Atelier6 nouveaux classements

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Atelier6 nouveaux classements

  1. 1. Mise à jour le 10/11/2010 LA RÉFORME DES CLASSEMENTS DES HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES MARCHANDS LES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS ET LES CAMPINGS ET PRL BRIVE LE 18 NOVEMBRE 2010 Direction de la réglementation des métiers du tourisme des classements et de la qualité
  2. 2. Mise à jour le 10/11/2010 PRÉSENTATION DE ATOUT FRANCE ATOUT FRANCE est l’opérateur unique de l’État en matière de tourisme chargé d’assurer le développement de ce secteur en agissant sur trois leviers principaux : • En s’assurant de la bonne adéquation entre l’offre touristique française et la demande touristique internationale ; • En contribuant à la promotion et au rayonnement de la Marque France ; • En effectuant un travail d’accompagnement personnalisé auprès de chacun de ses partenaires, publics comme privés, à tous les niveaux de la chaîne de production touristique afin d’accroître sa compétitivité économique. La loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 confie à ATOUT France la gestion des dispositifs de classement des hébergements touristiques marchands. Cette mission nouvelle consiste principalement dans : • La conception et l’évolution des tableaux de classement en concertation avec les représentations professionnelles nationales ; • La promotion du nouveau classement ; • La publication gratuite des hébergements classés selon les nouvelles normes sur internet ; • Le suivi et l’animation de l’ensemble du dispositif Le nouveau rôle de ATOUT FRANCE dans la gestion des nouveaux classements
  3. 3. Mise à jour le 10/11/2010 1. LES GRANDS PRINCIPES DU NOUVEAU CLASSEMENT DES HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES MARCHANDS
  4. 4. Mise à jour le 10/11/2010 LA RÉFORME DES CLASSEMENTS LES HÉBERGEMENTS TOURISTIQUES MARCHANDS CONCERNÉS • Les hôtels de tourisme • Les villages de vacances • Les résidences de tourisme • Les terrains de camping • Les parcs résidentiels de loisirs (régime hôtelier) • Les meublés de tourisme • Les villages résidentiels de tourisme
  5. 5. Mise à jour le 10/11/2010 CADRE DE LA CONCERTATION Hébergements touristiques marchands concernés Syndicats professionnels et Association de consommateur Hôtels -UMIH (Union des Métiers et de l’Industrie de l’Hôtellerie) -CPIH (Confédération des Professionnels des Indépendants de l’Hôtellerie) -SYNHORCAT (Syndicat National des Hôteliers, Restaurateurs, Cafetiers et Traiteurs) -FAGIHT (Fédération Autonome Générale de l’Industrie Hôtelière Touristique) -GNCH (Groupement National des Chaînes Hôtelières) -Sous-direction du tourisme Résidences de Tourisme -SNRT (Syndicat National des Résidences de Tourisme) -Sous-direction du tourisme Villages de Vacances -UNAT (Union Nationale des Associations de Tourisme) -Sous-direction du tourisme Terrains de camping et parcs résidentiels de loisirs -FNHPA (Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air) -UNAPAREL (Union Nationale des Campings et des Parcs Résidentiels de Loisirs) -FFCC (Fédération Française de Camping et Caravaning) -Sous-direction du tourisme
  6. 6. Mise à jour le 10/11/2010 CADRE DE LA CONCERTATION Hébergements touristiques marchands concernés Syndicats professionnels et Association de consommateur Meublés de tourisme -RN2D (Réseau National des Destinations Départementales) -FNGF (Fédération Nationale des Gîtes de France) -FNLFC (Fédération Nationale des Locations de France Clévacances) -FNAIM (Fédération Nationale de l’Immobilier) -FNAP (Fédération Nationale Accueil Paysan) -UNPI (Union Nationale de la Propriété Immobilière) -FNOTSI (Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative) -Sous-direction du tourisme Les concertations sont conduites par ATOUT France (cf. art. L. 141-2 du code du tourisme) Les projets de tableau de classement sont présentés à la commission de l’hébergement touristique marchand qui émet un avis soumis au ministre avant homologation du tableau de classement par arrêté. (cf. art. D. 141-11 du code du tourisme)
  7. 7. Mise à jour le 10/11/2010 CONSTATS UNE IMAGE DES HÉBERGEMENTS FRAGILISÉE PAR UN MODÈLE DE CLASSEMENT OBSOLÈTE, PEU INCITATIF A LA MODERNISATION DE L’OFFRE • Classements hétérogènes d’un mode d’hébergement à l’autre alors même que les le client est multi-consommateur ; • Classements obsolètes, n’ayant pas été révisés pour certains depuis 30 ans ne tenant pas compte des évolutions du marché et de la société ; • Classements attribués sans condition de durée ; • Normes « techniques », n’intégrant pas ou peu la notion de « service client » : – Accueil, – Entretien des différents espaces, – Présence d’équipements de confort,
  8. 8. Mise à jour le 10/11/2010 OBJECTIFS 3 OBJECTIFS FORTS POUR UNE POLITIQUE NATIONALE D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ DE L’OFFRE Améliorer la qualité de notre offre d’hébergement grâce à un classement plus exigeant, introduisant des critères de qualité de service et des visites de contrôle tous les 5 ans. Redonner du sens aux étoiles en proposant des repères plus fiables aux clientèles touristiques nationales et internationales. Permettre à la destination France d’être plus compétitive sur la scène internationale, en créant notamment une 5ème étoile, distinction pratiquée dans les autres grandes destinations touristiques. Une communication positive et moderne facteur d’attractivité pour la destination France Le classement, un outil de progrès pour améliorer la compétitivité
  9. 9. Mise à jour le 10/11/2010 LES GRANDS PRINCIPES DES NOUVELLES NORMES DE CLASSEMENT Un des apports de la réforme est d’harmoniser les systèmes de classement de chaque mode d’hébergement et de moderniser les critères qui avaient pour certaines d’entre eux près de 30 ans. Désormais, quel que soit l’hébergement, les règles d’obtention du classement sont identiques et les critères du référentiel sont organisés selon le même mode de fonctionnement : trois chapitres dédiés respectivement à l’équipement (surface, état et propreté,…), aux services client (langues parlées, accès internet,…), et enfin à l’accessibilité et au développement durable. Cette harmonisation des pratiques doit contribuer à renforcer la lisibilité du classement pour le client qui varie de plus en plus ses pratiques touristiques tout en recherchant une constance dans la qualité de service.
