NOUVELLE RELATION CLIENT
VOYAGES SNCF
Observatoire de l’Excellence Opérationnelle
Table-ronde « Expérience client »
Jeudi ...
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UNE SATISFACTION GLOBALEMENT EN PROGRES
SATISFACTION EN SITUATION NORMALE ET PERTURBEE DEPUIS 2012 (TGV)
Depuis 2012, l...
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SNCF A L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS
NOS CLIENTS VEULENT…
Evolution des usages
liés au digital
Sécurité / sûreté
Ponctualité
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Voyages SNCF (TGV) : quelques faits et chiffres
03 décembre 2015
 Des volumes importants (300 000 voyageurs TGV / jour...
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Nouvelles attentes liées au digital
03 décembre 2015
Démultiplication des points de contacts Réactivité (Twitter…)
Atte...
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UN PARCOURS CLIENT FLUIDE ET COHERENT ENTRE
LES POINTS DE CONTACT PHYSIQUES ET DIGITAUX
AVANT VOYAGE
APRÈS VOYAGE
VENTE...
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PERSONNALISATION DU DIALOGUE DE VENTE
POUR UNE RELATION CLIENT ENRICHIE ET COHÉRENTE
7 03 décembre 2015
Dialogue allégé
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MON VOYAGE A BORD
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT A BORD
8 03 décembre 2015
Facilitation des montées/descentes
Replacement...
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MA RELATION CLIENT PERSONNALISEE
UNE VISION 360 DU CLIENT
9 03 décembre 2015
Mesures de satisfaction client et rappel de...
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L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
COMME LEVIER DE CHANGEMENT
- 3 enjeux simultanés : service au client, performance
économique...
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Nouvelle relation client SNCF Voyages

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"Nouvelle relation client" est une présentation de Thomas Barran, Directeur qualité de SNCF Voyages, au cours de la table ronde "expérience client" de L'Observatoire de l'Excellence Opérationnelle du 3 Décembre 2015.

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Nouvelle relation client SNCF Voyages

  1. 1. NOUVELLE RELATION CLIENT VOYAGES SNCF Observatoire de l’Excellence Opérationnelle Table-ronde « Expérience client » Jeudi 03 décembre 2015 Thomas Barran Voyages SNCF 1
  2. 2. –2 UNE SATISFACTION GLOBALEMENT EN PROGRES SATISFACTION EN SITUATION NORMALE ET PERTURBEE DEPUIS 2012 (TGV) Depuis 2012, la garantie voyage nous a fait progresser mais nous devons aller plus loin… + Garantie information : 80% des clients recontactés + Garantie assistance : 90% des trains sont avitaillés (perturbations > 2 heures) + Garantie réclamations : 99% de réponses < 5 jours 1 2 1 2Juin 2014 : grève nationale Juillet 2015 : canicule, intempéries 03 décembre 2015 75,0 77,0 79,0 81,0 83,0 85,0 87,0 89,0
  3. 3. –3 SNCF A L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS NOS CLIENTS VEULENT… Evolution des usages liés au digital Sécurité / sûreté Ponctualité Confort Attention / Bienveillance Simplicité Concurrence 03 décembre 2015
  4. 4. –4 Voyages SNCF (TGV) : quelques faits et chiffres 03 décembre 2015  Des volumes importants (300 000 voyageurs TGV / jour)  De nombreux retours de nos clients (40 000 / mois)  Appli SNCF : 150 000 clients actifs chaque jour  Un réseau ouvert, une production en temps réel  Vital pour la nation  Une activité d’abord industrielle  Un défi culturel majeur
  5. 5. –5 Nouvelles attentes liées au digital 03 décembre 2015 Démultiplication des points de contacts Réactivité (Twitter…) Attente d’homogénéité des interfaces Fluidité, simplicité Décloisonnement des canaux Personnalisation, attention Poids des réseaux sociaux Co-création du service Prise électrique, Wi-Fi Autonomie, maîtrise Climat de défiance envers les institutions Transparence Big Data, IOT Pro / Famille
  6. 6. –6 UN PARCOURS CLIENT FLUIDE ET COHERENT ENTRE LES POINTS DE CONTACT PHYSIQUES ET DIGITAUX AVANT VOYAGE APRÈS VOYAGE VENTE | CONSEIL EN GARE ET JUSQU’À L’ACCÈS AU TRAIN À BORD SERVICE CLIENTVOYAGE Mon achat personnalisé Mon compte client SNCF Mon embarquement TGV Mon voyage à bord Ma relation personnalisée 03 décembre 2015
  7. 7. – PERSONNALISATION DU DIALOGUE DE VENTE POUR UNE RELATION CLIENT ENRICHIE ET COHÉRENTE 7 03 décembre 2015 Dialogue allégé et moins intrusif Propositions plus pertinentes grâce à la connaissance client Gain de temps pour les clients Personnalisation tout au long du dialogue
  8. 8. – MON VOYAGE A BORD AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT A BORD 8 03 décembre 2015 Facilitation des montées/descentes Replacement facilité Attention particulière pour les juniors, PSH, groupes Dialogue et contrôle personnalisé Recueil d’expressions clients à chaud Vigilance sur le confort Plus forte coordination dans la gestion des opérations
  9. 9. – MA RELATION CLIENT PERSONNALISEE UNE VISION 360 DU CLIENT 9 03 décembre 2015 Mesures de satisfaction client et rappel de certains clients Traçabilité des situations clients pour un traitement personnalisé des réclamations Recontact personnalisé Mes contacts avec SNCF dans mon compte client Réponses médias sociaux Un seul identifiant pour me connecter sur les applications mobiles et les sites web SNCF
  10. 10. – L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE COMME LEVIER DE CHANGEMENT - 3 enjeux simultanés : service au client, performance économique, bien être au travail - Permet d’adresser les sujets prioritaires (ex : ponctualité, attente en espace de vente, …) - Développement d’une nouvelle proximité managériale - Attention portée aux agents : écoute, traitement des irritants - Facilite le travail en inter-métiers et en mode projet

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