LES BONNES PRATIQUES
E-COMMERCE
UX DAY#11
26/01/2015
@remitaieb
Présenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC
www.ux-republic.com
LE POIDS DU E-COMMERCE EN FRANCE
milliards d’€
57millions de
français34
1
SOURCE : FEVAD (2014)© 2015 UX-REPUBLIC
DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS
2
SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)
70%
© 2015 UX-REPUBLIC
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2
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SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC
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2
89%
SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC
89% des con...
MAIS QUI SONT-ILS ?
RationnelEmotionnel
Décision rapide
Décision lente
LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
3
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RationnelEmotionnel
Décision rapide
Décision lente
LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
3
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LE SPONTANÉ
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
4
SON CARACTÈRE
Impulsif
SA DÉMARCHE
Rapide
IL RECHERCHE
Le nombre d'avis, ...
LE COMPÉTITEUR
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
5
SON CARACTÈRE
• Impulsif
• Offensif
• Élitiste
SA DÉMARCHE
Très rapide...
L’HUMANISTE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
6
SON CARACTÈRE
• Réfléchi
• A de l’empathie
SA DÉMARCHE
Lente
IL RECHERCHE
...
LE MÉTHODIQUE
SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg
7
SON CARACTÈRE
Rationnel
SA DÉMARCHE
Lente / comparative
IL RECHERCHE
De...
LES 10 COMMANDEMENTS
DU E-COMMERCE
1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité et de grande taille
• Plusieurs vues (article seul, port...
ARCHIDUCHESSE
WWW.ARCHIDUCHESSE.COM
© 2015 UX-REPUBLIC
1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT
8
• Visuels de grande qualité e...
2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
9
• Formulation orientée utilisateur

Exemple : utiliser la première personne

« mon co...
2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS
9
• Formulation orientée utilisateur

Exemple : Utiliser la première personne

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3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
• Points clés de réassurance

Exemples : informations sur la livraison, 

les modalités ...
ZALANDO
WWW.ZALANDO.FR
PHOTOJOJO
WWW.PHOTOJOJO.COM
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3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR
10
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4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et pertinents
AMAZON
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4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE
• Moteur de recherche visible et intuitif
• Résultats clairs et per...
5. TU POUSSERAS À L’ACHAT
• Animer et mise à jour régulière du site
• Hiérarchiser l’offre
• Encourager l’achat
SPONTANÉ M...
6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
Utiliser le social pour rassurer

Exemples : les avis consommateurs, les notation...
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6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL
• Inciter à partager
• Utiliser le social pour rassurer

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7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
Macro
conversion
PANIER
ADRESSE DE LIVRAISON
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7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT
• Simplifier le tunnel d’achat 

et clarifier chaque demande

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8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
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© 2015 UX-REPUBLIC
8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
15
• Avoir des...
9. TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE
Créer du contenu informatif, utile, ludique ou
divertissant en parallèle du pr...
10. TU TESTERAS, TU TESTERAS, TU TESTERAS
Tester
Analyser les résultats
HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE
• Test Mu...
MERCI
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Les bonnes pratiques du e-commerce

