Training Online Communicatie voor Academie voor Overheidscommunicatie, laatste update oktober 2011, verzorgd door Rene Jansen van Winkwaves.

1. Dr René M. Jansen
rene@winkwaves.com
@wijvanwinkwaves
De menselijke maat
in de digitale ruimte
Online in overheidscommunicatie

2. In 2006 startten wij Winkwaves.
Omdat we geloofden dat het anders kon. Omdat we de
wereld wilden verbeteren. Omdat we kansen zagen de
omgeving waarin mensen samenwerken te veranderen.
Wat betekent social media voor uw organisatie?
Richten Ga op Social media strategiesafari met Winkwaves!
Inrichten van Winkwaves Kenniscafe voor
Inrichten kennisdeling, samenwerking en verbinden
Veranderen Begeleiding bij communitymanagement
en organisatieverandering
Geniet van de gedachte dat het anders kan 2

3. Programma
1.Kennismaking, verwachtingen
2.Verkennen: trends en ontwikkelingen
social media vanuit de menselijke maat
3.Dromen: waar staat eenieder en waar
wil eenieder naartoe
1.Het nieuwe zenden...
2.Luisteren, meepraten en consulteren
3.Waarom doen mensen mee
3

4. Wat is online (in bijzonder social media) voor jou?
Gewoon een kanaal in de
communciatie mix, toch?
Een revolutie die onze wereld verandert!
We begrijpen met zijn allen nog totaal
niet wat het met ons doet en gaat doen!
4

5. Het social media landschap
Kracht: Massa en Diversiteit
Extern
Sites (& Apps) Sociale Netwerken Communities
en
ng
nd
en
en
ni
ze
en
n
le
el
s
ke
er
ie
er
r
sd
e
ve
rm
ek
at
uw
st
ni
st
l
pr
fo
i
Re
Lu
n
e
n
Ke
In
ni
es
ie
D
G
et
H
Sites (& Apps) Sociale Netwerken Communities
Intern
Kracht: Eigenheid en Gezamelijkheid
5

6. Het social media landschap “als kanaal”
De communicatieprofessional in haar rol van luisterend oor, vertolker en verspreider van de boodschap
http://www.youtube.com/watch?v=QPty-ZLbJt0
6

7. Reality check: Wat cijfers over “de jeugd”
- Mei 1995: Er zijn nauwelijks jongeren die internet gebruiken.
- Van de 15-24-jarigennut er van inerom online tevan gehoord.
heeft 48% nog nooit
- Slechts 10% ziet het zijn...
Bron: IAB Europe 2010
7

8. Reality check: Wat cijfers over de vijftigplusser
- 75% is online (groeit 3-4% per jaar) 19% per jaar)
- Gemiddeldbelangstelling voor(groeit
4.4 uur per week
- groeiende (i)Pad
- 88% functioneel (bankieren, nieuws, communicatie)
- 39% koopt regelmatig online andere kopers
- 34% checkt online reviews van
- 52% kan zich geen leven meer voorstellenbinding
zónder
- 33% voelt zich onrustig zonder internetver te surfen
- 37% blijft ’s avonds later op om op internet
Bron: Marcel Vogels van MeMo², 23 juni 2011 , STIR 2010 8

9. Reality check: cijfers over participatie
9

10. Wat is online (in bijzonder social media) voor jou?
Gewoon een kanaal in de mix, toch?
Een revolutie die onze wereld verandert!
We begrijpen met zijn allen nog totaal
niet wat het met ons doet en gaat doen!
10

11. Verandering door totale verbondenheid en gratis online diensten
ultieme verbondenheid: Lont in het digitale kruitvat
zelf-organisatie zonder traditionele machtsbasis
Life-hacking: de vrijheid om zelf controle te nemen

12. Drijfveer: de ruimte om mijn ding te doen
Messing Around
Nutzungsoffenheit
Democratiserende
werking
Ik geloof er heel erg in dat een middel zichzelf invult, Zet een middel neer en
kijk wat mensen er mee gaan doen; Hier heb je een sociaal intranet en je
moet je werk gaan doen, Kijk maar wat je ermee gaat doen.
Het kan zijn dat mensen het anders gaan gebruiken dan het is.
12

