Atelier 12 - Les avis c'est pas fini Exemple de l'OT de La Rochelle

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Intervention d'Elodie Poudevigne de l'OT de La Rochelle sur l'importance des avis clients pour la destination. Comment motiver les avis ? Motiver ses adhérents à prendre part à la démarche et créer une véritable base de données avis clients pour ses propres clients ou prospects?

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Atelier 12 - Les avis c'est pas fini Exemple de l'OT de La Rochelle

  1. 1. Atelier 12 Les avis c’est pas fini ! Retour sur 3 ans d’expérience Office de Tourisme de La Rochelle Elodie POUDEVIGNE Resp. Pôle Communication @Epoudevigne
  2. 2. Atelier 12 Présentation de la structure Salariés : 24 ETP à l’année, 75 personnes en saison 4 pôles : Accueil, Réceptif, Communication, Administration Générale Fréquentation 2011 : 413.000 visiteurs à l’Accueil, 571.000 visiteurs uniques sur le web, + de 66.000 appels reçus Budget : 1,8 million € Autofinancement : 72%
  3. 3. Atelier 12Contexte en 2009 Des clients de plus en plus en quête d’avis Démarche de conseil en séjour depuis une dizaine d’année à l’Accueil Un site web 1.0
  4. 4. Atelier 12Juillet 2009 : mise en place d’uneplateforme de dépôt d’avis intégrée surwww.larochelle-tourisme.comJuillet 2010 : déploiement de l’applicationiPhone avec dépôt d’avis intégréJuillet 2011 : déploiement de l’applicationAndroïd avec dépôt d’avis intégré
  5. 5. Atelier 12 Objectifs  Amorcer l’ère du 2.0 (création page FB fin 2009 et compte Twitter début 2010)  Lier le numérique à la démarche Qualité  Suivi de la e-réputation du territoire  Ancrer le positionnement de l’Office de Tourisme auprès des prestatairesoutypasse.com/galerie-photo-autres_clients-mysteres-recrutement-c60
  6. 6. Atelier 12Fonctionnement : dépôt
  7. 7. Atelier 12
  8. 8. Atelier 12
  9. 9. Atelier 12 Charte de publication  Cadre la publication des avis  Consultable en ligne  Envoyée à tous les adhérents 1 fois par anSource : M. Mme™/ Jolieville™ © 2008 Thoi
  10. 10. Atelier 12Fonctionnement modération
  11. 11. Atelier 12 Le prestataire est informé Le client aussi !Il a un droit de réponse
  12. 12. Atelier 12 Statistiques  Nombre d’avis publiés : Juin 2011 : 350 avis publiés Avril 2012 : 700 avis publiés Novembre 2012 : 1316 avis publiés  Provenance des avis (stats sur 2012 uniquement) : Application mobile : 43% Site : 57 %
  13. 13. Atelier 12 Statistiques3%2%  Peu de réponses des prestataires3%  Même s’ils jouent le jeu de promouvoir le dépôt d’avis dans leur établissement8%84%
  14. 14. Atelier 12 Projets  Démarche d’ANT en cours  Guide sur la e-réputation  Normalisation des avis
  15. 15. Atelier 12 Questions ?

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