COMMUNITY MANAGER

1. Las redes sociales y la Administración Pública
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• TEMA 7.- APRENDEMOS A SER COMMUNITY MANAGER
7.1.- ¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus funciones?
El Community Manager es una de las figuras más importantes a la hora de controlar las redes
sociales de cualquier Administración Pública. También denominado CM, es quien va a
encargarse de que las redes, o más bien los perfiles en nuestras redes, estén actualizados, vivos y
con buenos comentarios o críticas constructivas.
La Agencia Social Mood, de contenidos digitales, explica con humor cuales fueron los inicios
de esta figura clave en toda comunicación social…

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Community Manager es el puesto de trabajo del mundo de la comunicación del siglo XXI. Es
la persona encargada de gestionar la imagen de una Administración Pública, marca, una empresa
o una persona (famoso, un político, un científico, un médico…) en Internet. La persona que se
encarga de esta gestión de marketing en la Red es la que hace la función de portavoz oficial de la
misma y desempeña numerosas funciones:
Pincha sobre este vídeo para introducirnos en esta figura clave, capaz de conseguir muchas veces
lo imposible: https://youtu.be/mbiONZocA1A, vídeo que también encontrarás en Youtube: “¿Qué
es un Community Manager?”
Entre las funciones que debe cumplir un CM destacan:
ü Mejorar la visibilidad de una Administración, marca o empresa en Internet;
ü Mejorar la Reputación Online de la misma y gestionar la comunicación de crisis;
ü Aumentar los seguidores en las redes sociales de la empresa;
ü Mejorar el SEO de la empresa (posicionamiento en los buscadores);
ü Mejorar el “engagement” (compromiso) entre la Administración y la comunidad;
ü Prestar un servicio de Atención al Ciudadano más personalizado;
ü Conseguir más seguidores;
ü Identificar oportunidades de contenidos;
ü Conseguir crear relación con “Influencers” (prescriptores en redes sociales, personas con
influencia social), etc.

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7.2.- Características de un Community Manager

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7.3.- Herramientas básicas de un Community Manager
La firma gallega A-TRES, especialista en estrategia digital, apunta algunas de las herramientas
básicas que podrás utilizar para ejercer de community manager. Estas serían 20 muy útiles:
ü Google Analytics
Sin duda esta es la métrica de la red por excelencia. De todas las medidas que ofrece Google
Analytics vale la pena saber cuál es el tráfico de la web o webs que estás manejando y cuánto dura
las vistas obtenidas en la web. Si los usuarios continúan en tu web para ver otros artículos u otras
secciones de tu página. Cuáles son los artículos más vistos y cuánto tiempo le dedican a leerlos.
Desde dónde llega el tráfico, es decir si proceden de otra página web o de un buscador
como Google o cualquier otro. Cuáles son los motores de búsqueda que posicionan mejor tus
artículos, etc
Pero es de obligado cumplimiento advertir a los usuarios de que tu web utiliza cookies. Si los
usuarios deshabilitan las cookies, Google Analytics pierde gran fuerza, porque esta herramienta
mide los movimientos de los usuarios en Internet a través de las cookies. De ahí que sea necesario
medir en la Red utilizando más de una plataforma.

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ü Hootsuite
Con ella puedes administrar varias redes sociales a la vez desde una única pantalla. Algunas de esas
redes son: Twitter, Facebook, Google+, Linkedin, FourSquare, MySpace o WordPress.
Desde Hootsuite se puede acortar enlaces sin que sea necesario entrar en otras aplicaciones que
también hacen esa misma función. Hootsuite es muy útil porque además permite organizar y
programar el trabajo de los impactos que quieres causar en la Red, ya que puedes escribir tus post o
comentarios y decidir a qué hora y qué día quieres que se publiquen. Hootsuite tiene una función
para consultar estadísticas de la actividad que desarrollas.
ü SocialBro
Con esta herramienta el community manager puede administrar la comunidad que manejas en la
Red de Twitter. Con SocialBro puedes filtrar a tus seguidores y a aquellos a los que has decidido
que debes seguir. También te ofrece la posibilidad de diferenciar a tu comunidad en diferentes
ámbitos:

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• Por el huso horario (no olvides que tu comunidad puede estar en cualquier parte del mundo).
• Por el idioma que utilizan en la Red para comunicarse contigo o por los mensajes que escriben
sobre tu empresa o persona.
• Puedes organizar diferentes listas de seguidores y personas a las que sigues y medir la influencia
que tienen en sus comunidades.
• Puedes saber si las personas que te siguen o a las que sigues están muy activas en la Red, cuánto
tiempo pasa entre tweet y tweet.
• Con esta herramientas puedes saber cuáles de tus posts o comentarios en Facebook o Twitter han
tenido más repercusión en Internet.
ü TweetDeck
Esta es una herramienta que permite administrar un número ilimitado de cuentas
de Twitter y Facebook a la vez. Esta aplicación no ofrece estadísticas.