13. Alle succesverhalen bieden ruimte om jou “awesome” te laten zijn
Social media omgevigen bieden mensen de ruimte
die ze zelf kunnen invullen
“ik doe mee als jij me helpt awesome te zijn”
13

14. Ontwerp voor Nutzungsoffenheit en Messing Around
Social Media zijn “unfolding objects”
Participatie wordt gedreven door “wat mist,
wat er (nog) niet is, zelf kunnen aanvullen”
“You don’t have the right to be wrong...”
14

15. Richting geven aan ruimte: leren van...
Vrijwilligersorganisaties
Bedrijfsbladen...
15

16. Wat is online (in bijzonder social media) voor jou?
Gewoon een kanaal in de mix, toch?
Een revolutie die onze wereld verandert!
We begrijpen met zijn allen nog totaal
niet wat het met ons doet en gaat doen!
16

17. Stel, we doen een experiment
Kun je dit briefje even doorgeven?
Lees het briefje, vul gerust aan,
en geef daarna door
Vertelt het voort
Sociomaterialiteit, het zich ontwikkelende denken over rol objecten in ons
sociale leven: Als decor-stuk - als beïnvloeder - als deelnemer
“wat je er in stopt is geen goede voorspeller van de uitkomst”
17

18. Stel, we doen nog een experiment
Ingelogd als Rene Anoniem (?!)
18

19. Het nieuwe zenden: het kanaal doet mee
19

20. Wat als technologie je vrienden adviseert?
20

21. Live netwerk thermometer
social media, waar sta ik?
Ik gebruik social media Ik gebruik social media vooral in
vooral als individu mijn rol als professional
1.
Het gaat er vooral om dat je ermee Je moet alleen meedoen als je weet wat je wilt.
aan de slag gaat. Motto: just do it Motto: You don’t have the right to be wrong
2.
Het liefst zou ik alles onder Het liefst laat ik me verrassen
controle hebben door wat er gebeurt
3.
De kern van social media is dat ik De kern van social media is dat we hele
gelijkgestemden vind andere geluiden horen
4.
Hoe benoem je je eigen rol naar toekomst:
5.
Geen rol meer, reisleider, moderator, redacteur, gastheer, ...
Geniet van de gedachte dat het anders kan - @wijvanwinkwaves
21

22. Het nieuwe zenden...
22

23. “het nieuwe zenden...”
http://www.youtube.com/DeMinPres#p/u/12/NpCGI0RPUxg 90.000 actiehelden,
150.000 besmeurde virtuele winkelpuien
Tips voor nieuwe zenden:
Aansluiten op gevoelens tijdsgeest en actualiteit
Maak persoonlijk, of dat het persoonlijk gemaakt kan worden
Als mensen mee kunnen doen, er onderdeel van kunnen worden
Sluit aan op wat er al gebeurt en vergroot dit
23

24. Wetenschappelijk onderbouwde twitter tips
Dan Zarrella is an award-winning social, search, and viral marketing
scientist at HubSpot and author of two O’Reilly Media books: “The
Social Media Marketing Book” and The Facebook Marketing Book.
24

25. 9 tips om ge-RT te worden...
Tip: “Tweets met moeilijkere en langere
woorden worden vaker geretweet”
(so far voor “jip en janneke / jeugdjournaal taal”)
25

26. 9 tips om ge-RT te worden...
Tip: “headline-style tweets (noun - 3rd person verb - noun)
such as "Lindsay Lohan Escapes From Rehab Facility",
are more likely to go viral”
26

