TOTAL REPAIRT LTDA

2009

PROPUESTA DE FACTIBILIDAD
PARA LA CREACION DE UNA
EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS DEASISTENCIA
DOMICILIARIA EN BOGOTÁ

Total Repairt LTDA.
PROPUESTA DE FACTIBILIDAD PARA LA
CREACION DE SERVICIOS DE ASISTENCIA
DOMICILIARIA EN BOGOTÁ
02/12/2009

Propuesta de Factibilidad para Creación de una Empresa Prestadora de Servicios de
Asistencia Domiciliaria en Bogotá

● ● ●

PRESENTADO A

José María Nabor Erazo

● ● ●

2


● ● ●

PRESENTADO POR:

Ingryd Camila Aponte
Vivian Genneth Sánchez
Yuly Andrea Ujueta
Angelica María Virviescas

● ● ●

3


NUCLEO TEMATICO
ASPECTOS GENERALES

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................................... 8
JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 9
PROPOSITO ....................................................................................................................... 10
OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 10
OBJETIVOS ESPECIFICOS ..................................................................................................... 10
METODOLOGÍA Y METODO ................................................................................................ 11
MÉTODO...................................................................................................................... 11
METODOLOGÍA ........................................................................................................... 11
ANTECEDENTES Y MARCO DE REFERENCIA .......................................................................... 14
ASPECTOS ECONÓMICOS (NACIONAL) ....................................................................... 14
ASPECTO JURÍDICO POLÍTICO...................................................................................... 17
ASPECTOS IDEOLÓGICOS............................................................................................. 18
ANALISIS DEL SECTOR AL CUAL PERTENECE EL BIEN O EL SERVICIO ....................................... 19
INFORMACIÓN DE LA INDUSTRIA ............................................................................... 19
COMPETENCIA............................................................................................................. 22
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO ........................................................................................ 23
ANÁLISIS EXTERNO: MATRIZ OPORTUNIDADES VS AMENAZAS ............................................. 23

-CAPITULO I-
ESTUDIO DE MERCADOS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................... 24
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO ......................................................................................... 25
POBLACIÓN OBJETIVO Y PERFIL DEL FUTURO CLIENTE.......................................................... 26
POBLACIÓN OBJETIVO ................................................................................................. 26
PERFIL DEL CLIENTE ..................................................................................................... 26
DEMANDA POTENCIAL Y VARIABLES EN LA APTITUD DE COMPRA ........................................ 27
IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE LA OFERTA Y COMPENTENCIA ............................... 29
PRINCIPALES COMPETIDORES EN EL MERCADO ......................................................... 29
A CONTINUACIÓN SE DETALLAN LOS PRINCIPALES COMPETIDORES IDENTIFICADOS
EN EL MERCADO, ES DECIR, AQUELLOS QUE SON MÁS SUSCEPTIBLES DE
REACCIONAR Y AFECTAR EL PROYECTO. ..................................................................... 29
ANÁLISIS DE OFERTA .................................................................................................. 30
CANALES DE DISTRIBUCIÓN ................................................................................................ 31
POLITICAS DE PRECIOS ....................................................................................................... 33
MARKETING MIX (PLAN DE MARKETING)............................................................................. 34
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ......................................................................................... 34
ACTUACIÓN PREVISTA................................................................................................. 35
PRESUPUESTO ............................................................................................................. 40
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 42

4


-CAPITULO II-
ESTUDIO TECNICO Y DE INGENIERIA

TAMAÑO DEL PROYECTO ................................................................................................... 44
FUTURA LOCALIZACION...................................................................................................... 46
VARIABLES INFLUYENTES ............................................................................................ 46
ELECCIÓN DE BARRIO Y ZONA ..................................................................................... 47
LOCALIZACIÓN EN UNA POBLACIÓN ........................................................................... 48
TIPOLOGÍA DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO ....................................................... 48
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 55

CAPITULO III-
ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y JURIDICO LEGAL

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................................................................................... 57
MISIÓN ........................................................................................................................ 57
VISIÓN ......................................................................................................................... 57
PRINCIPIOS .................................................................................................................. 57
VALORES ...................................................................................................................... 58
POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................................. 58
ESTRATEGIAS ............................................................................................................... 58
DISEÑO DE CARGO ............................................................................................................. 59
NATURALEZA JURIDICA ...................................................................................................... 73
LEGALIZACION ................................................................................................................... 74
ACTAS .......................................................................................................................... 75
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO ......................................................................... 75
CONCLUSIONES ................................................................................................................. 82

ANEXOS

ENCUESTA FATIBILIDAD DEL PROYECTO .............................................................................. 83
TABULACION DE LA ENCUESTA ........................................................................................... 84
DIAGRAMA DE DESARROLLO DEL PROYECTO ....................................................................... 91
PLANO DE UBICACIÓN DEL PROYECTO ................................................................................ 92
DOCUMENTOS DE CONSTITUCION ..................................................................................... 93
RUT................................................................................................................................... 93
RUE................................................................................................................................... 94
ACTA NÚMERO 2 ............................................................................................................... 96
ACTA DE NOMBRAMIENTOS NO. 03 .................................................................................... 97
APROBACIÓN DE LA MINUTA DE CONSTITUCIÓN ................................................................. 98
ACTA NÚMERO 5 ............................................................................................................... 99
MINUTA .......................................................................................................................... 100
CONSULTAS ..................................................................................................................... 106

5


INDICE DE GRAFICAS

Balanza Comercial
Composición sector servicios
Características del sector
Actividades de reparación
Red de procesos Total Repairt
Flujo grama Procesos Interno
Flujo grama servicio electricidad
Flujo grama servicio plomería
Flujo grama servicio cerrajería
Organigrama de la compañía
Funciones del gerente
Funciones de la secretaria
Director comercial
Director gestión humana
Director financiero administrativo

6


INDICE DE TABLAS

Planteamiento del problema
Crecimiento anual del PIB por ramas de Actividad económica
Crecimiento anual promedio del empleo en 2009
Inscripción y renovación de registro mercantil
Valor activo
Análisis externo: oportunidades Vs Amenazas
Calificación de criterios de selección
Competidores en el mercado

7


ASPECTOS GENERALES

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El 20% de las quejas de las
Critico manejo y solución de Los reprocesos representan
compañías de seguros son
inconformidades Por parte de las costos adicionales para la
EFECTOS generadas por los reprocesos
centrales de asistencia, a los compañía y gastos para el
incluidos en el proceso básico de
cliente finales consumidor
asistencia domiciliaria.

Desaprovechamiento de una oportunidad de mercado para la creación de una empresa prestadora de servicios
PROBLEMA
de asistencia domiciliaria

Realizar un estudio
administrativo y jurídico legal
para planificar el
Realizar un estudio de mercado direccionamiento estratégico de
para caracterizar el servicio, nivel Realizar un estudio técnico y de la cultura empresarial (misión,
de precios, determinar la ingeniería para determinar la visión, políticas, cultura
demandada potencial, la ubicación del proyecto, el organizacional), definir su
CAUSAS
competencia y a su vez, los tamaño y los procesos técnicos, estructura administrativa y de
canales de distribución, tecnológicos y de ingeniería para perfil de cargos, con políticas de
promoción y publicidad, es decir, la planta. personal. En términos jurídico
establecer el marketing. legal, constitución y demás
normatividad pertinente para la
normalización y desarrollo
jurídico legal.

8


JUSTIFICACIÓN

Las empresas de servicios domiciliarios en Colombia se caracterizan por prestar sus servicios a
través de centrales de asistencia, es decir, pertenecen a la red de proveedores de estas
grandes compañías, las cuales presentan como punto critico el manejo y solución de
inconformidades por parte de sus clientes debido a que al generarse alguna inconformidad, el
cliente final no tiene la oportunidad de quejarse directamente con las compañías de seguros;
sino que éste debe comunicarse directamente con la central de asistencia, generando de ésta
manera una brecha de tiempo, en la cual, la respuesta y solución no llegan a ser 100%
satisfactorias debido a la generación de reprocesos.