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ü TwiterCounter
Esta es otra red de medición más limitada que la anterior, sólo mide tus acciones en Twitter. Con
esta solución informática puedes conseguir fácilmente gráficas que registren el crecimiento de
seguidores y el número de tweets que escribes. Una cosa bien curiosa de TwitterCounter es que
ofrece un servicio de medición a futuro. Es decir, qué tiempo necesitarás invertir para alcanzar un
número de usuarios que deseas tener dentro de un tiempo determinado. O puede hacer un vaticinio
acerca del número de usuarios que puedes tener dentro de una fecha concreta.
ü Facebook Insights
Al igual que TwitterCounter es una herramienta de Twitter, Facebook Insights está pensada sólo
para Facebook. Ofrece un informe muy detallado de las acciones que realizas. Su nivel de
discriminación de datos es increíble. Mide los “me gustas” de tu página y ofrece una visión global
de los posts que escribes, pero su verdadero poder está en la segmentación de datos que es capaz de
ofrecer: género de seguidores, edad, lugar en el que viven o desde el que postean, idioma…
La herramienta te ofrece mediciones acerca del alcance de tus posts, es decir, diversos datos
demográficos de la ubicación desde la que se consultan tus mensajes. También puedes saber si están
hablando en la red de ti, de tu empresa, o de la persona para la que trabajas. Así, puedes conocer
qué es lo que dicen, desde dónde están haciendo esos comentarios y qué perfil tienen las personas
que están mencionándote en la Red.

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ü Youtube
Esta herramienta ya la conoces de temas anteriores. Youtube no es sólo un canal para ver vídeos. Si
tienes una cuenta propia de Gmail puedes crear un canal de vídeo en Youtube y a través de ese
canal tendrás acceso a un panel de gestión de todos los vídeos que subas a Internet. Y desde ese
gestor sabrás multitud de datos sobre el impacto de tus vídeos.
El gestor, por ejemplo, te informa del número de reproducciones que llevas, si los usuarios
ven todo el vídeo o lo abandonan antes de terminar, si se suscriben a tu canal, el número de “me
gustas” que recibes, de dónde viene el tráfico que reproduce los vídeos que has colgado, etc.
ü Visibli
Esta es una herramienta de análisis social que mide los clics que han realizado los seguidores
de Twitter en todas tus acciones. En Hootsuite también puedes obtener esta función,
aunque Visibli mejora esta función si la comparamos con la herramienta del búho.
Su función más interesante es que es capaz de cuantificar tu reputación en la red. A través de esta
función puedes detectar mensajes dañinos y saber responder a ellos si es necesario intervenir. En
todo caso, servirá para detectar con qué ojos te percibe la comunidad virtual.

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ü Social Mention
La peculiaridad de este rastreador social es que califica las menciones que hacen en la Red de tu
Administración o marca, diferenciándolas entre aquellas que son positivas, negativas o neutras.
Llama la atención que Social Mention es capaz de medir lo que llama la “Pasión” de los seguidores
en la Red. Es decir, si se habla mucho de tu marca o de tu persona el indicador mostrará que la
pasión es muy alta. Si se habla poco es que no generas pasión entre los internautas.
También ofrece un dato numérico que obtiene de dividir el número total de autores que hay en la
comunidad por el número de menciones. Ese indicador es lo que Social Mention llama alcance.
ü Topsy
Otra herramienta popular es Topsy. Sirve para controlar las menciones que se hacen en las redes
sociales de la marca para la que trabajas. Es muy completa porque ofrece información de Twitter,
enlaces de internet o enlaces compartidos en la Red, las fotos y los vídeos que subes, las tendencias
que se pueden encontrar en un momento determinado, quiénes son los expertos de un tema
concreto.
Además, puedes hacer búsquedas sobre estos temas que permiten obtener datos concretos que te
interesan.

