus, subtipus d’expedient i catàleg de serveis. S’informa del codi i es classifica en
funció de que es tracti de procediments generals, específics i de suport (classificació parametritzable en funció
de les necessitats particulars). Per altra banda, es vincula el nom del procediment amb el procedure W4 i
s’assenyalen els iniciadors d’entre la llista de rols creats.
Detall de l’alta a la taula
procediment
- 27 -

28. 1.9.4 Mestre de documents del procediment
A la taula mestre de documents es fa l’alta de tots els documents que es faran servir en el decurs de la
tramitació de l’expedient. El nom del document, incorpora la descripció que identifica el document i la variable
w4 associada (ex. RCL_Document_UID_Reclam_DT_1 Formulari de reclamació).
Associa el document al procediment, tipus i subtipus d’expedient, l’administració propietària i el classifica en
funció de quin sigui el seu tipus (tipologia parametritzable en funció de les necessitats): instància, resolució,
informe, llistat, anunci etc.
A continuació es mostra el detall dels mestres de documents que pertanyen al procediment de ‘Reclamacions i
Suggeriments’:
Documents del procediment
Reclamacions. Resultat de la cerca.
- 28 -

29. 1.9.5 Plantilla de document
La taula ‘Plantilla document’ associa aquells documents de mestre de documents que disposen de plantilla i
que, per tant el sistema genera automàticament des de l’activitat. A continuació es mostra la pantalla que recull
una vista de la taula.
Plantilles de document vinculades al
procediment.
A continuació es mostren els atributs d’una entrada a la taula. L’identificador de la plantilla es correspon amb la
codificació de la plantilla al ‘Gestor documental’.
Identificador de la plantilla al gestor
documental (Alfresco)
- 29 -

30. 1.9.6 Activitat document
Es mostra el detall corresponent a la taula on es relacionen els documents que disposen de plantilla i es
vinculen a les activitats des d’on es generen.
Es mostren les relacions entre les
plantilles de documents i les activitats
des d’on s’emeten
A les pantalles que es mostren tot seguit hi ha la vista dels atributs de les plantilles vinculades al procediment
‘Reclamacions i suggeriments’ amb la informació de l’activitat des d’on es generen i fent esment a si són o no
obligatoris a l’activitat.
Es mostren les relacions entre les
plantilles de documents i les activitats
des d’on s’emeten
- 30 -

31. Activitat w4 des d’on es
genera el document
S’indica si cal generar
obligatòriament el document a
l’activitat
- 31 -

32. 1.9.7 Activitat document annexar
En aquesta altra taula es mostra el llistat de documents que s’incorporen a la plataforma i des de quines
activitats de w4 s’annexen.
Relació dels documents i activitats des
d’on s’incorporen
A les pantalles que segueixen es mostra el detall dels documents que s’incorporen a la plataforma des del
procediment de ‘Reclamacions i Suggeriments’ i les referències a les activitats des d’on s’incorpora.
Nom del mestre documents que
s’incorpora a l’activitat
- 32 -

33. Es fa constar si és obligatori incorporar
el document a l’activitat.
- 33 -

34. 1.9.8 Activitat document signar
Si un document emès o incorporat a una activitat ha de ser signat, caldrà que sigui donat d’alta a aquesta taula,
que recull els documents que cal signar, a quines activitats i a quins procediments de w4.
Llistat dels documents que s’envien al mòdul de
portafirmes i detall de l’activitat des d’on s’envien
A les captures de pantalla següents, hi ha el detall dels documents que s’envien a signar en el procediment
‘Reclamacions i Suggeriments’. Es declara la informació de l’activitat w4 des d’on s’envia a signar, el nom del
mestre documents objecte de signatura, la modalitat de signatura del document ( Càrrecs / Persona / Mixta), i
si l’acte de signar el document es fa o no amb constància administrativa.
En cas que la modalitat de signatura del document sigui per Càrrecs, serà necessari fer una entrada al mòdul
de ‘Portafirmes’ on s’indicarà quin és el càrrec que signa (càrrec, unitat , administració) per tal que s’identifiqui
sense dubtes el signant del document.
Per altra banda, si la modalitat de signatura del document és per persones, caldrà incloure la informació de qui
signa el document al camp ‘Variable w4 que conté els signants’, tenint en compte que pot ser una variable
múltiple (pot recollir ‘n’ valors).
- 34 -

