Este documento apresenta uma proposta de pesquisa de satisfação de pais de alunos de uma instituição de ensino. Ele descreve o modelo de monitoramento de satisfação desenvolvido pela empresa RF Pesquisa para medir a percepção dos pais sobre vários atributos da

1. Apresentação
Pesquisa de Satisfação em
Colégios
Como Base para a
Tomada de Decisões Estratégicas pela
Direção de uma Instituição de Ensino
RF Pesquisa & Análise de Mercado
www.rfanalisepesquisas.com.br

2. A RF Pesquisa
• A RF é uma empresa de Pesquisa de Mercado e
Opinião, graduada pelo Instituto Gênesis da PUC - Rio,
que atua no mercado de pesquisas qualitativas e
quantitativas, trabalha com colaboradores técnicos da
universidade.
• Utilizando sistema (software) próprio, desenvolve, aplica
e trata os resultados de pesquisa realizada via Internet,
através de questionários eletrônicos, a Pesquisa RF
OnLine.

3. Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de satisfação é um sistema de
administração de informações que periodicamente
capta o ponto de vista dos pais, permitindo avaliar,
sob essa ótica a performance da instituição de
ensino.
A mensuração da performance da instituição indica
caminhos para decisões gerenciais e de marketing.

4. Modelo de Monitoramento
O “MODELO DE MONITORAMENTO DA
SATISFAÇÃO E DAS PREFERÊNCIAS”,
desenvolvido pela RF Pesquisa, é uma ferramenta
que busca a integração entre o
Marketing e a Gestão Empresarial
Permite avaliar a satisfação dos pais, conhecer
suas expectativas, críticas, frustrações e
preferências.

5. Alguns Benefícios
INTRODUÇÃO
• Pesquisas de satisfação com pais evitam
evasão de alunos.
• Altos níveis de satisfação dos pais estão
correlacionados a retornos econômicos
superiores.
• Elevados escores de satisfação dos pais são
acompanhados por uma rentabilidade acima da
média.
• A pesquisa sobre a satisfação insere-se entre
os pré-requisitos que sustentam ações eficazes
de marketing.

6. Monitoramento
O monitoramento de um fenômeno consiste no
acompanhamento deste fenômeno ao longo do
tempo.
Nesta apresentação estamos focalizando a
primeira mensuração do que é chamado de
“satisfação”.
O real monitoramento irá se configurar na repetida
aplicação da metodologia proposta e no
acompanhamento dos resultados obtidos.

7. Metodologia
Primeiro passo: IDENTIFICAÇÃO DE ATRIBUTOS
A direção da instituição identifica e escolhe os atributos de
maior interesse para a mensuração da sua performance
junto aos pais.
Segundo passo: QUESTIONÁRIO
É desenvolvido um questionário pela RF Pesquisa, após a
escolha dos atributos pela direção da instituição.
Terceiro passo: na INTERNET
Através da aplicação de um questionário via INTERNET, a
RF registra o grau de satisfação atribuído pelos pais a
cada um destes atributos em relação ao desempenho da
instituição de ensino. Mede-se também a importância de
cada atributo.

8. Metodologia (continuação)
Quarto passo: MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO
A satisfação geral será calculada através de uma média
ponderada entre a importância de cada atributo e a nota
atribuída a ele pelos pais de alunos. Cada atributo será
também avaliado de forma individual.
Quinto passo: RELATÓRIO
Formatado em PowerPoint contendo agrupamento de
resultados de interesse da instituição de ensino.
Sexto passo: AÇÕES ESTRATÉGICAS
Medidas administrativas adotadas pela instituição para
aumento da satisfação dos pais ou ajuste de sua
percepção.

9. Questionário - Identificação de Atributos
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA NOTA
(1 A 5) (0 A 10)
ATRIBUTO 1 5 7
ATRIBUTO 2 4 8
ATRIBUTO 3 2 6
ATRIBUTO 4 3 5
ATRIBUTO 5 3 9
ETC.....

10. Caso Exemplo
Satisfação de Pais
em Uma Instituição de Ensino
Avaliada em Pesquisa
com a RF Pesquisa
RF Pesquisa & Análise de Mercado
www.rfpesquisa-puc-rio.com.br

11. Pergunta: Importância de Professores
O nome “Instituto
Benjamin” é
fictício, apenas
para ilustração.

12. Pergunta: Importância de Comunicação

13. Pergunta: Nota para Professores

14. Pergunta: Nota para Comunicação

15. Grau de Importância
GRAU DE IMPORTÂNCIA DADO PELOS PAIS A UM DOS ATRIBUTOS
UTILIZADOS PARA AVALIAR A INSTITUIÇÃO DE ENSINO.
Escala de 1 a 5

16. Nota ao Desempenho
NOTA DADA PELOS PAIS AO DESEMPENHO DA INSTITUIÇÃO EM RELAÇÃO
AO ATRIBUTO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO ESCOLA-FAMÍLIA. Escala de 1
a 10.

