Criado com a intenção de firmar compromisso junto aos leitores, é uma inovação no setor, trazendo infográficos e notícias de forma diferenciada, com credibilidade e qualidade. Com um conteúdo voltado aos interesses do novo modelo de consumidor do Brasil, esta edição traz dicas, orientações, artigos e entrevistas e tem como desafio esclarecer temas, muitas vezes de difícil compreensão e encantar até mesmo os mais exigentes e críticos.

1. PARA VOCÊ QUE FAZ VALER OS SEUS DIREITOS
São Paulo - SP | 18 de julho de 2011 | Ano 1 | Edição 004 | DISTRIBUIÇÃO GRATUITA | VENDA PROIBIDA
COMPRA ONLINE AUMENTA
E CONSUMIDORES EXIGEM MELHORIAS
S
COMPRAAS
COLETIV M UM
A
A PRESENT Começa o Circuito ReclameAQUI®
“BOOMÕES
” P4
.
DE R ECLAMAÇ Avisos de dívidas via SMS
P7
.

2. 2
“COBRANÇA INDEVIDA”
UMA QUESTÃO DE SOBERANIA
NACIONAL E NINGUÉM
Maurício Vargas PERCEBE O FATO
Mas, no Brasil, nada funciona. zado no bolso do consumidor brasileiro.
Tudo tem que ser difícil para o consumi- Por exemplo, imaginemos 50 milhões de
dor. Nós financiamos milhões e milhões contas bancárias abertas em todo o Bra-
de dólares todos os meses apenas com sil, 50 milhões de contas de energia, 50
erros programados para serem cobrados milhões de contas de telefone móvel e
em nossas contas, principalmente no mais 50 milhões de contas de água e es-
caso de telefonia e energia. goto, todos serviços básicos do brasileiro
Uma verdadeira indústria de co- das classes A, B e C.
branças indevidas, débitos não autoriza- Neste caso, teremos um total de
dos, serviços vendidos e cobrados religio- 200 milhões de possíveis lançamentos
samente em nossas contas, em que somos indevidos todos os meses. Agora, mul-
obrigados, na maioria das vezes, a pagar tipliquemos isto por 12 meses, tudo fi-
primeiro para depois discutir e fazer va- caria igual a 2.400.000.00 (dois bilhões e
ler o nosso direito de cidadão brasileiro. quatrocentos milhões de lançamentos) e,
E aqueles consumidores mais aten- para terminar nosso exercício, suponha-
tos que percebem os lançamentos indevi- mos que tudo isto foi feito com o con-
dos sofrem horas ao telefone tentando sumidor brasileiro apenas nos últimos 10
resolver seu problema com o SAC da anos gerando um número de quase 30
empresa. Geralmente, o consumidor de- bilhões de lançamentos.
siste, pois o tempo de espera ainda con- Agora, faça o seguinte teste. Per-
tinua o mesmo de antes de 1º de dezem- gunte a você mesmo quantas vezes nes-
bro de 2008 e, na maioria das vezes, os ses últimos 10 anos você percebeu al-
SACs apenas fizeram uma maquiagem gum lançamento errado em sua conta de
nas gravações para atender algumas exi- água, luz, telefone ou extrato bancário?
gências da nova lei. Um absurdo total. De posse deste número que está em sua
Mas, voltando ao assunto da co- mente, multiplique-o por 30 bilhões...
brança indevida programada, vamos fa- Este seria o prejuízo do consumidor com
zer um levantamento superficial, mas apenas 4 tipos de contas básicas.
bem realista nos números. E então? Não é uma questão de
Vamos supor alguns números bem soberania nacional? Não temos que rea-
baixos para mensurar o roubo generali- gir e lutar por nossos direitos?
EXPED IEN TE
ORLANDO ROCHA - MTB 43.969 - SP Conselho Editorial PUBLITRIX COMUNICAÇÃO E
Diretor Responsável Mauricio Vargas - Presidente do site EDITORA LTDA
orlando@novoconsumidor.com.br ReclameAQUI® CNPJ 13.013.042/0001-09
Edu Neves - Diretor Executivo AVENIDA JAMARIA, 100, CONJUNTO
POLIANNA LEAL Diego Campos - Diretor de Tecnologia 1110, MOEMA, CEP 04078-000
Gerente Comercial Felipe Paniago - Diretor de Inovação site: www.novoconsumidor.com.br
polianna@novoconsumidor.com.br Fone 11 5051-1347
Diagramação e Finalização
Jornalistas Laura Peres Santi
Eliane dos Santos
Novo Consumidor é um informativo de distribuição gratuita licenciado pelo site ReclameAQUI ®
Gabriela Paniago
redacao@novoconsumidor.com.br

