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Votre Quotidien Communication



E-reputation, les clefs pour comprendre et agir

                                                                                                 les résultats de recherche sur leur nom de
                                                                                                 marque, qu’un article de presse ou un mes-
                                                                                                 sage forum placé en première page Google
                                                                                                 est un boulet à trainer, en espérant qu’un
                                                                                                 miracle le fasse disparaître. Qu’on se le dise,
                                                                                                 il n’y a pas de miracle, il n’y a que des solu-
                                                                                                 tions. Nombre de marques souffrent un jour
                                                                                                 ou l’autre d’un pic de mauvaise E-réputation
                                                                                                 dans Google, et les répercussions dans
                                                                                                 Google peuvent être exagérément longue.

                                                                                                 Dans le cas d’une e-réputation
                                                                                                 négative comment réagir ?

                                                                                                 Analyser sans dramatiser

                                                                                                 Ne pas dramatiser une E-réputation néga-
                                                                                                 tive et se concentrer sur une analyse et une
                                                                                                 mesure d’impact en se posant des questions
                                                                                                 pragmatiques : combien de fois ma marque
 La société X est attaquée suite à la livraison d’un lot défectueux de                           est-elle cherchée dans Google ? Quelle est la
 produits. Trois ans plus tard, alors que le problème est résolu, la                             couleur du contenu : très négatif, dénigrant,
 mémoire de Google reste intacte et les forums négatifs remontent en                             diffament… ? Quelle visibilité à le résultat
 première page. La réputation de l’entreprise en souffre. Bertrand Girin                         négatif : parmi les 5 ou 10 premiers résul-
                                                                                                 tats ? en-dessous ou au-dessus de la ligne
 (Président co-fondateur de Reputation Vip) nous donne les clés pour
                                                                                                 de flottaison ?
 comprendre, agir et résoudre le problème.
                                                                                                 Maîtriser ses résultats Google
L’e-réputation pour une                          l’on a créé le verbe « googeliser ». L’impact
entreprise, c’est quoi ?                         des résultats de recherche de Google est        Lors d’une recherche sur Google seulement
                                                 énorme : clients, partenaires ou candidats      10 % des internautes vont au-delà de la pre-
L’E-réputation est un terme fourre-tout qui      indécis auront une image de l’entreprise à      mière page. Un résultat relégué en deuxième
a tendance à être utilisé à toutes les sauces    travers le prisme des résultats de recherche    ou troisième page de Google est donc peu
par les marchands de peur. Tout est mélangé      affichés par Google. Ces résultats sont         visible et son impact est donc bien plus bas
et les entreprises ont souvent bien du mal       susceptibles d’influencer leurs perceptions     que s’il se trouve en première page.

                                                                                                 L’idéal pour une entreprise est de pouvoir
                                                                                                 maîtriser les résultats qui s’affichent sur la
       L’idéal, pour conquérir de nouveaux clients ou                                            première page de Google afin d’avoir des
attirer des partenaires, est de maîtriser les résultats de                                       résultats positifs permettant de répondre à
                                                                                                 ses besoins : conquérir de nouveaux clients,
la première page de Google”                                                                      attirer des partenaires, recruter des talents,
                                                                                                 fidéliser ses clients.

à savoir comment aborder le sujet : média        voire leurs décisions. Les premiers résultats
sociaux, community management, veille,           Google sont une composante essentielle
nettoyage, les approches sont multiples.         de l’e-réputation d’une entreprise. Donc en
                                                 matière d’e-réputation, autant commencer
Nous préconisons une approche pragma-            par là.
tique : pour se renseigner sur un fournisseur,
un partenaire, un employeur, etc…, les gens      Beaucoup pensent que l’ordonnancement                                     Bertrand Girin,
cherchent sur Google le nom de la marque.        des résultats Google est une fatalité, qu’il                              Président co-fondateur
C’est tellement rentré dans les mœurs que        n’est pas envisageable de se réapproprier                                 de Reputation Vip




60    C’est à vous ! Septembre 2012
Communication Votre Quotidien


Traiter le cas particulier des forums

Si un forum avec des commentaires néga-
tifs remonte sur votre page Google, nous
encourageons nos clients à suivre ces règles
de bon sens :

Ne jamais intervenir de manière masquée. Si
vous prenez la parole, c’est au nom de l’en-
treprise, par exemple de son service client.