  10. 10. Mise à jour le 10/11/2010 Un classement volontaire valable 5 ans délivré par le préfet de département. Une visite d’inspection effectuée par un organisme de contrôle accrédité par le COFRAC ou réputé accrédité (pour les meublés de tourisme uniquement), en vue de l’obtention du classement. Liste disponible sur www.classement.atout-france.fr Un classement de 1* à 5* pour tous les hébergements (à l’exception des villages résidentiels de tourisme) Un nouveau tableau de classement fonctionnant selon un système à points avec des critères obligatoires et « à la carte ». Une publication des hébergements classés sur le site internet d’ATOUT FRANCE. 1 2 3 4 5 LES GRANDS PRINCIPES DES NOUVELLES NORMES DE CLASSEMENT
  11. 11. Mise à jour le 10/11/2010 LES NOUVEAUX PANONCEAUX A l’instar du précédent dispositif, la commande du panonceau est à la charge de l’exploitant qui contacte l’enseigniste de son choix. Les spécifications techniques sont disponibles sur www.classement.atout-france.fr. Certains réseaux ou syndicats professionnels ont répertorié des fournisseurs ou procèdent à des commandes groupées. Panonceaux des hôtels de tourisme : Le panonceau des hôtels ci-dessus sera décliné pour chaque autre mode d’hébergement dans des coloris différents. Important : Apposer un panonceau de classement sans disposer de l’arrêté de classement correspond à de la publicité mensongère.
  12. 12. Mise à jour le 10/11/2010 CALENDRIER GÉNÉRAL DE MISE EN ŒUVRE LES DATES CLÉS 27 décembre 2009 : entrée en vigueur du nouveau dispositif de classement hôtelier. (voir décret n°2009-1652 publié au JORF du 27 décemb re 2009) 22 juin 2010 : publication des nouvelles normes des de classement des résidences de tourisme (voir arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de classement des résidences de tourisme publié au JORF du 22 juin 2010) 1er juillet 2010 : entrée en vigueur des nouveaux dispositifs de classement (procédure) pour les campings, les parcs résidentiels de loisirs, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les meublés de tourisme, les villages résidentiels de tourisme. (voir décret n°2009-1652 publié au JORF du 27 décemb re 2009) 8 juillet 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des campings, parcs résidentiels de loisirs, des villages de vacances. (voir arrêtés du 6 juillet 2010 fixant les normes et la procédure de classement de l’ensemble de ces hébergements précités publiés au JORF du 8 juillet 2010). 17 août 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des meublés de tourisme. (voir arrêté du 2 août 2010 fixant les normes et la procédure de classement des meublés de tourisme publié au JORF du 17 août 2010). 18 août 2010 : entrée en vigueur des nouvelles normes de classement des villages résidentiels de tourisme. (voir arrêté du 2 août 2010 fixant les normes et la procédure de classement des villages résidentiels de tourisme publié au JORF du 18 août 2010). 1er janvier 2011 au plus tard : entrée en vigueur du niveau de certification à respecter par les organismes réputés accrédités (voir article D.324-6-1 du code du tourisme) 23 juillet 2012 : fin de validité des étoiles acquises antérieurement à l’entrée en vigueur du nouveau classement. (voir loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 publiée au JORF du 24 juillet 2009)
  13. 13. Mise à jour le 10/11/2010 2.Les étapes du classement & la visite de contrôle
  14. 14. Mise à jour le 10/11/2010 ETAPE 1 : CONNECTEZ-VOUS SUR WWW.CLASSEMENT.ATOUT-FRANCE.FR LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT Vous êtes exploitant d’un hôtel : - Créez votre compte en quelques minutes sur www.classement.atout-france.fr - Réalisez votre pré-diagnostic en ligne.
  15. 15. Mise à jour le 10/11/2010 LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE)ETAPE 2 : COMMANDEZ VOTRE VISITE DE CONTRÔLE ! Un organisme de contrôle accrédité ; l’accréditation, délivrée par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) est valable 4 ans. Un organisme accrédité porte le logo présenté ci-contre. L’exploitant de l’hébergement a le libre choix de l’organisme de contrôle accrédité. Qui effectue la visite de contrôle ? Consultez la liste des organismes sur www.classement.atout-france.fr, rubrique organismes de contrôle. Le pré-diagnostic doit obligatoirement être remis à votre organisme de contrôle accrédité préalablement à la visite de contrôle. Il permet de vous préparer et d’organiser dans les meilleures conditions cette visite. Si vous utilisez la télé-procédure, il vous suffi ra de déposer votre prédiagnotic sur l’espace de l’organisme de contrôle accrédité que vous avez choisi pour la visite d’inspection.
  16. 16. Mise à jour le 10/11/2010 LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE)ETAPE 3 : LA VISITE DE CONTRÔLE Une date de visite est programmée avec votre organisme de contrôle pour les établissements de 1,2 et 3*. Une période de visite est programmée pour les établissements 4 & 5* (visite mystère). Si vous utilisez la téléprocédure, vous recevrez, une fois la visite réalisée, un courriel vous avertissant que votre organisme de contrôle a émis son rapport. Il vous suffira alors de consulter le rapport de contrôle sur votre espace et de le valider si ce dernier vous convient. Dans le cas contraire, contactez votre organisme de contrôle. La visite de contrôle est valable trois mois (décret n°2009-1652 du 23 décembre 2009). L’organisme de contrôle dispose d’un délai de quinze jours pour émettre le rapport complet, qui comprend la synthèse du rapport et la grille de contrôle. ! Un guide de contrôle librement consultable sur le site Internet de ATOUT FRANCE détermine la méthodologie d’évaluation de chaque critère ainsi que la méthode d’échantillonnage des chambres.