3. 3
OMMERCE- VENDAS PELA INTERNET
E -C MERCADO EM CRESCIMENTO MAS
Para
quem não conhece,
QUE PRECISA MELHORAR
e-commerce é uma forma do o mesmo período de pendente de defesa do
de compra e venda de 2009, segundo dados do consumidor da América
produtos pela internet. ReclameAQUI®. Latina, o principal pro-
Esse tipo de comércio O interesse nesse blema apontado pelos
permite que o consumi- tipo de comércio cres- próprios consumidores é
dor faça uma busca de ceu por causa de fatores o atraso na entrega de
preço, modelo, tamanho e como a inclusão digital, produtos. Em dezembro,
até mesmo cor do produ- amadurecimento da segu- a média chegou de 30 a
to que pretende adquirir,
sem sair de casa. Depois EMPRESAS QUE TIVERAM MAIS RECLAMAÇÕES EM 2011
de ter feito a sua escolha,
o comprador tem também 13.284 reclamações
opções na forma de paga-
mento. Após finalizada 13.069 reclamações
a compra, é informado o
prazo de entrega.
Essa prática via 6.423 reclamações
internet aumentou rela-
tivamente de 2010 para rança nas compras online 40 dias de espe-
2011, e as expectativas em e as inúmeras vantagens ra. No en-
relação a este mercado é o ferecidas pelos si- tanto, a
que cresça cada vez mais. tes. As pessoas que expan-
Uma prova desse cresci- compram uma vez, são do
mento é o tanto que fa- tendem a comprar e-com-
turou no natal. Cerca de novamente. Outra merce
2,2 bilhões em vendas, possibilidade é que é difícil de controlar, e a
um aumento de 40% em comprem sempre produ- solução para os problemas
relação ao natal de 2009. tos mais caros, quando encontrados, é que os con-
Em compensação, as re- percebem as facilidades sumidores se organizem,
clamações referentes ao e benefícios de comprar não deixando a compra
mês de dezembro, para pela internet. para a última hora. Caso
14 lojas virtuais de maior Segundo levanta- contrário, o e-commerce
operação no país, aumen- mentos do site Reclame terá um colapso antes
taram 320%, comparan- Aqui, maior portal inde- mesmo do próximo Natal.
Aumente a sua segurança nas compras pela internet
www. .com.br
somente empresas confiáveis.
breve novos e exclusivos serviços para o consumidor

4. 4
CIRCUITO
ReclameAQUI®
LEVA SUA
VOZ ATÉ AS
EMPRESAS
O sucesso do even- portância da interação e provar que é possível tirar
to realizado em São Paulo, de escutar o cliente. oportunidades e cresci-
pelo ReclameAQUI®: “O Com interesse em mento profissional para a
Novo Consumidor quer entender o novo consumi- empresa, a partir de recla-
falar com a sua empresa”, dor, as empresas cariocas mações.
o único do país que tem marcaram presença no As inscrições para
como foco principal o re- Centro Empresarial Rio as próximas rodadas ain-
lacionamento com o No- de Janeiro. Cerca de 50 da estão abertas e podem
vo Consumidor, é levado empresas participaram. ser feitas pelo site oficial:
para diversas cidades Para o diretor e www.reclameaqui.com.
brasileiras. fundador do Reclame br/circuito. Lembrando
O Circuito Recla- AQUI®, Mauricio Vargas, que as vagas são limitadas
meAQUI® já levou para o circuito é um grande e que podem participar do
o Rio de Janeiro, com passo em benefício do evento tanto consumido-
palestras de diretores e atendimento ao novo con- res como empresas.
integrantes do Reclame sumidor e, consequente- Ainda haverá mais
AQUI®, representantes mente, das próprias em- cinco rodadas do circuito
do Walmart, Prosu- presas. Eventos como pelo país. Acompanhe
mers, Unilever e Minis- este, pretendem discutir as novidades nas próxi-
tério Público de Minas as várias formas de lidar mas edições do guia do
Gerais, para mostrar a im- com o novo consumidor e ReclameAQUI®.
SC
Florianópolis
Curitiba
novembro
o
mbr
PR sete
r - BA
outubro Salvado Porto Alegre
RS
Agosto
São P
au
11 de agoslto - SP
o
Rio de Janeiro - RJ
6 de julho te
on
riz MG
Ho o
lo e julh
e d
B 0
2

