CONSEILLE-MOI SI TU PEUX ! 
Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 
19 / 11 / 2014
1. L’organisation de l’accueil 
Tiens, un office de tourisme? 
-2-
Demain, qui seront nos visiteurs? 
• De moins en moins de 
passage 
• Une clientèle vieillissante 
• Peu de plus-value de ...
Le voyageur connecté, 
un voyageur silencieux 
Taux d’équipement en Smartphone en France 
CEDOC 2013 
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l’office sera atteint! 
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Solution 1 : c’est bien comme ça 
Photo Patrick Jourdheuille 
Conseillers en séjour 
en chômage 
technique, 2017
Solution 2 : se poser des questions 
9 sur dix :: ooùù ssoonntt--iillss,, ooùù vvoonntt--iillss?? 
Photo Téo La Photo
• Vers un accueil « inté gral » sur les territoires 
a. Dans les murs 
• A l’office de tourisme, avec les conseils éclairé...
• Vers un accueil « inté gral » sur les territoires 
• Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lie...
• Objectifs : 
• Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la destination 
• Se posi...
1. L’organisation de l’accueil 
Témoignage de l’office de tourisme Aunis Marais Poitevin 
-12-
• Comment optimiser la diffusion de l’info en Aunis Marais 
Poitevin ? 
a. Contexte 
Un regroupement à l’échelle du Pays 
...
• Les flux touristiques en Aunis Marais Poitevin 
6 / 11 / 2014 
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2. Les différents niveaux 
d’intervention 
CLIQUER ICI POUR AJOUTER UN SOUS-TITRE 
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L’accueil, un grand 
chantier… domaine… 
Diffé rencions : 
•La diffusion de l’information qui peut être physique ou numéri...
Aunis Marais Poitevin 
• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT 
Notre ambition : à travers un accom...
• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT 
a. Un premier niveau d’information 
• L’affichage dynamiqu...
Illustration 2 : Kit de communication papier
6 / 11 / 2014 
Illustration 3 : communication wifi territorial
• Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT 
b. Le conseil engagé , la prescription du territoire 
Acco...
Illustration 3 : L’accompagnement des prestataires
• Les outils de diffusion de l’information 
Numérique Physique 
-23- 
Informations 
+ WiFi / WiFi Territorial 
Ecrans conn...
3. Les moyens 
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L’accueil, c’est comme l’ANT : 
il faut y mettre des moyens 
• Rappel : un touriste sur dix rentre dans l’office de touris...
Comment trouver de nouveaux moyens 
pour l’accueil intégral? 
Changer de faç on de penser. 
Non, ouvrir 365 jours par an u...
• Les moyens, l’é valuation 
a. Les ressources humaines et financiè res 
Dès la structuration de l’office de tourisme en 2...
Aunis Marais Poitevin 
• Les moyens, l’é valuation 
-28- 
c. L’é valuation 
Les outils numériques et l’accueil par nos équ...
• L’accueil : quels moyens ? 
a. Face aux visiteurs, des conseillers en sé jour mobilisé s 
• Une formation lancée notamme...
• L’accueil : quels moyens ? 
b. Plus de 1000 Animateurs Numé riques de Territoire sur le plan 
national 
• Une mission d’...
• L’accueil : quels moyens ? 
c. Vers le dé cloisonnement des missions 
« traditionnelles » 
• Plusieurs missions concerné...
• L’accueil : quels moyens ? 
d. Le SADI 
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Initiatives réseau
Merci de votre attention 
Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 
19 / 11 / 2014
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RTB9 - Atelier 7 - L'accueil conseilles moi si tu peux !

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Animateur : Jean Luc BOULIN ; directeur de la Mission pour les Offices de Tourisme et Pays touristiques d’Aquitaine
Intervenants : Mathieu DAUBON, chargé de mission Animation de réseau chez Offices de Tourisme de France – Juliette GRINARD, chargée d'animation numérique chez Office de Tourisme Aunis Marais Poitevin.

L’accueil physique dans l’office de tourisme, qui était au cœur de nos métiers et de nos cultures, n’est plus l’essentiel. Pour preuve : le nombre de visiteurs est globalement en baisse dans les bureaux. Par contre, les visiteurs cherchent toujours l’information mais sur des points nouveaux et très diversifiés : sur le web, sur leur mobile, dans leur hébergement, … alors comment l’office de tourisme peut répondre à ces changements ? Comment devenir fournisseur officiel d’informations en dehors des bureaux d’accueil ?

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RTB9 - Atelier 7 - L'accueil conseilles moi si tu peux !