  17. 17. Mise à jour le 10/11/2010 LES QUATRE ÉTAPES DU CLASSEMENT (SUITE) ETAPE 4 : LA DEMANDE DE CLASSEMENT EN PRÉFECTURE Vous disposez à ce stade de votre rapport de contrôle validé. Si vous utilisez la téléprocédure, il vous restera à remplir le formulaire de demande de classement en ligne. Une fois rempli, et sur simple clic de votre part, l’ensemble de votre dossier de demande de classement sera automatiquement adressé à la préfecture du département où est implanté votre hébergement. Dès que la décision de classement est prise, vous êtes informé automatiquement par courriel (si vous utilisez la téléprocédure). ATOUT FRANCE publie ensuite les coordonnées de votre hébergement classé sur son site internet. Le dossier complet doit être également envoyé par voie postale. Les coordonnées des préfectures sont disponibles sur www.classement.atout-france.fr.! ! N’oubliez pas de signer les documents version papier si nécessaire
  18. 18. Mise à jour le 10/11/2010 LES ÉTAPES DU CLASSEMENT (SYNTHÈSE)
  19. 19. Mise à jour le 10/11/2010 3. La télé-procédure
  20. 20. Mise à jour le 10/11/2010 QU’EST-CE QUE LA TÉLÉPROCÉDURE?• C’est un outil informatique simple, rapide et gratuit mis à votre disposition par ATOUT FRANCE • Quels avantages ? Vous êtes guidé(e) tout au long du processus de classement, vos tâches à accomplir sont signalées dans votre espace personnel. Tous les documents composant le dossier de demande de classement sont dans votre espace personnel. Les échanges de document avec votre organisme de contrôle et votre préfecture sont facilités. Vous êtes informé(e) automatiquement par un courriel adressé par ATOUT FRANCE de la disponibilité du rapport émis par votre cabinet de contrôle dans votre espace personnel, de la décision de classement prise par la préfecture, de la publication de votre hébergement classé sur le site internet de ATOUT FRANCE. L’instruction de votre dossier est plus rapide en Préfecture. Vous êtes prévenu(e) six mois avant la fin de validité de votre classement par un message d’alerte.
  21. 21. Mise à jour le 10/11/2010 4. Un classement sans attendre
  22. 22. Mise à jour le 10/11/2010 QUATRE BONNES RAISONS POUR DEMANDER SON CLASSEMENT SANS ATTENDREÊtre en conformité avec la nouvelle réglementation Le 23 juillet 2012, votre ancien classement devient caduc. Enseignes, panonceaux, documentation commerciale…, toute référence aux étoiles acquises antérieurement au 27 décembre 2009 pour les hôtels de tourisme et au 1er juillet 2010 pour les autres hébergements, devra être retirée. Renforcer votre positionnement commercial Demander un nouveau classement constitue le moment pour vous de faire le point sur le positionnement commercial de votre hébergement en fonction de sa zone géographique et de son orientation stratégique. Garantir votre réseau de distribution Le système de classification en étoiles reste l’un des tous premiers critères de choix pour le consommateur. C’est un repère important des clientèles françaises et internationales relayé par les distributeurs. Bien préparer la saison touristique L’impression des documents commerciaux est en général effectuée en fi n d’année. Il est donc conseillé pour bien préparer la saison touristique d’anticiper votre demande de classement. 1 2 3 4
  23. 23. Mise à jour le 10/11/2010 5. Textes de références et sources législatives et réglementaires
  24. 24. Mise à jour le 10/11/2010 LES DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE • Le tableau de classement homologué par arrêté du ministre (annexe 1 de chaque arrêté fixant les normes et la procédure de classement). • Le guide de contrôle précisant la méthode d’évaluation et de validation de chaque critère. Cela permet de garantir une meilleure homogénéité d’évaluation et donc du classement. Il constitue également l’outil de référence permettant de former tous les inspecteurs à la méthode de contrôle • Le prédiagnostic (homologué par arrêté du ministre), permet de préparer la visite de contrôle • Le rapport de contrôle, et la grille de contrôle également homologués par arrêté du ministre sont les documents réservés aux cabinets de contrôle accrédités Les tableaux de classement et les guides de contrôle associés sont les documents de référence des inspecteurs des organismes de contrôle accrédités ou réputés accrédités également accessibles à tous. L’ensemble des documents ci-dessous est disponible sur le site Internet d’ATOUT FRANCE : http://www.classement.atout-france.fr
  25. 25. Mise à jour le 10/11/2010 LES TEXTES RÉGLEMENTAIRES ET LÉGISLATIFSRéférences législatives et réglementaires relatives à la réforme des classements des hébergements touristiques marchands : • Loi n° 2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JORF du 24 juillet 2009) • Décret n°2009-1650 du 23 décembre 2009 portant app lication de la loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JORF du 27 décembre 2009) • Décret n°2009-1652 du 23 décembre 2009 portant app lication de la loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 de développement et de modernisation des services touristiques (publié au JORF du 27 décembre 2009) • Circulaire du 29 décembre 2009 relative à la mise en œuvre des dispositions réglementaires portant application de la loi n° 2009 -888 de développement et de modernisation des services touristiques • Décret n°2010-752 du 6 juillet 2010 portant divers es dispositions relatives au tourisme (publié au JORF du 8 juillet 2010)