27. 9 tips om ge-RT te worden...
“Tweets met links worden
3 keer vaker ge-RT”
27

28. Wetenschappelijke onderbouwde Facebook tips
28

29. De mythe van het aantal connecties
(bron: Maksim Kitsak et al,http://arxiv.org/pdf/1001.5285v2)
29

30. Mediadagboek...
Vrij veilig...
Bron: http://angelgaia.deviantart.com/ 30

31. Programma vandaag
1.Kennismaking, verwachtingen
2.Verkennen: trends en ontwikkelingen
social media vanuit de menselijke maat
3.Dromen: waar staat eenieder en waar
wil eenieder naartoe
1.Het nieuwe zenden...
2.Luisteren, meepraten en consulteren
3.Waarom doen mensen mee
31

32. Luisteren of terugpraten?
32

33. Luisteren of terugpraten?
33

34. Trollen en ander ongedierte
Iedereen is wel eens boos, kattekwaad is menselijk, bekijk bijdrage in grote geheel
..
t profiel.
orie in he
rijke hist
NB: Ge bruik de
34

35. Who’s talking
35

36. Organiseren om te luisteren (en mee te praten)
36

37. Gericht input vragen...
37

38. Gericht input vragen (2)
The world is flat...
Lays “maak de smaak”
moko
Open
pepad.com
headrush.ty
Wij van WC eend...
38

39. Gericht input vragen (3)
39

40. Programma vandaag
1.Kennismaking, verwachtingen
2.Verkennen: trends en ontwikkelingen
social media vanuit de menselijke maat
3.Dromen: waar staat eenieder en waar
wil eenieder naartoe
1.Het nieuwe zenden...
2.Luisteren, meepraten en consulteren
3.Waarom doen mensen mee
40

41. Essentie: het draait om sociale dynamiek
Source illustration: Sint Jansbrug uit Delft, 41

42. Aansluiten op onze natuurlijke geaardheid...
Ondersteun nuttige activiteit Ondersteun vormen groepsgevoel
Gebruik herkenbare taal en Ondersteun groei en uitdaging individu
passende metafoor
Mazzled by the maatschap - Universiteit van Amsterdam
Bron: Universiteit van Amsterdam, Bouman et al, 2007 42

43. Begrijpen van “sociaal ruilen”
Over-geromantiseerd
Altruïsme, blij, iedereen draagt bij
Fiske:
Communal sharing
Authority ranking
Equality matching
Market pricing
Onder-geromantiseerd
Rationele economsiche actor
43

44. Wat mensen doen 1: Genietmomentjes delen
En dat zijn wel leuke dingen om erop te zetten en dat
kan ook wel eens even voor ontspanning zorgen, als je
druk aan het werk bent en dan zo’n energy-shot krijgt
Ik zie het ook wel echt als een serieus ding… Het is gewoon
wat serieuzer ding dan FB, waarop je bijvoorbeeld wel schrijft
van nu pas in bed, leuke avond gehad.
44

45. Wat mensen doen 2: Vragen en antwoorden
Als ik merk dat ik geen antwoord krijg dan zal ik het een
volgende keer echt niet nog eens proberen
Verhelderend doorvragen en bediscussiëren
Mensen erbij betrekken
Samenvatten en afsluiten
45

46. Wat mensen doen 3: Samen schrijven aan tekst
Ik voel me altijd beetje lullig naar mijn collega om zomaar
zijn woorden te veranderen. Dus tikfouten ofzo haal ik er
graag uit. Of als iets echt niet klopt. Maar anders reageer ik
liever via de commentaar.
46

47. Wat mensen doen 4: Afstemmen
Je thuishonk,
de Logische plaats
elkaar te ontmoeten
Vind het vaak fijn om ook nog wat toelichting te geven bij zo’n
droge excel. Of dat ik rekening heb gehouden met een verzoek
47

48. Wat mensen doen 5: Uitkijken in het Kraaiennest
Obser vatie van iets dat
“buiten” gebeur t
Source: plein66.nl
Sense making: “wat
betekent dat voor ons”
Besluitvorming en
vorderingen zichtbaar maken
Winkwaves Kenniscafé als “kraaiennest 2.0”
48

49. Wat mensen doen 6: Meedenken
Maar, dat is toch
raar zo?
Ik heb vaak wel ideeën hoe het beter kan. Dat zeg ik dan wel
eens tegen een collega ofzo.
49