Por lo tanto, se puede afirmar que el 20% de las quejas de las compañías de seguros (según
reportes emitidos por compañías asistencia como Andiasistencia) son generadas por los
reprocesos incluidos en el proceso básico de asistencia domiciliaria.

Analizando el contexto anteriormente expuesto, se encuentra la oportunidad de crear una
empresa de servicios domiciliarios, suficientemente sostenible, con infraestructura sólida,
portafolio de servicios integrales, tarifas adecuadas, líder en seguimiento, evaluación y
solución a tiempo de problemas e inquietudes que puedan presentar sus clientes finales.
Soportada en una estrategia de inclusión de mercado, por medio de la cual el cliente percibe
una nueva imagen de compañía de asistencia domiciliaria, en la que el compromiso e interés
por satisfacer y solucionar cada una de sus necesidades, es una prioridad.

Expuesto lo anterior, se considera pertinente presentar una propuesta de factibilidad
mediante la cual se logre afianzar los cocimientos adquiridos a lo largo de ocho semestres
académicos, en las materias directamente relacionadas al componente de formación básica y
profesional; convirtiéndose este conocimiento en una herramienta aplicativa e innovadora a la
gestión que se emprende, por lo anterior se podrá afianzar conocimientos y corregir falencias
presentadas en el proceso de formación académica.

9


PROPOSITO

Presentar la propuesta de servicio de asistencia domiciliaria a las compañías de seguros. En la
cual, se manifiesta la intención de acaparar el mercado de siniestros inicialmente, es decir, dar
solución a las reclamaciones locativas, como mantenimientos, pinturas y acabados de
siniestros. Con el único y firme propósito de llegar a ser su proveedor directo para atender las
asistencias de dicha compañía.

OBJETIVO GENERAL

Formular y evaluar la factibilidad de creación de una empresa dedicada a la
prestación de servicios domiciliarios en bogota, con previos estudios de mercados,
técnico y de ingeniería, administrativo y jurídico legal y financiero para poder tomar
decisiones.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un estudio de mercado para caracterizar el servicio, nivel de precios,
determinar la demandada potencia, la competencia y a su vez, los canales de
distribución, promoción y publicidad, es decir, establecer el marketing.

Realizar un estudio técnico y de ingeniería para determinar la ubicación del proyecto,
el tamaño y los procesos técnicos, tecnológicos y de ingeniería para la planta.

Realizar un estudio administrativo y jurídico legal para planificar el direccionamiento
estratégico de la cultura empresarial (misión, visión, políticas, cultura organizacional),
definir su estructura administrativa y de perfil de cargos, con políticas de personal. En
términos jurídico legal, constitución y demás normatividad pertinente para la
normatizacion y desarrollo jurídico legal.

10


Realizar un estudio financiero para determinar el monto de la inversión del proyecto,
los estados financieros, los indicadores, que permitan tomar decisiones sobre la
viabilidad y propuesta en marcha del proyecto.

METODOLOGÍA Y METODO
Método

Para llevar a cabo este proyecto se realizará una investigación cualitativa y cuantitativa para
determinar la viabilidad del mismo; en este estudio se aplicaran encuestas al mercado
objetivo, se realizara un estudio técnico en el cual, se determinaran factores claves de éxito en
cuanto al servicio, de igual forma un estudio administrativo y jurídico para definir los aspectos
legales de la empresa y definir los diferentes roles que cada trabajador debe desempeñar,
finalmente un estudio financiero el cual, evaluará la viabilidad y proyección económica del
plan de negocios.

Lo anterior, se llevara a cabo en la ciudad de Bogotá, bajo la responsabilidad y conocimiento
de cuatro estudiantes de octavo semestre de Administración de Empresas de la Universidad
Minuto de Dios; el tiempo estimado para el desarrollo es de 4 meses, el cual esta determinado
por la duración del semestre académico. El progreso del proyecto, se medirá a través de
avances escritos presentados al docente el cual, se encargará de supervisar, apoyar y corregir
la labor emprendida.

Metodología

En este apartado, se encuentran estipulados cada uno de los pasos a realizar para el desarrollo
del proyecto en causa, cuyo objeto es la creación de una empresa, encargada de la prestación
de servicios de asistencia a las compañías de seguros estipuladas. Se llevara a cabo mediante
un Estudio de Mercados en el cual se:

Planteamiento del problema o una necesidad
Determinar los objetivos a alcanzar
Determinar el contenido de la investigación
Evaluar el mercado
Conocer la motivación y los hábitos de compra
Descubrir las cuotas del mercado de la competencia

11


Determinar qué nuevos mercados se pueden incursionar
Conocer si los servicios de la empresa son competitivos y de calidad

Definir qué imagen se quiere comunicar al mercado y a los consumidores, cómo quiere
comunicarla y a través de qué soportes y medios publicitarios
Qué servicio tiene mayor rotación de ventas y cuál reporta mayor costo
Cuáles son las políticas de comunicación que se están utilizando y cuál es la más
eficiente (publicidad, promoción y relaciones públicas), qué está haciendo la
competencia y qué resultados obtiene
En qué territorio de ventas se va a lanzar el servicio.
Cuáles son las políticas comerciales de los intermediarios.
Metodología para obtener la información
Revisar fuentes secundarias: Apuntes, bibliografía, Internet
Diseño de encuestas a realizar
Evaluar formulario de encuesta
Elaborar prueba piloto
Selección del tamaño de la muestra
Aplicación de la encuesta
Hojas de registro
Sistematizar datos obtenidos
Tabular Estadísticas
Analizar datos
Sacar conclusiones
Toma de decisiones

Acto seguido se desarrollara un Estudio Técnico y de Ingeniería en el cual se:
Revisar fuentes secundarias: Apuntes, procesos técnicos, procesos de planta
Diseño de entrevista a realizar
Evaluar formulario de entrevista
Aplicación de la entrevista a un ingeniero y a un técnico
Análisis de los datos obtenidos
Estudio técnico- proceso.

12


Tamaño de la unidad productora
Selección de la tecnología

Procesos (diagramas de flujo)
Viabilidad física (disponibilidad de insumos, mano de obra)
Localización
Estudio técnico- ingeniería.
Relación de obras que realizar
Infraestructura
Inventario de equipo, maquinaria y herramientas.
Ingeniería de detalle. Contratista
Presupuesto total del servicio
Calendario de ejecución
Fecha tentativa de operación normal.

Posteriormente se desarrollara un Estudio Administrativo y Jurídico en el que:
Revisar fuentes secundarias: Paginas webs de Cámara de Comercio, DIAN,
Superintendencia de Sociedades, Certicamaras, Secretaría de Hacienda Distrital, entre
otras
Elaboración del acta de constitución
Verificación Cámara de comercio Nombre y razón social
Elaboración de la minuta de constitución
Elevar a escritura pública ante notaria, la minuta de constitución
Protocolización de la escritura pública en cámara de comercio
Matricula mercantil
El certificado de existencia y representación legal
El NIT y el RUT
El registro de los libros contables
Solicitud Numeración de Facturación.

Finalmente se desarrollara un Estudio Financiero y de Evaluación (a lo largo del curso
evaluación de proyectos en 2010, en el cual se determinaran:

13


Costos de operación
Costos variables
Costos fijos
Depreciación
Gastos de administración y venta
Presupuesto de inversión
Inversión de activo fijo
Inversión en tecnología
Financiamiento de la inversión
Aportaciones propias
Aportaciones ajenas
Capital de trabajo
Análisis y proyecciones financieras
Proyecciones de ingresos
Proyecciones de costos y gastos
Tasa interna de rendimiento
Otros parámetros financieros
Punto de equilibrio
Estados financieros proforma
Razones financieras básicas
Análisis de sensibilidad económica
Impacto sobre las finanzas de la empresa

ANTECEDENTES Y MARCO DE REFERENCIA
Aspectos Económicos (Nacional)

El análisis económico que presente el DANE, del sector servicios en Colombia, está conformado
por empresas formalmente establecidas residentes en el territorio nacional, cuya principal
actividad es la prestación de servicios.1 Según este análisis, el PIB del sector servicios cayó

1
Ruta archivo: EASDOCUMENTACION BASICAMETODOLOGIASFICHA METODOLÓGICA TE-EAS-FME-01.doc

14


considerablemente en el primer trimestre de 2009, completándose así dos trimestres
consecutivos de cifras negativas. La contracción de este sector se refleja en una caída de la

Actividad principalmente en la prestación de servicios sociales y
personales.