  26. 26. Mise à jour le 10/11/2010 LES TEXTES RÉGLEMENTAIRES ET LÉGISLATIFSRéférences législatives et réglementaires relatives à la réforme des classements des hébergements touristiques marchands : • Arrêté du 23 décembre 2009 fixant les normes et la procédure de classement des hôtels de tourisme (publié au JORF du 27 décembre 2009). • Arrêté du 19 février 2010 relatif au panonceau des hôtels de tourisme (publié au JORF du 24 février 2010) • Arrêté du 4 juin 2010 fixant les normes et la procédure de classement des résidences de tourisme (publié au JORF du 22 juin 2010) • Arrêté du 6 juillet 2010 fixant les normes et la procédure de classement des villages de vacances (publié au JORF du 8 juillet 2010) • Arrêté du 6 juillet 2010 fixant les normes et la procédure de classement des terrains de camping (publié au JORF du 8 juillet 2010) • Arrêté du 6 juillet 2010 fixant les normes et la procédure de classement des parcs résidentiels de loisirs (publié au JORF du 8 juillet 2010) • Arrêté du 2 août 2010 fixant les normes et la procédure de classement des meublés de tourisme (publié au JORF du 17 août 2010) • Arrêté du 2 août fixant les normes et la procédure de classement des villages résidentiels de tourisme (publié au JORF du 18 août 2010)
  27. 27. Mise à jour le 10/11/2010 6.Les tableaux de classement
  28. 28. Mise à jour le 10/11/2010 ORGANISATION GÉNÉRALE DU TABLEAU DE CLASSEMENT • Chapitre 1 : Equipements et aménagements – Superficies , densités d’occupation – Aménagements des emplacements et des espaces communs – Equipements communs (réception, activités, terrains de jeux, bar, restauration, … – Etat et la propreté des installations et des équipements – … • Chapitre 2 : Services au client – Qualité et fiabilité de l’information client – Traitement de la réservation – Réception et accueil (compétences et services en réception) – … • Chapitre 3 : Accessibilité et développement durable – Accessibilité des personnes handicapées et/ou à mobilité réduite (équipement, information, services, …) – Environnement et développement durable (maîtrise de l’énergie, des déchets, de l’eau, formation du personnel et information des clients, …) – …
  29. 29. Mise à jour le 10/11/2010 UN SYSTÈME À POINTS, POURQUOI ? Aucun critère n’est éliminatoire mais les points se perdent vite. ! Le classement est désormais attribué sur la base de l’avis émis du cabinet de contrôle concernant le respect des critères. Le système à points introduit dans le classement une souplesse permettant : - la prise en compte de certaines contraintes de l’établissement, - l’expression du positionnement commercial de l’établissement et la valorisation de ses équipements. Une méthode identique favorise la revalorisation des étoiles grâce à des catégories plus homogènes quelque soit le type d’hébergement
  30. 30. Mise à jour le 10/11/2010 PRÉSENTATION DU SYSTÈME À POINTSCritères organisés en trois grands domaines : Equipements / Service au client / Accessibilité et développement durable. • Chaque critère est affecté d’un nombre de points. • Deux types de critères : “obligatoires” (X) et “à la carte” (O). Principe de calcul : • Pour obtenir le classement dans une catégorie donnée, il faut atteindre un nombre de points minimum (addition des points obligatoires et à la carte), à raison de: • 100 % des points affectés aux critères obligatoires, avec une marge de 5 %. Les points obligatoires perdus doivent être compensés par trois fois plus de points “à la carte”. • 5 %, 10 %, 20 %, 30 % et 40 % des points affectés aux critères “à la carte” correspondant respectivement aux catégories 1*, 2*, 3*, 4*, 5*.
  31. 31. Mise à jour le 10/11/2010 PRÉSENTATION DU SYSTÈME À POINTS • Un établissement qui ne recueille pas le nombre suffisant de points obligatoires et de points à la carte ne peut obtenir le classement • Le nombre total de points obligatoires et « à la carte » à atteindre peut varier selon les cas particuliers acceptés ainsi que certains critères (indication dans le descriptif du critère ou dans la colonne « précisions » du tableau de classement). AJOUTER OU SOUSTRAIRE LE NOMBRE DE POINTS ASSOCIES AUX CRITERES QUI PEUVENT MODIFIER LE TOTAL DE POINTS OBLIGATOIRES ET « A LA CARTE » A ATTEINDRE !
  32. 32. Mise à jour le 10/11/2010 EXEMPLE D’UN HÔTEL UNE ÉTOILE ATTEIGNANT 95% DES CRITÈRES OBLIGATOIRES:Catégories 1* Nb de points obligatoires maximum 141 Tolérance en nb de points obligatoires (5% des points obligatoires) 7 Nb de points minimal à atteindre 134 Nb points à compenser 21 Catégories 1* Nb de points à la carte disponibles 474 Taux de points à la carte à obtenir 5 % Nb de points à la carte à atteindre (hors points à compenser) 24 Nb total de points à atteindre (points minimum à atteindre + points à compenser + points à la carte) 179
  33. 33. Mise à jour le 10/11/2010 NOTATION DE L’ETAT ET DE LA PROPRETE• L’évaluation de l’état et de la propreté • L'état et la propreté sont évalués sur une échelle de 1 à 4 selon des appréciations précisées pour chaque critère : 1 : Insuffisant 2 : Moyen 3 : Bien 4 : Excellent • L'esprit de la graduation pour l’état et pour la propreté. • 1 : Insuffisant - ce qui n'est pas acceptable • 2 : Moyen – ce qui laisse une impression négligée ou ce qui est trop usé, usagé • 3 : Bien – bon niveau avec des améliorations marginales à apporter • 4 : Excellent Notions importantes : La notion de propreté : un élément non propre est un élément momentanément altéré. La notion d’état : un élément en mauvais état est un élément durablement altéré.
  34. 34. Mise à jour le 10/11/2010 NOTATION DE L’ETAT ET DE LA PROPRETE L’évaluation de l’état et de la propreté • Le niveau à obtenir pour les catégories 1 à 3* est supérieur ou égal à 3. • Le niveau à obtenir, sauf précision contraire, pour le 4* et le 5* est supérieur ou égal à 3,5.
  35. 35. Mise à jour le 10/11/2010 ACCESSIBILITÉ ET DÉVELOPPEMENT DURABLE Pour valider la sensibilisation du personnel l’inspecteur doit constater une trace écrite de l’information délivrée : note de service ; présentation des différents éléments…
  36. 36. Mise à jour le 10/11/2010 7. Les hôtels de tourisme
  37. 37. Mise à jour le 10/11/2010 HÔTELS DE TOURISME DÉFINITION RÉGLEMENTAIRE Au sens de l’article D 311-4 du code du tourisme, l'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes.
