1. Proyecto de Continuidad a las fases
de Transformación y Democracia
de la Estrategia GELT

2. Identificación de Nuevos Canales para el Servicio al
Ciudadano

3. CONTENIDOS DE LA SESIÓN
Antecedentes
Beneficios
Atención al ciudadano
Caracterización
Otros Canales
Solicitud de Servicio

4. Antecedentes
Desde hace ya varios años, el Programa Nacional del
Servicio al Ciudadano (PNSC) liderado por el SENA ha visto
la necesidad de consolidar, diseñar e implementar una
política de servicio al ciudadano que permita el desarrollo
misional haciendo de esta forma que exista mayor cercanía
entre el Ciudadano y la Administración.

5. Antecedentes
Con las TIC´S los ciudadanos-clientes de las entidades públicas
esperan más y mejores servicios en materia de conveniencia,
eficiencia y disponibilidad entre otras.

6. Beneficios
Las entidades que han reconocido estas nuevas
necesidades y expectativas de los ciudadanos, han
logrado:
Mejorar la comunicación con los ciudadanos.
---
--Aumentar la eficiencia en el uso de recursos asignados
--Reducir los tiempos requeridos para la entrega de soluciones,
Incrementado la satisfacción de los ciudadanos.
--Fortalecido la imagen pública de la entidad.

7. Atención al ciudadano
Visión tradicional Visión actual
El proceso se consideraba desde Se reconoce que existen
que el ciudadano se acerca a la actividades que el ciudadano hace
entidad de manera presencial, o puede hacer, antes o después
telefónica o virtual hasta el de acceder al punto de atención y
momento que termina su trámite o que determinan el servicio que se
servicio. les presta y la calidad del mismo.

8. Atención al ciudadano
• CICLO DE
ATENCIÓN AL
CIUDADANO-
CLIENTE
• Tomado de Guía de
Atención al ciudadano por
múltiples canales. MINTIC-
GEL 2011

9. Atención al ciudadano
Ciclo de atención al ciudadano
Preparación para la atención
La entidad informa sobre los requisitos, términos y lineamientos del
servicio ofrecido.
Atención
Actividades para la prestación del servicio solicitado por el ciudadano.
Cierre
Actividades de doble naturaleza:
-Nueva etapa de atención (realización de otro trámite)
-Actividades de evaluación del servicio brindado para medir el nivel de
satisfacción de los ciudadanos.

10. Caracterización
• La entidad debe establecer cuales
canales electrónicos son los más
apropiados para suministrar
información, proveer trámites y
servicios, y participación a los
ciudadanos.

11. Otros Canales
 Línea 018000 : Contacto directo con la entidad al costo de una llamada
local.
 Canal Streaming: Tecnología accesible y de bajo costo. Permite la
participación en eventos o la interacción en ejercicios de rendición de
cuentas.
 Textcenter: Sistema de mensajería de texto muy útil para atender
volúmenes grandes de población.
 Chat para atención en línea: disponible en la mayor parte de municipios
del departamento, requiere de mayor difusión y uso.