En materia laboral, el panorama colombiano señala que la capacidad de creación de empleo
se ha visto reducida en las áreas metropolitanas en donde se concentran los sectores más
dependientes del comercio exterior, tal es el caso del sector servicios altamente influenciado
por este factor.

15


En cuanto a la inflación, el DANE, asegura que esta presentan tendencias decrecientes, así
mismo, la tasa de interés de intervención del Banco de la República que se ubicaba en 10% en

Noviembre de 2008 se redujo paulatinamente 550 pb hasta alcanzar un nivel de 4,5% a finales
de junio de 2009.

Para lo que resta de 2009, como lo sugieren algunos indicadores del segundo trimestre en las
economías desarrolladas y emergentes, se espera que la economía mundial comience a
mostrar signos de recuperación. Para el caso de la economía colombiana la recuperación
comenzaría a evidenciarse a partir del tercer trimestre (el segundo trimestre continuaría
siendo golpeado, en parte, por la crisis internacional, y por la Semana Santa27). Para el año
completo, el crecimiento anual del PIB se ubicaría en un rango entre -1,0% y 1,0%. Así, el nivel
del PIB sería similar al alcanzado en 2008 y su variación anual sería cercana al 0% (punto
central del rango de pronóstico). Con 2009 se ajustaría un segundo año de desaceleración en la
tasa de crecimiento del PIB.

Balanza Comercial

EXPORTACIONES IMPORTACIONES BALANZA COMERCIAL
2005 21.190 19.799 1.391,5
2006 24.391 24.534 -143,0
2007 29.991 30.816 -824,3
2008 37.626 37.155 470,5
2009* 18.384 17.769 615,1

16


40.000

37.626

37.155
35.000

30.000

30.816
29.991
25.000

24.534
24.391
21.190

20.000 19.799

18.384

17.769
15.000

10.000
1.391,5

470,5
-143,0

-824,3

615,1
5.000

0

-5.000
2005 2006 2007 2008 2009*

EXPORTACIONES IMPORTACIONES BALANZA COMERCIAL

Aspecto Jurídico Político

Dentro de los aspectos jurídico políticos del sector servicios es decir, el sector terciario de la
economía, las normas, reglamentos y legislaciones que más prevalecen son las relacionadas al
Medio Ambiente tales como la ley 9 de 1979 en la que se establecen normas sanitarias en lo
que se relaciona con la salud humana junto con los procedimientos y medidas que se deben
adoptar, otro decreto es el 1713 de 2002 que establece normas orientadas a reglamentar el
servicio público de aseo en el marco de la gestión de los residuos sólidos2 y algunas en
particular de servicios públicos tales como: leyes del Congreso, proyectos de ley que cursan en
el Congreso de la República, decretos, resoluciones y circulares expedidas por el Ministerio de
Minas y Energía, La Comisión de Regulación de Energía y Gas, de Telecomunicaciones y de
Agua Potable, La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, el consejo asesor como
el Conpes, la jurisprudencia relacionada del Consejo de Estado y la Corte Constitucional y
conceptos del Consejo de Estado, disposiciones de la Procuraduría de la Nación y la Contraloría
General de la Nación.

2
http://www.ideam.gov.co

17


También se encuentran leyes en las cuales estipulan los procesos necesarios para los
concursos por meritos a la hora de la selección y contratación de proveedores, bastante
común en las empresas prestadoras de servicios. Una de ellas es la Ley 1150 de 2007, en
concordancia con el Artículo 75 del Decreto 2474 de 2008. En materia de empresas dedicadas
a la prestación de servicios generados por una póliza de seguros, tal es el caso de la empresa a
crear, existen normativas como la expuesta en la ley 42 de 1993 y el numeral 63 del artículo 48
de la ley 734 de 2002, mediante la cual se evita el calculo erróneo del monto a asegurar. Es
decir determinar la cuantía de los bienes asegurados.

Aspectos Ideológicos

“El seguro una necesidad”

La actividad aseguradora se ha constituido en una de las principales manifestaciones
económicas en Colombia; su gran desarrollo evidencia la indudable importancia que tienen
hoy las sociedades aseguradoras colombianas. A medida que se presenta el avance cultural y
tecnológico, incrementa la necesidad del seguro y se estima la gran importancia de este
intangible que representa protección.
De esta manera es como las personas recurren a un asegurador o compañía de seguros, el
cual, es la persona jurídica que asume los riesgos de otros a cambio de un valor denominado
prima. Además está debidamente autorizada para ello de acuerdo a las leyes y reglamentos
establecidos para tal fin. Este proceso se desarrolla mediante un contrato de seguros, en
virtud del cual una parte o el tomador se hacen prometer de otra (asegurador) el pago de una
prestación para sí o para un tercero en caso de ocurrir determinado riesgo, a cambio de una
remuneración o prima.
Sin embargo, para llevar a cabo esta operación, las compañías de seguros emplean sistemas de
contratación externa mediante centrales de asistencia las cuales a su vez, para cumplir de
manera “eficaz” con los requerimientos de las compañías aseguradoras hacen
subcontrataciones o (outsourcing) mediante los cuales obtienen atención especializada en
diferentes áreas.

18


ANALISIS DEL SECTOR AL CUAL PERTENECE EL BIEN O EL SERVICIO
Información de La Industria

Sector servicios o sector terciario es el sector económico que engloba de todas aquellas
actividades económicas que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios
que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.

Incluye subsectores como comercio, transportes, comunicaciones, finanzas, turismo,
hostelería, ocio, cultura, espectáculos, la administración pública y los denominados servicios
públicos, los preste el Estado o la iniciativa privada (sanidad, educación, atención a la
dependencia), etc.

Dirige, organiza y facilita la actividad productiva de los otros sectores (sector primario y sector
secundario). Aunque se lo considera un sector de la producción, propiamente su papel
principal se encuentra en los dos pasos siguientes de la actividad económica: la distribución y
el consumo. El predominio del sector terciario frente a los otros dos en las economías más
desarrolladas permite hablar del proceso de tercerización.3

El sector se los servicios hace es catalogado como el sector terciario en la economía
colombiana y en los últimos años ha venido experimentando un crecimiento acelerado y
significativo ya que su participación en el PIB ha incrementado en un 20% en los últimos 5
años.

3
Wikipedia enciclopedia libre. On line

19


Fuente: Dirección de estudios e investigaciones, Cámara de Comercio de Bogotá

Dentro del sector servicios se encuentra una sub clasificación entre la cual se encuentran los
siguientes aspectos o subsectores:

Servicios inmobiliarios y alquileres de vivienda
Administración pública y otros servicios a la comunidad
Intermediación financiera y otros servicios conexos
Comercio
Transporte
Servicios a las empresas
Coreos y telecomunicaciones

De los anteriores, la empresa propuesta, se encuentra catalogada como servicio de categoría
comercial. El sector servicios comercial, en Colombia en lo transcurrido del año, ha
presentado un incremento muy pobre, aunque es positivo. No obstante, este sector presenta
grandes tasas de crecimientos y se puede llegar ultimar que el poco crecimiento del comercio
se debe a factores externos de la economía, mas no del sector.

20


Según estudios realizados por la cámara de comercio de Bogotá se tiene la siguiente
información respecto a empresas similares a la propuesta.