  38. 38. Mise à jour le 10/11/2010 LES HÔTELS DE TOURISME CLASSÉS AU 1ER JANVIER 2009 0 étoiles 1 étoile 2 étoiles 3 étoiles Nb Capacité Nb Capacité Nb Capacité Nb Capacité 2 025 77 478 1401 31 888 9 328 265 002 3 864 173 393 4 étoiles et luxe TOTAL Dont Total en Hôtellerie de chaîne* Nb Capacité Nb Capacité Nb Capacité 869 64 321 17 487 612 082 3 094 246 837 Source : INSEE, DGCIS, partenaires régionaux. * Hôtellerie de chaîne : ensemble des hôtels ayant une enseigne d’un groupe hôtelier, quel que soit leur statut juridique (filiales, franchisés, …) > 2ème mode d’hébergement touristique marchand (avec classement)
  39. 39. Mise à jour le 10/11/2010 LES ÉVOLUTIONS 1986 Normes 2009 Gammes 0* à 4* L 1* à 5* Durée d’attribution du classement Illimitée 5 ans Nombre de critères 21 246 Types de critères Equipements et aménagements - Accessibilité Chapitre 1- Equipements et aménagements Chapitre 2- Services aux clients Chapitre 3 - Accessibilité et développement durable Organe d’inspection DDCCRF Cabinet de contrôle accrédité par le Cofrac librement choisi par l’hôtelier Emission de l’avis CDAT Organisme de contrôle accrédité sur la base du respect du nombre de points Décision de classement Préfet de département Préfet de département Périodicité de révision du référentiel Pas de périodicité Au moins une fois tous les 5 ans avec délai de prévenance de la profession Communication officielle Pas de communication officielle Publication des établissements classés sur le site national d’Atout France
  40. 40. Mise à jour le 10/11/2010 - L’échantillonnage est définit dans le guide de contrôle page 73 à 81 - Le nombre de chambres à inspecter varie de 6 pour un hôtel de 6 chambres à 66 pour un hôtel de 1000 chambres et ceci pour un hôtel indépendant ou un hôtel de chaîne. - L’organisme évaluateur accrédité devra visiter autant que faire se peut au moins : • 1 chambre par étage • 1 chambre par bâtiment • 1 chambre par catégorie de chambre (la catégorie définit la typologie de la chambre – par exemple : chambre standard, supérieure, suite junior, suite senior,….- et non la capacité de la chambre) ECHANTILLONNAGE DES CHAMBRES
  41. 41. Mise à jour le 10/11/2010 ECHANTILLONNAGE (SUITE) - Les conditions de refus de la part de l’hôtelier pour visiter une chambre peuvent être : - la chambre est occupée par le client (recouche) - la chambre est en cours de remise en propreté - la chambre fait l’objet de travaux Le refus devra quoiqu’il en soit être motivé par la démonstration d’une preuve tangible (visuelle ou écrite). -Dans le cas de l’impossibilité de l’évaluateur de visiter le nombre de chambres prévu par la méthode d’échantillonnage, l’évaluateur pourra procéder à l’évaluation des chambres faisant l’objet d’une remise en propreté, étant entendu qu’il n’évaluera pas cet item spécifique. - En cas de non respect du nombre de chambres à visiter, l’évaluateur justifie les motifs de cet écart qui ne devra pas être supérieur à 20 % de l’échantillon initial établi selon la capacité de l’hôtel (arrondi fixé au chiffre supérieur).
  42. 42. Mise à jour le 10/11/2010 MESURE DES SURFACES Hall de réception: Surface minimale de l'ensemble constitué par l'espace bar, la salle de petit déjeuner, le(s) salon(s) et le hall d'accueil • 1* - 20 m² • 2* - 30 m² • 3* - 50 m² • 4* - 70 m² • 5* - 90 m² Si l'hôtel compte moins de 15 chambres les surfaces cumulées pourront être minorées de 20% au maximum.
  43. 43. Mise à jour le 10/11/2010 MESURE DES SURFACES (SUITE) Les chambres : • Une tolérance de - 10% est accordée sur la surface minimale de la chambre, sanitaires compris pour un maximum de 20% des chambres. • Le seuil d'équipement des salles de bain est fixé à 75 % en 2* et à 100 % à partir du 3*. • Surfaces à respecter page 19 à 21 du guide de contrôle.
  44. 44. Mise à jour le 10/11/2010 LES ÉQUIPEMENTS - Pour être validé, l’équipement doit être constaté dans chaque chambre inspectée. - Une tolérance est acceptée si l’équipement venait à manquer dans au plus 10 % des chambres inspectées si le service est proposé et compensé par ailleurs par l’établissement. - Les exemptions pour la climatisation ou le chauffage Sont exemptés de climatisation ou de chauffage les établissements dont le climat et/ou la saisonnalité ne rend pas l’équipement opportun. Sauf si la saisonnalité de l’établissement le justifie, aucun établissement de France métropolitaine ne pourra être exempté de climatisation et / ou de chauffage. Exemple: Si un sèche cheveux est absent dans une chambre mais disponible en réception le critère est validé (dans 10% des chambres maximum).
  45. 45. Mise à jour le 10/11/2010 Les critères obligatoires à surveiller : • Surface des chambres (C. 40) : 5 pts - Chambre 1 personne : 8 m² - Chambre 2 personnes : 9 m² - Chambre 3 personnes : 9 m² - Chambre 4 personnes : 13 m² - Surface minimale des sanitaires: 1.5 m² • Sensibilisation personnel au handicap (C. 223) : 3 pts • Sensibilisation p. à l’économie d’énergie (C.232) : 2 pts • Sensibilisation p. à l’économie d’eau (C. 233) : 2 pts • Sensibilisation p. à la réduction des déchets (C. 234) : 2 pts Tolérance de 10% de surface (sanitaire & placards compris) pour max 20% des chambres LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 1 ÉTOILE Marge : perte de 7 points maximum !
  46. 46. Mise à jour le 10/11/2010 Les critères obligatoires à surveiller : • Surface des chambres (C. 40) : 5 pts - Chambre 1 personne : 8 m² - Chambre 2 personnes : 9 m² - Chambre 3 personnes : 11 m² - Chambre 4 personnes : 14 m² - Surface minimale des sanitaires: 1.5 m² • Taux d’équipement des sdb 75% • Sensibilisation personnel au handicap (C. 223) : 3 pts • Sensibilisation p. à l’économie d’énergie (C.232) : 2 pts • Sensibilisation p. à l’économie d’eau (C. 233) : 2 pts • Sensibilisation p. à la réduction des déchets (C. 234) : 2 pts Tolérance de 10% de surface (sanitaire & placards compris) pour max 20% des chambres LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 2 ÉTOILES Marge : perte de 8 points maximum ! !