Avant de prendre la parole, pensez toujours
que Google aime le contenu. En ajoutant            Vous avez créé Reputation VIP, en quoi               Une page de résultats Google est un espace
un commentaire au forum vous allongez le           votre technologie est-elle innovante ?               dynamique et nos technologies adapta-
contenu et Google aime ça. Cela risque de                                                               tives nous permettent d’accompagner nos
faire remonter le forum dans vos résultats de      Nous avons développé notre technologie               clients dans le temps. Avec une Forteresse
recherche et de le rendre plus visible. L’effet    de Forteresse Digitale™ afin de permettre            Digitale™ nos clients savent que leur page
inverse de ce que vous cherchez !                  aux PME et TPE de gérer la composante                Google est protégée et contrôlée dans la
                                                   principale de leur e-réputation : leur pre-          durée. Plus de soucis d’e-réputation, ils
Regardez les dates des derniers commen-            mière page Google. C’est une solution                peuvent se concentrer sur leur métier.
taires : peut-être que le fil de commentaire       simple qui permet à nos clients de choisir
n’est plus actif. En prenant la parole, votre      les résultats affichés lorsqu’on recherche                                   Q Propos recueillis par
fil de commentaire sera mis en avant sur           leur marque dans Google. Nous donnons                          Mathilde Durieux et Théodore Lopresti
l’ensemble du forum et vous risquez de             également accès à nos outils de suivi : à
susciter de nouveaux commentaires. Du              tout moment nos clients savent où en est
contenu sera alors créé et la page mise à          la construction de leur forteresse digi-
jour : résultat le forum remontera dans vos        tale™ et peuvent suivre l’effet qu’elle a
résultats Google, sera plus visible et atti-       sur Google.
rera de nouveaux commentaires. Le cercle
vicieux est enclenché…

Analysez le fil de commentaire tant d’un                                 L’équipe de Reputation VIP
point de vue du contenu (qui n’est peut-
être pas si négatif que cela au final) que de
                                                                           J’ai investi dans Reputation VIP lorsque j’ai vu que leur
la forme : si le forum affiche les commen-                                solution répondait aux besoins de tous les types d’entreprises :
taires par ordre chronologique et qu’il y a                               e-commerce, produits cosmétiques, médias, banque, assurance,
déjà 10 commentaires, en prenant la parole                                 industriels. Le marché est énorme…
votre commentaire sera très peu visible car
tout en bas.                                        Martin Genot

Attention à l’effet Streisand                                              La Forteresse Digitale™ permet de traiter tous les cas
                                                                   d’e-réputation, même les plus difficiles. Nous sommes devenus
                                                                         des partenaires technologiques de cabinets d’avocats ou
Dans les cas de diffamation, une approche
                                                                                                   d’agences de communication.
juridique pour faire supprimer le contenu
est envisageable. Dans ce cas il est pré-                                                                                                Nicolas Nguyen
férable de se faire conseiller par un avocat
                                                                           Nous nous sommes efforcés de développer
spécialisé qui connaîtra toutes les possibi-                              une solution simple pour les clients mais aussi
lités juridiques et saura vous conseiller avec                            transparente. Cela leur permet de contrôler ce
déontologie sur la meilleure approche pour                                 qui se passe et de travailler en confiance.
vous. Rentrer dans une relation de force en
faisant supprimer du contenu peut parfois           Olivier Rozenkranc
entraîner l’effet inverse souhaité. C’est ce
que l’on appelle l’effet Streisand, du nom de                        Reputation VIP démocratise l’e-réputation en permettant aux
l’actrice américaine qui ne voulait pas que                         TPE et PME d’avoir accès à un service qui avant était réservée
sa villa californienne soit visible sur Internet                         aux grands groupes. Son approche industrielle permet de
et qui, en faisant un procès, a déclenché un                              proposer une solution de qualité à des prix compétitifs.
raz-de-marée médiatique montrant sa villa                                                                                            Laurence Houdeville
à des millions de personnes.