  1. 1. LES BONNES PRATIQUES E-COMMERCE UX DAY#11 26/01/2015 @remitaieb Présenté par Rémi TAIEB UX-REPUBLIC www.ux-republic.com
  2. 2. LE POIDS DU E-COMMERCE EN FRANCE milliards d’€ 57millions de français34 1 SOURCE : FEVAD (2014)© 2015 UX-REPUBLIC
  3. 3. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS 2 SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012) 70% © 2015 UX-REPUBLIC 70% des clients abandonnent leurs achats en raison d’une mauvaise expérience utilisateur.
  4. 4. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS 2 86% SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
  5. 5. DES CONSOMMATEURS INTRANSIGEANTS 2 89% SOURCE : Red Signal, Fireclick / Digital River (2012)© 2015 UX-REPUBLIC 89% des consommateurs deviennent clients d'une marque concurrente suite à une mauvaise expérience client.
  6. 6. MAIS QUI SONT-ILS ?
  7. 7. RationnelEmotionnel Décision rapide Décision lente LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 3 LE SPONTANÉ LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE LE COMPÉTITEUR © 2015 UX-REPUBLIC
  8. 8. RationnelEmotionnel Décision rapide Décision lente LES 4 TYPES DE CONSOMMATEURS SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 3 LE SPONTANÉ LE MÉTHODIQUEL’HUMANISTE LE COMPÉTITEUR Guilhem Yann Marie Rémi © 2015 UX-REPUBLIC
  9. 9. LE SPONTANÉ SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 4 SON CARACTÈRE Impulsif SA DÉMARCHE Rapide IL RECHERCHE Le nombre d'avis, des opinions, des promotions, des offres spéciales. © 2015 UX-REPUBLIC
  10. 10. LE COMPÉTITEUR SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 5 SON CARACTÈRE • Impulsif • Offensif • Élitiste SA DÉMARCHE Très rapide IL RECHERCHE Les Unique Selling Points (USP), des notes, de la qualité, des nouveautés et les meilleures ventes. © 2015 UX-REPUBLIC
  11. 11. L’HUMANISTE SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 6 SON CARACTÈRE • Réfléchi • A de l’empathie SA DÉMARCHE Lente IL RECHERCHE Des avis, des témoignages et une description exhaustive. © 2015 UX-REPUBLIC
  12. 12. LE MÉTHODIQUE SOURCE : Bryan & Jeffrey Eisenberg 7 SON CARACTÈRE Rationnel SA DÉMARCHE Lente / comparative IL RECHERCHE Des preuves, des recommandations supérieures © 2015 UX-REPUBLIC
  13. 13. LES 10 COMMANDEMENTS DU E-COMMERCE
  14. 14. 1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT 8 • Visuels de grande qualité et de grande taille • Plusieurs vues (article seul, porté, 
 vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.) • Vidéo courte • Fonction zoom SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM © 2015 UX-REPUBLIC
  15. 15. ARCHIDUCHESSE WWW.ARCHIDUCHESSE.COM © 2015 UX-REPUBLIC 1. TU METTRAS EN VALEUR TON PRODUIT 8 • Visuels de grande qualité et de grande taille • Plusieurs vues (article seul, porté, 
 vue d’ensemble, détails, mise en situation, etc.) • Vidéo courte • Fonction zoom SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE +10% DE CONVERSION Des tests A/B ont démontré que de plus grands visuels augmentaient le taux de conversion. SOURCE : Econsultancy / VisualWebsiteOptimize
  16. 16. 2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS 9 • Formulation orientée utilisateur
 Exemple : utiliser la première personne
 « mon compte » plutôt que « votre compte » • Qui incite au passage à l’action
 Exemples : mettre en avant la rareté de l’offre,
 utiliser des verbes d’action et des termes impactants • Soutenu par une mise en forme concise SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR © 2015 UX-REPUBLIC
  17. 17. 2. TU SERAS COURT, CLAIR ET CONCIS 9 • Formulation orientée utilisateur
 Exemple : Utiliser la première personne
 « mon compte » plutôt que « votre compte » • Qui incite au passage à l’action
 Exemples : Mettre en avant la rareté de l’offre,
 utiliser des verbes d’action et des termes impactants • Soutenu par une mise en forme concise SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTEVERTBAUDET WWW.VERTBAUDET.FR © 2015 UX-REPUBLIC +20% DE CONVERSION Des chercheurs de l’Université de Pennsylvanie ont changé la description des frais de livraison d’un site ecommerce de “a $5 fee” à “a small $5 fee” et cela a amélioré le taux de conversion de 20%. SOURCE : Helpscout
  18. 18. 3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR 10 • Points clés de réassurance
 Exemples : informations sur la livraison, 
 les modalités de retour et d’échange, 
 la sécurité du paiement, le service client, 
 les labels de confiance. • Accessibles à tout moment SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE ZALANDO WWW.ZALANDO.FR PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM © 2015 UX-REPUBLIC