  47. 47. Mise à jour le 10/11/2010 Les critères obligatoires à surveiller : L’ensemble des engagements clés 2* auxquels s’ajoutent : • Surface des chambres (C. 40) : 5 pts - Chambre 1 personne : 11,5 m² - Chambre 2 personnes : 13,5 m² - Chambre 3 personnes : 14,5 m² - Chambre 4 personnes : 17,5 m² • Badge réceptionnistes avec langues parlées (C. 197) : 3 pts • Equipement bébé (chaise haute, matériel pour réchauffer la nourriture, matelas à langer) (C. 21) : 3 pts • Un ascenseur à partir de trois étages (C. 156) : 5 pts Tolérance de 10% de surface (sanitaire & placards compris) pour max 20% des chambres Marge : perte de 9 points maximum ! LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 3 ÉTOILES
  48. 48. Mise à jour le 10/11/2010 Les critères obligatoires à surveiller : L’ensemble des engagements clés 3* auxquels s’ajoutent : • Surface des chambres (C. 40) : 5 pts • Climatisation dans les chambres (C. 100) : 3 pts • Support informations en 2 langues (C. 163) : 2 pts • 2 chariots à bagages (C. 20) : 2 pts • Table ou desserte supplémentaire (C. 84) : 2 pts • Visite mystère (nuitée): beaucoup de points en jeu - vérification critères services au client (room service, langues parlées, 5 sonneries, rappel des éléments de la réservation…) • Un ascenseur à partir de deux étages (C. 158) : 5 pts Marge : perte de 11 points maximum ! LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 4 ÉTOILES Visite mystère!
  49. 49. Mise à jour le 10/11/2010 • Surface des chambres (C. 40) : 5 pts • Propreté, état des façades irréprochables (C .4) : 5 pts • Propreté, état jardin et mobilier irréprochables (C .6) : 3 pts • Coffre-fort en réception (C. 19) : 2 pts • Climatisation dans restaurant (C. 23) : 3 pts • Chaînes thématiques sur télévision (C. 50) : 2 pts • Radio (C. 51) : 2 pts • Lits à dimensions majorées (C. 55) : 3 pts • Peignoir (C. 65) : 2 pts • Téléphone avec « sélection directe à l’arrivée » (C. 91) : 3 pts • Coffre-fort en chambre (C. 95) : 2 pts • Mise à dispo fax/imprimante en chambre sur demande (C. 103) : 2pts • Mise à dispo ordinateur en chambre sur demande (C 104) : 3 pts • Nécessaire correspondance (C. 107) : 1 pt • Nécessaire à chaussures (C. 108) : 1 pt • Nécessaire à couture (C. 109) : 1 pt • Nécessaire d’hygiène (C. 125) : 1 pt • Support d’info dans 3 langues étrangères + FR (C. 164) : 2 pts • Un ascenseur à partir d’un étage (C. 158) : 5 pts • Un deuxième ascenseur ou monte charge (C. 159) : 5 pts • Client accompagné dans son installation (C. 177) : 5 pts • Service voiturier (C .185) : 5 pts • Personnel pratiquant 2 langues étrangères (C. 195) : 3 pts • Service « couverture » (C. 199) : 2 pts • Service de réveil (C. 200) : 3 pts • Dîner à l’hôtel 5j/7 (C. 209) : 3 pts • Plateau repas/« encas » (C 211) : 2 pts • Room Service 19h/24 (C. 212) et 24h/24 (C 213) : 3 pts+ 2 pts • Service boissons toutes catégories (C. 215) : 3 pts Marge : perte de 15 points maximum! LES ENGAGEMENTS CLÉS DE LA CATÉGORIE 5 ÉTOILES ! Visite mystère
  50. 50. Mise à jour le 10/11/2010 8. Camping et PRL
  51. 51. Mise à jour le 10/11/2010 SECTEUR D’ACTIVITÉ ET CHIFFRES CLÉS • Le parcs des terrains français : Parc des terrains de camping au 1er janvier 2009 Source INSEE - DGCIS 1* 2* 3* 4* Total Nombre Capacité Nombre Capacité Nombre Capacité Nombre Capacité Nombre Capacité 1 219 71 429 3 568 321 939 2 375 338 773 761 186 571 7 923 918 712 Capacité : sont comptabilisés l’ensemble des emplacements, qu’ils soient offerts à la clientèle de passage ou loués à l’année. Un emplacement loué à l’année est un emplacement réservé à la location résidentielle, c’est-à-dire à un seul client pour l’ensemble de la période d’ouverture du camping. Parcs résidentiels de loisirs : Il existe à ce jour environ 150 établissements
  52. 52. Mise à jour le 10/11/2010 TERRAINS DE CAMPING ET CARAVANAGE EVOLUTIONS
  53. 53. Mise à jour le 10/11/2010 PRL (RÉGIME HÔTELIER) EVOLUTIONS
  54. 54. Mise à jour le 10/11/2010 LE TEXTES RÉGLEMENTAIRES Camping • Au sens de l’article L443-1 et R 421-19 du code de l’urbanisme, la création d'un terrain de camping d'une capacité d'accueil supérieure à vingt personnes ou de plus de six tentes, caravanes ou résidences mobiles de loisirs (dites mobil- home) est soumis à la délivrance d’un permis d’aménager. Au sens de l’article R 111-32 du code de l’urbanisme les terrains de camping et de caravanage permanents autorisés ne doivent pas disposer de plus de 35 Habitations Légères de Loisirs (lorsque le terrain comprend moins de 175 emplacements) ou 20 % du nombre total d’emplacements (dans les autres cas). - sont classés terrains de camping "tourisme", les terrains dont plus de la moitié du nombre d'emplacements est destinée à la location à la nuitée, à la semaine ou au mois pour une clientèle de passage, - sont classés terrains de camping "loisirs", les terrains dont plus de la moitié du nombre d'emplacements est destinée à une occupation supérieure au mois par une clientèle qui n'y élit pas domicile.