Inscripción y renovación de registro mercantil

Participación del subsector en el
ACTIVIDAD MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE TOTAL
sector
Comercio 68.961 6.534 989 650 77.134 39.6%

Fuente: Dirección de estudios e investigaciones, Cámara de comercio de Bogota

Valor de los activos

Participación del subsector en el
ACTIVIDAD MICRO PEQUEÑA MEDIANA GRANDE TOTAL
sector
Comercio $ 758.030 $ 3.518.003 $ 2.764.145 $ 25.545.491 $ 32.585.669 10.09%

Fuente: Dirección de estudios e investigaciones, Cámara de Comercio de Bogota

Características del sector: comercio al por menor en sociedades

Actividades de reparación, prestada por sociedades

21


Competencia

En el mercado colombiano existen varias compañías que prestan servicios similares en cuanto
a asistencia y reparación. No obstante, las empresas que compiten directamente con la
empresa a crear, por encontrarse en el mismo grupo y en el mismo mercado son las siguientes:
Red Asist
Andiasistencia
Axxa Asist

Estas tres compañías, son la principal competencia de nuestra organización, debido a que por
la similitud de los servicios ofrecidos, las encontramos en las licitaciones que las grandes
aseguradoras del mercado realizan, por tal motivo, el elemento diferenciador es la velocidad,
calidad de servicio y calidad de materiales usados.
En cuando al sector servicios en general se ve que el grado de competencia es bastante alto,
teniendo en cuenta la participación de la empresa a crear, en el mercado seria:

22


Participación En El Mercado
(Ingresos de compañía/ingresos del sector)
= (52.576.157.00 /20,7.000.000.000)
= 0,025%

Análisis Externo: Matriz Oportunidades Vs Amenazas

OPORTUNIDADES EXTERNAS AMENAZAS EXTERNAS
- Cambio en hábitos de consumo en favor de - Ingreso de competidores con
la oferta de la Compañía. estructura de costos menor
- Expansión en cuanto a nuevos servicios - Presencia de servicios sustitutos

- Posibilidades de integración vertical - Requerimientos regulatorios costosos
regresiva o progresiva a grandes compañías

- Ingreso a nuevos segmentos de mercado - Cambio en hábitos de consumo en
Crecimiento dinámico del mercado. desmedro de la oferta la Compañía

- Cambios en las tendencias demográficas - Tendencias demográficas
desfavorables como el decremento de la
población infantil.

23


-CAPITULO I-
ESTUDIO DE MERCADOS

En el presente capitulo, se desarrolla una investigación de mercado, por medio de la cual se
observa que existe una unidad de negocio, la cual surge de una debilidad encontrada en los
procesos de prestación de servicios de asistencia domiciliarían en las compañías aseguradoras
en Bogota.

OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio de mercado para caracterizar el servicio, nivel de precios, determinar la
demandada potencia, la competencia y a su vez, los canales de distribución, promoción y
publicidad, es decir, establecer el marketing.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Identificar la caracterización del servicio
Identificar la población objetivo y el perfil del futuro cliente.
Cuantificar la demanda potencial, analizando las variables en la aptitud de compra.
Identificar y caracterizar la oferta y competencia.
Determinar canales de distribución y publicidad.
Determinar la política de precios para el servicio en el mercado.
Realizar el marketing mix del servicio de la futura empresa (producto, precio, promoción,
plaza).
Determinar los aspectos jurídicos y legales que incentivan o prohíben la producción y
comercialización del servicio.

24


CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

El servicio de asistencia técnica domiciliaria, es uno de los instrumentos más importantes que
diferencian a las compañías de seguros; dada la importancia, estas ofrecen a sus clientes
soluciones rápidas y eficaces, mejorando así la imagen que éstos perciben de su empresa y
logrando de esta manera su fidelización. Estas aseguradoras garantizan a sus clientes, la
asistencia domiciliaria que requieren, en tiempo real para su hogar, las 24 horas del día, en
cualquier lugar del país.
Las empresas de asistencia normalmente cuentan con una red de proveedores a nivel
nacional. Cada uno de los especialistas es seleccionado con rigurosos criterios técnicos, de
seguridad y de calidad de los servicios prestados, en esta medida, la red se diseña según las
necesidades de los clientes corporativos, caracterizando así el servicio:
Se realiza seguimiento permanente a la red, garantizando las reparaciones y los servicios
ofrecidos, cumpliendo con los más altos estándares de calidad para satisfacer a los usuarios.
Servicio técnico para emergencias del hogar y arreglos generales en plomería, electricidad,
cerrajería, telefonía, vidriería, jardinería y reparaciones locativas.
Asesoría permanente de arquitectos en diseño, reparaciones, verificación de los daños,
técnicos expertos en instalación y entrega a satisfacción de los usuarios.
Se asume la estadía en hoteles, mudanza o vigilancia por inhabilidad de la residencia.
Servicio enfocado a brindar apoyo en emergencias presentadas en otros inmuebles de los
usuarios como áreas comunes
A la solicitud de cualquiera de los servicios se hace atención inmediata.

Dadas las características anteriores se infiere que es un bien inmaterial cuyo uso produce
cierta satisfacción de un deseo o necesidad. En esta medida se aclara que es un bien:

Económico: se le puede atribuir un precio, es transferible y puede encontrarse en un
mercado
Público: se consume por una persona y sigue disponible para el consumo de otras
personas

25


Colectivo: favorece a los seres humanos el desarrollo integral de todos y cada uno de los
miembros del hogar
Normal: en la medida que los usuarios aumentan sus ingresos, la demanda de dicho
individuo hacia ese bien también aumenta. Al contrario cuando la renta del individuo
desciende, también desciende el consumo de ese bien, es decir el consumo de ese bien
varía en el mismo sentido que la renta del individuo

POBLACIÓN OBJETIVO Y PERFIL DEL FUTURO CLIENTE
Población Objetivo

Compañías Aseguradoras:
Suramericana
Positiva Compañía de Seguros
Aseguradora Solidaria de Colombia
Previsora Seguros
Seguros del Estado
Seguros Colpatria
Central de Seguros S.A
Mapfre Seguros de Colombia
Seguros Bolívar S.A.
Seguros la Equidad

PERFIL DEL CLIENTE

Compañías Aseguradoras
La entidad Aseguradora debe estar constituida por el conjunto de organismos, entidades y
consumidores que intervienen en el desarrollo de su actividad y, además, por sus respectivos
medios, prácticas y técnicas sin olvidar las normas que regulan su inicio, desarrollo, control y
vigilancia.
Esta, debe manejar Seguros Privados, contratados por los asegurados con libertad de elección
de cobertura de riesgos en su hogar. Su negocio del riesgo debe girar en un intercambio de
probables daños contra el pago cierto de primas por su cobertura.

26


Como aseguradora que presta el servicio de asistencia domiciliaria debe cumplir con:
Fomentar la protección de todos los miembros de la familia del asegurado.
Estimular el sentido de responsabilidad frente a terceros, para contraer nuevos clientes.
Contribuye positivamente al desarrollo económico.
El seguro participa en la consecución de empleo directo e indirecto.
Las primas deben ser de forma periódica.

DEMANDA POTENCIAL Y VARIABLES EN LA APTITUD DE COMPRA

Para el presente estudio de viabilidad y factibilidad de creación de una empresa que preste
servicios de asistencia domiciliaria en forma directa a las compañías de seguros, se encuentra
que la potencial demanda está conformada por las 17 compañías aseguradoras existentes en
el mercado.

En cuanto a las variables que determinan el comportamiento de elección y/o compra de
servicios por parte de las compañías de seguros están relacionadas con el funcionamiento en
general de las organizaciones a contratar. Como punto base plantean que deberán ser
personas naturales, o personas jurídicas en cuyo objeto social este comprendido el objeto del
contrato, legalmente constituidas en Colombia, nacionales, individualmente, o consorcios, o
uniones temporales o en cualquiera otra modalidad de asociación que no infrinja las normas
constitucionales y legales colombianas, que cumplan con los requisitos establecidos, de la
manera que se exige en los pliego de condiciones.
Como aspectos a analizar detalladamente se tiene:

1. Generalidades

1.1 Capacidad Jurídica: El representante legal debe encontrarse debidamente facultado
para presentar la oferta y suscribir el contrato. Cuando los estatutos de la entidad
contengan alguna limitación para presentar ofertas, deberá anexarse además de la
representación legal, copia del acta de junta o del órgano social según lo establezcan
los estatutos en la cual se le faculte para presentarla.

