Corso in Tecniche di Recupero Crediti

1. /La Comunicazione per il
RECUPERO CREDITI/
Riccardo Antonelli

2. Attività di RECUPERO CREDITI
Può essere
GIUDIZIALE EXTRA-GIUDIZIALE
è un’azione legale avviata da avvocati è un atto negoziale per arrivare alla
attraverso un ricorso in via giudiziale definizione del pagamento senza adire le
procedure legali
Si tratta sostanzialmente di
un azione di comunicazione
Obiettivo: far capire al debitore l’importanza di
evitare l’applicazione della legge
Per far ciò occorre
NEGOZIARE

3. La NEGOZIAZIONE
Definizione di negoziazione
La Negoziazione è un processo attraverso il quale due o più parti,
che possiedono obiettivi comuni e contrastanti, raggiungono un
accordo di reciproca soddisfazione.
occorre considerare una serie di
componenti sia
di metodo che di relazione

4. La NEGOZIAZIONE
LA COMPONENTE METODO
Tre fasi
PRIMA = saper pianificare
DURANTE = saper comunicare
DOPO = saper valutare i risultati

5. La NEGOZIAZIONE
La fase del “prima”: pianificazione
Raccogliere le informazioni
Fissare obiettivi minimi-massimi (propri/altri)
Prevedere concessioni (da fare/ottenere)
Elaborare eventuali piani di riserva (se… allora)
Analizzare la relazione Competizione / Rinuncia / Collaborazione

6. La NEGOZIAZIONE
La fase del “durante”: comunicazione
Conoscere ed applicare le basi della Modello “tutto subito”
comunicazione ed i suoi modelli cattura, ma fa sperare in ulteriori
concessioni
Verificare il feed-back
fa risparmiare tempo, ma trasmette
Ascoltare in modo “attivo” rigidità nella relazione
Conoscere gli stili negoziali Modello “un po’ alla volta”
gratifica e rinforza la relazione
Adottare lo stile negoziale più idoneo
al raggiungimento degli obiettivi trasmette volontà di concludere, ma
richiede tempo per la trattativa

7. La NEGOZIAZIONE
La fase del “dopo”: valutazione dei risultati
Confrontare i risultati ottenuti con quelli pianificati
Confrontare le concessioni ottenute e fatte con quelle pianificate
Chiedere il feed-back
Individuare aree di miglioramento
Fare un piano d’azione per le successive occasioni

8. La NEGOZIAZIONE
LA COMPONENTE RELAZIONALE
Tre elementi da considerare
Numero di persone coinvolte
Esplicitazione degli obiettivi
Stile negoziale delle parti coinvolte

9. La NEGOZIAZIONE
GLI STILI NEGOZIALI
Le variabili degli stili negoziali
Nelle situazioni negoziali sono generalmente presenti due variabili:
Relazioni
Risultato

10. La NEGOZIAZIONE
L’interazione tra le due variabili Relazioni e Risultato determinano gli
Stili Negoziali.
Accomodante Collaborativo
Compromissorio
RELAZIONI
Disimpegnato Competitivo
RISULTATO

11. La NEGOZIAZIONE
Lo stile Accomodante
(alto orientamento alle relazioni, basso al risultato)
Evita i conflitti
Ricerca l’armonia tra le parti Accomodante Collaborativo
Pensa che un buon clima sia Compromissorio
l’aspetto più importante nella RELAZIONI
negoziazione Disimpegnato Competitivo
Tende a soddisfare i bisogni
dell’interlocutore, anche a costo
del sacrificio dei propri
RISULTATO

12. La NEGOZIAZIONE
Lo stile Disimpegnato
(Basso orientamento alle relazioni e al risultato)
E’ arrendevole Accomodante Collaborativo
Impegna la minima energia
Compromissorio
RELAZIONI
Prende ciò che la controparte è
disposta a concedere Disimpegnato Competitivo
Il suo obiettivo principale è ritirarsi al
più presto dalla negoziazione
RISULTATO

