Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice. - Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben? - Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten? - Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?

1. Webinar
Customer
Experience
Management
/
Kundenservice
2.0
Hamburg
29.
Juli
2014
30.07.14
1

2.
Agenda:
1.
Customer
Experience
Management
(CEM)
2.
Customer
Touchpoints
3.
Customer
Journey
4.
Anbieter
und
Tools
30.07.14
2

3.
Einführung
und
Überblick
Customer
Experience
Management
CEM
30.07.14
3

4.
Customer-­‐Experience-­‐Management
(CEM)
bezeichnet
die
Schaffung
posiSver
Kundenerfahrungen
zum
AuTau
einer
emoSonalen
Bindung
zwischen
Anwender
und
Produkt
oder
Anbieter.
Vorrangiges
Ziel
von
CEM
ist
es,
aus
zufriedenen
Kunden
loyale
Kunden
und
aus
loyalen
Kunden
„begeisterte
Botschaer“
der
Marke
oder
des
Produkts
zu
machen
(„saSsfied
-­‐
loyal
-­‐
advocate“).
Damit
setzt
CEM
nicht
nur
auf
direkte
Auswirkungen
wie
etwa
KauTereitscha,
Umsatz
oder
die
Nutzungsintensität,
sondern
ganz
gezielt
auch
auf
indirekte
Effekte
wie
die
Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.
Quelle:
Wikipedia
30.07.14
4

5. NICHT
WAS
SIE
SAGEN,
DEFINIERT
HEUTE
IHRE
MARKE,
SONDERN
WAS
DIE
VERBRAUCHER
ÜBER
SIE
SAGEN
30.07.14
5

6. 30.07.14
6
hfp://www.forum-­‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf

7.
Moments
of
truth
/
Kipp-­‐Punkte
Wenn
Kunden
zu
Fans
werden
30.07.14
7
• Nicht
vorhersehbar
• Individuell
• Anlassbezogen
• Übererfüllung
von
Erwartungen
• Bleibender
Eindruck
• EmoSonale
Berührtheit

8.
Customer
Touchpoints
im
Überblick
30.07.14
8

9. Contact
Center
Kunden
Unternehmen
One
–
to
-­‐
one
One
–to
-­‐
many
Webseite
Community
Facebook
Foren
Many-­‐to-­‐
many

10. 30.07.14
10

11.
Customer
Touchpoints
Analyse
30.07.14
11

12. 30.07.14
12
direkt
indirekt
ZweiseiSg
-­‐
Persönlicher
Verkauf
-­‐
Call-­‐Center
/
Hotlines
/
Beratung
-­‐
CommuniSes
/
Clubs
-­‐
Persönliche
KommunikaSon
auf
Messen
und
Events
-­‐
Mundpropaganda
(Gespräche
mit
Freunde/Bekannten)
-­‐
Soziale
Netzwerke
-­‐
Blogs
und
Foren
EinseiSg
-­‐
Werbung
-­‐
Produktverwendung
-­‐
PromoSons
/
Events
ohne
Dialog
-­‐
POS
ohne
Dialog
-­‐
Product
Placement
-­‐
Verpackungen
-­‐
Massenmedien
-­‐
TV-­‐/Presseberichte
-­‐
PR...

13. Erst
zuhören,
dann
engagieren!
Beobachten
und
zuhören
" Den
relevanten
KonversaSonen
zuhören
" „Themenkarrieren“
analysieren
" Tiefer
vorstoßen
zu
den
Bewertungen,
Hintergründen,
Netzwerken
Handeln
und
engagieren
" Handlungsrelevante
Einsichten
gewinnen
" Auf
kriSsche
Themen
früh
reagieren
" Pro-­‐akSv
kommunizieren
“Listening
first,
selling
second”
(Dale
Carnegie)
30.07.14
13

14. 30.07.14
14

15.
Customer
Journey
30.07.14
15

16. Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität
Customer
Journey

17.
Awareness
/
Interesse
/
SSmulaSon
30.07.14
17
Wann
und
wie
wurde
der
Kunde
auf
das
Produkt
/
Dienstleistung
aufmerksam?
Wie
wird
die
Aufmerksamkeit
verstärkt.
Auf
welchen
Wegen
kommt
der
Kunde
an
weitere
InformaSonen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

18.
Bewertung
/
Überzeugung
30.07.14
18
Was
oder
wer
spricht
dafür
dieses
Produkt
zu
kaufen,
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
zu
nehmen?
Wer
im
sozialen
Umfeld
des
Kunden
hat
bereits
Erfahrungen
gemacht?
Wer
würde
es
weiterempfehlen?
...
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