                                                                                                                  Septembre 2012 C’est à vous !       61

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E-reputation, les clefs pour comprendre

  • 1. Votre Quotidien Communication E-reputation, les clefs pour comprendre et agir les résultats de recherche sur leur nom de marque, qu’un article de presse ou un mes- sage forum placé en première page Google est un boulet à trainer, en espérant qu’un miracle le fasse disparaître. Qu’on se le dise, il n’y a pas de miracle, il n’y a que des solu- tions. Nombre de marques souffrent un jour ou l’autre d’un pic de mauvaise E-réputation dans Google, et les répercussions dans Google peuvent être exagérément longue. Dans le cas d’une e-réputation négative comment réagir ? Analyser sans dramatiser Ne pas dramatiser une E-réputation néga- tive et se concentrer sur une analyse et une mesure d’impact en se posant des questions pragmatiques : combien de fois ma marque La société X est attaquée suite à la livraison d’un lot défectueux de est-elle cherchée dans Google ? Quelle est la produits. Trois ans plus tard, alors que le problème est résolu, la couleur du contenu : très négatif, dénigrant, mémoire de Google reste intacte et les forums négatifs remontent en diffament… ? Quelle visibilité à le résultat première page. La réputation de l’entreprise en souffre. Bertrand Girin négatif : parmi les 5 ou 10 premiers résul- tats ? en-dessous ou au-dessus de la ligne (Président co-fondateur de Reputation Vip) nous donne les clés pour de flottaison ? comprendre, agir et résoudre le problème. Maîtriser ses résultats Google L’e-réputation pour une l’on a créé le verbe « googeliser ». L’impact entreprise, c’est quoi ? des résultats de recherche de Google est Lors d’une recherche sur Google seulement énorme : clients, partenaires ou candidats 10 % des internautes vont au-delà de la pre- L’E-réputation est un terme fourre-tout qui indécis auront une image de l’entreprise à mière page. Un résultat relégué en deuxième a tendance à être utilisé à toutes les sauces travers le prisme des résultats de recherche ou troisième page de Google est donc peu par les marchands de peur. Tout est mélangé affichés par Google. Ces résultats sont visible et son impact est donc bien plus bas et les entreprises ont souvent bien du mal susceptibles d’influencer leurs perceptions que s’il se trouve en première page. L’idéal pour une entreprise est de pouvoir maîtriser les résultats qui s’affichent sur la L’idéal, pour conquérir de nouveaux clients ou première page de Google afin d’avoir des attirer des partenaires, est de maîtriser les résultats de résultats positifs permettant de répondre à ses besoins : conquérir de nouveaux clients, la première page de Google” attirer des partenaires, recruter des talents, fidéliser ses clients. à savoir comment aborder le sujet : média voire leurs décisions. Les premiers résultats sociaux, community management, veille, Google sont une composante essentielle nettoyage, les approches sont multiples. de l’e-réputation d’une entreprise. Donc en matière d’e-réputation, autant commencer Nous préconisons une approche pragma- par là. tique : pour se renseigner sur un fournisseur, un partenaire, un employeur, etc…, les gens Beaucoup pensent que l’ordonnancement Bertrand Girin, cherchent sur Google le nom de la marque. des résultats Google est une fatalité, qu’il Président co-fondateur C’est tellement rentré dans les mœurs que n’est pas envisageable de se réapproprier de Reputation Vip 60 C’est à vous ! Septembre 2012