13. La NEGOZIAZIONE
Lo stile Competitivo
(alto orientamento al risultato e basso alle relazioni)
Impone il suo volere alla
controparte
Esercita pressione, quasi Accomodante Collaborativo
intimidazione
Compromissorio
Prende tutto ciò che riesce a RELAZIONI
“portare via” Disimpegnato Competitivo
Ha l’obiettivo prevalente di
vincere, annientando
l’interlocutore
La sua visione è: win-lose
RISULTATO

14. La NEGOZIAZIONE
Lo stile Collaborativo
(alto orientamento al risultato e alle relazioni)
Ricerca gli interessi comuni
E’ orientato alla soluzione dei Accomodante Collaborativo
problemi
Compromissorio
Crea sinergia RELAZIONI
Persegue la soddisfazione Disimpegnato Competitivo
reciproca dei bisogni
Il suo obiettivo è “vincere insieme”
La sua visione è: win-win
RISULTATO

15. La NEGOZIAZIONE
STILE SOFT STILE HARD STILE EFFICACE
I partecipanti sono amici I partecipanti sono nemici Tutti cercano soluzioni / i
partecipanti sono persone
L’obiettivo è l’accordo L’obiettivo è la vittoria L’obiettivo è il risultato più
vantaggioso per tutti
Fare concessioni Chiedere concessioni Separare le persone dai problemi
Soft Duro Soft con le persone
Duro con i problemi
Fiducia negli altri Sfiducia negli altri Non è un problema di fiducia
Pronto a modificare le posizioni Trincerato nelle posizioni Focus sugli interessi, non sulle
posizioni
Evitare il confronto Vincere il confronto Raggiungere un risultato

16. La NEGOZIAZIONE
Febbre da Cavallo (Mario Monicelli)
link Youtube
Oggi Sposi (Luca Lucini)
link Youtube
Amici miei (Mario Monicelli)
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17. La NEGOZIAZIONE
Esempio di negoziazione senza strategia
Era mio padre (Sam Mendes)
Link Youtube
Esempio di negoziazione con strategia
Il Processo di Norimberga (Yves Simoneau)
Link Youtube

18. La NEGOZIAZIONE
Esercitazione
LE ARANCE UGLY

19. Attività di RECUPERO CREDITI
Lock & Stock (Guy Ritchie)
Link Youtube

20. Attività di RECUPERO CREDITI
Primo passo: chi è il DEBITORE
Quello che non può pagare
Quello che non vuole pagare
È importante cercare di capirlo
subito, se ancora non lo si sa, per
decidere poi come procedere per
avere più chances di recuperare
il credito

21. Attività di RECUPERO CREDITI
DEBITORE che non può pagare
I motivi sono in genere di natura economica di forza maggiore
Essi andrebbero indagati, per quanto possibile, laddove il debitore sia
restio a esplicitarli.
Quale APPROCCIO è meglio avere?
MORBIDO MA PROGRESSIVAMENTE RISOLUTO
4 fasi:
- Approccio morbido iniziale
- Approccio morbido ma più determinato
- Approccio risoluto
- Approccio determinato

22. Attività di RECUPERO CREDITI
Approccio morbido iniziale
- effettuare una telefonata di garbato sollecito al debitore, ricordandogli come non sia
ancora pervenuto alcun pagamento del debito
- evitare in ogni modo il riferimento ad azioni di tipo legale e mostrare comprensione per le
difficoltà che il debitore presenterà a propria discolpa (difficoltà economiche, problemi di
famiglia, pagamenti arretrati dei propri clienti, etc)
- far accenno al pagamento del debito come motivo della chiamata di sollecito solo dopo
una serie di cordiali convenevoli utili a creare un clima positivo
- infondere nel debitore la convinzione di essere un creditore comprensivo, che sa tenere in
debito conto i problemi contingenti di un'azienda ma che non ha nessuna intenzione di
rinunciare al proprio credito
Consigli:
- fare una telefonata a settimana non di più, e comunque non più di tre. Se non ci sono passi
avanti occorre passare alla fase successiva
- scegliere preferibilmente il martedì o mercoledì come giorno per la telefonata
- evitare le chiamate sul cellulare, se possibile. Meglio in ufficio anche con il filtro della
segreteria