5. 5
CONSÓRCIO PASSA
A LIBERAR
CRÉDITO
PARA
NOVAS COMPRAS
O crescimento da uma cirurgia plástica,
renda do brasileiro nos úl- a reforma da casa ou até quanto o bem não for
timos anos trouxe milha- pagar os honorários de contemplado, alguns pla-
res de novos consumidores um advogado deixou de nos permitem postergar o
para o mercado. A partir ser problema. O sistema pagamento de prestações.
daí, com o fim da infla- tem hoje cerca de 3 mi- Uma vez contemplado,
ção que ameaçava nossa lhões de consorciados em seja através de sorteio ou
economia, ficou mais fácil todo o Brasil. de lance, o restante do sal-
comprar. Carros, motos, Através da reunião do devedor é equivalente a
casa própria, pagar uma de um grupo de pessoas é um empréstimo sem taxa
faculdade melhor para os feita uma poupança para a de juros. O dinheiro rende
filhos que antes passavam futura compra de um bem mais aplicado do que qui-
longe das perspectivas do ou um serviço. São pes- tando o valor do bem.
brasileiro, se tornaram rea- soas que podem abrir mão No caso da casa
lidade mais acessível para de parte de sua renda para própria, por exemplo, a
o bolso de todos. uma compra planejada. vantagem para o consor-
O consórcio é uma O consórcio não ciado é poder utilizar
opção. É possível adquirir cobra juros, apenas a taxa parte do FGTS para dar
diversos bens pela mo- de administração que va- lances, complementar o
dalidade: imóveis, carros ria de acordo com o prazo crédito, pagar parte das
populares, motos, cami- de cada contrato. Você prestações ou liquidá-las.
nhões, carros de luxo, tra- pode escolher o bem de- O mais importante é que
tores, computadores, ôni- sejado, o prazo e o valor você faça uma pesquisa
bus e mais recentemente, das parcelas que cabem e busque uma empresa
surgiram os consórcios no seu bolso. A liberação de confiança, que tenha
de serviços. O leque do crédito é feita com a tradição no mercado e que
ampliou-se e programar contemplação através de se preocupe com o con-
uma festa de casamento, sorteio e/ou lance. En- sumidor.
O produto atrasou,
o serviço falhou
e o fornecedor te ignorou?
www. .com.br
Seu site de reclamações e soluções
que ajuda a construir um Brasil melhor!

6. 6
NOVO MODO DE CONSUMO TRAZ
SUCESSO E INSATISFAÇÃO MUITA
Ofertas chamativas
e descontos gigantescos
fazem parte de alguns dos
OS MOTIVOS DAS RECLAMAÇÕES
benefícios que as compras
coletivas podem ofere- MAIS FREQUENTES SÃO:
cer. Este estilo de com-
pras surgiu em 2010, e já - Despreparo dos fornecedores para aten-
é um sucesso no mercado der a demanda de cupons vendidos;
brasileiro. Porém, confor-
me as reclamações cadas-
tradas no site Reclame - Cobrança indevida - duplicidade;
Aqui, muitos ficaram in-
sa-tisfeitos. - Discriminação dos clientes que com-
Somente nos últi- pram através das promoções;
mos 12 meses, os sete por-
tais de maior operação no
país, receberam mais de - Dificuldade de cancelar compra;
20 mil reclamações. Entre
eles, está o Clube Urbano/ do que estão aderindo ao prar. Mesmo assim, mui-
Groupon, Peixe Urbano, sistema. As ofertas estão tos consumidores se iden-
Imperdível, Click On, por toda a parte, desde tificam com os problemas
Oferta única, Brandsclub hotéis e salões de beleza, que encontram na hora
e Privalia. até centros odontológicos em que apresentam os cu-
O “boom” de re- e médicos. pons, deixando na dúvida
clamações acompanha o Por não existir uma se vale a pena participar
crescimento da modali- legislação específica, cabe de mais uma compra co-
dade no país, que se diver- ao consumidor redobrar a letiva.
sifica nas áreas do merca- atenção na hora de com-
DADOS REGISTRADOS NOS ÚLTIMOS 12 MESES
Imperdível Peixe Urb
a
Clube Urbano / Groupon no
/2010 Cadastra
Cadastrado 30/7/2010 Cadastrado 31/8 do 15/6
335 registros 4.028 reg /2010
3.640 registros 95.5% de istros
ações
99% de reclamações 100% de reclam reclamaç
at endidas atendidas ões
atendidas
Bra
Cad nds
astr club
ado
99,6 3.16 4/5
1
Oferta ún
ica % d regist /2009 Privalia
e re ros Click On
10 aten clama
do 6/9/20 dida çõe Cadastrado 5/5/2009 19/8/2010
Cadastra tros s s
6.330 registros Cadastrado ros
351 regis ões 2.709 regist
reclamaç 100% de reclamações ações
99,7% de ,7% de reclam
atendidas atendidas 99
ate ndidas