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ü Whostalkin
A través de esta web puedes saber de qué se habla en múltiples plataformas sociales. Las
principales fuentes que rastrea son: Google, MySpace, WordPress y Twitter.
ü Klout
Es muy interesante porque es capaz de indicar si eres o no influyente en tu Red. Un registro
estadístico de gran importancia para el community porque servirá para medir si tus acciones marcan
reacciones en la Red o no y con qué importancia.
Klout es muy completa porque hace un registro de las redes sociales más populares e
influyentes: Facebook,Twitter, Linkedin, Instagram, Tumblr, WordPress, Google+, Foursquare,
Blogger y Flickr. Los valores de la escala de medición se mueven entre el 1 y 100.
Klout es la red de referencia para medir la influencia de los usuarios.

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ü Kred
Esta es una herramienta que estudia tu influencia en Twitter. Ofrece datos muy completos de esta
plataforma. Diferencia entre alcance e influencia de tu cuenta. Y hace un análisis diarios de las
menciones, los retuits de tus tweets, la evolución del número de seguidores mes a mes o quiénes son
los usuarios que más te mencionan en la red. Otra de sus ventajas es que puedes observar a tu
competencia y compararte a ella.
ü Twellow
Fundamentalmente puedes localizar la actividad social de personas consideradas gurús o expertos
en una materia determinada.
También es una referencia para establecer comparativas con la competencia. Las búsquedas pueden
ser selectivas. Puedes escoger qué tipo de rastreo quieres realizar como el número de seguidores, lo
que permite establecer un listado por posicionamiento.
ü Búsqueda avanzada de Twitter
Si lo que quieres es hacer búsquedas, Twitter te facilita ese trabajo a través de este servicio. Las
búsquedas se pueden hacer por palabras o personas. También puedes seleccionar rastreos
en Twitter por palabras clave, idiomas, lugares, hashtag o número de usuarios de la red social del
pájaro azul.

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ü TweetGrader
Su principal peculiaridad es que ofrece la posición de tu cuenta en un ranking internacional en la
que se registran los datos de millones de cuentas en todo el mundo.
ü Namechk
Esta herramienta es muy útil antes de abrir una cuenta de usuario porque puedes comprobar si el
nombre de una cuenta ya está cogido o no. En función de los datos de búsqueda que introduzcas te
sugerirá qué palabras clave son más oportunas para lanzar una campaña, ya que conseguirán mayor
impacto o serán más visibles entre los internautas. Es también una red a través de la que puedes
saber la disponibilidad de una “url”, es decir, el nombre y la extensión del dominio que están libres
de ser utilizables.
ü Hashtracking
Esta es una red especializada en hacer mediciones mediante Hashtag. Cuántas impresiones se han
realizado con un Hashtag, cuantifica la audiencia que usa un Hashtag determinado…
ü Gimp
Con Gimp puedes editar imágenes. Permite hacer descargas. Las fotografías se pueden tratar con
algunas de las propiedades más comunes de Photoshop y otras posibilidades de edición de una
fotografía. Las imágenes se pueden guardar en los formatos más habituales: jpg, png o gif.
ü MailChimp
Si lo que quieres es enviar una newsletter (es decir, correos electrónicos de una lista de distribución
de destinarios ya creada) tendrás que utilizar una herramienta que te facilite esa comunicación. Una
de las más populares es Mail Chimp. Puedes enviar hasta 2.000 correos electrónicos de una sola
vez. En esta web puedes encontrar varias plantillas diferentes para enviar tus campañas.

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Como complemento a este tema, puedes consultar en este artículo quienes son los 10 community
manager más brillantes de toda España:
http://deprofesioncommunitymanager.blogspot.com.es/2015/04/los-10-community-managers-
mas.html
Entre ellos, destaca Carlos Fernández Guerra, hijo de lucense, y uno de los community manager
más reputados de España. Consiguió casi lo imposible: hacer de la cuenta de la Policía Nacional
una voz atrevida y provocadora en las redes sociales. Ahora ha cambiado @policia por Iberdrola.
Para ser un buen Community Manager necesitas conocer las costumbres de tu público. En las
Lecturas tienes una encuesta de uso de las redes sociales en la provincia de Lugo realizada por la
Voz de Galicia. También un manual creativo para los Community Manager y otra lectura para
profundizar en la Analítica web.
Y si tienes aún más curiosidad sobre la figura de los Community Manager, hay un libro muy
recomendable: “El gran libro del Community Manager” de Manuel Moreno (Ediciones Gestion
2000, 2014).