  1. 1. CONSEILLE-MOI SI TU PEUX ! Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 19 / 11 / 2014
  2. 2. 1. L’organisation de l’accueil Tiens, un office de tourisme? -2-
  3. 3. Demain, qui seront nos visiteurs? • De moins en moins de passage • Une clientèle vieillissante • Peu de plus-value de l’OT • Très faible attractivité • Aucune reconnaissance locale
  4. 4. Le voyageur connecté, un voyageur silencieux Taux d’équipement en Smartphone en France CEDOC 2013 • Délaissement de la clientèle actuelle • Délaissement de la clientèle consommatrice de demain
  5. 5. Seul le touriste qui viendra à l’office sera atteint! • L’information touristique officielle délivrée par le seul office de tourisme sera minimisée.
  6. 6. UUnn ttoouurriissttee ssuurr ddiixx ppaassssee llaa ppoorrttee ddee ll’’ooffffiiccee ddee ttoouurriissmmee • On ne s’occupe pas des 90% des touristes qui ne viennent pas à l’OT ! • Où vont-ils ? Que font-ils ? Comment se renseignent-ils ? Que consomment-ils ? Reviennent-ils ?
  7. 7. Solution 1 : c’est bien comme ça Photo Patrick Jourdheuille Conseillers en séjour en chômage technique, 2017
  8. 8. Solution 2 : se poser des questions 9 sur dix :: ooùù ssoonntt--iillss,, ooùù vvoonntt--iillss?? Photo Téo La Photo
  9. 9. • Vers un accueil « inté gral » sur les territoires a. Dans les murs • A l’office de tourisme, avec les conseils éclairés, les outils numériques, les services proposés... -9- Tendances
  10. 10. • Vers un accueil « inté gral » sur les territoires • Avec les conseillers en séjour de l’Office de Tourisme dans les lieux fréquentés de la destination • Chez les partenaires et prestataires du territoire • Avec les habitants (greeters, city helpers…) • Sur les présences web et mobiles des opérateurs touristiques (sites de séjour, conciergeries...) -10- b. Hors les murs Tendances
  11. 11. • Objectifs : • Crédibiliser l’Office de Tourisme comme organisme officiel reconnu et expert de la destination • Se positionner comme le “metteur en scène” de l’accueil touristique • Gérer la diffusion de l’information sur son territoire, ainsi que sa qualité • Organiser une communauté d’accueil touristique des experts de la destination -11- Tendances
  12. 12. 1. L’organisation de l’accueil Témoignage de l’office de tourisme Aunis Marais Poitevin -12-
  13. 13. • Comment optimiser la diffusion de l’info en Aunis Marais Poitevin ? a. Contexte Un regroupement à l’échelle du Pays 47 communes, pas de pôle urbain important Pas de « gros » sites de visites Des hébergements nombreux et de petites tailles Une situation géographique très favorable (« entrée du département » – accès pôles touristiques forts) b. Notre démarche • Concentrer l’accueil physique sur 2 bureaux d’accueil et développer l’accueil hors les murs. • Dédier des moyens humains importants à l’accompagnement des prestataires touristiques, les partenaires et la population (élus, techniciens CDC, ambassadeurs…). • Déployer sur le territoire des outils et des compétences permettant de donner la bonne information au bon moment et d’augmenter la consommation de la destination. -13- Aunis Marais Poitevin
  14. 14. • Les flux touristiques en Aunis Marais Poitevin 6 / 11 / 2014 -14-
  15. 15. 2. Les différents niveaux d’intervention CLIQUER ICI POUR AJOUTER UN SOUS-TITRE -15-
  16. 16. L’accueil, un grand chantier… domaine… Diffé rencions : •La diffusion de l’information qui peut être physique ou numérique. • Un présentoir, une borne numérique, un écran, le bureau de tabac pourront délivrer de l’information •Le conseil en séjour qui sera un acte de renseignement abouti, du ressort des experts de la destination • L’acte de renseignement délivré à l’accueil de l’office de tourisme ou en mobilité est un véritable conseil en séjour • Mais réjouissons nous que des habitants, de plus en plus, apportent des conseils à nos visiteurs. Surtout si l’animation de ce réseau est du fait de l’office de tourisme. Juliette -16-
  17. 17. Aunis Marais Poitevin • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT Notre ambition : à travers un accompagnement poussé de nos prestataires et la mise à disposition d’outils, leur donner les moyens de devenir des conseillés éclairés et des prescripteurs de la destination. Lancement vidéo : « Nos prestataires, ambassadeurs de destination » Juliette -17-
  18. 18. • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT a. Un premier niveau d’information • L’affichage dynamique sur écran (dans et hors les murs de l’OT). Illustration 1 : L’affichage dynamique • Kits de communication envoyés aux prestataires touristiques (services OT, animations, visites guidées). • Wifi territorial & site mobile : dans les espaces publics et chez les prestataires (portail d’information, signalétique site mobile…). -18- Aunis Marais Poitevin
  19. 19. Illustration 2 : Kit de communication papier
  20. 20. 6 / 11 / 2014 Illustration 3 : communication wifi territorial