23. Attività di RECUPERO CREDITI
Approccio sempre morbido ma più determinato
- dalla telefonata si passa allo scritto: predisporre ed inviare una lettera di sollecito via
email o fax
- la richiesta scritta produce in ogni caso il primo fatto formale del recupero del credito,
ovvero l'esistenza di un documento che certifica il primo passo concreto del creditore per
la tutela del proprio interesse
- trascorsi sette giorni senza risultato, occorre abbandonare l'approccio comprensivo per
adottarne uno di esplicita intimazione al pagamento. Ciò affinché non si possa mai, in
futuro, essere accusati dal debitore di non aver saputo adottare tutte le possibili iniziative
per un conciliante recupero del credito
Consigli:
- No telegramma o raccomandata, in questa fase.
- è ancora consigliabile un tenore dello scritto conciliante ed amichevole, sulla falsariga
delle precedenti telefonate, presentato come garbato invito a provvedere al pagamento
di quanto dovuto, in quanto non ancora onorato
- mantenere lo stesso stile relazionale della telefonata (ad es. se ci si da del tu, non dare del
lei nella lettera. Ciò provoca un raffreddamento della relazione.

24. Attività di RECUPERO CREDITI
Approccio risoluto
- lo scritto assume la veste della comunicazione formale piena (raccomandata A/R o
telegramma)
- essa assume un valore importante per la tracciabilità dei termini di scadenza in riferimento
alla messa in mora formale del debitore in un eventuale futuro giudizio
Consigli:
- mantenere comunque il tono cortese ed amichevole usato precedentemente, sempre
nell'ottica di venire incontro alle difficoltà del debitore ed al fine di non pregiudicare i
futuri rapporti commerciali con il medesimo
- non perdere mai di vista quello che è l'obiettivo principale, ovvero recuperare il credito nel
modo più veloce ed indolore (in termini economici) possibile
- fare sempre riferimento ai termini temporali ed alle scadenze nella lettera, ripercorrendo
la storia dei passi sin qui realizzati

25. Attività di RECUPERO CREDITI
Approccio determinato
- lo scritto assume la veste della intimazione ad adempiere
- va indicato il termine perentorio (solitamente 15 gg.) entro e non oltre il quale si adiranno
le competenti sedi giudiziarie senza ulteriori comunicazioni e/o solleciti
Consigli:
- il tono cortese ed amichevole usato precedentemente ora diventa più risoluto e formale
visto che a scrivere è l’avvocato del creditore, più incline naturalmente all’uso del c.d.
“legalese”
- anche l’avvocato deve cercare di non perdere mai di vista quello che è l'obiettivo
principale, ovvero recuperare il credito nel modo più veloce ed indolore (in termini
economici) possibile
- anche qui occorre fare sempre riferimento ai termini temporali ed alle scadenze nella
lettera, ripercorrendo la storia dei passi sino al quel punto realizzati

26. Attività di RECUPERO CREDITI
DEBITORE che non vuole pagare
I motivi, se espressi, sono in genere tutti utilizzati strumentalmente per non
adempiere ai propri doveri.
- si rende costantemente irreperibile (magari ad uno stesso recapito telefonico
cui prima era sempre facilmente rintracciabile)
- solleva contestazioni “sospette” sulla fattura inviatagli (anche lamentando una
non corretta esecuzione dei lavori a distanza di parecchi mesi, quasi sempre in
coincidenza con la richiesta di pagamento)
- inizia ad accampare scuse che mirano a toccare il buon cuore del creditore (tra
le più ricorrenti vi sono le difficili condizioni di salute in cui versa un familiare
stretto, etc.)

27. Attività di RECUPERO CREDITI
DEBITORE che non vuole pagare
Quale APPROCCIO è meglio avere in questo caso?
OGNI TECNICA PERSUASIVA E’ INUTILE
OCCORRE PROCEDERE DA SUBITO CON LA
DIFFIDA AD ADEMPIERE

28. COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
La comunicazione è INTERAZIONE
L’interazione indica in pratica
il processo di
influenzamento reciproco
che i due individui estremi
della comunicazione
esercitano l’uno sull’altro

29. COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
L’INTERAZIONE può essere:
POSITIVA NEGATIVA
l’interazione positiva agisce sulle nell’interazione negativa
percezioni reciproche dei ciascuna delle parti tende ad
comunicanti, in modo da indurli arroccarsi su posizioni
non soltanto a occuparsi delle intransigenti, che difendono in
proprie sensazioni, ma modo oltranzista il punto di vista
soprattutto a verificare i propri individuale e la propria emotività,
punti di vista con l’interlocutore vissuta come minacciata.

30. COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Esempio di INTERAZIONE POSITIVA
”Mi ha esposto le sue difficoltà economiche con chiarezza e dovizia di particolari.
Vediamo insieme quale soluzione è possibile trovare nel rispetto delle regole
aziendali, così da continuare la nostra proficua collaborazione”
Esempio di INTERAZIONE NEGATIVA
"Il problema economico è suo! Se la mia azienda si potesse far carico dei suoi
problemi, sarebbe una banca oppure un ente assistenziale! Le ho già esposto le
nostre conclusioni, ad oggi i margini di contrattazione sono pressoché inesistenti"
La conclusione più probabile di questa mancanza di comunicazione è il fallimento
dell’efficacia dell’azione: l’obiettivo prefissato – fare pagare il cliente in tempi brevi
mantenendo inalterato il rapporto interpersonale – è ormai diventato impossibile
da centrare

31. COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Altri esempi di INTERAZIONE NEGATIVA
Si possono avere quando si finge di non capire le motivazioni espresse dalla
controparte, oppure quando si cambia argomento improvvisamente ancor prima
che il discorso si sia concluso.
Altri esempi di interazioni negative possono essere anche frasi del tipo:
“Non sono affatto arrabbiato”, pronunciata con tono molto teso
"Lei è perfettamente libero di non pagare”, detta con voce fredda e tagliente

32. COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Tecnica della POSITIVIZZAZIONE dei termini
Invece di: Cambiare in:
“se non fai, io ti punisco” “se non fai, io ti avvantaggio”
"Se lei non paga entro X giorni saremo “Se lei paga domani, avrà il vantaggio di [una
costretti, nostro malgrado, a [una delle delle seguenti]
seguenti] - evitare l’addebito di spese ed interessi
- addebitare le spese e gli interessi - ricevere immediatamente l'ordine sospeso
passivi - mantenere le attuali condizioni di
- mantenere il blocco degli ordini pagamento
- presentare il decreto ingiuntivo - evitare che venga presentato decreto
- non prestare assistenza ingiuntivo con le relative spese
- ...” - ritornare ad essere rifornito a condizioni più
vantaggiose’’

33. COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Effetti della POSITIVIZZAZIONE dei termini
1. RESPONSABILIZZAZIONE del debitore. È lui che opera la sua scelta, che decide e che
può evitarsi tutta una serie di spese aggiuntive
2. RASSICURAZIONE del debitore. Utilizzare parole con valenza positiva, in
contrapposizione a locuzioni come "bloccare”, “procedere per vie legali”, quali
"evitare”, “ricevere”, “mantenere”, evoca situazioni rassicuranti, tali da non suscitare
un irrigidimento nel cliente
3. MIGLIORAMENTO IMMAGINE del creditore. Spostando il tenore della comunicazione
da posizioni punitive (che solitamente un debitore si aspetta) a posizioni premianti, ci
si guadagna in termini di immagine professionale
4. NEUTRALIZZAZIONE DELL’INTERAZIONE. Si evita che il cliente si senta minacciato o
ricattato, permettendo così alla comunicazione di svilupparsi su livelli emotivi neutri

34. COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI
Costi della NON POSITIVIZZAZIONE dei termini
− previsioni d’incasso disattese
− costo degli interessi passivi per finanziare il mancato introito
− costo delle telefonate e dei solleciti scritti e tempo del personale coinvolto
− costo di tutte le comunicazioni verso l’interno e l’esterno
− tempi e costi relativi agli incontri e/o riunioni tra personale e direzione per analizzare la
posizione del debitore
− costi relativi alle procedure che si attivano per la presenza di uno “scaduto”: tabulati,
informazioni alle vendite, e-mail, ecc. ecc.
− costo di eventuali ordini “fermi” in attesa del pagamento
− Costi dell’attività legale
− …….