50. Wat is je drijfveer om mee te doen?
It is important to receive feedback. It is nice to receive
a comment, it is nice to know people are reading
what has been posted, by me or by other people.
Als je dan gaat zitten om een stuk tekst te schrijven, dan wil je
er natuurlijk ook wel zeker van zijn dat daar wat mee gedaan
wordt, of in ieder geval dat mensen het lezen en anders dan is
het een beetje verspilde moeite, voor mijn gevoel.
Het heeft te maken met zichtbaarheid en dat is in een bedrijf
als dit wel heel erg belangrijk. Ja je wilt toch misschien laten
weten aan andere mensen dat je iets weet ofzo
Drijfveer voor online participatie
is bevestiging te krijgen
dat je bijdrage er toe doet (in de groep)
50

51. ... en gevoel van verbondenheid
Het geeft wat meer verbondenheid ofzo met de hele organisatie, omdat je nu
dus ook gemakkelijk kan kijken “hey wie vindt dat interessant” en “wat doet
die” en nou ja dan heb je een gezicht dus bij een naam…
I really want to say something and to encourage the person who post it, or I also
want to get to support them with that; well your posting is meaningful, and then
to somebody at a corner of the world. And then off course, it is an
encouragement to the one who post the information on the platform.
De ander een
teken van leven
geven...
Bewust zijn dat de ander bestaat en
begrijpen wat hem boeit
51

52. SLuit aan op wat mensen (waar) van zichzelf laten zien
Wim Pelgrim
Uit ons onderzoek bij Doenersnet Oxfam Novib:
Online ontbreekt heldere “wij” en daarmee “sociale norm van de groep”
waardoor men minder geremd wordt door “wat de ander ervan kan denken”
52

53. 53

54. Ontwerp voor versterken team van verschillende mensen
Archiveerder
Geregistreerde Lurker “Handig voor me zelf”
“Ik kom voor inspiratie”
Tipper
“Kwam dit tegen.
Eendagsvlieg Ook leuk voor jou?”
“Kijk ff rond”
Responder Storyteller
“Ik deel graag mijn visie”
“Gesprek met interessante mensen”
Spammer Profileerder
“Goed voor mijn Google ranking” “Profilering op inhoud”
54

55. Welke rol neem jij als communicatieprofessional?
Activiteit en betrokkenheid community
Laag - hoog
Activiteit en betrokkenheid community manager
Reisleider Gastvrouw
Laag - hoog
Redacteur Moderator
55

56. Levensfasen sociale community
1.Test - Projectteam kijkt of alles werkt. Eerste activiteit door
projectteam en ambassadeurs;
2.Live - Sterke groei van aandacht door introductie. Groeisnelheid 6. Ingebed en volwassen
afhankelijk van “soft introductie” (potentie van viral,
enthousiasme en eigenaarschap bij mensen zelf) of “big
bang” (belang gelijk zichtbaar maken, positie directie of
management); 4. Eerste successen
3.Nieuwtje eraf - Mensen zijn keertje geweest
(introductieworkshop), vervallen in oude gewoontes, zit nog niet
in denken;
4.Eerste successen - De actievere gebruikers ervaren enkele 2. Live!
5. Early adopters haken af
succesverhalen, staan open om ambassadeursrol te vervullen.
Grote massa nog afwachtend (of zelfs negatief);
5.Early adopters haken af - De massa stroomt toe, het eigene en
vertrouwde van de dynamiek van de eerste adpoters valt weg “ik 3. Nieuwtje eraf
voel me er niet meer thuis...”
6.Ingebed en volwasssen - Community houdt zichzelf in stand, heeft
het over zichzelf, heeft betekenis in “echte” leven van de
deelnemers 1. Test
7. Opsplitsing of opheffing - Te weinig bindende kracht en energie
ase 7 -
om in huidige vorm door te gaan
overg aan in f
fase kan
NB: Elke effing
sing of Oph
Opsplit
56