7. 7
SPORUTILIZADO
SM EMPRESAS
É
É envia-
do apenas
PARA FAZER COBRANÇAS um link do
site do Serasa e
Desde o dia 13 de dência financeira incluem um código de acesso, que
junho os consumidores dívidas com cartão de cré- poderá ser visualizado
passaram a receber por dito, bancos, crediário em quando combinado ao
mensagem de celular, avi- geral e financiamentos. As número do CPF do con-
sos de que se esqueceu de pessoas continuarão rece- sumidor.
pagar alguma conta. Essa bendo o comunicado pelo Algumas informa-
iniciativa da Serasa Ex- correio. Essa nova decisão ções como devolução de
perian, que é responsável funciona como um reforço cheque sem fundo, con-
por inserir os consumi- para agilizar a informação tinua sendo notificada
dores que não cumpriram e recordar devedores sobre pelos bancos. Segundo
o prazo do pagamento no a quitação das contas. a Serasa, a comunicação
cadastro negativo, foi to- Para garantir a pri- por correio demora em
mada para todo o país e vacidade e segurança dos média três dias úteis e, so-
traz por SMS comunica- consumidores, a mensa- mente depois de dez dias,
dos sobre dívidas vencidas gem instantânea não deve o nome do consumidor i-
e não pagas. conter valores ou até mes- nadimplente é inserido no
Os avisos de pen- mo número de contratos. cadastro.
INESPERADO

8. 8
EMPRESA DE CONSULTORIA APOSTA NA
FORÇA DO NOVO CONSUMIDOR
A maioria das em- de capital de giro, uma pliado, pois a Prosumers
presas encontra muitas sede maravilhosa e im- aposta em uma forma
dificuldades nas formas de ponente, uma marca que diferente de atuar.
se relacionar com o novo está sempre em evidência Redesenhando os
consumidor. Por isso, foi nas mídias tradicionais. processos de atendimento,
criada a Prosumers, uma Atualmente, o que vale é os treinamentos são em
empresa do Grupo Óbvio REPUTAÇÃO”. forma de oficinas, com
Brasil, que tem a intenção Em atividade desde metodologia diferenciada.
de ajudar as empresas en- março de 2011, a empre- A Prosumers foca não
contrarem a peça que falta sa já realizou mais de 10 só na teoria, mas tam-
para montar esse quebra- atendimentos. Este núme- bém aplica a prática no
cabeça do atendimento ao ro será rapidamente am- cotidiano das empresas
cliente. para achar o me-
Por meio lhor caminho de
de palestras, encaixar a peça
treinamentos fundamental que
e consultorias, ainda falta em
a Prosumers muitas empresas:
carrega o lema: o relacionamento
“Hoje, não bas- com o novo con-
ta ter um gran- sumidor.
A reclamação é publicada e
um aviso é encaminhado via e-
mail à empresa
é o espaço do consumidor na Inter-
net. Aqui você pode exercer sua ci-
dadania expressando sua
RE CLAMA ÃO
Ç
As empresas poderão publicar a resposta
à reclamação do cidadão, bastando ape-
nas estarem cadastradas no site, que
presta este serviço sem cus-
to nenhum
quanto a atendimento, compra,
venda, produtos e serviços
O sistema de reclamações é aberto a qual- O ReclameAQUI® é um site
quer cidadão que há 11 anos atua como
canal de comunicação entre
consumidores e empresas de
todo o país.
que preencha corretamente o cadas- Acesse o site www. .com.br
tro no site e faça sua reclamação!