  19. 19. ZALANDO WWW.ZALANDO.FR PHOTOJOJO WWW.PHOTOJOJO.COM © 2015 UX-REPUBLIC 3. TU RASSURERAS L’UTILISATEUR 10 • Points clés de réassurance
 Exemples : informations sur la livraison, 
 les modalités de retour et d’échange, 
 la sécurité du paiement, le service client, 
 les labels de confiance. • Accessibles à tout moment SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 63% DES INTERNAUTES 63% des internautes accordent leur confiance à un site qui affiche un label de confiance SOURCE : Etude mondiale Trust Marks Report de 2013
  20. 20. 4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE • Moteur de recherche visible et intuitif • Résultats clairs et pertinents AMAZON WWW.AMAZON.COM SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 11 © 2015 UX-REPUBLIC
  21. 21. © 2015 UX-REPUBLIC 4. TU METTRAS EN AVANT LA RECHERCHE • Moteur de recherche visible et intuitif • Résultats clairs et pertinents AMAZON WWW.AMAZON.COM SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 11 +82% DE CONVERSION Le site ecommerce FootSmart a augmenté son taux de conversion de 82% en améliorant leur moteur de recherche et la pertinence des résultats. SOURCE : KissMetrics
  22. 22. 5. TU POUSSERAS À L’ACHAT • Animer et mise à jour régulière du site • Hiérarchiser l’offre • Encourager l’achat SPONTANÉ MÉTHODIQUEHUMANISTECOMPÉTITEUR 12 CDISCOUNT WWW.CDISCOUNT.COM © 2015 UX-REPUBLIC
  23. 23. 6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL Utiliser le social pour rassurer
 Exemples : les avis consommateurs, les notations
 le nombre de likes sur un produit, etc. ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ 13 © 2015 UX-REPUBLIC
  24. 24. © 2015 UX-REPUBLIC 6. TU DONNERAS DE L’IMPORTANCE AU SOCIAL • Inciter à partager • Utiliser le social pour rassurer
 Exemples : les avis consommateurs, les notations
 le nombre de likes sur un produit, etc. ELF WWW.EYESLIPSFACE.FR MÉTHODIQUECOMPÉTITEUR HUMANISTESPONTANÉ 13 +18% DE CONVERSION Les avis des consommateurs permettent d’augmenter les ventes d’un site commerce de 18%. SOURCE : Econsultancy
  25. 25. 7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE Macro conversion PANIER ADRESSE DE LIVRAISON PAIEMENT VALIDATION Micro conversion 14 • Paiement sans inscription. • Connexion via Single 
 Sign-On (Facebook, Google+, etc.) • Le paiement en 1 clic (Amazon) Simplifier le tunnel d’achat 
 et clarifier chaque demande. Exemple : © 2015 UX-REPUBLIC
  26. 26. © 2015 UX-REPUBLIC 7. TU OPTIMISERAS LE TUNNEL D’ACHAT • Simplifier le tunnel d’achat 
 et clarifier chaque demande
 Exemple : le paiement en 1 clic 
 (Amazon), connexion via Single 
 Sign-On (Facebook, Google+, etc.),
 paiement sans inscription. HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE Macro conversion PANIER LIVRAISON PAIEMENT VALIDATION Micro conversion 14 +30% DE CONVERSION SOURCE : Smashing magazine 30% des utilisateurs abandonnent leur panier lorsqu’on leur demande de s’inscrire avant de payer.
  27. 27. 8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE 15 • Avoir des contenus identiques • Optimiser l’affichage en fonction 
 des devices © 2015 UX-REPUBLIC
  28. 28. © 2015 UX-REPUBLIC 8. TU T’ASSURERAS DE L’HOMOGÉNÉITÉ CROSS DEVICE HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE 15 • Avoir des contenus identiques • Optimiser l’affichage en fonction 
 des devices +143% DU CHIFFRE D’AFFAIRES SOURCE : Econsultancy En lançant la version responsive de site ecommerce, Fallen Hero a augmenté son chiffre d’affaires de 143% uniquement sur tablette.
  29. 29. 9. TU TRAVAILLERAS SUR LE CONTENU DE MARQUE Créer du contenu informatif, utile, ludique ou divertissant en parallèle du produit / de la marque, qui apportent de la valeur au consommateur. SPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUEHUMANISTE 16 LE COIN DES MAMANS WWW.LE-COIN-DES-MAMANS.FR © 2015 UX-REPUBLIC
  30. 30. 10. TU TESTERAS, TU TESTERAS, TU TESTERAS Tester Analyser les résultats HUMANISTESPONTANÉ COMPÉTITEUR MÉTHODIQUE • Test Multi-varié : J’ai identifié les éléments 
 de la page qui sous-performent. • Test A/B : Je n’ai pas identifié les 
 éléments qui sous-performent. • Tests utilisateurs 17 VARIANTE A sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. VARIANTE B sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. sous-performent. © 2015 UX-REPUBLIC
  31. 31. MERCI UX-REPUBLIC www.ux-republic.com 156 boulevard Haussmann - 75008 Paris +33 1 53 89 99 99 - hello@ux-republic.com © 2015 UX-REPUBLIC

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