Romain Defoy-Dubray
Natacha Resnikoff
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
Conseils en cas de « bad buzz »
10:00 – 11:30...
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile ?
Conseils en cas de « bad buzz »
Réputation et
Web 2.0
Qu’est-ce qui change?
La réputation est l'opinion (plus techniquement,
l'évaluation sociale) du public envers une personne, un
groupe, ou une or...
Caractéristiques du web participatif (2.0)
Le consommateur prend le pouvoir
Les internautes
aiment rire !
Quels actifs de mon
entreprise sont
concernés ?
Vos produits
Votre entreprise
(ou Marque)
Vos dirigeants
Vos talents
Quelle influence dans
l’acte d’achat ?
64%consultent les avis
et notes des autres
internautes avant de
réaliser un achat (sur
internet ou non)
Selon une étude 20...
Quel moteur de
recherche utilisez-vous ?
Objectif d’une stratégie d’e-réputation :
Reprendre des positions +++
sur Google
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
6 Conseils en cas de « bad buzz »
Faites de bons
produits !
1. Mettre en place
une veille
2. Occupez/créez vos
espaces de communication
3. Créez du contenus
attractif
4. Devenez
conversationnel
Comment modérer ?
Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le
champ à un dialogue.
Il existe de moyens de maîtriser ce dialogue :
• modérat...
La modération
Qualifications
Fonctions
Responsabilités
Editeur Hébergeur
Personne qui détermine
les contenus mis à la
disp...
Critères de choix de votre mode de modération :
• Nature du produit
• Importance du flux des échanges
• Ressources humaine...
5. Chouchoutez
vos
ambassadeurs
6. Soyez SEO Friendly
(référencement naturel)
Comment maitriser
Les risques ?
Rédigez un guide de bonnes pratiques
(e-Code)
Sensibilisez vos équipes
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Identifiez les types de produits / Marques sur
lesquelles vous communiquerez ...
Prenez connaissance des CGU des services que vous
utilisez pour mieux en connaître le fonctionnement
et en apprécier les r...
Acceptez les divergences d'opinions : elles sont
souvent constructives et elles contribuent à
instaurer un lien de confian...
Respectez l'ordre public et les bonnes mœurs
Exemples d’éléments constitutifs
d’un e-Code
Sans que cette liste soit limita...
Respectez :
Les droits de propriété intellectuelle
– Marques, dessins et modèles, créations
Les droits de la personnalité
...
Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques
commerciales trompeuses ou agressives)
D’une manière généra...
Etre irréprochable est aussi une façon de
soigner son e-réputation
Pourquoi gérer son e-réputation ?
Comment construire son image sur la toile?
Conseils en cas de « bad buzz » ?
Acceptez le mauvais
Moment à passer !
1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de
communication
2. Réagissez-vite : 24h max
3. Définissez votre position...
Points juridiques
Principe fondamental : la liberté d'expression
• Droit de critiquer, de ne pas aimer
• Droit de parodier (critère = risque...
Que faire face à une atteinte
à son e-réputation ?
• Mettez en demeure à l'hébergeur de fermer le compte en cause
– Essaye...
Synthèse en
3 points
1. Mettez en place une veille active
2. Accueillez positivement la critique sur vos espaces
3. Créer des contenus pour rem...
E réputation Technopole Castres Mazamet 20052014
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  • Qu’est ce la réputation et l’impact du web
    En quoi vous êtes concernés
    Influence dans l’acte d’achat
  • Qu’est ce la réputation et l’impact du web
  • Inutile d’aller mettre un « e », la définition est intemporelle, quel que soit le média.
    C’est la tactique de préservation qui est spécifique au web
  • Caractéristiques du web 2.0
    Faciliter d’interaction : un simple clic sur Like ou une notation
    Rapidité
    Peu/Pas de contrôle sur les contenus
    Forte viralité : Les avis sont publics et partager directement avec son réseau
    = Caisse de résonnance
  • Qu’est ce la réputation et l’impact du web
    En quoi vous êtes concernés
    Influence dans l’acte d’achat
  • Les tests réalisés par des professionnels ou non avec des pseudos certification
    Des avis, souvent très personnels et tranchés,
    tout est passé au crible : Composition, impact écologique, efficacité …
  • Images trouvées sur la première page de Google Image
    Pouvoir d’attraction qui rayonne sur
    les consommateurs,
    les partenaires,
    les employés
  • Devoir d’exemplarité envers vos clients et vos salariés
    Frontière entre vie privée et vie publique réduite
  • Impact sur la santé au travail,
    Sur les performances dans des relations avec des partenaires
    Important aussi pour son employabilité
  • Qu’est ce la réputation et l’impact du web
    En quoi vous êtes concernés
    Influence dans l’acte d’achat
  • Votre Marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit !
    Avant de voir votre site, vos internautes voient les résultats Google
  • Votre Marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit !
    Avant de voir votre site, vos internautes voient les résultats Google
  • Quelques clés sur
    Stratégie à mettre en œuvre
    Cadre légal
    Pas de détail, mais posez des questions si vous le souhaitez
  • 1 chose à retenir, c’est celle là !
    Etat des lieux de vous, vos entreprise, vos produits
    Et vos concurrents !
    Analysez les feedbacks des internautes
    Soyez en veille régulière pour détecter les attentes de vos consommateurs et anticiper d’éventuels mécontentements.
    Prenez le temps de lire, c’est extremement instructif et cela viendra nourrir vos décisions stratégique : services clients, recrutement, développement produits…
    Je vous invite en rentrant chez vous à vous créer votre google alertes
  • Exemple BNP Paribas : Présent sur l’ensemble des réseaux
    Risque de cybersquating
    Blog MEL : Engagé, mieux que l’AFP
    Personnal branding
  • Les internautes ont envie de s’exprimer, autant qu’ils le fasse chez vous !
    Commentaires sur votre page Facebook, Bouton de partage sur les réseaux sociaux pour votre site, notation des produits
    Acceptez la critique, cela fait partie du jeu
    Cela nourrit votre processus de veille et votre connaissance des attentes consommateurs
  • Ils relaient vos contenus, vos promotions, vos messages
    Ils créent du contenus pour vous
    Et pourront vous aider en cas de difficultés
  • Quelques clés sur
    Stratégie à mettre en œuvre
    Cadre légal
    Pas de détail, mais posez des questions si vous le souhaitez
  • Vous aurez un mauvais moment à passer ! Vous le savez
    Vous ferez mieux la prochaine fois
    Pas de miracle
  • E réputation Technopole Castres Mazamet 20052014

    1. 1. Romain Defoy-Dubray Natacha Resnikoff
    2. 2. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de « bad buzz » 10:00 – 11:30  Participatif ! 11:30 – 12:00  Participatif ²
    3. 3. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile ? Conseils en cas de « bad buzz »
    4. 4. Réputation et Web 2.0 Qu’est-ce qui change?
    5. 5. La réputation est l'opinion (plus techniquement, l'évaluation sociale) du public envers une personne, un groupe, ou une organisation. Wikipédia
    6. 6. Caractéristiques du web participatif (2.0) Le consommateur prend le pouvoir
    7. 7. Les internautes aiment rire !
    8. 8. Quels actifs de mon entreprise sont concernés ?
    9. 9. Vos produits
    10. 10. Votre entreprise (ou Marque)
    11. 11. Vos dirigeants
    12. 12. Vos talents
    13. 13. Quelle influence dans l’acte d’achat ?
    14. 14. 64%consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un achat (sur internet ou non) Selon une étude 2012 Médiamétrie/NetRating/FEVAD
    15. 15. Quel moteur de recherche utilisez-vous ?
    16. 16. Objectif d’une stratégie d’e-réputation : Reprendre des positions +++ sur Google
    17. 17. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile? 6 Conseils en cas de « bad buzz »
    18. 18. Faites de bons produits !
    19. 19. 1. Mettre en place une veille
    20. 20. 2. Occupez/créez vos espaces de communication
    21. 21. 3. Créez du contenus attractif
    22. 22. 4. Devenez conversationnel
    23. 23. Comment modérer ?
    24. 24. Sur le Web 2.0, toute communication ouvre le champ à un dialogue. Il existe de moyens de maîtriser ce dialogue : • modération a priori • modération a posteriori La modération
    25. 25. La modération Qualifications Fonctions Responsabilités Editeur Hébergeur Personne qui détermine les contenus mis à la disposition du public sur le service qu'elle crée ou dont elle a la charge Personne qui met à la disposition des internautes des sites conçus et gérés par des tiers Responsable du contenu Obligation générale de surveillance Obligation de supprimer promptement tout contenu illicite dont il a connaissance
    26. 26. Critères de choix de votre mode de modération : • Nature du produit • Importance du flux des échanges • Ressources humaines à disposition (Community Manager) La modération
    27. 27. 5. Chouchoutez vos ambassadeurs
    28. 28. 6. Soyez SEO Friendly (référencement naturel)
    29. 29. Comment maitriser Les risques ?