  • 2. Communication Votre Quotidien Traiter le cas particulier des forums Si un forum avec des commentaires néga- tifs remonte sur votre page Google, nous encourageons nos clients à suivre ces règles de bon sens : Ne jamais intervenir de manière masquée. Si vous prenez la parole, c’est au nom de l’en- treprise, par exemple de son service client. Avant de prendre la parole, pensez toujours que Google aime le contenu. En ajoutant Vous avez créé Reputation VIP, en quoi Une page de résultats Google est un espace un commentaire au forum vous allongez le votre technologie est-elle innovante ? dynamique et nos technologies adapta- contenu et Google aime ça. Cela risque de tives nous permettent d’accompagner nos faire remonter le forum dans vos résultats de Nous avons développé notre technologie clients dans le temps. Avec une Forteresse recherche et de le rendre plus visible. L’effet de Forteresse Digitale™ afin de permettre Digitale™ nos clients savent que leur page inverse de ce que vous cherchez ! aux PME et TPE de gérer la composante Google est protégée et contrôlée dans la principale de leur e-réputation : leur pre- durée. Plus de soucis d’e-réputation, ils Regardez les dates des derniers commen- mière page Google. C’est une solution peuvent se concentrer sur leur métier. taires : peut-être que le fil de commentaire simple qui permet à nos clients de choisir n’est plus actif. En prenant la parole, votre les résultats affichés lorsqu’on recherche Q Propos recueillis par fil de commentaire sera mis en avant sur leur marque dans Google. Nous donnons Mathilde Durieux et Théodore Lopresti l’ensemble du forum et vous risquez de également accès à nos outils de suivi : à susciter de nouveaux commentaires. Du tout moment nos clients savent où en est contenu sera alors créé et la page mise à la construction de leur forteresse digi- jour : résultat le forum remontera dans vos tale™ et peuvent suivre l’effet qu’elle a résultats Google, sera plus visible et atti- sur Google. rera de nouveaux commentaires. Le cercle vicieux est enclenché… Analysez le fil de commentaire tant d’un L’équipe de Reputation VIP point de vue du contenu (qui n’est peut- être pas si négatif que cela au final) que de J’ai investi dans Reputation VIP lorsque j’ai vu que leur la forme : si le forum affiche les commen- solution répondait aux besoins de tous les types d’entreprises : taires par ordre chronologique et qu’il y a e-commerce, produits cosmétiques, médias, banque, assurance, déjà 10 commentaires, en prenant la parole industriels. Le marché est énorme… votre commentaire sera très peu visible car tout en bas. Martin Genot Attention à l’effet Streisand La Forteresse Digitale™ permet de traiter tous les cas d’e-réputation, même les plus difficiles. Nous sommes devenus des partenaires technologiques de cabinets d’avocats ou Dans les cas de diffamation, une approche d’agences de communication. juridique pour faire supprimer le contenu est envisageable. Dans ce cas il est pré- Nicolas Nguyen férable de se faire conseiller par un avocat Nous nous sommes efforcés de développer spécialisé qui connaîtra toutes les possibi- une solution simple pour les clients mais aussi lités juridiques et saura vous conseiller avec transparente. Cela leur permet de contrôler ce déontologie sur la meilleure approche pour qui se passe et de travailler en confiance. vous. Rentrer dans une relation de force en faisant supprimer du contenu peut parfois Olivier Rozenkranc entraîner l’effet inverse souhaité. C’est ce que l’on appelle l’effet Streisand, du nom de Reputation VIP démocratise l’e-réputation en permettant aux l’actrice américaine qui ne voulait pas que TPE et PME d’avoir accès à un service qui avant était réservée sa villa californienne soit visible sur Internet aux grands groupes. Son approche industrielle permet de et qui, en faisant un procès, a déclenché un proposer une solution de qualité à des prix compétitifs. raz-de-marée médiatique montrant sa villa Laurence Houdeville à des millions de personnes. Septembre 2012 C’est à vous ! 61