27


1.2 Garantía de Seriedad de la Propuesta: El proponente deberá presentar una garantía
de seriedad de la oferta incondicional expedida a favor de LA COMPAÑÍA DE SEGUROS
por un banco o por una compañía de seguros legalmente habilitada para ello, por un
valor no inferior al 10% del presupuesto oficial dependiendo, con una vigencia de por
lo menos UN (1) meses, a partir de la fecha límite para presentar propuestas.

1.3 Capacidad Financiera: Para efectos de constatar la capacidad financiera, el proponente
deberá presentar el Balance General y el Estado de Resultados con corte a 31 de
diciembre del año directamente anterior con sus notas aclaratorias, firmados por el
Representante Legal y Contador Público y/o Revisor Fiscal, si lo tuviere, elaborados de
acuerdo con las disposiciones legales vigente aplicables a la fecha de cierre de la
contratación. En el Balance General o en documento anexo firmado por el contador,
deberá discriminarse el Activo corriente y el Pasivo Corriente. Para participar en el
proceso de selección, el proponente deberá cumplir con los siguientes:

Indicadores a 31 de Diciembre de 2008:
Índice de Liquidez: Mayor o igual a 1 (uno)
Nivel de endeudamiento: Menor o igual a 65%

1.4 Organización: Debe cumplir con los siguientes requisitos

Recurso Físico: El proponente deberá acreditar como mínimo una oficina “sede”
en una de las ciudades donde se encuentren ubicadas las sucursales de Previsora
de la “Región” para la cual presenta oferta, en la cual tenga acceso a línea
telefónica, fax, servicio de Internet y correo electrónico.
Recurso Humano: el proponente deberá acreditar que cuenta con personal
idóneo en cada una de las áreas de prestación de servicio, así mismo, se deberá
adjuntar hoja de vida y certificaciones de experiencia en el área.
Metodología de Trabajo: El proponente debe describir cuál será su metodología
de trabajo en cuanto al manejo de asistencia domiciliaria
Propuesta técnica: Presentar como mínimo, las condiciones técnicas solicitadas.

28


1.5 Calificación De Criterios De Selección
ASPECTOS BASICOS PUNTAJE

Propuesta técnica 300

Propuesta económica 200

Total del puntaje 500

1.6 Evaluación De Propuestas: Dentro del plazo de evaluación de las propuestas por una
sola vez y por escrito, le solicitará a los proponentes que en el término perentorio que
se le fije en la respectiva comunicación realice las aclaraciones, precisiones y/o allegue
los documentos que se le requieran en relación con el proponente o la futura
contratación, sin que con ello se pretenda adicionar, modificar o completar la
propuesta insubsanable, o permitir la entrega de documentos no subsanables.
Si dentro del plazo, el oferente no allega los documentos o datos solicitados, la
propuesta será rechazada.

IDENTIFICACION Y CARACTERIZACION DE LA OFERTA Y COMPENTENCIA

PRINCIPALES COMPETIDORES EN EL MERCADO

A continuación se detallan los principales competidores identificados en el mercado, es decir,
aquellos que son más susceptibles de reaccionar y afectar el proyecto.

Junto a cada competidor se encuentra el motivo por el que son competencia y cuál es su
principal ventaja competitiva a tener en cuenta. Por último, y como orientación, se establece
unos grados de amenaza basados en puntuar cómo de poderoso es cada competidor en los
factores principales de compra definidos en el análisis del cliente.
La amenaza básica es la suma de la puntuación del 1 al 10 que se le ha dado en cada motivo de
compra, la relativa pondera esos puntos por el peso de cada factor.

29


Amenaza Amenaza
básica relativa
Competidor Ventaja Competitiva

Andiasistencia Tecnología instalada. 34 8

Axxa Asistencia calidad en el servicio al cliente y 29 7
control de procesos operativos

Red asisit emprendimiento y manejo de bajos 26 6
costos y precios

Fuente: Aplicación programa Zen Marketing

Nota: los valores indicados como amenaza básica corresponden en una escala del 1 al 100% el
grado de competitividad con la empresa a crear. Por otra parte, los valores correspondientes a
la amenaza relativa corresponden en una escala de 1 a 10, la calificación obtenida en cuanto a
la venta competitiva.

ANÁLISIS DE OFERTA

Proposición Única de Venta: Detalla aquello que se pretende ofrecer mercado mejor
que los demás y que resulta suficientemente atractivo como para que los clientes se
inclinen a elegir a la Empresa prestadora de servicios domiciliarios de Plomería,
Electricidad y Cerrajería.
Rasgos de identidad: A continuación se define el posicionamiento que se desea
adquirir en la mente del cliente, lo que se pretende es que lo que a continuación se
estipula sea lo primero que se venga a la cabeza a las compañías de seguros a la hora
de contratar un proveedor

"* Prestación del servicio oportuno* Técnicos especializados* Movilización en
motos* Comunicación Celular* Excelente servicio al cliente* Equipamiento y
Herramienta adecuada* Infraestructura."

30


Estrategia de precio: A continuación se detalla el precio de venta que se ha
determinado óptimo para el producto, cómo se sitúa respecto al resto de precios del
mercado y por qué se considera propicio establecer dicho precio.
El precio de la oferta será el siguiente. 50.000.

Nivel de precio respecto a la competencia: Se ha considerado ese nivel de precios por
los siguientes motivos: Este precio está sujeto a la tabla de tarifados, por lo tanto este
valor es modificado de acuerdo al servicio prestado y tipo de póliza de seguros que
tenga en cliente final.

Posición en cada uno de los factores principales de compra del cliente: De acuerdo a
los factores críticos de compra que se han definido anteriormente, así es cómo se
califica a la compañía a crear (del 1 al 10) en cada uno de ellos, esto sirve para orientar
sobre la fortaleza que se tiene en cada motivo que hace que el cliente compre.
o personal idóneo: 9
o agilidad en procesos: 8
o infraestructura: 7
o eficiencia y eficacia en la labor emprendida: 9
o Fortaleza básica (suma de los puntos anteriores): 33.
o Fortaleza relativa (teniendo en cuenta la importancia de cada factor): 33.

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

Teniendo en cuenta que un canal de distribución es constituido por un grupo de
intermediarios relacionados entre si, para los productos tangibles se pueden determinar una
serie de canales de distribución en el que intervienen unos intermediarios4, para el tema de los
servicios resulta ser un poco más complejo determinar estos canales de distribución, debido a
que, el tema de los servicios domiciliarios, el cliente lo adquiere, pero no hay certeza de
cuando o como y mucho menos bajo que circunstancias va a ser uso del mismo.
En el sector servicios existen máximo tres intermediarios los cuales son:

4
Tomado el 8 de noviembre de 2009 del texto: PRINCIPIOS DE MERCADEO del Autor. ALBERTO
CÉSPEDES SAENZ – SEGUNDA EDICIÓN 1998.

31


Productor – Consumidor. Por su naturaleza, los servicios no son tangibles por lo tanto
con frecuencia requieren de un contacto personal con el cliente que requiere
asesoramiento del servicio que ofrecen. En el mercado de los seguros para hogar, es
de gran importancia la relación directa con los consumidores, ya que, por ser un
servicio y bajo las condiciones que la empresa lo ofrece es necesario hacer un análisis y
un contacto inicial directo y completo con el fin de obtener además de un cliente,
constancia y fidelidad en el mismo.

Productor – Agente - Consumidor. Aunque en la mayoría de los casos de los servicios
el contacto es directo, puede tener sus excepciones, un agente de ventas es un
ejemplo sobre este nivel ya que ellos se encargan de realizar la transacción entre el
fabricante de servicios y los consumidores. En el tema de los seguros de hogar en su
mayoría se hace uso de los agentes quienes son personas especializadas en ventas y
tienen un contacto directo con los consumidores, muestran los beneficios, funciones,
requisitos y diferentes características de los servicios prestados al igual que los modos
de adquirir uno de ellos.

