11. LIDERAZGO EL SER HUMANO INTEGRAL EN PROCESO DE INTEGRACIÓN OBRA INTERIOR OBRA EXTERIOR REALIZACIÓN FISICA CREACIÓN MENTAL RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
12. LIDERAZGO LAS ESFERAS DE LA INFLUENCIA EL LIDERAZGO PERSONAL Yo no puedo controlar e influir Yo no puedo controlar o influir Yo puedo influir Yo puedo controlar RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
13. RICARDO TORRES GOMEZ- Conferencista EL CLIENTE ES LO PRIMERO SISTEMA (Organización Humana) RECURSOS PROCESOS MERCADO Valor Valor agregado Materiales Energía Información Equipos y materiales Procedimientos Recurso Humano Cliente Producto/Servicio Eficiencia Eficacia LIDERAZGO
15. LIDERAZGO Insistir, persistir y no desistir « Porque siete veces cae el justo, y vuelve a levantarse; más los impíos caerán en el mal». Proverbio El mundo está lleno de fracasos. Fracasos grandes y pequeños. Nadie nace para fracasar., pero los fracasos son necesarios, porque a través de ellos aprendemos Lecciones que de otra forma no entenderíamos ni aprenderíamos muy bien. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
16. LIDERAZGO Insistir, persistir y no desistir Cuando fallamos, cuando fracasamos lo más importante es levantarnos y Persistir. El más grande ejemplo de persistencia es Abraham Lincoln: Nació en medio de Pobreza y se encontró rodeado de derrotas a lo largo de su vida. Perdió ocho elecciones, dos veces falló en los negocios y sufrió una enfermedad nerviosa. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
17. LIDERAZGO Prontuario de fracasos: En 1816 fue forzado a salir de su casa a trabajar En 1818 su madre murió En 1831 fracasó en los negocios En 1832 se lanzó en campaña por la legislación del estado y perdió En 1832 perdió su trabajo, quiso entrar a la escuela de leyes y no pudo En 1833 pidió prestado dinero a un amigo para iniciar un negocio y al fin de año estaba en bancarrota. Gastó 17 años de su vida para pagar la deuda EN 1834 SE LANZÓ EN CAMPAÑA POR LA LEGISLATURA ESTATAL Y GANÓ. En 1835 se casó y su esposa murió. En 1836 tuvo una crisis de nervios y estuvo en cama por seis meses RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
18. LIDERAZGO Prontuario de fracasos: En 1838 buscó ser portavoz de la legislatura estatal y fue derrotado. En 1840 fue derrotado nuevamente en elecciones. En 1843 se lanzó en campaña por el congreso y perdió EN 1846 SE LANZÓ OTRA VEZ EN CAMPAÑA PARA EL CONGRESO Y GANO, HACIENDO UN BUEN TRABAJO. En 1848 se lanzó a la reelección del congreso y perdió. En 1849 se buscó el trabajo de oficial de tierras en su estado y fue rechazado. En 1854 se lanzó en campaña para el senado de EE. UU y perdió. En 1856 buscó la nominación de vicepresidente en la convención del partido y obtuvo menos de 100 votos. En 1958 se lanzó en campaña por el senado y perdió. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
19. LIDERAZGO Bingo!!! En 1860 fue elegido presidente de los EE. UU. Moraleja! «Hoy debo aprender de hombres como Abraham Lincoln, y más sabiendo que mi vida está en manos del Señor y mi talento». «Siete veces cae el justo y vuelve a levantarse. Hoy seguiré adelante a pesar de los fracasos». RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
21. LIDERAZGO PERSONAL Usain BoltEl más rápido... El atletismo se contagió de la fiebre de récords de la natación de la mano de Usain Bolt. Su superioridad era tal que el jamaicano entró aleteando en la carrera de 100 metros y aún así rebajó la plusmarca mundial hasta 9,69s. Para acabar de sorprender al mundo, el 20 de agosto, un día antes de cumplir los 22 años, Bolt hizo doblete con los 200 metros, algo que no conseguía nadie desde Carl Lewis en 1984. Por si fuera poco, Bolt consiguió la proeza en 19,30s, dos centésimas por debajo del récord de Michael Johnson en Atlanta. Y como colofón participó en el récord mundial de su país en el 4x100 relevos. Jamaica es el país más veloz del mundo y no vive sólo de Bolt. En mujeres, Shelly Ann Fraser ganó el 100, con triplete jamaicano en el podio, y Verónica Campbell el 200. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
22. ATENCIÓN AL CLIENTE Si de servicio al cliente se trata: El mundo esta lleno de gente con buenas intenciones… Locura: Es seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes. Albert Einstein RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
23. ATENCIÓNALCLIENTE Definición: “Servicio al cliente es lo que los clientes piensan que es” John Tschohl. De otra parte Calidad del Servicio definida de una manera sencilla, es disposición de todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
24. ATENCIÓNALCLIENTE EL PODER DE UN PARADIGMA Un paradigma es el modo en que “vemos” el mundo, no en los términos de nuestro sentido de la vista, sino como percepción, comprensión, Interpretación. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
25. ATENCIÓN AL CLIENTE EL PODER DE UN PARADIGMA Un modo simple de pensar los paradigmas, que se adecua a nuestros fines, consiste en considerarlos mapas. Todos sabemos que “el mapa no es el territorio”. Un mapa es simplemente una explicación de ciertos aspectos de un territorio. Un Paradigma es exactamente eso. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