19.
Erwerb
/
Kauf
30.07.14
19
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

20.
Nutzung
/
Service
30.07.14
20
Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Wenn
der
Kunde
Fragen
zur
Nutzung
hat,
auf
welchem
Wege
werden
ihm
diese
zur
Verfügung
gestellt?
Wie
kann
der
Kunde
Serviceleistungen
in
Anspruch
nehmen?
Wird
der
Kunde
ernst
genommen
und
stehen
entsprechende
Ressourcen
für
den
Service
zur
Verfügung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

21.
30.07.14
21
Wie
werde
ich
als
Kunde
behandelt?
Wann
und
wie
kann
ich
kündigen?
Gibt
es
Anlässe
sich
zum
Kauf
zu
bekennen
oder
von
meiner
Zufriedenheit
zu
berichten?
Loyalität
/
Treue
/
Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

22. 30.07.14
22

23. Customer
Journey
Mapping
30.07.14
23

24. 30.07.14
24
www.designingcx.com

25. • Von
außen
à
innen:
Durch
die
Augen
des
Kunden
• Es
zählt
das
Erleben
des
Kunden
• Ganzheitlich:
Kundenerlebnis
über
Kontaktpunkte
hinweg
• Auf
Kipp-­‐Punkte
konzentriert:
Momente
der
Wahrheit
• Klares
Verständnis
der
Kundenbedürfnisse
• Klarer
Fokus
auf
den
resulSerenden
Business-­‐
Nutzen
• Stärkt
die
Empathie
für
Kunden
in
der
OrganisaSon
• Grundlage
des
Redesigns
von
Prozessen
/
Kontaktpunkten
Was
Journey
Maps
sind,
was
sie
ausmacht
25
Eine
ganzheitliche,
empathische
PerspekSve
einnehmen
Quelle:
brightONE

26. Anatomie
einer
Customer
Journey
Map
26
Auf
der
Bühne
und
hinter
den
Kulissen
Beschreibung
der
Persona
Titel
der
Journey
Ziel
1
Phase
1
Ziel
2
Phase
2
Ziel
3
Phase
3
Ziel
4
Phase
4
Schrif
1
Schrif
2
Schrif
3
Schrif
4
Schrif
5
Schrif
6
Schrif
7
Schrif
8
Erfah-­‐
rung
Erfah-­‐
rung
Erfah-­‐
rung
Erfah-­‐
rung
Erfah-­‐
rung
Erfah-­‐
rung
Erfah-­‐
rung
Erfah-­‐
rung
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Problem
/
Chance
Quelle:
brightONE

27. Ziele
• Zusammenhänge
verstehen
• Diagnose
• Design
und
Redesign
• Blueprint
(ImplemenSerung)
• KommunikaSon
30.07.14
27

28. 28
Customer
Journey
Mapping
als
Methode
des
Service
Designs
Ziel:
Kontaktpunkte
orchestrieren
• Solides
Service
Design
als
Quelle
dieser
Orchestrierung
• Service
Design
fußt
auf
Kunden
und
OrganisaSons-­‐Verhalten
• Die
IdenStät
der
OrganisaSon
und
ihrer
Kunden
ist
die
Wurzel
Abbildung:
Erik
Roscam
Abbing,
hfps://
www.flickr.com/photos/zilverpics/
5327813321/in/photostream/

29. 30.07.14
29

30. 30.07.14
30

31. 02.09.201331
Komplexere
Experience
Map
für
eine
Service-­‐Vision
(brightONE)

32.
Anbieter
und
Tools
30.07.14
32

33. Einsatzgebiete
CEM
Lösungen
• Contact
Center
– E-­‐Mail
Management
– Workforce
OpSmizaSon
– Chat
• Social
Customer
Support
– Social
Media
Monitoring
– Social
Media
Engagement
– Community
Management
• CRM
– Kampagnen
Management
/
MarkeSng
AutomaSon
– TickeSng
• Enterprise
Content
Management
– Content
Management
– Knowledge
Management
– Enterprise
Feedback
Management
– Input
Management
– Output
Management
30.07.14
33

34. 30.07.14
34
i-­‐CEM
Wiki

35. 30.07.14
35
1.
Customer
Experience
Management
(CEM)
Workshop:
"Customer
Experience
Management
/
Kundenservice
2.0“
www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133
2.
Customer
Touchpoints
Customer
Touchpoint
Analyse:
Montoring
&
Kontaktanalyse
3.
Customer
Journey
Workshop:
“Customer
Journey
Mapping”
Angebote
des
i-­‐
CEM

36. 30.07.14
36
4.
Anbieter
und
Tools
Wiki
CEM
Lösungen
hfp://wiki.i-­‐cem.de/index.php
5.
Jahrbuch
“Customer
Experience
Management”
der
i-­‐Service
Inibabve
hfp://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html
6
.
Blog
der
i-­‐Service
Inibabve
hfp://i-­‐serviceblog.com

37.
Zeit
für
Ihre
Fragen
30.07.14
37