Dentro de las estrategias que se desarrollarán en el mercadeo, divulgación, distribución y
publicidad de la Empresa prestadora de servicios domiciliarios como es el caso de la empresa
a crear, se puede enumerar una serie de estrategias y canales de distribución que la den a
conocer en el medio:
De los canales de distribución que se destacan se mencionan los siguientes:

Hacer un acercamiento directo con las aseguradoras, bajo criterios de calidad,
idoneidad e infraestructura, para obtener un reconocimiento en el medio, entrar al
mercado e interactuar con las diferentes normativas que en el se desenvuelven.
Partiendo de ésta, se desplegará una serie de seguimiento, y búsqueda de nuevas
aseguradoras para ampliar nuestro sistema de servicio, simultáneamente buscar un
mejoramiento continuo.

La publicidad que se desarrollará, esta muy ligada a los medios magnéticos, al internet
y la elaboración de propuestas que sean tentadoras para los clientes.

32


Dentro de los medios magnéticos se puede enumerar: el correo electrónico, hacer
ofertas en diferentes medios y navegadores del internet, crear una imagen y diseño
corporativo que sea visible y llamativo para los consumidores y darlo a conocer en
diferentes espacios de las aseguradores, entrar a las páginas web de las mismas y
hacer un contacto inicial a través de ellas.

Cuando se habla de Internet se hace referencia a la página WEB que se elaborará,
siendo éste el medio primordial de contacto, con un diseño exclusivo y unas
características únicas en cuanto a la innovación en las propuestas que en ella se darán
a conocer y una serie de estrategias que se llevarán a cabo a través de esta página para
conservar al cliente inicial, y a la vez atraer más clientes.

POLITICAS DE PRECIOS

Para fijar los precios en las empresas prestadoras de servicios existen una serie de métodos
que permiten determinarlos de la mejor manera, una de ellas es tener en cuenta la
periodicidad en la prestación de muchos de los servicios ofrecidos a sus clientes, en
determinados casos es más conveniente el cobro de una cuota única. Es por ello que una de las
estrategias que como empresa prestadora de servicios domiciliarios se ofrece a los clientes la
posibilidad de escoger entre distintas modalidades de pago, además, para la empresa
supondrá una ventaja competitiva.
Otra de las estrategias a desarrollar a la hora de tomar una decisión para fijar el precio de un
servicio de asistencia domiciliaria, es considerar los niveles de precios existentes en el mercado
para cada tipo de servicio y la posición que se desea ocupar dentro de un nivel determinado.
Por tanto, en relación a la competencia, es importante determinar las tarifas correspondientes
a los servicios similares y las modalidades de pago que ofrecen.
Entrando a un mercado complejo como son los seguros para hogar, es necesario entrar con un
precio de penetración el cual supone entrar en la posición más baja del nivel con la finalidad
de conseguir en el menor tiempo posible una posición importante en el mercado.

33


MARKETING MIX (Plan De Marketing)

“Propuesta Directa De Asistencia Domiciliaria En Bogotá A Compañías De Seguros”

Posicionar la empresa a crear como proveedor directo de las compañías aseguradoras,
ofreciendo los servicios de Plomería, Electricidad y Cerrajería, para de esta manera reducir la
intermediación existente entre compañías de seguros, centrales de asistencia y proveedores
del servicio.
Este plan de Marketing se divide esencialmente en tres partes. Primero un análisis de la
situación y los elementos clave a tener en cuenta antes de actuar, posteriormente un detalle
de cómo se va actuar, con un desglose de objetivos a conseguir, estrategias a utilizar y
acciones concretas a ejecutar y por último un detalle del presupuesto necesario para este plan.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

Análisis Del Cliente: el cliente a atraer son las Compañías de Seguros, con gran
trayectoria en el mercado capitalino, que cuente con óptima infraestructura y
solvencia económica.

Principales problemas que busca resolver: Critico manejo y solución de
inconformidades por parte de las centrales de asistencia, a los clientes finales. Los re-
procesos representan costos adicionales para la compañía y gastos para el
consumidor.

Dónde y cómo se informa para decidir: Se informara mediante la presentación de
propuesta de servicio en los diferentes concursos y licitaciones por parte de las
compañías aseguradoras-

Principales factores por los que compra: A continuación está definidos los motivos
críticos que mueven a comprar al cliente concreto al que se apunta. Al lado de cada
motivo de compra se especifica el peso aproximado que considera tiene cada factor en
la decisión final.

34


o personal idóneo: 20 %
o agilidad en procesos: 25 %
o infraestructura: 30 %
o eficiencia y eficacia en la labor emprendida: 25 %

ACTUACIÓN PREVISTA

1. Objetivos que se quieren conseguir con el plan: Los siguientes son los objetivos que se
pretenden alcanzar con este plan de Marketing. Incluyen sus fechas de consecución y
la medida que nos permitirá cuantificar y saber si los hemos cumplido
adecuadamente.

Formular y evaluar la factibilidad de creación de una empresa dedicada a la prestación
de servicios domiciliarios en Bogotá, con previos estudios de mercados, técnico, de
ingeniería, administrativo y. Fecha de cumplimiento. 1-Nov-2009

Realización de los estudios pertinentes para determinar la factibilidad del proyecto,
Medida concreta que permitirá saber si se ha conseguido el objetivo cuando llegue la
fecha límite: 1 empresa.

2. Estrategias A Poner En Marcha Para Alcanzar Los Objetivos: En esta parte se
especifican las estrategias que se han considerado más adecuadas para alcanzar los
objetivos propuestos en el apartado anterior (estas estrategias se van a llevar a cabo
en el día a día a través de las acciones concretas que se especificarán posteriormente).

35


Fecha Inicio Estrategia Descripción Objetivo

Formular y evaluar
la factibilidad de
creación de una
caracterizar el servicio,
empresa dedicada
nivel de precios,
a la prestación de
determinar la demandada
servicios
Realizar un estudio de potencia, la competencia y
8-Nov-2009 domiciliarios en
mercado a su vez, los canales de
Bogotá, con
distribución, promoción y
previos estudios
publicidad, es decir,
de mercados,
establecer el marketing
técnico, de
ingeniería,
administrativo y

Formular y evaluar
Se desarrolla un estudio
la factibilidad de
técnico y de ingeniería, por
creación de una
medio de la cual se
empresa dedicada
Realizar un estudio determinará el tamaño del
a la prestación de
técnico y de ingeniería proyecto su ubicación,
servicios
para determinar la procesos técnicos y
8-Nov-2009 domiciliarios en
ubicación del proyecto, tecnológicos, secuenciales
Bogotá, con
el tamaño y los para la prestación del
previos estudios
procesos servicio, así mismo una
de mercados,
cronología de inversiones,
técnico, de
adecuaciones y obras
ingeniería,
civiles.
administrativo y

Realizar un estudio Presentar un estudio Formular y evaluar
8-Nov-2009 administrativo y jurídico administrativo y jurídico la factibilidad de
legal para planificar el legal necesario para el creación de una

36


direccionamiento correcto funcionamiento y empresa dedicada
estratégico de la cultura desarrollo de la empresa a la prestación de
propuesta, ya que por servicios
medio de este se lograra domiciliarios en
determinar el rumbo y Bogotá, con
direccionamiento previos estudios
estratégico a seguir. de mercados,
técnico, de
ingeniería,
administrativo y

3. Acciones Concretas A Ejecutar: A continuación se detallan las acciones concretas que
se van a poner en marcha, están ordenadas por fecha de ejecución. Toda acción se
enmarca dentro de una estrategia a fin de desarrollar dicha estrategia en el día a día (y
por tanto contribuyen a conseguir alguno de los objetivos propuestos, de manera que
no hay ninguna acción que no tenga claro para qué se realiza).

Fecha Acción Descripción Estrategia

Identificar la identificar la población Realizar un
10-Nov-2009 caracterización del objetivo y el perfil del estudio de
servicio futuro cliente mercado

Cuantificar la demanda
Realizar un
potencial, analizando Identificar y caracterizar la
11-Nov-2009 estudio de
las variables en la oferta y competencia
mercado
aptitud de compra.