    30. 30. Rédigez un guide de bonnes pratiques (e-Code) Sensibilisez vos équipes
    31. 31. Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code Identifiez les types de produits / Marques sur lesquelles vous communiquerez ou pas (en fonction de leur sensibilité) Indiquez si vous communiquez en votre nom personnel ou au nom de la Marque/Entreprise pour laquelle vous travaillez
    32. 32. Prenez connaissance des CGU des services que vous utilisez pour mieux en connaître le fonctionnement et en apprécier les risques Rédiger vos propres CGU (respectueuses de celles du service) lorsque c'est possible Facebook : OK Twitter et Youtube : KO Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
    33. 33. Acceptez les divergences d'opinions : elles sont souvent constructives et elles contribuent à instaurer un lien de confiance entre les internautes et votre Marque Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
    34. 34. Respectez l'ordre public et les bonnes mœurs Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code Sans que cette liste soit limitative, sont interdites les communications : – à caractère violent, dénigrant, diffamatoire, injurieux, illicite, obscène, pornographique, pédophile, – incitant à la violence, au suicide, au révisionnisme, à l'antisémitisme – faisant l'apologie des crimes de guerre ou des crimes contre l'humanité – appelant au meurtre ou incitant à la commission d'un délit (…)
    35. 35. Respectez : Les droits de propriété intellectuelle – Marques, dessins et modèles, créations Les droits de la personnalité – Image, honneur (diffamation), vie privée Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
    36. 36. Respectez le droit de la consommation (bannir toutes pratiques commerciales trompeuses ou agressives) D’une manière générale, la publicité doit être : • Claire : le consommateur doit savoir aisément qu’il s’agit d’une publicité. • Loyale : les messages ne doivent pas être construits sur des arguments dénigrants visant un ou des produit(s) concurrent(s). • Véridique : toute allégation doit s’appuyer sur des preuves appropriées et être en adéquation avec la nature et l’étendue des dites preuves. • Honnête / non trompeuse Exemples d’éléments constitutifs d’un e-Code
    37. 37. Etre irréprochable est aussi une façon de soigner son e-réputation
    38. 38. Pourquoi gérer son e-réputation ? Comment construire son image sur la toile? Conseils en cas de « bad buzz » ?
    39. 39. Acceptez le mauvais Moment à passer !
    40. 40. 1. Acceptez la critique, surtout sur vos espaces de communication 2. Réagissez-vite : 24h max 3. Définissez votre position et vos éléments de langage 4. Produisez des contenus variés (FAQ, infographie, vidéo…) 5. Faites appel à votre communauté 6. Ouvrez un blog conversationnel dédié
    41. 41. Points juridiques
    42. 42. Principe fondamental : la liberté d'expression • Droit de critiquer, de ne pas aimer • Droit de parodier (critère = risque de confusion) • ex : Findus Limites : atteintes aux droits d'autrui • Ex : contrefaçons de marques (utilisation dans la vie des affaires) • Ex : atteinte au droit à l'image, diffamation, dénigrement • Ex : usurpation de l'identité d'autrui sur Internet • création en 2011 d'un nouveau délit • …
    43. 43. Que faire face à une atteinte à son e-réputation ? • Mettez en demeure à l'hébergeur de fermer le compte en cause – Essayez de trouver le fondement approprié dans les CGU – Ex Twitter : Politique de Copyright Twitter respecte les droits de propriété intellectuelle d'autrui et s'attend à ce que les utilisateurs des Services en fassent de même. Nous répondons aux notifications relatives à une violation des droits d'auteur dès lors qu'elles sont conformes à la législation applicable et nous sont adressées correctement (...) Nous nous réservons le droit de supprimer les Contenus présumés contrefaisants sans préavis, à notre seule discrétion et sans engager notre responsabilité envers vous (...) • Faites constater l'infraction par un huissier de justice – www.constat-huissier.net – www.constatonline.com • Documentez votre préjudice (perte de chiffres d’affaires, perte de clientèle…) • Demandez conseil à votre assurance – assistance juridique – Qualification de l’atteinte – Délais de prescription
    44. 44. Synthèse en 3 points
    45. 45. 1. Mettez en place une veille active 2. Accueillez positivement la critique sur vos espaces 3. Créer des contenus pour remonter dans Google

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