17. Atributos, Importância X Desempenho
ATRIBUTOS IMPORTÂNCIA MÉDIA GRAU MÉDIO DO COLÉGIO
Professores - Ensino Fundamental - 7ª e 8ª série 4,9 7,9
Ambiente escolar 4,8 9,1
Professores - Educação Infantil 4,8 9,1
Professores - Ensino Fundamental - 1ª a 4ª série 4,8 8,3
Professores - Ensino Fundamental - 5ª e 6ª série 4,8 7,8
Professores - Ensino Médio 4,8 8,0
Credibilidade na instituição 4,7 9,1
Educação que desenvolva valores éticos e morais 4,7 8,7
Sistema de comunicação escola-família 4,7 8,5
Recursos tecnológicos tais como: Laboratório de multiciências, de
4,6 9,1
Informática, Sala de multimídia, videoteca
Ensino diferenciado com alto índice de exigência e conteúdo 4,6 8,6
Qualidade do atendimento dos diversos setores da escola 4,6 8,9
Instalações prediais 4,5 9,1
Ensino de idiomas 4,5 8,8
Número de alunos por sala de aula 4,5 8,9
Sistema de avaliações 4,5 8,6
Relação preço das mensalidades e a qualidade dos serviços
4,4 7,8
prestados
Índices de aprovação no vestibular 4,4 7,9
Prática de diversas modalidades esportivas 4,3 7,5
Localização 4,2 9,2
Projetos aplicados de ensino tais como: Robótica, educação
4,2 8,8
financeira, mini-empresa, horta
Acesso a portal educacional na internet 4,0 8,7
Uso obrigatório de uniforme 4,0 8,0

18. Índice de Satisfação Geral
Resultados obtidos – ANO I: S = 8,16
Resultados obtidos – ANO II: S = 8,53
Conclusão:
As medidas tomadas pela direção da instituição
de ensino após a realização de pesquisa no ano
I foram positivas e elevaram o índice de
satisfação geral na segunda mensuração.

19. Agrupamento dos Resultados – Ano I
n oI
A

20. Agrupamento dos Resultados – Ano II
I I
A no

21. Agrupamento dos Resultados – Ano I
AGRUPAMENTO DOS RESULTADOS EXEMPLO
n oI
A

22. Agrupamento dos Resultados – Ano II
AGRUPAMENTO DOS RESULTADOS EXEMPLO
I I
A no
Fim do Caso
Exemplo

23. Etapas do DO PROCESSO
ETAPAS Processo

24. Etapas do DO PROCESSO
ETAPAS Processo
Discussão c/ a
Instituição
Lista de
atributos
Questionário

25. Etapas do DO PROCESSO
ETAPAS Processo
Discussão c/ a
Instituição
Lista de Base de
Dados
atributos
Registros
Questionário
na RF OnLine

26. Etapas do DO PROCESSO
ETAPAS Processo
Discussão c/ a
Instituição
Lista de Base de Índices de
Dados
atributos Satisfação
Registros Promotores
Questionário Mensuração:
na RF OnLine Líquidos

27. Etapas do DO PROCESSO
ETAPAS Processo
Discussão c/ a
Instituição
Lista de Base de Índices de
Dados
atributos Satisfação
Registros Promotores
Questionário Mensuração:
na RF OnLine Líquidos
Ações Estratégicas

28. Etapas do DO PROCESSO
ETAPAS Processo
Discussão c/ a
Instituição
Lista de Base de Índices de
Dados
atributos Satisfação
Registros Promotores
Questionário Mensuração:
na RF OnLine Líquidos
Ações Estratégicas

29. Mensuração dos Promotores Líquidos
MENSURAÇÃO DOS PROMOTORES LÍQUIDOS
É medida pela diferença entre a percentagem de
insatisfeitos/indiferentes com a instituição de ensino
e daqueles que a recomendam a terceiros.
Estes últimos são os promotores.
A comparação temporal de índices de “promotores
líquidos” vai revelar melhores práticas a serem
perseguidas pela organização.
Este índice pode se revelar como um ativo ou
passivo.

30. Subproduto da Pesquisa
Banco de dados
com a transcrição das duas últimas questões
abertas do questionário :
LISTE CINCO PONTOS POSITIVOS
DA INSTITUIÇÃO DE ENSINO.
LISTE CINCO PONTOS NEGATIVOS.

31. Pontos Positivos
PONTOS POSITIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS
ENSINO 21%
FUNCIONÁRIOS 16%
PROFESSORES 11%
INSTALAÇÕES 9%
AMBIENTE 7%
LOCALIZAÇÃO 6%
ATENDIMENTO 5%
BASE: 548
NÚMERO DE ALUNOS
POR SALA
4%
0% 5% 10% 15% 20% 25%

32. Pontos Negativos
PONTOS NEGATIVOS DA ESCOLA NA PERCEPÇÃO DOS PAIS
MENSALIDADE 27%
POUCA COMUNICAÇÃO COM OS PAIS 14%
ESPORTES 14%
PROFESSORES 10%
UNIFORME 8%
ESPAÇO FÍSICO PEQUENO 4%
SISTEMA DE AVALIAÇÕES 4%
LOCALIZAÇÃO 2%
PARTICIPAÇÃO NO VESTIBULAR 2%
BASE: 548
TROCA DE PROFESSORES 2%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

33. Fim do caso exemplo
RF Pesquisa
& Análise de Mercado
www.rfanalisepesquisas.com.br

34. RF Pesquisa – Sede (RJ)
Diretor Técnico Comercial: Sidnei Guimarães
telefones: (21) 22266701, (21) 91463763
e-mail: rfpesquisa@rfpesquisa-puc-rio.com.br
site: http://www.rfanalisepesquisas.com.br
CNPJ: 04424678/0001-52