Determinar canales de Determinar la política de Realizar un
12-Nov-2009 distribución y precios para el servicio en estudio de
publicidad el mercado mercado

37


conocer los siguientes Realizar un
Realizar el marketing
14-Nov-2009 aspectos del producto ( estudio de
mix
precio, promoción, plaza) mercado

Realizar un
estudio técnico y
Determinar las variables determinar el tamaño del de ingeniería para
más significativas que proyecto teniendo en determinar la
18-Nov-2009
inciden en el tamaño cuenta los aspectos que lo ubicación del
del proyecto determinan proyecto, el
tamaño y los
procesos

Realizar un
estudio técnico y
Analizar las variables de ingeniería para
influyentes en la determinar el sitio optimo determinar la
20-Nov-2009
ubicación o localización para la ejecución de labores ubicación del
de la futura empresa proyecto, el
tamaño y los
procesos

Realizar un
Establecer los procesos estudio técnico y
determinar que parámetros
técnicos de prestación de ingeniería para
son necesarios para
del servicio y los determinar la
20-Nov-2009 garantizar calidad en
requerimientos de ubicación del
nuestros procesos
herramientas proyecto, el
operativos
necesarias p tamaño y los
procesos

21-Nov-2009 Determinar la conocer el tiempo con el Realizar un
cronología de cual se cuenta para conocer estudio técnico y

38


inversiones técnicas y la factibilidad del proyecto de ingeniería para
tecnológicas, determinar la
instalaciones, ubicación del
adecuaciones y demás proyecto, el
obras re tamaño y los
procesos

Realizar un
Plantear el estudio
direccionamiento administrativo y
estructurar la compañía
estratégico en términos jurídico legal para
21-Nov-2009 creando políticas para su
de su misión, visión, planificar el
manejo
principios, valores, direccionamiento
políticas y e estratégico de la
cultura

Realizar un
Diseñar esquema
Determinar la estudio
organizacional, determinar
estructura administrativo y
los procesos de
administrativa, sus jurídico legal para
23-Nov-2009 contratación, selección y
áreas funcionales, planificar el
evaluación de personal
perfiles de cargos y direccionamiento
para garantizar la
manuales de funciones estratégico de la
idoneidad del mismo
cultural.

Realizar un
estudio
Establecer la naturaleza
administrativo y
jurídica de la futura Conocer el entorno jurídico
jurídico legal para
23-Nov-2009 empresa y el marco y empresarial en el que se
planificar el
institucional de carácter va a desarrollar la empresa.
direccionamiento
social para dejar
estratégico de la
cultura

39


PRESUPUESTO

A continuación se detalla el presupuesto previsto de ingresos y gastos. Los ingresos estimados
se derivan de los objetivos monetarios establecidos en el plan, los gastos vienen dados por el
coste previsto de las acciones que se van a poner en marcha y define cuántos fondos se
precisan para hacer realidad el plan.

Ingresos Previstos :

Concepto Ingreso Fecha

Formular y evaluar la factibilidad de
creación de una empresa dedicada a la
prestación de servicios domiciliarios en 1 1-Nov-2009
Bogotá, con previos estudios de mercados,
técnico, de ingeniería, administrativo y

Para este plan no hay acciones que impliquen un coste monetario.

4. Resumen Presupuestario

Total de ingresos previstos: 1
Total de gastos previstos: 0
Resultado monetario previsto del plan: 1

5. Imagen Corporativa

40


Para esta parte se tiene estipulado, logo papelería y el Material POP, a distribuir, así mismo
como las publicaciones en semanarios, revistas y periódicos.

Logo

Papelería

Publicidad

41


CONCLUSIONES

Con la elaboración del presente capitulo, se puede concluir que el desarrollo y aplicación del
estudio de mercado emprendido, permitió:

la caracterización el servicio, por cuanto se determino que factores hacen diferente e
importante el servicio a prestar.

Determinación de nivel de precios con los cuales se realizo un análisis exhaustivo de la
competencia en donde se observo que los precios están sujetos a distintos
mecanismos de contratación que las compañías de seguros establecen.

Determinación la demandada potencial, la cual permite orientar a la organización a
crear sobre los ideales y comportamiento del cliente potencial.

Establecimiento del marketing, mediante el cual, se determino logo y rasgos
característicos de la imagen corporativa de la futura organización.

42


-CAPITULO II-
ESTUDIO TECNICO Y DE INGENIERIA

En el presente capitulo, se desarrolla un estudio técnico y de ingeniería, por medio de la cual
se determinará el tamaño del proyecto su ubicación, procesos técnicos y tecnológicos,
secuenciales para la prestación del servicio, así mismo una cronología de inversiones,
adecuaciones y obras civiles.

OBJETIVO GENERAL

Realizar un estudio técnico y de ingeniería para determinar la ubicación del proyecto, el
tamaño y los procesos técnicos, tecnológicos y de ingeniería para la planta.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

determinar las variables más significativas que inciden en el tamaño del proyecto.

analizar las variables influyentes en la ubicación o localización de la futura empresa.

establecer los procesos técnicos de prestación del servicio y los requerimientos de
herramientas necesarias para optimizar recursos, y producir un servicio de óptima
calidad.

Determinar la cronología de inversiones técnicas y tecnológicas, instalaciones,
adecuaciones y demás obras requeridas para el perfecto funcionamiento de la
empresa.

43


TAMAÑO DEL PROYECTO

Para determinar el tamaño del proyecto emprendido, es decir, la creación de una empresa
prestadora de servicios de asistencia Domiciliaria en Bogotá se tienen como principales
variables de influencia:

1. La dimensión y características del mercado: en cuanto a dimensiones y características
se tiene que, el mercado objetivo es conformado, por todas aquellas compañías de
seguros, siendo estas:
Suramericana
Positiva Compañía de Seguros
Aseguradora Solidaria de Colombia
Previsora Seguros
Seguros del Estado
Seguros Colpatria
Central de Seguros S.A
Mapfre Seguros de Colombia
Seguros Bolívar S.A.
Seguros la Equidad
Confianza Compañía de Seguros

Como principales características del mismo se tiene que las entidades Aseguradora debe estar
constituida por el conjunto de organismos, entidades y consumidores que intervienen en el
desarrollo de su actividad y, además, por sus respectivos medios, prácticas y técnicas sin
olvidar las normas que regulan su inicio, desarrollo, control y vigilancia.
Esta, debe manejar Seguros Privados, contratados por los asegurados con libertad de elección
de cobertura de riesgos en su hogar. Su negocio del riesgo debe girar en un intercambio de
probables daños contra el pago cierto de primas por su cobertura.

44


2. La tecnología del proceso productivo: Para la ejecución y prestación del servicio de la
empresa a crear es necesario contar con:
Sonda eléctrica
Herramientas de construcción

En la siguiente figura, se presenta los procesos a incurrir por parte de la empresa a crear.

3. La disponibilidad de insumos y materia prima: en cuanto a insumos es necesario
contar con un proveedor de materiales tales como:
Tubería PVC
Cerrajerías
Laminas
llaves
Polvos compactos tales como cementos, resanes, arena, etc.

Por lo anterior, se considera la posibilidad de encontrarse físicamente en un lugar convergente
a almacenes especializados en construcción, tal como Homecenter, Pavco, etc.