  55. 55. Mise à jour le 10/11/2010 LE TEXTES RÉGLEMENTAIRES Parc résidentiel de loisirs • Un parc résidentiel de loisirs (PRL) est un terrain aménagé au sens des articles R. 111-32 et R. 111-46 du code de l'urbanisme. Les PRL peuvent être exploités en régime hôtelier ou régime non hôtelier. • L’exploitation en régime hôtelier est soumise à deux conditions : 1) une seule personne physique ou morale doit avoir la propriété ou la jouissance du terrain 2) une seule personne physique ou morale doit assurer l’exploitation A retenir Il existe donc 2 régimes d’exploitation d’un PRL : Le régime hôtelier : les emplacements ou hébergements sont loués à la nuit, à la semaine ou au mois, par une clientèle de passage ; l’exploitation du PRL fait l’objet d’un classement par le préfet. Le régime non hôtelier : les emplacements sont loués pour des périodes supérieures à un mois, par une clientèle qui n’y élit pas domicile. Il n’y a pas d’arrêté de classement
  56. 56. Mise à jour le 10/11/2010 GLOSSAIRE TABLEAUX DE CLASSEMENT TERRAINS DE CAMPINGS ET CARAVANAGE • Emplacements « nus » : – Emplacements non desservis en eau et assainissement • Emplacements « grand confort caravane » : – Désigne les emplacements desservis en eau, électricité et directement raccordés au système d’assainissement (eaux ménagères et eaux vannes) • Emplacements « confort caravane » : – Désigne les emplacements desservis en eau, électricité et directement raccordés au réseau d’évacuation des eaux ménagères
  57. 57. Mise à jour le 10/11/2010 GLOSSAIRE TABLEAUX DE CLASSEMENT PARCS RÉSIDENTIELS DE LOISIRS (RÉGIME HÔTELIER) • Emplacements « HLL et résidences mobiles de loisirs » – Dans toutes les catégories, les emplacements destinés à accueillir des HLL et résidences mobiles de loisirs • Emplacements « caravanes et camping-cars » : – Dans toutes les catégories, les emplacements destinés à accueillir des caravanes et camping-cars
  58. 58. Mise à jour le 10/11/2010 FOCUS : CALCUL DES SUPERFICIES DES EMPLACEMENTS • Critères §1.1 et 1.4 (terrains de camping et caravanage) et 1.5 (PRL régime hôtelier) • Lorsqu’une surface au sol est mesurée, une tolérance de 50 cm est acceptée sur la longueur et sur la largeur entre la surface déclarée par l’exploitant et la surface effectivement mesurée par l’organisme évaluateur accrédité. • Lorsque la délimitation des emplacements est faite par des éléments naturels (tels que haies, rochers, …) alors la mesure est effectuée à partir de l’axe médian (exemple tronc d’arbre pour une haie, centre du rocher, …) • Pré-requis pour les terrains de camping et caravanage : Précision apportée dans le corps de l’arrêté dans lequel sera annexé le tableau de classement des terrains de campings et caravanage 2) Capacité d’accueil supérieure à vingt personnes ou de plus de six emplacements Article R. 421-19 du code de l’urbanisme 1)
  59. 59. Mise à jour le 10/11/2010 FOCUS : EQUIPEMENTS SANITAIRES TERRAINS DE CAMPING ET CARAVANAGE • Critères 68 à 145 • Distinction entre 3 typologies d’emplacements: • Niveau d’équipement pour les emplacements non desservis en eau et assainissement • Niveau d’équipement pour les emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à accueillir tous types de matériels • Niveau d’équipement pour les emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à l’accueil exclusif d’hébergements équipés pour se raccorder à tous les branchements (caravanes, résidences mobiles de loisirs, HLL) Calcul des équipements sanitaires : Pour chaque typologie d’équipements sanitaires (lavabos, douches, bacs à laver, etc…) le calcul est réalisé de la manière suivante : => Calcul au prorata de chaque équipement sanitaire par typologie d’emplacement (non arrondi) => Cumul général des résultats obtenus et arrondi au chiffre supérieur Si un établissement ne dispose pas d’une typologie d’emplacement, alors l’ensembles des critères relatifs à ce même type d’emplacements sont réputés non applicables
  60. 60. Mise à jour le 10/11/2010 FOCUS : EQUIPEMENTS SANITAIRES PARCS RÉSIDENTIELS DE LOISIRS (RÉGIME HÔTELIER) • Critères 76 à 113 • Distinction entre 2 catégories : • Niveau d’équipement pour les emplacements « HLL et résidences mobiles de loisirs » • Niveau d’équipement pour les emplacements « caravanes et camping-cars » Calcul des équipements sanitaires : Pour chaque typologie d’équipements sanitaires (lavabos, douches, bacs à laver, etc…) le calcul est réalisé de la manière suivante : => Calcul au prorata de chaque équipement sanitaire par typologie d’emplacement (non arrondi) => Cumul général des résultats obtenus et arrondi au chiffre supérieur Si un établissement ne dispose pas d’une typologie d’emplacement, alors l’ensembles des critères relatifs à ce même type d’emplacements sont réputés non applicables
  61. 61. Mise à jour le 10/11/2010 FOCUS : ESPACE D’ACCUEIL POUR AUTOCARAVANES • Critères du § 1.4 (terrains de camping et caravanage) et 1.5 (PRL régime hôtelier) • Bien souvent situé à l’entrée du terrain, cet espace d’accueil est généralement dédié à l’accueil des camping-cars (location des emplacements à la nuitée) • Emplacements de 35 m² minimum et stationnement peut-être limité dans le temps Un arrêté du 12 avril 2000 modifiant l’arrêté du 11 janvier 1993 autorise les terrains de campings aménagés à construire à l’entrée de leur terrain, des places de stationnement pour les camping-cars
  62. 62. Mise à jour le 10/11/2010 1 ÉTOILE – POINTS D’ATTENTION • Aucun critère n’est éliminatoire mais les points se perdent vite ! • Densité d’occupation : 100 emplacements max. par hectare 5 pts • Equipements sanitaires : – Emplacements non desservis en eau et assainissement 9 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à accueillir tous types de matériels 12 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à l’accueil exclusif d’hébergement équipés pour se raccorder à tous les branchements 9 pts • Etat et propreté des installations et des équipements 30 pts • Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l’établissement 5 pts • Existence d’un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l’établissement5 pts • Equipements sanitaires accessibles 8 pts • Accessibilité : information et sensibilisation 2 pts • Environnement et développement durable : sensibilisation des collaborateurs 6 pts Marge : perte de 6 points maximum