57. Stimuleren opbouw
Afhankelijk van levensfase andere betekenis, acties en communicatie van communitymanager
1.Test - Inspiratiesessies, 1-op-1 gesprekken met management;
2.Live - Kick off: Hotel New York afhuren met acteurs die helpen
6. Ingebed en volwassen
interessante profielen te krijgen; How to workshops voor
geselecteerde mensen of pro-actief geïnteresseerden
3.Nieuwtje eraf - Actief ambassadeursschap: Mensen persoonlijk
aanspreken “wat ik jou zie doen kan beter/makkelijker/... in onze 4. Eerste successen
community, Nieuwsbrieven uitsturen, en wel reeds actieve mensen
stimuleren, ondersteunen en uitnodigen voor ambassadeurschap,
verder actief op zoek naar en sturen op te verwachten succesverhalen
4.Eerste successen - Succesverhalen zichtbaar maken en vieren,
weerstanden wegnemen (zowel sociaal als technisch), management 2. Live!
5. Early adopters haken af
actief (blijven) informeren
5.Early adopters haken af - Respecteer en waardeer je eerste liefdes
maar klaar is klaar, behoefte aan structuren en houvast voor de
grotere omvang, grote focus op inbedding in dagelijkse (sociale)
3. Nieuwtje eraf
systemen en processen
6.Ingebed en volwasssen - Blijf luisteren en openstaan, beweeg mee met
de dynamiek, eventueel licht blijven sturen
7.Opsplitsing of opheffing - Durf afscheid te nemen, over te dragen of 1. Test
los te laten, geef energie en ervaringen mee (waak voor zuurheid)
ase 7 -
overg aan in f
fase kan
NB: Elke effing
sing of Oph
Opsplit
57

58. Sturing en ruimte
Wat richt je zelf in, lever je zelf aan, wat laat je gebeuren?
“Designed”
“Emerging” “Combi” Zelf sterke structuur neerzetten
Start met enkele
Openlaten, overlaten “aan het geeft houvast aan
aanknopingspunten voor
groepsproces”, snel kunnen verwachtingen (fijn voor
structuur maar nodig actief uit/
starten, hoge buy-in van management én gebruikers)
stimuleer start eigen groepen
gebruikers en de kracht van Het beperkt echter gevoel
zodra je gewenste dynamiek
het onverwachte. Wel risico eigenaarschap in community,
of onderwerpen ziet. Best of
van onduidelijkheid, categorisering kan slecht
both worlds, mits de start niet
“participatie block”, groei in aansluiten op dynamiek van
als teveel designed wordt
“ongewenste” richting wat er echt speelt en eenmaal
gezien, in combinatie met
levende categorieën zijn lastig
onduidelijkheid over vrijheid
aanpasbaar
ent en redactierol...
NB: Versterkend met eigen cont
58

59. Omgaan met feedback
Drie stappen: Appreciate, Acknowledge Consider
59

60. Slecht nieuws gesprek
Persoonlijk, authentiek, duidelijk
http://layar.com/we-haved-pulled-layar-from-the-app-store-due-to-crashes/
60

61. Ontwerp voor emoties in sociale media
Spot de big five!
Wat het doet als je iemand gaat (ont)volgen
Aandacht krijgen (en geven) via “Retweet” of “Like”
Genieten van het uitzicht
“It’s out in the open for everyone now!”
Ervaar Infobesitas
Gewetensvraag: volg jij burgers of ondernemers?
Wat gebeurt er écht als je ze ontvolgt?
61

62. Geniet van de
gedachte dat het
anders kan
Thanks! Stay in touch @wijvanwinkwaves

63. Komende tot een webcare aanpak
Wat wil jij bereiken met webcare?
Hoe zou je het airforce schema voor jouw organisatie maken?
Wat is het in “1-op-1” reageren dat dit laat werken?
Wat is het in “1-op-N” reageren dat dit laat werken?
Wat is het in “many-to-many” reageren dat dit laat werken?
Wat is het in “de persoon” dat reageren laat werken?
Wanneer kies je voor corporate afzender, wanneer
bewinsvoerder, individuele ambtenaar of thema-afzender?
63