35. Modalitat de signatura del document per càrrec
Modalitat de signatura del document per persona.
S’indica quina és la variable w4 que conté la
informació dels signants
- 35 -

36. - 36 -

37. 1.9.9 Mòdul portafirmes
En cas que el document cal que sigui signat per càrrecs, serà necessari fer la corresponent alta al mòdul de
prestació del servei. A la pantalla que segueix es visualitza el detall del càrrec vinculat a la signatura del
document.
Informació dels paràmetres de
signatura del document
Caldrà indicar, necessàriament, quin és el càrrec que signa el document, la descripció de la signatura,
i l’ordre de la signatura (per més d’un signant). També es pot assignar la signatura del document a la
unitat responsable de l’expedient marcant el check que hi ha al final de la pantalla.
S’indica el càrrec que signarà el document i en quin
ordre ho fa (si hi ha més d’un signant)
- 37 -

38. 1.9.10 Canvis d’estat de l’expedient
Per últim es presenta la taula on s’informen els canvis d’estat pels subtipus d’expedient. Es presenta la llista
de tots els canvis d’estat publicats. En el cas del procediment de ‘Reclamacions i Suggeriments’ hi ha previstos
tres canvis d’estat: Iniciat, Sol·licitud en curs i Finalitzat.
Paràmetres considerats en la taula ‘Canvi d’estat’
A la pantalla següent es mostra el detall d’un alta de canvi d’estat:
- 38 -

39. Dades de l’alta d’un canvi d’estat del procediment de
Reclamacions i Suggeriments
- 39 -

40. Su amplia experiencia en consultoría, integración de sistemas y outsourcing, convierten a Steria en el operador
global líder en servicios informáticos para las empresas y administraciones públicas europeas.
Con una cifra de negocio de 1.262 millones de euros y unos 10.500 empleados en el año 2006, Steria se sitúa
entre las diez primeras compañías del sector.
Conocer bien a los clientes, su actividad y los retos a los que diariamente se enfrentan, junto a una gran
capacidad de respuesta, permite a Steria diseñar soluciones innovadoras que garantizan el resultado y la
satisfacción de sus clientes. Para ello, el Grupo dispone de una gama de soluciones replicables y de eficacia
probada y cuenta con más de 30 años de experiencia en la gestión de grandes proyectos.
Los empleados de Steria, que poseen el 30% del capital de la compañía, han sabido crear una cultura de trabajo
basada en sólidos valores como la sencillez, creatividad, independencia, respeto y apertura que impulsan su
rendimiento y son fuente de progreso para sus clientes.
Delegaciones Sede Central
Pare Rodés 26, Torre B Jaime I El Conquistador 3, 7º A Rodríguez Arias 23, 1º Alfahuir 45 Vía de los Poblados 3
08208 Sabadell 30008 Murcia Edificio Ercilla 46019 Valencia Parque Empresarial Cristalia
Tel: 93 716 1104 Tel: 96 824 9150 48011 Bilbao Tel: 96 393 8712 28033 Madrid
Fax: 93 717 2400 Fax: 96 824 1559 Tel: 94 422 8522 Tel: 902 014 234
Fax: 94 422 8523 Fax 91 838 2299
Centros de Servicio:
Madre Rafols 2 Juan Pable Corner, 1 Inca Garcilaso, 3 Pza. Caño Argales 4, 1º
50004 Zaragoza 06800 Mérida (Badajoz) Isla de la Cartuja, Edif.. Expo 47004 Valladolid
Tel: 976 405 580 Tel: 924 30 20 80 41092 Sevilla Tel: 983 297 270
Fax: 976 405 597 Tel: 954 488 442