  63. 63. Mise à jour le 10/11/2010 • Aucun critère n’est éliminatoire mais les points se perdent vite! • Densité d’occupation : 100 emplacements max. par hectare 5 pts • Délimitation et numérotation des emplacements 10 pts • Espace de rencontre et d’animation 3 pts • Aire de jeux pour enfants 2 pts • Equipements sanitaires : – Emplacements non desservis en eau et assainissement 13 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à accueillir tous types de matériels 16 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à l’accueil exclusif d’hébergement équipés pour se raccorder à tous les branchements 11 pts • Etat et propreté des installations et des équipements 30 pts • Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l’établissement 5 pts • Existence d’un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l’établissement5 pts • Equipements sanitaires accessibles 8 pts • Accessibilité : information et sensibilisation 2 pts • Environnement et développement durable : sensibilisation des collaborateurs 6 pts 2 ÉTOILES – POINTS D’ATTENTION Marge : perte de 8 points maximum
  64. 64. Mise à jour le 10/11/2010 3 ÉTOILES - POINTS D’ATTENTION • Aucun critère n’est éliminatoire mais les points de perdent vite! • Densité d’occupation : 90 emplacements max. par hectare 5 pts • Délimitation et numérotation des emplacements 10 pts • Places de parking à l’entrée 3 pts • Balisage nocturne des voies intérieures 2 pts • Présence permanente 24 heures sur 24 3 pts • Espace de rencontre et d’animation 3 pts • Aire de jeux pour enfants 2 pts • Aire de jeux pour enfants équipée – 2 jeux 3 pts • Equipements sanitaires : – Emplacements non desservis en eau et assainissement 16 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à accueillir tous types de matériels 19 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à l’accueil exclusif d’hébergement équipés pour se raccorder à tous les branchements 11 pts • Etat et propreté des installations et des équipements 30 pts • Support d’information commerciale dans une langue étrangère 1 pt • Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l’établissement 5 pts • Existence d’un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l’établissement5 pts • Personnel de l’équipe d’accueil pratiquant deux langues étrangères dont l’anglais 2 pts • Equipements sanitaires accessibles 8 pts • Accessibilité : information et sensibilisation 2 pts • Environnement et développement durable : sensibilisation des collaborateurs 6 pts Marge : perte de 9 points maximum
  65. 65. Mise à jour le 10/11/2010 • Aucun critère n’est éliminatoire mais les points de perdent vite! • Densité d’occupation : 80 emplacements max. par hectare 5 pts • Délimitation et numérotation des emplacements 10 pts • Places de parking à l’entrée 3 pts • Balisage nocturne des voies intérieures 2 pts • Présence permanente 24 heures sur 24 3 pts • Espace de rencontre et d’animation 3 pts • Aire de jeux pour enfants 2 pts • Aire de jeux pour enfants équipée – 3 jeux 3 pts • Présence d’une salle de réunion et d’utilisation commune 3 pts • Accès internet dans un espace accessible par la clientèle 4 pts • Possibilité de ravitaillement à proximité 2 pts • Bar et restauration à proximité 1 pt • Service de boissons en haute saison 2 pts • Equipements sanitaires : – Emplacements non desservis en eau et assainissement 20 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à accueillir tous types de matériels 23 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à l’accueil exclusif d’hébergement équipés pour se raccorder à tous les branchements 13 pts • Etat et propreté des installations et des équipements 30 pts • Support d’information commerciale dans deux langues étrangères 2 pts • Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l’établissement 5 pts • Existence d’un site internet 2 pts • Existence d’un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l’établissement 5 pts • Possibilité de paiement par carte de crédit 2 pts • Personnel de l’équipe d’accueil pratiquant deux langues étrangères dont l’anglais 2 pts • Equipements sanitaires accessibles 8 pts • Accessibilité : information et sensibilisation 2 pts • Environnement et développement durable : sensibilisation des collaborateurs 6 pts 4 ÉTOILES - POSITIONNEMENT ET POINTS D’ATTENTION Marge : perte de 11 points maximum
  66. 66. Mise à jour le 10/11/2010 • Aucun critère n’est éliminatoire mais les points de perdent vite! • Marge : perte de 14 points • Densité d’occupation : 70 emplacements max. par hectare 5 pts • Délimitation et numérotation des emplacements 10 pts • Places de parking à l’entrée 3 pts • Accès véhicule sécurisé 3 pts • Balisage nocturne des voies intérieures 2 pts • Présence permanente 24 heures sur 24 3 pts • Espace de rencontre et d’animation 3 pts • Aire de jeux pour enfants 2 pts • Aire de jeux pour enfants équipée – 3 jeux 3 pts • Présence d’une salle de réunion et d’utilisation commune 3 pts • Présence d’un espace aquatique aménagé destiné à la baignade; ou piscine; ou accès direct à un environnement de baignade naturel 3 pts • Accès internet dans un espace accessible par la clientèle 4 pts • Accès internet à tous les emplacements et espaces communs 10 pts • Possibilité de ravitaillement à proximité 2 pts • Bar et restauration à proximité 1 pt • Service de boissons en haute saison 2 pts • Equipements sanitaires : – Emplacements non desservis en eau et assainissement– dont sanitaires chauffés 35 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à accueillir tous types de matériels– dont sanitaires chauffés 38 pts – Emplacements « confort caravane » et « grand confort caravane » destinés à l’accueil exclusif d’hébergement équipés pour se raccorder à tous les branchements– dont sanitaires chauffés 27 pts 5 ÉTOILES - POSITIONNEMENT ET POINTS D’ATTENTION
  67. 67. Mise à jour le 10/11/2010 • Aucun critère n’est éliminatoire mais les points de perdent vite! • Etat et propreté des installations et des équipements (30 pts) • Support d’information commerciale dans trois langues étrangères (2 pts) • Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l’établissement (5 pts) • Existence d’un site internet (2 pts) • Réservation possible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (numérique ou orale) (3 pts) • Existence d’un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l’établissement (5 pts) • Mise à disposition d’un questionnaire de satisfaction (3 pts) • Supports d’information relatifs à l’établissement traduits en au moins une langue étrangère – anglais au minimum (hors signalétique) (2 pts) • Possibilité de paiement par carte de crédit (2 pts) • Personnel de l’équipe d’accueil pratiquant trois langues étrangères dont l’anglais (2 pts) • Equipements sanitaires accessibles (8 pts) • Accessibilité : information et sensibilisation (2 pts) • Environnement et développement durable : sensibilisation des collaborateurs (6 pts) 5 ÉTOILES - POSITIONNEMENT ET POINTS D’ATTENTION Marge : perte de 14 points maximum
  68. 68. Mise à jour le 10/11/2010 Foire aux questions et informations utiles : www.classement.atout-france.fr Tutoriel: TTééllééchargeable depuis le site ATOUT FRANCEchargeable depuis le site ATOUT FRANCE rubrique FAQrubrique FAQ Contacts : classement@franceguide.com Merci de votre attention

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