45


4. La localización: como se expuso en el punto anterior, es de vital importancia
encontrarse físicamente en un sitio convergente a almacenes especializados en
construcción. Adicionalmente, es necesario contar con dos plantas, la primera en la
cual se ubica la oficina en la que se desarrollan las operaciones logísticas, y una bodega
en la que se guardan cada una de las herramientas necesarias de trabajo. (ver figura 1)

5. Los costos de inversión y de operación: Para determinar adecuadamente cual es el
tamaño del proyecto, es necesario tener en cuenta, que este se encuentra
directamente influenciado por la capacidad de producción. En el caso de la empresa a
crear, al ser su objeto social, la prestación de servicios de asistencia domiciliaria, la
capacidad se encuentra determinada por la capacidad de atención y solución a los
requerimientos que presenten las Compañías de seguros. Para tal fin, la tecnología
instalada y de plata es indispensable. Para esto se requiere inversiones por:

MAQUINARIA Y EQUIO $ 920.000
EQUIPO DE OFICINA 600.000
EQUIPO DE OMPUTO Y COMUNICACIÓN 6.112.580

FUTURA LOCALIZACION

VARIABLES INFLUYENTES

Teniendo en cuenta que para el buen servicio de la empresa y la importancia de cumplir con
las metas ya propuestas, es de gran relevancia conocer las variables externas que influyen en
la decisión de localizar o ubicar una empresa, la localización geográfica de la empresa en una
determinada zona es una decisión estratégica. Dicha decisión dependerá de ciertos factores
que pueden favorecer o perjudicar la actividad económica presente y futura de la empresa; el
análisis y estudio previo de las variables internas y externas que influyen en la toma de esta
decisión es precisamente para conseguir que sea totalmente favorable esta ubicación.
A la hora de elegir la ubicación concreta se debe tener en cuenta la superficie, su distribución
en planta, su coste y forma de adquisición (alquiler, compra, leasing), la reglamentación que

46


puede afectarle, así como las posibilidades de una futura ampliación5. Partiendo de lo anterior,
se pretende describir cada uno de los criterios, tomando como base el artículo y, de alguna
manera, el punto de partida para una buena decisión de la ubicación de la empresa.

1. Distribución en la planta: Se pretende alquilar un local amplio, con capacidad de
aproximadamente 10 personas para ocuparse de las diferentes labores que permiten
el buen funcionamiento de una empresa. Se tiene presupuestado alquilarlo por
aproximadamente $10.000.000 mensual, exagerando un poco los costos.
Para la distribución en la planta se pretende tener una oficina la cual será distribuida
así:

NOTA: Ver Anexo Mapa de localización y distribución de oficina

La planta se distribuirá según la figura 1, en la que se tendrá una oficina para gerencia, otra
para recepción y una serie de módulos para el área de contabilidad y finanzas, así como una
oficina para atención al cliente.

ELECCIÓN DE BARRIO Y ZONA

Teniendo en cuenta la caracterización que con anterioridad fue otorgada al servicio, en la cual,
se determina que los hogares que más adquieren pólizas de servicio domiciliario son los
estratos altos (3, 4,5 y 6), se ha determinado que la ubicación más estratégica para la empresa.
Esta será en la zona norte de Bogotá en pleno sector empresarial (calle 82 con carrera 11,
barrio El country), ubicado cerca del Centro Comercial Andino, por ser un sector muy
comercial, además de no tener restricción alguna para la ubicación de la empresa, y tener fácil
movilidad debido a que se beneficia de avenidas principales aledañas tales como la carrera 7,
10 y la 15. Parece ser el más acorde al negocio propuesto y el que más se adecua a sus
requerimientos.

5
Tomado de: http://www.creacionempresas.com/index.php?option, el 13 de noviembre de 2009.

47


Ubicación
pretendida

LOCALIZACIÓN EN UNA POBLACIÓN

Para determinar la ubicación desde esta variable, es de suma importancia determinar la
proximidad al consumidor, porque para el cliente de la empresa que se pretende crear, lo
importante, más que la ubicación es la facilidad de movilización, puesto que lo que se ofrece
no es un bien o producto sino un servicio.

En cuanto a la dotación de servicios, es decir, suministro de agua, luz y teléfono, es de total
disposición. Esto significa que el sector cuenta con todos los servicios y los locales ubicados allí
están plenamente dotados.

TIPOLOGÍA DE PROCESOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO

1. Estudio de Tiempos: Aplicación de técnicas para determinar el tiempo que se invierte
para prestar cada uno de los servicios de asistencia en electricidad, plomería y
cerrajería:

Eficiencia: Grado de utilización de la mano de obra con relación al tiempo utilizado
por cada técnico
Estándar / Tiempo real

48


Aprovechamiento: Grado de utilización del servicio
Consumo estándar / Consumo real
Eficacia: Comparación de los resultados obtenidos frente a las metas planificadas
Resultados Obtenidos / Metas
Ventajas del estudio: Minimizar el tiempo requerido para la ejecución de cada
servicio de asistencia
Conservar los recursos y minimizar los costos de prestación del servicio
Proporcionar un servicio que sea cada vez más confiable y de alta calidad
Procedimiento:
Seleccionar: El servicio a analizar
El técnico: Lugar de observación
Número de observaciones requeridas
2. Estudio de movimientos
Flujo grama del proceso Interno

49


Flujo grama servicio de electricidad

Tiempos para el proceso:
Bajar tacos de la luz: 15 segundos
Mirar donde se presentó el corto: 15 minutos (Aprox.)
Retirar cable quemado: 20 minutos (Aprox.)
Instalar nuevo cable: 60 minutos (Aprox.)
Cortar una parte del cable quemada: 3 minutos
Unir extremos con cinta aislante: 5 minutos
Ajustar con tornillos: 2 minutos
Subir tacos: 15 segundos
Probar corriente: 1 minuto
Revisar voltajes: 15 minutos

50


Flujograma: Servicio de Plomería

Evaluar donde es el escape: 10 minutos
Romper pared: 20 minutos (Aprox.)
Cerrar registro: 30 segundos
Limpiar con thinner: 3 minutos
Quitar pegante y lijar: 10 minutos
Aplicar pegante PVC: 3 minutos
Dejar secar pegante: 30 minutos
Unir partes desencajadas: 5 minutos
Cortar parte averiada: 2 minutos
Limpiar extremos: 4 minutos
Unir tubo con las respectivas uniones: 3 minutos
Retirar grifo: 5 minutos
Retirar empaques: 1 minuto
Forrar en teflón: 3 minutos
Colocar empaque nuevo: 2 minutos
Armar grifo: 5 minutos
Abrir registro: 30 segundos
Pruebas: 3 minutos

51


Flujograma: Servicio de Cerrajería

Desarmar chapa: 10 minutos
Sacar guardas: 5 minutos
Retirar pedazos de llaves: 2 minutos
Probar guardas con llave nueva: 1 minuto
Instalar guardas nuevas: 5 minutos
Desinstalar chapa completa: 7 minutos
Instalar chapa completa: 5 minutos

3. Herramientas:
Para el estudio de tiempos
o Cronometro
o Tablero o formato para estudio de tiempos
o Calculadora
Para procesos internos
o Call Center (Teléfonos y procesadoras de datos)
o Papelería

52


o Transporte
o Carne de identificación

Para servicio de electricidad
o Alicates
o Pinzas
o Testert
o Destornilladores
o Maceta
o Cincel
o Cita aislante
o Cable (negro, rojo y blanco)
o Tornillos
o Voltímetros
o Detector de tensión
o Cuchillo de electricista
o Cables y remachadores
o Tijera electricista
o Regla
o Metro
o Escuadra
o Nivel
o Granete
o Punta trazadora
o Soldador eléctrico

Para servicio de plomería

o Maceta
o Cincel
o Llave expansiva
o Teflón
o Empaques

53


o Llave de tubo
o Limpiador PVC
o Lija
o Pegante PVC
o Thinner
o Toalla
o Corta Tubos
o La Llave Inglesa
o La Llave Grip
o El Arco de Sierra
o Curva Tubos
o Las Llaves Ridgid
o Mordaza de Cadena
o Mordaza Para Tubos
o Llave Sueca 45º
o Tenaza de Sifón
Para servicio de cerrajería
o Lima
o Llave expansiva
o Juegos de apertura de resbalones
o Saca-Cilindros
o Campana
o LockForce
o Brocas
o Tarjetas de apertura
o Espátula de apertura
o Abridor Espiral
o Abridor de Salidas de Emergencia
o Elevador de Manillas
Personal especializado para prestación del servicio
o Plomero
o Electricista
o Cerrajero

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