  21. 21. • Les outils de diffusion de l’information dé ployé s par l’OT b. Le conseil engagé , la prescription du territoire Accompagnement des prestataires touristiques pour qu’ils deviennent des prescripteurs de la destination. Accompagnement dans les domaines de l’accueil, la qualité, la gestion, le réglementation, la communication et les outils numériques. Eductour connaissance du territoire et des clientèles Fiches techniques sur les cibles de clientèle, Le Mag adressé aux prestataires du territoire. Accompagnement et conseil auprès des collectivités : communes, CDC -21- Aunis Marais Poitevin
  22. 22. Illustration 3 : L’accompagnement des prestataires
  23. 23. • Les outils de diffusion de l’information Numérique Physique -23- Informations + WiFi / WiFi Territorial Ecrans connectés Point i-mobile Kits de communication Sites mobiles / Applications -QR Codes NFC / Beacon RIS / Signalétique Présentoirs brochures + Greeters City Helpers Ambassadeurs partenaires - Prestataires Conseils + Animation Numérique de Territoire Conseils avec tablette Sites de séjour -Réseaux sociaux -Conciergerie numérique + Conseils engagés Rendez-vous personnalisés Accueil hors murs de l’OT Accompagnement des partenaires par l’OT -Pré accueil à l’OT Habitants
  24. 24. 3. Les moyens -24-
  25. 25. L’accueil, c’est comme l’ANT : il faut y mettre des moyens • Rappel : un touriste sur dix rentre dans l’office de tourisme Si on veut toucher les dix autres, il faut des ressources humaines disponibles Ne pas faire comme avec l’ANT, où les offices de tourisme ont formé des agents, sans donner de moyens… Ceux qui ont ré ussi : ceux qui ont mis les moyens! Mathieu -25-
  26. 26. Comment trouver de nouveaux moyens pour l’accueil intégral? Changer de faç on de penser. Non, ouvrir 365 jours par an un bureau d’accueil ne doit pas être un but unique dans la vie… Ré affecter le temps de travail Des heures en face à face pour 10 visiteurs/jour? Ou une animation d’équipe d’accueil décentralisée? Des actions de promotion là où la destination n’existe pas ou une meilleure consommation des visiteurs sur place? Mettre l’accueil au centre de l’organisation plutô t qu’à coté CONVAINCRE… Mathieu -26-
  27. 27. • Les moyens, l’é valuation a. Les ressources humaines et financiè res Dès la structuration de l’office de tourisme en 2012, la priorité est donnée à l’accompagnement des prestataires. Année 1 : sur les 9 ETP, 2 personnes dédiées à l’accompagnement + le directeur. Année 3 : renforcement du pôle « Promotion / Relation partenaires », avec 3 personnes dédiées à l’accompagnement (en charge d’une thématique et d’un portefeuille de prestataires) + le directeur (éductours connaissance du territoire et des clientèles). Concernant le financement des outils, des partenariats sont négociés avec des sociétés extérieures (site Internet via notre CDT, site mobile et portail wifi via la société wifi…) Aide régionale dédiée pour l’équipement des communes en wifi public. -27- Aunis Marais Poitevin
  28. 28. Aunis Marais Poitevin • Les moyens, l’é valuation -28- c. L’é valuation Les outils numériques et l’accueil par nos équipes sont évalués (statistiques sites mobiles, connexion hots spots, contacts accueil hors les murs…) Aujourd’hui, se pose la question de la valorisation de l’activité induite via l’action de nos prestataires. Inventer l’outil d’évaluation de l’accueil généralisé tel que définit dans le schéma territorial de l’OT.
  29. 29. • L’accueil : quels moyens ? a. Face aux visiteurs, des conseillers en sé jour mobilisé s • Une formation lancée notamment en Aquitaine et Limousin et avec des objectifs opérationnels :  Remettre l’accueil au centre du dispositif de l’office de tourisme, que ce soit l’accueil dans ou hors les murs  Redonner un sens au métier et conforter l’expertise des conseillers en séjour  Accompagner les personnels dans la maitrise des outils numériques et dans l’observation / évaluation des clientèles • Vers des conseillers en séjour « physiques » et « numériques » ! -29- Initiatives réseau
  30. 30. • L’accueil : quels moyens ? b. Plus de 1000 Animateurs Numé riques de Territoire sur le plan national • Une mission d’accompagnement des prestataires lancée depuis 2011 :  Sensibilisation aux problématiques du e-tourisme  Ateliers collectifs sur des thèmes majeurs (e-reputation, réseaux sociaux, gestion de la relation client…)  Accompagnements individuels -30- Initiatives réseau
  31. 31. • L’accueil : quels moyens ? c. Vers le dé cloisonnement des missions « traditionnelles » • Plusieurs missions concernées par cette dynamique :  Accueil  Animation Numérique de Territoire  Et bien sûr…management, relation prestataires/partenaires… -31- Initiatives réseau
  32. 32. • L’accueil : quels moyens ? d. Le SADI -32- Initiatives réseau
  33. 33. Merci de votre attention Juliette Grignard – Mathieu Daubon – Jean-Luc Boulin 19 / 11 / 2014

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