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27. Mapas del modo en que deberían ser, o valores.Con esos mapas interpretamos todo lo que experimentamos. Pocas veces cuestionamos su exactitud, por lo general no tenemos conciencia de que existen. Simplemente damos por sentado que el modo en que vemos las cosas corresponde a lo que realmente son o a lo que deberían ser. Estos supuestos dan origen a nuestras actitudes y a Nuestra conducta. El modo en que vemos las cosas es la fuente del modo en que pensamos y del modo en que actuamos. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
28. ATENCIÓN AL CLIENTE RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Sentido de Pertenencia ¿Qué nos produce sentido de pertenencia y satisfacción? ¿Alguno de ustedes es hincha, por ejemplo de un equipo de fútbol?
30. SENTIDO DE PERTENCIA RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Por lo tanto: Lo seguimos en los partidos Portamos su camiseta con orgullo Nos ponemos felices con sus triunfos Lo acompañamos en las derrotas
31. SENTIDO DE PERTENCIA RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR De igual manera….. Nuestro trabajo nos genera ese sentido de pertenencia y esa satisfacción. Nos permite satisfacciones más interesantes: Logros que son un granito de arena para la empresa. La construcción de nuestra historia personal y la de nuestra familia.
32. ATENCIÓN AL CLIENTE La actitud de servicio Es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino. Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
33. Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas:tu sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido contigo. ATENCIÓN AL CLIENTE RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
34. ATENCIÓN AL CLIENTE TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo. 2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador. 3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
35. ATENCIÓN AL CLIENTE TECNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD 4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines. 5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud. 6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
36. ATENCIÓN AL CLIENTE TECNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD 7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar. 8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas. 9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
37. ATENCIÓN AL CLIENTE Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
38. ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE Expectativas del La empresa supera las Servicio expectativas Ese es el secreto!!!! RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
39. ATENCIÓN AL CLIENTE AUTO-DES- MOTIVACIÓN Motivo es el impulso que lleva a la persona a actuar de determinada manera, es decir que da origen a un comportamiento especifico. Este impulso a la acción puede ser provocado por un estímulo externo, que proviene del ambiente, o generado internamente por procesos mentales del individuo. En este aspecto la motivación se relaciona con el sistema de cognición del individuo. Cognición o conocimiento representa lo que las personas saben respecto de sí mismos y del ambiente que las rodea. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
40. ATENCIÓN AL CLIENTE 4 TIPOS DE MOTIVACIÓN Positiva Motivación hacia un objetivo “Escribe este Informe y obtendrás un bono” * “Realmente quiero escribir este informe” + Intrínseca Tu quieres hacerlo Extrínseca Alguien quiere que tu lo hagas “Escribe este Informe o estarás despedido”* “Realmente no quiero escribir este informe” * +Solo esta crea motivación positiva y sostenida Negativa Motivación por algo a evitar *Estas 3 no funcionan pero las Cias. La utilizan In RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
41. ATENCIÓN AL CLIENTE DES-MOTIVACIÓN *Las 3 que no funcionan pero las Compañías la siguen utilizando RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
42. ATENCIÓN AL CLIENTE EMPATIA = Momentos de verdad El momento preciso en el que el usuario se pone en contacto con la institución Y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la Calidad del Servicio. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
43. ATENCIÓN AL CLIENTE MOMENTOS DE VERDAD Establezca contacto visual con el cliente…… 2. Salude al cliente ( Buen día/ buena tarde ). “Bienvenido, en qué le puedo ayudar” y atiéndalo inmediatamente brindándole una Sonrisa… 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso ni mecánico 5. Brinde siempre energía y calidad RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
44. ATENCIÓN AL CLIENTE MOMENTOS DE VERDAD 6. Acompañe a su cliente o usuario 7. Use siempre el sentido común (evite suponer) 8. Ajuste las reglas en beneficio del cliente o usuario 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten 10. Cuide su presentación personal, su persona, manténgase en forma RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
45. CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO Definición: “Servicio al cliente es lo que los clientes piensan que es” John Tschohl. De otra parte Calidad del Servicio definida de una manera sencilla, es disposición de todos los recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes. RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
60. PARADIGMAS Culturales Hábitos: Madrugar, El cliente es primero, lectura, ejercicios, saludar RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR
61. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Innovación La clave es el cliente La innovación es un concepto que une el buen conocimiento de los usuarios con la creación de productos o servicios que les ayuden en su vida. Aunque lo buscan todas las empresas, pocas logran consolidarlo.
62. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Las de mayor calidad A toda prueba El desafío en calidad incluye satisfacer las necesidades de los clientes al menor costo posible, sin afectar el medio ambiente y generando valor para los accionistas.
63. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Lecciones de liderazgo para tiempos difíciles Después de entrevistar a 14 presidentes de grandes empresas, el equipo de McKinsey encontró las cinco prácticas de liderazgo exitosas durante la crisis.
64. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR 1. Confrontar la realidad. Pocos predijeron la magnitud de la crisis actual. Pero aquellos que la detectaron y aceptaron que algo estaba mal, tuvieron una clara ventaja en la implementación de estrategias para enfrentar la tormenta. Los sistemas de monitoreo fueron importantes para captar las señales de alerta. Sin embargo, la clave para actuar con anticipación frente a competidores fueron los modelos de gobierno que permitieron la toma rápida de decisiones ante cambios inesperados.
65. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR 2. Poner la estrategia en el centro del escenario. La forma como los presidentes trabajan con sus juntas directivas ha cambiado fundamentalmente durante el último año. En tiempos de crisis, decisiones difíciles deben ser tomadas rápidamente. Por lo tanto, muchos presidentes se están comunicando más regularmente con sus juntas directivas para mantenerlas al tanto de los acontecimientos. Reuniones formales han sido reemplazadas por cartas, correos electrónicos, discusiones informales y conferencias telefónicas. Los directores están mejor posicionados para brindar soporte y asesoría si están al tanto de los acontecimientos. En este contexto, las discusiones sobre la estrategia de la empresa han cobrado mayor importancia, dada la necesidad de tener criterios claros para enmarcar la toma de decisiones difíciles. Las discusiones de estrategia ya no están limitadas a un "retiro" anual
66. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR 3. Ser transparente con empleados e inversionistas. Todos los presidentes que entrevistamos fueron enfáticos en señalar el poder que tienen las buenas comunicaciones en todos los niveles. Ser transparentes con lo que está pasando en la compañía es una cuestión de integridad. La transparencia construye respeto, confianza y solidaridad, elementos que ayudan a los empleados a enfocarse en su trabajo a pesar de la incertidumbre. Al explicar los problemas y las acciones que se están llevando a cabo, se fortalece la confianza en el liderazgo de la empresa. La mayoría de los presidentes entrevistados reportaron que el tiempo invertido en comunicaciones con sus inversionistas ha aumentado exponencialmente. Al igual que al comunicarse más con sus empleados, los presidentes se han esforzado por ser lo más transparentes posible.
67. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR 4. Construir y proteger la cultura. Una compañía saludable debe tener no solo indicadores financieros sólidos sino también una cultura y valores que generen cohesión en la misma. Muchos de los aspectos que nuestros entrevistados identificaron como de gran importancia son derivados de la cultura organizacional. Por ejemplo, comunicaciones abiertas o enfoque hacia el bienestar de la compañía en el largo plazo. Varios de los presidentes señalaron la importancia de no sacrificar dicha cultura cuando la compañía se encuentra bajo presión, puesto que la cultura organizacional ha sido un elemento clave para ayudarlos a tomar decisiones en la crisis actual.
68. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR 5. Mantener la fe en el futuro. Los presidentes de las compañías y sus equipos directivos deben mantener una visión positiva sobre le futuro sin importar las presiones inmediatas que puedan estar enfrentando. De todas las crisis surgen oportunidades, aunque dicha noción es fácilmente olvidada cuando las compañías y sus empleados enfrentan altas cargas de estrés. De hecho, muchos de los presidentes entrevistados están seguros de que sus compañías saldrán fortalecidas de la crisis actual.
69. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Fortalecidas por el manejo de la crisis ¿Cuál crisis? Las empresas mejor administradas y más admiradas serán las que saldrán más fortalecidas de esta crisis.
70. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Las mejor administradas Con buen timón En un entorno que cambia, la gestión es vital para el desarrollo y supervivencia de las empresas.
71. TIPS DE CALIDAD Y LIDERAZGO RICARDO TORRES GÓMEZ- CONSULTOR Mejores para trabajar Trabajando feliz Colaboradores, orgullosos de lo que hacen, que creen en las personas para las que trabajan y tienen una buena relación con sus compañeros, revelan un buen sitio para trabajar.
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